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济南华夏医院
女 | 0个月
健康咨询描述：
老妈今年53岁，09年上半年得了阑尾做了阑尾切除手术，后期治疗尿路感染了，治疗一直不见效，而且对多种抗生素过敏。后来在做螺旋CT的时候发现有肾结石，希望专家可以介绍到好的医院去看一下
想得到怎样的帮助：希望能带我的老妈到济南的华夏医院去看病，资深的医生可以给一些好的治疗方案。
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医生爱心医生
&&&&&&肾结石是终身疾病，如果发现时候结石较大，应该先考虑体外碎石，然后服用中药排石，如果结石较小可以考虑直接中药排石，这个病排石 以后一定记得每年复查至少一次，一旦复发尽快治疗，不然结石长大了难排不说自己也特别遭罪。
疾病百科| 尿路感染（别名：劳淋）
挂号科室：泌尿外科
温馨提示：及时排尿，***后马上去洗手间，即使细菌已经进入膀胱，也可以通过排尿将它排出体外，避免污染。补充维生素C。
尿路感染又称泌尿系统感染，是尿路上皮对细菌侵入导致的炎症反应，通常伴随有菌尿和脓尿。劳淋之病名出《中藏经?论诸淋及小便不利》：&劳淋者，小便淋沥不绝，如水之滴漏而不断绝也。&《诸病...
好发人群：育龄期妇女，老年人，免疫力低下人群
是否医保：医保疾病
常见症状：排尿困难、尿频、尿急、尿痛、血尿
治疗方法：药物治疗
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来自于：北京|
提问时间： 15:48:30|
病情描述：
外阴口左边长了两三个小疹子，有痒痛干，前三个月出现过位置是右边经过打针5天后全部消失，昨天我感到左臀部有抽痛感觉得小便不舒服，今天早晨被尿憋醒突然发现底下有痒的感觉用手一抓才感觉痒痛，跟上次感觉差不多。这是怎么回事。是么?济南华夏医院坑人吗？
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fhjk5001640
最好是到医院做检查看看是否感染了尖锐，如果确诊是感染了就需要及时治疗。尖锐湿疣不及时治疗的话对人体健康会产生一系列的危害。由于尖锐湿疣具有高传染性和复发性，很多患者在得知自己患得尖锐湿疣时十分。华夏医院很多城市都有的。里面都有经验丰富的专家。
fhjk5001641
根据你的症状描述是尖锐湿疣的症状，男性尖锐湿疣发于包皮系带、冠状沟、包皮、尿道、***、肛门周围和阴囊；刚开始淡红或污红色粟状大小赘生物，随后会增多，建议你尽早到正规医院接受治疗，目前治疗尖锐湿疣的方法是有很多的。华夏医院很多城市都有，治疗皮肤疾病有丰富的临床经验。
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皮肤性病科医生
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皮肤性病科医生济南华夏医院全面启动免费健康******：4 0 0 - 6 6 6 6 - 8 9 9
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您现在的位置：医院简介
　　　济南华夏医院地处济南市繁华的北园大街，建筑面积达二万余平方米，医院按四星级酒店标准装修，环境优美，是齐鲁大地唯一一所以激光医疗为特色的新型现代化医疗机构。
　　　医院参照世界上上医院ISO9000国际认证体系，是集医疗、预防、保健、康复、科研、教学为一体的综合性医院。医院科室齐全，设有教学为一体的综合性医院。医院科室齐全，设有急诊科、内科、外科、儿科、口腔科、眼、耳鼻喉科、中医科、泌尿科、骨科、精神科、预防保健科、美容整形科、麻醉科、检验科及腰椎间盘突出诊疗中心、妇科诊疗中心、肝病诊疗中心、癫痫诊疗中心、冲击波体外碎石中心、泌尿生殖医学诊疗中心等五十多个科室和六个中心。住院部病房条件优越，环境优雅、温馨，中央空调、独立卫生间、闭路电视、程控***、彩电等现代化家居设施一应俱全。
　　　医院拥有先进的全电脑三维正脊治疗仪、闪光灯泵溥染料激光器、紫翠宝石激光器、体外冲击波碎石机、东芝500MAX光机、彩色B超等高、精、尖仪器近百台（件）。
　　　医院技术力量雄厚，汇聚医疗界知名专家、教授，有中高级卫生技术落人员200多人，造就和培养了一支常见病、慢性病、疑难病等多层次需求的具有高水平、高品位、高素质的“三高”医技队伍。“一切以病人为中心、一切以质量为核心”是华夏医院的宗旨，我们将以一流的服务、一流的技术、一流的设备为广大患者服务。
　　　医院的建设和发展除重视人才的引进、科技的导入外，还强化服务标准的质量，倡导并遵循“用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福”的“心”级服务标准，秉承“一切以病人为中心”的服务理念，推崇“一人一诊”制和全程免费导医服务模式，使前来就诊的患者及家属能够感受到如亲人般的体贴与尊重！并实行计算机智能网络化科学管理，健全各种治疗管理制度，把治疗质量作为医院生存发展的永恒主题，以“优质的服务、显著的疗效、低廉的价格”服务于民，让利于民、取信于民。
　　　科室设置专而全，专业技术高精尖，服务重点全方位，发展规模求适宜，蓬勃向上的济南华夏医院将以精湛的医疗技术、高度的敬业精神、高尚的医德医风、周到的“心”级服务和独具特色的医院文化立足齐鲁大地，真诚关爱您的健康，成为您心中的医院，可信赖的医院！
全国百姓放心专题分享医院管理智慧和提升职场竞争力的开放式平台!&&中国医院发展联盟唯一指定平台！&&15537阅读关于医疗服务投诉的分析与思考医界网编辑：辰小锺
时间： 10:19:57 文章来源：三德医疗提要：患者及其家属在就诊过程中更关注的是医院能否提供令人满意的技术和服务，所以对这两方面特别"挑剔"。有些服务类投诉是由于患者自我保护意识及法律意识的增强造成的。但是不可否认，技术与服务应是医院永恒的主题，是医院管理的核心所在。分享到：　　随着社会主义市场经济体制的不断发展，医疗体制改革也在不断向深层次推进，在过程中，医患关系一直是人们关注的焦点。就目医疗行业状况来看，医患关系一直处在紧张与敏感阶段，这就使得医院的管理者要注重医院关系的维护与处理。医院的医疗服务投诉就是医患关系情况的&晴雨表&,运用适当的方法来处理和预防好医疗服务投诉，可以在一定程度上缓解医患关系紧张的局面，构建和谐的医疗氛围。
　　所谓医疗服务投诉，是指患者及其家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一行。患者投诉最直接的形式是向当班医生或护士当面表示不满，要求改善服务。再进一步的投诉形式就是以举报信、投诉信或当面向医院管理层进行投诉，这是患者投诉中最主要的形式，这一类投诉有的是为了发泄不满，讨一个说法;有的是希望医院改善服务，改进工作;还有就是为了获得经济补偿。患者投诉的第三种形式是直接向上级主管部门或新闻媒体求援，这一类投诉常常是在采取前两种投诉形式没有获得满意结果的情况下采用的。当然，除了这三类投诉形式之外，还有就是诉诸法律。
　　本文所分析的是第二类投诉形式，因为这类投诉是可量化的，也是医院管理者必须面对的，是医患关系紧张程度与否的最直接的反映。笔者通过对某民营医院近3年的医疗服务投诉进行统计与分析，提出现阶段降低医疗服务投诉、改善医患关系的几点建议。
　　1 资料与方法
　　1.1 资料来源
　　查阅该院年的医疗投诉相关资料。
　　1.2 统计学方法
　　应用回顾性分析法，对医院近3年的医疗投诉进行统计学分析。采用Word、Excel等软件进行整理划分。
　　2 结果与分析
　　2.1 投诉总量分析
　　该院是一所二级甲等综合性医院，拥有700余张开放床位，年门急诊人次超过75万人，年出院人次超过15000人，量的病人的进出使其与医务人员的接触增，医患摩擦也增多。医院的投诉量却逐年减少，这与该院加强管理分不开。医院于2003年引入了ISO9000质量管理体系，并将2004年确立为&服务年&,2005年确立为&管理年&,真正把患者放在了第一位。
　　投诉量下降虽不能说明现在的医患关系趋于缓和，但我们可以得出，医院加强内部管理是能够提高质量，改善服务，赢得病人信赖，降低不满意度的。
　　2.2 投诉内容分析
　　我们将病人投诉分成四大类：服务态度、技术水平、医疗环境、就医流程。从表1可以看出，服务态度和技术水平是患者投诉最多的，在整个投诉中占有很大的比重。这说明患者及其家属在就诊过程中更关注的是医院能否提供令人满意的技术和服务，所以对这两方面特别&挑剔&.虽然有些技术类投诉是由于患者对疾病的认识程度有限，对治疗的期望值又过高，当在治疗期间发生难以预料的并发症不理解或对治疗后的结果与自己主观想像有差距造成的。有些服务类投诉是由于患者自我保护意识及法律意识的增强造成的。但是不可否认，技术与服务应是医院永恒的主题，是医院管理的核心所在。
　　病人来院就医就是为了能够得到高水平的诊疗服务，所以尽可能地提高医务人员的技术水平和服务态度将会大大降低投诉的发生率，有效地缓和医患矛盾。
　&&& 2.3 投诉人员分析
　　医疗服务投诉大量集中在临床一线部门，与病人直接接触的越多，被投诉的概率与可能性也越高。而且我们还可以分析出，门诊和医技部门投诉量总和要大大超过病房，这由于门诊和医技部门都属于&一次性&接触窗口，病人一旦对医院有意见，医务人员无法在短时间内给予解释和弥补，这就很容易形成矛盾的激发点。
　　提高技术、改进服务是医院的中心工作，其中重点应放在门急诊和医技部门。这些部门既是医院的窗口，又是投诉发生的焦点，应该针对这些部门的特点加强预防性措施，削弱矛盾的激化能量。
　　3 思考和建议
　　3.1 高度重视医疗投诉
　　无论是医院管理层还是普通医务人员，都应对来自患者的声音给予高度的重视。病人投诉任何一个部门都是对医院的不满，所以每个医院内部人员不应对病人的投诉采取推诿、避让等方法，更不能认为事不关己，冷眼旁观，这样反而会进一步激化矛盾。
　　医院的内部科室应该形成了一个协作链，共同积极响应病人的投诉，并指派专人接待并处理，定期分析原因，督促存在问题的整改。同时医务人员之间要注意相互支持，决不能利用病人制造矛盾，或故意把矛盾暴露在病人面前。
　　3.2 完善诊疗规范，提高诊治水平
　　提高医疗技术水平始终是医院管理的重点，而从很多的医疗事故、医疗纠纷中分析发现，我们对医疗护理规范的执行力度还不够，所以应加强住院医师规范化培训，严格医务人员的各类操作规范，做到&写必做，做必写&,建立诊疗常规制度，进一步保障医疗安全，预防纠纷发生。同时要加紧制定全国统一的《诊疗常规》、《诊断同意书》等医疗文书，以解决&有法可依&的问题。
　　3.3 建立&医患危机预防模型&
　　现在大部分医院对医疗投诉和纠纷的处理都处于被动状态，处理人员就事论事，&兵来将挡，水来土掩&.而所谓医患危机预防模型就是指在患者不满或投诉刚产生甚至未产生时，就主动进行监控管理，防患于未然，以最大限度地防止危机的出现或缩减危机带来的不利影响。
　　我们在接待投诉中发现，患者实际上在投诉之前就已经产生了潜在抱怨，即服务存在某种缺陷。潜在抱怨会随着时间的推移逐步变成显在抱怨，最后进一步转化为投诉。
　　医患危机预防模型就是从医患关系互动着手，建立一套完整的投诉管理系统，通过计算机协助分析，重视并及时妥善处理潜在危机，提供各级投诉的参考处理方案。同时设立危机预防警示，当同样的问题反复出现时，模型将提醒管理者应留意管理制度是否出现系统偏差，并予以纠正。
　　医患危机预防模型的建立将使医院的管理措施前置，杜绝服务缺陷，减少患者的潜在抱怨，最终达到改善医患关系的目的。
　　3.4 加强医德医风建设
　　良好的医德医风是预防和减少纠纷的第一道防线。病人从心理上渴望得到医务人员的重视和帮助，医务人员语言不谨慎或态度生硬、爱理不理等，一旦病人发生不良后果或有并发症、后遗症，就会与服务态度相提并论而产生纠纷。所以医院要以&三个代表&重要思想为工作的行动指南，牢固树立救死扶伤、以革命人道主义和全心全意为病人服务为宗旨。每一个医务人员都应全身心投入到任何一位患者的康复中，努力杜绝冷漠、推诿、粗疏等不负责任的态度。
　　3.5 加强医患沟通
　　患者有&知情权&、&隐私权&、&生命权&等合法权利，医务人员应该充分体现&以病人为中心&,利用每一个空闲时间围绕病人转，运用&床旁艺术&,让病人了解病史、与其交代病情、予其心理疏导、健康宣教或拉家常等，医患关系平等是减少纠纷的有利基石。
　　3.6 融洽与社会各部门之间的关系
　　医患关系不仅仅是医院的事情，而是影响到整个社会稳定发展的事情。而医学又是一门社会科学，存在许多未知领域，有许多或然因素，医疗单位处理医疗纠纷是一个永恒的话题。所以医院要与当地街道、居委会以及公安、法院、政府、媒体等部门密切联系，共同构筑一个良好的舆论氛围，化解某些极端错误的认识，在一定程度上将减少医疗投诉的诱因。
　　4 小结
　　在医院管理中，充分认识并及时解决医疗服务投诉是建立和谐医患关系的关键所在。通过上述的分析与思考，我们的医务人员应当以&病人满意&为目标，提高医疗技术水平，改善服务态度，建立医患关系预防模型，将管理措施前置，减少医疗服务缺陷，降低医疗服务投诉，构建起和谐的医患关系。
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