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公关复习1.0
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公关复习1.0
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公共关系经理(Public Relations Manager)
　　公共关系经理，又称“公共关系部长”或“公共关系主任”。主持组织公共关系部门日常工作的负责人，是公共关系机构的直接领导者，参与组织决策管理的高级公共关系人员。在不专设公共关系机构的组织内，该职务通常由组织领导兼任，一般为副职担任，称为公共关系经理；在专设公共关系部门的组织，该职务由专门人员担任，称为公共关系部长或公共关系主任。
　　其主要工作内容是：
　　(1)认清公共关系工作的目标，策划公共关系方案与程序，组织调查人力、物力、时间和费用。
　　(2)决定公众的重点对象，对内向员工传达公共关系意图与计划，安排布置各项具体工作；对外选择联络的时机与方式，与外部组织联系沟通，征求相关组织和媒介部门支持，听取专家建议。
　　(3)参与企业或组织的高层决策，提供建议措施和具体方案。
　　(4)调动公共关系人员追踪公共关系信息。
　　(5)总结评估公共关系工作。
　　1．尽忠职守，诚实可信
　　衡量一个公关人员是否具有职业道德，最重要的就是看他是否尽忠职守，尽心尽责。尽忠职守要求公关人员热爱本职工作，对工作认真负责，一丝不苟，承担本职工作的社会责任、经济责任和道德责任；不从事违背道德、违法乱纪的事，不从事有损组织形象、信誉的事；充分认识到开展公关工作的价值和意义，认识自己所从事的职业在整个社会生活中的重要地位。
　　公关人员在工作中要时时表现出真诚坦率的态度，公关人员只有用真诚可信的态度去对待公众，才能赢得公众的好感。真实是公关的生命所在，公关人员要做到诚实可信、表里如一、实事求是，切不可弄虚作假，欺上瞒下，欺里瞒外。
　　2．公正廉洁，谦虚团结
　　公关工作是一项服务性的工作，公关人员必须树立全心全意为人民服务的思想，切不要利用手中的权力牟取私利。公关人员在任何时候都必须把国家利益、公众利益、企业利益放在首位。必须牢记，权力是企业给予的，它代表的是企业的形象。因此，公关人员要为人正直、处事公平、作风正派、公私分明，不可贪图便宜、假公济私、违背原则。
　　公关工作是一项计划性很强的集体行动，合作、互助、团结是工作顺利进行的基本保障。因此，公关人员随时都应表现出耐心、尊严、谦虚和节制，应以大局为重，以整体利益为重，平和待人，容人之短，团结合作。离心离德，互相拆台，绝对搞不好公关工作，也难成事业。
　　3．勤奋学习，努力工作
　　公关工作是一种实际操作的工作。孤军奋战，即使你个人的能力再强，它要求公关人员不断接受新知识、新技术，以顺应时代的发展，创造出更好的公关活动。因此，公关人员职业道德水平如何，还要看是否有过硬的本领。钻研业务、勤奋学习、努力工作，是公关人员必须做到并做好的。
　　4．乐于奉献，不断创新
　　公关是一项实干的事业，事业的成功需要有坚强的意志，经过艰难的工作锻炼。公关工作不易量化，工作数量也不是那么显而易见的，工作时间也没有规律性，要把工作做好，就必须具有敬业精神、奉献精神，这样才能克服工作中的困难，在公关事业上有建树。
　　公关工作是一项要求不断创新的工作。公关人员要在不断的探索中寻找出最佳的公关活动方案，使企业形象不断提升和完善。所以，创新精神是对公关人员敬业品质的一个基本要求。
　　在日常生活中，倾听是自幼就学会的与别人沟通的能力。失去倾听能力也就意味着失去与他人共同工作、生活、休闲的可能。在日常工作中，领导者的倾听能力更为重要。
　　倾听是由管理工作特点决定的。科学技术在飞速发展，社会化大生产的整体性、复杂性、多变性、竞争性决定了管理者单***匹马是肯定不行的。面对纷繁复杂的竞争市场，个人难以作出正确的判断，制定出有效的决策方案。法国作家安德烈?莫洛亚说：“领导人应善于集思广益，应当懂得运用别人的头脑。”他援引希腊谚语说“多听少讲有利于统治国家”。对领导者与管理者的要求虽有区别，但重视倾听这一点应该是一致的。唐代贤臣魏征在劝谏唐太宗时更一针见血地指出：“兼听则明，偏听则暗。”具体来说，倾听的重要性有以下几点：
　　1．倾听可以调动下属的积极性
　　善于倾听的人能及时发现他人的长处，并创造条件让其积极性得以发挥。倾听本身也是一种激励方式，能提高对方的自信心和自尊心，加深彼此的感情，因而也就激发了对方的工作热情与负责精神。美国最成功的企业界人士之一的玛丽?凯什，是玛丽?凯化妆公司的创始人。现在她的公司已拥有20万职工，但她仍要求管理者牢记倾听是最优先的事，而且每个员工都可以直接向她讲述困难。她也专门抽出时间来聆听下属的讲述，并仔细地作记录，她对他们的意见和建议十分重视，会在规定的时间内给予答复。
　　这样做的好处就是沟通了彼此的感情，倾诉者要求被重视的自尊心得到了满足。在很多情况下，倾诉者的目的就是倾诉，“一吐为快”，或许他们并没有更多的要求。日、英、美等一些企业的管理人员常常在工作之余与下属职员一起喝几杯咖啡，就是让部下有一个倾诉的机会。
　　2．积极倾听可以使管理者作出正确决策
　　玛丽?凯什创业之始公司只有9人，但她善于倾听各种意见，很多产品都是由于销售部门听取了顾客的建议，按照顾客的需要制作的，所以无需大做广告，节省了很多的广告费用，但产品销路照样很好，企业的效益一直在同行业中居领先地位。
　　3．倾听是获得消息的重要方式
　　报刊、文献资料是了解信息的重要途径，但常常受时间限制，而倾听却可以得到最新信息。交谈中有很多有价值的消息，有时它们常常是说话人一时的灵感，而自己又没意识到，对听者来说却有启发。实际上就某事的评论、玩笑、交换的意见、交流的信息、各地的需求消息，都是最快的消息，这些消息不积极倾听是不可能抓住的。所以有人说，一个随时都在认真倾听他人讲话的人，在与别人的闲谈中就可能成为一个信息的富翁。
　　4．注意倾听是给下属留下良好印象的有效方式
　　许多人不能给人留下良好印象，就是因为他不注意听别人讲话。心理观察显示，人们喜欢善听者甚于喜说者，戴尔?卡耐基曾举过一例：在一个宴会上，他坐在一位植物学家身旁，专注地听着植物学家跟他谈论各种有关植物的趣事，几乎没有说什么话，但分手时那位植物学家却对别人说，卡耐基先生是一个最有发展前途的谈话家，此人会大有作为。
　　公关经理必须具备较高的心理素质，才能从容面对心态各异的公众，在错综复杂的社会环境中处变不惊、游刃有余地开展工作。公关经理应具备的心理素质主要有以下几方面：
　　1．较为完备的人格
　　公关工作说到底是做人的工作，因此公关经理自身人格的完备程度是做好工作的前提条件。完备的人格表现为：一是有敏锐、准确的观察力：二是对自己和生活有正确的理解；三是有很强的宽容力；四是尊重他人，能正确对待别人的批评和赞扬：五是不嫉妒他人的成功，也不揶揄他人的失败；六是有很强的创造力。
　　2．较强的角色转换和换位思考能力
　　在公关活动中，公关经理面对复杂的公众，往往要扮演多重不同角色，因此必须具备较强的角色转换能力，否则无法适应工作的要求。另一方面，要想取得公众对组织行为的理解，企业首先必须理解公众，这就要求公关经理学会换位思考，站在公众的立场上来观察企业行为，感受他们的认识和情绪，以此来调整自己的工作。
　　3．外松内紧的圈
　　人类的心理防卫圈有两层，一层为外圈，一层为内圈。依据内外圈的松紧程度不同，可以将人分为两种类型：一种人外圈紧而内圈松，外圈紧是指不愿意也不善于和陌生人交往，内圈松是指对较为熟悉的人心理防卫很松，可以无话不谈；另一种人则外圈松而内圈紧，外圈松是指乐于也善于和各种各样的人包括陌生人交往，内圈紧则是指对内心深处防护很紧，不轻易向别人展示。从公关工作的特点和要求来看，显然公关经理的心理防卫圈应该是外松内紧的。
　　4．富有使命感和责任心
　　公关活动关系到企业的生存和发展，责任重大，公关经理的工作是无形和繁琐的，需要付出艰巨的劳动，这种劳动往往很难进行量化考核，因此没有高度的使命感和责任心，不能自觉地自我约束、自我加压、自我进取，是无法做好工作的。
　　1．工作技能
　　工作能力是公关人员先天素质加后天学习训练的结果，它是公关人员运用专门技术开展工作并取得成效的能力。其主要包括：
　　交际能力：公关人员担负着加强企业与社会各界公众之间的往来、增进彼此之间了解与理解的重任。具备良好的交际能力，可使公关人员赢得更多公众的信任与支持，保证公关工作顺利开展。
　　和：公关人员应具备较强的文字写作能力、良好的语言表述能力，这是公关人员开展工作必备的基本技能之一。
　　应变适应能力：这是指公关人员在面对各色公众和复杂多变的工作环境时，能够表现出沉着应付、正确决断、妥善处置的能力。这种能力来源于公关人员广博的知识、良好的个人素质和丰富的实践经验。是否具备良好的应变适应能力是衡量一位公关人员成熟与否的重要标志。
　　开拓创新能力：公关工作是科学性和艺术性的高度完美结合，在企业内外环境剧烈变化的现代社会里，为促使企业得到更快更好的发展，企业公关人员必须具备强烈的开拓、创新意识，积极开展创造性的工作，力争走在时代的前列。
　　2．良好品德
　　正直：公关人员首先必须是一个正直的人。对人不论亲疏或职位高低，都能一视同仁：处事坚持原则，是非分明。这样才能使公众产生信任感。
　　谦逊礼貌：尊重他人，对人谦逊礼貌，总是能得到诚挚和好感的回报，也有利于与对方的感情沟通。公关人员要使公众愿意倾听自己的意见，并接受自己的影响，具备这一品德特性尤为重要。
　　宽容大度：对人要关怀体谅，设身处地多为他人着想，“己所不欲，勿施于人”：要善于吸取别人的智慧，积极采纳别人的意见、建议，调动别人的积极性；富有合作精神，能够接受别人与自己的不同之处。具备这一品德，有利于公关人员提高人际的心理相容水平，使公关工作更富有成效。
　　真诚：公关人员无论是在个人生活还是在职业方面，都应具备真诚的品质。为人虚情假意，既难以与人共事，也不能获得公众信任，难以胜任公关工作。
　　关于公关经理的角色问题，要从以下三个方面来看：
　　首先，公关经理是企业推行形象战略的首要人物。形象竞争是现代市场竞争的重要方式之一，它是从以技术实力、生产能力、供应能力和价格水平等为主要内容的硬竞争形式向以良好形象为主要内容的软竞争形式扩展的产物。企业通过形象战略的推行，在公众中的影响越来越大，就会在竞争中争取到更多的人才、资金、消费者及合作伙伴，从而获得更大的利润。企业良好形象的树立和扩展都依赖于公关部的不懈努力，公关经理理所当然地成为企业形象战略的关键人物。
　　其次，公关经理是企业内部沟通协调的权威。由于公关所具有的沟通协调职能，公关经理在企业内部上下沟通并把企业领导从一些琐碎的亦或是力不能及的事务中解放出来，而企业领导人往往乐于把公共问题交给公关经理去解决，自己则处于相对超脱的地位。内部上下沟通的主要工作包含了两个方面：向员工宣传企业的经营方针政策、通报经营状况以及企业的经营理念等；深入员工，了解员工的思想状态、需要、诉求以及针对本企业的舆论、流言等，并进行分析，然后该上传的上传、该解决的解决。
　　再次，公关经理是企业面对外界的代言人，同时也发挥着桥梁和纽带作用，是一种敏感的听众和信息储存者的形象。在企业与公众之间，公关经理是作为信息的传播者、政策的解释者、舆论的控制者而存在的，工作的重点在于促进不断变化的双向沟通，向企业与公众提供处理相互关系及共同利益问题所需要的情报，提供彼此接触的机会，安排讨论日程，帮助企业决策者判断并扭转形势。其角色主要是从事沟通的具体工作，而不是有关企业的政策、计划及行动等重大问题的决策。
　　另外，公关经理还有参与企业管理的一面。在实践中，公关经理经常与企业的其他部门经理一起来解决有关问题。从最初问题的提出到对问题的诊断和制定解决问题的方案及实施、评估的整个过程，公关经理都与其他部门经理合作。并提供咨询服务。例如，当企业出现产品质量危机事件时，要认真分析产品生产的各道工序，营销经理要认真分析产品销售渠道的各个环节，公关经理在征得企业领导同意的前提下，积极联系有关媒体，将企业认真负责的态度及时地展示给社会公众，缓解公众对企业的敌对情绪，从而给调查的顺利进行创造了外部条件。事实查清后，公关经理要通过新闻发布会或公告等形式，将事件真相告诉广大公众，以维持良好的企业形象。
　　公关意识是指从事公关工作应具备的思想、观念和认识。它是公关活动本质和规律在头脑中的能动反映，一旦形成就成为支配人们行为的内在力量，对提高公关活动的成效起着重要作用。公关意识由以下几种具体意识构成：
　　1．形象意识
　　在日常工作中，公关人员应当具备这样一种行为意识，即紧紧围绕塑造和传播企业形象这一核心目标，随时检查、规范和约束自己的言行举止，及时发现和抓住有利时机，向公众传播企业形象。
　　2．服务意识
　　在日常工作中，公关人员应当时时刻刻为公众着想，倾听他们的意见和想法，关心他们的困难和要求，满腔热情地为他们服务，把满足公众的要求当作自己的责任，用自己的行为去赢得公众对企业的信任、合作和支持。
　　3．互惠意识
　　任何企业都有自身利益，这种利益有时会与公众利益发生冲突，公关要求公关人员必须具备这样一种行为意识：在任何情况下都把公众利益摆在首位，在维护企业利益的同时不能损害公众利益。
　　4．沟通意识
　　信息、观念与情感的沟通是公关的基本工作方式，因此，公关人员应当具备强烈的沟通意识。具体表现在两方面：一是在与公众的交往中，要有不失时机、恰到好处地传递企业信息，宣传企业形象的强烈愿望；二是要有高度的职业敏感性和准确的判断力，对与企业有关的信息表现出浓厚的兴趣，随时准备搜集。
　　5．创新意识
　　公关的生命力在于创新。它是在特定背景条件下和特定事件中，由特定企业和公众参与的活动，因此任何成功的公关模式都有极强的针对性，盲目照搬别人的做法肯定要失败。公关活动中各要素都处在不断变化中，过去适用的模式现在未必适用，昨天成功的做法今天不一定成功，因此必须不断探索和寻找新的模式和做法。
　　6．长远意识
　　公关的目标是传播组织形象，形象的形成需要长期的积累，而维护形象更是一个长期过程，所以公关人员必须具有长远意识。长远意识包含两层意思：一是公关工作必须常年坚持不懈；二是公关活动应当立足长远，不能急功近利，为眼前利益而牺牲未来利益。
　　胜任素质模型的构建对于员工招聘任用、提高培训效果乃至提高组织绩效具有重要意义。结合公关经理的工作职责及企业实际制定的公关经理胜任素质模型如图1所示。
领导艺术卷 现代领导百科全书领导科学与领导艺术卷.***中央党校出版社,2008.05.
李勇主编.公关基础篇 公关经理日智.机械工业出版社,2006年04月第1版.
杨雪编著.第四章 市场类人员胜任素质模型 员工胜任素质模型全案第2版.人民邮电出版社,2012.03.
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