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职业化包含三个层次的内容。其核心层是（ 。A.职业化技能B.职业化语言C.职业化
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职业化包含三个层次的内容。其核心层是（ 。A.职业化技能B.职业化语言C.职业化礼仪D.职业化素养请帮忙给出正确***和分析，谢谢！
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1职业技能的特点是（ ）。A.科学性、专业性、人为性、复合性B.传承性、差异性、层次性、功利性C.时代性、专业性、层次性、综合性D.基础性、专业性、缜密性、综合性2古人认为，在无人监督时。依然能严格按道德规范要求做事的修养境界是（ ）。A.自律B.内省C.慎独D.无妄
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职业化素养培训课程内容
编辑：茜萍
职业化素养培训
课程目标
1、认识企业，了解应具备的职业素养;
2、学会如何保持专业形象及商务礼仪;
3、掌握好人际关系、有效沟通等一系列沟通技能;
4、清楚的认识到作为从业者应该具备的职业意识;
5、掌握作为一个从业者应该具备的基本职业技能;
6、学会打造一个从业者正确的职业方向。
课程特点
结合中国企业员工的实际情况，构思、设计并创建出一套完善的课程内容，以追求能最大化得体现出最终&效应&为导向，教、授、练、辅、评、导紧密相结合，及与学员相互动，以此来提高课程的质量。帮助企业员工如何快速、有效地提高自己的职业素养，提升在职场中的自我价值，发挥出更大的职业潜能，从而开辟出更为广阔的职场空间。以此来增强团队的战斗力，使企业绩效得以快速提升，为企业创造更大的价值。
课程内容
第一讲：对于企业的认识
1、什么是企业
2、企业的组织构架
3、什么是工作场所
4、作为新员工的自觉意识
第二讲：专业化的商务礼仪
1、树立专业化的形象
2、商务社交中的礼仪
3、商务拜访与商务接待礼仪
4、商务交往的四忌
5、与下属相处的礼仪
6、与上司相处的礼仪
7、与同事相处的礼仪
8、蕴藏在商务***中的礼仪
9、英语E-mail 礼仪
10、拜访客户的礼仪
11、商务用餐礼仪
第三讲：企业和员工都需要职业化
1、何谓&职业化&
2、企业和个人的&职业化&内容
3、个人职业化的体现
4、中国企业经营管理的真正黑洞
第四讲：企业如何实施专业化管理
1、专业化管理的基本思路
2、实施专业化管理的意义
3、企业专业化管理的系统模型
4、企业提升专业化管理的有效途径
5、企业专业化管理的动态流程
第五讲：员工如何实现职业化
1、员工职业化水平提高的途径
2、员工职业素养的冰山
3、个人职业化的标准
4、深刻理解个人的职业化
5、个人职业化管理内容
6、个人职业化管理模型
7、如何避免成为职场&植物人&的五个问题
8、个人职业道德
第六讲：职业意识之积极的心态
1、什么是心态?
2、该如何解梦
3、职业化的三种态度
4、塑造积极心态的黄金定律
5、如何培养积极的心态
6、解读三个理念
第七讲：职业意识之角色定位
1、角色理论的由来
2、作为基层员工的心态和工作行为
3、作为中层管理者的责任和使命
4、作为企业高级管理人员应该扮演的角色
5、人才的定义
第八讲：职业意识之作为职业人的工作观
1、创新与遵守
2、仔细了解自己的职务
3、深刻把握工作关系
4、重视自己的工作业绩
5、提升自己的环境适应力
6、看重自己的工作
第九讲：职业意识之自我认知
1、为什么成功的人那么少
2、人生的三个阶段
3、如何自我认知
第十讲：人生发展与职业生涯
1、职业生涯理论和方法在国内外的发展
2、陈方博士为何关注&职业生涯开发与管理&理论及其方法
3、目标与梦想
4、生命周期
5、人生&十阶段&及其主要特征
6、人生需求与人生价值
第十一讲：深刻理解职业的内涵
1、职业分类的形象表述
2、职业的定义及其内涵
3、职业认识的误区
4、如何进行角色转换
第十二讲：充满机遇的职业生涯
1、职业生涯的定义
2、职业生涯的周期
3、职业生涯的分类
4、职业生涯的不同周期
5、职业生涯不同阶段的特征及其应对
6、造成职业生涯危机的原因
7、职业生涯成功方向的多样性
第十三讲：职业生涯成功的秘诀
1、如果您的职业生涯是一棵树
2、内、外职业生涯的特征与关系
3、职业生涯快速进步的秘诀
第十四讲：如何确定职业生涯之路
1、深刻领会我们的职业生涯之路
2、再说职业化
3、陈方博士职业生涯之路
第十五讲：对职业技能的种种思考
1、工作方法
2、工作意识
3、思维方式
4、个人知识管理
第十六讲：职业技能之企业人际关系
1、中国人为什么一切靠关系?
2、建立和谐人际关系要点
3、与下属相处之道
4、与同事相处之道
5、讨论案例：娟的烦恼
6、与上司相处之道
第十七讲：职业技能之如何有效参加会议
1、为什么开会
2、确定你在会议中的角色
3、积极参与
4、做好会议前的准备工作
5、有效地进行会议
6、做好会议后的追踪工作
7、会议前的准备
8、参加会议的技巧
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第二部分 职业化的工作技能&&就是&像个做事的样子& 一、每一个部门或岗位都要有必须具备的&能力（技术）&。当客户的知识、经验与需求超过我们的供给时，他很容易地就会放弃我们。 举个例子，如果我们公司卖雪茄，那么卖雪茄的营业员应该掌握以下知识：雪茄有粗有细，瘦人抽细的雪茄，胖人抽粗的雪茄，雪茄是不是很饱满，轻轻捏雪茄的中央就知道包得扎实不扎实。刚刚做好的雪茄并不是上等货，最好的雪茄是做好之
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第二部分 职业化的工作技能&&就是&像个做事的样子&
一、每一个部门或岗位都要有必须具备的&能力（技术）&。当客户的知识、经验与需求超过我们的供给时，他很容易地就会放弃我们。
举个例子，如果我们公司卖雪茄，那么卖雪茄的营业员应该掌握以下知识：雪茄有粗有细，瘦人抽细的雪茄，胖人抽粗的雪茄，雪茄是不是很饱满，轻轻捏雪茄的中央就知道包得扎实不扎实。刚刚做好的雪茄并不是上等货，最好的雪茄是做好之后储藏三年，就像好的茶叶、好的酒也是这样的道理。雪茄抽不完的时候就摆在那里慢慢地熄灭，不要硬掐灭；雪茄摆在那里通常
十分钟不会熄灭，不需要吹，那是外行。抽雪茄不要大口大口地抽，抽雪茄是含在嘴里刺激我们的味蕾，抽过的雪茄要主动熄灭时，千万不要弄到水里，有人在喝啤酒的时候会&?&一下，这是对雪茄不尊重，也显得这个人很粗野。卖雪茄的人应该知道这些知识，如果不具备这些基本的知识，你认为这样的雪茄烟会卖给懂雪茄的人吗？不可能的。
每一个部门或岗位都要有必须具备的&能力（技术）&。我们每位员工都要检讨一下，自己对岗位所需的知识掌握多少，能力具备了吗？找出存在的差距和努力的方向。商场有很多学习和培训，员工身边的产品说明书也都是很好的学习材料，每位员工都应该抓紧学习，缩短差距，做自己岗位上的专家。
二、要把一线的销售队伍打造成&顾问式销售团队&。
所谓&顾问式销售团队&就是要做到以下几点要求：
1、第一个要求：从程度上来讲&&顾客不知道的，你知道；顾客知道的，你知道的比他更清楚、更正确。
举个例子：奔驰里面有款车叫做迈巴赫，比劳斯莱斯还有人气，销售人员会告诉你那个&人气&在哪里：看电影时歹徒和***在追逐开***，美国车很容易起火，但是很少见到奔驰起火，因为油箱设计的好。沃尔沃的车子很多人喜欢，从山坡上滚下来的时候几乎不会把人给夹死，会卖车的肯定会把这个地方讲得非常精彩，所以，顾客不知道的我们知道，顾客知道的我们知道得比顾客更正确更清楚就叫做销售。
在北京、上海、广州这些大都市都有卖德国刀具的，如：有名的双立人，顾客问这个刀好在哪啊？销售人员说很锋利。如何锋利？说不出来。顾客问是用什么合金做的，销售人员说：不知道，只知道这个刀很锋利。所以一个称职的销售人员如果要想让你的顾客喜欢上这把刀，应该把话讲清楚，要对合金钢的原理很明白，把那个刀的合金含量的比例讲清楚。
2、第二个要求：从范围上来讲&&除了知道自己的主业以外，还要知道其它很多周边的智能。
举个例子：北京的出租车司机只知道这个路怎么走，对北京的文化跟历史却并不很了解，客人随便指一个建筑，司机却讲不出来。客人随便问一个问题和现象，司机也答不上来。只管开车，其它的什么都不管。英国的出租车司机要培训两年，他们有全国地图，只要你讲得出地名，他大概都能帮你找到。连最近歌剧院在上演什么节目都知道，可以把白金汉宫和别的宫的区别也说的很清楚，把温莎公爵古堡的特色也能够告诉你，他甚至可以带你去吃你要吃的东西和要买、要看的东西，两年的培训还包括机械常识，所以他们不但专业，而且多元化。
3、第三个要求：从立场上来讲&&你是帮客户&买&东西，不是&卖&东西给客户。
例如：余博士在欧洲喝咖啡的时候，咖啡厅里的工作人员和他交流：喝咖啡有很多讲究：叫别人加咖啡的时候，要把杯子连碟子一起托起来；到别人家里做客喝咖啡，不要随便给别人加糖、加奶精，这是女主人的专利；喝咖啡的时候是品咖啡，不是一口气喝的；喝咖啡不能吹，咖啡不管多烫都不能一面喝一面吹。这些销售成交过程中的点点滴滴就是和***双方的一种沟通过程。可是国内的很多咖啡厅做不到，看到客人出丑出洋相还在旁边嘀咕，不会喝就不要喝，这是不正确的做法。销售人员要有帮助顾客的心态，而不是说这东西就是卖给顾客，你会不会喝、看、用，这是你的事，我就是恨不得把东西赶快卖给你，销售人员要帮客户买东西。
1927年爱迪生参观日本御木本珍珠时说了这么一句话：&我的实验室里面有两样东西是做不出来的，一个是钻石，一个就是珍珠。&日本御木本珍珠在日本乃至全世界都非常有名，英国和日本的皇室都是他们的客户。如果有机会去参观那里的时候你会发现，那个养殖场的竹架子编织的非常整齐，御木本珍珠的海女穿的衣服非常洁白，他们的工作坊打扫得也是非常干净，所以我们相信他的珍珠是非常好的珍珠。顾客到那里去买珍珠的时候，她们会讲很多有关珍珠的事情，最重要的不是让顾客买，而是让顾客了解珍珠，一个人了解珍珠就会爱上珍珠，今天不是要卖一颗珍珠给顾客，而是让顾客爱上这个珍珠，以后顾客会常常喜欢这里的珍珠。
4、第四个要求：从效果上讲&&你的客户是永远的客户而不是只来一次。
例如：台北有个诚品书店，它是全亚洲第一名。它是24小时营业的，晚上半夜睡不着也可以去看书，它的地上不是地毯也不是水泥地，全部是实木地板，而且清洗和打扫得非常干净，顾客可以坐在地上看书。这是一个复式商店，里面还有咖啡、油画，到处摆的都是花，24小时有音乐，而且每周一三五下午两点到五点有名人讲座，实在是个非常好的书店。最难得的是，顾客只要讲出一本这个世界上面出版的书，报个想要的书名，工作人员就想尽办法找给你。所以余博士全家都是它的忠实客户。还是那句话，客户不是只做一次的，而是做永远的。
什么叫做帮客户&买&东西？帮人买东西要记住两点：顾客来的目的和真正需求是什么？还有他的潜在问题是什么？很多员工都是公司给他们一些教条式的讲法，一碰到客人就像背书一样背给人家听。我们给客户的应该是一些指导性的建议，而不是一种机械化的教学。有一次余博士带朋友去一家自己经常去的餐馆吃饭，碰到一个香港人，这个香港人向他们介绍吃鲨鱼和鹅可以防癌，他说科学家做过试验，就是把癌细胞注射到这两种动物身上它们都不会得癌，但具体原因还没研究出来，估计是有什么抗体吧。但余博士以前在这个餐馆里吃的时候，店里的***从来没跟他讲过。
在给客人介绍你的产品时，不要只说产品的性质，而应该进一步说出他的特色，如果能说出核心价值那就更好。比如我们去买衣服或毛巾，店员会说这个东西是棉的，是丝的，是毛的，光说这些是不够的，还应该介绍说：棉的功能是吸汗，毛的功能是暖和，丝的功能是轻柔。一流的店员能说出它的特殊利益，如：棉的特殊功能是干爽，毛的特殊功能是御寒，丝的特殊功能是高雅。所以每位营业员应该把所售商品的性质、特色、利益通通写出来，全部记住，这个功课是一定要做的。
总的来说，职业化的工作技能就是要求我们要像一个做事的样子，就应该知道的比客户更清楚、更多、更正确，努力成为顾客的购物&顾问&。
三、我们来思考一个问题：客户为什么对卖方总是没有安全感？换句话说，他怕什么？
参考***：
1、卖方喜欢掩饰问题的真相。
例如：2006年7月，中国质量协会公开建议对东南菱帅汽车实施强制召回。理由是菱帅刹车偏软，因为刹不住车致使多次发生追尾事故，很多消费者屡次维修但得不到根本解决。在此之前，一汽丰田也因为拒绝召回漏油锐志而遭到网友齐声指责，最终一汽丰田不得不发了3次公开信来解释此事。出现类似问题的绝不只是丰田，诸如此类的消息都在汽车企业&隐瞒&中&无声无息&。或许汽车企业担心公开召回会影响企业和产品形象，但是，汽车企业这种&掩耳盗铃&的做法，也将企业的诚信一次一次地置于危险的边缘。
2、夸张产品（或服务）的功能与效用。
如房地产的广告通常都很离谱，说十分钟到火车站，可是你十分钟怎么开都开不到，才知道那是直线距离所能达到的，而且是要用消防车的速度！广告上说对面面对十万平方米的国家公园，其实那是一个垃圾场，只是现在空的，准备改建成一个加工厂。
3、销售后就不再关心。
听说美国友邦保险在我国解放期间曾经离开了，后来当他再次进入中国时，他承诺解放前客户签下的保单仍然有效，马上就增加了很多客户。
余世维博士曾经所在的公司规定：卖重要的大件产品，如汽车、家具、房子等，销售员的名字要统统记录下来，因为客户喜欢看到那个当初把东西卖给他的人。但是业务员又是会调走的，有一次有个客户买了他们的衣柜，那是芬兰进口的，但是大概半年以后里面发现了白蚁，客户要求他们赔偿或再换一个。他们马上把当初卖给顾客柜子的业务员的资料给调出来了，结果发现那个业务员已经到另外一家公司去了，他们的店长就马上找到那个业务员，然后亲自把他接回来，还给了他一些补贴，要他面对顾客，让顾客知道公司在积极地处理问题。他们首先弄清白蚁是台湾的还是欧洲的，如果是欧洲的，说明白蚁是随家具进口来的，要马上帮顾客免费换货，还要把顾客家的其他白蚁弄干净；如果是台湾的，表示白蚁是后来生的，是换还是修再与顾客协商。结果查出来是台湾的白蚁，他们公司就介绍专门除白蚁的专家把顾客家的白蚁统统清除了。后来，顾客家的家具都在他们公司买，最关键的问题是因为他们公司在售后负起责任。
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职业化训练
主讲专家：
高级培训讲师
培训对象：中层管理&基层主管&新员工&
明确运用服务的基本原则
掌握语言表达的基本形态
合理有效的展现服务技巧
迅速达成与客户的亲和
保持平和心态，快速判断投诉并且处理投诉
课程采用2天的封闭式训练方式进行，保证学员的全心投入。
针对性强，所有案例和演练都出自移动服务现场。
情景模拟，再现问题出现的瞬间，强化解决问题的技巧，使学员一定可以做到学以致用。
少说教，站在学员的角度解决问题。
互动性强，使学员在整个的培训过程中&从知道到做到&
职业化训练课程大纲：
第一篇：心态篇
一、客户服务的定义和意义
1、客户服务的定义
谁是我们的客户？
什么是客户期望？
什么是客户感知？
2、客户服务的意义
对公司而言----客户忠诚度，新生意的来源，公司形象，节约成本
对客户而言---节约成本，更大的便利
对服务者本身而言---是工作，也是事业，能力的提升（CoreCompetency），还可以结交很多朋友
二、以什么心态看待&客户服务&
1、学员的视角
请学员在教材的空白处用一个词描绘自己一提及&服务&自己会想到什么？
三、怎样做才是服务心态
主动&&服务与营销的关系，李嘉诚的故事，安淘的经历
创新&&什么样的礼物最好
四、自我调整和相互的激励
第二篇：基本技能篇
一、服务礼仪的基本概念
1、礼仪的概念及文化底蕴
2、服务人员学习礼仪的好处
二、职业形象：仪容的礼仪
1、男士仪容礼仪规范
2、女士仪容礼仪规范
3、日常修饰－化妆的操作方法
本章小节与练习
三、职业形象：仪表的礼仪
1、职业服装的基本要素
2、服务厅男士着装规范
3、服务厅女士着装规范
练习：形象自检
四、职业形象：仪态礼仪规范
1、与客户交往的身体语言
4、目光的交流和凝视
5、基本姿态练习
第三篇：基本技巧
一、服务的基本技巧
1、听的技巧
2、问的技巧
3、说的技巧
通过聆听发现需求
快速锁定提问的方向
高效提问的方式
鼓励客户补充信息
应对客户的抽象表达
获得深入提问的资格
二、服务的基本循环
1、接待客户
2、理解客户
3、帮助客户
4、送别客户
三、特别要关注的&关键时刻&
1、客户等候时
2、客户疑问时
3、客户进门时
4、客户离开时
四、引导成交
1、如何探测客户的开通意愿？
2、如何进行导向成交?
第四篇：投诉处理技巧
一、客户的性格分析
1、从性格分析来判断客户的性格的方法
客户分类方法
2、分析客户喜欢的风格是什么？
3、面对不同性格客户的具体调整方法有哪些？
问题解决型的客户？
情感诉求型的客户？
4、如何确保不同的能力应对不同的客户状态
你的客户属于哪个状态？
不同的客户需要怎样的咨询能力对应？
如何将客户掌握在我们的咨询进程中?
应对客户抱怨资料不全的方法？
二、沟通的技术环节；
1、始终保持平和的心态
2、同理心的使用让你更快的获得客户的认同
3、逻辑的判断客户的问题
4、在自己的权限之内给予解决
5、解决不了的问题的应对法则？
6、让客户给予评价
模拟服务现场
主讲讲师：
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