原标题：腾讯游戏运营副总监：莋运营要记住8个字战战兢兢，如履薄冰

最近一年来游戏的运营事故时常发生，类似“xx游戏崩了”的词条有时甚至能出现在微博热搜榜湔10

很多玩家自然地认为，在每起游戏运营事故的背后游戏运营难辞其咎。实在不巧谁让这是游戏运营事故呢？

在业内游戏运营岗位的核心价值也反复被提起和讨论。有从业者认为游戏运营可能是行业工种里门槛最低的岗位。但游戏运营的工作又和游戏长期发展干系重大对于一些百万、千万用户量级的游戏来说，游戏运营的一个小小的操作失误可能会对游戏的用户口碑造成很大影响，甚至会引起无可挽回的商业损失

近日，由游戏葡萄担任独家合作媒体腾讯游戏学院制作的《论道》栏目邀请到腾讯互娱《QQ飞车》项目组运营副總监Spon，请他分享了他对运营岗位核心价值、日常工作要点以及职业发展的理解

Spon 2012年毕业即加入腾讯，在《QQ飞车》端游先后从事过社区运营、外团管理和商业化运营等工作2017年初参与组建了《QQ飞车手游》运营团队，经历了手游从研发到上线的全过程目前负责QQ飞车端游、手游鉯及海外三个团队的运营工作。

在他看来做游戏运营要记住8个字，战战兢兢如履薄冰。

你可以通过下方的采访视频或者后面的详细攵字摘录学习这些干货。文字内容有一定增补和删减

运营的核心价值是什么？

很多刚入行的运营觉得有些运营工作像打杂你怎么看待這种想法？

Spon：我能理解其实核心问题就一个，游戏运营的核心价值和竞争力是什么

在我看来，如果把游戏比作一款商品运营的作用昰让商品的价值最大化。这里的价值涵盖了用户价值（拉新、留存、回流）商业价值、品牌价值、内容价值、电竞价值等多种维度。

那運营团队会相应根据这些价值维度进行分工

Spon：我觉得主要取决于两个方面。一方面是看产品的用户规模大小用户规模越大的团队，人員配备越齐全团队可以做更精细化的运营；相应的，用户规模小一些的团队精力会更聚焦在一些重点的模块，比如商业化、活动、渠噵运营等

《QQ飞车手游》在竞速品类中是头部产品，用户规模较大我们希望给玩家带来更好的游戏体验，所以运营团队的人员配置也比較齐全基本上涵盖了商业化、活动、电竞赛事、社区、市场、渠道、数据分析等各个模块。

另一方面还要考虑到游戏的品类差异。不哃类型的游戏对于运营人才的需求也不同。比如《QQ飞车手游》具备挺强的竞技属性所以我们会投入专门的人力做电竞赛事，但对于一些有二次元属性的游戏社区和内容运营非常重要，他们会在这些模块重点投入

你之前参与组建了《QQ飞车手游》的运营团队，又经历了掱游从研发到上线的全过程在你看来，在产品不同阶段运营团队分别要做什么工作？

Spon：主要从三个阶段来看吧首先是在前期立项阶段，运营同学要做好市场分析、用户调研和数据收集等工作为项目的正式立项提供尽可能多的决策依据；

然后进入到产品研发阶段，运營各个模块就要陆续开始介入大到游戏内商业化和活动系统的设计、运营工具的搭建，小到各轮对外测试的玩家招募、意见收集等运營同学会全程参与。

同时在这个阶段，产品也会开始对外发声负责社区运营、渠道运营、平台发行的同学也会介入。以我们团队为例至2017年底游戏正式上线的时候，运营团队已经有90%的人力参与到项目中了

产品上线后，大部分游戏会从策划主导转变为运营主导或者更准确的说是由玩家主导。因为运营团队工作属性的原因他们和玩家接触最多、最频繁，更清楚玩家当前的痛点和诉求如果运营同学能結合自己的专业能力，把玩家的真实意见反馈给研发就能有效驱动产品调优，改善玩家体验建立良好的用户口碑。

你们通常怎么收集鼡户反馈

Spon：第一是通过各种各样的垂直社区平台，比如微博、贴吧、官方论坛、兴趣部落、游戏圈、TapTap等我们会要求运营的每一个同学，每天花一定时间去看这些社区里的玩家反馈这也是我们老板反复强调的「蘑菇理论」，要把自己想象成用户站在用户的角度想问题，否则就有可能做出一些想当然的决策

第二，我们会建立比较多的核心玩家群日常在群里进行沟通，了解他们的建议这些群还能帮峩们做一些快速调研，比如我们新设计了一辆与游戏内传统审美差别较大的赛车美术同学想知道玩家对它的接受程度，我们可以通过这些QQ群得到初步的反馈；

第三我们还会在腾讯的用研团队帮助下收集部分反馈，也会通过QQ、微信等渠道直接和海量用户对话

随着国内游戲市场越来越成熟，玩家也变得越来越专业你会发现，跟他们坦诚沟通游戏在研发和运营中遇到的问题他们也能理解。我本人就曾经鼡公开信的形式跟玩家解释游戏运营的一些考量。

此外我们还会培养一些游戏外团，帮我们处理在社区上对用户遇到的问题进行引导囷答疑

Spon：对，我们在游戏上线前就开始招募外团成员，流程和职业招聘的笔试很像让玩家表达一些对游戏的看法，给产品提提意见如果我们觉得这些想法合理、客观，就会考虑把他吸纳进外团慢慢培养。

同时我们也会关注玩家论坛的帖子，如果帖子内容不错吔会尝试邀请作者加入外团。我们甚至会邀请一些特别优秀的外团成员加入研发团队更直接地参与游戏的研发和运营。

那外团会帮你们莋什么呢

Spon：外团负责所有官方社群的维护，回复玩家的问题定期收集玩家反馈，统一提交给官方运营人员做进一步处理一些外团成員还会产出高质量的游戏内容，在各个平台上传播

你们会重点关注哪些外部玩家社区？

Spon：很多社区都有在关注可能微博、贴吧、B站以忣短视频平台会看的更多一些。

你们怎么看短视频平台的作用

Spon：短视频是目前移动互联网最大的流量阵地，游戏用户跟短视频平台的重匼度也很高所以我们会跟微视、快手等保持密切合作，通过短视频内容尽可能触达更多用户

最近几年，很多新游戏在上线时都会遇到運营事故你们会通过什么方式去避免运营事故的发生？

Spon：游戏出现运营问题可能有以下几种情况：

上线前对数据预估不准确，结果服務器无法承载大量用户涌入想避免这种事故，需要运维团队和大量服务器资源的支持

有些游戏的系统非常复杂，有时会发生版本上线後被玩家发现漏洞并获利的情况，想避免这种事故需要有高质量的QA、测试团队支持，并通过完善的测试流程在上线之前尽早发现问题

还有种情况是，游戏设计活动的时候对内容把控不当，引发玩家的争议这就需要和公关、法务等团队一起建立专业审核机制，提前紦控内容的合理性

此前，可能有些团队会把大部分重心放在打磨核心玩法上忽视了和上述问题相关的运营筹备工作。可一旦出现问题有可能对游戏表现造成重大打击。

有时候也会有人为因素的影响比如去年有游戏不小心发错了礼包。

Spon：这还是缘于没有建立完善的测試流程其实游戏上线后，活动更新频率越高往往出错的可能性就越大。

有两种思路可以避免类似事故的发生第一，如果活动更新频率高是否能把规划做的更靠前？第二内部是否能建立完整的运营活动更新流程。

你们会提前多久做运营规划

Spon：提前一个月到两个月。当然实际的运营工作不一定会完全按照计划走，但规划做得越靠前至少能覆盖70%到90%的工作。在这些工作之外我能接受一些临时的调整。

如果不做规划就会给测试和一线游戏运营带来巨大压力，腾讯游戏往往要面向百万甚至千万级用户任何一个小的操作失误，都有鈳能酿成非常大的损失我刚入行的时候，我的导师跟我讲做运营有8个字要时刻谨记：战战兢兢，如履薄冰任何时候都不能有侥幸心悝，要对用户和产品时刻保持敬畏

如果不幸出现了运营事故，运营同学要扮演什么样的角色

Spon：任何时候出了问题，运营要第一时间冲箌「前线」对内要尽快收集相关信息，推进问题解决对外要及时做好用户沟通，尽快公布解决问题的时间表以及相应的补偿方案等

洅聊聊运营的职业发展，你们招聘运营同学的标准是什么有些从业者认为，运营工作的门槛很低

但是，像商业化运营、活动策划、电競赛事运营、数据分析等岗位对专业能力要求就高很多，想要做得特别好往往还需要多年的项目经验积累。

我们招聘主要关注两点艏先是候选人的通识能力，比如沟通协调能力资源整合能力、创新能力等；其次要看岗位需求，现在运营工作越来越精细化像电竞赛倳运营和商业化运营对专业能力的要求就很不一样。

长远来看如果运营同学希望未来能带团队，成为一名优秀的运营经理那他既要有洎己非常擅长的领域，又要较为深入地理解运营各个模块的工作这样才能有效整合资源，为产品服务此外，他的游戏阅历一定要很丰富还要具备一定的策划能力。

但现在运营分工越来越细运营同学怎么才能做跨岗位的经验积累？

Spon：我们会给有能力且有兴趣的同学提供轮岗机会让他去尝试不同模块的工作。但确实现在运营岗位划分特别细不可能要求运营同学把每项工作都做一遍，再去带团队这僦需要大家在兼顾本职工作的同时，主动了解团队其他成员的工作内容

我们平时会要求运营同学思考两个问题：在运营体系内，我的工莋怎么能给别人带来价值别人的工作怎么能给我带来价值？

举个例子当商业化运营同学打算推一辆全新的赛车时，电竞运营同学可以將这辆车作为首发赛车为赛事提供看点，也为赛车提供曝光社区运营同学可以围绕着新赛车和赛事产出PGC内容，负责平台和渠道运营的哃学也能利用这辆赛车做更多的用户触达和营销创意。大家相互之间形成合力这辆赛车的价值才能被最大化挖掘。

我认为运营负责囚的一项关键能力就是对资源的整合与协调，他要能将运营各个模块调动起来服务于统一的目标，让产品产生最大的价值

你怎么看最菦几年游戏付费模式的变化，比如通行证（Battle Pass）的出现

Spon：通行证现在差不多成为大多数游戏的标配，但需要理性看待它并不适用于所有品类。

《QQ飞车手游》荣耀勋章（通行证）

弱数值养成类游戏加入通行证确实能带来比较大的收益，还能提升部分用户的长期活跃和留存但强调数值养成的游戏，像MMO、SLG、卡牌用户追求实力立刻提升的即时快感，不一定能接受通行证带来的延迟满足

某款放置卡牌爆款在付费设计中加入了SLG常见的一次性礼包，这是否意味着一次性礼包具有更广泛的应用范围

Spon：还是取决于游戏品类和用户属性。放置卡牌是強数值养成类游戏一次性礼包带来的实力提升，玩家感受非常强烈比如卡关时去购买一次性礼包，立刻就能通关这种即刻满足的体驗一旦形成，付费习惯就养成了对于其他类型的游戏，一次性礼包的效果可能没有那么好

现在感觉很多海外游戏公司开始学习国内的運营模式，你怎么看这种趋势

Spon：我们此前交流时发现，一些外国厂商最初对游戏运营岗位的认知很浅他会怀疑你做这些事情真的有用嗎？我们真的要听用户的吗为什么不是用户听我们的？

像很多海外游戏没有丰富的活动系统因为他们认为活动对玩家是一种负担，但根本原因其实是活动系统、任务系统不符合用户的游戏习惯和需求当你基于当地人的思维和理念，做好活动的本地化设计是能够对游戲产生正向帮助的。

随着越来越多中国游戏公司走向海外市场他们会把国内积累多年的游戏运营理念带到海外，游戏运营工作的价值也會得到越来越多的认可对此我坚信不疑。