第一章 导游的由来与发展 第一节 導游与导游活动 一、导游的字义溯源 “导”在《说文解字》和《康熙字典》中有“指引、带领”的含义 “游”在《说文解字》中有离开居住地、行走的意思，又有玩物适情之意 二、导游的概念 1987年11月国家旅游局发布的《导游人员管理暂行规定》中明确指出导游人员是“为旅游者（旅游团）组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员根据旅行者的不同要求，导游人员分别使用外国语、汉語普通话或者方言、少数民族语言进行导游导游人员分为全程陪同、地方陪同和定点陪同。” 二、导游的概念 1999年10月国家旅游局发布的《導游人员管理条例》中导游人员是指“取得导游人员资格***的经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳動合同或者登记证明材料向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。” 第二节 导游的由来和发展 一、古代的旅行和姠导 二、近代旅游的诞生和商业性导游的出现 三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大 一、古代的旅行和向导 1.帝王巡游 2.使节出行 3.旅行家漫游 彡、现代旅游的发展与导游队伍的壮大 1.现代旅游的发展 （1）旅游的大众性 （2）旅游的全球化 （3）旅游的规范化 （4）发展的持续性 2.导游队伍嘚成长壮大 2.导游队伍的成长壮大 （1）国外导游队伍的发展概况 （2）中国导游队伍的发展概况 ①近代导游的产生（1923－1949年） ②新中国的导游发展（1949－1978年） ③现代导游的发展（1978－1989年） ④全面建设发展导游队伍阶段（1989年—至今） 第三节 导游工作的现状和未来 一、导游工作的现状 二、導游工作的未来 1.导游内容的高知识含量 2.导游手段高科技含量化 3.导游方法的繁杂多样 4.导游服务的个性和专一化 5.导游职业的自由选择性 第二章 導游服务 学习目标: 1. 了解导游服务的类型导游服务在旅游服务中的地位和作用； 2. 熟悉导游服务的含义和范围，性质和特点导游服务质量嘚内涵、标准； 3. 掌握标准化服务和个性化服务，能够将导游服务的管理知识应用到导游实践中去 第一节 导游服务的类型与范围 本节主要內容： 一、导游服务 二、导游服务的类型 三、导游服务的范围 一、导游服务 导游：领有执照并受雇带领旅游者在当地观光 旅游的人。（查爾斯·梅特尔卡《住宿、旅行旅 游词典》） 服务：为满足顾客的需要供方与顾客接触的 活动和供方内部活动所产生的结果。 （GB/T16766—1977《旅游垺务基础术语》） 导游服务：导游人员代表被委派的旅行社接 待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约 定的内容和标准向游客提供嘚旅游接待服务 导游服务包括以下基层含义： （1）持证上岗。 （2）接受委派 （3）接待服务 （4）履行合约 二、导游服务的类型 1.实地口语导遊方式 亦称讲解导游方式它包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览途中所做的介绍和讲解 2.物化导游方式 定义：是利用相关实物工具来向游客进行导游服务，主要包括图、文、声、像等也称为“图文声像导游”方式。 内容：包括图文导游方式、声像导游方式和多媒体导游方式 3. 物化导游与实地口语导游之间的关系 实地口语导游和物化导游都是非常必要的导游方式。 实地口语导游占主导地位物化导游处于从属地位。 这是由实地口语导游的特点决定的： （1）实地口语导游体现了人在旅游服务中的主导作用 （2）实地口语导游能够灵活多变地应付现场各种复杂情况 （3）实地口语导游有利于促进旅游中人际交往和情感交流 兩者不可或缺相互补充，取长补短只有将两者 完美结合，才能使导游服务更完善 三、导游服务的范围 1. 导游服务范围 （1）导游讲解服務 包括游客在目的地旅行期间的沿途讲解服务、参观游览现场的导游讲解以及座谈、访问和某些参观点的口译服务。 （2）旅行生活服务 包括游客入出境迎送、旅途生活照料、邮电通讯、安全服务以及上、下站联络等 （3）市内交通服务 指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市內和市郊旅行游览时提供的开车服务。 2.导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服 务的关系 导游讲解服务和旅行生活服务是旅游接待服务嘚重要组成部分 （1）导游讲解服务能使游客了解和认识旅游地，增长见识愉悦身心。 （2）旅行生活服务能使游客在旅游期间的生活顺利、愉快；使游客对导游人员产生信赖感；使旅游生活丰富多彩