特约评论：杭州B店的服务有问题。16日下午，我从该店一楼服务台等候以及二楼就座、取阅期刊的几次留意，至少发现三样事情不对劲。如果我是他们的神秘顾客，至少得写一份三千字的汇报了；这些问题或许是个案，但不容小觑，所谓服务的细节中藏有魔鬼，它最终组成和影响的是星巴克长远价值。

　　担忧星巴克连锁发展的某种阶段性共性，更希望这个目前堪为连锁业服务榜样的企业不要松懈、马虎，小则为顾客提供好咖啡和舒适服务，大则为中国服务业立标杆。小事不小，所以才有这篇文章。

　　排队等候时，前面的一位顾客正在咨询会员卡事宜。稍后轮到我，因为是第一次使用上次办理的星享卡（星巴克会员卡），问是否有“买一赠一券”（亲友邀请券），答有。点了27元的中杯拿铁，女服务员A建议“不划算，你点大杯的吧，或者超大杯33元。”我稍犹豫后同意。付账时，听见A转头问右首调咖啡的同事C，“你为什么又在那个杯子上做记号呀，你都写了名字了”。C答，“哈哈，那个女的长得太奇怪了，我就又写了一下……”

　　我心里咯噔一下，想，我走之后，她们会怎样在下一位或下N位顾客面前谈论我？在工作时间、场合，公然在其他顾客面前调侃其他顾客的外貌，这很不礼貌吧？！

　　端了热拿铁、冰摩卡各一杯上楼。中途觉得极烫，于是把拿铁放在了摩卡上。服务员没给我托盘，我在服务台也找不到。

　　入座后，我老婆惊讶地问，“摩卡里的冰块怎么这么多？”我仔细看，大约有一半冰块，喝掉三分之一时，咖啡味已淡，到一半时，基本上已是冰水，直到两小时，剩余冰块仍有三分之一杯，的确从所未有。我说你当心，另一杯么烫死，说完警觉-怎么没有星巴克向来贴心的防烫环？一面想，一面还猜测解释，或者是她们认为我不打包带走，有托盘嘛，所以没放了（可是她也没递托盘呀）……

　　转身看四周，马上发现4杯其他顾客跟前的有防烫环的咖啡杯！

　　若是如此，只有两种解释：星巴克内部规定，或个别门店在执行星享卡买一赠一等券时偷工减料；星巴克门店新手多，是个别人的业务能力问题，凑巧都让我碰上了：冰咖啡里放多至一杯的冰，热咖啡不提供防烫环，不提供托盘。

　　无论是哪一种，都跟星巴克星享卡发展宗旨有悖。绝大部分星享卡顾客都不会计较一杯咖啡的钱，但他们在意服务内容，不是吗？买一赠一，并不是让顾客占了便宜，这一点无论如何要明确——譬如，迄今为止，我用88元办的星享卡，还没有享受其他任何优惠，即便减33元，也还有55元压在星巴克，这是最土的算法了（虽然不该这么算）。星享卡，应该是会员与星巴克的一种专门凭证与渠道，信赖沟通的一种桥梁，乃至尊享。

　　第三件事关于门店卫生与环境关注。在我背后座椅的地上，蛋糕粘了一地。一对顾客母女，三四岁的小女儿边吃边掉蛋糕，后被其母拉了就走，至少有十几小块蛋糕撒了半平米见方的地。顾客有不对，应该自行处理，这是未成年人超越一般顾客消耗的产物，母亲又责任，但或因急事而去，或公共意识不够。

　　期间，我翻杂志，发呆，去洗手间两次，发现那个座位换过两位顾客。其中一位男顾客踩到，轻“啊”了一声。直到我们离开，没有任何星巴克员工处理掉那些蛋糕，这就是门店服务的问题了。近三小时，楼下服务台前平均排队不到三人的下午一到四点时段，只有一个服务员来转过一圈，收了几份托盘和残羹。据目测，楼上满座率七成，约二三十人，每20分钟会有一桌顾客来去。至少有二十位顾客能看到那堆蛋糕，其中一位顾客踩到，这该算严重影响顾客体验吧。

　　顺便提一下店内供顾客当场取阅的杂志，这肯定不是门店层面的事，至少也得杭州大区乃至华东区的统一配置：所有杂志的封面上都用硕大牛皮纸贴了一张请勿拿走杂志的提示标符，遮掉杂志下方，约七分之三位置。精美的时尚类杂志如《名牌》、《时尚先生》、《时尚芭莎男士》等封面均拦腰遮蔽，更不用说希望展开封面折页、拉页了。

　　令人费解的是，或许曾有人随手拿走杂志，星巴克警示起见？但拿的人仍然继续拿吧，拿千分之一、万分之一的概率，却让另外的大部分顾客感觉“被怀疑”，严重影响阅读体验。星巴克是要做广告，彰显领地与实力，“这都是我们的杂志”？这似乎不太可能。如果提供店堂杂志是为了丰富顾客文化体验，就应该给人纯粹的小小的信任。

　　综上，星巴克B店的三件事，总体令人遗憾，又隐隐透出连锁发展服务挑战，更足为中国服务业镜鉴。
　　（特约评论员 林尚玉/文 博客）