课题名称：大家乐餐饮业满意度调查；摘要；餐饮业的竞争日益激烈，而影响餐饮业经营绩效最重要；与营销方式的管理；关键字：餐饮业服务水平顾客满意度客户关系；目录；前言......................；1、大家乐餐厅基本情况.............；2、顾客满意度对餐饮业发展的重要性.......；3、大家乐餐厅顾客满意度的调查结果分析.....；3.
课题名称：大家乐餐饮业满意度调查
餐饮业的竞争日益激烈，而影响餐饮业经营绩效最重要的课题，莫过于顾客满意度
与营销方式的管理。近几年，由于生活水平的提升，消费型态的转变，现今顾客所要求的已不再只是单纯的吃得饱，更要吃得巧，甚至是满足其感官上的刺激。自从中国改革开放以来，餐饮业得到了长足发展，形成了从点到面，全方位发展的态势，餐饮业发展可谓是日新月异，突飞猛进，顾客满意度对餐饮业的发展是占据着越来越重要的地位。但总体上还存在不少缺陷，最主要且最突出的是；有形服务的设施设备质量已接近或达到国际先进水平，但无形服务管理发展不平衡，许多餐饮业硬件一流，但管理水平与软件建设却参差不齐，服务质量不稳定。其实很大程度上都是因为餐饮业意识不到提高顾客满意度对餐饮业发展的重要性，忽视顾客的需求，不了解市场需求，不能够与时俱进，使顾客对餐饮业的满意度大大降低，造成了顾客的大大流失。所以对于餐饮业来说，如今至关重要的就是创造并提高顾客满意度，这样才能促进自身的快速发展。
关键字：餐饮业
顾客满意度
前言.....................................................................
1、大家乐餐厅基本情况 .................................................... １
2、顾客满意度对餐饮业发展的重要性 ........................................ １
3、大家乐餐厅顾客满意度的调查结果分析 .................................... ２
3.1顾客对大家乐餐厅的餐饮环境满意度不够 .............................. ２
3.2顾客对大家乐餐厅的服务态度不满意 ..................................
3.3顾客对大家乐餐厅没有很好地处理顾客异议满意度不够 ..................
3.4顾客对大家乐餐厅沟通以及客户关系维护满意度不够 ....................
3.4.1服务过程忽略顾客反馈 .........................................
3.4.2服务态度不够友好 .............................................
3.4.3不能有效进行顾客协商 .........................................
3.5顾客对大家乐餐厅缺乏创新意识，无法满足顾客新的需求的满意度不够 ....
3.5.1观念 .........................................................
3.5.2服务 .........................................................
4、大家乐餐厅的改进建议 ..................................................
4.1改善餐厅就餐环境 ..................................................
4.2改善服务的水平 ....................................................
4.3以顾客利益为出发点，妥善解决顾客异议 ..............................
4.4加强沟通，强调与顾客的情感维系 ....................................
4.4.1注重与顾客的情感交流： .......................................
4.4.2积极更新顾客信息，建立顾客档案。 .............................
4.4.3注重维系良好的顾客关系。 .....................................
4.4.4.建立顾客反馈机制 ............................................
4.5了解市场需求，不断创新 ............................................
4.5.1观念创新 .....................................................
4.5.2产品创新 .....................................................
4.5.3服务创新 .....................................................
5、提高顾客满意度对餐饮业未来发展的好处 ..................................
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致谢...................................................................... 8
参考文献.................................................................. 9
顾客是餐饮业生存的根本，没有顾客，餐饮业就失去了生存的土壤，所以获取顾客，
留住顾客，是餐饮业生存和发展的保证，而所有这些都要在较高的顾客满意度下才能实现。提高顾客满意度是大家乐一直关注的问题。因为只有赢得了客户的满意，大家乐餐厅才能获取可持续发展的机会。
1、大家乐餐厅基本情况
大家乐集团始创于1968年，1986年于香港股票市场上市。大家乐集团是目
前全球最大的中式快餐集团。现在业务遍及港澳、内地、美国加州及加拿大等地。经营的项目有快餐、机构饮食、特色餐厅、 食品产制、分销及海外的餐饮业务等。
集团通过贯彻执行有效的业务及经营策略，果敢面对各种挑战，坚守既定经营
理念，凭借以客为本之道，全面提升生产力及拓展新业务。带领集团继续保持理想的盈利表现，令集团年度利润持续8年录得双位数字增长，表现令人鼓舞。
大家乐集团于1992年进驻中国内地，公司业务以拓展大家乐餐厅为主。主要
分布于香港、澳门、广州、珠海、深圳、东莞、中山、江门、佛山等地。大家乐秉承一贯的经营理念，致力改善产品质素，继续以创新及超值的产品为顾客提供更优质服务。目前发展中遇到的问题：主要是客户流量不足、客户投诉率增多等。本次大家乐餐厅满意度问卷调查主要针对各大高校学生以及上班一族，采取网上问卷调查方式。
2、顾客满意度对餐饮业发展的重要性
顾客满意是指对某一产品、某项服务的的肯定评价，即使顾客对企业满意也只是他
们所接受的产品和服务令它满意。顾客满意已经引起全球范围的重视。在当今的社会经济时代背景下，如果企业不去关注“顾客满意”，则几乎无法生存。顾客满意不仅能够为餐饮企业带来一定数量的回头客，而且还会带来更广泛的潜在顾客。今天的顾客并不代表永远的顾客，这一次的满意并不等于永远满意，餐饮企业要把顾客当做企业的最重要资产，并采取各种办法和措施来维系和顾客之间的长期良好关系，提高顾客的满意度，所以顾客满意度对于餐饮业来说，极为重要。近年来，国内的餐饮业的竞争越来越大的同时，顾客对餐饮各方面也越来越高，不再只单单满足于食物方面了，消费者们对餐厅的选择范围也越来越广泛，没有哪一间餐厅会成为顾客的唯一选择。在这样的竞争情况 １
下，提高顾客满意度无疑就是决定餐饮业成功的关键
3、大家乐餐厅顾客满意度的调查结果分析
近几年来，餐饮业的发展是令人瞩目的，餐饮消费已成为传统服务业中的亮点。了解消费者即顾客的餐饮消费满意度，将能更好地提高餐饮服务质量，推动餐饮行业健康发展。通过调查，对当前餐饮消费过程中，消费者遇到的不愉快的经历千差万别。总的来看，目前消费者反映和投诉最多的环节大多集中在餐饮的环境卫生、服务态度、顾客异议的处理，能否进一步满足消费者的需求等等。这一系列的因素都影响着顾客对餐饮业满意度的提高。根据调查过程中反馈的信息，我们发现顾客对大家乐餐厅的满意度不是很高，我是经过网上调查所得出以下的数据，经过分类统计，参加调查的有120人，有效的问卷为109份，占抽样总数的90.83%。
大家乐餐厅顾客满意度调查
不太满意13%
非常不满19%意比较满意18%13%一般非常满意22%15%
3.1顾客对大家乐餐厅的餐饮环境满意度不够
近年来随着人们对饮食卫生安全问题的日益关注，媒体上有关餐饮卫生问题的新闻报道也日益频繁，许多人士对目前我国餐饮界的卫生状况深感忧虑。在此次问卷调查中，根据接受调查人群所给出的资料分析，可以得出他们普遍对大家乐餐厅环境满意度不够。分别表现在：一是内外有别的环境卫生，餐厅外面看似干净清洁，内厨烹饪环节呢，那是不堪入目。二是大家乐餐厅噪音扰民又是大众化的一大特点；有些餐饮垃圾的无序堆放，疏于清理，蚊蝇滋生，臭味冲天。三是服务员的个人卫生；四是餐具卫生情况、消毒情况……这些对顾客的满意度提高有着直接影响。
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