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餐厅顾客类型_餐厅服务流程
心理需求 心理策略
求美 （厅美、人美、菜美、器美）
求尊重 （领座恰当、微笑常展、尊重习俗、语言亲切）
求卫生 （环境卫生、食品卫生、餐具卫生、操作规范）
求知 （菜名、营养、典故）
求快 （常备快餐、献上安客茶、简便手续、及时结帐）
[角色扮演]
不同类型顾客所具有的心理特征、习惯以及与之相对应的服务
这种顾客脸部表情总是具有一种威严，说话时爱用祈使句或肯定句，希望服务员服从他的指挥，不愿听解释，而且很好面子。比如，当他们步入餐厅时，会对服务员说:“给我们安排一张好桌子”，同时他们的目光会巡视一遍餐厅，然后停留在一张桌子上，预示这就是他们所想要的。点菜时说:“我要一份牛排，五成熟”等等，说话非常肯定。这种顾客总是同几个顾客(他的朋友或家人)一起来用餐，很少一个人来，一般情况下都是由他做东。服务员在给他服务时，要顺着他的思路。比如，当他步入餐厅时，对你说了给他们安排一张好桌子时，你就要立即从他的语气中判断出他是什么类型，然后搜巡他的目光所注视的地方，等他的目光固定在一张台上时，立即用手势带引他们到这张台边，拉椅让他们坐下。点菜之前要先征求他的意见，比如:“我可以为您们点些开胃酒(菜)吗?”在得到他的许可后，再点。点完后要当面重复每一位顾客所点的内容，这表示你在认真地为他们点菜，另外也可避免点错和漏点。在客人要求结帐时，你一定要事先检查帐单，无错漏后，方可呈递上去。
这种顾客性格开朗，随和，与人见面熟。当这种顾客步入餐厅时，能够造成一种轻松的气氛，他们与服务员之间就像老朋友见面一样，互相间长间短。点菜时，愿意与同来的顾客和服务员共同参考，比如:“我点一个扒大虾，你看如何?”在为这种顾***务时，要尽量随和一点，参与客人的点菜，帮助他们选择可口的食品(因为服务员最熟悉菜单)。有时开个小玩笑能使得顾客开心，而且这种顾客一般为常来的顾客，作为服务员应当记住他们的饮食习惯，适当介绍一些合他们口味的饮料和食品。我记得有一次一个常来我餐厅吃饭的顾客布朗先生，一进餐厅就主动和我打招呼，拉着我的手问长间短，我把他带到餐桌旁拉椅让他坐下，并且注意到他刚理了发，刮了胡须，于是我半开玩笑半认真地说:“布朗先生今天好像年轻了许多，您的胃口一定也年轻了，(我知道他爱好牛排)点一个四百克牛排三成熟如何?”当我说完后，他吃惊地看着我，一会儿哈哈大笑起来，一拍我的手说:“我看起来年轻了吗?好!今天就要个牛排。”可见只要你注意观察，抓住适当的机会，用一两句话就可使顾客非常高兴。当然首先你要分清是什么类型的顾客，不是所有顾客都能与你这样交谈的。
这种顾客一般分为两种。第一种为“不愿劳神者，”当他们步入餐厅时，愿意让服务员为他安排一切事情，甚至结帐时，都不愿意看帐单。服务员为他引坐时，他会说“随便，你看哪合适就坐哪。”点菜时，也愿意让服务员为他安排。做为服务员就必须熟悉菜单，先问顾客鸡、鸭、鱼、肉里喜欢吃哪一类，再真体安排哪道菜，然后征询他的意见，得到同意后，再送交厨房。第二种顾客是性格内向，自己拿不定主意，而需要眼务员去安排尤其以初次来的居多。当他们进人餐厅时会东张西望，服务员带他人坐后，不知所措.拿不准应该点什么。这时我们决不能嘲笑客人，而应当细心引导，提出一些有目的性的建议，让他的思路尽快靠近你为他制定的框架，这样他就会感到点菜容易多了。比如你可建议:“你喜欢吃海鲜吗?我们这里有扒大虾，炸鱼柳。”等等。另外再加上细致入微的服务，比如一有机会就上前问问是否添些酒水?菜的味道如何?这样，会使他感到这顿饭吃得很满意，下次还来。对以上两种顾客，我们应当细致入微地关心照顾，要让他们感到我们就是他最可信的朋友、亲人。
这种顾客被服务员称为“Trouble maker""，中文意思为“麻烦制造者。”服务员在为他们服务过程中，稍微不小心，就会招致投诉，像上菜不及时了，每道菜之间相隔时间太长了，菜的味道不好了等等。这种顾客一般有两种心态表现，第一种是把自己工作或生活中的不愉快带到餐厅，总想找个机会或借口发泄一下心中的怨气。像这种顾客从他们的脸上和他们的言"", V举止上就可以发现，脸上阴沉沉的，带有一点怒气，说话时口气很冲，态度非常不耐烦。第二种是吝音，这种顾客想吃好，又不想花太多的钱，可是他们嘴上却经常说不怕花钱，因为他怕旁人认为他小气，于是总想找点麻烦或借口，好打折扣。对第一种顾客，服务员说话时一定要简练不可太烦琐，听顾客点菜和酒水时一定要仔细，不能听错，最好不要重复订单，不然他们会认为你太罗嗦。上菜时间间隔要适中(凭服务经验)，上菜时和上菜的顺序决不能有错误。餐间服务时，不要老是围着他们的桌子转，免得顾客嫌你碍眼。服务员之间不要当他们的面交头接耳，以免引起顾客疑心而发生误会。第二种顾客从他们的言谈中也能表现出来，比如看菜单时，嘴里说着菜太贵，用餐时又认为菜的份量太小。不要随便为他们推荐酒水或菜，因为他们很可能认为你在向他们推销卖不动的产品。在餐间服务时，服务员应随时注意这张台子。比如，顾客的餐巾或餐具掉落地上时，要马上予以更换，不能等顾客招呼，必要的时候免费送上一盘精美的果盘可以产生意想不到的效果。总之，服务的时候掌握好分寸，再配合精美的食物也就不会被这种顾客找麻烦了。
这种顾客一般来到餐厅时，就好像回到家里一样，不等服务员与他打招呼就径直朝餐桌走去，并招呼自己的客人，不管此桌是否有别的客人或预定，总之先坐下再说。点菜时，根本不看菜牌，随口就点，好像他点的菜就应该有。这种顾客一般会经常光顾这里，对菜单也比较熟悉了，他们很可能向他带来的朋友夸耀过这家餐厅，并以自己在这里用过餐而自豪。如果他当着服务员的面向他带来的顾客夸赞餐厅时，服务员应当面表示感谢。这种顾客希望自己带来的朋友也喜欢这里，因此服务员在为他们点菜过程中，应尽量满足他们的要求，不使他们失望，否则会使这种顾客丢面子，而被投诉。如果当顾客走入餐厅朝一张被预定好的桌子走去时，服务员应当立即迎上前礼貌地与顾客打招呼(如果认识直呼其名更好)，并伸手示意一张未被预定的空台:“李先生，坐这张桌可以吗?正好四位。”这样只要服务员反应机敏就会在顾客自己找坐之前为其安排。如果顾客点菜时，点了一道菜牌上没有的菜时，应立即告知其这道菜菜牌上没有，但请他稍候片刻，自己先去厨房间间厨师能否加工，如果能做当然好，如果不能做应婉转地向顾客说明并道歉，然后推荐一道类似的菜间间顾客是否能接受。比如可以说“很对不起，李先生，您点的烤羊腿今天刚好没有(卖完了)，您看换一道煎羊排如何?”总之，对待这种顾客，要顺着他们的思路去为他们服务，这样在不知不觉中，就可以调动他们进入你为他们编好的“程序”中，使你不致太为难，顾客太遗憾。
这种顾客来到餐厅里会主动与服务员交谈，出主意，想办法，帮助服务员为自己带来的顾客点酒水、点菜，有时甚至调动服务员干这干那，好像她就是餐厅经理。这种顾客一般为某个老板随从，她这样做是为在老板面前显示很能干，这种顾客一个人来餐厅吃饭时，从不这样表现。一但她这样表现肯定身旁的顾客身份很重要，做为服务员这时不要太墨守成规。比如，当这种顾客要求你给她的老板或某位男士先上饮料时，你却对他说“我们餐厅规定上酒水女士优先……”，这就等于你在引火烧身。因此在遇到上面这种情况时，你一定要服从她的指示，尽量配合她，当你认为需要给客人添酒水或上菜时，要先征求她的意见，得到允许后再做。这顿饭她吃得好不好无所谓，但是她带来的客人吃得好不好却很重要，这关系到服务员是得到表扬还是投诉。另外，在结帐时，一般都由这种顾客付钱，干万不能将帐单递给其同桌的顾客，以免引起不必要的麻烦。
有些顾客在来到餐厅后，通常是边吃边谈生意，有时是很重要的生意，这时，饭菜质量和服务质量的好坏很可能影响生意的成败也影响到服务员的前途。这种顾客在整个进餐过程中，不希望有人站在一旁或经常打断他们的谈话，因此对待这种顾客一定要随机应变，谨慎小心。比如有的顾客落座以后，把菜牌放于桌上，就开始谈起来。他们可能忘记点菜了，也可能不忙于点菜，这时，服务员就应当站在适当的位置观察他们。十分钟左右还没有点菜的意思时，服务员可以上前换换烟缸，倒一下饮料，间一问是否可以添些酒水，然后再问一问是否可以点菜。语言一定要婉转，另外，还要跟上一句“对不起，打断您谈话了，”把他们的注意力转移到点菜上。当顾客看好菜单后应立即走上前，点菜要迅速，如果哪道菜没有听清楚，可以重复一次。上菜后，要立即离开，站在适当位置观察，决不能在顾客进餐时走过去打扰他们，否则会引起他们的反感。最后他们吃完了，生意也谈成了，你的服务又得体，他们会非常感激你，即使服务不好也不会在意。如果生意谈崩了，那样就正好相反了，你服务的得体，他们不说什么，服务不好就会把责任迁到你身上，要是这样那你就是费力不讨好了。
这种顾客每次进餐厅时，手里总有一份报纸或一本书，而且是一个人。他们喜欢坐在一个安静的角落里一边读书看报，一边用餐。他们不喜欢被别人打扰，工作了一天很累，想借吃饭时间休息一下，所以服务员对这种顾客不要服务得太频繁。点菜时，尽量简短，一次性上好饮料和饭菜后就不要去打扰他了。上菜时不要让顾客等得太久，因为他们吃饭的时间可能不会很长，这种情况午餐比较多，结帐时服务员要准备好笔，因为这种顾客签单的比较多。
这种顾客以法国人、英国人比较典型，他们喜欢正统或传统式的进餐，而且经常是邀请一些重要客人或家人，在一些节日或纪念日里举行。这顿饭吃得好坏他们非常重视，在为他们服务时，最好由餐厅经理出面，有经验的老服务员上前，一切必须用正规的服务方法和服务程序。像进门先问好，帮助顾客取下大衣，接过手包，引导入座，为女士拉椅铺口布，上酒水，女士优先等等。一般情况下这种顾客会提前预定的，我们在他们到来之前，可以在给他们预定的桌上摆放一盆鲜花，表示尊重，这样会使顾客高兴的。在进餐过程中，一定要有服务员随侍左右，勤倒酒水勤换烟缸。另外在上菜时，一定要一起上，一起撤，吃完饭后一定要问餐后酒，像白兰地、爱尔兰咖啡等等。如果有条件可以为随行的女士每人送一束玫瑰，以示我们的敬意，当他们愈外地接受这些小礼品后，肯定会特别高兴。
这种顾客以旅游团队为主，他们一般都是头一次光顾这里，他们会对这里的一切都感兴趣，不停地间这问那，比如风土人情，旅游景点，并且希望能够得到让他们满意的回答。这就要求服务员知识面要广一些，基本上回答出他们所提出的问题，否则会令顾客感到失望.上菜时给他们介绍一下食品名称和制做方法，可能会提高他们的食欲;在服务时注意微笑和周到，这样会令他们非常满意。还有一些特殊情况我们必须注意，比如一些人由于出来时间长了，飞机晚点了，或水土不服而导致情绪低落或身体不舒服时，做为服务员要格外照顾他们。比如单为他们打壶开水，问一问他们饭菜是否可口。行动不方便的顾客在用餐完毕后，由服务员主动送回客房等等。“在家千日好，出外一时难”，只要我们站在顾客的角度上就可以理解，自觉地关心照顾他们，我想顾客是会满意的。 --博才网
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酒店服务心理学探讨的内容一、宾客的心理研究（一）宾客的一般心理过程（二）作为消费者对服务的特殊心理过程二、酒店服务心理策略研究三、强调服务过程中服务人员和管理人员的心理研究案例分析某日中午,一位客人来到某高级酒店的餐厅,坐下后，双眉紧皱，闷了好一阵，才点了一个套餐，然后从提包里掏出一叠厚厚的文件闷头看起来。第一道牛尾汤送上来后，客人一尝，满面怒容，把服务员叫过来，抱怨道：“这里的牛尾汤我已喝过多次，今天的味道怎么变了样，这么咸，是不是换厨师了？” 服务员及时将此事告知领班，领班将汤送到厨房，厨师检查后认为不咸，且味道与以前相比亦没有什么变化。于是领班和服务员将汤拿回，并十分认真地向客人解释，确认此牛尾汤与以前所喝的汤出自同一厨师之手，属于正常口味等等。就这样领班与客人各抒己见，引来了周围客人好奇的目光。这时客人的脸色越来越难看，气愤地请领班当场喝一口汤试试看，那领班却真的当着客人的面品尝了一匙汤，并再次确认自己的观点。客人见此情景，勃然大怒，认为酒店不信任他，当着众多客人的面，让其出了丑，拒绝付账，并扬言以后再也不来此餐厅消费了，对酒店声誉造成了极坏的影响。案例分析热情服务遭到了客人的拒绝中午，一位坐着轮椅的客人进餐厅吃饭。迎宾***一看马上热情地迎了上去说：“您好，欢迎光临。”然后热情地为客人推轮椅，帮助客人靠近餐桌。客人微低着头，露出了不自然的神情。客人坐下后，服务***过来热情地与客人打招呼、倒茶、点菜。客人点了几个菜，就自个进餐了。服务***非常地勤快，不停地为客人添菜夹菜，客人的神情更加不自然了，就说：”不用帮
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1、 当一位没有预定而前来用餐，但房间已满？答：非常抱歉（先生/***），我们的房间已满了，如果您愿意我们也可以给您安排大厅散台就餐，您看行吗？2、 包厢已满，客人有不愿意坐大厅？答：非常对不起（先生/***），您实在不愿坐大厅，您是否可以到休息厅稍等片刻，我们马上为您安排。3、 如宾客前来用餐安排不下，而宾客又不愿意等怎么办?答：非常抱歉（先生/***）让您白跑一趟，这是我们的预定卡，如您下次来的 话，可提前预定，欢迎下次光临。4、 一位曾走单的客人，又来酒店用餐怎么办？答：对不起（先生\***）可能您上次走的太匆忙，忘了结账，这是我们工作的失误，我把这次和上次的帐给您结在一起好吗？5、 客人把洗手盅的水喝了怎么办？答：上菜前应提醒客人，如已喝了，服务员尽量不要做声，以免客人难堪。6、 客人怀疑账单是否算对，不愿付账怎么办？答：买单前服务员应仔细核对账单并签名确认，买单时应耐心与客人对账，将价钱向客人解释清楚。对不起（先生/***）您对我们的账单哪儿不清楚，请帮我们指出来，我帮您一一核对。了解更多餐饮资料请关注小编微信7、 如账单出现错误如何处理？答：实在对不起（xx先生/***）我们的工作出现了错误，给您添麻烦了，谢谢您给我们及时指出，我们已经纠正过来了，希望对您的这次失误没有改变您对我们酒店的印象。8、 客人用完餐离开台位，再返回说有物品遗失怎么办？答：客人起身离席时，应大声提醒客人请带好随身物品，任何部门不可以进到包厢。遇到客人返回是，值台人员应及时帮客人寻找，不可推脱。如确实没有发现客人遗留物品，应询问客人（xx先生/***）您先别着急，您再仔细想想是否与您一起用餐的客人帮您带走了，或是遗留在车上什么地方了？如果事情严重应及时通知部长，切不可把客人量晾在一边。主动帮助客人解决问题，急客人所急，想客人所想。9、 电视机已打开，而客人背对电视却职责为什么不开电视怎么办？答：为避免客人尴尬，服务员应回答对不起(先生/***)电视机声音太小您没听见，我把声音调大一点。不可以直接告诉客人电视机已打开。调整以后应询问客人音量是否合适。10、 客人反映菜里有沙子或头发怎么办？答：首先向客人道歉，如情况属实，服务员应立即把菜撤下桌。请上级领导处理。管理人员接到此类投诉，应诚恳的向客人道歉，请客人谅解并立即给予换菜或退菜。结果是让客人接受和满意为目的。11、 客人用餐将近结束，而某道菜迟迟不上怎么办？答：餐中值台人员应掌握菜的顺序，跟据菜的 制作时间向客人解释清楚，时间过长应及时催菜，并通知上司，如客人要求退菜则需管理人员根据厨房是否已出品来断定（必要时还是不能得罪客人，给予退掉）12、 当客人反映菜式或咸或淡怎么办？答：先了解属于哪类菜系，有些菜式本身口味偏重，我们应视情况向客人说明（特别是在点菜时）。但必须以客人接受为前提，遵照“顾客永远是对的”这条准则。（从营业角度上来讲换菜比退菜好）13、 客人要求服务员敬酒怎么办？答：服务员应巧妙的回答：对不起（xx先生/***）酒店有规定，上班时间不能喝酒，不过我很感谢您的美意，请您原谅，让客人感觉不是面子不够而是职责的问题。14、 客人反映鱼没熟，有血丝要求退菜怎么办？答：上菜后一般要帮客人将鱼剔骨，然后浇上汤汁。服务员如发现没有蒸熟有血丝应立即打回厨房，重新浇油（没熟剔骨也是很难的）。如发生了这种事情应及时向客人道歉，并询问客人是否拿去厨房重新浇油。对不起“先生/***，我帮您拿去厨房重新浇油，鱼肉的限度是不会受影响的，您看行吗？15、 客人损坏餐厅物品怎么办？答：首先及时上前关心客人，询问客人是否弄伤自己。如已受伤，则建议及时找医生。立即将餐具碎片清洗干净并换上新餐具，注意使用语言安慰客人，避免影响客人用餐情绪“先生、***，我已换好餐具，请您继续用餐”，然后开单到吧台以便打到账单里去。（熟客或VIP可通知前厅经理给予签免）如客人不愿赔偿，可向楼面经理请示。16、 客人买单没带够现金怎么办？答：可付一部分现金，刷一部分卡。如没带卡则请客人通知其他朋友送来，不可抵押客人物品或***，解决不了请示上司。17、 客人如点本店没做过的菜怎么办？答：先向客人说明要稍等片刻，问厨房有没有原材料，没有向客人表示歉意。如果有原材料则向客人解释清楚本店尽量按客人要求去做，但口味可能和别的地方不能完全一样，但我们争取做到最好。18、 刷卡时发现无效卡怎么办？答：碰到这种情况不可直接跟客人说卡有问题，应婉转照顾客人的面子。（XX先生/***您可以换张卡吗？、或直接付现金）客人问原因，则请客人到吧台一下，在门外向客人说原因。19、 如发现是假钱怎么办？答：在买单发现钱有异样则请客人帮忙换一张，如客人坚持不换就当面记下钱币上的号码再去吧台。（吧台发现是假钱同样也应让客人出来包厢再解释，要保留客人面子）20、 当营业员订错房间，致使两拨客人同时到怎么办？答：先安排客人坐下，然后到营业台询问，安排到其他包厢或散台并道歉。21、 当上桌后发现是客人没点的菜怎么办？答：首先向客人道歉，通过和客人解释之后，询问是否要这道菜。需要则去吧台补单，如没吃又不需要则要求点菜部急退。（总之由于自己的过错不能强加到客人头上）22、 客人反映水果质量不好怎么办？答：上水果前检查一遍，（如有问题或是颜色有问题的水果是不可以上桌的）情况属实则向客人 表示歉意：“对不起，我立即帮您换一份”请示上司重新上一份。23、 一位非用餐客人请你转交以包物品给已预定还没来的客人怎么办？答：应礼貌的告诉客人：“很抱歉，我们很难掌握预定用餐客人的时间，请您留下工作单位、姓名或联系***。客人到达后我们马上让他与您联系。”24、 如客人在用餐的客人提出让服务员帮忙买药怎么办？答：首先出于关心的询问客人病情，并婉转的建议客人最好自己去买“对不起，我不太清楚附近药店地址况且我们工作上也有规定不好离开岗位。（万一买到品种不对或假药我们承担不起）25、 客人反映酒水是假的应如何处理？答：告诉客人我们酒水是供应商直接进货，不会有假。我们待客宗旨，顾客第一，不会拿酒店声誉开玩笑的。如客人需要可通知供货商对酒检查，XX先生***，谢谢你对酒店提出意见。我们酒店酒水，饮料都是厂家经销商直接进货，从未发生过假货，然而我们还是愿听你的意见，以维护店誉，明天会拿去检验，第一时间通知您。26、 客人不接受你的推销物品怎么办？答：应以客人喜好为前提，为其推销。客人不接受也不能表示不开心，细心听取客人意见，分析客人心理，应满足客人。（不能把自己的意愿强加到客人头上，如酒水、菜品推销）27、 如遇多种客人说不舒服食物中毒该如何处理？答：先扶客人到沙发上坐，保留好菜肴再请示上司，如严重则送医院。28、 醉酒客人应如何处理？答：先扶客人到旁休息，再泡一杯浓茶，递上热毛巾或陈醋，注意客人情绪给予关心，不要在行动语言上刺激他，不要影响其他人用餐，如有同伴，则提醒同伴，如客人语言行动上难以自控则通知泊引部。29、 遇到心情不好的客人，应如何处理？答：我们应懂得移位而思，客人心情不好，一定是遇到了不开心的事，我们应尽量照顾客人情绪，保持微笑服务以我们的真诚化解客人的不悦心情。30、 服务人员自己遇到不开心的事，心情不好怎么办？答：无论自己的心情好坏，对客人都应一样的热情，周到。不能把自己的不悦表现在脸上，不能把自己的情绪带到工作中来，作为一名酒店服务员应拥有服务人员的职业道德。31、 对儿童用餐，应如何处理？答：为儿童准备好BB椅、BB碗、BB勺、BB碟协助客人安排好孩子就坐，为孩子铺好口布、调正桌子、椅子之间的距离，准备喝饮料用的吸管，帮助儿童把大块食物切割成小块，注意在家长面前赞赏他的孩子。32、 当客人谈话时，而你又有急事告诉客人怎么办？答：当有事告诉客人，应站在客人身后，不可打断客人的话找个时间，然后再向宾客讲要说的。说：对不起，打扰一下。身体微微下弯，面带微笑。33、 遇到亲戚朋友用餐时怎么办？答：自己遵守酒店的规章制度，与朋友打过招呼，自觉回到自己的岗位，或可以向经理反映是否能调到岗位。34、 用餐客人订下一餐怎么办？答：如果客人订座，确定客人人数及时间、用餐性质。然后请客人稍等，去预定台确定之后答复客人，并记下客人单位、联系方式。（如遇大单或VIP需营业部经理或前厅经理亲自接待）35、 客人向你赠送物品或小费怎么办？答：首先先客人表示感谢，并婉言谢绝，推脱不掉就先收下，再向经理汇报。36、 开餐时，两台都须要服务员怎么办？答：要做到一招呼、二示意、三服务热情周到，忙而不乱。37、 宾客提议把吃剩的食物和酒水由饭店保管怎么办？答：首先服务员应向客人说明食物不好保存，容易变质，劝其打包回家。而酒水留下姓名、地址、单位、份量由宾客签名后，保存在吧台，吧台在接到此类酒后，制作一个酒牌挂在酒瓶后，上面写上宾客的姓名，记住要保留好有客人签名的纸条，除此类另外的一些容易变质的酒及饮料，向客人说明由于酒的有效期及开瓶后容易变质的原因，无法为其保存，请求客人的谅解。38、 遇到宾客拍摄饭店的用具，设备等此类，情况怎么办？答：先了解是属于哪类拍摄，饭店允许结婚、朋友聚会拍摄，而不允许拍摄而拍摄应向客人说：“对不起，不能拍摄，请原谅。”39、 宾客认为服务好要与服务员合影怎么办？答：这是对我们服务的肯定要求服务员做到落落大方满足客人要求表示谢意，体现服务素质。40、 客人用完餐后，跳舞女伴不够，希望与服务员跳舞怎么办？答：礼貌谢绝声明自己职责，如客人纠缠应向经理出面。41、 如发现点菜漏失或漏单怎么办？答：先道歉，询问是否愿再等，不愿则退，向上级汇报。42、 如果客人点了菜，又突有事要走怎么办？答：检查单据是否入厨，厨房没做立即取消，做好了则将做好的打包，让客人带走。43、 客人点了某道菜，上了之后，说没点怎么办？答：应表示歉意，请到点菜人员调查清楚，以尽量不得罪客人为为主。（点完菜要重复，上菜要报菜名）44、 怎样做到对客热情和蔼？答：热情和蔼是建立在为人民服务的深厚感情上把宾客当亲人。45、 客人要求多开***怎么办？答：根据税务法一般是不能多开***的，如客人强烈要求请楼面经理解决。（需加收10%的税金）46、 遇到客自带酒水怎么办？答：饭店不提倡自带酒水，应在并打开时，向客人说回收开瓶费。47、 怎样对客人做到一视同仁？答：应做到大人小孩一个样，生人熟人一个样，内部外部一个样。48、 客人询问服务员服装代表什么？服务员怎样回答？答：应回答无论哪种衣服，哪个职位，都有一个共同的目的，为宾客提供优质服务。49、 客人反映包房有异味，而包房已满怎么办？答：虚心接受批评，告诉客人包房已满是否可以坐大厅，或边点菜边等空出的包厢，不要与客人争论异味。(在平时包厢要注意保持通风解决到最低限度)50、 怎样做到对宾客耐心周到？答：对宾客情绪饱满，始终如一，有问必答，服务周到是为客人当好参谋，处处为客人着想，使顾客感到方便。51、 一位非签单客人，但要求在饭店签单怎么办？答：客人有这种要求，又是常客，应尽量满足客人，请求经理许可记下证件号码，***号码，办理签单（***）。52、 餐中有苍蝇飞进酒杯中怎么办？答：服务员应敏捷，表示歉意，撤下酒杯换上新杯。53、 宾客应一道菜慕名而来，可是这道菜售完，宾客要离开怎么办？答：我们因该向宾客解释，非常感谢您选择我们饭店来用餐，可是这道菜已售完，非常抱歉，但是我们饭店类似的名菜还有，需不要为你推荐几样呢？如果客人不愿意，执意要走，我们也应尊重别人的选择，向宾客表示歉意，并欢迎下次再来。54、 由于服务员操作不当，致使食物洒在客人身上如何处理？答：第一时间向宾客赔礼道歉，并马上帮客人抢擦干净及时向上司报告，上司如接到反映应站在客人立场，设身处地的为客人着想，以真诚的态度赢得宾客的谅解，处理的结果为宾客满意为准。55、 宾客问饭店人员一些工资小问题，服务员因如何回答。答：服务员因巧妙回答，工资是按照我们服务水平来定的，如果我们服务员能让宾客满意，工资多少并不重要。56、 为宾客标准推荐菜式时，直截了当的询问宾客的消费是否妥当？答：不妥当，这样一来显得我们的服务水平太低，是现标我们饭店高水准的推销服务，我们因该通过自己的观察做到一看、二听、三问，按宾客的消费动机，中等性、年龄、喜好，口味来为宾客推销菜式。57、 服务员在值台时，宾客有意缠着你聊天怎么办？答：我们以完成本职工作为首要任务，对于宾客纠缠的问题，我们也简短的回答，永远保持微笑，做到一笑而过，不驳客人面子。58、 宾客反映某道菜不如其他酒店口味好，要退怎么办？答：虚心听取客人意见，并及时反映给后厨。（可让客人填写意见单）59、 宾客买单结束，服务员发现有漏单的酒水或菜肴怎么办？答：这完全是服务员的失误造成的与宾客毫无关系，漏单的酒水或菜则根据不同的情况，提出原因，由于错的相关人员买这行单。60、 就饭店服务而言100-1=0这样形式的含议是什么？答：宾客离开饭店的总印象，是由饭店用餐期问，各个细小印象构成的，在饭店是任何一个岗位都不允许发生，疏漏万一出差错，别人是很难补的100-1=0就是说，一个服务员的差错，会导致饭店里许多员工的服务。61、 因饭店地面滑导致客人摔倒怎么办？答：立即扶起摔倒的宾客，询是伤情，摔的不重由我们再三表示歉意，如摔的很重，因立即通知经理陪同宾客到医院进行验查。62、 买单时，宾客使用外币结账怎么办？答：因告诉宾客本饭店不属于涉外饭店，因此不收外币，如客人身上只有外币，因立即安排人员到银行辨别真假，根据市场价对换外币后结账。63、 经常光顾包饭店的宾客应如何接待？答：原则新老一视同仁，同样热情周到，但于常客要求我们有良好的记忆力，熟记常客相貌，称呼及他们喜好的菜式和爱喝的酒，充分给予常客享受与自豪心。64、 如何为老年人服务？答：对于年老的宾客更应周到耐心，给予特殊的照顾另随时接受他们的要求，争取食物进行（喂）走时有困难尽量帮助。65、 饭店有感冒的宾客来用餐，如何服务？答：为体现我们饭店的周到服务，我们应为宾客准备好姜茶、在工作台上使用卡式炉和锅仔帮宾客加热、加热后端给出客人，对不起XX先生***，我刚刚观察到你好像有点感冒，这是我们饭店为您准备的姜茶，希望能减轻一点你的感冒。66、 在宾客用餐时，发现有一牙痛的客人如何处理？答：对于宾客的关心，我们应主动询问宾客，“对不起，刚刚观察您有点牙痛，听说有椒粉对牙痛很有用，你看需不需要叫厨房给你准备点，如果宾客同意，则写张白纸条让传菜部传出来。67、 宾客在用餐时，发出咳嗽声，有吐痰的意思怎么办？答：我们饭店每个包房都配有垃圾筒，它的最主要功能是给客人吐痰，当宾客有吐痰的意思，我们服务员应立即将垃圾筒端到客人侧面，以方便客人吐痰。68、 宾客在饭店用餐时，宾客与宾客发生争扎，并打架怎么办？答：在争扎我们应主动劝慰，如打架，则尽量把一方宾客拉开，待宾客稍平息之后，争得宾客同意，为其重新换位或换包房，检查是否有损坏物品，记在宾客帐上。69、 斟倒茶水时，不小心烫到客人，应如何处理？答：应马上躺宾客致歉，利用口布加冰块，扶到烫伤处，然后立即通知楼面经理，经理亲自安扶宾客并做处理。70、 宾客应反映所点的菜肴里有异味，怎么办？答：应与宾客致歉，并退菜或换菜，如宾客后应身体不适则征求宾客是否去医院，为您检查，并主动打折。71、 宾客在我们饭店走廊明档点菜时抽烟，旁边没有烟灰缸，这时我们应如何处理？答：我们服务员应立即端上烟灰缸，跟在宾客的后面当宾客有弹烟灰的意思，立即端上前接住宾客的烟灰。72、 宾客所点的名贵海鲜，催过多次单，却不能及时，上客人要求退单，如何处理？答：首先向宾客诚肯道歉，平息顾客的怒气，立即通知经理，经理直接与厨房联系，问清海鲜还需多长时间并及时向宾客解释，且为宾客打好折，赢得宾客的谅解，宾客如果决不肯要也不能勉强宾客，向宾客致歉并及时为客人退菜，总之无论用哪种处理都以宾客的实际愿望得以满足标准。73、 有宾客要求更换为其服务的服务员怎么办？答：无论宾客出于哪种原因，我们因尽量满足客人的要求，向部长协调，为宾客更换一个各方面比较优秀的服务员，向这种特殊宾客，应提醒服务员认真服务，不能出任何差错。74、 点菜人员如何为外地宾客推销菜式？答：外地的宾客一般都有一个共同的特征，希望能够尝到异地的特色菜肴，根据这种特点，我们应向宾客推销藜蒿炒腊肉等，本地特色菜，并根据宾客的自身口味，如：上海人怕辣，则在单上注明微辣来满足宾客的不同需求。75、 服务人员如何向外地人推销酒水？答：外地宾客到一个新地方总想尝之当地的特产，及于这个特点，我们应迎合宾客要求，推介一些当地名酒，切记我们是在推介而不是主张，最后选择权在宾客自己。76、 服务人员捡到宾客遗留物品怎么办？答：立刻追出去，看看宾客还在不在，如还在立即把物品交给宾客，如不在则立急交到营业部，告诉营业部是哪个房间，以备宾客回来时对上号。77、 在餐中服务，如果一位宾客让你为另一位宾客加酒而这位宾客不肯加酒，并且恐吓说你自己喝，怎么办？答：首先，不能面露难色，因保持微笑，体现一名服务人员的素质，对被加酒的宾客说：“盛情难切，帮您加一点意思一下，我决不会帮您加多的。”78、 如果宾客喝醉了酒，将残渣吐在包房里怎办？答：我们服务员不应该表现出厌恶的表情，先将宾客扶到沙发上且尚下及时拿扫把扫干净，用抹布把地毯上的渣物清理掉，在宾客身旁放一个清洁盆，方便宾客再有呕吐的现象。79、 宾客反应我们饭店销售的烟是假的怎办？答：我们应通知宾客，饭店是大烟草专卖局指定售烟点，所有香烟都有通过检验，如果不相信可以拿我们指定的售烟证给宾客看。80、 服务员在斟倒茶水时，茶水洒到宾客手机上，怎办？答：服务人员应即停止斟倒，马上用上毛巾，将手机上的水擦干净并向宾客表示歉意，做到反应快、道歉快。81、 宾客所点的菜肴基本吃完，这时发现问题要求退菜怎么办？答：无论菜肴吃剩多少，只要宾客有退菜的理由一律为宾客退。82、 宾客指定服务员服务，且指定部长点菜该怎么办？答：顾客是上帝，我们决不对顾客说不，立即派宾客所需人员为其服务。83、 宾客举行朋友聚会，超出营业时间一个小时仍没有走，该如何？答：我们决不能表现出不耐烦，而是应该更加热情，只要宾客愿意，他们可以继续进行下去，而这种能够体现我们饭店优质服务的机会。84、 宾客问题我们饭店是采取什么管理模式，我们应如何回答？答：饭店是采用日式管理模式，它的特点是严格的制度配合人性的管理。85、 看见宾客提有重物前用餐怎么办？答：我们应主动上前为宾客提重物，接其物品送至宾客至目的地。86、 宾客要服务员通知经理来一下，怎么办？答：部长第一时间要面对宾客，问清楚原因要妥善处理。根据自己的经验辨别是非，属自己范围之内自己处理，不能答复及时向经理汇报。87、 如宾客伸出手和服务人员握手怎么办？答：我们应大方的与其握手，握手姿态要端正神态、稳重自然，用力的程度应配合对方的力度。88、 宾客问话时，应怎么回答？答：回答宾客问话时，做到不虚构，不装懂，不信口开合，不随便答复，回答问题要系统完整，不含糊其词，代答不理，解释问题要沉着、歉虚、准确、清楚、不强调客观理由。89、 服务人员上班前为什么不宜吃生葱、生蒜等开味食品？答：大蒜含有大蒜素，这两种物质都有种难闻的气味，使人讨厌，所以工作前不宜吃。90、 如果宾客问服务人员为什么服务要先宾后主，怎么回答？答：我们的服务代表的是主人，所以先宾后主，以示礼貌。91、 为什么我们饭店服务人员要尽力记住宾客的姓名、头衔？答：如果我们能记住宾客的姓名、头衔并随时称呼使宾客感觉我们是真诚看待他，感觉自己很重要，很有面子。92、 如果宾客询问为什么手盅要放柠檬片，如何回答？答：我们放柠檬有除腥味的功能，可以帮你去掉手上的腥味。93、 语言在工作中的作用是什么？答：服务工作的语言要求高于其他行业，这是由服务工作的特点，决定的。服务工作要以宾客打交道，服务员工作的特点、决定的。服务工作要以宾客打交道，服务员的一句话都能给宾客一定的反应，并产生一定的效果，语言亲切，宾客听了高兴，下次还会再来。94、 看见宾客喝醉了酒，在走廊上站不稳，怎办？答：我们应主动上前搀扶宾客，以够宾客摔跤。95、 为什么我们饭店要自报家门，服务意义何在？答：既然我们饭店追求一种星级服务，就应当和星级服务接轨，接国际贯例，服务员在服务应自报家门，开始服务时应该说：“我是XX号的服务员，很荣幸我为您服务，而一个部长在为宾客点菜之前，也应自报家门：“我是负责XX号房间的部长，由我来为你点菜，请问现在可以点菜吗？”这样的开场白会令我们的服务更加规范到位。96、 客人问我店服务特色是什么？答：亲情式服务。
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