1、接待任何客人必须做到有笑容，客气，有礼貌，看到客人进门应说：“欢迎光临”，并握手，询问“有什么需要帮忙吗？”然后引客人入座，自我介绍，并询问客人的姓名，并且在以后的谈话中不可能称对方“先生”“***”，称自己“我”。2、签约时必须把答应客人的物品填写清楚，与客人签下预约单后要宣读客户消费须知并签名，填写预约凭证，付完拍照款后要填写沟通表（把预约单上的内容也要全部填在沟通表上），并帮客人把物品放在置物柜内，然后帮***挑选礼服，换好礼服后，领***至化妆台，并主动将***介绍给化妆师。中途换晚装门市***应主动帮助挑选，客人拍完照后应帮助客人卸妆并各知看样日期，让客人填写问卷调查，然后送客出门七步远。3、挑样时，必须热情主动，并主动帮客人淘汰一二张废片，以得到客人的信任，挑样必须仔细查看预约单上的内容，并把放大、水晶、双面绣的样片让客人签字。有特殊要求必须写清楚，在取件上登记清楚，并告知取件日期，送客出门七步远。 4、有后期加做、加放大，礼服出租，鲜花、录像等后期消费，一定要开出收据，并且登记清楚。 5、所有客户消费过程，均以客户编号为依据，任何单据必须写上客户编号。 6、如有欠款必须在欠款本上和取件袋，预约单上填写清楚。 7、取件时必须当面将所有物品一一清点，交代清楚，开出后续服务单，并让客在取件本上签名，填写意见表。帮客人提领物品，送至车上，或大门以外七步远。 门市 首先要做到***请进，***总是面带笑容。彬彬有礼，即使不想拍照，离开时，也会有礼貌地道一声“谢谢”欢迎您下次再来。 顾客走到门口，有人专门开门，请顾客进门后，接待***凡是手上没活的，都会站起来，和风细雨地道声好。需要换拖鞋的，***主动将拖鞋递上，并等候顾客换好鞋后，把换下来的鞋摆放整齐（顾客出来后有的***还能准确地将顾客的鞋送到本人眼前）顾客入座后，一杯热茶或是饮料立即送上来，***拿出本店的特色样片介绍，重点是围绕本企业的经营风格和最新推出的特色款式礼服和样片，然后谈价格约定拍摄时间说明的拍照前注意事项，大多数情况下特色片的介绍最能打动顾客的心，顾客若是不喜欢推荐的样本，***会介绍其他样本（每种价格的样本），假如这个环节接待***没有谈下来，由主管谈，主管没有谈成店长谈。当然，***与主管与店长之间在工作上是有一定默契的。几乎用不着主管出面，好的接待***成功率都在90%以上，当顾客来店的拍摄或取相时，负责和他们签单的***，一定会走上去和他们打个招呼，说句有什么帮助的话，请一定到服务台找我。不要客气之类的话，俨然象个老朋友，即使是不当班，也会嘱托同班姐妹这样做。 陪送客人一棒接一棒，不能让客人有受冷落的感觉。强调服务态度及礼貌用语，重视新娘，也重视新郎。 工作纪律的要求（工作时不戴BP、手机、不抽烟），摄影部摄影师每天轮值协助看样服务。看样时，必须耐性陪同，服务热诚，如有返拍、补拍必须真诚对待，加倍服务，通知相关部门并迅速联络拍照时间。 取件时应：①亲切接待顾客，使用礼貌用语，帮忙客人把照片拿到车上；②诚恳请求再介绍亲朋好友来公司拍照；③要做到客人一次取件完成，不再跑第二次；④必须在客人来取件的两天前完成所有工作；⑤不要忽略同时来取件的其他客人，勿让他们等待太长时间；⑥对取件客人有纠纷的，必须更谦卑地处理。 售后服务：①售后服务是预约的开始；②顾客满意度意见调查，客人对服务的每一个小细节的意见；③对老顾***务加值不加价。 对话的五大步骤的过程，过程乱了就会很糟糕。 例你有几个小孩？两个小孩。你结婚了没有？你觉得呢？※＃※＆＊ （１）寒暄-先消除疏离感、产生熟悉感（您要放开身段、开朗、热情、活泼）。所以寒暄中就要做三件事一、赞美对方、肯定对方。二、收集资料并找购买点开门。三、简单自我介绍、推销自己。【寒暄做得越成功，后面的路越走越宽】。 （２）开门-打开销售的话题，引起客户的兴趣、需求。（这从寒暄收集到的资讯）。通常我们先找购买点开门，直到引起对方注意并产生兴趣时才进入下步骤，也就是展示说明。 （３）展示说明-展示说明的内容是介绍拍照风格、彩妆时尚、优惠价格、并注意适时去除客户心中的疑惑点。 （４）关门-做ｃｌｏｓｅ的动作。收订金、签订单、约定拍照日期、礼服出租、指定摄影师或美容师等都可作ｃｌｏｓｅ的动作，ｃｌｏｓｅ是意念的交战，一方面要尊重对方，一方面要坚持立场，所以说话的囗?要委婉而坚持，以免引起反感或失去ｃｌｏｓｅ的时机。如果是关门大法 洽谈整个过程最重要是S两杠$。 （５）拒绝处理-处理顾客提出的反对问题。拒绝处理的目的不在于 处理问题本身，而在达成成交的目的。一般人常以为是在解决问题其实有时反而是在制造问题。此外最重要的原则，就是每次拒绝处理完之后，都要用反 问法回到关门。 范例-门市：「***，您好参考结婚照吗」？ ***：「是」 门市：「来请坐我来帮您作介绍」……… 门市：「你觉得如何」 ***：「我还想看别家作比较」 门市：「其实没什么好比较，婚纱差不多就是如此，你可以做决定就在这里拍啦！」 ***：「今天我一个人，老公都没来不好做决定，所以下次再来，谢谢再见！」 门市：「下次一定来哦！」 你们觉得这样的洽谈如何？ 另一种方式： 门市：「***您好！这边请坐，来参考结婚照吗？」 ***：「是」 门市：「朋友结介过来的？还是无意看到进来的？（寒暄-收集资料） ***：「无意看到进来」 门市：「婚期什么时候呢？」（收集资料） ***：「下个月底」 门市：「***你算比较有概念知道前一个月来拍照（赞美），拍到取件需要二十多天左右（开门），我给您推荐这个目前最值得的优惠套系，真是价廉物美，我来介绍给你。 门市：「这套很便宜哦！你真是有福气订到这一套，来我把订单写一写。」 ***：「我今天没跟老公一起来，所以想询问老公的意见。」 门市：「也对该询问老公的意见，你真细心又尊重老公，（赞美）其实拍结婚照一般老公都没意见，你那么尊重他，我想他也会尊重你的意见（拒绝处理），这样好了这套系你也很喜欢这优惠 的对数也剩下不多（举例），这样我先开单保留优惠，你先不告诉老公你订了，明后天你带他来我再做一次介绍，如老公没意见优惠也保留了，如有意见我再解说清楚一点我想没问题的。（关 门）这两个例子那个成交机会大呢？对话的原则-先处理心情，再处理事情壹、认同法-是处理心情不二法则，因为获得别人的认同，所以自然而然就把真正***告诉我们，这就是认同的魅力了。 认同不仅让对方心情好而且快速让对方心理撤防。 迟到的例子： 你看现在几点了※◎＆＃×÷。谎言 辛苦了，你一定急坏了吧！路上一定很塞车，塞的很厉害吧！）不打自招找认同点-了解认同的魅力后，最重要是找认同点。 （认同不等于同意，认同之后可以提请求或再强化产品特色、再询问了解客户真正的问题点、例价格、放大、组数、的问题。 四句认同语句- １：那没关系。（吃饭例子-不行） ２：那很好。（吃饭例子-行） ３：你说得很有道理。（太贵了-当然如果我买东西当 你说的真对然希望价格越低越好。事实这套原价４８００元现在促销打折才３２８８而已，如有真的喜欢… ４：你这个问题问得很好-能再打折吗？是这样的。这套系原价是３８００元现在促销价已经打折又去尾数了，真的很便宜了啦！ １．赞美法-只要是人都喜欢别人赞美。赞美有很多好处：可以让对方心情愉快、可以缩短人与人之间的距离，可以化解彼此的防卫，可以使自己懂得谦虚，可以使对方心情松懈。心情愉快、美容养颜！……总之是灵丹妙药。四个赞美点-１工作方面-青年才俊、年轻就当老板、年青有为、真是电脑专家等等…。 ２．面相、装扮、健康-这么忙气色还这么好。?的眼晴又大又亮，真漂亮。真时髦全身穿 今年最流行桃红，真漂亮！ ３家庭方面-你老公好细心，体贴。你老婆好尊重您哦！你俩很登对哦！真幸福哦！（小孩不要忽略） ４运动技艺方面-你老公体格很棒，一定是运动选手吧！老婆对吃很有品味肯定很会下 橱，对吧！ 三句赞美语-１：你真不简单-这么年轻就当上总经理。 ２：我最欣赏你这种人-张先生，你的作风是我最欣赏你这种人。 ３：我最佩服你这种人-做事干净俐落，你是我见过最干脆的人。 参、反问法-我一直强调每一段话都要用反问句作结尾。究竟我为什么要使用反问句？反问句有什么作用？ （１）「引起注意」例：其实这个套系很适合你的条件，组数、放大、尺寸、大小，而且现在有优惠价真的很便宜，认为呢？ （２）「试探」-例：「我还想考虑一下，与老公商量」「对啦！跟老公商量是应该的。陈***，你实在很难得，如此能干还如此尊重先生，真不简单，………那目前考虑那方面的问题呢？ （３）引导-「这套系算我便宜一点我就订？」「可以呀，你预算多少？」（双方都想探底价，所以显得没诚意）「唉你真有眼光，这套系是我们公司的顶级套系即然?如此喜欢这套，?把预算告诉我，如可以我帮你争取」（引导） 开放式问话-陈***，如果这套系不合适，那您比较喜欢那一套？ 引导式问话-陈***，如果这套系不合适，那这Ｂ套如何？ 主控权问话-陈***、如果这套系不合适，那我觉得这套最适合你了， 因为………以上是引导式问话，从这里我们可以体会到引导式比较可以掌握对话的主控权。所以尽可能使用引导式对话。我还可以再简化引导式问话的问法：陈***，这套不适合，那就决定这一套怎么样？ 肆、举例法-分为三种一、说理法-是目前大部份人最习惯、最常用的说话方式，也是效果最不好的一种方式、例陈先生，一个成功的人都是很有决断力的，只有失败的人才会犹豫不决。陈先生，你还有什么好考虑呢？这种说法你能接受吗？这是很容易引起反感的。因为每个人都习惯抗权威。 二、举实例法：「刚订那对新人与你看的套系都一样，而且他们也够细心了前后比较了七八家最后还是在这里订的，因这套最实惠了。 三、比喻法：「啊！这种套系内容太贵了啦，那要三千八佰元我看只要二千元就做得起来了。」陈先生，你说得很有道理。假设我拍这套系，我也希望二千元能做得起来，就不要花三千八佰元拍多捧呀（认同、处理心情）陈先生对摄影蛮了解的。（赞美、让对方心情放松）是这样的！你对摄影很内行嘛！你用胶卷、冲洗成本去算当然便宜，陈先生跟去市场买个白菜二元但去餐厅炒个白菜要你十元，那你说白菜便宜还是贵？ 伍、诉求、疑惑点-每一件事情、每一样商品都有其诉求。点及疑惑点，在这里我们要学的是。如何强化诉求点、去除疑惑点。 一、诉求点-?Ａ套系是目前最受年轻人喜爱。 ?因是顶级套由台湾摄影师全程主拍 ?外景地有三个不同景点。 ?组数多、造型变化多、礼服套纟多。 二疑惑点-?会不会太俏皮?顶级会不会很贵。 ?同一个摄影师会不会风格太少。 ?外景三个地方会不会太累了。 ?拍太久会不会表情僵硬。 所以在洽谈过程只要能用反问式了解顾客需求发现疑惑点，却除疑惑点，共识点就会出现，就可以ｃｌｏｓｅ了。 拒绝处理 几乎所有销售都会碰上顾客提出反对意见，当你听到顾客提出条件时-杀价折扣、多赠品、这个不好、那个不中意时不要灰心，应该高兴因为他已经很清楚告诉你、甚至脸上都写了，我要订单付钱了，嫌货才是买货人。切记！但你还是要用我先前教你们的方式应用，才不会失误！！！！ ◎经过一大串的课程只为了这个动作- ◎关门close 关门三时机- １：眼睛亮了一下-表示心动了。 ２：默许-顾客认同我们说法往往低头沉思；默默不语；或者是「嗯嗯」的不说话。 ３：皱眉头-心中产生动摇、矛盾，思绪交错、再推一下就ｏｋ。 一般门市关门常犯的错误： 一、介绍内容不讲完，绝不关门-门市最怕不应说所有从事销售工作者最怕顾客说&ｎｏ&「不」，所以往往要把自己学会的通通讲完才肯关门，但往往你说越多介绍套系越多顾 客两种效果、越来越精明（认真听）。越来越模糊的（不认真听的）这对关门都没好处。 二、不断要求顾客发问题-一看顾客在思考、皱眉头就开始紧张乱问 问题：「***：你还有什么地方不清楚？还有什么问题？你看看还有那里不懂？我告诉各位没有问题也变成有问题了，别浪费时间，上面提到看到顾客皱眉头时要关门，不要在关门边打转，浪费时间也浪费精神。 三、继续不断的叙述强调-当顾客静静的听你叙述时，表示对你的说法认同时就要关门。但有的门市还滔滔不绝的讲「不止有这些，这套还有加赠……除此之外，我们还有一种新美工设计等……」把关门大好时机错过，永远记住ｃｌｏｓｅ稍纵即逝，或者不懂创造关门时机，往往是销 售的致命伤。 如果法关门-这里告诉各位一种最简单而有效的语法「如果法」当顾问提出问题经过回答后，默默不语（代表满意了），此时即可用「***，如果没有其他问题的话-?你是喜欢Ａ套还是Ｂ套呢？（二择一）?你看我是不是就帮您写这个套系内容了？总金额３８００元，是不是麻烦您先付订金捌佰元，余款拍照当天再付清。假如顾客的反应：「哦！哦！」代表认同。又假如顾客的反应是-哦！没有，没那么快。「***、那没关系！我想***一定还有些不清楚的地方，***你要不要谈一谈，还有什么地方想了解的？用如果法即使顾客反对也不会太尴尬。 如果法关门常用词- 如果方便的话。 如果你不反对的话。 如果你同意的话。 如果你急的话（婚期）。 如果你可以的话。 如果有确定的话 四个关门点：一、价格（预算）-杀价、打折、是关门时机，达共识成交 二、数量（组数、赠品、放大尺寸数量、礼服件数）多一些（赠品）喜帖、多一张放大啦！多一套衣服啦！是关门时机、达共识成交。 三、婚期（交件日、结婚妆、礼服）-你婚期那么急，那我先帮你们插队排明天拍照。…… 四、次要决定点（相册、礼服?期）-你比较喜欢这款相册真有眼光，这是从台湾进口的高级相，如果喜欢我马上通知仓库留一套下来；如果被别人订了，那就说不准还来不来这款式了。（只要自己承诺顾客之事一定要记上工作本、顾客联、最重要是要去留心、关心、追踪执行情况）。动作与说话同步-在ｃｌｏｓｅ的过程中，有一个概念非常重要，就是动作与说话同步。假设我手上有一份签单-「陈***，如果没有其他问题话，……」「这里有一份签单，是不是你看一下内容，可以的话请您在这里签名。」（同时用手或笔指着签名外）这时，他注意力很自然的就被我们带到签单上了，他还来得及想刚才有没有问题吗？来不及了。就很容易被我们引导至ｃｌｏｓｅ的阶段。 最后我们将进入实际操作演练，明天下班各位将顾客常问的问题写在纸上交门市经理，经理把重覆部份删除交给我。永远要话着公式。 认同→赞美→举例→反问→关门。
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