广州日报：官网“万能回复”如何“网络”民心--传媒--人民网
广州日报：官网“万能回复”如何“网络”民心
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6日13时，记者打开由河南省沈丘县主办的“中国·沈丘”网的《来信选登》栏目看到，两年间无论来信内容是什么，回复全部是“您好，我们会尽快为您处理的”，回复时间全是日。（1月7日《河南商报》）
实际上，“万能回复”不仅发生在沈丘一地。比如，媒体曾报道，宁波市民向区长信箱反映居民出行难问题，过了6天等来的回复就两个字“已阅”，被戏称“最牛区长信箱回复”；有人在应城市政府网站上投诉城市创建办，得到的回复竟然是“我办没时间跟你闲扯，你有意见到创建办来面谈”，引起网友们一片惊呼……
现在的问题是，尽管我们拥有全球数量最多的政府网站，但是由于管理思维束缚，规章制度的不完善，更为重要的是权责不明确，严重影响到网站的服务水准。笔者觉得，职能部门在网络时代，要真正俯下身子，放下身段，用全新的姿态、全新的服务模式，来“网络”民心。
行文至此，笔者不禁想到著名作家刘瑜曾在介绍的英国政府网站的情况：“如果你想在网上交地方税，可以点击A；如果想知道剑桥所有的停车场位置，可以点击B；如果你是无家可归者，可以点击C寻求帮助……”“它明示你如何交税免税、找房及寻找住房援助、环保卫生信息等等”，犹如是一个饭店门口的服务生。倘若我们的政府网站也能做到这样，不仅能使网站火爆起来，也能使网站“网络”民心。我觉得，政府网站的内核在于，服务、谦卑和透明，唯有做到这些，我们的政府网站才能算合格。
（责任编辑：宋心蕊、赵光霞)
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如何做好“部门回复”
&发布时间：
& 阅读次数：2418
　　“部门回复”包含四种情况：
&　　1.公开回复
在绝大多数情况下，政民互动中的群众留言都要求公开回复，部门选择公开回复之后回复内容会在外网显示出来。所以部门在公开回复时需要注意以下几种情况：
　　（1）为了保护当事人的隐私，公开回复时请不要泄露了当事人的信息，包括姓名、住址、单位、联系方式。
　　（2）回复内容是针对当事人提出的问题进行解释答复，所以回复口吻应该对着当事人，而不是民心网。（不公开回复也是如此）
（3）为了营造和谐温馨的互动氛围，回复时应该多用通俗易懂，平实温馨的话语同群众沟通，请尽量避免公文式答复。同时您也可以使用“添加表情”，来丰富您的回复内容。
2.不公开回复
少数极个别的信息可以选择不公开回复。如群众所反映的问题性质比较复杂，社会影响比较大；回复内容涉及到在保密范畴内的制度、法规、政策等。
3.公开回复和不公开回复需要共同注意的事项：
（1）为了最大程度地争取群众理解和满意，而不至于被看成“敷衍了事”，在回复时切勿采用“一句话”式回复，应该就群众反映的问题给予详细的解释答复。
（2）若群众反映的问题不在您单位的职责范围内，在您能确认该问题责任主体的前提下，可使用“转其他部门”功能将此信息分转到相关责任主体，或者申请退件处理程序。但不要将回复内容直接写在“公开回复”或者“不公开回复”下。
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