张晨：物业公司服务技能全面提升——物业公司服务技能全面提升强化训练 主讲：张晨 【课程时间】5天 30课时 【课程安排】 《物业管理职业形象与服务礼仪》一天 《物业管理中的服务意识和服务技巧》二天 《 ...

物业公司服务技能全面提升强化训练
【课程时间】5天 30课时
《物业管理职业形象与服务礼仪》
从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练,突出听、看、做、练的体验，充分激发学员的学习兴趣，使之能够轻松自如地运用到日常工作和生活中。帮助学员加深理解现代文明礼仪、掌握人际交往中的基本礼仪。塑造良好的职业形象、学习现代礼仪、商务礼仪的知识及实务掌握运用商务礼仪开展多方交流与合作，塑造良好的个人及企业形象。
物业服务企业的中/高层管理人员、物业管理项目经理/管理处主任、物业服务企业客户服务人员
掌握礼仪中的主要原则、基本要求；理解礼、礼貌、礼节、礼仪等含义；了解礼仪的宗旨、功能及重要性和学习礼仪加强自身礼仪修养的方法与途径。
二、物业从业人员的仪容礼仪——培养职业亲和力的技艺
掌握职业妆的化妆技巧；理解化妆工具和用品的运用，应用色彩搭配，使五官脸型特征仪容更加美观。
三、职业着装——视觉美学在商务礼仪中的运用
掌握职业着装的基本原则；理解服装色彩搭配、服装款式的选择原则，并能在职业场合加以应用，理解职业形象着装方式及首饰佩戴的原则及规范；了解常见着装、搭配的误区及修正。
四、物业从业人员的举止礼仪（一）——仪态美的体现
掌握举止轻稳的正确原则及标准的站姿（包括变化的站姿）、走姿、坐姿等基本要求、理解仪态的概念及作用、表情、眼神、手势语等的正确使用；了解不良的站姿、坐姿、走姿、手势等纠正。
五、物业从业人员形象的举止礼仪（二）——职业魅力的个性化展现
掌握介绍、握手、递接名片、问候、待客、谈话等礼仪规范；理解日常社会交往活动和物业服务过程中的礼貌修养；了解常用礼仪规范和基本要求；物业各岗位礼仪示范及实训要求。
六、物业从业人员的言谈礼仪——交流中的沟通技巧
掌握言谈礼仪的基本原则，礼仪的规范用语及规避原则，***手机礼仪；理解职业场所沟通的要素；了解举止、言谈礼仪的难点与培养良好举止言谈礼仪的途径。
七、物业管理商务礼仪及办公礼仪
掌握言谈礼仪的基本原则，礼仪的规范用语及规避原则，***手机礼仪，迎送礼仪，吸烟礼仪；理解职业场所沟通的要素；了解举止、言谈礼仪的难点与培养良好举止言谈礼仪的途径，做一个会聆听的人。
八、本课程教学特别案例
称谓、客人间相互介绍、要学会尊重、打***谁先挂、推广普通话、细节与教养、与业主沟通、乘坐电梯、卫生与习惯、初次印象、商务赠礼、改掉坏习惯、戴首饰不夸张不炫耀、不问隐私、注意讲话场合、着装、手势、宴请座位、上岗前的准备、职业着装、修饰等。
九、培训人员现场情景模拟课程设计之二
《物业管理中的服务意识和服务技巧》
物业服务企业的中/高层管理人员、物业管理项目经理/管理处主任、物业服务企业客户服务人员
一、什么是物业管理服务
物业管理服务的特征、 物业管理服务的本质、 物业管理服务产品的构成、 物业管理服务产品与其它产品的区别与联系
二、物业管理客户服务理念与战略
从物业管理行业和企业战略的视角让客户服务理念深入人心 、让优质的客户服务理念体现在员工的物业管理服务实践、 让优质的客户服务理念指导员工的行为
三、了解客户，把握客户脉搏——从客户服务到客户关系管理
客户期望值分析、客户需求分析、客户满意度分析、客户期望值管理、 客户忠诚度管理
四、客户细分政策及服务和物业管理服务需求
客户价值分析流程、如何进行客户细分、如何给客户定位、五个客户细分层次“社会新锐”“富贵之家”“望子成龙”“健康养老”“务实之家”客户特点及服务和物业管理服务需求
五、“赢得客户，创造超越期望服务”——优质客户服务的构成
服务职责的专业化、服务流程的标准化、服务内容的人性化、服务项目的个性化、服务手段的创新化、服务延伸的超值化、服务方式的一站式、服务团队的职业化
六、“从优秀到卓越”——优质客户服务技巧训练
客户服务人员倾听技巧、说的技巧、***接听技巧、沟通技巧、商务礼仪、岗位仪容仪表和行为举止、良好的职业习惯和内务管理
客户为什么投诉你、投诉产生的原因、客户投诉的目的、投诉的客户需要什么、投诉客户的心理分析、有效处理客户投诉的步骤、回复和回访的必要性重要性
物业管理早期介入有利于优化设计，完善设计细节。根据日常工作经验从开发成本、物业服务接业主使用功能的角度出发，提出物业管理早期介入的具体介入点，以期有利于物业服务的长远发展。
九、物业客户服务的日常工作管理
交收房、入住接待、报修类和非报修类事项的接待服务流程、业户资料的收集和更新、业户资料的规范管理、物业管理费的收款及催款、便民和委托服务等
十一、涉及工程、保安、保洁、绿化等物业服务的基础知识
十二、紧急事件处理预案
十三、各级职务代理人的培训
《物业管理服务流程与应用》
您是否遇到过这样的情况：
     1.在物业管理工作中没有受到过系统训练，无法从战略性全方位角度认知物业管理工作。
     2.感觉管理工作中经常会被动行事，客户重复投诉和抱怨不断，员工经常会碍事，不能主动掌握工作节奏，疲于应付。
3.员工对物业运作的各项标准经常是处于朦胧状态，执行不到位。
     4.要想系统学习并培训团队，提高物业管理技能，但没有合适的传授经验课程，空有理论本本知识。
物业服务企业的中/高层管理人员、物业管理项目经理/管理处主任、物业服务企业客户服务人员
一、物业规划与物业管理
1.物业规划设计工作流程与工作标准
2.物业公司项目管理工作流程与标准
3.物业招投标工作流程与工作标准
4.物业接管管理工作流程与工作标准
5.小区接管验收工作流程与工作标准
二、物业公司综合事务管理
1.制定公司制度工作流程与工作标准
2.业委会筹备与建立工作流程与标准
3.调解业主纠纷工作流程与工作标准
4.社区文化管理工作流程与工作标准
5.办理入户迁入工作流程与工作标准
6.办理***迁移工作流程与工作标准
7.办理***分机租用工作流程与标准
8.信件分发管理工作流程与工作标准
9.报刊杂志分发工作流程与工作标准
1.房屋维修管理工作流程与工作标准
2.住户室内装饰装修申请工作流程与标准
3.室内装修验收工作流程与标准
1.电梯运行管理工作流程与工作标准
2.设备保养管理工作流程与工作标准
3.空调运行管理工作流程与工作标准
4.给水排水管理工作流程与工作标准
5.高压室巡查与维修工作流程与标准
6.公共设施维修工作流程与工作标准
7.设备故障和事故处理工作流程与工作标准
1.采购审批管理工作流程与工作标准
2.物品领用管理工作流程与工作标准
3.开启仓库备用钥匙工作流程与标准
4.紧急采购管理工作流程与工作标准
5.物品报废管理工作流程与工作标准
1.办理出入证件工作流程与工作标准
2.物品放行管理工作流程与工作标准
3.盘查可疑人员工作流程与工作标准
4.醉汉精神病人处理工作流程与标准
5.用户认领失物工作流程与工作标准
6.打架斗殴事件处理工作流程与标准
7.电梯困人处理工作流程与工作标准
8.防火安检管理工作流程与工作标准
9.治安保障管理工作流程与工作标准
10.交通管理工作流程与工作标准
11.停车场管理工作流程与工作标准
七、物业公司环境卫生管理
1.植树绿化管理工作流程与工作标准
2.清洁药品使用保管工作流程与标准
3.消杀服务管理工作流程与工作标准
4.打扫卫生管理工作流程与工作标准
5.清洁设备保养工作流程与工作标准
八、物业公司客户服务管理
1.质量管理手册编写工作流程与标准
2.客户回访管理工作流程与工作标准
3.处理客户投诉工作流程与工作标准
4.服务质量调查工作流程与工作标准
5.物业服务管理工作流程与工作标准
九、物业公司中介服务管理
1.房屋销售管理工作流程与工作标准
2.房屋租赁管理工作流程与工作标准
1.预算管理工作流程与工作标准
2.资产管理工作流程与工作标准
3.成本管理工作流程与工作标准
4.费用管理工作流程与工作标准
5.费用管理工作流程与工作标准
6.审计管理工作流程与工作标准
1.会议管理工作流程与工作标准
2.合同管理工作流程与工作标准
3.宿舍管理工作流程与工作标准
4.领用换洗服装工作流程与标准
十二、业公司人力资源管理
2.培训管理工作流程与工作标准
4.奖惩管理工作流程与工作标准
6.工伤处理工作流程与工作标准
◆物业实战型咨询讲师 
◆资深物业管理职业经理人
◆汤臣集团、保集集团物业管理执行总经理
◆高力国际物业高端项目副总经理、区域高级经理/物业全员培训撰稿人之一、讲师
◆英福企业高级咨询师、中国建筑技术交流协会高级顾问、房地产研究院智库专家讲师
◆上海91（全国城建培训中心、上海西南工程学校物业管理职业考证指定培训机构）、中国培训***、北京中建政研、广州智赢、金程国际金融专修学院等国内多家管理咨询机构指定物业管理讲师
张晨老师专职从事物业管理工作近二十年，并在物业企业担任领导工作，又有较长时期主管员工教育培训的工作经历。曾任职集团公司人力资源部高级主管、物业项目总经理、区域高级物业经理、物业公司副总监、总监、执行总经理。成功积累和总结了丰富的物业管理精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。
张晨老师的授课特色为实务型。作为实战讲师，凭借其丰富的经验和新颖的理念及讲课才能，在授课过程中注重理论与实际案例相结合，因材施教，授课表达清晰，幽默风趣，获得学员和企业的高度好评。张晨老师的主讲课程采用特色讲授、情景案例、角色扮演等形式，注重理论技巧与物业企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升物业服务技能与个人修养。
《物业管理职业道德》、《物业管理职业形象与服务礼仪》、《物业管理法律法规和政策》、《物业管理实务》、《物业管理概论》、《聚焦园区物业管理》、《打破自我保障和自我服务的传统后勤部门格局 向着市场化服务机制迈进》、《转变观念 注重成效 做到后勤管理与物业服务相统一》、《规范作业标准 细化作业程序 提升物业服务工作执行力》、《创新思维——借鉴科学先进的物业管理模式 提升物业企业的核心竞争力》、《规范管理 积极工作 做合格的物业经理》、《物业客户服务》、《物业保安服务》、《物业优质服务与不同客户群体需求的把握》、《物业管理中的服务意识和服务技巧 》、《服务心理与个性化服务》、《物业管理制度与作业流程的建立》、《物业团队执行力与管理秘诀》、《物业服务意识与团队合作》、《各业务运作条线管理与服务方案的制定要点》、《如何制定工作计划和关注执行力》、《物业前期验收和接管要求》、《如何撰写物业投标书和服务建议书》、《会议服务》、《物业人力资源管理的要点》、《员工培训技巧》、《旅游景观园区的物业管理》、《物业管理风险评估与防范》、《房地产开发商对委托物业项目的监管》等。
汤臣集团（汤臣高尔夫别墅、汤臣金融大厦、汤臣中心、汤臣国贸大厦、汤臣外高桥工业园区、汤臣怡园、汤臣豪园等）
原申物业（君临颐和园）
保集集团（保集物业、三泉家园、三泉公寓、枫景家园、金华保集半岛等）
福来集团（虹桥高尔夫别墅）
高力国际（龙柏花苑、东方巴黎、东方曼哈顿、静安枫景苑、耀江花园、海银国际广场、静安四季苑、兰庭等）
豪德物业（美丽园公寓、君悦花园、嘉豪苑、丹枫苑、兴国鸣园等）
启沅物业（小上海旅游文化城）
瑞强物业、环球翡翠湾花园、友力国际大厦、财瑞大厦、三林世博金融园、武汉凡谷、常州嬉戏谷乐园、金盛集团（南京装饰城、南京市百货公司、太平商场）、中信泰富、亿利集团、大同东小城、中国银行、招商银行、中国移动浙江省公司、中南建设集团等
全国物业企业经理/从业人员岗位***继续教育班、注册物业管理师备考班（上海、江苏<南京、苏州、昆山>、江西<南昌>、湖南<长沙>等）
英国利物浦管理咨询公司、广州智赢房地产咨询公司、康裕企业咨询公司、住房和城乡建设部政策研究中心/北京中建政研信息咨询中心、上海金程国际金融专修学院、北京钧涵基业企业管理顾问公司、北京融信晶华咨询公司等

?汤臣集团物业管理公司常务副总经理
?汤臣集团管理部协理(主管公司总部人事行政)兼汤臣金融大厦物业公司总经理、
?上海保集物业管理有限公司执行总经理
?上海高力国际物业服务有限公司虹桥高尔夫别墅物业副总经理、公司区域物业高级经理
?全国物业管理企业经理岗位***继续教育咨询讲师、注册物业管理师考证咨询讲师；中国培训***、企业培训网、行课网、邦元培训网、博锐管理在线、上海91学习中心、华略管理学院等房地产及物业课程职业培训讲师。  八十年代师范院校毕业，曾在***上海市委党校高级专家进修班学习。全国物业管理从业人员企业经理岗位***培训讲师，并系多家物业和咨询管理公司高级顾问、首席物业高级咨询师、特聘讲师。
张晨老师专职从事物业管理工作十多年，并在物业企业担任领导工作，又有较长时期主管员工教育培训的工作经历。曾任职集团公司人力资源部高级主管、物业项目总经理、区域高级物业经理、物业公司副总监、总监、执行总经理、总经理。成功积累和总结了丰富的物业管理精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。张晨老师的授课特色为实务型。作为实战讲师，凭借其丰富的经验和新颖的理念及讲课才能，在授课过程中注重理论与实际案例相结合，因材施教，授课表达清晰，幽默风趣，获得学员和企业的高度好评。张晨老师的主讲课程采用特色讲授、情景案例、角色扮演等形式，注重理论技巧与物业企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升物业服务技能与个人修养。
《物业管理职业道德》《物业管理职业形象与服务礼仪》
《物业管理法律法规和政策》《物业管理实务》《物业管理概论》
《聚焦园区物业管理》《物业客户服务》《物业保安服务》
《物业管理制度与作业流程的建立》《物业团队执行力与管理秘诀》
《物业优质服务与不同客户群体需求的把握》《员工培训技巧》
《物业团队合作与服务意识》《如何制定工作计划和关注执行力》
《各业务运作条线管理与服务方案的制定要点》
《物业前期验收和接管要求》《物业人力资源管理的要点》
《如何撰写物业投标书和服务建议书》等。
曾经提供培训及咨询服务过的主要企业（单位）有：
汤臣集团、保集集团（上海、金华）、上海高力国际、福来集团(虹桥高尔夫别墅)、原申物业、瑞强集团、豪德物业、启沅物业、第一太平（环球翡翠湾花园、财瑞大厦）、龙峰物业（友力国际大厦）、全国城建培训中心（华东区域）、武汉凡谷等100多家物业单位。