【图文】酒店餐厅接待服务规范_百度文库
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酒店餐厅接待服务规范
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你可能喜欢酒店餐饮部如何接待婚宴及婚宴预定；（1）礼貌热情待客，询问宾客预定的日期及桌数；（2）查间我们酒店当日已定的婚宴资料，如果合适的；（3）当客人对我们酒地的环境印象表示满意的话，我；（4）当客人将菜单确定下来，我们要询问新人姓名（；（5）告诉客人如有桌数，菜肴上调整，请务必至少3；（6）告诉客人我们酒店非常重视这场婚礼，也希望通；（7）礼貌送客至电梯口；宴会服
酒店餐饮部如何接待婚宴及婚宴预定
（1）礼貌热情待客，询问宾客预定的日期及桌数。
（2）查间我们酒店当日已定的婚宴资料，如果合适的场地，带客人参观现场，并做一此简单介绍。
（3）当客人对我们酒地的环境印象表示满意的话，我们可以示婚宴标准单，告诉客人我们酒店宴席菜肴的搭配，特色的体现。
（4）当客人将菜单确定下来，我们要询问新人姓名（作水牌）联系方式，特殊要求，并要让客人与酒店签订一份婚宴协议书，签协议前，要让客人看清楚协议单上内容，一式2份，在协议单上要将一些工作婚宴资料注名，交上保证金，双方签字认可。
（5）告诉客人如有桌数，菜肴上调整，请务必至少3天前打***，否则按原协议进行。
（6）告诉客人我们酒店非常重视这场婚礼，也希望通过我们努力使这次婚礼举办的成功，祝二位新人幸福。
（7）礼貌送客至电梯口。
宴会服务程序
一、宴会前的准备工作
1、 搞好宴会厅、衣帽间、化妆间等各部门的清洁卫生、打印菜单。
2、 洗刷并消毒所准备的餐具，准备齐全宴会所需要的物品。
3、 将毛巾折好并消毒加热。
4、 控制好室内温度，保持室内空气新鲜。
5、 检查服务人员仪容仪表及个人卫生，要达到上岗要求。
6、 召开岗前工作会议，要求全体服务人员到会，介绍活动基本情况，介绍菜品特点、上法
和具体要求，进行人员分工，讲明注意事项。
7、 提前二小时开始布置台面，摆台等并准备好上岗
8、 宾客到达之前半小时全体服务人员必须上岗，准备迎接客人、
二、客人到达后的服务工作
1、 客人到达后请嘉宾签名留念，引领客人到指定休息区休息。
3、 宴会前半小时开始上凉菜，
宴会服务程序宴会服务程序宴会服务程序宴会服务程序－－－－操作标准操作标准操作标准操作标准
1、 宴会基本摆台程序
⑴主管/领班依宴会通知单作业需求向员工解说摆台作业。
⑵服务员检查桌椅的质量及平稳性。
⑶服务员依宴会场地图摆置桌椅。
⑷服务员按需求前往管事库领取餐具。
⑸服务员摆台布及桌面摆示。
⑹于摆示餐具过程中，服务员须检查餐具的洁净及无破损。
⑺领班负责检查领取的餐具数量准确无误，桌布无破损。
⑻当摆示完毕后，领班指示服务员退还剩余餐具至管事库。
⑼若非当日宴会，领班负责最后检查，关掉所有灯光，空调及把门都上锁。
⑽若属晚间摆示，早班领班必须传达转交所有作业讯息给晚班领班以确保无误。
2、 基本服务程序
⑴宴会厅经理/主管与宴会活动负责人一同检查有关摆示，布置事项，餐饮内容是否与预定单相符合。
⑵宴会厅经理主管在门口迎接客人。
⑶服务员依宴会形式给客人提供餐饮服务。
⑷宴会厅经理/主管负责与厨房协调有关服务作业。
⑸主管/领班与工程音响师依宴会通知协商有关作业。
⑹宴会厅经理/主管督导服务过程以确保高质量餐饮服务。
⑺主管/领班检查帐单是否正确无误后，在交付客人却确认付帐。
⑻宴会厅经理/主管在餐厅门口答谢客人的光顾。
⑼宴会厅经理/主管填写宴会报告。
3、 宴会检查表
⑴领班负责按宴会通知需求准备宴会检点表。
⑵检查所有实际器皿的良好状况。
⑶详细记录所有客人及主办者的意见反馈。
⑷领班负责连同宴会报表一并于每次宴会后呈成交宴会部经理。
⑸主管/领班详阅宴会通知单、宴会销售代表确认所有知讯。
⑹于宴会开始前一小时，负责主管/领班主持宴会前训话。
⑺通知员工有关宴会性质，服务方式及特别项目。
⑻将有关讯息必须传至每位参与服务的人员。
4、 宴会酒水
⑴主管/领班负责检查酒吧设备及摆示，应与宴会通知需求相符合。
⑵按宴会通知单，酒吧应在指定时间准备好作业。
⑶除因主办者临时要求，否则一切饮料供应按宴会通知单需求作业。
⑷值班调酒员应告知宴会主管/领班，饮料在何时供完。
⑸主管/领班负责与主办者协商是否继续供饮料。
5、 确认用餐桌数/人数作业
⑴主管/领班与主办者确认用餐人数及开餐人数及开餐时间。
⑵领班负责通知厨师长正确人数及开餐时间。
⑶领班负责与厨师长于开餐前1小时确认自助餐或鸡尾酒会菜单内容及用餐人数。
⑷领班负责于中式宴会上冷菜前，确认桌数并通知厨师长以作好准备。
⑸主管确任厨房按菜单内容供应足够的餐点。
6、 厅堂贵宾服务标准
⑴切勿越桌传递碗碟。
⑵玻璃转台必须保持干净。
⑶服务及撤离碗碟必须以顺时针方向作业。
⑷处理桌面台布上的脏剩食品必须以服务匙叉捡起放置于一骨盘上撤离。
⑸与每一道菜服务后为客人添加酒水。
⑹所有菜品由厨房出菜至厅房，传递过程必须以盘盖加盖以确保卫生。
⑺所有银器食品盖必须于转台上当客人面打开。
⑻必须于盘上尚有剩余食品时主动为客人地第二次分菜。
⑼必须先争得主人同意后方可撤离餐盘。
⑽每分完一道菜时必须以亲切的口气向客人说：“请您慢享用”。
⑾当客人离桌时，整齐的把口布折叠摆挂于椅背上，当客人回座时，替客人拉椅让客人入座，把口布打开摆放于客人的膝部上。
⑿当撤离使用过的碗，盘，骨碟及其它瓷器时应使用中型长托盘作业。
⒀以圆托盘服务酒水。
⒁一服务匙叉为客人分菜。
⒂禁止在转台上堆积骨盘及汤碗，应于每道菜用过后更换新的骨碟及汤碗。
7、宴会服务
注意事项：
⑴提前30分钟作好一切准备工作，包括冷菜、餐前小吃、各种酒水，冷菜上的保鲜膜不要提前揭开，防止冷菜变形，提前十分钟站在门口迎接客人。
⑵当客人来到餐厅时，主动问好，拉椅让座，记住主宾的位置，按程序上毛巾、茶水。
⑶问讯酒水时要首先征求主人的意见，服务员介绍酒水时要从低档酒水介绍；宴会后期斟倒饮料要适量，减少浪费。
⑷上菜过程中主动介绍菜点风味，按客人和主人的程序上菜，注意灵活机动，或者按照主人的要求做，上水果前要征求主人同意后，才能上果盘。
⑸宴会结束前，服务员要作好结帐准备，如主人起身送客人时不要把帐单递给客人，等客人或签单人回来后，把帐单夹递给客人并回答客人的提问，现金当场点清，签单要核对房卡或询问前台。
7、 中式晚宴服务程序
⑴主管与宴会活动负责人一同检查厅房布置，菜单内容及酒水安排是否与宴会通知单相符。
⑵主管/领班在门口迎接客人并统计人数。
⑶领班指挥服务区的餐饮服务。
⑷当客人就座之后服务员开始酒水服务。
⑸服务员于第一道菜开始给客人上毛巾并撤掉不需要的酒水杯。
⑹服务员按菜单内容顺序给客人上菜。
⑺上菜的过程中，服务员替换骨盘及保持烟缸及桌面的整洁。
⑻服务员在指定菜肴或上整鱼服务时替客人分割及分菜。
⑼上完甜点后，服务员给客人再上一次热毛巾
⑽主管检查酒水用量并准备帐单。
⑾主管/领班答谢并询问客人对餐饮与服务质量的满意程度后呈上帐单。 ⑿主管填写宴会报告。
2、团队早餐服务程序
⑴主管/领班检查厅内环境卫生并与领队/陪同协调有关座位安排。
⑵主管/领班负责门口控制，收取入餐券并引导客人入座。
⑶服务员与厨师在自助餐台协助客人取餐服务。
⑷服务员桌边服务，添咖啡/茶，桌面清理作业。
⑸主管负责与厨房协调补菜作业。
⑹主管/领班负责统计人数并开点菜单给厨房以便成本转帐作业。
⑺主管/领班填写宴会报告。
3、自助餐（午、晚）服务程序
⑴主管与宴会活动负责人一同检查厅房布置，菜单内容是否与宴会通知单相符合。
⑵主管/领班在门口迎接客人并统计人数。
⑶领班负责指挥现场服务作业，并与主管协调有关指示。
⑷服务员为客人提供酒水及其他相关服务。
⑸领班/服务员/厨师在自助餐台协助客人取餐服务。
⑹服务员为客人服务冰水，咖啡或红茶及清理脏盘碗。
⑺主管与负责人确认人数并准备帐单。
⑻主管感谢并询问客人对餐饮与服务质量的满意程度后呈上帐单。
⑼主管/领班填写宴会报告。
4、 鸡尾酒会服务
⑴主管与宴会活动负责人一同检查厅房布置，菜单内容及酒水安排是否与宴会通知单相符合。
⑵主管/领班在门口迎接客人并统计人数。
⑶主管/领班负责指挥现场服务作业。
⑷服务员以 圆托盘插于客人之间服务点心及酒水。
⑸服务员/厨师协助客人在自助餐台作业。
⑹服务员以 圆托盘清理使用过的餐盘，酒杯及保持烟灰缸和服务台的整洁作业。
⑺主管与负责人确认人数并准备帐单。
⑻主管感谢并询问客人对餐饮与服务质量的满意程度后呈上帐单。
⑼主管填写宴会报告。
5、 团队西式套餐服务程序
⑴主管/领班与陪同或领队检查厅房及座位布置，菜单内容及酒水安排是否与宴会通知单相符。
⑵主管/领班迎接客人并引客人入座。
⑶领班/服务员建议及酒水服务。
⑷服务员按菜单内容顺序给客人上菜。
⑸所有餐饮服务均采取右上右撤方式，除主菜配汁由客人左边服务。
⑹服务员在客人用完主菜以后撤清桌面餐具及胡椒盐罐，再给客人上甜点及咖啡或茶。
⑺用餐期间服务员及时替客人更换烟缸及添加酒水。
⑻主管检查酒水用量并准备帐单。
⑽主管/领班询问客人对餐饮与服务质量的满意程度后呈上帐单。
⑾主管填写宴会报告。
4、一般会议服务程序
⑴准备工作：
① 会议开始前1小时，要将冰水准备好，咖啡吧准备好，其他设备要调试好。 将会
议们打开。
② 根据客人的要求，将指示牌摆放在特定位置。
⑵会议服务：
① 会议开始后，服务员要在会议室的后面等候。
②要保证会议室四周安静，服务员不能大声说话，在四周工作的
服务员也要保持安静。
3通常每半小时为客人更换一次烟缸，添加冰水等，但要尽量不 打扰客人开会，特殊情况时刻按客人要求服务。
4会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。
⑶清理会场：
① 会议结束后要仔细检查一遍会场，看是否有客人遗忘的东西和
②将会议餐具、设备整理好。
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从工作饱和度中看定编--某酒店餐饮部定岗定编实例分析.doc9页
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【成功案例】
从工作饱和度中看定编——某酒店餐饮部定岗定编实例分析【客户背景及现状问题】
作为一所度假村式的酒店，风景宜人，服务至上，以接待具有一定社会背景的人物为主，并不以盈利作为企业的第一目标，而是以安全和高质量的服务为重。
由于其接待对象的特殊性，在接待标准上就存在不同的要求，接待标准的不同，所需要的服务人员的数量也会有所不同，所需要的服务技能也会有所差别；再加上四个区域的分区管理，四个区域具有不同的等级标准，当接待量不同的时候，各区的忙闲程度也有所不同，对人员的技能要求也会存在一定的差别。如何有效地将各区的人员有效地合理调配，使得彼此忙闲相对差距不是太大，是餐饮部管理人员非常头疼的事情。 【问题集锦】
1、接待量不均衡，人员配置存在忙时人员不足，闲时人员闲置的现象；
2、员工工作饱和度不足，但是又没有合理的数据加以体现；
3、各区工作忙闲不均，相互之间产生不公平感。
【华恒智信问题分析】
对于接待量不均衡而导致各区域忙闲不均的情况，主要是由于接待对象的特殊性，使得接待量时高时低，在外在因素不确定的因素下，唯有通过内部的人员有效调配来实现，这样，如何有效地在各区域之间形***员的区域统筹就是关键所在。
对于员工工作饱和度地问题，要通过员工日常工作情况的详细分析，对影响定编的各个因素进行综合分析，从而使得定编过程有据可依。
【华恒智信解决方案】
针对该酒店的这种区域式管理的模式，在人员配置方面，首要解决的问题就是区域统筹问题，人员的配置应该是各区域统一来进行调配，达到互帮互助，形成合力。
在具体的定编设计过程中，首先是进行定
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