导游资格考试
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2016年旅游服务规范-导游理论考试试题及***解析(四)
第&1&题：判断题:无民事行为能力或限制民事行为能力的人不能颁发导游证。( )***解析：第&2&题：判断题:被吊销导游证的人两年之内不得颁发导游证。( )***解析：第&3&题：判断题:患有传染性疾病的人不得颁发导游证。( )***解析：第&4&题：判断题:导游证的有效期为5年。( )***解析：第&5&题：判断题:国际导游员，也叫海外领队，是指受旅行社委派或聘任，负责陪同出境旅游团全程旅游活动，并协调与接待方旅行社关系的人员。( )***解析：第&6&题：判断题:全程陪同导游员，简称全陪，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全旅程陪同服务的工作人员。( )***解析：第&7&题：判断题:按照技术等级划分，导游员分为初级导游员、中级导游员和高级导游员。( )***解析：第&8&题：判断题:初级导游员的概念是：获得导游资格***二年以后，在技能、业绩和资历考核中的合格者自动成为初级导游员。( )***解析：第&9&题：判断题:中级导游员的概念是：获得初级导游员资格三年以上，业绩明显，经考核、考试合格者晋升为中级导游员。( )***解析：第&10&题：判断题:高级导游员的概念是：取得中级导游员资格五年以上，业绩突出，水平较高，并且在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考试合格者晋升为高级导游员。( )***解析：第&11&题：判断题:特级导游员是指取得高级导游员资格四年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅游界有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游员。( )***解析：第&12&题：判断题:导游人员的基本职责是指各类导游员都必须履行的共同的职责。( )***解析：第&13&题：判断题:不同类型的导游员，虽然服务的对象不同，但是他们的具体职责却是相同的。( )***解析：第&14&题：判断题:根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排、组织游客参观和游览，是导游员的基本职责。( )***解析：第&15&题：判断题:负责向游客导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源，巧妙而不失时机地做好宣传工作，是导游员的基本职责。( )***解析：第&16&题：判断题:海外领队&介绍情况、全程陪同&的职责是：&出发前负责向旅游团成员介绍旅游目的地国家或地区的概况和有关注意事项；陪同旅游团的全程参观游览活动。&( )***解析：第&17&题：判断题:海外领队&落实旅游合同&的职责是：监督和配合旅游目的地国家或地区的全陪、地陪，全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动。( )***解析：第&18&题：判断题:海外领队&组织和团结工作&的职责是：做好旅游团的组织工作，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。( )***解析：第&19&题：判断题:全陪导游员按照旅游合同或约定实施地方接待旅行社的接待计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量。( )***解析：第&20&题：判断题:地陪导游员协调领队、全陪、司机等各方面接待人员之间的合作关系；配合、督促地方接待单位安排好旅游团的食、住、行、游、购、娱等旅游活动，照顾好游客的旅行生活。( )***解析：第&21&题：判断题:地方陪同导游人员是组团旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是游客在当地旅游活动的组织者。( )***解析：第&22&题：判断题:认真落实旅游团全程的接送服务和行、游、住、食、购、娱等服务；与全陪、领队密切合作，做好当地旅游接待工作，是地方陪同导游人员的职责。( )***解析：第&23&题：判断题:地方陪同导游人员负责旅游团(旅游者)在当地参观游览的导游讲解。( )***解析：第&24&题：判断题:地方陪同导游人员有责任维护旅游者在当地旅游过程中的安全，并处理或协助处理在当地旅游过程中发生的问题。( )***解析：第&25&题：判断题:景区景点导游人员负责对游客的导游讲解，解答游客的问题。( )***解析：第&26&题：判断题:景区景点导游人员有责任提醒游客在参观游览过程中注意安全，并给予必要的协助。( )***解析：第&27&题：判断题:导游人员是向导、讲解员、宣传员、服务员、安全保卫员、促销员、民间大使等社会角色的融合。( )***解析：第&28&题：判断题:导游服务的雏形是向导服务。虽然现代导游服务的内容已远不止向导服务，然而向导服务依然是导游服务的一项基本内容，特别是在地陪导游服务中，导游人员要在景点景区内引领游客沿着最佳游览路线活动。( )***解析：第&29&题：判断题:作为社会主义国家的导游人员，应将宣传我国悠久的历史文化和社会主义制度作为自己义不容辞的职责。( )***解析：第&30&题：判断题:在旅游活动中，导游人员担负着安排游客起居休息、日常餐饮、娱乐购物等旅行生活服务，同时扮演着生活服务员的角色。( )***解析：第&31&题：填空题:随着旅游的发展，______活动越来越趋向多样化，这样要求______的方法也要相应的多样化。***解析：第&32&题：填空题:导游服务______是旅游服务质量高低的______。***解析：第&33&题：填空题:未来的导游人员不仅是能说会道、能唱、能跳、多才多艺的人，还要能动手，有______的体魄、______的精神，与游客一起回归大自然、参与绿色旅游活动，一起参加各种竞赛，甚至去探险。***解析：第&34&题：填空题:______是指为他人引路、带路，而______是指为旅游者解说、指点风光名胜。***解析：第&35&题：填空题:导游人员为游客提供的&相关旅游服务&一般是指为旅游者***各种______证件、代购交通______、安排旅游食宿、旅程等与旅行游览有关的各种服务。***解析：第&36&题：填空题:导游人员资格***由国务院旅游行政部门或者国务院旅游______部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游______部门颁发。***解析：第&37&题：填空题:具有高中、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的______知识和______能力的中华人民共和国公民，经考试合格的，由相关旅游行政部门颁发导游人员资格***。***解析：第&38&题：填空题:受过______处罚的人不能颁发导游证，但______犯罪的除外。***解析：第&39&题：填空题:导游证持有者需要在有效期满后仍继续从事导游活动的，应在有效期届满之前______月，向省、自治区、直辖市人民政府______部门申请办理______导游证手续。***解析：第&40&题：填空题:导游员按______划分为国际导游员、全程陪同导游员、地方陪同导游员和______。***解析：第&41&题：填空题:按照职业性质进行划分，导游员分为______导游员和 ______导游员。***解析：第&42&题：填空题:不同类型的导游员，由于______的不同，他们的______职责各有不同。***解析：第&43&题：填空题:有些职责是______导游员都必须履行的共同的职责，我们称之为______职责。***解析：第&44&题：填空题:导游员负责为游客导游、______，介绍中国文化和旅游资源，巧妙而不失时机地做好______工作。***解析：第&45&题：填空题:导游员要______和______有关单位安排好游客的交通、食宿等事宜，保护好游客的人身和财物安全。***解析：第&46&题：填空题:导游员要耐心解答游客的问询，处理或协助处理旅途中遇到的______和______。***解析：第&47&题：填空题:导游员要反映游客的______、要求和______，协助安排游客会见、座谈等活动。***解析：第&48&题：填空题:海外领队是经国家______主管部门批准______旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。***解析：第&49&题：填空题:海外领队出发前负责向旅游团成员介绍______国家或地区的概况和有关______，并陪同旅游团的全程参观游览活动。***解析：第&50&题：填空题:海外领队要监督和配合旅游目的地国家或地区的全陪、地陪，全面落实旅游______，安排好旅游______，组织好旅游活动。***解析：第&51&题：填空题:海外领队要做好旅游团的组织工作，维护旅游团内部的 ______，调动游客的______，保证旅游活动顺利进行。***解析：第&52&题：填空题:海外领队负责旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社的______与______，转达游客的意见、要求、建议和投诉，维护游客的合法权益，必要时出面斡旋或帮助解决。***解析：第&53&题：填空题:海外领队负责旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社的联络与沟通，转达游客的意见、要求、建议和投诉，维护游客的合法权益，必要时出面______或帮助______。***解析：第&54&题：填空题:全陪导游人员是组团旅行社的______，对所率领的旅游团(游客)的旅游活动负有______，因而在整个旅游活动中起主导作用。***解析：第&55&题：填空题:全陪导游人员是______的代表，对所率领的旅游团 (游客)的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起______作用。***解析：第&56&题：填空题:全陪导游员按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划，监督各地接待单位的执行______和接待______。***解析：第&57&题：填空题:全陪导游员按照旅游______实施组团旅行社的接待计划，监督各地______的执行情况和接待质量。***解析：第&58&题：填空题:全陪导游员负责旅游过程中同______旅行社和______旅行社的联络，做好旅行各站的衔接工作。***解析：第&59&题：填空题:全陪导游员协调______、______、司机等各方面接待人员之间的合作关系；配合、督促地方接待单位安排好旅游团的食、住、行、游、购、娱等旅游活动，照顾好游客的旅行生活。***解析：第&60&题：填空题:全陪导游员要维护游客旅游全过程中的______和______安全，处理好各类突发事件；转达或处理游客的意见、建议和要求。***解析：第&61&题：单选题: 导游人员数量的增加和导游服务在旅游服务中的重要性，使得导游服务的地位逐步为社会所确认，推进了导游的( )进程。A 职业化B 商品化C 规范化D 法制化***解析：第&62&题：单选题: 导游服务工作要求导游员进入角色快，能够连续工作，因此导游人员必须是一个( )的人。A 头脑冷静B 思想健康C 心理平衡D 身体健康***解析：第&63&题：单选题: 在旅游活动中，由于不同国家或地区的社会制度、意识形态、民族文化和价值观念的不同，向游客提供的导游服务必然带有不同的( )属性。A 经济B 政治C 文化D 服务***解析：第&64&题：单选题: 良好的导游服务能够消除旅游者初到异地他乡的拘谨感，增加( )感。A 舒适B 快乐C 安全D 归属***解析：第&65&题：单选题: 从旅游目的地和旅游企业方面说，旅游服务的( )在于其销售的旅游产品主要是满足人们精神需要的文化产品，导游服务则是帮助游客实现对这种产品消费的主要渠道。A 社会性B 经济性C 服务性D 文化性***解析：第&66&题：单选题: ( )是指导游员应当具有高尚的情操和很强的自控能力，抵制形形***的诱惑，清除种种腐朽思想的污染。A 身体健康B 思想健康C 心理平衡D 头脑冷静***解析：第&67&题：单选题: 旅游经营企业和导游人员应按照约定的日期、路线、交通工具、旅游活动项目提供符合标准的服务。游客对强加的计划外的项目有拒绝权。这是( )。A 旅游公平交易权B 旅游自由权C 依约享受旅游服务权D 旅游服务自主选择权***解析：第&68&题：单选题: 全程陪同导游员所代表的旅行社是指接受( )社预订，制订和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。A 旅游团(游客)或海外旅行B 海外旅行C 组团旅行D 接待旅行***解析：第&69&题：单选题: 把报名时的初试、笔试、面试、体检和政审四个层次考核和测验的结果结合起来对应聘者进行综合评价，然后进行严格挑选，确定人选，这是对新进导游员的( )。A 录用考核B 全面考核C 择优录用D 岗位考核***解析：第&70&题：单选题: 导游服务方式有( )两种，两者各有其特点和适用场合，可相互补充完善。A 物化导游方式和实地口语导游方式B 图文导游方式和多媒体导游方式C 声像导游方式和实地口语导游方式D 实地口语导游方式和声像导游方式***解析：第&71&题：多选题:游客从客源地来到旅游目的地，导游人员是游客 ( )目的地居民。A 最先接触到的B 接触时间最长的C 直接观察并获得深刻印象的D 能够回答与旅游目的地有关的各种问题的E 可信、可靠的***解析：第&72&题：多选题:晋升特级导游员的基本条件是( )。A 取得高级导游员资格五年以上B 业绩优异，有突出贡献C 有高水平的科研成果D 在国内外同行和旅游者中有较大影响E 经考核合格者晋升为特级导游员***解析：第&73&题：多选题:改革开放以后我国导游服务的主要特点是：( )。A 导游服务队伍扩展迅速B 导游服务队伍中出现专业导游人员C 导游服务作为旅游服务的一部分构成了旅游产品的重要内容D 导游服务程序和服务质量实现了标准化E 导游服务管理实现了制度化和法制化***解析：第&74&题：多选题:晋升高级导游员的基本条件是( )。A 取得中级导游员资格四年以上B 业绩突出，水平较高C 有高水平的科研成果D 在国内外同行和旅游者中有较大影响E 经考试合格者晋升为高级导游***解析：第&75&题：多选题:加强对导游人员的管理，应从( )等方面入手A 加强责任制管理B 加强培训与考核，确保导游人员的素质C 实行合同管理，强化导游人员的责任感D 强化导游人员的检查、监督机制E 实行导游人员等级评定制度***解析：第&76&题：多选题:图文声像导游，也称为物化导游，它的主要方式包括( )。A 导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等B 有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品C 用印有旅游景区、景点风景图形做外包装的当地土、特产品D 有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等E 有关景区、景点开发、建设、保护工作的相关声像制品***解析：第&77&题：多选题:导游服务与旅游服务中的其他服务相比，除具有独立性强、脑体高度结合的特征以外，还具有如下主要特征：( )。A 自由度高B 涉及面广C 关联度高D 复杂多变E 跨文化性***解析：第&78&题：多选题:导游人员的概念的含义是( )。A 依照条例规定取得导游证的人员，这是从事导游业务的资格要求B 为旅游者提供导游服务必须是受旅行社的委派，否则不能从事导游服务工作C 为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员D 具有高中、中等专业学校或者以上学历的人员E 身体健康并具有民事行为能力的中华人民共和国公民***解析：第&79&题：多选题:导游员按业务范围划分为( )。A 国际导游员B 全程陪同导游员C 地方陪同导游员D 景区景点导游E 专职、兼职导游员***解析：第&80&题：多选题:导游服务的文化性在于：( )。A 旅游活动实际上是旅游者离开其常住地，寻觅和获取异国、异地、异民族文化的活动B 导游人员是游客获取文化知识和精神享受的主要帮手C 旅游目的地和旅游企业销售的旅游产品主要是满足人们精神需要的文化产品D 导游讲解是在传播旅游目的地国家或地区的传统文化和现代文明E 导游人员是文化的传播者***解析：第&81&题：多选题:实地口语导游服务不能被用高科技武装起来的物化导游所取代，这是因为( )。A 导游服务的对象是有情感、有思想的旅游者B 游客对导游现场景物的感兴趣的程度不同C 现场导游的情况复杂多变D 情感因素是提高导游服务质量的重要保证E 规范化服务要与个性化服务相结合***解析：第&82&题：多选题:要取得导游人员资格***，应该具备的基本条件是( )。A 具有高中、中等专业学校或者以上学历B 身体健康C 具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民D 经考试合格E 能够从事导游工作***解析：第&83&题：多选题:( )是构成导游服务技能的缺一不可的要素。A 健康B 语言C 知识D 服务技能E 进取***解析：第&84&题：多选题:导游服务在旅游接待中所起的作用主要有( )。A 纽带作用B 标志作用C 扩散作用D 反馈作用E 保障作用***解析：第&85&题：多选题:导游员要根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排、组织游客参观和游览，承担( )等基本职责。A 全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动B 负责向游客导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源，巧妙而不失时机地做好宣传工作C 配合和督促有关单位安排好游客的交通、食宿等事宜，保护好游客的人身和财物安全D 耐心解答游客的问询，处理或协助处理旅途中遇到的问题和事故E 反映游客的意见、要求和建议，协助安排游客会见、座谈等活动***解析：第&86&题：多选题:对导游人员管理主要有( )等措施。A 导游资格考试制度B 导游人员录用制度C 导游人员注册制度D 导游人员年审制度E 导游人员管理立法***解析：第&87&题：多选题:受到旅游活动日益大众化的影响，现代导游工作具有以下的主要特征，( )。A 导游工作由非职业活动发展为职业活动B 出现了数量可观的兼职导游人员C 导游工作由单一业务发展为综合业务D 导游工作的基本类型由体能加讲解导游发展为体能、讲解导游与物化导游相结合E 导游工作使用的语种从单一语言发展为多种语言***解析：第&88&题：多选题:导游人员作为旅行社派出的代表，对饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业所提供的服务，在 ( )起到了重要的协调作用。A 时间上B 质量上C 节奏上D 计划上E 保障上***解析：第&89&题：多选题:我国多数著名风景名胜区一般都具有( )等特点。A 有独特地理环境B 有优美的自然风光C 有体现民族精神和艺术的人文景观D 有先人活动及文人雅士创作的遗迹E 有丰厚的民族思想文化传统***解析：第&90&题：多选题:景区景点导游人员是该景区景点的讲解员，其主要职责包括：( )A 按照接待计划安排、组织游客参观和游览B 负责所在景区景点的导游讲解，解答游客的问题C 提醒游客在参观游览过程中注意安全，并给予必要的协助D 结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识E 处理在当地旅游过程中发生的问题***解析：第&91&题：多选题:导游服务是导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。这个概念包括以下的内容：( )。A 导游人员是旅行社委派的B 没有受旅行社委派的导游人员，不能私自接待游客C 导游人员的主要业务是从事游客的接待D 导游人员的接待服务对于团体游客必须按组团合同规定和导游服务质量标准实施E 导游人员对于散客必须按事先约定的内容和标准实施***解析：第&92&题：多选题:导游人员要通过导游服务工作实践的不断磨练来培养和加强以下几个方面的情感倾向：( )。A 在对待国家方面，导游人员首先要树立爱国心B 在对待集体方面，导游人员要树立集体主义精神C 在对待游客方面，导游人员要树立全心全意为人民服务的思想D 在对待工作方面，导游人员要做到知己知彼、精益求精E 在对待个人方面，导游人员要热爱自己的工作***解析：第&93&题：多选题:导游人员向游客提供的( )是旅游接待服务的重要组成部分。A 导游讲解服务B 旅行生活服务C 负责迎接游客D 帮助游客住店离店、安排行李运送E 与提供住宿、餐饮和购物等服务部门进行必要的沟通***解析：第&94&题：多选题:导游人员为游客提供旅游生活服务的主要类别有( )。A 全程生活服务B 地方生活服务C 导购服务D 委托服务E 安全服务***解析：第&95&题：多选题:导游服务大体可以分为以下种类：( )。A 导游讲解服务B 旅行生活服务C 市内交通服务D 邮电通信服务E 行政法律服务***解析：
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导游人员的职业道德
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　　导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象。导游除了要加强业务知识方面的学习外，还必须加强职业道德修养。　　一、道德与导游人员职业道德　　（一）道德的含义　　在我国古籍中，最早是把“道”与“德”两个词分开使用的。“道”表示道路，以后引申为原则，规范规律，道理或学说等方面的含义。“道义”二字连用始于荀子《劝学》篇:“故学至乎礼而止矣，夫是之谓道德之极。”道德主要指调整人们相互关系的行为准则和规范，有时也指个人的思想品质，修养境界，善恶评价，乃至泛指风俗习惯和尊重道德教育活动。在西方古代文化中，“道德”一词起源于拉丁语的“摩里斯”（Mores）意为风俗和习惯，引申其义，也有规则，规范，行为品质和善恶评价等含义。　　马克思主义认为，道德是由一社会的经济关系所决定的特殊知识形态，是以善恶评价为标准，依靠社会舆论，传统习惯和内心信念所维持的，调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。　　（二）道德的本质　　1.道德是一种社会意识　　第一，社会经济结构的性质决定各种道德体系的性质；　　第二，经济利益决定道德体系的基本原则和主要规范；　　第三，社会经济关系的变化引起道德变化。　　2.道德是一种特殊规范的调解方式　　第一，道德规范是一种非制度化的规范；　　第二，道德规范没有也不使用强制性手段为自己开辟道路；　　第三，道德规范是一种内化的规范。　　（三）职业道德　　职业道德是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。不同的职业有其不同的职业道德，但各行业的职业道德准则和行为规范都必须与社会公德一致，而不应相悖。规定人们“应该做什么”，“不应该做什么”，“应该怎么做”，“不应该怎么做”。　　（四）导游人员职业道德　　导游人员职业道德是职业道德的表现形式。一般意义上讲，导游人员职业道德是指在从事教育过程中的比较稳定的道德观念，行为规范和道德品质和总和。简而言之，就是指所有的导游人员在导游职业活动中应遵循的行为准则。　　二、导游人员职业道德规范　　导游人员职业道德，主要由导游职业道德，导游职业责任，导游职业态度，导游职业纪律，导游职业技能，导游职业良心，导游职业荣誉八个因素构成，可以概括成下面几句话:　　遵纪守法，敬业爱岗；优质服务，宾客至上；真诚公道，信誉第一；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；好学上进，提高业务。　　（一）遵纪守法，敬业爱岗　　这是导游人员正确处理个人与集体，个人与社会，个人与国家的一种行为准则。导游人员必须遵守国家的法律、法规，自觉地执行行业和所在旅行社的各项规章制度，遵守旅行社行业的纪律，执行导游服务质量标准，严格按导游操作规程办事，即做好准备、接待、善后处理三大程序的各项工作。必须具有牢固的专业思想，热爱本职工作，一个人如果热爱自己所从事的事业，就会把对事业的追求作为自己的奋斗目标，就会刻苦钻研业务，不断开拓自己的知识领域，增强自己的服务技能，为旅游者提供高质量的导游服务，在导游服务岗位上做出显著成绩。　　（二）优质服务，宾客至上　　全心全意为旅游者服务的思想和“宾客至上”、“服务至上”的服务宗旨是导游员职业道德的主要内涵。导游员心中有旅游者，把旅游者看成客人，朋友，亲人，想旅游者所想，急旅游者所急，有了这种境界，诸如善解人意，热情周到，任劳任怨等种种美德，就会在实际工作中表现出来。这样的导游员就会受到旅游者的欢迎，反之，即使导游员有渊博的知识，高超的技能，也不会做好导游工作，更不会受到旅游者的欢迎。　　（三）真诚公道，信誉第一　　真诚公道，信誉第一是导游员道德的主要规范，是正确处理导游和旅游者之间实际利益关系的一项行为准则，在导游职业活动中，真诚就是真实诚恳，讲究信用，信守诺言和合同，不弄虚作假，不欺骗或为难旅游者，公道就是公平公理，***公道，价格合理，赚取合理合法的利润，既不能“宰”旅游者，也不能让旅游企业吃亏。信誉是企业的生命，对服务性强，流动性大，消费水平较高的旅游业来说尤其如此，“诚招天下客，誉从信中来”，导游作为旅游业的从业人员，只有真诚公道地对待每一位旅游者，向他们提供优质服务，才能树立良好的信誉形象，最终取得良好的经济效益。　　（四）不卑不亢，一视同仁　　不卑不亢，一视同仁是导游职业活动中导游人员民族自尊心、自信心以及国格、人格的体现，是正确处理主客关系的重要道德规范。旅游者不管是来自哪个国家地区属于哪个民族，不管其社会经济地位高低，年老年幼，都是导游人员的服务对象，导游人员要尊重旅游者人格，热情周到地为其服务，维护其合法权益，满足其合理又可能办到的要求，切岂亲疏偏颇，厚此薄彼。旅游团中，不免有无理取闹的人，对这类人的言行，导游人员始终要沉着冷静，或一笑了之，做到不伤主人之雅，不损客人之尊，理明则让。　　（五）团结协作，顾全大局　　团结协作，顾全大局是导游人员正确处理同事之间、部门之间、行业之间以及局部利益与整体利益之间，眼前利益与长远利益之间等相互关系的道德行为规范。它要求导游人员，摆正个人、集体、国家三者的关系，自觉做到个人利益服从集体利益，局部利益服从整体利益，眼前利益服务长远利益。这是一种较高的道德要求，但又是在导游职业活动中经常遇到的而且要妥善解决的问题，每个导游工作人员都须以此为准则，在自己的职业实践中努力做到。只有这样，才能维护旅游业的整体形象，给客人提供优质服务。　　（六）好学上进，提高业务　　好学上进，提高业务是导游人员一项重要的职业道德规范。只有丰富的业务知识和熟练的职业技能以及过硬的基本功，才能为旅游者提供优质服务，才能尽到自己的职业责任，才能为企业赢得声誉，才能为旅游业发展做出贡献。好学上进，提高业务，也就成了一种道德义务，不能只将其理解为一种业务要求。只有这样的导游人员才能为旅游者提供优质服务，尽好职业责任。同时求得自身发展，进而达到道德知行统一的要求。　　三、导游加强职业道德的途径和方法　　（一）导游要加强自身职业道德修养　　导游人员职业道德规范对导游人员工作具有重要的指导作用，然而对导游个体而言，这些理论原则规范，还只是一种外在于主体的客体力量，对于导游人员只具有外在约束力。作为一名合格的导游人员，必须加强导游职业道德修养，把这些要求，转化为自己内在的道德品质，变成自己的道德需要，再外化为正确的道德行为。具体地讲，导游人员要善于自察、自检、自省、自律，把外在的道德要求转化为自身的道德品质，融化于自己心灵中，再自觉地执行道德规范，调整自己的行为，有效的解决导游工作中的各种矛盾，成为一个合格的导游。　　⒈要注重强化人们内在的道德良心　　道德良心，是人们自我控制、自我调节的道德心理机制，它往往与人们的义务感、荣誉感和尊严感相结合，使人们能意识到自我对他人，对社会所承担的道德责任。导游人员职业道德修养的提高，有赖于导游内在道德良心的提高，使其把履行导游职业道德规范变为一种自觉。　　⒉要做到“慎独”。就是一个有道德的人在独自一人，无人监督时，总是小心谨慎地不做任何不道德的事，养成“慎独”的品质，在自己内心深处为不道德的东西保留一块合法的小天地，自觉地锻炼和改造自己，以达到“慎独”境界。　　3.要开展批评与自我批评，严于解剖自己。道德修养靠自身的主观努力和高度的自觉性，职业道德修养本质是导游在心灵深处进行自我认识、自我解剖、自我教育、自我斗争、自我改造、自我提高，这是导游人员道德修养的根本方法一。　　（二）导游要加强行业自律，建立健全导游行业自律机制。　　⒈要建立起导游行业自律机制，规范行业从业人员的行为。从维护国家和行业整体利益的高度出发，打造张家界旅游业良好的整体形象，积极推进行业自律，创造良好的行业发展环境。　　一要遵守法律法规，规范服务。遵守国家法律法规，严格按照《旅行社管理条例》和《导游人员管理条例》及其《实施细则》为旅游者服务。　　二要服从管理，接受监督。服从旅行社的安排、分工和旅游行政管理部门的管理，接受各级部门和旅游者的监督。充分尊重旅游者意愿，不欺诈、不诱导游客，真正做到诚实信用。　　⒉建立健全行业组织。成立导游协会，制定并学习“行业自律公约”。利用协会的优势，努力提高导游人员的素质，加强导游行业自律，规范从业行为，从而树立良好的职业道德。　　（三）旅游行政管理部门加强质量监督　　良好的职业道德的形成，除有赖于导游人员自身的建设和整个行业的自律外，旅游行政管理部门要加强监督管理，强化道德评价、赏罚等外在的强制机制，尽量从制度上保证导游人员养成道德习惯。　　⒈把导游的诚实信用情况，纳入导游人员考核的指标体系。　　⒉可以采用导游信用公示制度。今后，凡是对导游人员违规失约、失信等情况，或由此引起的投诉，在行业内通报。　　⒊建立导游人员职业信誉档案和除名公告制度。加大投诉查处力度，强化市场管理。加强导游带团过程的监督，及时查处导游带团过程中的违法行为。对不讲职业道德的导游进行惩罚，在新闻媒体上，旅游信息网上发布公告，迫使其退出市场。　　⒋建立合理的导游劳动报酬保障体系。导游人员的合法权益得不到有效保证，就会助长吃回扣等不讲职业道德的歪风。明确旅行社、导游服务公司与导游在录用、工作、内容、工作期限、劳动报酬、社会保险、违约责任等方面的程序，标准和责任，义务。同时，对部分旅行社进行执法督查和处理，规范导游管理。这样开前门，堵后门，使导游人员体会到导游工作的利益，全心全意为游***务，从而达到整个行业的良性循环。　　四、正确处理导游与旅行社或导游公司之间的道德关系　　目前，我国在对导游进行职业道德评价时，要注重导游职业与其服务对象的关系，如导游人员是否“爱岗敬业”“诚实守信”“热情周到”，是否有欺骗旅游者的行为，是否按质按量履行与旅游者的旅行合同等，也不能忽视导游人员职业道德的另一方面，那就是与旅行社或导游公司的道德关系，做到旅行社关爱导游，导游关心企业。　　（一）关爱导游——旅行社的一项道德责任　　旅游业是服务为导向的，旅行社必须像对待顾客一样对待职工，导游在我国旅行社中是一个非常特殊的职位，导游上团必须由旅行社或导游公司委派，无论是全陪、地陪，导游证上都注明了服务旅行社的名称，导游代表着公司形象，导游“面对面”的服务质量直接影响甚至决定着旅行社的接待服务质量，然而旅行社跟导游之间总有利益冲突，导游没有固定工资，有的没有上团补贴或很少，还得向旅行社交“人头费”，有的导游甚至还得自己垫付团款，事实上将导游置于一种道德困境，要么没团带，要么就必须冒着违法风险，昧着良好收受财物回扣甚至索要小费，因此要加强导游人员的道德修养。除了导游人员的自觉外，各级管理机关、旅行社要关心导游人员，在市场秩序中有一个公平竞争的环境，使导游人员不能、不敢、不愿，不要冒道德风险去欺诈游客，摆脱道德困境；赚干净钱，赚放心钱，赚明白钱。　　（二）关心企业——导游的一种道德义务　　导游作为旅行社的员工，在享有合法权益的同时，也必须对旅行社承担相应的责任和义务。包括信守劳动合同，爱岗敬业，保守商业机密，遵守劳动纪律，维护企业利益和形象，服从工作安排，团结协作等。由于导游是一种特殊的职业，我国旅游行政管理部门对导游管理相对较严，导游所属旅行社承担着导游行为的经济和法律责任，如《导游人员管理条例》第20、22、23条明确规定，由于导游情节严重违反《条例》的行为，会导致“对委派该导游人员的旅行社给予警告，直至停业整顿”的处罚，仅从这一点就可以看出，导游的利益与旅行社的利益是紧密联系在一起的，导游难管理是一个不争的事实，当然并不都是导游的责任，但不关心旅行社，只考虑自己利益的导游也确实不在少数。　　导游人员和旅行社都要考虑对方利益，双方都遵守各自的道德规范。旅行社关爱导游，导游关心旅行社，互相促进。　　市场经济既是法制经济，更是道德经济。在旅游市场上要处理好游客、旅行社、导游人员的关系。除了运用市场、法制手段调节外，还应考虑道德的手段。加强导游人员的道德修养。
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