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“导游服务能力”问答题及参考***作者：admin 日期： 9:59:43 人气：
C&&&&&&& D
b&&&&& &&&&&&&&
①记住旅游团的名称、团号、国别、人数和领队姓名；②了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等；③了解团内较有影响的成员，需要特殊照顾对象和知名人士的情况；④掌握旅游团的行程计划，旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及交通票据是否订妥或是需要确认，有无变更等情况。⑤熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解内容；⑥全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜；⑦摘记有关地方接待单位的***和传真号码，以便于联系。
①做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作；②做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作；通报情况，落实接待事宜。
25、什么是散客旅游？什么是散客旅游服务？散客旅游与团队旅游有哪些区别？
答：A、散客旅游是指旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游方式。
B、为散客旅游提供的服务即为散客旅游服务。
C、散客旅游与团队旅游比较：
a人员数量上：散客旅游人员较少，旅游团队人数较多（15人以上）；
b成员构成上：散客旅游人员之间内部关系稳定，易于取得一致的意见；旅游团队在人员成分的构成上比较复杂，临时组成的群体；
c付费方式上：散客旅游在付费上采取即时零星支付各种旅游费用的方式，价格相对较高；旅游团队采用一次性支付，价格上能够获得一定的优惠。
d经济基础上：散客旅游对服务要求较高，旅游者消费能力相对较强；团队旅游的消费能力相对较弱；
e旅游方式：散客旅游者具有很大的自由度，预定期短；团队旅游体现出计划性强的特征。
26、导游人员带团的特点有哪些？在带团中应遵循哪些原则？
答：A、带团的特点：①浅层次性；②主动性；③契约性
B、应遵循：①“宾客至上”原则；②等距离交往的原则；③规范化服务与个***务相结合原则；④履行合同原则；⑤合理而可能的原则；⑥AIDA原则。
27、在接待宗教界人士时，导游人员应注意哪些问题？
答：①学习和掌握我国的宗教政策，了解相关情况；②认真分析接待计划，了解接待对象的宗教信仰，并对该宗教的教义教规等情况进行事先准备，以免在接待中发生差错；③在具体接待时，对这类人士的参观游览、社交活动和生活方面的特殊要求早做准备，认真落实，以免处理不当而引起误会；④向饭店服务人员及其他有关人员接待对象的宗教习惯和戒律，提醒他们注意尊重客人的宗教信仰；⑤不要向客人宣传无神论，避免涉及有关宗教问题的争论，更不要把宗教与政治、国家之间的问题混同一起，随意评论。
28、在旅游活动的不同阶段，游客的心理活动有什么变化？
答：①入境初期阶段：求安全心理、求新异心理；②个性表露阶段：懒散心理、求全心理；③离境前阶段：忙于个人事物。
29、导游员有什么办法消除游客的消极情绪？
答：①补偿法；②分析法；③转移法。
30、什么是个性化服务？导游人员为什么要对游客提供个性化服务？应如何提供个性化服务？
答：A、个性化服务也可称之为特殊服务，是相对规范化服务而言的。它是导游人员在执行标准规定的规范化服务要求和旅行社与旅游者之间约定之外，针对旅游者个别需要而在合理与可能的原则指导下提供的服务。
B、因为每个旅游者都希望导游人员能一视同仁，同时又希望导游人员给予自己特别关照。
C、一名合格的导游人员要善于了解旅游者的心情、好恶、困难、要求和希望，然后根据可能的客观条件主动提供服务，尽力满足旅游者的合理要求，解决旅游者的困难。
31、世界旅游日是哪一天？根据什么确定的？
答：A、世界旅游日为9月27日
B、原因：①为了纪念1970年9月27日在墨西哥城的特别大会上通过了成立“世界旅游组织”的章程；②这一恰好是北半球旅游旺季刚过，南半球旺季又刚刚到来之际，正是世界人民旅游度假的好日子。
32、中国旅游业的图形标志是什么？其含义是什么？
答：A、中国旅游图形标志：马超龙雀
B、1978年于甘肃武威出土，含义：①天马行空，无所羁缚，象征前程似锦的中国旅游业；②马是古今旅游的重要工具，是奋进的象征，旅游者可以在中国尽兴旅游；③马超龙雀青铜制品象征着中国数千年光辉灿烂的历史，显示了文明古国的伟大形象，吸引全世界旅游者。
33、由于客观原因，旅游团要提前离开某地，地陪导游员应做好哪些工作？答：①立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间，尽量将计划内的活动项目完成；②如果无法按计划完成全部游览项目，应选择本地最具特色和代表性的景点，使旅游者对本地景观能基本了解；③如果是提前离开，要及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系；④向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退房、退餐、退车事宜；⑤可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法，给旅游者一定的物质补偿，使旅游者减少遗憾和不快。
34、由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞，各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，地陪应如何处理？
答：①地陪应亲自核实后向客人讲明晚点的原因以及确切的起止时间；②向客人解释并做相应安排；③如已到用餐时间，需及时联系餐厅就餐；④若延误时间不长可根据客人兴趣就地组织一些适宜的活动；⑤如延误时间较长，需到第二天，则应问清次日起飞时间、班次，并立即与有关航空公司、旅行社相关部门联系安排当日食宿，及行李交接事宜，并通知下一站接待社更改计划。
35、由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长一天继续在本市游览，请问导游员如何处理？
答：①与旅行社有关部门联系，重新落实旅游团（者）的用房、用餐、用车情况，及时安排离开本地时的机（船、车）票；②调整活动日程，酌情增加游览项目，适当延长在主要景点的游览时间，努力使活动内容充实、有意义；③如果是推迟离开本地，要及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系，使其了解旅游团（者）的日程变化；④重新设计旅游计划时，地陪应征求领队和全陪的意见，并共同向旅游团（者）做好解释说明工作。
36、由于旅游旺季，机票紧张，旅行社不得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，导游员应该怎样做才能使客人谅解？
答：①首先求得全陪与领队的配合，说明更改原因，讲清更改计划必要性，取得他们的谅解与支持；②重点做好团内有影响力人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度；③如实向全团说明理由，同时讲清要采取的补救措施，使客人在心理上缓和的接受这一事实；④充分利用有限时间安排客人参观计划内有关项目，并将更改的计划通知组团社和下一站接待社；⑤若领导同意，可让客人晚上家餐，出席文娱活动，也可向客人赠送小礼品以示歉意。
37、一英国旅游团抵达机场的时间是早8点，地陪早7点半派游车前去接团，由于正值车辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游抵达机场已8点40分，请问地陪导游员应如何处理？
答：由于是主观原因造成漏接的处理方法：
①实事求是的向旅游者说明情况，诚恳的赔礼道歉，求得谅解；②用更加热情周到的服务，高质量的完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给旅游者带来的不愉快；③如果旅游者因漏接而发生费用问题，导游人员应主动予以赔偿。
38、地陪导游员应如何防止漏接事故发生？
答：①认真阅读接待计划；②核实交通工具到达的准确时间；③提前到达接站地点。
39、如何防止错接旅游团的事故？如果发生了错接事故，应如何处理？
答：A、①仔细阅读接待计划；②地陪应提前到达接待地点迎接旅游团，严禁迟到；③接团时认真核实；④提高警惕，严防社会其他人员（非法导游员）接走旅游团。
B、①如果错接发生在本社两个旅游团之间，地陪应立即向领导汇报，经领导同意后可将错就错，不用交换旅游团；如果是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向旅游者诚恳道歉，②如果错接发生在两家接待社之间，地陪应立即向领导汇报，设法尽快交换旅游团，向旅游者实事求是地说明情况并诚恳道歉；③如果是其他人员将旅游团带走，地陪应马上与饭店联系，查看是否已住进应下榻的饭店，并根据情况采取相关措施。
40、地陪导游员上午十点去机场接团，到达机场后得知该航班飞机晚点三个小时，地陪应如何处理？如何预防此类事故的发生？
答：A、①由于晚点时间较短，可原地等候；②通知餐饮、住宿、接待单位，旅游团推迟抵达；③由于客人晚到三个小时，导游员要调整在景点内的游览时间。
B、为了防止此类事故的发生，导游可在客人到达前，提前与机场（车站、码头）联系，得到确切的抵达时间。
41、地陪正准备按计划去机场接团，突然接到社里***称该团推迟到第二天晚饭前抵达，请问你作为地陪应做哪些工作？
答：①推掉当天的住宿餐饮；②重新预定次日的餐饮、住宿、车辆；③重新制定新的旅游接待计划，尽量保持原计划内主要醒目。
42、何谓误机事故？发生误机事故应怎样处理？如何防止误机事故的发生？
答：A 、误机（车、船）事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作失误，旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。
B、①立即向接待社领导及有关部门报告，请求协助；②地陪和接待社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让旅游者该乘最近班次（车次）的交通离开，或采取包机（车厢、船）该乘其他交通工具前往下一站；③稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的食宿、游览等事宜；④及时通知下一站，对日程作相应的调整；⑤诚恳向旅游者赔礼道歉，求得他们的原谅与谅解；⑥写出事故报告，查清事故的原因和责任，根据具体情况给责任者以必要的经济、政纪处罚。
C、①地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，核对日期、班次、时间、目的地等；②如果票据未落实，带团期间要随时与接待社有关部门联系，了解班次（车次）有无变化；③离开本站当日，不安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不安排自由活动或购物；④留有充足的时间去机场（车站、码头），保证按以下规定的时间到达离站地点：
乘国内航班：提前90分钟到达机场；
乘国际航班：提前120分钟到达机场；
乘火车或轮船：提前60分钟到达车站或码头。
43、有一位日本旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游员应该如何处理？
答：①带领失主到机场（车站、码头）失物登记处办理行李丢失和认领手续。失主需出示机（车、船）票及行李牌，详细说明始发站、转运站、行李件数、特征、托运单等有关情况，填写失物登记表，并将自己的姓名和入住饭店的名称、房号、联系***等告知失物登记处，记下对方的地址、***和联系人；②旅游者在当地游览期间，导游人员要经常打***询问行李寻找情况，一时找不回来，要协助失主购置必要的生活用品；③离开本地前行李仍未打到，导游人员应帮助失主将全部旅游路线，抵达各地的时间，各接待社的名称，下榻饭店的联系***告知失物招领处，以便找到行李后能及时交送失主：④如果行李确已丢失，导游人员可以帮助失主向有关责任方索赔。
44、外国客护照丢失，你作为地陪应如何处理？
答：①由接待社出具遗失证明；②请失主准备彩色照相片；③失主本人持证明和照片到当地公安局出入境乏理部门报兵，由公安局出具证明；④持公安局的证明，去所在国驻华使、领馆，申请补办新护照；⑤持新护照到公安局出入境管理部门办理签证手续。
45、导游员陪团在市场购物时，由于人多拥挤，一位游客的钱包被盗，这时导游员应如何处理？
答：如果证件、财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员应立即向公安机关及有关部门报案，积极配合争取早日破案，挽回损失：如果不能破案，导游员应尽力安慰失主缓解不愉快的心情。
46、一名日本游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理？
答：如果证件、财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员立即向公安机关及有关部门报案，积极配合争取早日破案，挽回损失；如果不能破案，导游人员应尽力安慰失主，缓解其不愉快的心情。
47、一美国旅游团离开石家庄时，一游客在抵达火车站后，突然发现自己的照相机不见了，又记不清丢在何处，该团中午抵京后，第二天就要回国，你作为地陪导游员应如何外理此事？
答：若旅游者丢失了钱、物，导游人员要详细了解丢失钱、物的数量、形状、特征和价值，分析丢失的原因、时间和地点，千方百计帮助寻找。若丢失的物品是入境时登记并须携带出境或保险的贵重物品，接待社要开具证明，让失主去当地公安部门工具遗失证明，以最快的速度交与旅游者，以备出海关时查验或向保险公司索赔。
48、地陪从机场接一旅游团抵达饭店后，发现一旅游者没有拿到他的行李，这时你怎么办？
答：①认真分析，找出差错环节；②主动做好失主的安抚工作，对丢失行李向失主表示歉意，并帮助其解决因行李丢失而带来的生活不便；③经常与有关方面联系，询问行李查找的进展情况；④若行李找回，应及时送还失主，若确定行李确已丢失，则应由责任方领导出面向失主说明情况并表示歉意；⑤帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。
49、旅游者在抵达目的地后，发现行李丢失，地陪导游员应如何处理？
答：①认真分析，找出差错环节；②主动做好失主的安抚工作，对丢失行李向失主表示歉意，并帮助其解决因行丢失而带来的生活不便；③经常与有关方面联系，询问行李查找的进展情况；④若行李找回，应及时送还失主，若确定行李确已丢失，则应由责任方领导出面向失主说明情况并表示歉意；⑤帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。
50在游览过程中发现游客走失，你作为地陪应如何处理？
答：①了解情况迅速查找；②寻求有关部门的帮助；③与下榻饭店联系；④向接待社报告；⑤做好善后工作；⑥写出书面事故报告。
51、你作为一名地陪应如何防止游客走失？
答：①细致认真，多做提醒工作；②做好各项活动安排的预报工作；③随时清点人数；④地陪、全陪和领队要密切配合；⑤要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。
52、旅游者患重病，导游应如何处理？
答：①旅行途中旅游者突然患病，导游人员应采取措施及时就地抢救，请求机组人员、列车员或和船员在飞机、火车、轮船上寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。若在乘旅游车前往景点途中旅游者患病，必须立即将其送往就近的医院，还应及早通知旅行社，请求指示和派人协助。旅游者在饭店患病时，先由饭店医务人员抢救，然后关医院；②旅游者病危时，导游人员应立即协同领队和患者亲属送病人去急救中心或医院抢救，或请医生来抢救。患者如系国际急救组织的投保人，导游人员应提醒领队及时与该组织的代理机构联系；③在抢救过程中，导游人员应要求领队或患者家属在场，并详细纪录患者患病前后的症状及治疗情况，需要签字时，导游人员应请患者的亲属或领队签字，导游人员还应随时向当地接待社反映情况；④若旅游者病危而亲属不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。患者亲属到来后，导游人员应协助其解决生活方面的问题；对外国旅游者，若找不到亲属，则一切按使者、领馆的书面意见处理；⑤导游人员还应安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅游；⑥患病旅游者转危为安，但仍需住院探望，帮助患者办理分离签证，延期签证以及出院回国手续和交通票据等善后事宜；⑦患者住院及医疗费用自理，离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人；患者亲属在华期间的一切费用自理。
53、旅游者在所下榻的酒店死亡，地陪应如何处理？
答：①如果死者亲属不在身边，应立即通知其亲属，若死者系外籍人士，应通过领土完整队或经外事部门通知死者所属国家的驻华使、领馆；②由参加抢救的医师向死者亲属、领队和亲友详细报告抢救的经过；写出抢救世主工作报告，死亡诊断证明书，由主治医师签字盖章，复印后分别交给死者亲属、领队和旅行社；③对死者一般不做尸体解剖，如要求解剖尸体，应由死者亲属或领队提出书面申请，经医院同意后方可进行；④如果死者属非正常死亡，导游人员要保护好现场，立即向公安机关和旅行社领导汇报，协助查明死因；⑤死者死亡原因确定后，如有必要，请领队向全团公布死亡原因，抢救经过等情况；⑥遗体的处理品，一般以当地火化为宜。火化前，应由死者家属或领队写出火化申请书，并交我方保留；⑦如果死者亲属要求将遗体送回国，除需用办理上述手续外，还应由医院对尸体进行防腐处理，由殡仪馆成殓，并办理装殓证明书，运送许可证及本国通行护照等证件，灵柩要用铁皮密封，外廓要包装结实；⑧有关死者的医疗、火化、尸体运送、交通等费用一律由死者亲属或该团队支付。如死者生前已办理人寿保险，我方应协助死者亲属输索赔事宜；⑨死者遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清点，列出清单，一式两份，上述人员签字后分别保存，死者遗物由死者亲属或领队带回。
54、一外国老年游客因心脏病突发住院治疗，导游员应如何处理？
答：①旅游者病危时，导游人员应立即协同领队和患者亲属送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如系国际急救组织的投保人，导游人员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系；②在抢救过程中，导游人员应要求领队或患者家属在场，并详细纪录患者患病前后的症状及治疗情况，需要签字时，导游人员应请患者亲属或领队签字，导游人员还应随时向当地接待社反映情况；③若旅游者病危而亲属不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。患者亲属到来后，导游人员应协助其解决生活方面的问题；对外国旅游者，若找不到亲属，则一切按使、领馆的书面意见处理；④导游人员还应安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅游；⑤患病旅游者转危为安，但仍需住院治疗不能随团离境时，接待社领导和导游人员要不时去医院探望，帮助患者办理分离签证，延期签证以及出院、回国手续和交通票据等善后事宜；⑥患者住院及医疗费用自理，离团住院时未享受的综合服务费用旅行社之间结算，按规定退还本人；患者亲属在华期间的一切费用自理。
55、导游员发现外国旅游者与中国人有不正当交往情况时，应该怎么办？
答：应马上报告旅行社，由旅行社酌情向有关部门报告。
56、外国旅游者在华期间散发宗教宣传品，作为地陪应如何处理？
答：外国旅游者若未经过我国宗教团体或有关部门允许，不得在我国讲道、主持宗教活动和散发宗教传品。导游人员遇到此类事情，特别是旅行者擅自散发宗教宣传品的行为，一定要予以劝阻，并向他们宣传介绍我国的宗教政策。对不听劝阻并有明显破坏活动者，报告司法机关处理。
57、用餐前2小时，有几位游客向你提出将中餐换成西餐，应如何处理？
答：若是在接近用餐时提出，一般不应接受，但导游人员要做好解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，并说明费用自理。
58、在用餐前，一位游客因感冒发烧提出在客房内用餐，作为导游员应如何处理？
答：旅行者因病不能去餐厅用餐，导游人员应通知餐厅提供送餐服务，也可自己将饮菜端进房间以示关心。
59、旅游者要求调换房间地陪应如何处理？
答：①要求按所签协议标准提供住房。
旅游者在某旅游时，有时会因各种原因导致所住客房低于原协议的标准，或用同等级的其他饭店代替协议中标明的饭店，对此旅行者提出异议，正常情况下导游人员必须履行协议，负责调换，如确有困难须说明原因，并给予适当补偿，客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅行者不愿入住而要求换房，导游人员应满足其要求，必要时应调换饭店。客房内卫生不达标或设备、用品破损，应立即清扫、消毒或维修更换。旅行者要求调换不同朝向、不同楼层的同一标准客房，若饭店有空房应适当预以满足，或请领队在内部调配，无法满足时，应做解释工作，敬请谅解。
②要求住更高标准的客房。
个别旅行者要求较高，要住高于协议或合同规定标准的客房，如果饭店有条件，导游人员应给予满足，但要交付退房损失费和房费差价。
③要求住单人间。
价和其他损失处理。住同一标准间的旅行者，因关系不融洽或生活习惯不同而要求换房或住单人间，导游人员应请领队调解或在内部调配，若调解或调配不成，饭店有空房亦可满足其要求，但事先要说明房费由提出住单间者自理。。
60、你接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去戏院观看舞剧“天鹅湖”，可部分游客要求去戏院看京剧“玉堂春”，你如何处理？
答：旅行社已安排观赏某场文娱演出，而旅游者要求观赏另一场演出，若时间允许又可以进行调换，旅行社应尽量满足；若票已订好不能退换等原因而无法调换，导游员应耐心解释，请大家谅解；若旅游者仍坚持要求观看另一场演出，导游人员应预以协助，但费用自理。
61、一美国旅游者要求地陪陪他们买中国的“景泰蓝”， 回国后送给亲朋好友。请问你应如何处理？
答：旅游者希望购买古玩，仿古艺术品或牙雕、玉器之类的贵重品时，导游人员应建议或带其到专门的文物商店购买，并提醒他保存好***，旅游者要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知我国海关规定：携带我国出口文物（包括古旧图书、字画等），应向海关递交文物管理部门的鉴定证明，否则不准携带出境。
62、旅游者要求单独活动，在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作？在什么情况下不允许，为什么？
答：A、允许旅游者自由活动的几种情况：
①个别旅游者已游览过某一景点，希望不随团活动，如果其要求不影响整个游览计划，可以予以满足并提供必要的帮助。应该提醒旅游者带上饭店的住房卡，写一便条给旅游者带上，协助寻找交通工具，提醒旅游者记住晚餐的用餐时间和地点；
②晚上无活动安排，旅游者要求外出自由活动时，导游人员应建议其不要走得太远，不要去秩序较乱的场所，不要回来太晚，可让旅游者带上饭店的便笺 ，以防迷路。
B、劝阻旅游者自由活动的几种情况。
①旅游者即将离开本地或计划去另一地旅游，个别旅游者提出要留在本地活动，为不影响旅游团整体活动计划的顺利进行，导游人员要劝其随团一起行动。
②有些地方存在安全问题或隐患，导游人员要向旅游者说明情况，劝阻他们不要外出活动，更不能单独活动。此外，还应劝阻旅游者不要到人生地不熟，复杂热闹的地方自由活动。
③在江、河、湖、海等景点旅游时，少数旅游者提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求时，导游人员不能答应，不能置大多数旅游者于不顾而陪少数旅游者划船、游泳。
④旅游者要求不对外开放的地区、机构或单位参观游览，导游人员婉言拒绝，不得自作主张答应旅游者的这自要求。
63、旅游者要求延长旅游期，导游员应如何处理？
答：①旅游者在旅游团活动结束后仍然余兴未尽，希望继续旅游，若不需要延长签证，一般可满足其要求；若需要延长签证，原则上应婉言拒绝。
②个别旅游者确有特殊原因需要留下，导游人员应请示旅行社领导，然后再根据领导的指示为其提供必要的帮助。应该：可陪同旅游持旅行社的证明、护照和集体签证，到当地公安机关办理有关签证手续，协助其重订机（车、船）票和饭店客房，所需费用自理。
③旅游者因伤病住院治疗，需要延长居留时，导游人员应为其办理有关手续，还应经常前往医院，帮助解决病伤者及家属生活上的困难。
64、有一位外国游客因家中有急事要求退团返回，导游员应该怎么办？
答：①旅游因患病，家中出事或工作急需等原因，要求中途退团，终止旅游，经接待社与组团社协商后可予以满足。对于未享受的综合服务费，按旅游协议书的有关规定处理，或部分退还，或不予以退还。
②外国旅游者希望提前回国，导游人员都要在旅行社领导下协助旅游者重订班次、车次，办理分离签证及其他离团手续，但所需费用由客人自理。
65、有一位游客的亲人要随团活动，导游员如何处理？
答：①个别旅游者到达某地后，希望在当地的亲友能和自己一道随团旅游，甚至，到外地共同游览，当旅游者提出这类要求时，导游人员应根据不同情况妥善处理，应先征得领队和旅游团其他成员的同意。
②与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社出示有关证件，办理入团手续，交付各种费用。
③如果旅游者的外国亲友是外交官员或以记者身份随团旅游，一般不予同意，特殊情况应请示上级有关部门，按有关规定办事。
66、旅游者要求探视在当地的亲友，导游员应如何处理？注意哪些事项？
答：A、旅游者要求探视亲友的处理办法
①如果旅游者知道亲友的姓名、地址，导游人员应帮助联系，并向他们讲明具体的乘车路线。
②若旅游者只知道亲友的姓名或某些线索，具体地址不详，导游人员可通过旅行社请公安部门帮助寻找，找到后及时转告旅游者并帮助联系，若没找到，可请示旅游者留下联系地址和***，找到其亲友后立即通知他们。
③旅游者要求会见中国同行洽谈业务、联系工作、捐款、捐物或进行其他活动，导游人员应向旅行社领导汇报，根据领导指示给予帮助。
④旅游者慕名求访某位名人，导游人员应了解他们要求会见的目的，向领导汇报后按规定办理。
B、旅游者要求探视亲友应注意的事项
①导游人员在帮助旅游者联系会见亲友或同行时，一般不参加会见，即使是外国旅游者也没有担当翻译的义务。
②外国旅游者要求会见驻华使、领馆人员或在华外国人，导游人员不应干预，若需要帮助，可提供***号码、行车路线、详细地址等，但一般不陪同前往。
③旅游者邀请导游人员参加外国亲友或驻华使、领馆举行的活动，导游人员应谢绝，如盛情难却，需请示领导，经同意后方可出席。
在离境前委托导游代为转交物品给其在华亲友。你作为地陪，应如何处理？
答：旅游者要求导游人员帮助其向有关部门或亲友转递物品、信件时，导游人员一般应婉言拒绝，让旅游者自己办理。如客人确有困难，导游人员可予以协助，但要视具体情况，按有关规定和手续办理。
①转递的物品和信件比较重要，或转递的对象是外国驻华使、领馆，手续一定要完备。要让旅游纳税等，留下详细地址及收件人姓名，收件人收到物交付时间，是否需要纳税等，留下详细地址及收件人姓名，收件人收到物品或信件后要写收条并签字盖章，导游人员将委托书和一并交旅行社保管。
②对于食品之类容易腐败变质的物品，导游人员应婉言拒绝，不可为旅游者代为转递。
③由于旅游者提供的收件人地址、姓名有误等原因无法实现代为转递事宜，导游人员应将物品、信件退还旅游者，或交组团社保管。
旅游团在回程过程遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应如何处理？
①立即组织抢救；②保护现场，立即报案；③迅速向旅行社报告；④做好安抚工作；⑤书写书面报告。
导游人员应该采取哪些措施，防止治安事故的发生？
答：①导游人员要提醒旅游者，不要让陌生人随便进入客房，出入客房时一定要锁好房门；②建议旅游者将贵重物品存入饭店保险柜，不要随身携带大量现金或将大量现金放入客房内；③告诉旅游者不要与私人兑换外币，并讲清我国外汇管理的有关规定；④离开旅游车时，提醒旅游者不要将贵重物品和证件留在车内，提醒司机锁好车门，关好车窗，不要走得太远；⑤旅游活动中，导游人员要始终和旅游者在一起，注意观察周围环境，经常清点人数。
在带团浏览过程中，如果 旅游者遭遇抢劫，地陪应怎么去做？
答：①保护旅游者生命财产安全；②立即报警；③及时向领导报告；④稳定旅游者情绪；⑤写出书面报告；⑥妥善处理善后事宜。
旅游团中部分旅客因食用海产品，出现呕吐腹泻、昏迷等症状。导游员应如何处理？如何预防？
答：A、食物中毒的预防
①导游人员要严格执行在旅游定点的规定②经常提醒旅游者不要在小摊上购买食物；③用餐时若发现饮料等不卫生或有异味变质情况，导游人员应立即要求餐厅更换并道歉，必须及时向旅行社领导汇报。
B﹑食物中毒的处理
①若发现旅游者食物中毒，导游员应立即采取排毒措施，设法对中毒者催吐并让其多喝水，缓解毒性和加速排泄；②迅速将中毒者送医院抢救，并请医生开具诊断证明；③及时报告旅行社并追究供餐单位的责任。
在团队浏览过程中，如遇到游客晕车或中暑，地陪应如何处理？
答：A、晕车（机、船）
晕车、晕机、晕船者，旅游前不应饱食，少食油腻食物，多食些易消化食物；口服乘晕宁，启程前半个小时服1片，维生素了B6服2片，或将橡皮膏贴脐部；乘车、机最好往前坐，减少振动，同时要坐顺方向座位，少看外面移动的物体或闭目养神，需服用自备药或医生提供的药；可能时让其坐在较平衡的座位上；长途旅行中，旅游者晕机（车、船），导游人员可请乘务员协助。
中暑的主要症状是大汗、口渴、头昏、耳鸣、眼花、胸闷、恶心、呕吐、发烧，严重者会神志不清甚至昏迷。人长时间处在曝晒高热高湿热环境中容易中暑。盛夏旅游时，在带团时要注劳逸结合，避免旅游者长时间地在骄阳下活动，并注意戴宽边遮阳帽或用遮伞，避免直接暴晒，应提醒年老体弱者注意保存体力，多喝水，及时补充水分中，应穿透气性好，宽松的衣服，避免饥饿和过度疲劳。
在旅游过程中，一游客不慎摔伤，导致手臂骨折，导游员应如何处理？
答：旅游者发生骨折须及时送医院救治，但在现场，导游人员应做力所能及的初步处理。首先，判断是骨折还是软组织损伤。若为骨折，应注意止血；四肢骨折可就地取材进行固定，如用厚纸板、木板、树技代替夹板，用毛巾等软物垫好后，用布条固定。也可以固定在患者的健肢和躯干上。四肢骨折固定时，注意上肢屈肘，下肢伸直，固定范围包括上下两个关节。若脊椎外伤疑为骨折时，让患者平卧在木板上，应事先固定好才能搬运，以减少神经再次损伤。
部分游客提出不想随团参观，而想去购物，遇到这种情况，你如何处理？
答：首先导游人部应劝阻，在无效的情况下，则应予以协助，当好购物参谋，可建议他去某家商店购物，可为他安排出租车或写中文便条让他带上（便条上写明商店名称、地址和饭店名称等），但在旅游团快要离开本地时，导游人员应劝告旅游者不要单独外出购物，以免影响行程，所有门票自理。
为了丰富晚间文化生活，地陪导游员决定陪旅游团去观赏歌舞表演，有几位游客提出想在宾馆里打麻将，对此，导游员是否可以给予满足？应如何处理？
答：作为地陪导游人员， 首先应该劝阻，劝阻无效后，告之对方未观赏的表演费用不退，并告之打麻将时禁止有财博行为。
76、有一外国游客突患重病，需要提前离华回国治疗，民航售票处却拒绝给机票。请问，可能是什么原因拒绝售给机票?
答：①可能患有传染病症；②病情严重不能坚持长途飞行，以免发生意外。
77、如果遇到游客对你正在讲解景点的导游词提出异议时，你应该怎么办？
答：①耐心听取客人意见，从中吸取合理成份。②不与客人争辩并感谢客人的提醒。③将客人的观点作为一种新的观点，暂时予以承认，过后确认。④若客人的意见有误时，可私下交换意见。
客向导游员提出口头投诉时怎么办？
答：①认真听取投诉者意见，无论有无道理均应让客人把话说完，切不可辩解，更不可马上否定。②立即向旅行社及有关部门报告，认真调查，客观分析。力求做出正确判断。③核实情况后应向投诉者做实事求是的说明或诚恳的赔礼道歉，并迅速采取措施进行补救。④妥善处理后，应向游客表示感谢并继续为其提供热情周到的服务。
游客要求导游员组织他们到附近的海滨去游泳，导游员应该怎么安排？
答：①耐心劝阻客人，不可到自然水城中去游泳；②向客人说明可组织他们到游泳池游泳；③导游员不可置全团于不顾，只陪少数人去游泳；④即使到游泳池游泳导游员也应提醒客人应注意安全，以免发生溺水现象。
在夜间住宿饭店发生大火时，导游员应该怎么办？（以上问题***参见中国旅游出版社《导游服务规范》一书）
答：①一旦发生火情，导游员要立即报警，并迅速通知领队和全体旅游者；②听从统一指挥，与工作人员一起组织大家迅速通过安全出口疏散；③正确引导旅游者自救；④报告旅行社领导，听取有关指示；⑤做好事故的处理工作。
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