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对房价不满意 对房产品不满意 “我”做开发商
&&对房价不满意，对房产品不满意，那就买块地，自己当开发商吧。
&&这个放在几年前还类似遥远梦想的事情，如今在金华楼市已经运作得越来越成熟，同时门槛也越来越高。
&&从作为甲方的开发商，到代表个人身份的&我&，合作建房的梦想变真，同时也在变味。
&&最小的地拍出最高的价
&&5月3日，金东新城区两宗沿街自建房小地块拍卖，加起来不到4亩地、20个单元(间)的小地块只花了三四十分钟就拍完，50家竞买人报名竞买90个单元(间)，最后只有6家拿到自建房地块，很多人连举牌的机会也没有，最终每平方米平均成交价接近3万元，最高达3.2万元。
&&这个价格相当于每亩地价2131.2万元，超过市中心商业核心地段的价格，若以单价论，堪称市区有史以来最贵的地块。
&&对业内人士来说，再高的天价，也有其合理性。这两宗小地块的边上就是艾青中学，针对学生消费群体，存在店铺投资机会；此外，由多湖板块加速崛起带动的金东新城区进入新一轮大发展阶段，也让人看好未来前景。
&&还有一个原因，也是老生常谈，就目前的投资形势来说，拿地建房当房东，仍然是一个风险较低收益较稳的投资渠道，特别是当有大笔的资金在手，又害怕喜怒无常的股市和黄金投资市场的时候。
&&零星地块曾经屡创奇迹
&&事实上，零星地块拍出天价，这不是第一次。2009年7月兰溪街零星地块拍卖曾引起整个金华乃至全省房地产业界的关注，当时创下了两项纪录。
&&一是每平方米单位地价金华历史新高，成交价最高的单元地块为25010元/平方米，折合每亩为1667.4万元，超过起拍价两倍多；
&&二是由于该零星地块采用了分割出让方式，降低了土地竞买门槛，吸引了众多中小投资者参与。据统计，共有326个竞买主体报名竞拍，缴纳竞买保证金和建设保证金3.7亿多元，堪称金华历史上最壮观的拍卖会。
&&而且，这次拍卖在金华房地产历史上也有着其特殊意义。一方面是标志着经历过席卷全球的国际金融危机后，由此次拍卖开始，金华楼市正式进入2009年～2010年的疯牛行情。
&&另一方面，从此次拍卖开始，代表实业资金的永康资本开始大举进入金华房地产市场，从购房到零星拍地，再到自己拿地做开发商，甚至诞生了12.8亿元的总价地王，也就是如今的紫金湾项目，永康人开始了一轮轰轰烈烈的进军金华楼市战役。
&&从买不起房到赚钱新道
&&如果把时间向前大幅拨转到2006年，在本轮房地产黄金十年刚刚起步三年，房价开始起飞的大背景下，房价屡破纪录的温州，首次发起了个人集资合作建房模式，在全国来说，这可以说是个人合作建房的开始。
&&但如今，金华楼市上的合作建房，早已超过了最早&人多力量大&，&买不起商品房就自建房&的简单范畴。虽然由于统一规划、设计和建设，这些零星地块的合作建房项目，从外观上看还是很像一个微型的开发商项目，其实已成为一个新兴的个人投资渠道，真正没房住的人，反而因为竞拍的门槛太高而无法参与进去，这个方式从最早的&自强之路&成为赚钱新道。
&&一方面，这种合作建房方式的性质转变，是市场的必然选择；另一方面，土地主管部门也正是因为看到其中蕴含的商机，在这种小地块上做出了大文章。可以肯定的是，今后类似的地块出让还将不断出现，并成为民间丰沛的投资资金的一个全新出口。
无标题文档
2014年已过半，6个月时间，全国房地产市场销售量和房价双双下滑，土地市场也“由热转冷”，整个市场处于低迷状态。
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本市楼盘打折楼盘
1均价：12000元/平米婺城区211000元/平米婺城区36300元/平米婺城区411000元/平米婺城区5待定婺城区65900元/平米婺城区76800元/平米婺城区8待定金东区
：情况通报| ：什?是永?？有生之年就是永?。我可以?你比你的生命?久，但我?法?你比我的生命?久。最後一切都?成空，但我??子有?你。我有?你，有?你的?喜、微笑和哭泣 ......| ：今晚调整至十点整播出。转发此通知并，小编将从中随机抽出ipadmini大奖。（转发超5千，小编抽1台，超1万抽2台，超2万抽3台，超3万抽4台，以此类推，最多10台）| ：【广东揭阳27岁官员接替其父出任副县长】网友发帖称，广东揭东县副县长(现揭东区副区长)江中咏，父亲是揭东原副县长江俊驱，岳父是揭阳市地产大亨。多名官员证实，江俊驱江中咏确为父子。公开信息显示，江中咏2011年11月被任命为副县长，同月其父辞任副县长任县政协副主席。详见：http://t.cn/zTQptm6| ：真的|-- 华商报 --
版次:[C12]
重磅直击 定制家具不合心意，商家赠送茶几作为补偿，结果退货成难题，律师提醒：
消费者若对产品不满意 就别收取任何形式的补偿
“2013年我在庆安建材市场的广东时尚鑫居定制了两张床、两套推拉门衣柜，8月份工人来家里送货，送过来的床跟我当初要求的完全不一样，一直想退却总退不了。”3月6日，读者冯女士打进华商报消费维权***，讲述了自己的遭遇。　　
定制衣柜、橱柜、床等已成为当下的流行趋势，如果定制的家具与当初的期望相差甚远，也会让人头疼不已。　　事件：收了不合心意的定制家具 商家拒绝退货　　
家住天朗?莱茵小城的冯女士说，2013年7月，自己在离家较近的庆安建材市场的广东时尚鑫居定制了两张床和两套衣柜。为保证产品品质，冯女士带着商家派来的人看了床的样品，并与之约定要做一样的。　　
8月中旬，当商家派来的3个年轻人给冯女士装家具时，她发现床与要求不符，衣柜有小问题，要求退货。但三个小伙以“不收货老板不给发工资”为由博得同情，最终冯女士收下了家具，同时付余款给商家。　　
后来，冯女士以产品不满意为由找过商家以及庆安建材市场的工商管理处，经过协商，商家补偿给冯女士一张小茶几。但冯女士一直对床不满意，随后再次找商家退货，商家不再受理。　　商家回应：收货并交完余款 就是默认产品符合要求　　
3月9日中午，华商报记者来到冯女士家，看到了商家定做的床与冯女士要求的样品确实有差距。商家定做的低箱床没有卡槽，不能将床垫放入卡槽内，床垫只能平铺在床表面。根据目测，定做的床铺上床垫高度约55-60厘米，对于行动不方便的老年人来说，上下略显困难。　　
在庆安建材市场，广东时尚鑫居一名姓陈的工作人员表示，冯女士定做的床质保期是一年，现在已经过了一年半的时间，不在质保范围内。并且该工作人员认为，冯女士接收了家具并付了余款，就是默认产品符合要求。如果床现在出现质量问题，可以派工人上门维修，但要收取相应的费用。如果不满意床的样子，可以改，但也要收取费用。当记者询问床没有按要求定制，能否给冯女士退还当初交的部分费用时，该工作人员明确表示不行。并且说冯女士曾经来投诉过，已经赔给冯女士一张茶几以示补偿。　　律师观点：如果对产品不满意 应该拒绝结清余款　　
针对冯女士的投诉，西安一家律师事务所的王律师表示，冯女士当初不满意产品时就应该拒绝结清余款或者一开始就与商家签订书面形式的约定，这些材料可以佐证商家定制的家具违背了消费者的最初要求。　　
现在冯女士接受了补偿，从法律的层面上就是对商家行为的谅解。　　庆安建材市场工商管理处：处理消费纠纷的办法 是协调、协调、再协调　　
去年3月份，华商报曾协调处理过庆安建材市场一起橱柜的投诉，针对冯女士的投诉，华商报记者采访了庆安建材市场工商管理处的负责人卢先生。　　
当问到消费者与商家产生消费纠纷，工商管理处有何处理办法时，卢先生说：“一般是谁有理向着谁，我们一周会处理好几起投诉，基本上都通过协商解决问题。”说起投诉的处理程序时，他说：“消费者可以先写投诉材料递交工商管理处，管理处再联系商家协调，协调到一定程度再把消费者和商家叫到一起协调，直到双方满意。尽量做到和平解决问题。协调之后消费者还不满意，可以继续向区工商局上诉。”对于冯女士的情况，卢先生表示，当时经过协调已经由商户出面补偿给冯女士一张茶几。如果冯女士不满意当时的处理方式就不要收茶几，也可以继续上诉。　　
当记者提出近年来庆安建材市场的消费者投诉事件较多，针对这些投诉，管理处对商户行为有无约束时，卢先生表示，管理处一般按合同办事，消费者购买产品有任何需求应在合同中和商户明确规定。　　
卢先生以一款马桶的投诉为例，告诉记者曾有消费者在马桶已经***完工后第二天投诉购买的马桶有裂纹。“这就很难处理了，为什么你不在收货之前仔细检验，已经***了才说有问题，到底是自己造成的还是产品本身有质量问题，不好界定。如果要投诉商户就得先有证据，谁投诉谁举证！”　　
卢先生还表示，商户送货时，消费者一定要仔细验收，确定没问题再交钱。如果交钱后才说有质量问题，容易产生纠纷，很难受理。　　记者说话：做好服务，让消费者满意才是王道　　
金碑、银碑，不如消费者的口碑，当又一个3?15来临的时候，当很多消费者都在庆幸自己当上“上帝”的时候，对于庆安市场的消费者来说，也许当上帝并不容易。　　
首先，你得有好的脾气和耐心接受协调的过程。其次，你还得有当侦探的潜力，因为如果你要投诉必须要“谁投诉，谁举证！”否则，当上帝，也许是个梦！　　
随着市场竞争的不断加剧，行业发展的不断规范，家居市场（卖场）的管理也在发生日新月异的变化。绝大多数的卖场，都从传统的监管，变成了服务客户，大明宫建材家居城、红星美凯龙、居然之家、中联等企业先后推出了一系列保护消费者权益的政策。　　
不满意便退货、先行赔付制度、送货延迟赔偿……这些措施有效地维护了消费者的合法权益，同时也约束了某些商户的不良行为，给了消费者一个在卖场消费的理由。　　
而正是基于此，这些卖场近几年的发展也实现了质的飞跃，更重要的是得到了消费者的不断认可和信任。让消费者可以在此购物，可以当傻瓜，傻傻地相信卖场，萌萌地选择自己喜爱的商品，而不用练就一身斗智斗勇的武艺。　　
这些是行业发展的需要，也正是消费者的需要！　　
华商报记者 千朋茹 文/图&
《华商报》社版权所有，未经书面授权禁止使用如何正确处理顾客的不满意
销售过程中，我们经常会听到顾客的抱怨，价格高，服务差，质量不可靠……顾客的抱怨就是顾客不满意的一种表现，而企业只有重视顾客满意、实施顾客满意，才能创造更多的顾客价值，获得立足市场的资本。经调查发现：服务不能令顾客满意，会造成90%的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成89%的顾客流失，而一个不满意顾客往往平均会向9个人叙述不愉快的购物经历。可见，处理好顾客不满意是多么重要，而企业应该怎样处理顾客不满意呢？&　　一、正视顾客不满意　　1、认清顾客不满的价值　　顾客是企业生存之本，利润之源，他们表现不满给了企业与顾客深入沟通、建立顾客忠诚的机会。同时，一切新产品的开发，新服务的举措，无一不是对消费者需求的一种满足，而这些潜在的需求往往表现在顾客的购买意愿和消费感觉上，商家要通过对顾客的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析，来发现新的需求，并以此为源头，提升企业自身。　　（1）不满之中含商机　　某商场老板一次偶然听到了两位顾客抱怨卫生纸卷太大，感到很奇怪，马上就去问顾客，卷大、量多不好吗？原来顾客是一个低档宾馆的采购人员，由于宾馆投宿客人素质较低，每天放到卫生间里可用几天的卫生纸，往往当天就没了，这造成了宾馆管理成本的上升。这位商场老板了解情况后，立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，并派人到各个低档宾馆去推销，结果受到普遍的欢迎。顾客对产品的不满往往蕴含着巨大的商机，正确地分析顾客的不满可以使商家更易抓住商机，提高业绩。　　（2）顾客的不满是创新的源泉　　创新营销是发现和解决顾客并没有提出要求、但他们会热情响应的需要。索尼公司是一个创造营销的范例，因为他成功地导入了顾客不满意创新和咨询系统，这样很多新产品如随身听、录象机、摄象机、CD机等就在该系统的支持下迅速面市。索尼是走在前面引导顾客开展营销的一个公司，是市场驱使的公司。索尼的创始人盛田昭夫宣布：他不是服务于市场，而是创造市场。另外，海尔可以洗地瓜的洗衣机、诺基亚运动型的手机，这些新产品的开发也都是与顾客的不满紧密相连的。正是顾客提出洗衣机无法洗地瓜这一“无理”要求，顾客反映手机在运动时携带不方便，这才促使了新产品的诞生，顾客的不满已成为企业创新的源泉。　　（3）顾客的不满可使企业服务更完善　　顾客是越来越难“伺候 ”了，看报纸要送到门口，买袋米要送到家、买个空调要***妥当、买斤肉要剁成馅儿、买个电脑你要教会他上网……一步没做到都会引起顾客的不满，但回头来看一看，这些当初无理的要求，如今都已成了商家争夺顾客的法宝。顾客对商家服务的不满意，然后提出的看似“无理”的要求，往往正是商家服务的漏洞，而其“无理”，仅仅是我们服务观念僵化的证明。企业要想完善服务，就必须依靠顾客的“无理取闹”来打破“有理的现实”。　　2、转变观念，善待顾客不满意　　（1）树立顾客至上的思想，认识到顾客是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源。只有尊重顾客、服务顾客，企业才能稳定地发展。笔者在为企业做策划时就曾遇到一个企业的口号“顾客就是总经理”，于是就奇怪地问：“别人都说‘顾客就是上帝，为何你们变成‘总经理了？”企业老总解释道：“顾客就是上帝显得过于虚幻，只有‘总经理才能给我们饭吃，给我们钱花，远比‘上帝更实际，更易理解。当员工把顾客当作总经理对待的时候，自然就会尽力满足顾客的各种需要。”　　（2）认识到顾客不满意对企业来说并非坏事，它给了企业一个拉住顾客，增加顾客忠诚度的机会。顾客对企业的认识是一步一步进行的，顾客的不满意给了企业与顾客进一步沟通的机会，处理好顾客的不满更有利于加强顾客对企业的忠诚度。　　（3）顾客的满意是指一个人通过对一种产品可感知的效果与他（她）的期望值相比较后，所形成的愉悦感或失望的感觉。当顾客期望过高，在消费中却得不到满足时，顾客的不满意就产生了。因此，企业做广告或宣传时，要符合实际，不可盲目夸大。同时，对顾客的承诺一定要兑现，避免顾客期望落空导致不满。笔者所用空调是某著名品牌产品，买空调时厂家许诺三年保修，24小时***，一切都令人安心不少。8月正是酷热时候，结果空调出现问题，打通厂家的售后服务***，对方承诺中午10:00维修人员***，一直等到下午四点钟人也没到，期间笔者打了五、六次***，对方每次都说“快到了，快到了”，但就是不到。最后终于到了，时间已是下午六点。虽然对方接***非常礼貌，维修工技术也很不错，但不切实际的承诺却给我留下了深刻的“印象”。　　二、料“敌”机先，洞察顾客不满意　　　当顾客对企业的产品或服务感到不满意时，通常会有两种表现，一是显性不满，即顾客直接将不满表达出来，告诉厂家；二是隐性不满，即顾客不说，但从此以后可能再也不来消费了，无形之中使我们失去了一个顾客，甚至是一个顾客群。对显性不满我们往往注重处理，对隐性不满我们却疏于防范，而据调查显示，隐形不满往往占到顾客不满意的70%，因此，企业应对这种隐性不满多加注意，这就对我们终端销售人员的观察、感知顾客表情、神态、行为举止的能力提出更高的要求，着实做到未雨绸缪。国外很多大型的商场，对这种不满都比较注意，他们一旦发现商场台排队过长，顾客有左顾右盼、自言自语、发牢骚等行为的出现，就会立即作出反应，增开口，疏导顾客，将顾客的不满化解于无形之中。　　三、倾听、安抚顾客不满的心　　当顾客表现出不满意时，企业应该去迅速了解顾客的不满，这就要求工作人员学会倾听、安抚和平息顾客怒火的技巧。　　1、学会倾听　　（1）以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚。倾听顾客不满过程中要看着顾客，使其感到企业对他们的意见非常重视；同时，必要时工作人员还应在倾听时拿笔记下顾客所说的重点，这些虽不能彻底安抚顾客，却可以平息顾客的怒火，防止事态进一步扩大。国内某空调厂家在接受顾客投诉时，两名接待人员在顾客陈述事情时聊了几句“足球”，导致顾客更加不满，认为厂家对消费者漠不关心，一怒之下将事情在媒体上曝光，使得厂家的产品再也无法打入该市场。这个案例给我们的教训就是：在倾听顾客的投诉时，一定要以诚恳、专注的态度来听取顾客的诉说。　　（2）确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替顾客考虑，不可心存偏见。每个人有每个人的价值观和审美观，很可能对顾客来讲非常重要的事情，而你却感到无所谓，因此在倾听过程中你的认为与对方所述可能会有偏差。这时一定要站在顾客的立场上替顾客考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握顾客的真实想法。　　（3）倾听时不可有防范心理，不要认为顾客吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头。绝大多数顾客的不满都是因为我们工作失误造成的，即使部分顾客无理取闹，我们也不可与之争执。　　2、倾听时安抚顾客，平息顾客怒火　　（1）顾客在开始陈述其不满时，往往都是一腔怒火，我们应在倾听过程不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内解决，从而使顾客逐渐静下来，怒火平息。　　（2）控制局面，防止节外生枝、事态扩大。有许多顾客往往因自己的不良动机而故意夸大自己的不满意，以求“同情”，实现自己的“目的”。如一顾客家中冰箱出现问题，他在陈述中就说冰箱是多么多么耗电，保鲜箱与冷冻箱设计是多么不合理、容易出现异味、容量太小等等，这时就需要我们的人员在倾听过程中准确判断顾客的“真正”不满之处，有针对性地进行处理，从而防止节外生枝，事态扩大。　　四、辨别顾客不满意　　头痛医头，脚病医脚，只有抓住病源，才能对症下，企业要针对顾客申诉，迅速查找出引起顾客不满的真实原因，才能在处理过程中做到心中有数，有的放矢。　　1、分清恶意不满　　随着市场竞争的白热化，企业间竞争的手段也更加复杂。无可否认，有些厂家会利用顾客不满意这种武器，向竞争对手发动攻击。如河南啤酒市场竞争激烈，其中2001年就发生过一件这样的事情。在某地区有人喝啤酒时啤酒瓶爆炸，消费者受伤。本来啤酒瓶爆炸是一件正常的事情，但这次事件却迅速扩大，媒体的介入更使事情复杂化，该啤酒的销量也一落千丈。事后，啤酒生产厂家才发现一切事情都是因为竞争对手在背后支持。还有一部分消费者是抱着占小便宜的念头来表达不满，他们通过种种手段来欺诈企业，意图得到企业的赔偿。上述情况，由于其只会给企业带来极大伤害，因此我们可以将其统称为恶意不满。　　2、认准善意不满　　大多数消费者投诉时确实对企业的产品或服务感到不满，认为企业的工作应该改进，其出发点并无恶意，不满完全是企业工作失误或顾客与企业之间沟通不畅造成的，如饭店饭菜不合顾客口味，企业产品质量与顾客要求不符，企业认为顾客能操作的机器顾客却不会等。这些原因造成的顾客不满，企业若经过认真处理，则可以增加顾客的忠诚度。　　企业在处理顾客的不满时，要判断出顾客不满意的善恶之分，并结合实际情况进行具体处理。面对恶意不满要迅速了解情况，控制局面，拿出应对措施，防止节外生枝；而对善意不满则要多加安抚，赠送礼物，提供更优质的服务来拉住顾客。　　五、处理得当，不满变美满　　对于顾客提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及企业的生存；处理得当，顾客的不满则会变成美满，顾客的忠诚度也会得到进一步提升。　　1、真心真意为顾客　　美国迪斯尼乐园里，一位女士带5岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。好不容易排了40分钟的队，上机时却被告知：由于小孩年龄太小，不能做这种游戏，母子俩一下愣住了。其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志：10岁以下儿童，不能参加太空穿梭游戏。遗憾的是母子俩过于兴奋而未看到，怨谁？失望的母子俩正准备离去时，迪斯尼服务员人员亲切地上前询问了孩子的姓名，不一会儿，拿了一张刚刚印制的精美卡片（上有孩子姓名）走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他到年龄时再来玩这个游戏，到时拿着卡片不用排队----因为已经排过了。拿着卡片，母子俩愉快而去。　　40分钟的排队等待面临的是劝其离开，顾客的失望、不满是不容置疑的，而迪斯尼的做法也令人称道。一张卡片不仅平息了顾客不满，还为迪斯尼拉到了一个忠诚的顾客。看来，只有真心真意为顾***务，想顾客所想，急顾客所急，才能把顾客的不满转化为“美满”，实现企业与顾客的双赢。　　2、顾客并不总是“对”的　　一顾客在酒店用餐过程中，在菜中发现了一根头发，于是在酒店内大吵大闹。大堂经理在安慰无效的情况下，将所有厨师和服务员叫到顾客跟前摘去帽子，顾客才发现所有的厨师和服务员竟然都是光头，只好满脸通红悻悻而去。面对这种顾客，企业应有备而战，驳斥其不良的挑衅，避免损失。当然，我们在处理顾客的“恶意不满”时要做到有理有据，既不恃强凌弱，也不软弱可欺。　　3、选择处理不满的最佳时机　　在什么时候处理顾客的不满意才能起到最佳效果呢？处理过快，顾客正在生气，难以进行良好沟通；过慢，事态扩大，造成顾客流失。如三株喝死人的事件虽然最后查明不是三株的原因，但由于三株事件处理过慢，加上策略使用不当，使得三株的形象受到极大的伤害，加速了自己的死亡。因此，工作人员要根据顾客的具体情况选择合适的处理时机。　　4、随机应变，变“坏”为“好”　　某顾客在商场买了一台冰箱，回去之后发现不能使用，于是就气愤地给商场经理打***，***中他刚说完买了一台冰箱不能使用，商场经理已经高兴地大叫起来；“恭喜您，您中了我们商场的万元大奖了，我们专门在2000台冰箱中放了一台坏冰箱，如哪位顾客购中这台冰箱就会拿到我们的万元大奖，这么幸运让您碰上了！”顾客一听大喜过望，商场也借机大肆宣扬：本店讲信誉，万元大奖立即兑现。商品质量敢保证，2000台冰箱除去故意放的，其余全是好的。结果商场的生意马上火爆起来。　　坏冰箱是商场故意放的吗？不是，一切全是经理当时灵机一动的发挥。把“中奖”放在顾客的不满之前说了出来，使得顾客在惊喜之余再也无暇去考虑不满了，而商场也乘机做了一番宣传，先发制人可使企业将主动权牢牢抓在手中，变“坏”为“好”。　　5、提供更多的附加值　　张***在某商场买鞋，经过仔细挑选之后，她终于选到了一双自己中意的鞋子，谁知回家后发现盒子里装得不是自己原先挑选的鞋子 ，于是非常生气地回到商场，商场经理听到这件事情，马上给予更换鞋子，并向张***道歉，最后还送给她一瓶进口鞋油，最后张***“满载而归”。当顾客的不满意是因为自己工作的失误造成的时候，企业要迅速解决顾客的问题，并提供更多的附加值，最大程度地平息顾客的不满。　　六、处理效果评估　　处理顾客不满意不是“顾客走人”就算了，企业还应对实际的处理效果进行必要的评估，了解每一次不满处理的效果是否达到了预想的目标，是否加深了与顾客之间的联系和沟通、提高了顾客的忠诚度。　　1、加强企业同顾客的联系，派专人同顾客进行沟通。可通过向顾客赠送小礼物、纪念品、提供企业产品的后续服务来维护与顾客之间的关系。“海尔”品牌之所以具有很高的美誉度，主要取决于其对顾客的良好服务和沟通。我的一位朋友对我说过一件事：去年十月份，他家中的海尔洗衣机出现了故障，打***投诉后，海尔迅速派售后服务人员对洗衣机进行了修理，而在一天、一月、一个季度后海尔多次进行了回访，调查他对海尔服务、海尔产品的意见。朋友感动地说：“这样对顾客负责的公司，怎能不赢得顾客的忠诚呢？”　　2、在同顾客沟通过程中，对企业处理不满意的效果做一评价，使企业明白处理的得与失，评估要从以下几个方面进行：　　（1）顾客是否满意企业处理不满意的效率　　（2）处理的方法是否令顾客满意　　（3）处理结果是否达到顾客的要求　　（4）顾客有无其它要求　　（5）引起顾客不满之处是否得到改善等　　通过对这些问题的分析和评价，企业可充分了解顾客对处理效果的满意程度，从而在以后的工作中加以完善，并通过工作人员工作中表现出的诚意，打动顾客的心，培养其忠诚度。　　七、“不满意”危机公关　　忽视顾客的不满意，稍有不慎就会给企业带来沉重的打击。树立“不满意”公关意识，有助于企业及时做好准备，采取有效的策略化解顾客的不满意。　　1、树立全员“不满意危机公关”意识　　企业只有树立了全员“不满意危机公关”意识，认识到不满意处理不当可能会给企业造成的危害，企业的工作人员才不会置顾客投诉而不理，或相互推诿，而是以一种积极的心态去处理顾客的不满意，直至顾客满意。　　2、定期进行满意度调查　　企业定期组织顾客进行满意度调查，通过调查企业可以得知顾客对企业产品或服务的满意程度，了解到企业对顾客满意度影响较大的是那些方面，企业存在的不足是什么，应如何改进等，进而企业做出对策，扼杀顾客不满意的萌芽。　　3、设立专门的顾客投诉部门　　根据调查得知，95%的不满意顾客不会投诉，他们所做的仅仅是停止购买。因此，为方便顾客的投诉，企业要设立一个专门的顾客投诉部门并设置便捷的投诉方式，尽量将顾客的不满意化解于企业内部。对此，可安排建议表格、免费投诉***和电子信箱地址等。另外，专门的顾客投诉队伍也可使顾客的投诉更加便捷，同时避免了出现顾客投诉时员工互相推卸责任现象的发生。3M公司就是采用设立专门部门来处理顾客投诉的方式，来迅速转化顾客的不满意，3M公司骄傲的说，它的产品的改进有2/3来自于顾客的建议。　　最后，尽管以顾客为中心的企业寻求创造顾客的满意，但却未必要追求顾客满意的最大化。如果企业一味通过降低价格或增加服务来提高顾客的满意，那么这可能会降低利润。因此，企业还应遵循这样一种理念，在总资源一定的限度内，企业必须在保证其它利益关系方（雇员、经销商、供应商、股东等）至少能接受的满意水平下，尽力达到高水平的顾客满意。
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