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年天津地铁行业发展前景预测与投资策略规划分析报告(目录
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天津保安服务总公司成立于1988年9月，是经天津市人民政府批准由公安机关直领导的大型服务经济实体，是天津市唯一合法向社会提供有偿公共安全服务的大型国有法人企业，中国保安协会常务理事单位。是致力于提供人力防范和技术防范的专业公司，现有保安员人数42000余名，拥有强大的人员和装备力量，我公司本着“安全第一，客户至上，优质服务，争创一流”的经营理念与服务宗旨，坚持社会效益第一，为社会治安服务，为天津经济建设服务，打造总公司精品保安的品牌形象，是社会公认的一支辅助公安机关维护社会治安，预防和减少违法犯罪活动的社会防范网的主要力量。为国营、个体、外贸、合资等企业，机关、团体、金融、学校、医院等事业单位，以及娱乐场所、居民社区、宾馆饭店、各类商场、超市提供保安服务，并为客户量身制订安保方案。
保安服务总公司在服务中始终坚持“信誉至上，安全第一”的宗旨，博得了广大客户的满意和信赖，经济效益，社会效益连年递增，保安队伍不断壮大，服务质量逐年提升，得到了社会的赞誉和认可，保安队伍管理走上规范化、标准化之路。初步形成一支纪律严明、作风正派、业务过硬、服务优良的保安队伍。每年抓获违法人员多人，扑灭火灾、火险数百起。为客户打造内部安全天地，为创造平安天津做出积极贡献。
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公司口号：客户利益高于一切，服务质量重于生命。我们一定会让您满意在保安，希望我们的合作会让您快乐.欢迎广大客户垂询。
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近代天津博物馆发展战略研究分析.pdf70页
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天津大学硕士学位论文 近代天津博物馆发展战略研究
Research in the Development Strategy of Tianjin Museum of Modern History 学科专业： 公共管理 研 究 生： 刘家宁 指导教师： 殷红春 副教授 实践导师： 尚斌义 高级经济师 天津大学管理与经济学部 2013 年5 月 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的
研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表
或撰写过的研究成果，也不包含为获得 天津大学 或其他教育机构的学位或证
书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中
作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名： 签字日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解 天津大学 有关保留、使用学位论文的规定。
特授权 天津大学 可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检
索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校
向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 （保密的学位论文在解密后适用本授权说明）
学位论文作者签名： 导师签名：
签字日期： 年 月 日 签字日期： 年 月 日 中文摘要 在当前我国政府大力推动文化大发展大繁荣的背景下，博物馆作为文化事业
的重要组成部分迎来了难得的发展机遇。博物馆如何抓住机遇，发展自己，已经
成为一个紧迫而现实的重要课题。近代天津博物馆正在落地重建，处于重要的转
型时刻，进行此项研究对于近代馆今后的发展方向具有指导意义。 本文通过问卷调查的方法对近代天津博物馆的观众进行满意度调查，目的是
为了具体了解观众对博物馆功
正在加载中，请稍后...怎样调查客户满意度并找到影响满意度的主要因素？
选择案例企业，设计调查问卷，调查其客户满意度，计算总体满意度，找到影响总体满意度的主要因素，并提出客户满意度改进方案。一个完整的简单示例：客户满意度调查.xls：参考资料：
按时间排序
关于必胜客客户满意度调查小组成员：
时间：目录一、摘要客户满意度就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。真正的客户服务满意度，是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。
通过利用问卷星，Excel数据分析工具对必胜客进行分析处理，得出结论，并提出建议。二、调查背景（一）课程要求由于课程要求对客户满意度做一个调查分析，经小组成员讨论，决定对必胜客餐厅的客户满意度做出一个调查分析。（二）公司简介必胜客是比萨专卖连锁企业之一，由法兰克?卡尼和丹?卡尼两兄弟在1958年，凭着由母亲借来的600美元于美国堪萨斯州威奇托创立首间必胜客餐厅。它的标识特点是把屋顶作为餐厅外观显著标志。必胜客属于百胜餐饮集团。百胜集团是世界上最大的餐饮集团，在全球100多个国家和地区拥有超过3.3万家连锁店和84万名员工。旗下拥有肯德基、必胜客、东方既白、必胜宅急送等世界知名餐饮品牌，分别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食品及海鲜、甜品餐饮领域名列全球第一。（三）成员需要由于小组成员蔡雪梅同学在必胜客餐厅兼职，迫切需要对餐厅客户满意度的提高提出意见，提高客户满意度以及自身服务能力。三、调查目的了解必胜客餐厅的客户满意度，针对性地提出意见；提高成员之间问卷设计与数据分析能力；分析客户满意度与产品、价格、服务等方面的相关性，并提出针对性建议。四、调查时间日至日五、调查对象面向群体社会人群六、调查方式通过网络问卷抽样调查七、调查过程（一）前期准备小组成员在必胜客餐厅走访，对必胜客存在问题进行收集，制作调查问卷，在问卷星平台上生成问卷调查表（附件1）（二）问卷发放
小组成员通过微信、QQ、微博等社交平台进行问卷发放（三）问卷收集
为期一个月时间进行问卷收集，最后通过问卷星导出数据。（四）数据整理对信息进行汇总处理（附件2）（五）数据分析1．问卷星生成报告分析必胜客客户满意度调查问卷第1题
您是通过什么途径知道必胜客？
[多选题]选项小计比例电视47 69.12%朋友转告23 33.82%户外广告30 44.12%网络26 38.24%本题有效填写人次68数据显示：此次参与问卷调查的人中有69.12%的人通过电视知道必胜客，朋友转告的占33.82%，户外广告的占44.12%，网络知道的占38.24%。结论：必胜客通过电视宣传的效果最好，应该多在电视上打广告。第2题
您一般来必胜客时间是？
[单选题]选项小计比例工作日5 7.35%节假日63 92.65%本题有效填写人次68数据显示：顾客来必胜客光顾的时间在节假日的占92.65%，在工作日的占7.35%结论：必胜客节假日客流量最大，大家都集中在节假日光顾，所以必胜客在人员安排上，周末应该多安排人手，保证自己的服务。第3题
您每月来必胜客就餐的频率是？
[单选题]选项小计比例经常1 1.47%偶尔22 32.35%很少45 66.18%本题有效填写人次68数据显示：每月来必胜客就餐的频率，很少的为66.18%，经常的为1.47%，偶尔的为32.35%结论：此次参与问卷调查的人群中大部分人很少在一个月多次来必胜客就餐。第4题
您对必胜客现有餐品满意吗？
[单选题]选项小计比例非常满意3 4.41%满意32 47.06%一般31 45.59%不满意2 2.94%本题有效填写人次68数据显示：调查人群对必胜客现有餐品的满意程度，非常满意的占4.41%，满意的占47.06%，一般的占45.59%，不满意的占2.94%结论：大部分人对必胜客的餐品是满意的。第5题
您认为餐厅菜品价格如何？
[单选题]选项小计比例非常满意3 4.41%满意13 19.12%一般43 63.24%不满意9 13.24%本题有效填写人次68数据显示：对必胜客菜品价格的满意程度，非常满意的占4.41%，满意的占19.12%，一般的占63.24%，不满意的占13.24%结论：对必胜客菜品价格，大家都还能接受，比较满意。所以价格不是影响顾客消费的主要因素。第6题
您对服务员的服务态度满意吗？
[单选题]选项小计比例非常满意4 5.88%满意32 47.06%一般28 41.18%不满意4 5.88%本题有效填写人次68数据显示：对必胜***务员的态度满意程度，非常满意的占5.88%，满意的占47.06%，一般的占4.18%，不满意的占5.88%结论：必胜***务员的服务态度大家还是满意的。第7题
您对餐厅解决问题的质量满意吗？
[单选题]选项小计比例非常满意2 2.94%满意36 52.94%一般25 36.76%不满意5 7.35%本题有效填写人次68数据显示：对餐厅解决问题的质量满意程度，非常满意的占2.9%，满意的占52.94%，一般的占36.76%，不满意的占7.35%结论：对餐厅解决问题的质量还是满意的第8题
您对餐厅解决问题的速度满意吗？
[单选题]选项小计比例非常满意2 2.94%满意25 36.76%一般36 52.94%不满意5 7.35%本题有效填写人次68数据显示：对餐厅解决问题的速度满意程度，非常满意的占2.94%，满意的占36.76%，一般的占52.94%，不满意的占7.35%结论：对餐厅解决问题的速度觉得一般的最多，所以必胜客在解决问题的速度方面有待提高2．对原始数据表进行整理分析（1）利用average函数求出总体满意度；（2）利用散点图算出各个因素满意度与总体满意度的相关系数R
天猫网上购物客户满意度分析及改进组员：李林玲 蒋国琳 成茜 陈旭 吴帆 吴莹一、简介1、项目：天猫的使用满意度调查2、对象：全年龄段消费者3、主要内容：通过分析对调查问卷的分析，找出影响客户满意度的主要因素，提出相应的改进方案。 4、方法：对数据进行分析、处理。5、企业介绍：天猫，是中国最大的企业对消费者购物网站，由淘宝网分离而成，多为知名品牌的直营旗舰店和授权专卖店组成，现为阿里巴巴集团的子公司之一。天猫同时支持淘宝的各项服务，如支付宝、集分宝支付等等。与淘宝相比，天猫具有几大优势。商品优势：天猫的商品数目在近几年内有了明显的增加，从汽车、电脑到服饰、家居用品，分类齐全，更是设置网络游戏装备交易区。服务优势：天猫比普通店铺更有吸引力的是它的服务，它不光是大卖家和大品牌的集合，同时也提供比普通店铺更加周到的服务：七天无理由退换、正品保障、信用评价。功能优势：天猫具有普通店铺和旺铺都不具有的功能：信用评价无负值、店铺页面自定义装修、产品展示功能采用flash技术、全部采用商城认证，保证交易的信用。二、问卷天猫网上购物满意度调查问卷大家好，我们正在做一份关于企业满意度的作业，请帮忙填写一下这份问卷，拜托啦~1. 您的性别 [单选题] [必答题]
○ 女2. 请问您的年龄 [单选题] [必答题]
○ 16岁以下
○ 45岁以上3. 您网购的频率 [单选题] [必答题]
(请跳至第问卷末尾，提交答卷)4. 相对于淘宝，你会觉得天猫更具有正品保障吗？ [单选题] [必答题]
○ 不是5. 你会有意识地专门选择天猫的店铺进行购物吗？ [单选题] [必答题]
○ 不会6. 您觉得天猫的商品质量如何？ [单选题] [必答题]
○ 非常差7. 你认为天猫的商品价格合理吗？ [单选题] [必答题]
○ 偏低8. 你认为天猫的促销力度大吗？ [单选题] [必答题]
○ 不大9. 你认为天猫的卖家提供的商品信息准确吗？ [单选题] [必答题]
○ 不太准确
○ 不准确10. 你认为在购买过程中天猫卖家的服务态度好吗？ [单选题] [必答题]
○ 没感觉11. 你满意卖家的发货速度吗？ [单选题] [必答题]
○ 不太满意
○ 没要求12. 你认为天猫的退换货制度合理吗？消费者使用支付宝担保交易在天猫购物，签收货物后7天内，如因“不喜欢/不想要了”等主观原因不愿意完成本次交易：?可以提出“7天无理由退换货”的申请（部分商品及类目除外）;?买家退的货物不得影响商家的二次销售。 [单选题] [必答题]
○ 不合理13. 你在天猫购物是在电脑网页上进行的更多还是使用手机？ [单选题] [必答题]
○ 电脑网页
○ 手机App14. 电脑网页结构设计得方便使用吗？ [单选题] [必答题]
○ 没感觉15. 手机App页面结构设计得方便使用吗？ [单选题] [必答题]
○ 没感觉16. 您对天猫网上购物的总体满意度如何？ [单选题] [必答题]
○ 很不满意17. 你最满意天猫的哪些方面？ [多选题] [必答题]
□ 正品保障
□ 商品种类多
□ 商品价格低
□ 网站促销活动多
□ 售后服务好
□ 其他18. 你最不满意天猫的哪些方面？ [多选题] [必答题]
□ 正品无法保障
□ 商品价格偏高
□ 商品信息与实际商品差距大
□ 促销力度不够
□ 其他19. 您觉得网上购物还有哪些方面需要改进？ [填空题]
_________________________________三、问卷数据分析散点图各因素得分及重要性最满意的方面是商品种类多最不满意的方面是商品信息与实际商品差距大，也就是商品信息的准确度不高四、结论及改进方案结论1、
天猫的退货制度和正品保障具有比较高的满意度，对于商品种类顾客满意度高。2、
天猫手机APP成为主要的购物平台3、
商品质量、商品信息准确度和发货速度是影响客户满意度的三个最重要的因素改进方案1、加强对商品售后服务的管理，使退换货更加的方便快捷。2、扩大天猫手机APP的使用范围，进行一些优惠以吸引更多的消费者使用天猫手机APP。3、要求商家如实的展现商品的原貌、如实的陈述商品信息，加强对商品质量的监管力度。
小组成员：谢
绝味鸭脖客户满意度调查分析报告摘要：目的
调查“绝味鸭脖”客户满意度，计算总体满意度，找到影响总体满意度的主要因素，并提出客户满意度改进方案。方法
设计调查问卷以问卷调查的方式，通过问卷星平台，对绝味鸭脖消费者进行调查，利用Excel功能对数据进行分析。结果
根据收回的65份有效问卷分析可得客户总体满意度得分 2.，占总体满意度53.85%；客户产品满意度2.，占产品满意度73.85%；客户服务满意度2.，占服务满意度61.54%。结论
绝味鸭脖服务水平有待提高。关键词：绝味
满意度一、企业简介
湖南绝味食品股份有限公司(以下简称“公司”)是一家以休闲卤制食品的生产和销售以及连锁加盟体系的运营和管理为主营业务的公司。公司下辖华中、华南、华东、西南、华北、东北等25家分支机构，采取“一个市场、一个生产基地、一条配送链”的生产经营模式，并建立起全面覆盖长江流域、珠江流域、黄河流域、松花江流域的19个大型食品加工生产基地，及门店总数超过5000家的特许零售专卖网络，员工达到3000余人。公司已发展成为全国最大的休闲熟食连锁专卖网络和生产体系，成为全国鸭脖连锁领导品牌。
全体绝味人将秉承“脚踏实地，志存高远”的企业精神，恪守“诚信、担当、协作、激情、分享”的核心价值观，为“致力打造一流特色美食平台”而不断努力奋斗。公司依照现代化企业运营模式，开拓进取，致力打造“创造行业标准，引领行业发展”的连锁商业航母。始终坚持“以质量求发展，以品牌促发展”的发展思路，通过提升企业内部基础管理水平，加强产品质量把控，促进企业品牌建设。目前，公司为湖南省食品安全标准学会主任委员单位，并已通过质量管理体系、食品安全管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系等“四体系”认证。同时，公司一直积极进行特色美食的研发，目前已经形成“绝味招牌风味”等五大风味、两百余个品种的特色休闲卤制美食；并且，在传统生产工艺改进方面，公司已经取得发明专利、外观设计专利及实用新型专利共7项。公司专注于休闲卤制食品的开发、生产和销售，致力于为消费者提供美味、新鲜、优质的休闲卤制食品，并得到广泛认可。二、分析过程（一）编码利用计算机对问卷选项进行“值”的指定，编码表如下：
编码表（二）样本概况
此次调查采取网络问卷调查方式，借助问卷星平台对消费者进行调查，回收问卷65份，有效率100%，其中男生17人，女生48人。编码后样本情况如下表：表2
问卷原始数据（三）总体满意度分析
绝味鸭脖顾客的满意度水平整体感觉介于满意与一般满意之间，总体满意度平均得分2.，总体满意比例53.85%，有超过一半的客户感到满意或很满意。
总体满意度（四）关键维度分析
有接近一半的客户没有感到满意，说明绝味鸭脖整体还有很大的提升空间。为了较快提升客户满意度，我们选择最重要，也是得分最低的服务环节作为突破口。产品和服务两个维度的满意比例服务较低于产品，为61.54%。相较于产品满意度，服务的满意比例低了十多个百分点。而产品满意度也只有73.85%，产品满意度平均得分为2.51538，介于比较满意和满意之间。绝味鸭脖各维度的得分见下图：
关键维度满意度得分
关键维度满意度分布----产品
关键维度满意度分布----服务（五）各维度的满意度与总体满意度的线性相关系数分析各维度的满意度与总体满意度的线性相关系数是相应维度重要性的评价指标。产品满意度与总体满意度的相关系数0.74，服务满意度与总体满意度的相关系数0.71，因此可以看产品出产品和服务都是影响总体满意的的重要因素，相关性都大于0.7，各维度的重要性见下图得分与重要性的散点图可以直观的看到这一点：图4
产品与整体满意度重要性关系
服务与整体满意度重要性关系（六）满意度二级指标分析
绝味鸭脖的满意度受价格、口味等因素的影响，应该选择哪个因素作为提高满意度的关键呢？
产品满意度
产品满意度
服务满意度
服务满意度三、结论
（一）客户总体满意度得分2.，占总体满意度53.85%；客户产品满意度2.，占产品满意度73.85%；客户服务满意度2.，占服务满意度61.54%。
（二）关键维度产品和服务两个维度的满意比例服务较低于产品，为61.54%。相较于产品满意度，服务的满意比例低了十多个百分点。而产品满意度也只有73.85%，产品满意度平均得分为2.51538，介于比较满意和满意之间。
（三）产品满意度与总体满意度的相关系数0.74，服务满意度与总体满意度的相关系数0.71，因此可以看产品出产品和服务都是影响总体满意的的重要因素，相关性都大于0.7。
综上，绝味食品的服务是最容易改进且最重要的环节，是提高总体满意度的最佳突破口。其店员服务速度及产品交付的及时性有较大的提升空间。附件一：问卷绝味鸭脖客户关系满意度调研大家好，我是成都大学旅游与经济管理学院的学生，现在在对绝味鸭脖进行客户满意度调查，希望您能支持我们，谢谢！（我们承诺绝对会保护和尊重您的个人信息。）1. 您的性别 [单选题] [必答题]
2. 您的年龄 [单选题] [必答题]
○ 18岁以下
○ 18~25岁
○ 26~30岁
○ 31岁及以上
3. 您的职业 [单选题] [必答题]
○ 家庭主妇
4. 您对绝味鸭脖食品满意吗（产品方面） [矩阵单选题] [必答题]
口味、口感、质地
品牌知名度
○5. 您对绝味鸭脖食品满意吗（服务方面） [矩阵单选题] [必答题]
店员服务的主动性
店员服务速度
店员服务态度
产品交付的及时性
产品出现问题后的处理流程
○6. 总体上，你对绝味鸭脖满意吗 [单选题] [必答题]
○ 很不满意
谢谢您的支持，祝您生活愉快！！
对电信宽带使用顾客满意度调查研究报告
小组成员：何聪、王俊涛、罗洋、周伟、宋信乔、李平一、主要内容：本小组通过对电信宽带顾客满意度的调查、采用问卷设计、问卷发放、问卷数据的分析方式，从而得到电信宽带的顾客满意度以及影响客户满意度的主要因素，从而通过提高和改善这些因素来进一步提高电信宽带使用顾客满意度二、方法：1.根据得到的数据筛选、分类、汇总，将信息表达方式进行处理；
2.通过因素的重要性和得分分析满意度。三、公司简介： 中国电信集团公司是我国特大型国有通信企业、上海世博会全球合作伙伴，连续多年入选"世界500强企业"，主要经营固定***、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务。截至2011年上半年，拥有固定***用户1.94亿户，移动***用户（CDMA）6236万户，宽带用户 6174万户；集团公司总资产6322亿元，人员67万人。四、流程如下：确定调查目标→设计调查问卷→发布问卷→收集并整理数据→得出结论以下为调查问卷：（共收获58份有效问卷）大学生电信宽带客户满意度调查1. 1、您使用过电信宽带吗？ [多选题] [必答题]
□ 否2. 您在使用电信宽带以前，对其总体的期望程度是？ [单选题] [必答题]低
提示：请按照期望程度的高低打分3. 您在使用电信宽带以前，认为其可靠程度如何？ [单选题] [必答题]低
提示：请按照可靠的程度高低打分4. 您在使用电信宽带以前，认为其能够满足您的所有特定需要吗？ [单选题] [必答题]不能
提示：请按照能够满足您的期望的程度打分5. 您在使用电信宽带的过程中，对其网络速度感到满意吗？ [单选题] [必答题]非常不满意
提示：请按您满意的程度打分6. 您在使用电信宽带的过程中，对其网络的稳定性感到满意吗？ [单选题] [必答题]非常不满意
提示：请按您满意的程度打分7. 您对现有的电信宽带的总体价格水平感到满意吗？ [单选题] [必答题]非常不满意
提示：请按您满意的程度打分8. 您在使用电信宽带的过程中，对电信宽带提供商的服务满意吗? [单选题] [必答题]非常不满意
提示：请按能够满足您的需求的程度打分9. 您在使用电信宽带的过程中，你对与电信宽带对个人隐私的保密性感到满意吗？ [单选题] [必答题]非常不满意
提示：请按照您认为安全的高低程度打分10. 您是否曾经就电信宽带出现的问题向电信宽带提供商投诉过？ [单选题] [必答题]
○ 否11. 您对投诉处理的满意程度如何 [单选题]非常不满意
提示：投诉过的请回答，没有的不必回答12. 您是否会持续使用电信宽带？ [单选题] [必答题]
○ 否13. 您是否会向他人推荐过电信宽带？ [单选题] [必答题]
○ 否14. 性别 [单选题] [必答题]
提示：请按您满意的程度打分15. 年级 [单选题] [必答题]
提示：请按能够满足您的需求的程度打分16. 每月上网费用（包括订购各种流量，WLAN，宽带的钱) [单选题] [必答题]
○ 20元以下
○ 20-50元
○ 50-100元
○ 100元以上
提示：请按能够满足您的需求的程度打分17. 您认为现有的电信宽带与您当初的期望水平相比，差距大吗？ [单选题] [必答题]大
提示：请按照差距的大小打分18. 您对现有的电信宽带总体的满意程度是？ [单选题] [必答题]非常不满意
提示：请按您满意的程度打分通过35分有效问卷，计算出总体满意度： 再利用平均函数计算出总体满意度和各因素的平均得分，并计算出相关因素与总体满意度的相关系数五、总结：由上图数据分析，我们可以知道顾客总体满意度和各项因素都有一定的关系，影响最大的是网络速度，其次是网络的稳定性，而大家对于价格的要求排在了第3，所以我们可知顾客最注重的是宽带的实用性，而对于要付出的成本和后续的售后等问题的要求并没有那么多。虽然从上述数据中我们知道大家对于网络的速度和稳定性总体上是满意的，这也是电信发展得越来越好的重要原因之一。综上，网络的质量是电信公司着重要看重的问题，也是公司盈利的最大突破点，其次才是价格。现代生活顾客更看重的是生活的质量，所以如果电信能注重公司的科研技术，把产品质量更加优化，相信这也会成为领先于其他竞争者的重要途径之一。
小组成员：罗尧+
关于佳香蛋糕顾客满意度分析报告
摘要随着时间的推移，佳香蛋糕店在成都大学后校门已经开设了分店，借此机会，我们想要通过调查佳香蛋糕的顾客满意度。我们通过对成都大学的学生进行问卷调查的方式调查其满意度。其中我们通过以性别、年级、产品价格满意度、产品种类满意度、产品质量满意度、购物环境满意度、服务满意度以及促销优惠满意度为标准进行了简单的分析，得出其满意度、相关系数以及绘制散点图；并提出最佳改进方向。
关键词：产品满意度、服务满意度、相关系数、数据分析方法、散点图随着时间的推移，佳香蛋糕店在成都大学后校门已经开设了分店，借此机会，我们想要通过调查佳香蛋糕的顾客满意度。我们通过对成都大学的学生进行问卷调查的方式调查其满意度。根据调查所得的数据，通过一些数据分析方法对收集的信息进行分析，得出佳香蛋糕的顾客满意度；寻找最佳的改进途径；实现盈利的目的。调查方法：问卷调查法调查内容：性别、年级、产品价格满意度、产品种类满意度、产品质量满意度、购物环境满意度、服务满意度以及促销优惠满意度 数据统计图如下（截取部分原始数据）：1、编制编码表2、计算满意度得分主要分为两大指标：（1） 产品满意度（产品价格、产品种类、产品质量、优惠活动）（2） 服务满意度（购物环境、服务水平）（3） 计算其满意度得分满意度得分（截取部分数据）（4） 绘制柱形图
（柱形图一，总体满意度）
（柱形图二，产品满意度）
（柱形图三，服务满意度）（5）计算相关系数并绘制散点图A、通过计算得出相关系数B、绘制散点图（散点图一，产品满意度）（散点图二，服务满意度）C、 二级指标得分情况如图（柱形图四，服务满意度）（柱形图五，产品满意度）四、结论由上可得：（1） 产品是影响总体满意度的最重要因素，两者的相关系数接近0.6。（2） 服务也是比较重要的环节，仅比产品低0.01（3） 在影响产品满意度的因素中，价格满意度得分最低（4） 在影响服务满意度的因素中，促销满意度得分最低（5） 综上，佳香蛋糕的产品价格是最容易改进且最重要的环节，是提高总体满意度的最佳突破口；其次，是促销方式改进。五、建议1、根据相关系数可知，产品满意度与整体满意度的相关性高于服务满意度，由此提出以下建议：1) 产品价格方面，应在参考竞争者的价格基础之上，对产品价格进行合理化改进；2) 产品种类方面，应注重新产品开发，丰富产品种类；3) 产品质量方面，顾客满意度最高，需要继续保持产品质量，把好安全关；4) 购物环境方面，继续保持良好的购物环境2、对于服务满意度而言，与整体满意度的相关性虽低于产品满意度，但仍与整体满意度有较高的相关性，因此提出以下建议1) 服务水平方面：继续保持良好的服务水平；2) 产品优惠方面，建议进行更多促销活动。
附一：（问卷）
关于佳香蛋糕满意度调查这是一份关于成都大学后校门“佳香蛋糕”满意度调查问卷（“佳香蛋糕”成都大学在后校门对面），下面是所涉及的问题，请您选择符合您的选项，感谢您的配合！（本问卷主要针对成都大学学生）1. 您的性别 [单选题] [必答题]
○ 女2. 您所在年级 [单选题] [必答题]
○ 大四3. 您是否在佳香蛋糕消费 [单选题] [必答题]
○ 还没有消费过
(请跳至第问卷末尾，提交答卷)4. 您认为佳香蛋糕店产品的价格如何？ [单选题] [必答题]
○ 很便宜5. 您对佳香蛋糕店所销售的产品种类是否齐全感到满意吗？ [单选题] [必答题]
○ 非常满意
○ 非常不满意6. 您对佳香蛋糕店产品质量的满意吗？ [单选题] [必答题]
○ 非常满意
○ 非常不满意7. 您对佳香蛋糕店的服务满意吗？ [单选题] [必答题]
○ 非常满意
○ 非常不满意8. 你对佳香蛋糕店的购物环境与氛围满意吗？ [单选题] [必答题]
○ 非常满意
○ 非常不满意9. 您对佳香蛋糕店的促销优惠活动满意吗？ [单选题] [必答题]
○ 非常满意
○ 非常不满意10. 您对佳香蛋糕的总体印象是否满意？ [单选题] [必答题]
○ 非常满意
○ 非常不满意
感谢您的配合！您已完成问卷填写！
感谢您的配合！您已完成问卷填写！
良品铺子客户满意度调查报告小组成员：陈玉敏 王玉珠 蔺静
李佳桧 叶桂英 罗健目录问卷调查表调查结果1、通过我们小组对问卷数据(180份有效问卷）的整理，我们得出此次对良品铺子客户满意度调查的得分为3.39分，满意及以上的客户（即打3分以上的客户）占总体客户的91%，满意度为满意。
各项因素得分（注：1--5分分别表示1.非常不满意2.不满意3.一般4.满意5.非常满意）
2、通过对数据的整理分析我们得出良品铺子的主要客户群是：女性大学生
主要客户群（注：表中1--6分别依次对应问卷中的选项）3、通过数据分析得出，影响客户满意度的主要因素有：物流、价格、服务图1--3 影响满意度的相关系数数据分析过程本次数据处理我们小组主要采用平均分、满意及以上客户占总体客户比例来确定客户满意度。图1--4
原始数据整理（局部）图1--5六个维度及总体满意度得分（局部）图1-6散点图 满意度与其影响因素改进方案此次满意度问卷调查最后平均得分为3.39，结果为满意。说明客户服务还有提升空间。为了较快提升客户满意度，由于产品价格、服务和物流的满意度都较低，我们选择产品价格、服务和物流三个维度进行改进， 图1-7 需改进维度的得分与相关系数 图1-7 需改进维度的得分与相关系数1.价格方面改进价格方面相关系数较高为0.6，得分比较低因此有改进空间，由于良品铺子消费的主要客户群是女大学生，可适量进行促销降低价格等迎合女大学生这一群体的特点。另外建议根据以往大数据价格、销量、收益调查分析，运用回归分析、clementine中的决策树和收益图等方法找出使销量和收益最大化时的价格。2.服务方面服务方面的平均得分为3.36，服务维度下的卖家服务态度的满意度只有2.6分。因此良品铺子卖家回复应规范化，有独特的方式，人性化，及时性。3.物流方面物流方面得分最低，相关系数低是因为采用第三方物流，不是自有物流改进较麻烦。良品铺子在物流方面采用的是EMS、圆通、中通、申通和顺丰多种选择。建议只选一家快递公司，加强与这一快递公司的合作，形成战略合作伙伴关系，能够相互协调、相互监管、互赢互利
小组成员：马珊
段方敏颇闰打印机客户满意度数据分析报告摘要由于计算机及网络的普及与发展，当代大学生使用电脑撰写各类报告，完成各种作业的频率大大提高，带来了极大的日常打印量。就我校而言，学校打印店无法24小时营业且打印始终处于高峰排队打印耗费时间，已无法满足学生打印需要，颇闰自助打印机应运而生，出现在各大教学楼与宿舍楼中。这个全新的打印平台是否能够真正的满足广大学生的打印需要，我们对此展开调查。一、公司简介重庆颇闰科技有限公司于2013年11月在重庆设立，注册资本333万，是一家专注于网络自助服务系统研发与运营的移动互联网公司。公司自成立以来，不仅依托重庆理工大学强大的科研团队进行技术研发，而且研发团队的人才库建设也不断得到补充。2012年11月，在国内率先提出“随时打印、随地打印、随处打印”的云打印概念，随即开始云打印系列产品的研制；2015年6月，获得依托于清华大学苏州汽车研究院的苏州清研资本管理企业的投资，成功研制出国内第一套集自助打印、云服务于一体的云打印自助系统CPAS（Cloud Print Auto System），并于日在重庆理工大学正式投入运营。公司凭借强大的技术实力和独特的商业运营模式，赢得了大量客户的广泛信任与支持。目前，公司正处于一个稳健、高速发展的势态。颇闰科技正在以星火燎原之势挺进文印行业，涉足教育、医疗、商业、金融等多个领域，迈步全国高校、商业写字楼、行政事务所等打印市场。二、调查对象
成都大学全体大学生三、前期准备工作1、前期调查针对颇闰自助打印机，我们进行了实地操作体验，随机向路人及打印者询问了解及向颇闰自助打印机的工作人员咨询。2、分析影响客户满意度的因素通过前期调查，大致总结出影响颇闰打印机客户满意度的三个维度：产品、服务及支付维度。其中产品维度包括打印方式、打印格式、打印灵活性、打印速度、纸张规格、功能齐全度六个方面；服务维度包括操作难易程度、配套设施两个方面；支付维度包括支付方式、价格两个方面。四、问卷的设计与发放1、设计调查问卷（见附1）2、通过网上发布收集到了来自本校不同年级不同宿舍楼的61份问卷五、数据的处理与分析1.导入数据到excel，得到原始数据表（见附2）2.通过筛选，去掉无效问卷7份，得到有效问卷53份（见附3）3.通过设置参数表，将1-5分设为满意程度由低到高的的分值
参数表4.经过计算，得到满意得分（宽表）（见附录4），计算公式如下：每个调查个体产品满意度=(打印方式满意度+打印格式满意度+打印灵活性满意度+打印速度满意度+纸张规格满意度+功能齐全度满意度）/6每个调查个体服务满意度=（操作难易程度满意度+配套设施满意度）/2每个调查个体支付满意度=（支付方式满意度+价格满意度）/25.经过计算，得到
关键维度满意度得分表6.经过相关性分析，得到各维度的重要性
关键维度重要性得分表7.综合关键维度满意度得分与重要性，画出散点图
表4各项因素得分及其重要性六、结论根据表3可得，产品相关系数为0.75，且产品满意度较低，为3.83。可见产品是影响总体满意度的最重要因素。由此，颇闰打印的产品本身是最需要改进且最重要的环节，是提高总体满意度的最佳突破口。在下面的得分与重要性的散点图可以直观的看到这一点。七、建议1.根据调查结果显示，产品满意度方面，功能齐全度满意度最低。建议增加一些功能，例如复印，彩印。2.其次，打印速度满意度也较低，打印反应时间长。建议优化自助打印机的操作反应速度。3.支付满意度最低，虽有微信、支付宝支付、积分支付方式，但只能通过手机支付，支付方式较为单一。建议增加现金支付和校园一卡通支付。八、附录
重庆颇闰打印机（楼下自助打印机）客户满意度调查问卷1.你是否使用过学校的自助打印机？? 是? 否（请注明未使用的原因）
2.你是否满意自助打印机的打印方式（U盘/云盘打印）？? 非常满意? 比较满意? 一般? 比较不满意? 非常不满意3.你是否满意自助打印机的可打印格式（doc.pdf.docx.ppt.pptx.xls.xlsx）? 非常满意? 比较满意? 一般? 比较不满意? 非常不满意4.你是否满意自助打印的打印灵活性（例如：单/双面打印，打印份数，指定页数打印等）？? 非常满意? 比较满意? 一般? 比较不满意? 非常不满意5.你是否满意自助打印机的打印速度？? 非常满意? 比较满意? 一般? 比较不满意? 非常不满意6.自助打印机A4纸张规格是否能满足你的需要？? 完全能满足? 比较能满足? 勉强能满足? 不太能满足? 完全不能满足7.你对自助打印机的功能齐全度是否满意？? 非常满意? 比较满意? 一般? 比较不满意? 非常不满意8.你是否满意自助打印机的操作难易程度？? 非常满意? 比较满意? 一般? 比较不满意? 非常不满意9.你对自助打印机的配套设施（订书机/订书针）是否满意？? 非常满意? 比较满意? 一般? 比较不满意? 非常不满意10.你是否满意自助打印机的支付方式（支付宝支付/微信支付/积分支付）？? 非常满意? 比较满意? 一般? 比较不满意? 非常不满意11.你是否满意自助打印机的打印价格？? 非常满意? 比较满意? 一般? 比较不满意? 非常不满意12.你对自助打印机的总体满意程度？? 非常满意? 比较满意? 一般? 比较不满意? 非常不满意13.你的性别？? 男? 女14.你的住址（寝室楼号）：
感谢您的参与，祝您生活愉快，谢谢！
原始数据表
关于成大校园超市（便利店）顾客满意度调查调查人员：
工商13-4冯豪乐
目录前言一．调查背景在以顾客为中心和市场竞争日益激烈的今天，为保证超市拥有更多的顾客，就必须十分关注顾客对超市的满意度。提升学生的满意度对于销售提升和库存的积压减少是相当关键的。本次调查针对校园超市的满意度调查，主要调查学生对校园超市商品种类、质量、支付方式以及服务态度等满意度。通过经常性的调研，不断调整超市经营方式，提高服务质量，以建立更为紧密和保持更加和谐的顾客与超市的关系，提高超市竞争力。不断提高校园超市满意度的同时，也增加了校园超市的销量。二．调查目的1.通过对学校超市的满意度的调查，找出存在的问题，提出解决方案，提高学生对超市的满意度。同时也提高校园超市的竞争力。2.灵活运用相关客户关系管理的知识。三．调查方法问卷调查法四．调查过程
本次调查采用问卷调查法，小组成员各自将制作好的问卷在QQ上向学校同学随机发放，采用网上答卷。问卷有效回收41份。（本校学生发放问卷，及时回收，抽样调查）问卷分析随着现代社会经济和科技的不断发展，人们对于生活水平的要求也越来越高。他们不仅需要有好的生活环境，好的生活条件，更在追求一种舒适的生活的方式。对于经常购物的人来说，超市的购物环境，售货员的服务态度，商品的质量，收费的方式都是他们用来衡量超市的购物条件是否满意的指标。对于超市的经营者来说，他们要提高营业额，增加收益，最为重要的就是让自己的服务得到顾客的满意。本次调查，我们总计投放50份问卷，回收50份，有效问卷为41份。其中男生15人，女生26人。以下是我们对回收的有效问卷进行分析所得的一些数据：问卷调查结果如下：第1题
[单选题]选项小计比例女26 63.41%男15 36.59%本题有效填写人次41在调查的群体中，36.59%为男性，63.41%为女性。男女比例相差较大，相对而言女生更愿意到学校超市第2题
您当前所在年级是
[单选题]选项小计比例大一10 24.39%大二14 34.15%大三15 36.59%大四2 4.88%本题有效填写人次41上图显示，调查的对象大三占到了36.59%，而大四和大一的占比不是太多，可能由于关注度的原因和网上调查的随机性导致，存在一定的局限性。第3题
您去校园超市（便利店）频率大概是
[单选题]选项小计比例平均每天都去12 29.27%平均两天一去5 12.2%平均三天一去7 17.07%不一定，有需要才去17 41.46%本题有效填写人次41通过上图，我们可以很清晰的看出在校生光顾校园超市的频率如何，光顾校园超市平均两天一去的的人数占12.2%，平均每天都去的人数占29.27%，而三天一去的人数占17.07%，以及不一定，有需要才去的人数只占41.46%。从这些数据我们可以得出在校生光顾校园超市的频率不太高，可见校园超市不很受在校生的欢迎，但是它的方便度大大的吸引着在校生的频频光顾，因此校园超市的前景还是一片光明的。第4题
是什么原因让你选择校园超市（便利店）而非校园外面的大型商超
[多选题]选项小计比例价格优惠8 19.51%方便快捷26 63.41%服务态度9 21.95%可以使用校园一卡通20 48.78%本题有效填写人次41通过此图表上的数据显示，我们可以很明确的得出，在校生光顾校园超市选择商品时首要考虑的因素是使用一卡通，所占的比例为48.7%，因此校园超市在经营是，要更注重一卡通的使用，其次，在校生考虑的因素是方便快捷，占63.41%，因此如果考虑这个，那么离学生越方便越好。然后，在那个服务态度方面占21.95%，还是很大的占比了，要有好的态度。最后考虑的是价格，占比19.51%.因此在选择商品时，价格因素是一个重要的考量因素，所以校园超市在商品定价方面要合理，满足在校生的需求。第5题
您在校园超市（便利店）通常选购的商品是
[多选题]选项小计比例日常用品12 29.27%文具用品15 36.59%食品饮料31 75.61%其他8 19.51%本题有效填写人次41从上图中可以看出：75.61%的学生对校园超市的食品饮料买的人较多，可以在这个方面多进一点品种齐全一点的食品和饮料。其次，就是文具用品买的占比为36.59%，而那个日常用品占了29.27%，还有其他的东西。第6题
对于校园超市（便利店）的商品种类，您的评价是
[单选题]选项小计比例非常丰富2 4.88%较丰富14 34.15%一般般23 56.1%难以满足日常生活所需2 4.88%本题有效填写人次4156.1%的消费者觉得商品种类一般般；34.15
%的消费者觉得商品种类较丰富；4.88%的消费者觉得商品种类非常丰富。2%的学生感到了不能满足日常生活所需，结合散点图分析克制消费者对品种满意度欠佳。第7题
对于校园超市（便利店）的商品货架布局，您的评价是
[单选题]选项小计比例很合理3 7.32%还凑合34 82.93%难以接受4 9.76%本题有效填写人次41上图显示校园超市货品（便利店）的货架布局还凑合。有82.93%容易找到产品，但也有9.76%不容易找到。还有待提高。结合散点图分析有少量的人觉得校园便利店货架布局很合理而大多数人只是认为还凑合。第8题
对于校园超市（便利店）的商品质量，您的评价是
[单选题]选项小计比例挺好的4 9.76%还行吧37 90.24%不太满意0 0%本题有效填写人次41通过上图，我们可以看出基本没有同学对学校商品的质量怀着不满意的态度，有90.24%的同学对超市商品的质量还是满意的，他们可以接受。也有极少数的同学对商品质量表示挺好的，结合散点图分析可知学生对学校商品的质量还是满意的。第9题
对于校园超市（便利店）的销售人员服务态度，您的评价是
[单选题]选项小计比例非常满意6 14.63%满意13 31.71%还凑合20 48.78%不满意1 2.44%非常不满意1 2.44%本题有效填写人次41有14.63%的学生对校园超市的服务态度非常满意，有31.71%的学生对校园超市的服务态度满意，有48.78%的学生认为超市的服务态度还凑合，还有2.44%的学生对校园超市的服务态度表示不满意。还有2.44%的学生对校园超市的服务态度表示非常不满意。集合散点图分析可得：大部分学生对校园超市的服务态度还算满意，少部分对校园超市的服务态度不满意，校园超市的服务态度有待提高。第10题
您觉得目前校园超市（便利店）还有哪些地方需要改进
[多选题]选项小计比例商品种类30 73.17%商品质量12 29.27%支付方式15 36.59%服务态度15 36.59%价格23 56.1%位置布局13 31.71%其他（请提出哦）4 9.76%本题有效填写人次41从上面的饼状图中可以看出：56.1%的在校大学生认为校园超市在价格方面可以改进，73.17%的学生认为校园超市在商品种类方面可以改进，36.59%的学生认为校园超市在支付方式方面可以改进，31.71%的学生认为校园超市在位置布局方面可以改进，29.27%的学生认为校园超市在商品质量方面要改进，还有其他的方面。五．调查结果根据问卷的回答反馈和上图分析我们可以初步得到：学生在校园购物比较关心的问题是商品品种和价格，可是这些往往不能让学生满意；超市上不能明码标价、销售过期商品、支付方式的不方便都是学生对超市的不满意之处；学生对于超市结算方式、产品质量总体还是比较满意；对于内部商品陈列、位置布局还有待提高。再有超市服务态度也有待提高，希望耐心给学生服务。学生对方便快捷要求很高，可以离学生近一些，方便。优化方案一、商品与价格
要求产品的多元性，针对性，专业化。以饮料为例：纯净水饮料，矿泉水，碳酸饮料，高浓度果汁饮料，茶饮料，营养饮料，健康保健饮料等等；对质量的要求，要求产品要通过质量标准认证，要是绿色产品，环保产品；学校超市的商品价格真正意义上的做到方便同学，给学生实惠的宗旨。1.适时了解顾客对服务质量和商品种类的需求，并尽快拿出调整方案，满足顾客的要求2.严格控制进货渠道，对于需要进入的供应商严格把关，选择证照齐全、管理规范的专业经销商或者厂家作为供应商。3.为学生着想，不虚标价格，做到货真价实，物美价廉。二、服务态度树立正确服务意识及价值观念，那就是一切以顾客为中心，实现彻底的顾客导向，从内心尊重顾客，超市生存要以服务为本，优化服务，努力构建与顾客的和谐关系。1.掌握商品的有关知识，能随时解答顾客的疑问，更好的为顾客介绍并帮助顾客完成购物。2.做好售后服务，提供超出消费者预期的超值服务，设置意见本，对顾客意见和投诉及时汇总，做出反应，做到迅速、耐心.3.要求做到文明、礼貌、微笑，尽可能满足顾客要求，在顾客找不到商品的情况下，主动带领顾客至该区域。
4.不要与学生发生争执，要表现耐心。
三、陈列与上货1.必须确保商品安全及顾客购物时的安全，标准陈列同品各商品5--6种，小商品除外。2.做到及时加货，并保证商品无灰尘，无其它种类的散货。检查所有散装糖果清单，确保其收货条码零售价3．所有商品标签必须要有规格，产地，价格且标签必须和商品位置对应，以免误导顾客或给顾客购物带来不便。商品陈列面： 要求排面整齐，所有商品按种类分类摆放 4.发现有质量问题的商品，破损商品，过期商品及时下柜，并上报上级进行调整，在同种类商品处发现其它种类商品散货时，及时将该商品返回其陈列区域处。及时补充货品，保证不存在长时间缺货。四、支付方式与方便性1.在校生光顾校园超市选择商品时首要考虑的因素是使用一卡通，所占的比例为48.7%，因此校园超市在经营是，要更注重一卡通的使用。2.在可以使用纸币支付的同时，可以使用一卡通，还有电子钱包，支付宝等网上支付手段进行支付。3.其次，在校生考虑的因素是方便快捷，占63.41%，因此如果考虑这个，那么离学生越方便越好。可以在学生宿舍附近建立。附：调查问卷成大校园超市（便利店）顾客满意度调查课堂作业，感谢您于百忙中抽出时间完成这次调查。1. 您的性别 [单选题] [必答题]
○ 男2. 您当前所在年级是 [单选题] [必答题]
○ 大四3. 您去校园超市（便利店）频率大概是 [单选题] [必答题]
○ 平均每天都去
○ 平均两天一去
○ 平均三天一去
○ 不一定，有需要才去4. 是什么原因让你选择校园超市（便利店）而非校园外面的大型商超 [多选题] [必答题]
□ 价格优惠
□ 方便快捷
□ 服务态度
□ 可以使用校园一卡通5. 您在校园超市（便利店）通常选购的商品是 [多选题] [必答题]
□ 日常用品
□ 文具用品
□ 食品饮料
□ 其他6. 对于校园超市（便利店）的商品种类，您的评价是 [单选题] [必答题]
○ 非常丰富
○ 难以满足日常生活所需7. 对于校园超市（便利店）的商品货架布局，您的评价是 [单选题] [必答题]
○ 难以接受8. 对于校园超市（便利店）的商品质量，您的评价是 [单选题] [必答题]
○ 不太满意9. 对于校园超市（便利店）的销售人员服务态度，您的评价是 [单选题] [必答题]
○ 非常满意
○ 非常不满意10. 您觉得目前校园超市（便利店）还有哪些地方需要改进 [多选题] [必答题]
□ 商品种类
□ 商品质量
□ 支付方式
□ 服务态度
□ 位置布局
□ 其他（请提出哦） _________________
唯品会客户满意度调查报告黄丹
成刘柳邵莹莹
张利娟此次调查我们设置了调查问卷(详见附录)并抽取了100份进行分析，其中有42位没有在唯品会购物过，有58人在唯品会购物过，通过对这些数据的分析我们得出(鉴于我们的专业与年龄及其他因素，所以填问卷的对象都是和我们一个层次的，所以调查结果会存在一定的误差。)一、唯品会的客户满意度处于较高的水平。顾客的整体感觉结余一般与非常满意之间，总体满意度平均分为2.29（由于此次问卷设置为一分为非常满意所以平均分越低代表满意度越高）。有超过一半的顾客感到满意或非常满意，比例为68.97%。有超过一半的客户感到满意，说明唯品会的客户服务还是水平比较高，但是在电商林立的今天，在众多电商平台中谁能获得更多的客户，谁就可以有更稳得立足之地。为了进一步提高唯品会的客户满意度，我们选择满意度最低的网页设计环节作为突破口。产品、物流、服务三个维度满意度均达到一半以上，而网页设计与其他三项相比低了十多个百分点，唯品会个维度得分见图：二、众所周知，电商时代网络是基础，而网页是电商把商品呈现给顾客的依托，所以网页设计是影响总体满意度的重要因素之一，两者的先关系数达到0.8.各维度的重要性见下表（我们把的满意度与总体满意度的线性相关系数作为相应维度重要性的评价指标）综上，网页设计是影响总体满意度的重要因素之一，且满意度得分最低，较容易提高，是提高总体满意度的突破口。下面是得分与重要性的散点图：网页设计的满意度付款界面、安全性、稳定性、操作系统便捷程度、网页展示及描述信息等因素的影响，应该选择哪个因素作为提高满意度的关键呢？由图可知，网页稳定性和操作系统便捷程度的的分较高，代表其满意度较低，所以可以选择这两项作为突破口。三、找出了可以突破的关键维度，那唯品会的主要客户特征又是怎样的呢？通过对整体满意度低于平均分2.29的顾客进行分析，唯品会的主要客户特征为：1、年龄在30岁以下的女性，收入在3000元以下的公司职员对唯品会整体满意度较高2、年龄在25岁以下，无收入的在校女学生对唯品会的整体满意度较高而由调查问卷中数据显示，唯品会顾客绝大大部分为90后女性，而且接触唯品会多是由亲友介绍而从收入人群来看多是为收入在5000元以下的公司职员和无收入的在校学生为主四、客户特征（一）主要目标客户：1、年龄在30岁以下的女性，收入在3000元以下的公司职员2、年龄在25岁以下，无收入的在校女学生3、收入在的80后公司职员4、无收入的80后全职太太五、改进措施1、在网页设计方面，将网页选物购物操作系统的便捷性提高，使页面更简洁易操作便于不经常网上购物的人群使用和年龄较大的客户使用。2、提高网页的稳定性，减少闪退，无加载的情况出现3、在电视、网络广告、实体广告方面可以加大宣传力度，增加消费者的熟识度4、针对男性可以设计一些男性购物板块等5、改进产品包装避免产品在运输过程中的损毁；加强仓库的管理，避免发给用户的货物是残次品而导致消费者退货从而给消费者带来不便。附录1：调查问卷附录2：（由于知乎回答不能添加附件，所以数据及部分分析过程以附录展示）
客户满意度分析报告成员：赵艳萍 吴艾玲 艾永均 王钦正 刘楚楚整体满意度情况客户对coco奶茶的整体满意度为74.29%，整体评价较良好。平均分为1.89。产品满意度产品整体满意情况
种类满意情况种类满意情况价格满意情况
包装满意情况新鲜程度满意情况口味满意情况质量安全满意情况产品整体满意度
价格满意度
57.14%种类满意度
包装满意度
37.14%新鲜满意度
口味满意度
54.29%质量安全满意度
51%可以看出在产品方面，客户对于价格、口味味道和质量安全是比较满意的。 对于包装和食品的新鲜程度满意度较欠缺。
客户对产品的整体满意度较高，说明在产品这方面，价格、口味以及质量安全对产品整体感受的影响较大。
服务满意度
服务整体满意情况
服务主动性满意情况服务速度满意情况
服务态度满意情况
服务态度满意情况回复及时率满意情况
交付及时性满意情况服务整体满意度
62.86%服务主动性满意度
51.43%速度满意度
31.43%态度满意度
54.29%回复及时率满意度
34.29%交付及时性满意度
可以看出在服务方面，客户对服务主动性和态度满意度较高。
对服务速度、回复及时率和交付时间的满意度较低，认为响应速度不够快。
服务的主动性和态度是客户对服务整体评价的主要因素。
环境满意度环境整体满意情况
店面装修满意情况环境卫生满意情况
地理位置满意情况营业时间满意情况环境整体满意度
25.71%店面装修满意度
31.43%环境卫生满意度
51.43%地理位置满意度
68.57%营业时间满意度
68.57%可以看出在环境方面，客户对地理位置和营业时间的满意度较高。 但是对于店铺的装修和卫生的满意度较低。环境的整体满意度低，说明在环境方面客户更重视店铺的装修和卫生，地理位置和营业时间并不是主要因素。客户特征
性别：1男，2女
年龄：1、20岁以下 2、20-30 3、30-40 4、40岁以上
职业：1上班族 2在校学生
消费金额：1、1500以下 2、 3、
4、5000以上
满意度：1、非常满意 2、满意 3、一般 4、不满意 5、非常不满意
如图所示可得
1、男性，年龄在20岁以下，在校学生，月消费金额在1500以下，满意度较高；2、男性，20-40岁，满意度较高
3、女性，20-40岁，在校学生，月消费金额在1500以下，满意度较高
4、女性，20-40岁，上班族，月消费金额在满意度较高
5、女性，20岁以下，在校学生，满意度较高 。
以上 完毕。
组员：杨雪
钟艳平腾讯QQ调查公司简介
腾讯公司成立于1998年11月，是中国最大的互联网综合服务提供商之一，也是中国服务用户最多的互联网企业之一；成立十年多以来，腾讯一直秉承“一切以用户价值为依归”的经营理念，采用完善的哈客模式，始终处于稳健、高速发展的状态。日，腾讯公司在香港联交所主板公开上市（腾讯控股“香港：00700”）。日，马化腾和他大学时的同班同学张志东正式注册成立“深圳市腾讯计算机系统有限公司”。当时公司的主要业务是拓展无线网络寻呼系统。QQ是深圳腾讯计算机通讯公司于日推出的一款免费的基于Internet的即时通信软件（IM）。我们可以使用QQ和好友进行交流，信息和自定义图片或相片即时发送和接收，语音视频面对面聊天，功能非常全面。在公司成立当初主要业务是为寻呼台建立网上寻呼系统，这种针对企业或单位的软件开发工程可以说是几乎所有中小型网络服务公司的最佳选择，是中国使用量最大、用户最多的的面向个人的即时通讯软件。其标志是一只戴着红色围巾，***嘴和脚的小企鹅。问卷:通过对性别和不同年龄层和不同的职业对QQ满意度进行了一次调查问卷，以此来发现QQ还有哪些值得修改以便做的更好。根据我们发放的有效调查问卷（50份）进行了分类汇总，我们对这些问卷进行了分析，调查问卷如下流程如下:确定调查目标----设计调查问卷----发布问卷----收集整理数据----得出结论下列为问卷调查的主要内容：计分方式：非常满意的为5分，满意的为4分，一般为3分，不满意为2分调查问卷如下图：数据分析过程：在原始数据的基础上我们选取了25个数据进行其分析，数据分析如下图，其中利用数据抖动，对数据进行分析，得出了结论：根据我们发放的有效调查问卷（50份）进行了分类汇总，我们对这些问卷利用EXCEL中的RAND和CORREL函数进行了分析，得出了如下结论：1. 调查结果显示表明，大众群体对于腾讯QQ总体评价还是比较满意的，占总体评价的84%。2. 人们认为腾讯QQ最主要的相关是腾讯QQ的更新速度很重要，在问卷中对于各项系数的重要指标中占总体的70%3. 对于服务占总体比重的55%，人们认为比如腾讯所提供的比如：支付提醒、消息推送等还是比较重要的。4. 对于用户功能、收费价格和安全性这三个相对而言，不是特别看重。结论及建议：调查结果显示的是虽然大家对于QQ的整体评价都比较满意，但是大家也提出了很多小建议：收费可以稍微低点，很多都是学生上班族，没有过多的收入对它进行特别投资，对收费的项目更少些比如：游戏或者个性界面很多都是需要收费的，希望可以更多的免费的更多，比较现在很多年轻人很喜欢的是个性化的追求，对于一些喜欢装扮自己的空间的人希望有更多的QQ装扮，对于安全信息方面也有一点小建议，对于支付的时候希望腾讯QQ可以及时给与提示或者拦截到诈骗的网址短信等……针对以上的众多的建议，腾讯公司如果在问卷调查结果的基础上针对特别建议有所改善，我相信在未来的时间里腾讯会越来越好，也会越走越远的。在此，也感谢所有的问卷填写者，如果没有你们的认真填写，我们不可能做到这样的好，感谢你们！
客户满意度数据分析报告小组成员：欧涛 万芳 朱玲 罗婷 王露蓉
德间木初整个客户群体的满意度曹氏鸭脖食品的客户满意度处于行业的较高水平。 顾客的整体感觉为满意或非常满意，顾客满意度较高。总体满意度的平均分为2。有超过一半的客户感到满意或很满意，比例为75%。总体满意度的平均分=总体满意度得分合计/总数=2总体满意度=（满意+非常满意）/总数*100%=75%产品满意度服务满意度环境满意度产品满意度得分=2.25，比例为65%服务满意度得分=2.33，比例为60%环境满意度得分=3.15，比例为25%我们可以从以上得出：曹氏鸭脖的整体满意度较高，产品和服务满意度均高，只有环境满意度为一般。为了较快提升客户满意度，我们选择最重要，也是得分最低的环境环节作为突破口。我们可以从上得出:整体相关性较低，产品与整体满意度比较相关。细分图综上，环境环节是当前企业亟需解决的方面，是提高满意度的最佳突破口。客户特征1.男性，年龄在20岁以下，在校学生，月收入在1500以下，满意度较高；2.男性，20-40岁，满意度较高
3.女性，20岁以下，上班族，收入为，满意度较高
4.女性，20-40岁，家庭主妇，满意度较高
5.女性，20-40岁，在校学生，收入在1500以下，满意度较高
6.女性，40-60岁，家庭主妇，满意度较高 以上为曹氏鸭脖主要的客户特征，企业应着重在以上人群进行宣传推广。影响因素种类、包装、速度、回复质量、店面装修为重中之重。改进措施1. 注重店内装修，保持店内整洁。2. 增加产品种类，保证产品质量安全。3. 改善包装，使包装更美观。附录曹氏鸭脖客户满意度调查您好！我是成都学院13级工商管理专业的学生，现正对成都曹氏鸭脖企业的客户满意度进行调查，谢谢您的支持曹氏整体调查您对曹氏鸭脖的整体满意度□非常满意
□非常不满意1.您对曹氏鸭脖口碑的印象□非常满意
□非常不满意2. 您对曹氏鸭脖的了解程度□非常了解
□非常不了解
曹氏鸭脖产品方面您对曹氏鸭脖产品的满意度□非常满意
□非常不满意1、产品的价格□非常满意
□非常不满意2、产品的种类□非常满意
□非常不满意3、产品的包装、外观造型□非常满意
□非常不满意4、产品的新鲜程度□非常满意
□非常不满意5、产品的口味、口感、质地□非常满意
□非常不满意6、产品的质量安全□非常满意
□非常不满意曹氏鸭脖服务方面您对曹氏鸭脖服务的满意度□非常满意
□非常不满意1、店员服务的主动性□非常满意
□非常不满意
2、店员服务速度□非常满意
□非常不满意
3、店员的服务态度□非常满意
□非常不满意
4、为解决问题回复的及时率□非常满意
□非常不满意
5、问题投诉的回复质量□非常满意
□非常不满意6、产品交付的及时性□非常满意
□非常不满意
7、产品出现问题后的处理流程□非常满意
□非常不满意
曹氏鸭脖购物环境方面您对曹氏鸭脖环境的整体满意度□非常满意
□非常不满意1、店面装修□非常满意
□非常不满意
2、店铺室内布局□非常满意
□非常不满意3、商家地理位置□非常满意
□非常不满意
4、营业时间□非常满意
□非常不满意个人信息1.您的性别：
□女2.您的年龄:□20岁以下
□60岁以上3.您的职业：□上班族
□家庭主妇
□在校学生
□其他4．您的家庭月收入：□1500元以下
□8000元以上5.您从哪里得知曹氏鸭脖□实体
□朋友家人介绍
再次感谢！
成都大学圆通快递满意度调查报告
小组成员：谢晶晶、徐亚兰、严俊榕、向桂花摘要
随着中国经济的发展，生产生活水平的提高，人们物质条件得到极大的改善，随着电子商务产业的逐渐成熟，网购成为新的购物方式潮流，这为快递业的发展提供了巨大的市场机遇。快递在人们生活中的重要性渐渐增强，但人们对快递又逐渐有了新的内涵，为了满足人们的生活需求，很多地区纷纷兴建了许多快递公司。与此同时，高校的快递队伍也逐渐壮大起来，随着快递公司的增加，快递服务的满意度便成了衡量一个快递公司服务质量的重要指标，也是高校学生选择快递的一个重要指标。
然而，我们大学生作为一个庞大的消费群体，一直以来都是快递公司不可忽视的市场。随着消费水平的不断的提高，大学生网购也越来越普遍，通过对校园圆通速递的满意度调查，了解影响大学生选择快递的重要因素，以便更好的服务于这一市场。
一、公司简介
圆通速递有限公司成立于 2000 年 5 月 28 日，是一家集快递、电子商务于一体的国内大型知名快递品牌企业，致力于成为“引领行业发展的公司”，以“创民族品牌”为己任，以实现“圆通速递----中国人的快递”为奋斗目标。公司发展十多年来，始终秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨和“诚信服务，开拓创新”的经营理念，坚持不懈地为客户提供最优质的服务。二、调查目的
由于快递业发展过快，导致在消费者服务方面存在很多令人头痛的问题。那么究竟何种因素在影响消费者满意度方面起主导作用呢？这些因素之间又存在着怎样的关系呢？本研究小组将就这个方面进行调查分析。三、调查内容
调查内容：主要研究成都大学的学生消费群体对圆通快递的使用情况，及探究哪些因素影响了顾客对快递业的满意度。主要调查快递速度、价格、服务态度、效率、包裹丢失率等方面，以及这些因素之间的重要程度关系。 调查方法：（1）向本校大学生随机发放调查问卷
（2）咨询专家意见和上网查询来获取快递业的相关资料。
（3） 统计调查问卷的结果，并运用各种分析图表得出科学结论。四、调查对象的基本情况
我们共调查在校大学生30人，其中回收有效问卷为24份。其中：大一0人，大二1人，占总调查人数的4.17%；大三23人，占总调查人数的95.83%。 其中：男生4人 ，占总人数的16.67 %女生20人，占总人数的83.33%。五、 问卷调查结果统计六、 调查数据分析（一）根据问卷调查结果得到源数据分析：包裹损坏率：1表示包裹损坏率非常高，2表示包裹损坏率一般高，3表示损坏率低准时性：1表示的是不准时，2表示的是时间差较小，3是准时地址合理性：1表示非常不合理，派件点非常远，2表示不合理，派件点远，3表示一般派件点适中，4表示合理，派件点近，5表示非常合理，派件点非常近拥堵现象：1表示多次，2表示时常，3表示偶尔，4表示特殊时期出现，5表示从未出现服务水平：1表示非常不满意，2表示不满意，3表示一般，4表示满意，5表示非常满意由上图可知，客户的总体满意度较高为2.46分。以包裹损坏率、准时性、地址合理性、拥堵现象、服务水平为例分析图如下：分析各项因素重要性，分析图如下：
由上可以看出：客户对包裹是否完整和丢失、包裹是否准时到达、服务水平好坏这三点比较看重，其中服务水平得分3.67较高，说明服务水平不需改善，但包裹损坏率、准时性得分都较低，因此需要改善。
最后通过前几张表，分析各项因素的重要性的相关系数，分析结果如下图：见上列2个表，我们把各个维度的满意度与总体满意度线性相关系数进行作为相应维度的重要性评价指标）以及各维度的重要性散点图的分布。由此可以看出包裹损坏率的满意度的相关性最高，两者的相关的系数为0.72。其次是服务水平和准时度为0.60和0.60。因此需要改善包裹损坏率和准时性两个问题。七、 总结（1） 通过对成都大学消费者的调研分析可以看出，大学生在选择快递时更看重快递的投送速度、准时性以及安全性，速度与货物安全将将成为快递公司的核心竞争力。有学生反映，快递通知不及时，所以时常中午收到圆通速递公司的短信，告知取快递，短信的内容时常有错误，而且不规范。（2）顾客其次很看重服务水平，圆通快递的服务水平较高，学生的满意度也比较高。（3）货物安全方面，顾客对圆通快递的包裹损坏率满意度相对较低。在调查过程中，我们了解到常常有学生遇到丢包的情况，圆通快递私拆货物、货物破损、丢失的现象较为严重，我们从这中可以看出其在管理上存在着漏洞，管理不够严格，对员工工作没有约束机制，致使工作效率低，为提高顾客满意度，还有很大的改进空间。八、 建议1、通过调查，速度较慢不能准时到达是消费者普遍反映的问题。圆通应该在给予顾客谈好的时间上准时到达，如有意外情况应给予顾客道歉并解释其原因。2、加强信息平台的建设，先进的通讯系统、货物自动跟踪系统、条形码技术、自动分拣系统及与快递服务相关的系统软件等，不仅可以减轻送货员的作业量，监督送货员的具体行程，这也是给消费者的一个保障。通过信息化建设，为电子商务买家提供及时、贴心、细致的服务，提高工作效率，减少各个环节发生的差错，缩短送货时间，同时还可以让客户随时随地知道自己物件的动态，对客户关系的培养也有益处。3、在圆通货物中有反映速递员偷顾客的包裹，圆通应该针对这样的情况追查到底，如属实严格惩处，不袒护，不隐瞒，给顾客一个满意的答复。在人才选取方面，要选择适合的人去适合的岗位，同时，在上岗前一定要再次对员工进行一系列的培训，定期开展与专业技能和综合素质相关的员工培训，把员工的素质提升上来，才能把企业的外在形象传输给顾客，提升企业的认可度。
大学生对滴滴使用满意度的调查小组成员：朱金凤、赵月苓、曾婕、曾洁一、调查的内容项目：大学生对滴滴使用满意度的调查对象：大学生主要内容：通过分析调查问卷内容，找出客户满意度的主要因素，并针对满意度的主要因素提出客户满意度的改进方案。方法：1.根据得到的数据筛选、分类、汇总，将信息表达方式进行处理；
2.通过因素的重要性和得分两个维度分析满意度。企业介绍：滴滴改变了传统打车方式，建立培养出大移动互联网时代下引领的用户现代化出行方式。较比传统***召车与路边扬招来说，滴滴打车的诞生更是改变了传统打车市场格局，颠覆了路边拦车概念，利用移动互联网特点，将线上与线下相融合，从打车初始阶段到下车使用线上支付车费，画出一个乘客与司机紧密相连的O2O完美闭环，最大限度优化乘客打车体验，改变传统出租司机等客方式，让司机师傅根据乘客目的地按意愿“接单”，节约司机与乘客沟通成本，降低空驶率，最大化节省司乘双方资源与时间。滴滴出行，是中国的一款受用户喜爱的打车应用。目前，滴滴已从出租车打车软件，成长为涵盖出租车、专车、快车、顺风车、代驾及大巴等多项业务在内的一站式出行平台。二、调查过程流程如下：确定调查目标→设计调查问卷→发布问卷→收集并整理数据→得出结论通过调查大学生对于滴滴打车的产品，价格，及时性，服务的几个方面来了解客户的满意度，选用问卷调查数据的分析的方法，知道客户满意度的因素并根据调查结果来提出如何提高客户满意度的改进方案。下列为问卷调查表的主要内容：计分方式：A-E 对应分值为5-1
其中计分题为4、6、7、8、10、12调查问卷如下图通过调查筛选得到二十个用户的选择基础数据（大学生对滴滴的使用满意度），并根据事先设置好的得分等级统计出关键计分项的个人得分情况，再计算出其总体满意度：通过调查筛选得到二十个用户的选择基础数据（大学生对滴滴的使用满意度），并根据事先设置好的得分等级统计出关键计分项的个人得分情况，再计算出其总体满意度：
表1利用RAND函数对表1的数据进行抖动处理：
表2为更直观分析，根据抖动数据制出散点图（满意度分段图），如下：图1再利用平均函数***ERAGE计算出总体满意度和各因素的平均得分，接着利用CORREL函数确定各项因素与总体满意度的关联性即其重要性。（原始数据均来自表1）
表4根据表4制作出散点图，则可更直观看出用户选择滴滴时主要考虑的因素：
图2由图可看出其重要性顺序依次是：产品价格、产品质量、产品特色、产品及时性、产品服务，最后是产品便捷性。三、调查的结果本次收集问卷共50份，其中有效数据为40份。通过抽样20份数据将数据选项转换为分值后，进行数据分析，在问卷的数据收集完成后，通过筛选有效数据进行分析，选用定量分析法，运用函数计算其各项计分项的重要性，得出满意因素排序，最后统计完数据得出满意度并且分析客户滴滴用户不满意的方法改进方案。抽样本数量：20评分标准：5-1分
B-4分 C-3分 D-2分 E-1分 由以上几个图表可知数据分析结果：滴滴打车在所抽样调查的20位大学生内，其总体满意度处于中下，平均满意度为2.5，由数据可知非常满意和非常不满意占0%，满意占5%，而一般为50%，不满意的占了40%。大学生在滴滴打车方面因为身份原因首先乘坐次数较少，所以对于滴滴打车的体验也是相对较少，我们收集的数据也就比较不全面，不过从以上分析看来，大学生对于产品价格、产品特色、产品及时性、产品便捷性、产品服务以及产品质量这几方面最注重的是产品价格，其次顺序依次是产品质量、产品特色、产品及时性、产品服务、产品便捷性。不过由表中0%的非常满意度可知他们对于滴滴现有的产品方面还觉得应该有提高。对于他们来说其产品质量、产品特色、产品及时性和产品服务在总体满意度2.5以下来看还需做出更多的努力来提升用户的满意度，由于现在交通拥堵的情况也导致便捷性影响不大。四、总结与建议经过一系列调查与分析看出，滴滴打车从一开始的价格战到现在也是弱下来，在互联网以及全球多样化的形势下，对于当代大学生来说现在更占主导地位的是他的产品价格以及产品质量，因此在产品特色、产品及时性以及产品服务都还有待提高。因此我们提出以下建议：一?提高服务信誉度,建立等级积分制度现代信用日益重要，在打车过程中，司机和顾客双方都要遵守信用，才能实现双赢。因此，滴滴打车软件可以设立好诚信积分等级累计制度，让信誉度高的顾客和司机获得更多优惠政策，这样不但可以提高用户量，还可以提高全民道德规范并获得公众认知度。二?加大宣传力度针对大学生群体设计一些优惠服务，提高其吸引力。加强和其他的软件合作，让更多的人了解滴滴打车的好处,从而接受它。三?消除不良竞争，改善服务制度建立严密的制度,减少司机之间的恶意竞争以减少对市场的扰乱。可以对同一时段的竞争同一订单认识制定一个上限.并规定司机接单地点与消费者所在地点不得多于一定距离，这样既可以减少不必要的竞争，也可以大大缩短消费者等待时间,从而获得更多消费者的青睐。
对淘宝网顾客-满意度的调查研究报告
小组成员：何林洋、谢鑫、胡翠、刘闻、潘明阳、郭议员一、调查目的本小组通过对淘宝网顾客满意度的调查、采用问卷设计、问卷发放、问卷数据的分析方式，从而得出淘宝网客户的满意度以及影响客户满意度的主要因素，从而通过提高和改善这些因素来进一步提高淘宝网顾客满意度。二、调查过程
通过设计调查问卷、调查问卷的发放、调查数据的收集、调查问卷的分析来进行研究分析。（调查问卷以及调查数据样本见附件）三、研究分析报告本次调查淘宝网顾客满意度为目的、通过采用网上随机发放问卷的方式进行调查，调查共收回有效问卷44份，其中男性7人、女性37人，其调查对象年龄段主要集中在15-25岁，均符合网购人群的主要特征。通过问卷设计，本小组通过顾客对淘宝网的总体满意度得分以及总体满意度的关键维度、关键维度的重要性以及相关得分进行分析研究结果如下：（1）总体满意度分析：样本反映出淘宝网的满意度的人群主要集中在基本满意于满意之间，占总体人数的95%，其中满意21人，基本满意20人，满意度得分为3.41分， 处于基本满意到满意水平之间（基本满意3分，满意4分），其总体满意比例为47.73%，顾客满意度还需要进一步提升。(2)关键维度分析（分级指标分析）通过对影响总体满意度的关键维度进行分析（小组通过调查认为其关键维度有：布局满意度、功能满意度、产品满意度、安全满意度、服务满意度、物流满意度。通过分析，其关键维度满意度得分以及满意比例结果如下图（图一）其关键维度与总体满意度的相关系数如下图（图二）图一（数据来源：具体过程见附件）关键维度满意度得分关键维度满意度比例布局满意度3.布局满意度56.82%功能满意度3.功能满意度40.91%产品满意度3.25产品满意度11.36%安全满意度3.安全满意度38.64%服务满意度3.服务满意度25.00%物流满意度3.物流满意度22.73%图二（数据来源：运用散点图进行相关性分析，具体过程见附件）关键维度与总体满意度的相关系数布局满意度0.47功能满意度0.40产品满意度0.45安全满意度0.26服务满意度0.28物流满意度0.02从图一中我们可以看出，影响淘宝顾客总体满意度的6个指标，其6个指标的满意度得分也在3-4之间，其产品满意度、服务满意度、物流满意度低于3.5分，产品满意度的比例只有11.36， 其满意度都比较低。又从图二中可以看出布局满意度、功能满意度、产品满意度与总统满意度的相关系数比较高，而顾客对产品的满意度又比较低，因此提高顾客对淘宝产品的满意度对提高顾客总体满意度有显著效果。当然，提高其他五个关键维度也能使顾客总体满意度提升。（3）关键维度的2级指标-影响其关键维度满意度的因素分析图三图一（数据来源：具体过程见附件）关键维度二级指标满意度得分布局满意度无3.55功能满意度搜索3.68个性推荐商品3.36产品满意度真实度2.91价格3.50质量2.89性价比3.18品种的多样性3.77安全满意度隐私安全保护3.20支付方式3.25服务满意度响应的时间3.18解决方式3.30售后服务3.07物流满意度发货速度3.16配送速度3.41从上面的数据分析以及图三我们可以知道，影响淘宝顾客总体满意度的关键维度中，其产品满意度与总体满意度的相关系数比较高，并且其产品的满意度也是得分最低的一个关键维度，因此对于提高顾客对产品满意的分数对其提高总体满意度有很大的影响作用。通过对关键维度的进一步分析，可以知道赌客对产品的真实度和质量是最不满意的，这也就是淘宝总体满意度不高的两个重要因素，及产品的质量和真实度对于顾客来说是最为不满意的，因此想要进一步提高顾客对淘宝网的满意度，其主要是提高顾客对产品的满意度，而对产品满意度的提高就要提高产品的可靠性和质量两个决定因素。当然，淘宝网也可以提高其他5个维度中德相关决定因素，也可以提高其顾客的总体满意度。
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