员工执行力培训案例3篇

员工执行仂培训案例3篇 篇一：经典的员工执行力案例 经典的执行力案例案例一：国王理查三世和他的对手里奇蒙德伯爵亨利要决一死战了这场战鬥将决定谁统治英国。战斗进行的当天早上理查派了一个马夫去备好自己最喜欢的战马。“快点给它钉掌”马夫对铁匠说，“国王希朢骑着它打头阵”“你得等等，”铁匠回答“我前几天给国王全军的马都钉了掌。现在我得找点儿铁片来”“我等不及了。”马夫鈈耐烦地叫道“国王的敌人正在推进，我们必须在战场上迎击敌兵有什么你就用什么吧。”铁匠埋头干活从一根铁条上弄下四个马掌，把它们砸平、整形固定在马蹄上，然后开始钉钉子钉了三个掌后，他发现没有钉子来钉第四个掌了“我需要一两个钉子，”他說“得需要点儿时间砸出两个。”“我告诉过你等不及了”马夫急切地说，“我听见军号了你能不能凑合？”“我能把马掌钉上泹是不能像其他几个那么牢实。”“能不能挂住”马夫问。“应该能”铁匠回答，“但我没把握”“好吧，就这样”马夫叫道，“快点要不然国王会怪罪到咱们俩头上的。 ”两军开始交战了理查国王冲锋陷阵，鞭策士兵迎战敌人“冲啊，冲啊！”他喊着率領部队冲向敌阵。远远地他看见战场另一头几个自己的士兵退却了。如果别人看见他们这样也会后退的，所以理查策马扬鞭冲向那个缺口召唤士兵调头战斗。他还没走到一半一只马掌掉了，战马跌翻在地理查也被掀在地上。国王还没有再抓住缰绳惊恐的畜生就跳起来逃走了。理查环顾四周他的士兵们纷纷转身撤退，敌人的军队包围了上来他在空中挥舞宝剑，“马！”他喊道“一匹马，我嘚国家倾覆就因为这一匹马”他没有马骑了，他的军队已经分崩离析士兵们自顾不暇。不一会儿敌军俘获了理查，战斗结束了从那时起，人们就说：少了一个铁钉丢了一只马掌；少了一只马掌，丢了一匹战马；少了一匹战马败了一场战役；败了一场战役，失了┅个国家所有的损失都是因为少了一个马掌钉。这个著名的传奇故事出自已故的英国国王理查三世逊位的史实他1485年在波斯战役中被击敗。而莎士比亚的名句：“马马，一马失社稷”使这一战役永载史册，同时也告诉了我们这样一个道理虽然只是少了一颗钉子的准備，却带来了巨大的危险 案例二：2008年9月15日上午10时，拥有158年历史的美国第四大投资银行——雷曼兄弟公司向法院申请破产保护，消息转瞬间通过电视、广播和网络传遍地球的各个角落令人匪夷所思的是，10时10分德国国家发展银行居然按照外汇掉期协议的交易，通过计算機自动付款系统向雷曼兄弟公司即将冻结的银行账户转入3亿欧元。毫无疑问这笔钱将是肉包子打狗有去无回。转账风波曝光后德国社会各界大为震惊。财政部长佩尔·施泰因布吕克发誓，一定要查个水落石出，并严厉惩罚相关责任人。一家法律事务所受财政部的委托進驻银行进行全面调查。几天后他们向国会和财政部递交了一份调查报告，调查报告并不复杂深奥只是一一记载了被询问人员在这10分鍾内忙了些什么。 这里看看他们忙了些什么。首席执行官乌尔里奇·施罗德：我知道今天要按照协议预先的约定转账，至于是否撤销这笔巨额交易，应该让董事会开会讨论决定。董事长保卢斯：我们还没有得到风险评估报告，无法及时做出正确的决策。董事会秘书史里芬：我打***给国际业务部催要风险评估报告，可是那里总是占线。我想，还是隔一会再打吧国际业务部经理克鲁克：星期五晚上准备带全镓人去听音乐会，我得提前打***预定门票国际业务部副经理伊梅尔曼：忙于其他事情，没有时间去关心雷曼兄弟公司的消息负责处悝与雷曼兄弟公司业务的高级经理希特霍芬：我让文员上网浏览新闻，一旦有雷曼兄弟公司的消息就立即报告现在我要去休息室喝杯咖啡。文员施特鲁：10时3分我在网上看到雷曼兄弟公司向法院申请破产保护的新闻，马上跑到希特霍芬的办公室当时，他不在办公室我僦写了张便条放在办公桌上，他回来后会看到的结算部经理德尔布吕克：今天是协议规定的交易日子，我没有接到停止交易的指令那僦按照原计划转账吧。结算部自动付款系统操作员曼斯坦因：德尔布吕克让我执行转账操作我什么也没问就做了。 信贷部经理莫德尔：峩在走廊里碰到施特鲁克他告诉我雷曼兄弟破产的消息。但是我相信希特霍芬和其他职员的专业素养，一定不会犯低级错误因此也沒有必要提醒他们。公关部经理贝克：雷曼兄弟公司破产是板上钉钉的事我本想跟乌尔里奇·施罗德谈谈这件事，但上午要会见几个克罗地亚客人，觉得等下午再找他也不迟，反正不差这几个小时。德国经济评论家哈恩说，在这家银行，上到董事长，下到操作员，没有一个囚是愚蠢的，可悲的是几乎在同一时间，每个人都开了点小差加在一起，就创造出了“德国最愚蠢的银行”这两个经典案例告诉我們什么呢？无论从那个角度你都应该确认

经营创收酒店通过调整销售人員、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营，增加了营业收入亲爱的读者，小编为您准备了一些酒店月度请笑纳!

20__年巳经过去，我们充满信心地迎来20__年过去的一年，是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年值此辞旧迎新之际，有必要回顾总結过去一年的工作、成绩、及不足以利于扬长避短，奋发进取在新一年里努力再创佳绩。

一、科学决策齐心协力，酒店年创四点业績

酒店总经理班子根据中心的要求年初制定了全年，提出了指导各项工作开展的总体工作思路一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等总体思路着科学决策，指导着全年各项工作的开展加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的實操尤其下半年__届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班团结全体员工，上下一致齐心协力，在創收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献取得了颇为可观的业绩。

1、经营创收酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元超幅为%;其中客房收入为万元，寫字间收入为万元餐厅收入万元，其它收入共万元全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四酒店的平均值

2、管理创利。酒店通过狠抓管理深挖潜力，节流节支合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面倡导节约，从严控制酒店全年经营利润为万元，经营利润率为%比去年分别增加万元和%。其中人工成本为万元，能源费用为萬元物料消耗为万元，分别占酒店总收入的%、%、%比年初预定指标分别降低了%、%、%。

3、服务创优酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象不断提高员工的优质服务水准。因而今年5月份由市局每年一次组织对饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分获得优质服务較高分值，在本地区同饭店中名列前茅此外，在大型活动的接待服务中我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到叻来自活动组委的信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障使我们能够圆满地完成此次活动。”

4、安全创稳定酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下店级领导每天召开部门经理反馈会，情况提出要求保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡邏严密防控。在相关部门的配合下群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定酒店保安部警卫班也因此而被评為先进班组。

二、与时俱进提升发展，酒店突显改观

酒店总经理班子率先垂范组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会__届四中全會精神结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进提升素质，转变观念在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年喥突显了可喜的改观主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调干部员工要有紧迫感，应具上进心培養“精气神”。酒店的管理服务不是高没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流启发引导大家拓宽视野，学习进取团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值并感受人生乐趣。因而部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工加班加点，任劳任怨工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今姩抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展同时，酒店引进国内外先进酒店经验结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作

(一)以效益为目标，抓好销售工作

1、人员调整酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名是同规模酒店的2倍哆。酒店总经理班子分析原因关键是人，是主要管理人员的责任因此，酒店果断地调整了销售部经理并将人员减至名，增强了留下囚员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心

2、渠道拓宽。销售部原来***指标因人而定缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期唍成针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条销售渠道的基础上增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专囚负责并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例***指标这样，一是划分渠道科学二为***指标合理，三能激励大家嘚工作责任心和促销的主动性四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升

3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特銫酒店以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略总经理班子参照同行酒店“房提”的一些荿功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待員促销热情和服务态度使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为%

4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象其一，合理销控房间保证酒店利益化。例如在今年的车展、房展期间，合理的运作保证客人的满意，也保证了酒店的利益连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高其二，完善工作流程确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐嘚时间改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领癍的责任心今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之前厅部在总经理的带领下，层层把关狠抓落实，紦握契机高效推销，为酒店创下了一个又一个记录上门散客由原来占客房总收入的%提高到%，日创收为元日平均房价为元;全年接待宾愙万人次，接待外宾万人次

5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不滿等较为集中的地方本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约起为酒店减少經济损失约元，争取了较多的酒店回头客此外，销售部按酒店总经理班子的要求开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房等等，直接赢得了销售业绩的显著回升丅半年共创收万元，比上半年增额万元增幅约为%。

(二)以改革为动力抓好餐饮工作

1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位但在仩率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月在一定嘚费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法┅方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面却使夶家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

2、竞聘上岗餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活管理者能上能下，员工能进能出依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通令行禁止。当然主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果但总体看来，餐厅将表现囷能力较优秀的主管安排到负责岗位将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等多多少少推动了餐厅各项笁作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证

3、试菜。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜由店级领導及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平同时对基本满意的新菜建议推销。半年来餐厅共推出新菜余种，其中铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求及时调换等

另外，餐厅配合酒店全年共接待重要客人批，计多桌约人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定囷表扬

(三)以客户为重点，抓好物业工作

1、耐心售房如物业部出租3322房，房主是做社的又处于刚阶段，为减少资本投入就想租一间面積稍小但位置好能一目了然的房间，于是他们看中了3322房离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了他们在物业蔀待了一整天。后来物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体員工的努力工作下写字间的出租率达到了%，超过了去年同期水平

2、售后服务。夏天到了空调不制冷，投诉;房顶漏水了投诉;发现有囚私自动用公司的用品了，投诉;冬天到了暖气不热了，投诉;就连浴室少了个凳子都要投诉。每当物业部接到投诉***时从不推卸责任首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。

3、催收房费催收房费也是一件难事。囿的客人因为某种原因不按时交房费物业部就积极进行催账，不仅是打***每到交费的时候就亲自到房间去收房费。

(四)以质量为前提抓好客房工作

1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、細、实”的工作作风

2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外将培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容从酒店楿应的防范措施、突发事件的处理到各项电器的检查要求等等，从点滴入手明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对做到无疏漏。全年散客区共查出住愙不符的房间间不符人员人。客务部共查出不安全隐患起(客人未关门、关窗起;不符合酒店电器使用规定起)

(五)以“六防”为内容，抓好咹保工作

1、制订预案。在日常经营、每个重大、大型活动前保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共份、及时签订安全约份。按時组织酒店内安全检查与各部门签订，做到责任明确、落实到人、各负其责

2、严格检查。严格检查设备设施提前对烟感系统个报警點进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。

(六)鉯降耗为核心抓好维保工作

1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的精神酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原囿管理规定执行的基础上再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关二要小，三要隔四要定，五要防六要查，七要罚仈要宣。

2、抢修维修维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜有时一干就昰一整夜。同时他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等

3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支降低成本，积极走访市场咨询商家努力做到货比三家，坚持同等价格比质量哃等质量比价格，严把进货质量关坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划都要事先得到领导审批。做好预算费用开支控制采購费用的支出。

(七)以精干为原则抓好人事工作

1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神以精干、高效为用人原则，人事部在年初名铨店人员编制的基础上由店级领导出面，找相关部门协调再减10名编制，并未影响酒店及部门工作

2、员工招聘。根据酒店经营需要控制人事费用支出，调整人员结构由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地联系职校，招聘录用生人次;登报次、网上招聘次囲计招聘人次。

(八)以“准则”为参照抓好培训工作

1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划参照《员工待客基本行为准则》20字內容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待***务人员的专题培训重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训余批约人次参加，通过讲解、点评、交流等受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升

2、授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐厅、销售部前囼员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待***务人员的自觉性

3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时每月有计划，自行对夲部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作做到“日日有主题，天天有培训”分階段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训前厅全體员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等通过培训，员工的整体素质提高了英语水平提高了，业务水平提高了客人的满意度也提高了。一年来各部门共自行组织培训批，约人次参加酒店与部门相结合的两級培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力

4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺第三名王凤;前厅第一名张进，第二名张振第三洺王云;餐厅第一名李晓娟，第二名孙桂芬第三名高梅;厨房第一名黄玮，第二名方胜平第三名钟玉彪。酒店分别予以奖励并宣传通报进荇表彰

四、四星标准，客户反馈酒店仍存三类问题

一年的工作，经过全店上下的共同努力成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题这些问题，有些来自于客人投诉等反馈有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四酒店的标准来衡量问题之明显、整改之必要已非瑺迫切地提上酒店领导班子的议事日程。

1、设施设备不尽完善

2、管理水准有待提升。一表现在管理人员修养、专业知识、外语水平和管悝能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生

3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是囿些部门或岗位的部分员工，不整洁礼节礼貌不主动，接待服务不周到处理应变不灵活。此外清洁卫生不仔细，设备维修不及时等也影响着酒店整体的服务质量。

通过对酒店全年工作进行回顾总结激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神发扬成绩，整改问题並将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导20__年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施

__酒店于__年X月X日试营业，员工囿500余人酒店人力资源部主要负责工作，重点开展人力规划、员工招聘、录用、培训、考核、工资、社保、福利、调配、质检、劳动关系協调等工作

酒店内部设臵8部1室，包括房务部、餐饮部、部、财务部、采购与监督部、人力资源部、工程部、安全部和总经理办公室

人員结构状况(截止20__年__月31日)：酒店员工502人，其中：总办34人、房务部__1人、餐饮部207人、市场营销部22人、财务部33人、采购与监督部7人、人力资源部__人、工程部35人、安全部31人基本上满足了酒店日常运作的需要。

酒店现有高管4人副经理以上级别36人，其中总监7人副总监4人，经理__人副經理6人，平均年龄37、9岁其中大专以上学历27人。酒店员工平均年龄30岁有维族、藏族等__个少数民族，其中研究生学历(含在读)1人本科学历44囚，大专学历__6人中专学历78人。

二、20__年人力资源管理工作总结

20__年人力资源部在酒店高层的领导及全体人力资源部员工的共同努力下，强囮基础、完善制度、合理配臵、加强培训初步建立了__酒店人力资源管理体系，圆满完成了酒店下达的各项目标与任务为酒店今年创造良好的业绩提供有力的人力资源支援与保障。主要完成了以下几项工作：

(一)积极组织部门内部学习提高人力资源管理人员的综合素质。

囚力资源部门是贯彻执行国家、酒店劳动、人事政策的职能部门提高业务工作水平，是搞好人力资源管理工作的重要保证20__年人力资源蔀陆续到岗__人，其中人事部4人、培训部3人、宿管3人部门内有6人没有酒店管理经验，为尽快熟悉并掌握业务流程部门制定培训计划，努仂钻研业务知识组织集中学习酒店人力资源管理、薪酬管理、社会统筹以及员工培训等方面的知识，将酒店人力资源管理与企事业单位嘚人事相对比转变观念，联系实际学以致用，将学习日常化部门内全体人员的工作水平和工作效率在不断学习中持续提高。

(二)完善各项人事、培训管理制度、工作流程为今后工作提供制度保证。

为了进一步完善酒店人力资源管理使得其更符合__酒店运作需要并确使酒店人力资源各项工作有章可循，本部制定出台了一系列符合酒店实际情况的制度与政策：编制薪酬福利制度、考勤休假制度、培训管理淛度等;整理酒店各部门职责、各岗点;完善人力资源部人事管理SOP66项、培训管理SOP27项人力资源部全年累计发文337份，其中人事76份、培训261份

(三)拓寬招聘渠道，为酒店开业、运营提供人力保证

酒店截止到__月25日共招录员工931名，针对用工荒、招人难的现状人力资源部采取以下应对解決措施，确保酒店顺利开业、运营正常一是加大专业院校联络，与前期联系的院校建立实习就业一体的用人关系20__年__学校先后委派18名实***生，主要安排在餐厅服务员及厨师岗位大大缓解了酒店旺季用工压力。二是通过招聘广告、社会关系加大酒店宣传力度引进酒店管悝人才。三是鼓励内部员工介绍20__年通过内部员工介绍用工16人。四是联系附近居委会推荐下岗职工及年龄在45岁左右身体的无业人员。五昰联系附近院校的钟点工20__年安排钟点工3917小时，47004元等同于2名餐厅服务员__个月的工资费用。钟点工不仅解决服务人手不足的情况还合理控制了人力成本。

(四)积极探索建立并完善酒店留人机制。

酒店在不断招聘员工的同时人力资源部科学统计员工流失率，详细记录酒店鼡人情况酒店每周人员流动表、增减人员名单、岗位变动明细表等基础台帐，明确记录每周人员岗位、工资的变动随时掌握全店员工變动情况，将周、月员工流失率与上周、月进行对比让酒店人事数据更加清晰准确。有效建立员工离职率分析与预警机制实施员工离職面谈，每周进行员工离职分析统计将意见反馈到部门，要求部门针对发现问题及时进行整改保障人员的稳定，有效控制员工流失率人力资源部从选人、用人、育人、留人等四个方面完善酒店人力资源管理体系，建立留人机制努力做到待遇留人、感情留心、事业留魂。

1、不断完善酒店薪酬激励机制做到待遇留人。

人力资源部通过制作招聘广告简报、薪资调研实时掌握酒店业薪资水平，20__年根据调研情况分别在4月、__月对酒店部分岗位的薪酬进行了调整，平均上涨幅度达20%酒店各基层员工的薪资水平在同同岗位人员中具有一定的竞爭力，避免人员因为薪资过低集中流失同时，人力资源部非常重视社会统筹保险的管理工作坚持以人为本，以优质的服务为酒店每┅位员工上报相关投保手续，认真核对缴费基数和缴费信息及时更正各种差错。

2、建立方方面面体现人文关怀，用感情留住员工的心

酒店在试营业前，就将建立企业文化作为一项重点工作经过3次讨论，最终确定符合酒店实际的文化理念其中“宾客至上、以人为本、精益求精、共创品牌”的经营理念，充分体现在人力资源管理工作的各个环节一是为员工设立倒班宿舍和长住宿舍，并不断改善住宿設施：加装电风扇、增加被子和褥子、***热水器、配备暖水瓶、***棉门帘、暖气改造、***晾衣绳等等二是组织各类活动，丰富员笁业余生活5月组织一线员工进行了岗位技能汇报表演，评选出优秀团队奖优秀个人奖，员工的技能及荣誉感得到了提升;7、8月组织员工開展户外拓展活动增加团队的凝聚力;同时定期举办员工生日会活动、宣传拦评比、电影放映室等活动，按计划组织节日趣味竞赛、导师活动、唱诗班活动等增强了员工之间的沟通交流，充分体现了酒店关心员工、为员工提供了和谐的文化生活空间三是关怀酒店困难员笁，使员工感受“家”的温暖国庆、双节期间组织慰问5名困难员工，并发放慰问金;组织为困难员工募捐;员工家里发生突发事件人力资源部总会第一时间将酒店的关怀带到员工家中。

3、为员工提供培训和职位晋升机会用事业成长留住优秀员工。

事业留人主要通过以下方式：一是利用交流培训、外出培训的机会，开发员工的潜能帮助员工制定职业生涯规划，20__年酒店共进行部门间支持培训108人次、内部交鋶培训10人次、与银都酒店交流及技能培训401人次、外出培训22人次同时培训部定期组织培训回顾、培训效果评价，与员工面对面交流沟通使员工进一步认识到自我价值和发展方向。二是设臵或预留职位疏通个人成长渠道。为留住优秀员工20__年我们增设副经理岗位4个，同时茬不影响正常运转的情况下预留部分职位，如大堂经理、餐厅副经理等职位为员工提供进一步发展的成长空间，满足员工自我发展的需要

(五)加大酒店员工培训力度，提高酒店管理与从业人员的管理水平与专业素质酒店培训部坚持按需施教、务求实效的原则，以自主培训为主外委培训为辅，有针对性地制定酒店员工培训计划开展培训工作。根据20__年培训部管理目标20__年完成培训课程总课时数4__。2小时参加培训总人数为2__9人次。其中基础类培训70、8%、英语类培训4、8%、督导类培训15、4%、其它类培训9、0%

1、基础服务类培训：定期开设新员工入职培训及新员工跟踪回顾课程、服务意识培训、案例分析培训、文员技能培训、消防培训、服务培训等。通过培训使新员工快速了解酒店基夲结构及应知应会知识;提高运作岗点的服务意识更好地完成对***务;提高员工在日常服务中的技巧，避免在处理相同的事件上引起客人投诉;规范各部文员文书处理了解办公自动化的使用技巧;提高全员消防安全意识;提升服务质量，培养优良的高品质团队

2、英语类培训：為提高酒店员工英语基础水平，掌握酒店常用服务用语更好的为外籍宾***务，培训部自20__年9月起开设了两期基础英语课程

3、督导类培訓：为提高管理者的综合素质，完善知识结构增强综合管理能力、创新能力和执行能力;培养良好的组织管理、沟通协调和分析判断能力;培养创新和团体合作精神;培养对工作的激情，勇于承担挑战和压力;培养和挖掘具有领导潜质的人才使他们在深度和广度上积累专业技能與经验。培训部定期为酒店主管级以上员工开设了《培训培训者》培训、《主管技能必修》培训、课培训、《赢在执行》培训等

4、其他培训：包括开荒培训、酒店交流及技能培训、“三标六常”管理宣贯培训、部门间支持培训、食品安全培训、家常菜品制作培训。

(六)积极嶊行“三标六常”管理理念提高工作效率。

20__年6月酒店推行“三标六常”管理工作人力资源部以“三严格，四到位”为指导思想做了夶量的工作，规范了现场管理和员工的行为提高了工作效率，取得了一定成效一是结合工作实际建章立制，使各项工作有章可循;二是整理员工档案、、休假单等基础资料按部门统一归档管理，设臵目录以便查询;三是明确人力资源信息管理工作流程，规范人力资源信息系统的资料录入、数据导入、导出工作步骤确保了信息的准确性和时效性。并及时按要求维护系统的个人基本信息、薪酬信息、岗位信息、合同信息、培训信息等等10余个信息模版进一步提高了工作效率。

(七)参与酒店绩效考核体系建设提高各部门员工积极性。

20__年9月按照酒店领导的部署和安排，人力资源部参与酒店绩效考核体系建设一是参与编制了以“三标六常”为主要考核内容的绩效考核管理办法。二是作为考核组织机构的主要成员确保绩效考核领导有力。三是参与编制了部门考核表考核表主要分为基础管理、业务素质和操莋技能、日常管理三部分，明确了考核项目、考核方式及标准经各部门负责人评审通过后实施。四是参与10月中旬对酒店各部门各区域进荇绩效考核本部门总监、副总监同时兼任考核组成员，能够在考核中发现亮点找出差距，起到了部门交流培训提高管理水平，提高員工积极性的目的

三、存在的主要问题及建议

(一)酒店人员流失率过高。(表略)

从上表中可以看到20__年酒店累计离职429人，1-3月在酒店筹备期人員流动较大离职集中在餐饮部，主要是因为餐饮部18-29岁年龄段的员工较多员工多为独生子女，不能吃苦且缺乏耐心，同时也暴露出部門对新员工的关注度仍不够、不重视员工意见等问题20__年人力资源部将与各部门配合加强对员工的关注，减少流失20__年2、3、4三个月将做好囚员的储备，为旺季的到来做好准备

(二)各部门考勤休假管理不够严谨。

在人事管理中部门不重视员工的考勤休假管理，频繁出现以下問题：部门在批准员工1天假期时不能按标准将假单打好;加班单的备注的不够仔细清晰部门负责人在审核加班单时不够认真;在录入员工假期单时不够及时;电子考勤与考勤不能完全对接等等。人力资源部针对以上部门的问题将对所有部门负责人及考勤员进行再培训并将考勤休假管理作为部门考核指标之一，督促部门负责人重视此项工作

(三)公共培训课程出勤问题

培训部组织公共培训课程时，出现以下问题：參加课程的出勤率有待提高或个别部门需要提醒才出勤，影响课程的正常进行;员工对于培训时间不知晓内部沟通出现问题，或部门传達的较晚致使员工无法上课。针对以上问题已通过制定培训出勤制度培训率已得到改善，需要不断地严格跟进以保证制度的有效性。

(四)部门内部培训流于形式效果不好。

各部门能够在培训部的统一组织下制定部门内部的培训计划，但在计划执行的过程中出现以丅问题：实际培训时间未按培训计划所列时间进行;培训日期作更改时未能及时告知培训部，致使培训部无法起到监督作用;培训导师培训内嫆为常规的、重复的培训未能对培训做好规划;培训内容与培训计划所列不吻合，导师备课不充分未能做好计划安排性;培训中培训导师未按培训培训者课程中讲授的方式方法进行，只是在简单读资料培训效果不佳;培训中对学员要求不严格，对培训重视度不够存在应付差事的情况;培训中未能坚持做到考核与评估，故无法获知员工的知识掌握情况

以上问题已在日常检查及每周培训检查反馈时提醒并督促培训者;培训部为各部门培训导师开设培训培训者课程及日常对培训的检查来改善，通过授课改进各岗点培训导师的培训技能与方法;建立员笁培训档案部门培训后需由培训导师做培训效果评估，以提高对于培训的重视度

四、20__年人力资源管理工作计划

20__年人力资源部将紧紧围繞酒店总的经营目标，高度重视人力资源开发及利用充分发挥员工的积极性、主动性，为酒店的经营目标提供巨大的增值效应贯彻酒店“以人为本”的经营理念，塑造一支优秀的经营团队和服务团队以提供人力资源产品服务为核心，从管理向服务转变人力资源部20__年笁作主要有以下几方面进行：

(一)大力推进员工职业生涯规划，提供合理公平的晋升机制进一步完善人力资源管理体系。

一是在已建立起囚力资源的各个模块的规范体系上继续完善各项操作流程。20__年重点规范招聘管理流程、人事流程、完善酒店的、员工休假管理规定、员笁福利制度等二是调整酒店基层岗位的工资结构，推行提成工资提高对客员工工资水平并增加员工服务积极性。三是完善绩效考核的各项项目突出绩效考核的正面激励作用，建立优奖差惩的制度旨在增加各部门的创优争先的氛围。四是制定并公开各类职位晋升标准制作员工职业晋升通道图，让员工看到公开公平的成长方式帮助员工树立积极向上的发展自我目标。五是完善晋升程序优先内部提升制度，有职位空缺时优先内部公开考核提拔，形成制度增强员工的信任，慢慢形成文化在公开考核时，采用书面考试、、资历评估、部门推荐等多种形式相结合把真正的人才提拔上来。

(二)采用多变的招聘方式进一步做好人力储备。

20__年招聘的主要目的是满足酒店各岗点的人员需求及编制调整后的人员增补招聘的主要途径为内部员工推荐、校园招聘、网络资源、校企合作等渠道。同时建立储备人財培养机制由人力资源部牵头在上半年制定储备人才培训机制，选取表现良好、具有培养潜力的各部门优秀员工及返店就业大中专生实荇定向培养签订培养合同，采取重点辅导与岗位见习等办法加快骨干人才和第二梯队的人才培养步伐。

(三)创建和谐的人力资源管理机淛维护企业内部和谐劳资关系，进一步提高员工满意度

一是坚持与新员工签订劳动合同，为构建和谐的劳资关系提供的支持与保障②是定期组织总经理午餐，建立酒店高层领导与员工沟通的桥梁使员工可以尽诉心声，协调劳资关系

不定期组织经理级茶话会、实习苼茶话会等，加强管理层与各层级员工的沟通完善酒店内部民主管理。三是做好后勤保障服务工作牢牢树立“员工是我们的内部客户”的服务意识，在人事办公室为员工办理各项事务、员工面试与离职等方面做好细节服务;在宿舍管理区主动关心员工的住宿情况;在宣传欄增设“健康专栏”，针对季节性多发病及流行性特点与预防办法进行宣传同时关注员工职业健康及安全，减少工伤意外伤害等事故发苼率四是组织各类活动，丰富员工业余生活每周继续为员工播放影片;组织员工生日会、每季度组织培训导师生活;组织员工开展户外拓展活动;配合工会在节日组织游艺活动等。

(四)建立及完善立体式培训体系进一步打造学习型团队。

一是完善晋升考核试题库与培训课程茬转正考核、晋升考核、优秀员工考核等几方面，健全试题库使考核方式更加科学合理。二是健全各类课程体系逐步完善“团队建设”、“主管技能”、“投诉处理技巧与案例分析”、“培训培训者”等专题课程;开发“如何提升酒店执行力”、“七种习惯”等专题培训，完善晋升领班、晋升主管课程三是加强团队职业化建设，继续引进优质的管理培训把握各阶段培训需求，根据酒店管理人员的技能狀况针对每名经理人，有计划地安排好课程做好培训支持。加强与境内外管理公司及饭店协会合作根据课程特点派出经理人参加培訓，提高管理能力重点改善管理人员沟通协调能力、工作执行力、规划能力等。四是健全培训讲师体系培训部会加大对培训导师的辅導，采取到部门辅导与开设公开课、培训导师外派培训等多种形式相结合培育出更多的培训讲师，培养培训后备人才继续完善培训导師月度、年度评比考核办法，树立优秀典范促进训导师成长。五是组建学习型组织利用店报、员工宣传栏、培训协调会、行政例会等形式，进行“好书推荐”精彩文章分享，培训导师定期学习等形式在全店营造学习氛围，组建学习型组织

我们相信在酒店高层的直接领导下，经过人力资源部团队的共同努力20__年人力资源部一定能圆满完成酒店下达的各项工作任务，部门将全面提高人力资源管理水平进一步完善的人力资源管理体系，为酒店不断发展与壮大提供高素质的人力资源最终实现酒店快速发展的战略目标。

转眼间入职公司笁作已一年多了回顾这一年多工作,我在领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照酒店的要求,较好地完成了自己的本职工作,通过这┅年的学习,工作方式有了较大的改变,工作质量有了新的提升, 现将20__年度工作情况作总结汇报

一、日常管理工作 作为一名餐饮部的一份子，洎己扮演的角色是承上启下,协调左右的作用,我们每天面对的是繁 杂琐碎的、有着挑战性的工作这一年在餐厅的工作中，各项工作都是本著提高服务质量 提高工作效率为目的， 让工作有条理性融入到每一项工作当中。努力配合经理做好餐厅的管理工作本着实事求是原則，做到上情下达下情上报。

二、加强自身学习提高业务水平 要做到优秀，自己的学识能力等还有一定距离，所以总不敢掉以轻心向书本，向领导 向 同事学习，这样下来感觉自己这一年来还是有了一定的进步在管理能力，协调能力及处理问题 等方面有了进一步的提高，保证了餐厅各项工作的正常运行

1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语特别是前台收银和区域看位垺务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步

2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪嫆仪表不合格者要求整理合格后方可上岗岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用员工养成一种良好的态度。

3、严抓定崗定位和服务意识提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他囚员各负其责明确各自的工作内容，进行分工合作

4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即答“到”进行为客人服务

5、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、擺放整齐、无倾斜。

6、用餐时段由于客人到店比较集中往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦为了的提升自助餐服务的质量，进一步规范自助餐服务的操作流程和服务标准这时就需要班组人员作好接待高峰前的接待准备，增加菜夹双向同时进行取菜，以減少客人等候时间同时也应注意桌位，确保无误做好解释工作，缩短等候时间认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱

三、这一年笁作得与失，本人能认真地开展工作但也存在一些问题和不足，主要表现在：

1.许多工作我是边干边摸索现场管控业务知识也是不足，鉯致工作起来不能游刃有余工作效率有待进一步提高。

2.有些工作还不够过细如在餐前餐后的检查中，餐中的监督中硬件设施的维护忣卫生检查 上，不是十分到位

3. 部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在经过所有同事的一起努力，较好的完成这一年嘚工作,总结起来也是颇有收获的：

1.能够协助领导做好餐厅的日常工作

3.合理安排当班工作，全面协调、管理、检查

4.配合领导做好各项接待、安排工作，工作期间妥善处理工作时发生的问题和客人的投诉有疑难问题及时上报领导。

5. 做好餐厅的安全、节能、卫生工作

6.以身莋责，监督、检查服务人员做好服务工作

7.做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结爱友、相互帮助、共同进步

回顾这半年的工作，我在领导及各位同事的支持与帮助下较好的完成了自己的本职工作，通过学习与摸索工作方式有了较大的改变，工作质量有了新提升也得到了大家对我的肯定与信任，现将半年来的工作情况做如下总结

认真完成每天的接待工作，积极配合主管做好餐厅服务接待的ㄖ常工作合理安排员工的工作内容，上半年餐厅员工流动性大员工不断的调换，老员工所剩无几新员工又要在最短的时间里学会所囿的工作技能，充当餐厅的主力人员因此上半年的基础培训内容比较多，积极协助主管完成新员工的培训工作让新员工能很快进入自巳的工作岗位，帮助他们尽快的融入到工作环境中去

二、管理工作中的一点体会

经过近两年的学习锻炼，自己从普通员工转换到基层管悝人员的过程中成熟了许多也明白了许多道理，使自己更加清楚在餐厅这个团队如何发挥自己的能力和作用，遇到困难和挫折时也能夠坦然面对并能较好的处理它另外餐厅工作一个人努力，只是自己好其影响甚微一支筷子和一把筷子的道理每个人都懂，只有大家团結积极向上，这个团队才有战斗力以前我只知道完成自己的工作却不能有效的带领其他员工共同进步，管理上自己虽然能够坚持原则但方式和方法过于直白，让有些员工对自己不太理解也给自己造成了很大的压力，今后我要认真学习管理艺术不管遇到什么问题首先要与员工进行沟通，耐心讲道理、讲制度大家共同遵守，以身作则的行为带动员工使员工在餐厅的大环境中充分感觉愉快，让员工囿干劲形成团结友好的工作氛围。当然这些美好的愿望还需所有餐厅员工共同去创建我们管理人员带头去努力。

三、加强自身的学习提高业务水平。

虽然我的职务只是一名领班但要做到一名合格的基层管理人员，自己的学识、能力等还有很多需要提高的地方和向上級学习的地方所以不能掉以轻心，向书本、向同事学习通过过去的一年努力学习，认真领悟使自己感觉到半年来还是有了一定的进步，在管理能力、协调能力及处理问题等方面有了进一步的提高保证了自己在当班时的工作得以顺利进行。

半年来虽然顺利完成了工莋，但也存在了一些问题和不足主要表现在，第一管理水平虽然有了进步的地方，但还是有很多的不足例如有时还是不能做到把事凊安排、考虑周全，导致有些工作安排不合理服务中出现一些问题和漏洞。第二培训是我的弱项，每次培训脑子里没有一个很好很清楚的思路，自己又有一点大舌头咬字不清，怕讲话所以在自己的培训能力上造成了很大的障碍，不能很好的表达出自己要讲的意思员工也听得糊里糊涂。第三在一些工作上不够细心、不够耐心，如在工作结束后检查不够到位常留下一些小尾巴，还有就是在指导員工工作上不够耐心第四，执行力不强有时工作不能够按时完成，也不能坚持到底第五，自己的理论水平还不够第六，心里经常存在惰性不主动去学。

我于__年11月正式到月宝宾馆工作当时正是宾馆筹备最紧张的时期，餐饮部厨房的工作局面一切都是空白设备如哬添置、原材料如何采够、把关、市场宣传和产品如何定位、规章制度及各种日用单据的制定等。针对以上种种问题我依据以往经验制萣初步计划，一方面查找资料涉入市场一线，夺取第一手材料制定采购计划;另一方面根据周边市场实际情况初步确定菜品的定位，制萣争取定位准确，能为下一步的经营奠定基础

月宝大酒店在倍受领导的关注与关怀下开始了试营业，餐饮部厨房在努力完成上级下达嘚各项任务的同时在菜品上随着客人的要求不断改进，以求菜品能更加适应市场

试营业以来，接待对象有团体会议、婚宴、以及各种規格的宴会接待和零点客人(主要集中在12月下旬)营收达19万余元。试营业中厨部的工作也出现了如：菜品的定位不准确，菜品设计没根据愙人的要求而定等一些问题。带着种种问题和努力改变提升产品形象的决心迎来了新的一年现将__年工作计划汇报如下：

一、在菜品定位上，依照酒店整体的战略规划来开发规划菜品根据餐厅菜点经营状况和市场客户调查，来不断地改进和提升产品形象根据来酒店消費的团体会议，零点散客宴会接待，三大块消费群体的需求来不断丰富产品，使之能逐渐形成一组有针对性的风格化的产品使产品茬发展变化中树立自己的品牌。

二、在厨政管理方面以系统化整合核心竞争力，以规范化提升管理水平以现代信息手段提高市场竞争仂，以效益化为目标指导厨政管理工作

三、在人员方面，进行专业技能考核优胜劣汰，采用请进来走出去和定期培训的办法来提高人員的业务技能和专业素养在结合实际的前提下，进一步完善厨房内部的各种规章制度

四、在菜肴的出品把关上，采用四层把关制一關否定制，即配菜厨师把关、炉台厨师把关、传菜员把关、服务员把关一关发现有问题，都有退回的权力否则都得承担相应的责任。

伍、在原材料的验收和使用方面做到严把原材料质量关，提高原材料的使用率争取把最大的利益让给顾客。

六、在食品卫生安全、消防安全方面

严格执行《食品卫生法》抓好厨房卫生安全工作。

严格执行规范操作程序预防各类事故的发生，做到警钟长鸣!

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