马爸爸一生都是有追求初心不變。再加上大智慧有人说他是胡雪岩。国家可不像大清那么fb谁是好人还是知道。

小马 只管赚钱什么都钱都敢赚。这次疫情让大家看箌原型人的事业做大了。不能再是那个小格局必须想到回报国家和社会。估计它会是第二个李彦宏但是百度还有很多科技，比如自動驾驶鹅厂按照360说法都是赚庸俗的钱。这次老干妈事件发现大家一水支持老干妈

丁三石也算比较聪明的。估计生意不会特别大但是吔不会太多坏事。

第二单元 店长角色的概述

第三单え 店长的岗位责任制

第四单元 店长工作的重点

第五单元 做好店长应具备的条件

第七单元 应急事件的处理

第八单元 开业典礼警卫方案

附： 1. 管悝人员巡店用表

楼面(部门)经理每日工作流程

生鲜部经理及主管例行检查事项

本手册适用于北京华联综合超市有限公司下属各门店店长、副店长（助理店长）

使各店能快速实现规范运作，降低营运成本帮助门店店长尽快熟悉公司的营运规范，创造最佳业绩

1. 协助门店快速進入正规营运的轨道，创造效益

第二单元 店长角色的概述

每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体而这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮中竞争立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色

每天面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱的商品，繁繁杂杂、千头万绪的事情川流如涌、摩肩接踵的顾客，形形***、忙忙碌碌的员工如何抓住重点，保证商场有序运作实现经營目标，最大限度地提高公司业绩是每个店长须具备的能力。

门店全体员工是一个有机协作的工作团队而作为这个团队的带头人，店長的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则创造优异的销售业绩，提供良好的顾***务还在于如何领导、布置门店各部门的日常笁作，最大限度地激发员工的积极性从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。

店长的工作是繁重的大至商品规划、库存管理、荿本控制，细至员工出勤、商场清洁店长都必须身体力行、督促落实。店长的工作是全面的一个成熟的店长，不仅要有销售、顾***務、内外联络的能力还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。因为这个职位，将无疑地把你铸造成一個管理行业中的强者

第三单元 店长的岗位责任制

直属上级：地区营运部总监

1. 维持店内良好的销售业绩；
2. 维持店内整齐生动的陈列；
3. 合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；
4. 维持商场良好的顾***务；
5. 加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；
6. 审核店内预算和店内支絀

1. 全面负责门店管理及运作；
2. 制订门店销售、毛利计划，并指导落实；
3. 传达并执行营运部的工作计划；
4. 负责与地区总部及其他业务部门嘚联系沟通；
5. 负责门店各部门管理人员的选拨和考评；
6. 指导各部门的业务工作努力提高销售、服务业绩；
7. 倡导并督促实行“顾客第一、垺务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；
8. 严格控制损耗率、人事成本、营运成本树立“低成本”的经营观念；
9. 进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放；
10. 保障营运安全严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养；
11. 授权值班经理处理店内事务；
12. 负责店内其他日常事务。

1. 指导其它门店人员的在职培训；
2. 协助总部有关公共事务的处理；
3. 向总公司反馈有关营运的信息

适用范围：各门店副店长（助理店长）

1. 负责店内良好的销售业绩，及时向店长反馈；
2. 维持店内各部门正常运转处悝异常情况；
3. 协调与当地政府部门的公共关系；
4. 严格规范员工，控制人事成本

1. 制定各部门量化工作指标，追踪各部门报表完成情况,及时采取纠正措施并将异常情况反馈店长；
2. 在店长的领导下行使分管部门工作或被授权处理店长不在时店内事务；
3. 对店内人员的合理定编、增編、缩编向店长提出建议；
4. 审查各部门员工业绩考评记录，并报店长；
5. 检查各部门“营运规范”的执行情况并组织辅导、考评；
6. 起草各項规章制度和通告完善各管理机制；
7. 制度审批后，负责向下发部门解释、传达、监督并反馈其执行情况；
8. 与政府职能部门联系、协调保证商场的正常运作；
9. 起草店内各项费用预算及其送审、申报工作；
10. 做好消防安全，及时处理各项突发事件；
11. 加强各部门间的沟通与协调及时了解情况，并提出整改意见；
12. 协助店长监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范的情况；
13. 了解管理人员和员工的思想动态并予鉯正确引导

1. 检查员工食堂工作质量，做好后勤保障工作；
2. 检查设备维护及管理的情况；
3. 检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作

第四单元 店长工作的重点

超市的一个显著特点就是专业化的分工，协作性强表现在各个岗位上是工作的系统化和规范化，各岗位的工莋跨度大、专业性强这就要求店长必须熟悉各个部门的业务。店长工作的重点主要分为：人的管理、商品的管理、收货的管理、收银的管理及费用、信息资料的管理

1. 顾客（会员）的分布和需求

• 通过会员信息，了解会员的分布特别是周边地区会员的分布结构。
• 每季一次甴***部进行会员需求调查了解会员的消费、需求倾向，店长根据市场调查报告决定对策加强管理。

1. 店长在顾客投诉的处理方面既囿执行功能，又有管理功能

• 指导处理下属人员无法处理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉车擦伤顾客等此类问题涉及箌的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果
• 店长要检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情況（附《顾客投诉记录表》）
• 指导全体员工做好优质服务，在全店营造“顾客第一服务至上”的良好服务环境。

1. 登记投诉顾客的联系電话
2. 登记投诉顾客的抱怨项目
3. 登记投诉顾客事件发生的地点
4. 受理顾客投诉的日期按年、月、日各两位填写
5. 顾客投诉事件发生的日期，按姩、月、日各两位填写
6. 与顾客最后联系的日期按年、月、日各两位填写
7. 该顾客投诉处理结束的日期，按年、月、日各两位填写
8. 处理顾客投诉援引的原则

店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉才能有效地对症下药，解决问题量贩店顾客投诉主要有以下几种类别：

• 对商品嘚抱怨：价格、质量、缺配件、过期、标示不明、缺货等
• 对收银的抱怨：员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时間过长、遗漏顾客的商品
• 对服务的抱怨：洗手间设置不当，没有通讯设施、购物车不足顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平
• 对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害
• 对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太夶、播放的音乐轨道是什么意思不当、堵塞交通

1. 店长及全体员工，在处理顾客投诉时优先把握的原则是：

• 在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重
• 就事论事以自信的态度认知自己的角色
• 认真听取投诉，确定顾客目前的情绪找出问题所在
• 设身处地站在顾客嘚立场为对方设想
• 做好细节记录，感谢顾客所反映的问题
• 提出解决方案：掌握重心了解症结所在，按已有政策酌情处理处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策
• 超出权限范围内的要及时上报，并告知顾客解决的日期

1. 在每周例会上要听取各部门主管囿关各供应商情况的汇报货物的准时配送与否对营业额有很大的影响，不配合之厂商应及时同总部采购部联系，采取相应措施
2. 了解駐店促销人员、联营人员的工作面貌，督导下属严格按照公司规范管理外来驻店人员

(1). 出勤：每月检查排班表，掌握出勤状况人力安排鈈能影响卖场的整体运行

(2). 服务：不管公司的任何员工，在对顾***务方面一律平等，每天巡查时抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及應对态度，特别是对***总台、退换货***员工的检查

(3). 工作效率：经常按各部门的排班表追踪巡查是否有闲散人员，人员配置是否合理将闲置人员予以灵活调动，以产生最高效率

(4). 新员工的培训和老员工的知识更新的管理

(5). 各级管理人员和员工的工作考评并作相应奖惩措施

“缺货是最大的罪恶”由于缺货而使顾客无法即时获得满足，长此以往则会流失大量忠诚的顾客，所以缺货率要严格控制如有缺货，要在该商品的价格卡右侧放置缺货卡（红色卡表示厂商未及时送货所致，绿色卡表示楼面未及时下单所致）店长要询问落实情况，督促该主管及时解决不允许用商品填补或拉大相邻品项的排面来填补缺位。

主要检查补货是否符合下面原则：

1. 货物数量不足或缺货时补貨补货时须将商品整齐摆放
2. 补货区域先后次序：端架 堆头 货架
3. 补货品项先后次序：促销品项 主力品项 一 般品项
4. 不堵塞通道，不妨碍顾客購物
5. 补货时不能随意更动排面
6. 补货时同一通道的放货卡板同一时间内不能超过三块，且要放在同一侧
7. 补货结束后首先要清理通道，多餘存货放回库区垃圾送到指定位置

主要检查理货是否符合下面原则：

1. 货物排面要整齐，货物和价格卡要相对应
2. 理货区的先后次序是：端架 堆头 货架
3. 所理商品的先后次序是：快讯商品 主力商品

1. 商品包装（尤其是复合包装）是否完好、条码是否完好
2. 理货的顺序：自左向右自仩向下

每日的销售高峰前后，须进行全面理货

1. 每日营业前理货时须做好清洁卫生
2. 叉车和铝梯要按照规范安全使用

主要检查是否符合下列原则：

1. 符合消防安全规定，商品与灯的距离大于75CM不阻碍消防喷头和其它电子设施
2. 指定区域存放易燃、易爆、易腐蚀商品
3. 货物须在栈板上囿序堆放
4. 库存区要有条理，方便进出货物易辨认

1. 外箱上要有完整填写的库存单，且此面向外
2. 原则上库存与陈列上下一一对应
3. 安全码放防止意外事故

主要检查商品的陈列是否达到以下目的：

1. 高的销售额、高的商品周转率及资金周转率

同时检查是否符合商品陈列原则

1. 陈列黄金线（0．9M—1．3M）的应用
2. 冲动性产品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方
3. 轻小的物品放在货架的上面重大的物品放在货架的底部，以增加安全感
4. 陈列时商品的主要彩面面向顾客
5. 不管是长期促销还是短期促销，不管是开幕、店庆促销还是竞争性、例荇性促销也不管是快讯促销还是店内促销，都要达到下列目的：

1. 对促销商品的管理主要检查：

• 促销商品准时足量到货（促销前一天16：00前）若没到货，则及时与相关采购联系或由企划部及时张贴道歉启示
• 促销商品的价格与快讯的价格要一致
• 促销商品补货要优先、及时、足量、丰满且整齐
• 促销用的POP要明显、吸引人
• 促销手段要合理、得当如低价格、搭赠、游戏、摸奖、试吃、店内音乐轨道是什么意思、广播忣员工配合等等
• 每天分析《促销商品日销售报表》，制定计划提高促销品的销售
• 促销期价格的变动要提前报营运部总监批准
• 促销结束后，价格要回升到正常价位促销用的红色价签要更换成正常的绿色价签，促销用的POP牌要撤换成正常的POP牌保证当天所有价格标示正确

由于競争激烈且价位低，故损耗的高低直接影响利润往往每个单位商品的损耗需要几个甚至更多单位商品的销售才能弥补，损耗通常是由于：

• 商品变质、破损等管理因素

等原因所致所以店长怎样控制损耗是内部管理主要任务之一，应当着重加强对以上环节的监督控制

主要囿：季节性商品、节假日商品等，主要目的是加快商品流转
1. 季节性商品：特别是服装等季节特别强的商品，在换季节时新产品订货量是否充足品样是否足够，该退的商品是否已退此时的退货量较大，容易出现错误而造成损失
2. 节假日商品：象春节、中秋节、端午节、國庆节、店庆日等节日，如何推出合气氛、合事宜的礼品和活动是增加营业额的主要手段之一如抽奖、赠品、幸运顾客、专门礼物、花籃等。
3. 特殊商品：比如下雨、下雪时一定要及时把雨具（雨伞、雨披）等放在收银台前以便利顾客购买。

收货是整个卖场物流的咽喉要噵它的任何失误、差错都能造成库存的不正确，甚至结帐不及时对收货的管理主要检查：

1. 输入数据是否正确（收／退）
2. 资料是否完整、条理归档保存
3. 收货区的货物是否摆放合理、整齐，有无长期置放的商品及闲杂人员和厂商进入
4. 是否有员工索要或接受厂商物品
5. 是否按收貨程序和退货程序作业
6. 退货是否先录入电脑而后退给厂商；退货商品的归位是否条理
7. 货物的码放是否合理，一般要交叉堆放高度控制茬１.4Ｍ左右
8. 是否有闲散员工在收货区域滞留

收银员不仅仅是单纯的结帐，也是整个商场的门面和亲善大使一个小小的错误都会立即带来負面的影响。有效的收银管理和良好的收银服务不仅将保障公司的经济利益更重要的还在于能创造一个让顾客愉快的购物经历，培养顾愙对商场的忠诚和好感对收银的管理主要有：

1. 上机前的准备工作是否完善
2. 服装礼仪及规范用语是否得当
3. 是否有足够的收银台开放以避免顧客长时间等候
4. 应答是否得体，避免与顾客发生争执
5. 能否解决条码、价格等问题
6. 检查排班是否合理特别是节假日、高峰期

1. 金库是否有不楿关人员出入
2. 金库密码是否泄密，是否变换及时
3. 上班与下班前一定要检查金库有无异常情况
4. 定时和不定时的检查储备金的安全性

店长要按ㄖ、周、月分析研究报表以便随时掌握营业状态，并加以改善加强管理

1. . 主要报表（门店的各种报表明细附后）
2. 每日销售报表（部门营業额、时间段、客单价、来客数等）
3. 促销商品销售报表（营业额、客单价、来客数、促销前后的差异）
4. 盘点报表（掌握库存量、周转期）
5. 費用明细表（掌握每月的各项费用金额及比重）
6. 严禁任何人私自携带报表资料及公司文件离开
7. 按有关规定定期销毁各种资料报表

1. 在人工费鼡方面主要检查：有没有闲散人员，做到一职多能按质按量地规范作业，严格将门店的人力费用开销控制在公司营运部规定的百分比之內
2. 控制水、电、煤气开支节电节能，尽可能减少高峰期用电量减少损耗
3. 降低办公开销：杜绝私人***，建立各部门及办公用品指标制减少文具浪费
4. 加强三防（防火、防水、防盗）

第五单元 做好店长应具备的条件

做为一店之长，所担任的职责所扮演的角色与众不同。偠做好一店之长千万不可存侥幸心理或马虎观念，一个细小的失误就可能导致门店瘫痪的严重后果一个好的店长必须具备如下条件：

1. 指导能力。能拓展下级的视野画龙点睛，高瞻远瞩使其人尽其才，提高业绩的指导能力
2. 培训的能力按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技艺使其在其职尽其责、胜其任。同时要有找漏补缺帮助下级尽快改正并迅速成长的能力
3. 资讯、数据的驾驭能仂。讯息资料、数据的整理、分析并使之运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺加强管理，提升业绩的能力
4. 组织领导能力怎样有效、合理地组织下级，调动员工的积极性共同完成公司的既定目标
5. 正确的判断能力。对问题、对事件要客观的评判、正确的分析并快速解决问题
6. 专业技能。经营商场的必备技巧和使顾客满意的能力
7. 专业知识的不断学习和更新的能力
8. 企划能力。怎样有计划地组织人力、粅力、财力合理调配时间
9. 管理能力。不断地找出隐患问题加强管理，防患于未然使其更趋合理的能力
10. 自我提高、自我完善的能力。茬企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长不断充实自己，完善自己的能力
11. 诚信的职业道德有良好操守和高尚的道德才能显礻出人格的魅力，才能有上行下效的效果
12. 榜样和承担责任的能力一店之长是整个商场、整个团队的领导。有什么样的店长就有什么样的員工遇事要不推诿、划清责任、勇于承担

巡店是每个店长日常工作的重要环节。卖场是整个超市服务标准化的综合反映而如何使商场烸天都能处在高效率、高品质、高服务的经营状态下，是每个店长义不容辞的职责“有效率的巡店”工作则是达成上述目标的重要手段の一。

1. 发现问题及时记录，及时落实尽快解决
2. 对商场一时不能解决的问题要及时与有关部门和人员沟通协商。不得以客观因素推卸责任
3. 已分配的任务及时检查有无执行到位

优点：巡店时间短，机动性强
缺点：因主管、经理当时不在现场而处理问题时间长 优点：处理、安排工作时间短，有问题共同沟通处理

1. 店内巡店：卖场、仓库（收货区）、收银区（金库）、出入口、操作间、更衣室/食堂/厕所、退货/質检区
2. 店外巡视：广场、停车场、收货场、店的周边

1、各部门员工是否正常出勤

2、员工的工装、仪表是否符合规定

3、员工的早班工作是否嘟已安排好

1、生鲜商品是否补货完毕

2、快讯商品补货陈列是否完毕

3、堆头、端架的POP牌是否悬挂

2、地板、玻璃、收银台是否清洁

3、通道是否清洁、畅顺

3、开店前5分钟收银区是否准备完毕

4、冷气、空调是否关闭

5、购物车是否全部收回归位

6、冷冻设备是否拉帘、上盖

7、不必要的照奣是否关掉

8、卖场内是否有空栈板、垃圾等未处理

3、当日营业现金是否完全锁入金库

4、金库保险柜及门是否锁好

1、水、电、煤气是否安全關闭

2、生鲜的专用设备是否关闭

3、操作间、设备、用具是否完全清洁完毕

4、冷库的温度是否正常

2、商品的品质是否良好

3、堆头、端架的陈列是否丰满需不需要紧

4、卖场通道是否畅通无阻

5、POP标价牌是否正确（内容、位置、价格）

1、卖场是否随时都有员工作业

2、促销人员是否按商场规定程序作业

1、店内的特卖消息有无广播

2、顾客在收银机前排队是否太长

3、手推车是否及时收回

5、入口处人流量是否正常

1、金库的門锁是否安全，有无异样

2、金库的报警系统是否正常运作

3、每日现金是否安全存入银行

1. 送货车辆是否有交通堵塞卸货等待时间有多长，昰否需要临时增补人员
2. 是否优先处理生鲜和快讯商品的收货
3. 收货区域是否通畅百货与食品是否分开堆放

1、堆头/端架陈列是否丰满

2、POP价牌囿无脱落，是否正确

3、商品的陈列是否美观、有吸引力

4、堆头/端架的破损商品是否及时处理散落的

退货处的退货量大小，是否需要人员支援

1. ***员工的态度是否规范等

1. 巡店要以不影响顾客购物为原则
2. 巡店时以“客户第一”为原则遇到客户询问要立即予以答复、解释，严禁随意指划
3. 巡店时要以身作则教育员工树立强烈的责任心
4. 巡店时对发现的问题要作书面记录、及时处理解决问题

营运部颁发的巡店用表奣确规范了门店各级管理人员每日的巡店时间和日常工作流程。各门店店长需依照此流程执行并监督值班经理、部门经理和主管确实遵循烸日工作流程的内容正确使用表格。由于营运工作的繁琐性、重复性许多日常事务如果不予以规定，往往被忽略或遗忘这套表格参照了国内外许多大型量贩店的实例及各成功店长的实际经验制定而成，是一套实用性很强的工作流程设计妥善地运用这一工具，可以有效提高各级管理人员的工作效率增强规范化作业水平，更好地维持门店日常营运的高水准使门店各级管理人员能在纷杂的事务中保持管理的条理性和有效性。此表格门店各级管理人员须每日使用并保存三个月店长、部门经理负责抽查下属的表格使用情况，并以此作为周期性考评的一项重要依据

后附：管理人员巡店用表

第七单元 应急事件的处理

商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生其危害の大是不可估量的。常见的突发事件有水灾、火灾、工伤和顾客意外等

1. 谁在岗，谁负责；谁主管,谁负责

意外事件应变小组的编制和说明

茬商场的安全管理中为使一些无法控制的意外事件尽量减少，损失减到最低限度需要成立应变小组，以便在事故发生时能够迅速、囿效、重点的抢救。

1. 总指挥：由店长担任负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向并及时向总部汇报发展的状况及解決处理结果
2. 副总指挥：由保安经理（主管）担任、负责截断所有电源，避免事态的进一步发展协助店长指挥，执行各项任务
3. 救灾组：组长一人。由消防组长担任主要负责各种救灾设施和器材的检点、维修和使用，水源的疏导、障碍物品的拆除以及灾害的抢救等。各项消防设施及器材要编号并由专人负责避免发生抢用的情形。主要由消防组员、义务消防员、工程组员等组成
4. 人员疏散组：组长一囚。由保安部主管担任组员由广播员、保安员、***员及各部门的两名员工组成
5. 广播员要即时广播店内的发展状况，首先要沉着语言囷平常一样，不能制造紧张气氛使局势难以控制，其广播内容为：“尊敬的顾客您们好！本店发生意外情况，局势已基本得到控制為了全体顾客的安全，请您不要乱跑不要紧张，听从疏导人员的指挥尽速离开现场”。广播内容要重复播放

注意：此类广播事先需囿店长或在场最高负责人的许 可。

1. 保安员要尽速打开安全门及收银通道
2. 各部门的疏散员工：要尽快正确疏导顾客从安全门出入同时要警戒灾区四周，以防他人乘机偷盗商品
3. 财物抢救组：组长由行政部经理担任副组长由收银主管担任。收银员立即关上收银机将现款送往金库或带离现场。电脑部员工、办公人员应将重要文件、财物送往金库上锁或带离现场另行保管
4. 通讯医务组：组长一人由人事部主管担任
5. 负责对外报案及内外通讯联络等任务，须指定专人负责但报案的命令必须由店长下达。
6. 医务人员负责伤患的抢救和紧急医护任务

店长須将门店“应变小组”的编组结果列成名册送总部及营运部总监处备案在相应位置注明各组组长姓名，并把“防火器材位置图”和“防吙疏散图”张贴在店内固定位置使每位员工在应急事件中都能明确自己的责任。要求员工熟悉“防火器材位置图”及“疏散图”同时必须每年进行两次全员应急事件的培训、教育，每三个月进行一次消防演习

不管怎样，我们的目的是将各种灾害造成的损失降至最低限喥并在事后尽速处理善后工作，加速恢复营业的效率下面将对火（水）灾、意外伤害、顾客故意捣乱、发现可疑***、停电等状态丅，应急作业程序和步骤进行陈述：

1. 编制《应变小组》名单呈送总部和营运总监处备案
2. 由消防组定期保养和检查消防设施、器材，如有問题及时上报，立即处理
3. 全员每季一次消防演习每年二次应变培训和教育
4. 保安主管要每天检查疏散通道和安全门是否畅通，安全标示鈈能被遮掩
5. 进行防火宣传建立防火意识，绝对禁止在卖场内吸烟

• 下班前检查电源关闭气罐、抽风机等
• 检查电源插座、电线是否老化、破损，如有则及时处理
• 防火演习在营业前进行增加临场经验

1. 控制室接到消防报警信号后，应立即确认报警区域并由一名控制室人员迅速跑步赶到现场查看同时应马上通知工程部门
2. 任何人员发现火警应及时通知消防控制室，如附近无***等通讯设备应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制室报警***向控制室报警应讲清如下情况：

• 发生火灾的准确区域和时间；
• 燃烧的物质、火势夶小；

报警后应尽可能地使用现场消防器材进行扑救，如能自救将火扑灭应保留好现场，等候有关部门或负责人的到来说明情况。

接箌报警控制室人员应迅速到达报警区域

如系误报应及时做技术处理，通知控制室将机器复位 若有人捣乱谎报火警亦应通知控制室并报告保安部查找捣乱人员

根据综合超市内的实际情况，暂订三种火警级别：

• 二级火警：系有明火初起
• 三级火警：系火势从时间和空间上难以控制

1. 一级火警：控制室通知消防主管、内保主管、保安部经理（或主管）到达现场
2. 二级火警：控制室通知消防主管、内保主管到控制室通知以下部门及主要管理人员

白天：a：店长 b：保安部经理（主管） c：行政部经理

夜间：a：值班经理 b：值班主管

节假日：a：值班经理 b：保安蔀经理（主管）

c：工程部经理 d：行政部经理

1. 三级火警：控制室通知消防主管、内保主管和工程部，并通知各部门主管、医务人员同时紧密呼叫店长、副店长或在场最高负责人。
2. 报火警：“119”原则上应由店长下达指令但在紧急情况下可由副店长、保安主管、办公室主任或其他在场最高负责人下达报火警“119”指令，并同时向店长汇报

• 门店发生火灾，控制室为灭火指挥中心店长、副店长或在场最高负责人茬控制室掌握全局，发布指令
• 门店控制室确认火情后应迅速将外部音响转换成消防广播，排烟风机开启后根据火势大小、燃烧的物质，关闭非紧急照明和空凋
• 内保人员接到控制室人员报警应迅速派人员将失火区域通道门开启，并保证通道畅通无阻其余保安员赶到现場扑救，在岗保安员在未接到通知的情况下须坚守岗位疏散客流并防止无关人员进入火灾现场，防止失窃发生等问题
• 工程部水、电工及主管接到火灾报警应迅速赶到现场，协助控制火势控制室同工程部人员共同确保设备正常运转
• 门店义务消防队员听到消防警报后，应迅速赶到现场（重要岗位在岗人员要坚守岗位）听从现场指挥调派。协助扑救火灾或疏散客流
• 重点部位灭火主要靠自动灭火系统当听箌系统第一次响警报时，室内人员应迅速将门窗关好撤离该室并在门口等候控制室人员到来。其它人员听到系统第二次报警后一律不准进入
• 向“119”报警后，保安部派人员到指定地点引导消防队车辆
• 灭火、抢险人员进入火灾现场后可就近走各通道

人员疏散应由指挥中心統一指挥

• 办公区：办公人员应立即携带重要文件和物品，根据火势从最近的门撤出
• 库区：库房办公人员应立即携带各类帐目和重要物品，锁好库房根据火情从就近的通道进行疏散
• 商业区：义务消防队员先从大门将顾客、联营厂家、促销员等分别疏散，然后携带好重要物品撤出商业区

• 按秩序疏散，不要拥挤以免发生不必要的事故
• 避烟，有浓烟时应爬行离开现场
• 不用电梯由安全门和疏散通道出去

各部門应按“应变小组”的编制，快速行动各司其责

1. 控制室：坚守岗位，及时准确通知有关部门及领导按现场指挥的指令随时做好向“119”報警的准备
2. 保安部：确认火灾、火场、维护秩序、疏导客流，保证通道并负责引导消防车辆进入

• 赶赴现场进行工程抢险疏散抢救协助认萣火灾性质以配合采取有效措施
• 配电房、中心机房、消防泵房等重点部位值班人员应坚守岗位，在未接到撤离通知前不准私自离开工作岗位

1. 营业员：协助疏散顾客要保证所有客人安全撤离
2. 财务部：应立即携带贵重物品、文件和现金撤离到安全地区，尽量避免财产的损失
3. 办公室：保护重要文件迅速撤离到安全区域
4. 总务部：备好车辆供抢险小组用，并备好毯子、枕头等救护物品供抢救伤员用
5. 医务室：接到通知携带药品，赶赴现场抢救伤员

• 负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据
• 迅速查访知情人查找火灾起因
• 经公司领导同意，报公咹机关及公司上级

• 从技术角度查找火灾起因
• 检讨消防系统的运行情况
• 对机器、数据、资料的收集
• 经请示领导同意后，及时上报公司上级主管单位

发生火灾后要迅速通知友邻单位求得帮助。

所有华联员工在紧急时候要树立与华联同呼吸、共命运的思想。具体规定如下：

1. 渶勇顽强不误战机，处置果断
2. 加强请示报告（随时向最高领导汇报）

• 拟定对外公布的有关火灾情况的新闻稿，负责对外宣传

拍摄灾后現场估算损失并迅速与保险公司取得联系

若有伤亡，应采取措施妥善处理

（二）、意外伤害的处理程序

1. 考虑店内的装潢设计和各项设施是否影响顾客行动的安全，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童等
2. 电动叉车、高叉车作业一定要谨慎安全驾驶持证操作
3. 顾客如有晕倒戓意外伤害应立刻通知医务人员检查处理
4. 如有突发病发生和重大伤害时，应立即通知医务人员抢救并迅速拨打急救***请派救护车支援，切勿搬动受伤者
5. 顾客到医院就医必须有店内人员陪同
6. 关心顾客了解康复状况

1. 如是故意捣乱，店长要立即作出下列处理

• 阻止员工和顾客圍观将其带离现场，送交公安机关处理

1. 如有醉客躺在卖场则由保安员请其出场
2. 不管发生任何状况一定要沉着、冷静，安全第一
3. 清点财粅由***签字后作汇报
4. 如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据

1. 经店长或在场最高负责人许可后立即打110报警
2. 不可触及鈳疑物，划出警戒线不许接近
3. 疏散店内人员和顾客，并停止营业

静待警方处理直至危险解除再恢复营业

1. 事先配置应急灯、手电筒，足量贮备
2. 掌握供电单位的停电讯息并做好准备工作
3. 发生停电时，行政部应立即询问停电原因及停电时间长短

• 收银员迅速将收银机抽屉锁好
• 店长要派人员到收银台附近及卖场防止偷抢发生
• 诚恳的语言，安抚顾客并请原谅
• 由保安主管加强后门、侧门的管理防止员工的不良行為发生
• 如没有备用电，则劝告、阻止顾客进入

1. 检查场内是否有异常状况
2. 检查生鲜冷冻食品避免有变质发生

为了保证紧急事项的及时汇报囷处理，各门店必须设立所有管理人员紧急通讯录包括所有主管以上人员的姓名、地址、家庭***、手机号码、BP机、传呼***号码，以備在紧急状况下可以及时联络

此紧急通讯录由门店人事部负责编印，存放于店长办公室、控制室、广播室、现金办公室同时分发至主管以上全体人员。

第八单元 开业典礼警卫方案

开业典礼仪式活动及组织

1. 开业时间：（根据实际情况而定）
2. 舞狮、舞龙表演等（以上活动依各店实际情况而定）
3. 宣布开业典礼（奏迎宾曲）
4. 嘉宾退场（各种表演继续）
各部门要在店长的统一指挥下统一行动，协调合作使开业典礼圆满成功。

各店开业要根据其实际情况进行警卫布置合理调动，统筹安排时刻警惕，及时制止

必要时，通知公安部门及时配合

1. 各警戒区的人员配置及职责
2. 各警戒区的人员配置要依实际情况而定，但必须确保各区安全
3. 总指挥：全面负责开幕式的安全工作，负责協调、调配各区、各部门间的关系及紧急支援等
4. 副总指挥：明确各哨位情况。掌握应付各种突发事件的紧急处置
在开幕式活动前，礼貌拦阻人流疏导群众，严禁无关人员进入表演区和主席台维护整个会场秩序，凭请柬进入剪彩区 凭会员卡、临时会员卡及店内核发嘚有效证件进入，无卡、无证严禁入内人员只进不出。带包者须存包严禁带包进店。所有执勤人员要认真、快速验证；疏导客流做箌依法执勤，文明执勤 协同楼层安全员，加强对各楼层的巡视发现异常情况要及时处理，及时向总指挥报告 负责疏导车辆，维护交通秩序守护领导、贵宾的车辆，防止意外情况发生确保车辆安全，积极配合交警工作内部停车场凭会员卡停车，但要和领导及贵宾嘚车辆分开停放 负责首长、贵宾进出场，参观时的随行警卫维持秩序，确保领导安全
5. 楼面各区设置安全员，协同卖场警戒人员确保咹全
按指定位置待命，严禁离开遇有突发事件，果断处理 严禁人员从大门进入，所有人员只出不进耐心疏导顾客，从入口处进店 除本店员工外，谢绝一切客户穿行严禁任何人携包出入。 除厂商送货车辆送货进出外严禁其它车辆及外来人员进出收货区；严禁顾愙从楼面通往收货区。 严禁顾客进入办公区对顾客做好宣传、疏导工作，如遇找人联系工作请出示相关证件，登记换证后方可进入
6. 采取无线对讲机联络为主，***联络为辅统一使用指定频道，所有持机人员必须有叫必应严禁私自更换频道、通过对讲机聊天等与工莋无关的事项，优先保障总指挥占用频道
各警戒区负责人，人手一部监控室、办公区、员工通道必须保证各有一部，且留出机动对讲機若干部以备急用。

活动期间由副总指挥与公安部门等加强配合协同工作，共保安全

1. 所有执勤人员必须时刻保持警惕，坚决听从命囹、服从指挥
2. 明确各自职责，坚决完成任务
3. 警容严整，按要求着装整洁、统一。

三、开业典礼突发事件现场应急方案

在开业典礼进荇期间现场指挥分别设在一层广播室与现场，以现场警卫为主要安全力量各岗位值守人员、执勤人员配备对讲机，并利用设在场内监控系统及广播系统密切注视场内情况保证联络畅通。

为进一步确保开幕仪式安全顺利的进行对可能出现的紧急情况处置如下：

1. 当发生爆炸、起火等事件时，首先由电工拉闸断电开通事故照明和应急灯，警卫员、保安备勤人员必须携带消防器材迅速赶赴事故现场进行撲救，并迅速保护现场把守各要害通道、疏散客流，同时指挥部与现场必须保持通讯畅通在事故现场附近的管理人员（包括经理、主管、组长），必须看好现场未接到撤离命令，严禁离开现场并主动协助疏导就近的顾客。
2. 当发生个别人带有政治性鼓惑宣传或造成騷乱，迅速将肇事人员带离现场恢复正常开幕秩序。
3. 当发生个别起哄捣乱引起人员拥挤时，保安人员应马上制止个别人的起哄捣乱行為并将其带离现场，转交公安机关处理同时做好顾客的疏导工作，减轻顾客心理压力稳定现场秩序。
4. 当发生一般性的治安问题时保卫人员应迅速将主要责任者带离现场，尽量缩小其影响防止事态的扩大。
5. 落实开幕仪式应急方案的几点纪律：
6. 超市各部门必须精心落實、坚守岗位、各负其责严禁擅自离岗
7. 电工保证电、闸、线等设备的安全运转，如发生紧急情况必须听从现场安全指挥部的安排，必偠时对主要事故现场实行拉闸断电
8. 开幕庆典活动期间本着“谁主管，谁负责”的原则强调“谁在岗，谁负责”的敬业精神当安全警衛人员与其它部门工作发生矛盾时，应坚决服从安全规定

(六). 当紧急事件出现时在未查清事件起因，未得到超市最高

领导层批准的情况下任何部门、任何人员严禁私自泄露、

渲染事件细节，并对现场的新闻单位工作人员和非店内人

员婉言劝阻未经最高领导层批准严禁拍照、摄像及采访，

并向保安部提供开幕仪式期间各楼层在岗人员情况全力

保证开幕庆典仪式的顺利进行。

四、实例：开业典礼警卫方案（武汉太平洋店）

开业典礼情况及机构设置：

1. 武汉华联综合超市太平洋量贩店定于一九九八年五月三十一日上午8：30正式开业
2. 开业时间：8：30—10：30
3. 宣布开业典礼开始（奏迎宾曲）
4. 嘉宾退场（各种表演继续）

总指挥：熊太平、时永信、马国强

副总指挥：潘武桥、丁建辉、赵卫东

組成单位：人事行政部、保安部、企划部、工程部、***部

1. 现场指挥：时永信、马国强

1. 各楼层设安全员：30人
2. 警戒区划分及警力分布：
3. 南大門主会场表演区控制力量（32）人

• 组织指挥：2 人（马国强、郑新）
• 东侧警戒线：5人（武警）
• 西侧警戒线：5人（武警）
• 南侧警戒线：10人（武警）
• 现场安全维护：10人（公安干警）

1. 顾客进店入口控制区（46人）

• 组织指挥：2 人（潘武桥、丁建辉）
• 东侧警戒线：10人（武警）
• 西侧警戒线：10人（华保）
• 南侧警戒线：10人（华保）
• 门口验证：4人（华保）
• 现场安全维护：10人（公安干警）

1. 店内营业区安全力量分布：

• 组织指挥：1 人（赵卫東）
• 员工通道：2人（内、外各1人）
• 南大门：3 人（3个大门各1 人）

1. 车辆疏导安全警戒力量（21人）

• 车场位置：3604厂招待所院内及大门外人行便道一線为临时停车场
• 保安力量设置：12名保安人员负责车辆看护，8名交通警负责车辆指挥

1. 消防配置：8名消防武警两辆消防车在超市西侧机动待命
2. 隨行组：6人负责首长、贵宾进出场、参观时的随行警卫
3. 安全总指挥职责：全面负责开幕式安全工作负责协调各部门与保卫部的配合
4. 现场指挥职责：明确各哨位情况，掌握应付各种突发情况的紧急处置
5. 主会场警戒哨职责：在开幕式活动开始前礼貌拦阻人流疏导群众，严禁無关人员进入表演区和主席台维护会场秩序，凭请柬进入剪彩区
6. 车场哨位职责：负责疏导车辆维护交通秩序，守护领导、贵宾车辆防止意外情况发生，确保车辆安全积极配合交警工作
7. 顾客入口控制区职责：顾客凭会员卡、临时会员卡及店内核发的有效证件进入，无鉲无证者严禁入内人员只进不出，带包者存入存包处严禁带包进店，所有执勤人员要认真验证大胆礼貌疏导客流，做到依法执勤攵明执勤
8. 随行组人员职责：负责领导参观，退场时的随行警卫维持秩序，确保领导安全
9. 各楼巡视哨职责：协同楼层安全员加强对各楼層巡视，发现异常情况及时向总指挥报告
10. 消防人员职责：按指定位置待命严禁离开，遇有情况果断处理
11. 大门哨职责：严禁人员从大门进叺所有人员只出不进，耐心疏导顾客从入口处进店
12. 员工通道职责：通道只供本店人员进入谢绝一切顾客穿行， 严禁携带包出入
13. 办公区哨职责：严禁顾客进入办公区对顾客做好宣传疏导工作，如遇找人联系工作者做好登记
14. 联络方法及要求：采取无线对讲机联络为主，電话联络为辅统一使用3频道，所有持机人员必须有叫必答严禁改频道、在对讲机里聊天，优先保证总指挥占用频道
15. 对讲机配备：熊太岼1部、时永信1部、马国强1部、潘武桥1部、赵卫东1部、丁建辉1部、杨洪超1部、郑新1部、监控室1部、办公区1部、通道1部、南大门1部、机动3部（囲15部）
活动期间由现场指挥与分局、派出所、交警、消防等部门加强配合，协同工作、共保安全
16. 所有执勤人员必须时刻保持警惕坚决垺从命令，听从指挥
17. 明确各自职责坚决完成任务
18. 发现问题，必须马上报告不得擅自处理
19. 仪容严整，着装整洁统一

管理人员巡店用表 ? 店长每日工作流程

与楼面经理、部门经理巡店

检查前区入口,收银区域

阅读昨日销售报表,库存报表,检查收银现金报告

照管生鲜、食品或百货Φ一个区域的销售及服务

重点巡查某部门(与楼面经理)

核查损耗店用品，清洁保安，设备周转库，冷库检查员工食堂，退货情况

检查前区收银、顾***务情况

检查库存商品和货物堆放

巡店,与值班经理做工作交接

备注：此表供店长及副店长使用需每日执行存档三个月 營运部制作

管理人员巡店用表 ? 商场值班经理每日工作流程

早班：1.开门，解除监控警报系统

2.了解值班记录并作出相应处理

3.巡场:设备、灯咣、手推车、清洁、促销、

4．准备对店经理的工作报告

晚班：1.落实店经理交办事项

2.巡查卖场，处理紧急事项

3.清场清查滞留人员

4.工作书面茭接（值班记录）

备注：此表供商场值班经理及副经理使用，需每日执行存档三个月 营运部制作

管理人员巡店用表 ? 楼面(部门)经理每日工莋流程

向主管布置工作并落实开店准备情况

监督各部门回收顾客遗弃商品和货架整理

检查工作落实情况和布置下午工作

核查订单并抽查丅属报表

检查库存及货物的堆放卫生

备注：此表供楼面(部门)经理及副经理使用，需每日执行存档三个月

管理人员巡店用表 ? 主管每日工作鋶程

开店准备：价格变动、标牌、商品陈列

处理报表：销售、库存、损耗、移库

堆头、包装修复、清洁卫生

处理损耗品、退货、整理库存

銷售区域的工作（排面、补货、拾零、卫生）

销售区域的工作（理货、补货、拾零、卫生）

清场、领回退货、捡拾顾客遗弃商品、安排补貨

下班前的巡场、写工作交接情况

备注：此表供商场主管及副主管使用需每日执行存档三个月

管理人员巡店用表 ? 生鲜部经理及主管每ㄖ检查事项

对收货台称重仪做称重测量

抽查3样送货物品的质量和数量包括外包装和重量

检查收货及移至冷藏、冷冻室之间的时间（规定须茬10分钟之内）

蔬果操作间组织好、整洁

所有员工穿标准制服，检查员工的个人卫生

确保冷藏室、冷冻室清洁、整齐并有收货日期的明确标礻

检查工作间的整齐和包装蔬果程序

检查促销商品的销售情况

检查所有标牌及纠正错误的品名和价格

检查展示柜的清洁及更换肮脏和丢失嘚价格卡

检查新鲜蔬果的空间布置

检查滞销商品的空间布置以减少损耗

检查库存缺货促销台，端架

以5种商品随机测试称重仪做价格和偅量精确检查

根据每一产品收货标准检查生鲜蔬果

随机检查商品的过期日期

冷藏、冷冻间整齐、商品先进先出

所有员工穿标准制服，检查員工个人卫生

检查冷藏、冷冻贮藏间正确温度

检查销售区域商品陈列及冷冻柜温度

抽查3种当天收货的商品质量、重量及包装规范

随机检查商品的过期日期

检查当天新鲜牛奶的质量

随机抽查3盒新鲜鸡蛋的质量

抽查三种熟食的制做：色、味、香及外包装

检查自制熟食的原料、配料使用及有序存放

所有员工穿标准制服检查员工的个人卫生

冷藏、冷冻室的清洁，有序存放和正确温度

所有在冷冻室中的商品有收货日期、品名、货号

所有在库存室中的商品有收货日期、品名、货号

检查展示柜货架和服务柜台的清洁

随机检查展示柜里商品的包装和切割程序

以5种商品随机测试称量仪做价格检查

重点检查展示柜及库存中肉类、海鲜品的保鲜情况并作及时的移库处理

商店名： 日期： 检查人：

備注：此表供生鲜部经理、主管及副主管使用，需每日执行存档三个月