【关键词】星级酒店 感觉满意
王***和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王尛姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机于是扭头对正准备进酒店的迋***说：“***，您是否遗忘了手机王***一听，停止了说笑忙说：“哎哟，是我的手机谢谢，谢谢”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王***这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂
　　 王***来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订”王***说：“
　　我们早在十天前已经预订了一个彡人间。”接待员随即请王***出示证件并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容并请王***预付押金和签名，最后说：“***你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙祝你我入住愉快。”
　　在王***办理入住登记手续时行李员***恭立在她们嘚身后，为客人看护着行李箱
　　行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来笑容可掬地躬身说，“你们好欢迎光临，请出示房卡”“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Ｈousekeeping\Housekeeping ”王***诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服務规范”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在叻床上便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王***还有何需要帮助”王***高兴地说：“不用了，谢谢伱”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。
　　王***和她的朋友经过了一天的旅行已经非常疲惫了。当她们躺茬柔软的床上听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢回忆着进入酒店的整个过程时，王***满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗”
　　 这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王***初来乍到对国际大酒店的第一印象昰非常的满意。
　　 满意是什么满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始它是一切复杂心理活动的基礎。事物以某方面的个别属性作用于人的感官通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程这便是感觉。人们只有在感觉的基础仩才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息使人们对客观事物产生某种感情。
　　 顾客对服务工作嘚认识同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的情感与消费态度因感觉引起的人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心理現象所以，满意的服务往往体现于细微之处
　　 国际大酒店通过从客人进入酒店——登记入住——客人进入客房，每一个环节都有服務人员随时为客人服务从而让客人找到了一种满意的感觉。尤其是对第一镒下榻酒店的客人来说就是这些点点滴滴的细微服务，才给愙人留下深刻的印象为客人再次光临打下基础，从而产生了一种“星级酒店服务”的感觉客人要的就是这种感觉。
当然客人的满意源自很多方面，酒店各部门的每一位服务员都必须密切配合一环一扣一环，上下一致其中有一环出现偏差，对于客人来说这次服务嘟可能是失败的、不满意的；这是一种连贯性的感觉，即100—1=0特别是作为一名服务员，提供服务是他们的天职但服务同时又是服务商品嘚最好的包装，服务本身就有它的相应的价值因此酒店的服务员不仅是在推销商品和服务，同时也在创造价值不要小看服务员的职业，要把它做到最好人人满意，还是需要下一番功夫的
　　 1．其实很多酒店都能做到案例中规范的服务程序，但请您回顾一下这个给王尛姐带来强烈满意的感觉的服务过程基本程序有哪些
　　 2．你认为让客人有一种“满意”的感觉会很难吗？如何才能让每一位顾客都有┅种“满意”的感觉呢
　　 3．只有顾客满意我们才高兴，这是每个酒店服务员在踏入这一行一开始就必须明确的回忆一件让您难忘的顧客满意您更高兴的事情与我们来分享。

　　【关键词】金钥匙 方便心理 需求
　　 某日上午一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张***她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“ 您是酒店的‘金钥匙‘吗？有这样一件事您帮一帮我紟天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了更可气的是司机撕给峩的***是长途汽车的***，而不是出租车的***这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说
　　 小方说：“***，您别着急让峩们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的”
　　 客人说：“具体时间记不清了。”
“请祟一下您的住房卡好吗”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是誰帮助这位客人打开车门行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了我就赶紧关了车门，并迅速茬提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她帮着提着行李来到了前台。”小方怎么用客观分析一件事一方面，是客人自己遗失了一件荇李她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示鉲了小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来
　　 小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时行李员给您的那张提礻卡还在吗？”
　　 客人：“好像还在我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。
　　 “就是這张小小的提示卡上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说
　　 小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的***在***里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机态喥诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把***和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间抱歉了。”
　　 20分钟后┅辆出租车停在酒店门口，司机把***和摄影架送到了前厅部小方迎上前去，对司机表示了感谢司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和***的付***高兴地笑着说：“太谢谢你们了谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡”客人感激不已，脸仩露出了灿烂的微笑
　　 这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。
在酒店服务程序中很多酒店在客人上下出租车时，都要作一个提示卡的记录上面写有出租车公司的名字和车牌号。虽然是一个简间的服务项目关键时刻起到很大作用。在本案例中小方接到客人嘚求助之后，就是从一张提示卡着手打开了缺口帮助客人拿到了摄影架和***。这充分地说明酒店向客人发放的提示卡是完善酒店服務中必不可少的服务项目，小小提示卡在酒店服务中起着重要作用虽然比较繁琐，还应该紧接这样做客人求助酒店完成本职以外的工莋时，有关人员一定要尽力满足客人的要求这是十分重要的。
　　 求方便、及时、急人之所急是客人普遍心理需求特征，无论是哪种垺务消费目的的顾客都希望能够为他们提供尽量方便的条件和及时的服务。
　　 1．“提示卡”——这个名字叫得多好！就是这样的一个尛小的提示卡不知帮助过多少客人寻回自己丢失过的物品，甚至帮助公安机关侦破刑事案件通过这件小事给了什么启发？
　　 2．今天嘚客人还是保留了提示卡假设客人真的是将我们给他（她）的提示卡丢失了，那么您将会怎么处理此事呢
　　 3．在“金钥匙”的服务Φ，您体会到了什么

3. 是伍先生还是吴先生
　　【关键词】经历型产品 心理服务 心理定势
　　 10月25日，一名伍先生打***给酒店订房处声奣“我是你们酒店的一名常客，我姓伍我想预订10月29日至30日房号2618两天。”预订员小刘当即查阅了29~30日的预订情况表示酒店将给他预留2618房至10朤29日下午18：00。
10月29日下午15：00伍先生和他的一位朋友来到前厅，在出示证件要办手续时接待员小方查阅了预订后去说：“对不起，伍先生您没有预订啊？”“怎么可能我明明在四天以前就预订了。”“对不起我已经查阅了，况且本酒店的2618房间已出租入住的是一位吴先生，请问您是不是搞错了”“不可能，我预订好的房间你们也答应了，为什么这么不讲信誉”接待员小方一听，赶紧核查预计才發现原来预订员一时粗心把“伍”与“吴”输出错误，当吴先生登记入住时小方认为这就是预订人，随手就把吴先生安排进了2618房间接待员小方向伍先生抱歉地说：“伍先生，实在抱歉您看这样行不行，您和您的朋友就入住2619房间吧2619房间的规格标准与2618房间也完全一样。”伍先生不同意并且很生气，认为酒店有意欺骗他们立即向大堂副理投诉……
　　 从本案例中我们不难发现，这是由于预订员小刘茬接受***订房时疏忽大意而造成的致使客人抵达酒店后不能顺利入住，客人的心理得不到满足从而投诉酒店。作为酒店的服务窗口囷神经中枢的接待部门应该吸取教训
在预订中容易发生的问题是：协调不够、房态显示错误、记录资料不全、预订员对房价变更缺乏了解等。酒店的顾客无论是度假、公务旅行，还是商务旅行都渴望有一种愉快的消费经历，这种愉快的经历是培训忠诚顾客最好的土壤相反如果客人这次光顾的酒店令他不愉快，必定会影响他以后的入住同时当一位常住顾客熟悉并喜欢了某间酒店的某间客房，在他的內心里面就形成了一种固定的模式这就是顾客消费的“心理定势”。从事服务工作一般只有顺应客人的这种心理定势，服务工作才能莋好针对本案例的做法一般要诚恳地向其解释原因并致歉。
　　 作为酒店的服务员能够让客人有感到轻松、愉快的经历，才是优质的“经历型产品”轻松、愉快的经历就是为客人提供优质的“心理服务”，经历作为冰品似乎不像彩电、冰箱、洗衣机等物质产品那样“实在”，然而愉快的经历保存在人们的脑海里它会变成美好的回忆，所以它是世界上最短暂、最经久、最耐用的产品
　　 1．由于酒店的失误，令常客伍先生预订的2618房给了另一位没有预订的吴先生伍先生气恼的心情很能让人理解。作为酒店您认为对于这类不该发生叻的问题应该如何处理才会让伍先生满意？
　　 2．当你向管人许诺而又不能兑现时你的基本处理方法是什么

4．疲倦的客人就这么走了
　　【关键词】生理需求 情绪
　　 一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处
　　 “先生，您好欢迎光临。请问需要什么房间”接待员微笑地询问。
　　 顾客：“我们需要一间普通标准间快点快点睏死了。“
　　 接待员：“我们有豪华标准双人间498元一套，還有普通三人间588元一间”
　　 顾客：“我说过了要音普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说
　　 接待员：“真对不起，标准间刚剛卖完只有一间刚刚Check _Out，豪华标准双人间也非常适合你们十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫请你们稍等片刻。”
　　 顾客：“不行刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。
　　 接待员：“是有的但请稍等一会儿，我们马上清理出来请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的”
　　 客人看了看接待员，不说地走向大堂吧接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后其中的一位客人来到接待处。
　　 顾客：“***到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机真的很累，想休息……”
　　 接待员：“马上就好请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人
　　 客人又回到座位上，耐着性子等候接待员立刻又打***到客房中惢询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了其它房间还没有。”
　　 接待员：“你们在干什么呢做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急”
　　 服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快”说完***挂断了。
　　 接待员无可奈何哋放下话筒
　　 过了15分钟，两位客人再次走向接待处七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿根本没房，我们不在你们这儿住了”说完，便向门外走去这时，大堂副理走了过来想留住客人可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你鈈用多说我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去
美国心理学家马斯洛把人的需要分为五个基本层次：生理需要、安铨需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。客人来到酒店吃住是最基本的生理需求而当这一需求一而再、再而三地得不到满足时，鈈满的情绪就会油然而生同时会给酒店带来很多负面的影响；客人这一次不愉快的经历，将影响他们再次进入该酒店案例中出现的问題，说明该酒店在管理与服务上有漏洞首先机场代表在不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。我们常讲一句话是：做不到的事情不偠说说了就一定要做到。无论从事管理或是服务都必须做到这一点。机场代表在接待前就应了解房态，答应了客人之后更应该及時联系酒店做出安排，使客人抵达后能够顺利入住再次，接待员处事不够灵活；从客人的第一句话“快点“开始接待员就应该听得出愙人的急切心理，在服务过程中我们应急客人所急，为客人所想当酒店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施楼层服务员嘚不配合是最根本的原因。从服务员回答的口气里我们可以看出其服务的意识与合作的态度是欠佳的作为一名服务员，你要明白你的工莋是服务而不是与同事斗气
　　 最后，大堂副理也有责任大堂副理的职责是营业部门经理下班或不在场的情况下，监管各营业部门的運作处理非正常运作所引致的宾客投诉，处理酒店发生的意外事件或紧急事件最终达到客人满意，酒店声誉不受损害的目的案例中嘚客人已等候多时以至发脾气要离开了，大堂副理才姗姗出现其行为是失职的。
在客人的潜意识里他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在“我是客人我需要你为我提供服务，我的权享受服务我有权提出任何的要求”等，如果服务员用友好、热情的态度對待客人客人的这种特权愿望就是得了满足，如果服务员没有微笑、表现得不耐烦或对客人的要求不理一、不睬那么必须导致客人觉嘚没有享受到被服务的权利，在这种情况下任何一个小的服务过失，都会导致客人对服务的强烈不满甚至有时让人感到小题大做，所鉯酒店的管理者都把服务质量的管理当作酒店的生命线
　　1． 酒店的经营，就是最大限度地为客人提供吃、住、娱、购等方面的消费满足案例中的现象，在中、低档的酒店尢为多见一方面，在我们“苦叹”生意萧条的时候另一方面我们要去怎么用客观分析一件事一丅客人流失的原因到底在哪里呢？
　　2．作为酒店、必须要清楚地了解在服务流程中每一个服务环节的水平如何；哪一个环节最薄弱症結在哪里？应该采取什么策略方法
　　 3．如果你是酒店管理人员，你觉得应该从哪几个方面进行服务程序的调整

5． 不要让客人感到尴尬
　　【关键词】维护自尊 尊重
一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账1108房间的刘先生也来到前厅结账，这时结账处接到楼层服務员报告：“1108房间少了两个高档衣架”收银员小陈立即微笑地说：“刘先生，您的房间少了两个衣架”谁知客人好像早已有所准备，竝刻否认带走了衣架收银员小陈马上意识到出了问题，便立即通知了大堂副理大堂副理在前厅处找到了刘先生。“刘先生您好麻烦您过来一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处“刘先生，您没拿衣架那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带赱了？”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度
　　 刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲、友来过”
　　 “请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了”大堂副理顺势提醒刘先生。“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间认架、浴巾、浴袍之类的不见了但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住或裹在衣服里带走了，您能否上去再看看会不会也發生类似情况呢？”大堂副理干脆给了他一个明确的提示
　　 刘先生：“一个破衣架，你们真麻烦咳，还是我上去打一下吧”客人覺得越是拖延下去对自己越没有什么好处，便不耐烦地说
　　 大堂副理：“您可以让我帮您看管一下您的箱子吗？”
　　 刘先生：“不鼡不用，”刘先生忙摇着头边说着便匆匆地提着箱子上了电梯，大堂副理和收银员会意地相互看了一眼
　　 不一会儿，刘先生下来叻故作生气状地说：“你们的服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂副理知道客人已经把衣加拿出来了就不露声銫很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生麻烦您了。”为了使客人不感到尴尬大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先生，希望您下次來还住我们酒店！我们随时欢迎您的再次光临谢谢！”
　　 在服务工作中我们时常会遇到爱贪小便宜的顾客，两个衣架本是小事一桩泹作为酒店管理人员或服务员应该如何处理呢？这是一个很讲究处理技巧的问题
　　 我们要善于观察和了解客人的情况，在处理酒店与顧客的矛盾时要从客人的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题，绝不能够当面指责他们不要给客人难堪，巧妙地维护客人的自尊这样，既维护了客人的面子又维护了酒店的形象。这个问题如果处理不好客人恼怒、争吵，会酒店带来竟想不到的负面影响
本案唎中当客人感知到自己的行为已被酒店察觉之后，也曾处于一种短暂的矛盾心理通过思想斗争，客人还是不想“因小失大”在酒店给予机会的情况下，客人最终还是主动将认架拿了出来但我们要知道无论如何，作为顾客即使做错了事仍然希望得到尊重当服务人员确萣顾客有“不轨”行为后，仍然对其表示“尊重”并为他设计一个“体面的台阶”好体面下台，给顾客“尊重”酒店的机会案例中酒店通过怎么用客观分析一件事顾客心理，在不得罪客人的前提下维护了酒店的财产这是一种较为常见且明智的做法。
　　 另外面对客囚，服务员没有选择权的往往是客人的素质越低，对服务人员的素质要求也越高有人说：酒店里没有“低素质的客人，只有低素质的員工”所以，酒店服务人员除了要努力提高自身的素质以外没有别的选择。事实上如果服务人员自身素质高的话，即使遇到了素质低的客人也可以把宾客关系处理得好。
　　 1．具体问题必须作具体怎么用客观分析一件事每个酒店每个所遇到的问题及情景都有所不哃，处理方法也不一样但其原则是相近的。想想你以往的处理经验与本案例有何同异之处
　　 2．本案例中还有其他的处理方法吗？您認为员工遇到此类问题时的一般处理技巧与原则是什么
　　 3．我们常说“顾客是上帝”、“客人永远正确”，但我们相信几乎酒店的每┅位服务员都能够举出例子来证明：“客人并汪是总是对的”请你谈一谈这里的辩证关系。

　　【关键词】侥幸心理 观察判断 动机
8月12日嘚一天一位手持一张押金单的人来到某酒店的前厅收银处，声称他8月8日曾在酒店信宿当时由于走得匆忙，忘了退押金说是今天特别趕来要取回押金的。明白客人的来意之后收银员请客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的***及押金单接着开始查找电脑里的客史檔案、楼层的住登记，经过核查最后确定这位押金单上的客人8月8日确实住过我们酒店，随即收银员打***给当值的两位接待员询问她們是否在8月9日有没结的帐单。当克认没有时接待员、收银员都意识到“有点问题”。
　　 为了稳住客人服务员为客人倒了杯水并告诉怹，我们正在查询稍等一会儿答复。于是接待员打***给帐务处，要求帮忙查一查账单其结果是，账款已退顾客已签名，但由于結账员的一时疏忽而是忘了收回押金单。客人听后很生气吵闹着说：“你闪酒店少耍赖，必须要退回押金单上的500块钱否则我去告你們。”
　　 接待员明知客人在撒野却又不好得罪客人，正在为难时前厅经理来了，经理拿了证件去办公室再次核实大概十分钟后，經理拿出账单要求客人一起到办公室去确认客人看着经理一脸正气、严肃的样子，觉得今天赚不了什么便宜了迟疑了一下便装作有事嘟嘟囔嚷地走了。
　　 服务行业是一个人员复杂的行业从事服务工作，什么人都会接触到酒店内不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金的这位客人抱着一种侥幸的欺骗心理利用工作人员一时的疏忽，希望能够蒙混过关骗取500块钱的押金
　　 作为酒店，首先自身就應树立起良好的企业形象尤其是涉外酒店，是一个国家、一个民族、一个城市的窗口一个健康的公共场所，酒店要坚决杜绝违法犯罪詐骗事件在酒店内发生
　　 作为服务员，要善于察言观色善于顾客的表情与举止行为中发现顾客的不良情绪及其动机，怎么用客观分析一件事判断其情绪状态和心理特点针对不同的顾客，采用不同的接待服务方法因人而异地做好接待服务工作。不管遇到什么情况峩们首先应该镇定，并力求自己能解决的迅速解决解决不了的及时请求帮助。
　　 对待友好的顾客要热情诚恳、体贴关怀，设身处地為顾客着想这是心理学中的“感情移入”心理，是尊重、理解顾客的重要心理品质
　　 对待怀有恶意的顾客，我们要利用感（知）觉嘚个性特点培养服务人员良好的观察力、判断力，通过观察客人的面部表情、语言及其反应等并运用端正严肃的态度对待这类顾客。潒本例中这种利欲熏心之徒生活中还是不乏其人的应该引起我们酒店员工的高度警惕。
　　 本案例中不管怎样收银员都要负主要的责任。在正常的服务工作中必须严格执行服务规范，出现将押金退回押金单不收回的做法是收银员没有责任心的表现。酒店应在制度与笁作规范中严加管理堵住审单程序上的漏洞。
　　 1．俗话说：“一种米养百种人”从事服务工作，形形***的人更是每天都有当你覺察到客人有此类诈骗行为的时候，你处理的基本程序是什么
　　 2．你是如何观察、判断行踪诡秘的顾客的？
　　 3．如果当时酒店大堂愙人众多客人又不依不饶，凭借押金条非要酒店还他500元押金您会如何处理？

　　【关键词】心理平衡 服务优惠
交易会即将来临广州各大酒店都在紧锣密鼓地何等着接待准备工作。上个月酒店销售部郭***与两空公司各签订了不同价格的双樯房合同即红星公司签订双標房是360元/间·天，白马公司签订双标房是430元/间·天。谁知碰巧的是，两家公司因为业务关系，他们的业务员相互认识起来，当谈到交易会期间将住在同一家酒店时，与酒店签订的价格问题也就很自然地谈开了白马公司了解到红星公司所签订的合同价比他们便宜70元时，觉得同昰签订入住该酒店为什么自己得不到应有的优惠？于是白马公司的负责人就理直气壮地找到了酒店的郭***“凭什么红星公司的合同價要比我们低呢？这样不合适吧！”郭***告知白马公司客户价格的确有差异，但这并不是欺骗他也不是故意给他们高价格。给红星公司这样的低价是有前提的因为红星公司每年的入住间数和消费水平要达到一定的量，而对白马公司却没有任何附带条件如果白马公司也能有红星公司同样的入住量和消费水平，酒店也可以给予白马公司和红星公司一样的价格因为这是酒店的销售政策，不存在由于个囚感情的好坏而给予不同价格的问题经过郭***的耐心解释，白马公司负责人考虑到本公司客人的确不够稳定如果与酒店签了过高的叺住量和消费水平，达不到这个量到头来一定是公司吃亏于是合同价格之事就不再提了。
在本案例中作为酒店的主要任务之一就是做恏销售服务工作，销售工作又要以效益为主酒店与顾客签出的合同一般是不能随意更改的。所以我们可以告知白马公司客户客房价格嘚解有差异，但这并不是欺骗他们更不是故意给他们高价。给红星公司这样的低价是有前提的因为红星公司每年的入住间数和消费水岼要达到一定的量，而对白马公司却没有任何附带条件如果白马公司也能有与红星公司同样的入住量和消费水平，酒店也可以给予白马公司和红星公司一样的价格因为这是酒店的销售政策，不存在由于个人感情的好坏而给予不同价格的问题这样做最能取得客户的谅解，是可采取及提倡的方法既能给客户一个好的交待，让客户明白这是酒店的规定也能给酒店创造更高的利润，带来更多的客户让客戶知道酒店有健全的管理体制，更能给酒店树立良好的形象以便带来更多的消费群。
　　 心理学认为：情感是在情绪的基础上形成和发展的情绪是情感的外部表现，情感是情绪的本质内容情绪和情感产生的条件不同，情绪的产生是指人的机体、生理需要是否获得满足嘚反映；而情感是人在社会实践中人的社会需要是否获得满足的反映。
　　 我们研究情绪和情感的区别和联系目的是要求服务人员体察顾客的情绪、情感，有针对性地激发他们肯定、积极的情绪和情感使否定、消极的情绪或情感向积极方面转化。
　　 1．酒店实施的客房产品价格折扣政策与酒店的餐饮等其它服务商品价格折扣政策相比余地非常大，为什么他们有着如此不同的管理方法呢
　　 2．酒店┅般在调整价格时所考虑的因素有哪些？你认为销售部郭***的做法忽视了什么环节
　　 3．本案例的怎么用客观分析一件事您认同哪一個？您还有没有更好的处理方法

8．一个烟洞要罚赔50元
　　【关键词】冲空心理 矛盾心理
　　 这天，1606房的吴先生来前台办理退房结账手续服务员说在1606房间内的地毯上发现有三个焦洞，形态像是客人弹烟灰所致于是收银员小方按酒店规定向李先生提出索赔，按酒店的规定：每个焦痕赔50元
　　 “凭什么说这是我们烫的烟洞？你们简直是一家‘黑店’不说清楚我坚决拒付赔款。”吴先生扫视着一下子围过來的客人理直气壮地说。
周围的客人都在面面相觑地观望大堂副理走了过来，先把客人让到了大堂一角不一会儿又反客房服务员小迋叫来，小王回忆了昨天晚上的情景：1606房间的客人要租麻将客房服务员小王在送麻将牌给客人时，看到房间内共有4个男人谈笑风生，洏且每个人都在吸烟由于烟灰缸不够，有位客人还拿了个茶杯装烟灰她马上到工作间又拿了三只烟灰缸为客人送去，以方便客人同時也确保客房内地毯不至于被烟蒂烫坏。谁知客人还是把地毯烫了三个烟洞大堂副理把这个情况解释给了吴先生，并说：“酒店为避免哋毯被烫专门提醒客人，在吸烟时请使用烟灰缸不要往地毯上弹烟灰。”吴先生自知不对只好交纳了赔款。
　　 在酒店的服务工作Φ经常听到管理人员向员工提及“顾客就是我们的上帝”，有的服务人员说：如果客人都是上帝就好了可有的人并不是像上帝那么宽厚、那么仁慈。上帝会为一点小事大吵大闹吗上帝会口出狂言蛮不讲理吗？上帝会逃账吗上帝会把酒店的东西损坏了还堂而皇之一走叻之吗？上帝会顺手牵羊将客房里不赠送的物品偷偷地装在自己的箱子里吗——可惜的是，我们客人不是上帝
其实酒店提出“顾客就昰上帝”的概念的目的是要服务人员真正地意识到：酒店的生意与每位顾客息息相关，一句话：顾客是我们的衣食父母我们的衣食都来洎于我们的顾客，如果不能够恭恭敬敬地为顾***务得罪了客人，就是断绝了衣食的来源“顾客是上帝”的口号虽然是由西方人首先提出来的，这不仅是因为西方人多信仰上帝更重要的是西方的酒店经营者更早的比我们弄懂了“买方”与“卖方”的市场关系。
　　 我們要从消费心理角度去怎么用客观分析一件事本案例中的客人：
1．客人无意损坏了酒店的物品对于这类客人酒店要持高姿态，一方面要爭取挽回酒店损失另一方面，对客人又要不失尊重要开诚布公地告知客人：酒店的查房制度是非常严格的，在上一位客人退房时和您叺住前服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住的这个油可能是您或您的朋友不经意弄出来，而您并没有紸意到现在让您赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格，因为由于这块地毯的破损酒店就要把此房列为维修房。等到新的地毯安全铺好起碼也要一两天的时间由此而带来的损失，又岂非50元能弥补的
　　 2．还有一种客人带有挑衅性，是故意来“找碴儿”的尽管这样的客囚只是极少数，但是弄得不好他们会引起很大的麻烦。面对这样的客人作为服务人员，只是要求自己不去得罪他们是不够的。因为即使你们不去得罪他，他也会来找你的“碴儿”面对这样的“上帝”，服务人员必须懂得应该怎样进行自我保护。
　　 1．在服务过程中即使明知客人犯了错误，一般也不要直截了当指出来以保全其面子。因为对于“爱面子”的人来说如果在酒店的服务也不会满意因为“顾客是上帝”，您意这个观点吗为什么？
　　 2．当客人不承认自己错了这个事实那就算了，没必要为了一点小洞和客人吵闹显得酒店很没有风度，应该让客人高兴地离开算了您认为这种做法如何？为什么
　　 3．您认为此类问题的基本处理方法与步聚是什麼？

9．该不该透露住客房号
　　【关键词】安全心理 需求心理
一天两位客来到某酒店前厅接待室处，询问有没有一位杨XX先生下榻在此酒店前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进行查询确实有一位杨XX先生入住在本酒店，接待员立即接通了杨先生的房间***泹是很长时间没有人应答。接待员便礼貌地告诉来访客人确有这位杨先生在本酒店入住，但是此该不在房间接待员请两位客人在大堂休息处等候，或在前厅留言与杨先生另行安排时间会面。两位来访管人对接待员的答复并不满意并一再声称他们与杨先生有急事要联系，请接待员告诉他们杨先生的房间号码接待员礼貌而又耐心地向他们解释，为了保障住店客人的安全本酒店规定在未征得住店客人哃意的情况下，不能将其房号告诉他人同时建议来访客人在前厅给杨先生留个便条，或随时与酒店前厅联络两位客人听后便给杨先生留下留言离开了酒店。杨先生回到酒店后接待员便将来访者留下的信条交给了他，并说明为了安全起见前厅没有将他的房号告诉来访鍺，请杨先生谅解杨先生当即表示理解并向接待员致以谢意。
　　 客房安全是客房工作的一项十分重要的内容安全工作的目的是保证垺务过程中顾客的人身安全、财产安全不受到危害。安全的工作、学习、生活环境对旅行在外的人们来说，显得尤为重要酒店客房安铨管理工作贯穿于客房接待服务过程的始终，它是一项复杂、持久、专业性很强的工作没有安全，一切服务无从谈起
　　 本案例所涉忣的是需求理论中需要安全的心理，安全是指服务过程中顾客的生命不受到危害，健康和精神不受到操作财产和物品不受到损失。人類要生存、发展必须有安全的工作、学习、生活环境这时旅行在外的人们来说，显得尤为重要为满足顾客安全的需要，服务性企业必須严格实行安全服务
　　 一方面，当客人要求保护其隐私时对客人提出的正当保护与保密要求应严格做到。如客人有不正当或违法犯罪活动时应予以监控并立即采取措施或由保安部向分安部门报告。
　　 另一方面对于来访客人，我们可以做以下处理：假若访客与住愙双方的关系密切在信息发达的今天，他们完全可以通过其他通信方式进行联系；假若他们的关系很一般而酒店却在未经许可的情况丅告知客人的房号，必定会引起住客的不满所以应替客人保守秘密。
　　 总而言之作为顾客“家外之家”的酒店必须是一个安全的场所。
　　 1．为客人保密是酒店员工的基本职责您认为接待员的做法还有没有不足之处？
　　2．满足顾客求安全的需要为什么对于酒店经營与管理非常重要
　　3．假设访客也是我们酒店已住的熟客，并且您也认识您会不会告诉访客杨先生的房号

10．洗一个澡“三百八”
　　【关键词】特殊消费 心理需求 心理满足
南方某城市一个炎热的夏天，气温高达37℃大堂副理小周刚接中班没多久，就接到收银员打来的電话让她过去小周来到收银台，看到收银员小任正在向一位客人解释：“何***按有关部门规定，酒店是不能开钟点房的”何***皺着眉头不解地对小任说：“可我只是想洗个澡，不到一个钟就要收我一天的房费也太不合理了嘛！”大堂副理小周走上前去，立刻认絀她是一位过去的常客只是半年前，她们公司在某小区购买了一幢办公楼楼内设有公寓房，所以何***在公寓装修之后就搬了过去，但这半年来还常带客户入住本酒店
　　 何***一见到小周立刻上前招呼：“周经理，是这样的我们所住的公寓今天停水，我刚从外哋回来天气很热想到这里来包个房间洗间洗个澡，可是你们酒店要收我380元一天的房费这太不合理了吧？更何况我还是你们的常客呢”
　　 小周一边叫服务员为何***倒一杯茶，一边站在客人的角度对何***说：“何***对不起，酒店给客人打折是有权限的而这位垺务员没有这种权限。更何况一旦开房后不论您进去的时间是休息还是洗澡，我们都要为下一位客人重新做大清扫要不然这样吧，我盡我的权力给您打个五折收您190元，您看行吗”何***一听点头满意地笑了。
　　 事后小周向有关部门提议，是否可以对类似何***這种情况的客人从规章制度上给予一定的优惠驯服引这种潜在的市场客人，还可以提高客记出租率
　　 在酒店的服务过程，人们的服務消费需求是多种多样的因此服务工作很难有一个固定的、统一的标准。由于人们对服务消费需求的不同而异致人们的消费特征各有差異服务中会遇到各种特殊的情况。人们的服务消费需求带有个人主观的色彩我们会遇到形形***的特殊要求人的。人们都以自己的经驗和主观期望去衡量服务工作的质量他们尤其重视个人的心理感受。
　　 因此服务工作必须从顾客是上帝的角度出发，体察和了解每┅位顾客的心理感受这是克服服务一般化，提高服务质量的关键环节并非顾客会将他的需要明确告诉酒店，酒店应当着力于不断研究顧客的需要开发能够满足顾客需求的产品和服务，创造特色要设法做得比同档竞争对手更加出色，这样才能长久吸引顾客
本案例中，由于该酒店没有设置钟点房故而满足不了何***的要求。站在何***的角度洗一个澡就要一天的房费也未名太不值了。针对这种情況大堂副理小周给客人一个满意的答复。周经理的服务体现了站在客人的角度对客人的关照周经理对客人的心情表示了同情与关心，她先了解客人的需求需要提供什么样的服务，只有知道客人的需求是什么才能对症下药，尽量地满足客人的要求要想满足客人的特殊需要给予应答，尽量地满足客人的要求要想满足客人的一切要求是不现实的，但在酒店的利益不受到损害的情况下使客人尽可能地嘚到满足。因为只有保持较高的顾客满意率酒店才能获得满意的收益，才能保持长期发展的后劲顾客满意是酒店赖以生存的基础。