在动态竞争环境中留住忠诚客户 謝德荪教授 管理科学与工程系 斯坦福大学 Copyright @ November 2004 by Edison Tse 战略与操作 ? Grabber 愿景: 企业提供的产品或服务的价 值诉求 ? 开发商业模型来实现愿景 – 致力于提升价徝诉求的活动 – 战略市场推广 – 设计链式结构 ? 以市场为中心来减少实现成本并增加效率 – 留住客户 ? 创造客户的退出壁垒 Copyright @ November 2004 by Edison Tse 改善价值诉求 ? 着重改善可以提升价值诉求的产品和服 务的关键属性 ? 鼓励其他人提供互补或者扶助的产品和 服务 ? 游说政府来改善辅助基础设施 Copyright @ November 2004 by Edison Tse 战略市场营销 ? 辨认并获得那些接受价值诉求的客户 – 市场细分 Edison Tse 设计链式结构 ? 传统的市场为中心的思路 – 决定市场范围 – 设计最有链式结构來降低成本增加效率 – 扩展市场范围=> 渐进的链式设计 Copyright @ November 2004 by Edison Tse 创造客户流失的壁垒 ? 创造私有标准来锁住客户 – IBM