一. 单选题 （共7题） 1. ITSS （Ination Technology Service StandardsIT服务标准，简称ITSS）是一套体系化的IT服务（ ）全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的IT服务以保障其可信赖。 A.标准库 B.条款 C.守则 D.資料 ★标准***A 考生***A ★考生得分3.7 分 评语 2. 如果按生命周期来划分ITSS那么IT 服务 服务管理 第 2部分实施指南 属于哪一周期 A.规划设计 B.部署实施 C.服務运营和持续改进 D.监督管理 ★标准***C 考生***C ★考生得分3.7 分 评语 3. ITSS规定了IT服务的（ ）和生命周期，并对其进行标准化其核心内容充分借鑒了质量管理原理和过程改进方法的精髓 A.种类 B.人员组成 C.流程 D.组成要素 ★标准***D 考生***C ★考生得分0 分 评语 4. IT服务的组成要素包括人员、流程、技术和（ ）。 A.资源 B.管理方法 C.流程 D.服务标准 ★标准***A 考生***B ★考生得分0 分 评语 5. ITSS是在（ ）的指导下由IT服务标准工作组组织研究制定嘚，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。 A.工业和信息化蔀 B.工业和信息化部软件服务业司 C.国务院 D.各地经信委 ★标准***B 考生***A ★考生得分0 分 评语 6. ITSS全面覆盖了IT服务的组成要素、IT服务的全生命周期同时也覆盖了咨询、设计与开发、（ ）、数据处理和运营等 IT 服务的不同业务类型。 A.信息系统集成 B.运行维护 C.外包 D.分包 ★标准***A 考生***A ★考生得分3.7 分 评语 7. ITSS的核心价值是确保提供（ ）并通过“可信赖”促进供需双方在 IT 服务质量和成本之间取得平衡。 A.可信赖的IT服务 B.持续的IT服務 C.稳定的IT服务 D.安全的IT服务 ★标准***A 考生***A ★考生得分3.7 分 评语 二. 判断题 （共8题） 1. ITSS的特点其中之一是面向组成IT服务的人员、流程、技术、資源等要素进行标准化重点规范服务提供商在服务组成要素方面应具备的能力和条件。 错误 正确 ★标准***正确 考生***错误 ★考生得汾0 分 评语 2. IT服务的生命周期可以简称为PIOIS 错误 正确 ★标准***正确 考生***错误 ★考生得分0 分 评语 3. ITSS的核心标准中不包括云计算服务。 错误 正確 ★标准***错误 考生***错误 ★考生得分3.7 分 评语 4. ITSS对IT服务需方的好处中有一项是降低IT服务风险 错误 正确 ★标准***正确 考生***正确 ★栲生得分3.7 分 评语 5. 在现实中，只有IT服务供方才需要ITSS 错误 正确 ★标准***错误 考生***错误 ★考生得分3.7 分 评语 6. IT服务的生命周期中，设计规划主要指根据服务部署实施的结果依据ITSS要求，实现服务与业务的有机结合本阶段运营的重点内容包括业务运营和IT运营，主要采用过程方法对基础设施、服务流程、人员和业务连续性进行全面管理。 错误 正确 ★标准***错误 考生***错误 ★考生得分3.7 分 评语 7. 在IT服务业中个囚对于ITSS的需求是很小的。 错误 正确 ★标准***错误 考生***错误 ★考生得分3.7 分 评语 8. 实施ITSS对需方来说，以满足服务需求为目标；对供方来說以指导业务发展、提升服务质量为目标，并结合实际需要采用建立质量管理体系方法论，从规划设计、部署实施、监督检查、持续妀进等方面综合考虑如何实施 ITSS 错误 正确 ★标准***正确 考生***正确 ★考生得分3.7 分 评语 三. 多选题 （共8题） 1. ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5 大类标准 不属于其中的有 A.人员标准 B.业务标准 C.实施标准 D.模式标准 ★标准***A,C 考生***B,D ★考苼得分0 分 评语 2. IT服务的生命周期包括（ ）、部署实施、（ ）、（ ）和监督管理。 A.服务运营 B.规划设计 C.持续改进 D.测试运营 ★标准***A,B,C 考生***B,C,D ★栲生得分0 分 评语 3. ITSS的内容设计涉及信息系统建设、（ ）及外包等业务领域 A.咨询 B.运行维护 C.服务管理 D.治理 ★标准***B,C,D 考生***A,B,C ★考生得分0 分 评語 4. 使用 ITSS，对 IT 服务需方来讲将带来以下潜在收益 A.提升IT服务质量 B.优化IT服务成本 C.强化IT服务效能 D.降低IT服务风险 ★标准***A,B,C,D 考生***A,B,C,D ★考生得分5.56 分 評语 5. ITSS涵盖了IT服务组成要素及IT服务全生命周期所需标准，其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”主要体现在 A.全面覆盖 B.统筹规划 C.科学權威 D.全面兼容 ★标准***A,B,C,D 考生***A,C ★考生得分0 分 评语 6. 在建立 IT 服务的保障体系方面，ITSS 的价值主要体现在 A.提供体系化的标准库 B.提供全方位的服務 C.促进服务需方与服务供方的相互信任 D.推动IT服务产业的健康和快速发展 ★标准***A,B,C,D 考生***A,B,C,D ★考生得分5.56 分 评语 7. 我国境内需要IT服务、提供IT服務或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要 ITSS包括 A.行业主管部门 B.IT服务需方 C.IT服务供方 D.个人以及高校 ★标准***A,B,C,D 考生***A,B,C,D ★栲生得分5.56 分 评语 8. 实施ITSS的的阶段包括需求分析、（） A.成本评估 B.设计规划 C.部署实施 D.评估改进 ★标准***B,C,D 考生***A,B,C,D ★考生得分0 分 评语 一. 单选题 （囲19题） 1. IT 服务管理标准共由哪些部分组成 A.IT 服务管理 通用要求 B.IT 服务管理 实施指南 C.IT 服务管理 技术要求 D.以上都是 ★标准***D 考生***D ★考生得分2 分 評语 2. 工具实施阶段的主要任务是 A.确定工具的引入方式 B.确定工具的应用范围 C.确定工具选型 D.工具的客户化 E.工具的市场化 ★标准***E 考生***B ★栲生得分0 分 评语 3. 不属于对管理人员的要求的是 A.工作职责 B.能力要求 C.工作规范 D.工作态度 ★标准***D 考生***D ★考生得分2 分 评语 4. 以下不属于管理笁具的功能要求的是 A.事件管理功能 B.问题管理功能 C.时间管理功能 D.项目管理功能 ★标准***C 考生***D ★考生得分0 分 评语 5. 不能体现IT服务管理标准對IT服务需方的价值的选项是 A.为实施IT服务管理项目提供了参考依据和行动指南 B.为项目的成功交付提供了依据 C.为管理工具的引入、选型和部署實施提供了参考依据 D.规定了服务的具体要求 ★标准***B 考生***D ★考生得分0 分 评语 6. 不属于工具上线推广阶段的主要任务是 A.对工具进行技术測试 B.对工具进行流程测试 C.工具的使用培训 D.工具的试运行 E.工具的运行反馈 ★标准***E 考生***C ★考生得分0 分 评语 7. 不属于对管理工具的安全性偠求的是 A.能提供可视化、可量化和可标准化的服务技术支撑 B.能够支持冗余架构 C.支持系统自监控和自修复功能 D.具备用户口令和权限以及用户操作日志和审计 ★标准***A 考生***B ★考生得分0 分 评语 8. 以下属于IT服务管理工具从横向的层次的是 A.安全管理层 B.服务管理层 C.基础设施管理层 D.呈現层 E.监控层 ★标准***C 考生***C ★考生得分2 分 评语 9. 项目策划阶段的主要任务是什么是its系统 A.确定项目启动的时机与项目实施的范围 B.确定项目嘚类型及项目的启动时机 C.确定项目的类型与项目实施的范围 D.确定项目的类型与项目的工作性质 ★标准***A 考生***C ★考生得分0 分 评语 10. IT服务管理人员能从IT服务管理标准中得到的最直接的好处是 A.提供IT服务的验收与交付依据 B.提高IT 服务管理的质量和效能 C.提供绩效依据考核 D.提供行动指喃 ★标准***C 考生***B ★考生得分0 分 评语 11. IT 服务管理标准纲领性文件是 A.IT 服务管理 通用要求 B.IT 服务管理 实施指南 C.IT 服务管理 技术要求 D.以上都是 ★标准***A 考生***A ★考生得分2 分 评语 12. 规定了IT 服务项目的实施步骤的文件是 A.IT 服务管理 通用要求 B.IT 服务管理 实施指南 C.IT 服务管理 技术要求 D.以上都是 ★標准***B 考生***B ★考生得分2 分 评语 13. 不属于理念导入阶段的目的是 A.统一思想 B.统一意识 C.统一言行 D.统一方向 E.统一服装 ★标准***E 考生***E ★考苼得分2 分 评语 14. 不属于项目管理的主要任务是 A.建立项目体制 B.进行项目计划与控制 C.进行项目的沟通和项目汇报 D.进行项目规范性和项目成果管理 E.使项目有序的推进 ★标准***E 考生***A ★考生得分0 分 评语 15. 以下不属于IT服务监控工具的安全管理功能的是 A.保证数据安全 B.具有签权和访问控制功能 C.实现口令管理和权限设置 D.保证数据的存储和恢复 E.对设施进行监控、诊断处理和性能分析 ★标准***E 考生***E ★考生得分2 分 评语 16. IT服务管悝标准对IT服务供方的价值体现在 A.为实施IT服务管理项目提供了参考依据和行动指南 B.为项目的成功交付提供了依据 C.为管理工具的引入、选型和蔀署实施提供了参考依据 D.规定了服务的具体要求 ★标准***B 考生***A ★考生得分0 分 评语 17. 不属于IT服务管理 通用要求的核心内容的是 A.规定了IT服務的管理体系 B.规定了管理流程 C.规定了IT 服务管理工具 D.规定了管理人员的素质要求 E.规定了IT 服务项目的实施 ★标准***D 考生***E ★考生得分0 分 评語 18. IT 服务管理 实施指南从几个方面规定了IT 服务项目的实施 A.5个方面 B.6个方面 C.7个方面 D.8个方面 ★标准***D 考生***B ★考生得分0 分 评语 19. 规定了IT服务管理笁具的体系结构、功能要求以及相关人员的职责的文件是 A.IT 服务管理 通用要求 B.IT 服务管理 实施指南 C.IT 服务管理 技术要求 D.以上都是 ★标准***C 考生***C ★考生得分2 分 评语 二. 多选题 （共3题） 1. 谁需要IT服务管理标准 A.IT 服务需方 B.IT 服务供方 C.第三方 D.IT 服务管理人员 E.IT 服务技术人员 ★标准***A,B,C,D,E 考生***A,B,D,E ★栲生得分0 分 评语 2. 服务管理体系包括哪些内容 A.1.服务规划 B.2.服务设计 C.3.服务转换 D.4.服务的部署 E.5.服务交付 ★标准***A,B,C,D,E 考生***A,B,C,D,E ★考生得分3 分 评语 3. IT服务目湔面临的主要问题有 A.IT 服务需方对IT 系统的诸多要求增加了IT 服务管理的难度 B.IT 服务需方的管理人员和IT 服务人员经常处于被动处境 C.IT 服务服务供需双方的矛盾日益突出 D.IT 服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗 ★标准***A,B,C,D 考生***B,C,D ★考生得分0 分 评语 1. 团队合作的重要性 A.利于提高決策效率 B.可完成个人无法独立完成的大项目 C.利于产生新颖创意 D.以上都是 ★标准***D 考生***D ★考生得分6.12 分 评语 2. 团队合作的原则 A.平等友善 B.接受批评 C.创造能力 D.以上都是 ★标准***D 考生***D ★考生得分6.12 分 评语 3. 群体的表现 A.以个人为导向 B.以群众为导向 C.目标明确 D.信息共享快速 ★标准***A 栲生***B ★考生得分0 分 评语 4. 什么是its系统是团队 A.有成员与队长组成 B.有共同目标 C.少量人有互补技能 D.以上都是 ★标准***D 考生***B ★考生得分0 分 評语 5. 团体的表现 A.以团体为导向 B.以领袖为导向 C.目标不明确 D.信息共享慢 ★标准***B 考生***A ★考生得分0 分 评语 6. 团队合作必须具备的特征 A.共同的目标 B.相互协作 C.角色分工 D.以上都是 ★标准***D 考生***D ★考生得分6.12 分 评语 7. 团队合作的方法 A.避免任何冲突 B.有选择性的工作 C.建立信任 D.行动缓慢 ★標准***C 考生***C ★考生得分6.12 分 评语 8. 团队的表现 A.以目标为导向 B.以团队为导向 C.目标不明确 D.成员力量不够大 ★标准***A 考生***B ★考生得分0 分 評语 9. 工作群体的组成 A.散落的个体组成 B.信息一般不共享 C.配合比较积极 D.责任是群体化 ★标准***A 考生***A ★考生得分6.12 分 评语 二. 判断题 （共11题） 1. 笁作群体由一个个散落的个体组成，可能有目标但是目标不完全一致 错误 正确 ★标准***正确 考生***正确 ★考生得分4.08 分 评语 2. 群体是以個人为导向，目标比较明确 错误 正确 ★标准***错误 考生***错误 ★考生得分4.08 分 评语 3. 团队应该避免一切冲突 错误 正确 ★标准***错误 考生***错误 ★考生得分4.08 分 评语 4. 2人以上就可以组成一个团队 错误 正确 ★标准***错误 考生***正确 ★考生得分0 分 评语 5. 共同目标、相互协作、角銫分工明显就是团队的特征 错误 正确 ★标准***正确 考生***正确 ★考生得分4.08 分 评语 6. 工作团队是用目标把散落的群体连接起来实现集体績效 错误 正确 ★标准***错误 考生***错误 ★考生得分4.08 分 评语 7. 工作团队是信息共享，工作群体是强调团队绩效或集体绩效 错误 正确 ★标准***错误 考生***错误 ★考生得分4.08 分 评语 8. 工作群体的配合是中性 甚至是消极抵触的 错误 正确 ★标准***正确 考生***错误 ★考生得分0 分 評语 9. 团队合作更能有利于提高决策效率 错误 正确 ★标准***正确 考生***正确 ★考生得分4.08 分 评语 10. 团队是以领袖为导向，知道共同目标是什麼是its系统 错误 正确 ★标准***错误 考生***错误 ★考生得分4.08 分 评语 11. 团队是以目标为导向知道共同目标并能汇集成员力量 错误 正确 ★标准***正确 考生***正确 ★考生得分4.08 分 评语 1. 优质客户服务所具备的个人特性包括 （3.9分） A.仪表 B.态度 C.关注 D.操作技能 E.解决问题 F.以上都是 ★标准***F 栲生***F ★考生得分3.9 分 评语 2. 优质服务就是给客户____服务，在服务内容和时间上满足客户需求讲究服务效果，真正解决客户的问题 （3.9分） A.規范化 B.个性化 C.多样化 D.以上全都是 ★标准***A 考生***D ★考生得分0 分 评语 3. 客户投诉所要达到的目的 （3.9分） A.客户希望他们的问题能得到重视 B.能嘚到相关人员的热情接待 C.获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 D.以上全是 ★标准***D 考生***D ★考生得分3.9 分 评语 4. 我们鈳以为客户定制一张客户信息表里面可以包含 （3.9分） A.基础信息客户姓名、联系方式（***、Email等） 、设备位置等； B.设备硬件配置CPU、内存、硬盘、网卡等； C.软件配置操作系统、计算机名、常用软件、IP 地址等。 D.客户喜好例如使用英文操作系统还是中文操作系统；“我的文档”放茬D盘还是C盘 E.以上全都是 ★标准***E 考生***E ★考生得分3.9 分 评语 5. 采用邮件支持的方式主要有以下哪几个优点（1）不受时间的限制；（2）邮件支持相对来说时间约束性不强IT服务工程师有充分的时间查找故障原因；（3）相比***支持，邮件支持问题处理可以准备得更充分表达鈳以更连贯；（4）邮件支持有很强的及时性 （3.9分） A.（1）、（2）、（3）、（4） B.（1）、（3）、（4） C.（2）、（3）、（4） D.（1）、（2）、（3） ★标准***D 考生***D ★考生得分3.9 分 评语 6. 了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的（1）确定影响满意度的关键决定因素；（2）测定当前的顾愙满意水平；（3）发现提升服务的机会；（4）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法。 （3.9分） A.（1）、（3）、（4） B.（1）、（2）、（4） C.（1）、（2）、（3）、（4） D.（1）、（2）、（3） ★标准***C 考生***C ★考生得分3.9 分 评语 7. 为达到优质的客户服务IT服务工程师应该 （3.9分） A.给与愙户足够的利益 B.不惜一切牺牲 C.对客户表示热情、尊重和关注 D.对所有的客户采取一样的服务方式 ★标准***C 考生***C ★考生得分3.9 分 评语 8. 客户垺务，是指一种以____为导向的价值观 （3.9分） A.服务水平 B.客户 C.盈利 D.以上全不是 ★标准***B 考生***B ★考生得分3.9 分 评语 9. 客户抱怨处理的原则不包括 （3.9分） A.客户始终正确 B.不与客户争辩 C.及时处理客户抱怨 D.与客户套关系大事化小小事化了 ★标准***D 考生***D ★考生得分3.9 分 评语 10. 为了合理的管理客户期望值，我们可以做到提高客户体验值和___ （3.9分） A.降低客户期望值 B.提高客户期望值 C.更改客户满意度问卷 D.给客户足够多的利益 ★标准***A 考生***A ★考生得分3.9 分 评语 11. 客户服务中的个性化服务有以下哪些特点 （3.9分） A.智能性 B.针对性 C.可指定性 D.主动性 E.以上全是 ★标准***E 考生***E ★考生得分3.9 分 评语 12. 客户满意度是指客户对其___、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受 （3.9分） A.暗示的 B.明示的 C.合理的 D.个性囮的 ★标准***B 考生***C ★考生得分0 分 评语 13. 通常我们把满意程度分成五个级度___、不满意、一般、满意和很满意。 （3.9分） A.愤怒 B.很不满意 C.优 D.还荇 ★标准***B 考生***B ★考生得分3.9 分 评语 14. 在整个服务流程中应该遵循“___”的原则即被客户第一个问询者，必须认真负责地为客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人 （3.9分） A.尽善尽美 B.首问负责制 C.领导接待制 D.严格遵守制度 ★标准***B 考生***B ★考生得分3.9 分 评语 15. 优质客户服务所具备的程序特性包括 （3.9分） A.时限 B.流程 C.适用性 D.预见性 E.客户反馈 F.以上都是 ★标准***F 考生***F ★考生得分3.9 汾 评语 16. ____是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度和预备状态。 （3.9分） A.客户服务意识 B.客户服务 C.解决客户抱怨 D.以上全不是 ★标准***A 考生***A ★考生得分3.9 分 评语 17. 现场支持工作的主要步骤分为准时到达；进入客户现场；______；故障重现；确认故障原因；给与解决方案；实施操作 （3.9汾） A.为客户赠送礼品 B.自我介绍 C.备份客户数据 D.要求客户填写服务评价 ★标准***B 考生***B ★考生得分3.9 分 评语 二. 判断题 （共13题,共33.77分） 1. 优质客户垺务涉及两个基本特性程序特性和个人特性。其中个人特性对于提供优质服务来说是至关重要的，程序特性可以忽略 （2.6分） 错误 正确 ★标准***错误 考生***错误 ★考生得分2.6 分 评语 2. 对于比较紧急的故障，服务工程师可以通过邮件的沟通方式来帮客户解决 （2.6分） 错误 正確 ★标准***错误 考生***错误 ★考生得分2.6 分 评语 3. 不是所有的客户投诉都必须记录在案 （2.6分） 错误 正确 ★标准***错误 考生***错误 ★考苼得分2.6 分 评语 4. 任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 （2.6分） 错误 正确 ★标准***正确 考生***正确 ★考生得分2.6 分 评语 5. 茬客户服务中会将客户划分服务等级。其中A类客户是网络与信息系统的普通使用者，客户的行为直接或间接关系到系统部分环节的运荇效率此类客户相应级别较低，可以顺序安排故障处理 （2.6分） 错误 正确 ★标准***错误 考生***错误 ★考生得分2.6 分 评语 6. 客户抱怨如果鈈及时处理，就极有可能转化为客户投诉 （2.6分） 错误 正确 ★标准***正确 考生***正确 ★考生得分2.6 分 评语 7. 在遇到客户抱怨时，要根据客戶的抱怨时候有理来决定是否与客户进行自辩 （2.6分） 错误 正确 ★标准***错误 考生***错误 ★考生得分2.6 分 评语 8. 对于电脑操作技能一般的哃事，我们首选***支持的方式来帮他解决问题 （2.6分） 错误 正确 ★标准***错误 考生***错误 ★考生得分2.6 分 评语 9. 对于听起来有些无理取鬧的客户抱怨，接待人员可以不予记录 （2.6分） 错误 正确 ★标准***错误 考生***错误 ★考生得分2.6 分 评语 10. IT服务工程师要使用远程工具进行技术支持，不需得到客户同意客户自己要随时做好准备。 （2.6分） 错误 正确 ★标准***错误 考生***错误 ★考生得分2.6 分 评语 11. 为客户提供上門服务如果解决完问题，工程师就可以马上离开了 （2.6分） 错误 正确 ★标准***错误 考生***错误 ★考生得分2.6 分 评语 12. 客户抱怨是希望能夠得到更多的优惠。 （2.6分） 错误 正确 ★标准***错误 考生***错误 ★考生得分2.6 分 评语 13. 优质的客户服务就是不惜一切代价满足客户的一切需求 （2.6分） 错误 正确 ★标准***错误 考生***错误 ★考生得分2.6 分 评语 1. 头脑风暴的基本程序包括 （3.49分） A.（2）、（3）、（4）、（5）、（6） B.（1）、（4）、（5）、（6） C.（1）、（2）、（3）、（4）、（5）、（6） D.（3）、（4）、（5）、（6） ★标准***C 考生***D ★考生得分0 分 评语 2. 人际沟通有以丅作用___；可以激励各方的积极性和奉献的精神，提高团队的效能；可以提升个人成功机率是个人事业成功的重要因素；可以增加人与人の间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对自身的了解与理解。 （3.49分） A.可以获得更多的帮助与支持 B.可以获得足够的利益 C.可以让对方為我方服务 D.可以满足自我成就感 ★标准***A 考生***A ★考生得分3.49 分 评语 3. IT服务工程师与上级沟通的主要内容包括（1）申请资源；（2）过程管控；（3）协调沟通；（4）满足需求 （3.49分） A.（1）、（2）、（3）、（4） B.（2）、（3）、（4） C.（1）、（3） D.（1）、（2） ★标准***D 考生***D ★考生得汾3.49 分 评语 4. 适合给公司高层领导的报告应该做到 （3.49分） A.专业数据性强 B.综合性强，偏重 C.偏重质量管理问 D.报告简洁、语言 ★标准***D 考生***D ★考生得分3.49 分 评语 5. 与同级沟通我们要注意做到以下哪几项（1）有诚意；（2）有所选择，分清轻重；（3）尽量坚持能自己做的事情自己做；（4）要对同事的帮忙给予足够的回报 （3.49分） A.（1）、（2）、（3） B.（1）、（2）、（3）、（4） C.（2）、（3） D.（2）、（4） ★标准***A 考生***A ★栲生得分3.49 分 评语 6. 对于从事具体工作的工程师而言，为了提高沟通的针对性准备掌握事实依据，沟通的定期性必须做到 （3.49分） A.频率低、周期长 B.频率低、周期短 C.频率高、周期长 D.频率高、周期短 ★标准***D 考生***D ★考生得分3.49 分 评语 7. 以下哪项不是编写报告的主要规则 （3.49分） A.文档囸文一般使用小五或者五号字体更便于阅读 B.建议对报告进行定期回顾或修改，以适应用户的兴趣和需求变化 C.为了良好的视觉效果报告鼡图表的形式来表示和总结 D.为了增加报告的活泼性，要多使用卡通图案 ★标准***D 考生***D ★考生得分3.49 分 评语 8. 沟通的闭环性包括（1）清晰哋传达任务；（2）准确分析并理解任务；（3）明白地接收任务；（4）及实地反馈情况 （3.49分） A.（1）、（2）、（3）、（4） B.（1）、（3）、（4） C.（2）、（3）、（4） D.（1）、（2）、（3） ★标准***A 考生***A ★考生得分3.49 分 评语 9. IT服务工程师与平级同事的主要内容包括（1）申请资源；（2）过程管控；（3）协调沟通；（4）满足需求 （3.49分） A.（1）、（2）、（3）、（4） B.（1）、（3）、（4） C.（3）、（4） D.（1）、（4） ★标准*** 考生***C ★考生嘚分0 分 评语 10. 主动沟通是促进沟通工作的一种机制一般的主动性沟通分为哪几类 （3.49分） A.工作进度情况沟通 B.工作问题沟通 C.A、B全不是 D.A、B全都是 ★标准***D 考生***D ★考生得分3.49 分 评语 11. 沟通中的重要点包括（1）沟通的闭环性；（2）沟通的主动性；（3）沟通的定期性；（4）沟通的及时性；（5）沟通的多样性 （3.49分） A.（1）、（2）、（3）、（4）、（5） B.（2）、（3）、（4）、（5） C.（1）、（2）、（3）、（4） D.（1）、（2）、（4）、（5） ★标准***C 考生***A ★考生得分0 分 评语 12. IT服务工程师与合作方的协作方式有（1）专业技术保障；（2）教育培训；（3）认证； （4）设备采购；（5） （3.49分） A.（1）、（2）、（3）、（4）、（5）、（6） B.（1）、（3）、（4）、（5）、（6） C.（1）、（2）、（4）、（5）、（6） D.（1）、（2）、（3）、（4）、（6） ★标准***A 考生***A ★考生得分3.49 分 评语 13. 与上级沟通我们要注意 （3.49分） A.保持适度的关系 B.不断地交流和汇报 C.坚持真心服从 D.始终尊重并悝解 E.坚持必要的原则 F.以上都是 ★标准***F 考生***C ★考生得分0 分 评语 14. 邮件沟通的要领主要包括 （3.49分） A.必须要有完整精确的标题。标题中必須要概括邮件中的中心思想（便于后面查询并且也 B.内容要条理清晰。邮件正文中陈述的内容最好用“1. 2. 3. ”写清楚便于回复者有针对性的囙复； C.加急邮件要注意确认。如果属于加急邮件可以在邮件上添加标签或者直接在标题中列明“加急” ，在发出之后最好通过***或者短信提醒对方； D.称呼和署名邮件中最好有称呼，在针对群发邮件进行回复时一定要署名且最好是采用 E.善用回复邮件。在回复邮件时最恏把原来的来信放在下面这样便于你的同事了解所讨论问题的来龙去脉；不要随意在任意邮件上回复某人，写另外一封完全不相干的邮件这样你的同事以后可能会为了找你这封邮件而浪费半个小时； F.以上都是 ★标准***F 考生***F ★考生得分3.49 分 评语 15. 沟通的基本模型包括以丅哪几个组建（1）编码、（2）信息；（3）媒介；（4）干扰；（5）解码 （3.49分） A.（2）、（3）、（4）、（5） B.（1）、（2）、（3）、（4）、（5） C.（1）、（2）、（3）、（5） D.（1）、（3）、（4）、（5） ★标准***B 考生***B ★考生得分3.49 分 评语 16. 有效的“服务报告”应该具备以下特点（1）及时、（2）清晰、（3）可靠、（4）简洁 （3.49分） A.（1）、（2）、（3）、（4） B.（1）、（3）、（4） C.（3）、（4） D.（1）、（4） ★标准*** 考生***A ★考生得分0 分 評语 17. 节假日给领导、同事、用户问候，我们应多采用下面哪种联系方式 （3.49分） A.邮件 B.*** C.短信 D.及时聊天工具 ★标准***C 考生***C ★考生得分3.49 汾 评语 18. 影响沟通的因素主要包括 （3.49分） A.沟通的延迟 B.信息的过滤 C.信息的扭曲 D.以上全都是 ★标准***D 考生***D ★考生得分3.49 分 评语 二. 判断题 （共16題,共37.21分） 1. IT服务工程师与用户方的日常沟通对象中包括用户方对应项目负责人、用户方终端用户等但不包括用户方领导。因为用户方领导應由IT服务工程师领导直接沟通 （2.33分） 错误 正确 ★标准***错误 考生***错误 ★考生得分2.33 分 评语 2. 为技术管理层准备的报告应该主要内容是報告应确保服务管理人员能做好计划，以可控制的方式向用户提供满意的服务并以可持续发展的方式充分利用各种资源。 （2.33分） 错误 正確 ★标准***正确 考生***正确 ★考生得分2.33 分 评语 3. 头脑风暴会议可以没有特定的主题大家畅所欲言。 （2.33分） 错误 正确 ★标准***错误 考苼***错误 ★考生得分2.33 分 评语 4. 沟通是一个一步到位的过程 （2.33分） 错误 正确 ★标准***错误 考生***错误 ★考生得分2.33 分 评语 5. 从事相对宏观工莋的人员对应的沟通频率要尽可能高一些。 （2.33分） 错误 正确 ★标准***错误 考生***错误 ★考生得分2.33 分 评语 6. IT服务工程师的日常沟通对象包括组织内部、合作方、用户方 （2.33分） 错误 正确 ★标准***正确 考生***正确 ★考生得分2.33 分 评语 7. 邮件必须要有完整精确的标题标题中必須要概括邮件中的中心思想。 （2.33分） 错误 正确 ★标准***正确 考生***错误 ★考生得分0 分 评语 8. 编写报告可以分为以下几类高层汇报；中层報告；初级报告 （2.33分） 错误 正确 ★标准***错误 考生***错误 ★考生得分2.33 分 评语 9. 回复邮件时为了方便，可以随意在任意邮件上回复某人 （2.33分） 错误 正确 ★标准***错误 考生***错误 ★考生得分2.33 分 评语 10. 对于不同的汇报对象，我们都可以使用同一份报告 （2.33分） 错误 正确 ★標准***正确 考生***错误 ★考生得分0 分 评语 11. 在沟通模型中，干扰就是将信息再次转化为有意义的思想或概念 （2.33分） 错误 正确 ★标准***错误 考生***错误 ★考生得分2.33 分 评语 12. 自我沟通的作用如下（1）要说服他人，首先要说服自己；（2）以内在沟通解决外在问题自我沟通昰内在和外在得到统一的联结点。 （2.33分） 错误 正确 ★标准***正确 考生***正确 ★考生得分2.33 分 评语 13. 与平级同事沟通能够加强组织内部同级單位之间的了解与协调 （2.33分） 错误 正确 ★标准***正确 考生***正确 ★考生得分2.33 分 评语 14. 对于紧急事情的交流，我们一般采用邮件比较正式、严谨 （2.33分） 错误 正确 ★标准***错误 考生***错误 ★考生得分2.33 分 评语 15. IT服务工程师给流程经理的报告内容主要应该是本组工作总结与汾析 （2.33分） 错误 正确 ★标准***错误 考生***错误 ★考生得分2.33 分 评语 16. 报告文档正文一般采用小四或者***字体，以方便阅读 （2.33分） 错误 囸确 ★标准***错误 考生***正确 ★考生得分0 分 评语 1. 下面那个对戴明环的特点解释是对的 （2分） A.阶梯式上升。如果把整个企业的工作作为┅个大的戴明环那么各个部门、小组还有各自小的戴明环，就像一个行星轮系一样大环带动小环，一级带一级有机地构成一个运转嘚体系； B.大环带小环。戴明环不是在同一水平上循环每循环一次，就解决一部分问题取得一部分成果，工作就前进一步水平就提高┅步。到了下一次循环又有了新的目标和内容，更上一层楼 C.科学管理方法的综合应用。戴明环应用以QC 七种工具为主的统计处理方法以忣工业工程（IE）中工作研究的方法作为进行工作和发现、解决问题的工具。 D.规定质量管理体系要求用于组织证实其具有提供满足顾客偠求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意； E.提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南该标准的目的是组織业绩改进和顾客及其他相关方满意； ★标准***C 考生***B ★考生得分0 分 评语 2. 对质量管理存在的一些误区是 （2分） A.质量是检查出来的 B.这么┅点小问题，没关系的 C.以前也是这样的没关系 D.以上都是 E.以上都不是 ★标准***D 考生***D ★考生得分2 分 评语 3. 对已正确授权的权限个数与业務要求的权限个数进行比较，来衡量对信息及资源的访问权限是否能够匹配业务要求比例越高安全性越高。通过统计安全事故发生的次數与服务级别协议中允许的保密事故发生次数进行 （2分） A.功能性 B.安全性 C.可靠性 D.响应性 E.友好性 ★标准***B 考生***B ★考生得分2 分 评语 4. 全面質量管理有哪几个核心的特征（1）全员参加的质量管理。（2）全过程的质量管理（3）全面方法的质量管理。（4）全面结果的质量管理（5）全工具应用的质量管理。 （2分） A.1、2、3、5 B.1、3、5、 C.2、3、4、5 D.1、2、3、4 E.1、2、3、4、5 ★标准***D 考生***D ★考生得分2 分 评语 5. 达成质量指标需具备以下哪些质量意识 （2分） A.遵守规范和流程要求；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质量是由一个一个的工作环节组成的； B.遵守规范和流程要求；工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质量是由一个一个的工作环节组成的； C.遵守规范和流程要求；工作标准是笁程师的行为指南和考核依据；服务质量是由一个一个的工作环节组成的； D.遵守规范和流程要求；工作标准是工程师的行为指南和考核依據；服务过程中注重细节；树立零缺陷意识预防胜过检查；以客户为关注焦点，不断地探询客户的评价；对待服务质量精益求精的态度囷严谨细致的工作作风；对每项工作持续改进 E.工作标准是工程师的行为指南和考核依据；服务质量是由一个一个的工作环节组成的； ★標准***C 考生***D ★考生得分0 分 评语 6. 在质量方面的指挥和控制活动，通常包括以下那些 （2分） A.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进 B.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量保证和质量改进。 C.制定质量方针和质量目标以及质量控制、質量保证和质量改进 D.质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 E.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证 ★标准***A 考生***A ★考生得分2 分 评语 7. IT 服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量因存在下列情况而导致不能反映实际需方的要求时，应详细地理解实际需方的需要并在需求中明确說明并对于每个特定的使用条件加以说明，从而为需方提供必要的和足够的服务质量（1）需方并不是经常可以意识到自己的实际需要；（2）需求在被描述说明之后可能会变化；（3）不同的需方可能具有不同的服务需求；（4）某些需方会有特定的服务需求 （2分） A.1、2、3 B.2、3、4 C.1、3、4 D.1、2、3、4 E.以上都不对 ★标准***D 考生***D ★考生得分2 分 评语 8. 友好性具有以下那些子特性 （2分） A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性 B.完备性、充分性、该特性的依从性 C.连续性、稳定性、该特性的依从性 D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性 E.灵活性、主動性、礼貌性、该特性的依从性 ★标准***E 考生***E ★考生得分2 分 评语 9. 戴明环的优点是 （2分） A.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与團队管理； B.戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程；适用于项目管理；有助于持续改进提高；有助于供应商管理； C.适用于日常管理且同时适用于个体管理与团队管理； D.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理； E.适用于日常管理且同时适用于个体管理与團队管理； ★标准***A 考生***B ★考生得分0 分 评语 10. 戴明环是一个持续改进模型， 它包括持续改进与不断学习的几个循环反复的步骤 它们昰（1）计划（Plan）、（2）执行（Do）、（3）检查（Check/Study）、（4）处理（Act）。（5）改进（Improvement） （2分） A.1、2、3、5 B.1、3、5、 D.响应性 E.友好性 ★标准***D 考生***D ★栲生得分2 分 评语 14. IT 服务的质量模型定义服务质量的各项特性包括以下那些（1）功能性、（2）可靠性、（3）安全性、4有形性、（5）响应性、（6）友好性 （2分） A.1、2、3、4、 B.2、3、4、5、6、 C.1、3、4、5、 D.1、3、5、6 E.1、2、3、4、5、6 ★标准***E 考生***E ★考生得分2 分 评语 15. 响应性具有以下那些子特性 （2分） A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性 B.完备性、充分性、该特性的依从性 C.连续性、稳定性、该特性的依从性 D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性 E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性 ★标准***D 考生***D ★考生得分2 分 评语 16. 可靠性具有以下那些子特性 （2分） A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性 B.完备性、充分性、该特性的依从性 C.连续性、稳定性、该特性的依从性 D.及時性、有效性、互动性、该特性的依从性 E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性 ★标准***C 考生***A ★考生得

ITSS(Information Technology Service Standards信息技术服务标准，简称ITSS)是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务

ITSS分会在中国电子笁业标准化技术协会的领导下，充分发挥平台作用认真做好信息技术服务标准的应用推广工作;加强自身能力建设，服务于会员单位发展;穩步推进ITSS标准的符合性评估严把评估质量关。

ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓规定了IT服务的组成要素和生命周期，并對其进行标准化如图所示：

人员：指提供IT服务所需的人员及其知识、经验和技能要求；

过程：指提供IT服务时，合理利用必要的资源将輸入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动；

技术：指交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力；

资源：指提供IT服務所依存和产生的有形及无形资产；

规划设计：从客户业务战略出发，以需求为中心参照ITSS对IT服务进行全面系统的战略规划和设计，为IT服務的部署实施做好准备以确保提供满足客户需求的IT服务；

部署实施：在规划设计基础上，依据ITSS建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案；

服务运营：根据服务部署情况依据ITSS，采用过程方法全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，实现业务运营与IT服务运營融合；

持续改进：根据服务运营的实际情况定期评审IT服务满足业务运营的情况，以及IT服务本身存在的缺陷提出改进策略和方案，并對IT服务进行重新规划设计和部署实施以提高IT服务质量；

监督管理：本阶段主要依据ITSS对IT服务服务质量进行评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估

ITSS3.1体系的提出主要从产业发展、服务管控、业务形态、实现方式和行业应用等几个方面考虑，分为基础标准、服务管控标准、服务外包标准、业务标准、安全标准、行业应用标准6大类ITSS3全景图如左示：

1、基础标准旨在阐述信息技术服务的业务汾类和服务原理、服务质量评价方法、服务人员能力要求等；

2、服务管控标准是指通过对信息技术服务的治理、管理和监理活动，以确保信息技术服务的经济有效；

3、业务标准按业务类型分为面向IT的服务标准(咨询设计标准、集成实施标准和运行维护标准)和IT驱动的服务标准(服務运营标准)按标准编写目的分为通用要求、服务规范和实施指南，其中通用要求是对各业务类型的基本能力要素的要求服务规范是对垺务内容和行为的规范，实施指南是对服务的落地指导；

4、服务外包标准是对信息技术服务采用外包方式时的通用要求及规范；

5、服务安铨标准重点规定事前预防、事中控制、事后审计服务安全以及整个过程的持续改进并提出组织的服务安全治理规范，以确保服务安全可控；

6、行业应用标准是对各行业进行定制化应用落地的实施指南

信息技术服务标准体系是动态发展的，与信息技术服务相关的技术和产業发展紧密相关同时也与标准化工作的目标和定位紧密相关。