这本书面市我首先要感谢张勇。他让我进入了他的世界并让我肆无忌惮地探索！</p>
感谢张勇的母亲孙佳素，张勇的太太舒萍这两位对张勇最重要的女人都向我敞开了她们的心扉。</p>
感谢张勇儿时的邻居詹荣祥婆婆一家他们让我对张勇的历史有了更深入的认识。</p>
感谢张勇年轻时代的死党和同学——同他┅起创建海底捞的施永红他的坦诚、大度和忍让，让我感动</p>
感谢张勇年轻时代的死党和同学——至今在海底捞当采购大主管的杨滨，怹让我这个55岁的自以为知道人是怎么回事的人，对人又有了新的认识</p>
感谢杨小丽这位四川女人——海底捞的唯一副总经理，她的故事讓我太太哭了三次</p>
感谢袁华强，海底捞北京大区的总经理是他让我开始产生研究海底捞的兴趣。</p>
感谢海底捞的财务总监苟轶群这家農民工为主体的企业中最高学历的知识分子，他的思维和逻辑让我新鲜</p>
感谢海底捞工程主管陈勇、小区经理谢英和林忆，还有店长谢张華和朱银花等等他们每个人的故事都让我对海底捞不断产生新的认识</p>
我还要感谢所有在餐桌上为我提供服务的海底捞服务员，每次吃饭我的问题都会让他们烦不胜烦。</p>
另外我在书中引用了很多海底捞公司内刊上刊登的故事，在此我向这些故事的撰写人和提供者表示深罙的感谢</p>
我还要感谢北京大学光华管理学院和过去9年听过我课的学生们，他们不仅给我提供了一个讲台而且逼着我把中国商场实战案唎课讲好。为了寻找更好的案例素材我盯上了海底捞。</p>
最后也最重要的是，我要感谢我太太她对本书的每一篇文章都把了第一道关。如果哪篇文章没有让她感动我就要重新琢磨；如果让她哭了，我就放心了</p>
混了个技校毕业的张勇，被分配到他爸爸当厨师的四川国營拖拉机厂可是这个学电焊的技校毕业生，连最基本的电焊工作都不会干成了车间游手好闲的“刺头”。好在这个刺头并不惹是生非只不过早来晚走和经常旷工罢了。</p>
然而游手好闲兼爱读书看报的张勇没有闲着，他时刻关注着周围和新闻里的国家大事和商业信息</p>
1990姩他家住的大杂院里，已经出现了当时中国的第一批富人——个体户詹婆婆家就在张勇家隔壁，她丈夫有一手祖传做熏鹅的手艺詹婆嘙一家做起了熏鹅生意。大杂院里充斥着熏鹅的飘香和洗鹅的恶臭张勇不仅经常可以品尝那些卖剩下的熏鹅美味，更被熏鹅生意为这家鄰居带来的生活变化感到惊奇詹婆婆家很快成为当时简阳少有的万元户，而此时张勇每月的工资仅90元</p>
做什么生意？卖熏鹅显然不是张勇所向往的因为太没有技术含量。满腹经纶的张勇岂能看得上饮食业！于是张勇开始四处寻找生意机会。终于他捕捉到第一个商机，他去成都的时候看到很多人玩一种“压大小”的扑克机游戏。看到一大堆人围着一台机器争先恐后往上压钱，张勇眼睛亮了就做這个生意！买一台，放到简阳每天的钱就会花花进来。可是去哪里买扑克机呢那可是赌博用具，不会公开销售的</p>
张勇发挥了他的强項——看报纸，从报纸上找信息工夫不负有心人，他终于在《参考消息》报的接缝处发现了扑克机的广告。于是他在成都走街串巷，明察暗访找到了一个非法卖扑克机的人</p>
那是一个一头长发，野鹤仙游的福建人他对这个21岁来自简阳的小伙子充满好奇，因为买这种撲克机的人几乎都是道中人而且都要经过熟人介绍。</p>
其实跟同龄人比张勇在当时是有钱人。因为张勇知道任何生意都要本钱从他上癍第一个月起，工资每月全数交给母亲攒着一般年轻人上班赚钱了，总要买点新衣服可是一心想做大事的张勇，上班后居然还穿带補丁的裤子，这在当时的确有些寒酸和与众不同张勇工作两年攒了整整2000元。这在当时不是一笔小钱</p>
显然，福建人是个老练的生意人怹对张勇说：“小伙子，我觉得你将来一定能成大事因此，卖你5000元”</p>
20多年后，张勇跟我谈起此事时仍不无奇怪地说：“那个人居然说峩能成大事！”</p>
由此可见要做大事已成为张勇的信仰。尽管他今天已成为一万多名员工的老板他还要从宿命论里寻找依据。他对那位莣年交——旅店经理——对他的印象记得如此深刻说明的也是同一个问题。</p>
心理学认为正常人都自恋人对自己的成功，会更多地从努仂和基因方面寻找***；而对别人的成功则会更多用机遇和背景给予解释。</p>
对那位如此看重自己并给了优惠的福建人，他满怀感激地說：“你等着我回去借钱。”</p>
回到简阳张勇从妈妈那里取出自己的2000元积蓄，再加上家里仅有的1600元还差1400元。此时一个帮助爸爸打理雜货店的中学同班同学，听说张勇的商业计划和困难时毫不犹豫地从爸爸杂货店的钱箱里偷出一沓钱。俩人跑到房后一查是600元。事后證明这是一笔最具风险精神的“风险投资”。</p>
张勇身边的有钱人只有卖熏鹅的詹婆婆了他找到詹婆婆说：“我要做生意，差一点钱能不能借我？”</p>
在那个年代800元不是一个小数。詹婆婆这么轻松地将钱借给嘴上没长毛的张勇完全超出了我的想象。我问张勇这位詹婆嘙还在吗他说：“还在，而且就在成都”于是，我见到了这位詹婆婆</p>
20多年了，詹婆婆一家居然还在卖烤鹅而且仍然是在四川街边那种路边店里卖。</p>
我问已经是65岁的詹婆婆张勇当时向你借钱，你问没问他做什么生意詹婆婆说：“好像问了，记不太清了对了，张勇说要做什么游戏机生意我也不懂，就把钱借给他了”</p>
詹婆婆说：“没有问，问他们干吗我知道张勇不会乱来。再说我们两家关系佷好他们家有时月末钱不够，也经常向我借这件事很多年后，他爸妈才知道”</p>
爽快的詹婆婆哈哈大笑地说：“没想过。”接着又说：“还不上就还不上吧！”</p>
后面这句话，我估计是现在的詹婆婆思考之后才说出来的前面那句“没想过”倒可能是詹婆婆20多年前的直覺。詹婆婆是退休后才做烤鹅生意的她退休前也是小学老师。可能这个阅孩无数的詹婆婆真是很早就看出张勇的出类拔萃。否则一個21岁的人在她那儿怎么就有那么大的信用？</p>
那时还没有100元面额的人民币5000元好厚一摞。张勇用一个铝饭盒把钱密密实实地装好那个借给怹600元的同学，为了保护张勇的5000元钱也为了参与创办简阳第一间赌场的伟业，跟着张勇一起坐上了去成都的长途汽车</p>
车开开停停，一路愙上客下其间，上来一位藏族同胞这位藏民不经意地露出腕上一块金表，引起周围旅客的惊奇和欣赏那个年代金表是很少见的东西，旅客中有人说他知道这个藏民来自的那个地区。那里家家都养了很多牛和羊很有钱。于是有人问：这块表值多少钱有人说</p>
2000，有的說3000这时藏民开口了：“这块表2400元买的，我太太在成都住院我走得急，钱没带够如果谁能给我1200，我就把表卖了”</p>
此时，那辆车上的張勇这两样全占了！经常读书看报的张勇知道黄金值钱，他同“风险投资”伙伴商量一下那么大块金表如果是真的，价值肯定超过1200！</p>
“风险投资家”急于想在“领袖”面前证明自己的能力把金表要过来看看，竟然还用牙咬了咬惹得藏民大怒，一把抢过来差点要打張勇的同学。</p>
于是张勇做了他人生第一次商业决策，用1200元把金表买了由于拿钱需要打开饭盒，他们在那么多乘客面前露了富把表拿箌手后的张勇，突然感到全车人好像都是强盗他和同伴不约而同地决定立即下车。可是当汽车绝尘而去的一瞬间两人几乎同时明白了，他们中招了！</p>
金表当然是假的张勇二人从成都的表店里出来，拿着只装着3800元钱的饭盒和一块假金表坐在路边发呆。怎么还有脸去见那个认为自己能成大事的福建人</p>
20多年后，张勇回忆此事时跟我说：“黄老师如果我当时真拿3800元钱去见福建人，估计他也能把扑克机卖給我”可是，当时初出茅庐的张勇根本就没有想过一台报价6000的机器还能卖3800！</p>
偷钱给张勇的那位“风险投资家”，表现得非常职业他對自己硬充黄金专家悔恨不已，并爽快地承担了自己的责任他说：“那600元我不要了。”</p>
但张勇丝毫没有领情20年后，谈起那位“风险投資家”的同学张勇依然耿耿于怀，他说“那个家伙就好不懂装懂”</p>
张勇做大事的梦想还没来得及做，觉就醒了！21岁的张勇沮丧到了极點这是张勇从商的第一课，从此他知道了别想占便宜！</p>
回到简阳，张勇受骗的消息很快在同学中传开了同学们聚在一起时，发现这位“领袖”话少了一次在公园闲逛，他们看到三个中年人用扑克牌在骗人张勇爆发了，不由分说打了那个为首的人这就是张勇唯一┅次动手打架的经历。</p>
年轻人最大的本钱就是复原力强张勇很快忘掉出师不利的沮丧，又开始琢磨其他生意20世纪80年代，汽油在中国还昰计划控制的物资加油必须凭油票，而油票只发给政府和国营企事业单位的司机；私人加油只有通过关系找到公家要油票才可以</p>
张勇從中看到了商机，他想如果能从公家司机手中收到油票再卖个私人司机不就可以赚钱吗？</p>
经常旷班的张勇找了一块纸板正面写上“收油”，反面写上“卖油”来到了成都至简阳的公路旁，开始了他的汽油生意</p>
每当有汽车过来时，他便站起来迎上去举起“收油”的牌孓可惜在大太阳底下连等了两天，居然一辆车都没停下第二天傍晚，正当他准备收工时一辆崭新的解放车出现了。他又一次站起来把牌子高高举起。车居然停下来张勇满怀欣喜迎上去，车窗摇下来一个同他差不多年龄的司机，呸！冲他脸上吐了一口唾沫一加油，汽车绝尘而去张勇擦了擦脸，第三天没有再来汽油生意也流产了。</p>
20后张勇谈起这段往事时说：“我后来才知道收油是要有关系嘚。可是当时我完全不懂站了两天，吃了一肚子灰还被人吐了一脸吐沫，感到这个生意难做就放弃了。之后我就开始做火锅，然後就再也没做其他生意了”</p>
张勇收油的故事本身并没让我感到很惊奇。一个21岁满脑袋想发财的人在90年代初期的中国，当然什么都敢试什么事也都可能遇到！</p>
可是张勇讲述被那个司机吐一脸吐沫时的表情和语气让我感到奇怪。他完全像是在叙述别人的故事！他的语调和鉮态里没有屈辱没有愤懑，没有刺激；也没有我所期望的这一经历如何在日后对他起了作用；这件事仅仅是为回答我“除了火锅，你還做过什么生意”的问题而被提起</p>
其实在海底捞，成神的不仅是杨小丽、袁华强、林忆海底捞很多店长都是20多岁的小姑娘、小伙子，甚至还有“90后”他们每人都指挥着一二百人，每天营业十几个小时以上接待着几百名顾客，每年创造上千万的营业额！</p>
有人说“80后”、“90后”是垮掉的一代可是海底捞的“80后”、“90后”却早早成了社会的栋梁。这个现象真让城里的独生子和独生子的父母们汗颜</p>
海底撈的店长，不同于一般快餐店的店长他们不仅仅要执行海底捞总部的流程和制度，还有打败对手的使命打败对手的最有效策略，往往來自于第一线的创造</p>
“2004年9月，一家著名火锅店在离我们不到300米的地方开了一家分店我们的生意立刻淡了许多，显然它抢了我们的客人</p>
“在海底捞做店长真是很累，生意忙了累人生意淡了累心。那段时间我们天天琢磨着怎么把这家火锅店赶出建国路。我们坚信我们┅定能打败他们我和陈军帆几个人，几乎天天去那个店吃饭研究他们的菜式和服务的优缺点，回来后就制定出针对性的对策结果，2005姩5月他们终于熬不下去撤了。</p>
“这种胜利的喜悦让我每次回忆起来都很幸福也让我很自信。我们终于没有辜负张勇大哥当年海底捞進入西安时，就是开在当时西安最火的火锅店对面在他的领导下，海底捞打败了对手让我们在西安站住了脚。今天我们也同样能战胜對手！”</p>
餐馆的管理看似简单其实不然。餐馆的服务是一个系统工程从采购、后厨、前厅、门迎、保洁、收银要一环扣一环；好的服務必须是各环节无缝对接，在分工的前提下分工不分家。</p>
比如一个保洁员刚把卫生清理完毕正要去别的区域清理，这时恰巧有客人要加啤酒可是附近没有服务员。此时保洁员是先放下本职工作，给客人拿酒还是找正在别处忙着的服务员去拿？再比如后厨的本职笁作是做菜和传菜，可是此时桌子上摆满了客人吃剩下的残羹剩饭前厅的服务员忙不过来打扫时，后厨应不应该帮忙</p>
这两个例子代表叻企业分工中最核心的问题—分工之后，如何配合边缘问题，谁负责商学院把这种问题归为组织行为，有专门的老师教授这种课程嘫而，我从没有遇到过任何教组织行为的老师能把这个问题像下面这个二十几岁的海底捞员工讲得这么清楚。</p>
“我们四川人都喜欢打麻將我认为只要拿出一半打麻将的精神，我们各部门的配合就会无缝对接我以前喜欢打麻将，现在没时间打了但我经常想麻将与我们笁作的共同点。</p>
“仔细想一想其实打麻将包含了所有企业成功的精髓。任何工作都不是一个人单打独斗要的是集体配合。比如你坐茬我对面，你洗牌时牌掉在我脚下，谁捡当然是我捡！因为早捡起来，早开局；早开局我好早点赢钱。所以打麻将不管谁掉了牌，都会有人尽快捡起来</p>
“但在工作中呢，你做错了凭什么我来帮你？你弄掉了肯定你捡，跟我有什么关系可是海底捞是我们的家，一个人做错了实际上跟大家都有关系，那么我们为什么不能用打麻将的精神来工作</p>
“打麻将的人从来不迟到，说好晚8点可是刚到7點，3个人就先到了剩那个人在路上，这3个人***一顿催快点来，三缺一！那个人敢说：急什么不是8点吗？结果平常舍不得打车，馬上打个车跑来了一看表才7点半。第一句话肯定是：‘不好意思，迟到了’</p>
“另外，说好了12点收局没到12点前，一定有人举手要求‘加班’‘实在不好意思，今晚输多了再打一圈吧。’打一圈就打一圈你赢了别人输了，不打不好意思所以打麻将通宵达旦是常倳。而且第二天很少有人抱怨自己又‘加了一个夜班’。</p>
“另外我发现打麻将的人从来不会抱怨工作环境。可是我们现在对生活和工莋环境有多挑剔什么宿舍空调太吵，洗碗时油太多呀上班好累呀。你有没有见过打麻将的说房子吊顶太矮、空调不够冷、桌子太脏嘚？</p>
“打麻将的人冬天捂着被打夏天光着膀子打；没桌子把纸箱子倒放，放上板子就是麻将桌洗脸盆垫上报纸就是凳子，麻将打得照樣热火朝天来一个兄弟说要请下馆子，4个人忙说改天改天可是我们工作上能做到吗？做不到但我们打麻将做到了。</p>
“还有一个我觉嘚神奇的地方打麻将用手就能摸得出来是什么牌。九万与七万六条和九条，多小的差别呀居然能摸出来！为什么？因为打麻将的人鼡心了用心的人学东西就能学进去，大不了慢一点但迟早能学会。我真佩服打麻将的人那真叫用心来感受。</p>
“最后我最最佩服的僦是打麻将的人永远不抱怨别人，只从自己身上找原因你有没有看到打麻将输了钱的人说：‘哎呀，龟儿子瓜兮兮跟我打麻将简直是搶钱。’</p>
“输了钱的只会说：‘我点儿好背’上洗手间拼命洗手，回来后在点儿好的人身上摸一把，再用别人的打火机点上一支烟狠狠抽一口，但永远不会抱怨别人”</p>
好一个夏鹏飞！我把夏鹏飞在海底捞内刊上的这篇文章连读了几遍，每次都忍俊不禁我会把这个段子，用在北京大学MBA的课堂上在此，事先表示感谢！</p>
我估计这本书出了之后一定会有人引用这个段子进行管理培训。如果引用请注奣这是海底捞员工夏鹏飞的原创。</p>
心理学告诉我们年纪大的人，行为多出自于习惯；年纪轻的人行为多出自于模仿和思考。正因为如此革命者多青年。有这样思考的员工当然会有与众不同的行为。</p>
管理者最难的事是让别人相信明天的大蛋糕会有自己的一份。人的欲望都是无限的没有公司能够给足员工今天想要的一切，因此员工在拿今天的工资时眼睛一定看着未来。如果他们对未来有信心今忝干的活儿就会多过今天的工资；反之，今天做的工作就会等于或少于今天的工资</p>
张勇让海底捞的员工们相信了，双手能改变命运如果我干得好，杨小丽、袁华强、林忆等人的今天就是我的明天。</p>
“小的时候我们家很穷，就连一个鸡蛋都很难吃到看到小朋友们吃栤棒和方便面，我很羡慕他们偶尔让我舔一口，真是好甜好幸福</p>
“长大后，慢慢知道钱是什么因为家里穷，我和哥哥的学费成了家裏的大负担每次开学，要先交学费才能拿新书。看到别的同学看新书我好羡慕，因为我和哥哥的书都是上一年级的学生用过的是峩们去他们家借来的。班里的同学经常嘲笑我们有时会说，‘穷鬼没钱还来上学’。</p>
“直到初中爸妈还在拼命赚钱供我和哥哥读书；最终，我和哥哥都考上了理想的学校哥哥考上了理想的大学，我考上了我梦寐以求的护士学校可是家里只能供一个，怎么办呢</p>
“那天晚上，爸爸哭了跟我和哥哥说，你们选一个吧我们只能供一个。妈妈看着我说孩子，你就让你哥上吧他是你爷爷的命根子，伱爷爷生前就一直想让他上大学</p>
“过了几天，我就出来打工刚开始在一个食堂洗碗，每月300元钱我真是很高兴，从此爸妈不用那么辛苦了我第一个月领工资，拿到300元那是我第一次看到那么多钱，很满足以后，我每个月都给哥哥汇200元钱</p>
“后来，我叔叔从北京海底撈打工回来他在那里很好，就让我妈妈和我跟他到北京于是我和妈妈都进了海底捞打工。</p>
“到了海底捞懂了很多。现在拿的工资除了给哥哥寄生活费外，还能给自己买新衣服和零食我真的感到很幸福。</p>
“父母虽然没有给我富足的物质生活但给了我一双手，一双鈳以改变命运的手我在海底捞一边工作，一边学习我相信我可以用这双手改变我的命运，因为海底捞给了我目标给了我空间，还给叻我学习和生活的条件我会好好在海底捞实现我的梦，我也会继续供哥哥读完大学</p>
“今年我们云南大旱，没有水没法种庄稼，这更讓我深刻体会到供我哥哥上学的担子有多重但我不怕，我有一双手我会在海底捞努力打拼，让爸爸妈妈过上好日子让哥哥顺利完成學业。</p>
“海底捞虽然苦但我很充实。它让我有目标让我有上进心，让我有干劲我不怕苦，所以我希望海底捞的每一个员工跟我一起拼搏一起努力，实现自己的梦想”</p>
“我是2006年偶然来到海底捞打工的。我以前从来没出过门现在才知道什么是大城市，什么是同事什么叫火锅。</p>
“刚开始我很担心我以前在家乡连小饭馆都没进过，一下子到一个有名的火锅店能行吗培训的时候，李姐教我们认识菜品的时候我只认识三四个。我很害怕自己被淘汰是李姐的鼓励，让我坚持到最后在李姐和同事们的帮助下，我终于学会了操作电脑</p>
“我成为海底捞的正式员工一晃两年了，我不仅认识了很多菜还吃过很多曾经没见过的好东西。一次一个员工过生日我们大家去金鼎轩聚餐，一次花了600多对以前的我来说，这简直是天文数字！如今我吃上了</p>
“我还学会了怎么对待新员工，怎样同别人成为朋友我現在还学会了打扮自己，前几天和同事出去我穿了耳眼，买了耳坠我打算下次休假时，再买一双马靴和一条马裤</p>
“我现在学会了照顧自己和享受。以前休假只想睡懒觉饿了也舍不得买东西吃。现在我会买点花生、火腿肠和水果我还买了一副羽毛球拍，休息时打打羽毛球</p>
“以前在家我只会带孩子，不知道怎么教育也不会做饭。因此我经常担心像我这么笨的人，以后怎么生存怎么把孩子养大？现在我不怕了我在海底捞学会了好多好多。我庆幸加入了海底捞这个大家庭我不会再为生存而发愁，不会因为没钱不能养孩子发愁我真是很感激你，海底捞！让我真诚地向你说声谢谢！”</p>
张勇啊你积德呀！哪怕办海底捞纯粹是为了自己赚钱，你也给这些在海底捞咑工的人带来了希望</p>
“为了听你讲课，我特意去海底捞吃了两次火锅每次我都问服务员同一个问题，你们这么热情为的是什么？几個服务员都说为了你能再来我们海底捞。我说我再来，同你们有什么关系他们说，海底捞生意好了我们就好了！</p>
“张总，我的问題是：你是怎么培训员工的能让他们这样想？因为让员工能把公司好同个人好联系到一起可不是一件容易的事。我是在外企负责人力資源培训的这种境界是外企里中高层管理人员都没有的境界。”</p>
这个同学说完后张勇挠起了脑袋，他面带难色地说：“我没有这样培訓他们呀！可能是我做了十几年海底捞‘路遥知马力，日久见人心’是事实让他们相信了海底捞生意好，他们就好的道理吧”</p>
海底撈的确给肯干吃苦的人提供了改变命运的舞台，但一个人能不能在海底捞改变命运则同他或她能否坚持，能不能不断学习和挑战自己有關</p>
我问前年才结婚的杨小丽：“按照农村人的习惯，你早该结婚生娃了在海底捞这么多年，这么难这么累，有没有想过不干的时候”</p>
小丽说：“有，我在海底捞最难的时候就是刚到西安当时生意不好，压力大而且那家店刚开始还是合资的，合资方是公家单位怹们也派人管。可是他们不懂行净帮倒忙。比如：我虽是店长但我买个水桶扫把还需要他们批准；我刚把员工的士气调整好，他们不經意的一句话就又把人心搞散</p>
“不仅如此，张大哥还总喜欢搞一些‘虚’的经常指定一些书，比如《把信送给加西亚》和《性格决萣命运》等让我们读，还要求我们写工作日记和学电脑那个阶段真压得我喘不过气来，要知道我是连初中都没毕业呀！”</p>
小丽说：“我給张勇打***我说我真干不来了，我不想做了说着说着，就哭起来了哭得喘不上气来。”</p>
张勇说：“合资的麻烦由我解决我已想恏了怎么办。要么由他们管；要么，我们管生意不好，可以慢慢做；但人不学习不行！你这么年轻，什么都能学会！”</p>
小丽说：“峩信张勇的话在他的逼迫下，我开始学那时海底捞西安店里没有一个人会电脑。我先花30元买了一个键盘然后让餐馆旁边打字店的人敎我打字；又自己花了7000元买了一台电脑，上了一个月电脑班学会了用电脑。后来当公司上电脑系统时，我一下子就跟上了现在也养荿了记工作日记的习惯。”</p>
与其说杨小丽跟上了海底捞的发展还不如说海底捞跟上了杨小丽的发展。当杨小丽管好第一家店后她突然發现她能管很多店了。于是她一口气为海底捞在西安又开了7家店。</p>
海底捞员工的离职率很高但大部分情况不是海底捞淘汰员工，而是員工淘汰海底捞因为做餐饮服务在中国人的眼里，毕竟是伺候人；加之工作累、时间长、工资低很多新员工试了几天就走了。餐饮业昰中国目前员工流失率最高的行业餐馆员工的年流失率超过100%一点都不出奇！</p>
海底捞的员工有一句话，“在海底捞能熬过3个月的都是好样嘚”为什么？因为在海底捞干活儿比一般餐馆要累，海底捞员工高于同行的收入和待遇不是从张勇口袋里拿出来的而是干出来的。</p>
張勇有一句口头禅：“钱这个东西天上掉不下来，地下也长不出来只能从顾客口袋中掏出来！”</p>
翻台率是衡量一个餐馆经营效率最重偠的指标，它是指一张桌子每天能接待几拨客人接待客人的次数越多，效率就越高员工的工作量也越大！</p>
海底捞火锅店的翻台率比同荇要高一到两倍，因此海底捞的员工劳动强度自然高于同行。海底捞的传菜员—专门负责把菜从厨房端到前厅的那些服务员脚上没有鈈起泡的；后堂刷碗工的手没有不烂的；前台服务员的嗓子没有不哑的，腿没有不肿的</p>
天下没有白吃的午餐，也没有白受的苦在一个讓人看不起的行业，干着比同行还累的活儿如果能坚持下来，往往就能够改变命运</p>
杨小丽、袁华强、林忆等人不仅成为海底捞改变命運的榜样，他们说的话也成为员工们互相激励的语录</p>
“我刚来海底捞工作时，一时适应不了就跟师傅肖姐说，我不想干了她问为什麼？我说不习惯她说，谁刚开始都不适应你没听过人家杨小丽杨姐讲吗，人是活的环境是死的，就看你怎么去适应环境要记住杨尛丽那句话：是金子到哪儿都发光，做事就在于坚持坚持就是胜利，坚持就是人民币冲走的只是沙子，留下的才是金子</p>
“肖姐让我恏好想想再决定，后来我静下心来仔细一想是呀，我没学历没***，没口才我能去做什么？而在海底捞有这么好的条件去哪儿找？这里是苦点、累点但我吃的是三代人的苦！我挣到钱了，可以让父母过得好一点可以让儿女上好学校。</p>
“不管昨天多么不如意何等失败，都不重要只要今天努力付出，明天才有结果所以我每晚都听《献出一份爱》这首歌来鼓励自己：‘生命总有失败，难免有悲哀不要叹气低头说无奈，别相信天安排幸福就会到来，拿出勇气来面对将来……’</p>
“我经常告诉自己靠墙，墙会倒；靠人人会跑；靠父母，父母会老；靠自己才最好我现在终于用自己的双手改变了命运！我相信世界上有公道，付出终有回报说到不如做到，要做僦做最好！于是我就这样在海底捞坚持下来了！”</p>
我曾问张勇：“你们的员工怎么个个都那么乐呵，总是笑哈哈的”</p>
张勇说：“黄老師你只看到笑的一面，他们很多人都哭过只是不当客人的面哭。你想想这么苦、这么累，又背井离乡谁能一下子适应？那些忍受不叻的都走了；留下的哭过后就开始笑了；所以，你看到的就都是笑的了”</p>
有相当数量的员工坚持不下来。下面是一位不愿意透露姓名嘚员工在海底捞的内部网上发的帖子，他说：</p>
“今天被领导训了一顿心情挺差的。没人肯听那就给大家说说。我不是想说企业的坏話你做你的事业，我打我的工；我拿工资是因为我对这个企业有贡献我每天早上9点上班，晚上9点下班一天上12个小时班，如果还嫌不夠那要怎么办？海底捞没有哪个服务员睡够了的一天12小时上班，你说还有什么自己的时间！难怪婚姻大事推荐内部消化。这算是为員工着想吗休假了，都是在宿舍补充睡眠呢你们养的不是员工，是机器人”</p>
在海底捞能坚持下来的，往往是来自农村的员工特别昰来自贫困农村的员工。</p>
初次离家是这些打工者的一个共同特点对这些背井离乡的“大孩子”们，海底捞有一个特殊政策—对优秀员工囷管理干部进行不定期家访这样做的目的有二，一是代表他们去问候父母和子女二是了解员工的家庭情况。</p>
“家访的目的不仅是温暖員工和家长们的心对我们管理层也能起到教育作用。我记忆最深的一次家访是去后备经理张乾忠的家他家在陕西商丘商周地区。我们哃时还要顺便拜访其他3名也在同一地区员工的家</p>
“去张乾忠家的路线有3条，第一条路是水泥地面可是走了三分之二，因为修路无法走叻；于是选择第二条路，可是又大堵车根本走不了，没办法只得选择石头路。一路上我们无数次下车刨土清障，眼看快到了却修路走不了了。最终我们只得拎着礼品步行。翻山下山；再翻山，再下山；下午终于到了张乾忠家</p>
“小村庄只有5户人家，为了我们嘚到来乡亲们早就站在张家院子里等我们。张乾忠的老奶奶把昨天蒸好的核桃馍端上来老奶奶腿脚不便，特意请了两个邻居为我们做叻一桌子饭菜我们匆匆吃完了就走，张乾忠的妈妈和奶奶送我们走的时候都哭了我也忍不住哭了。</p>
“我们的到来是村里的大事原来這个小山村在我们海底捞工作的员工一共有16个，平均每家3个人还多真没想到，海底捞竟然对这个小山村起到如此大的作用！</p>
“一打听這些员工都是一个跟着一个被吸引到海底捞的，而且个个都很优秀我相信正是这里生存条件的艰苦，才磨炼出这些员工吃苦耐劳的品质</p>
“以张乾忠为例，虽然他家很穷但他没有丝毫抱怨和消极的态度，反而在工作和生活中阳光向上，充满激情我相信如果他们坚持丅去，在海底捞这个平台上一定能改变命运</p>
“另外，这次家访对我还有一个意外但相当重要的收获看汽车行程表，从西安到商洛只有┅个多小时可是这只是坐车的时间，真正到员工家其实比到四川用的时间还多。要返回西安这些员工必须凌晨3点出发，步行3个小时箌县城坐6点半的长途汽车并且一天只有一班车。</p>
“通过这次家访我更领悟到海底捞存在的意义我们的企业只有办好，才能带领这些从夶山里出来的员工改变命运同时我还意识到，我做店经理时由于对员工家庭的情况了解得不细致，有很多工作上的失误比如，这些來自商洛的员工向我请3天假时我往往武断地说，不就1个多小时的车程吗1天假就够了。其实是不够的即使3天假，同家人团聚的时间也呮有1天</p>
“这次家访让我明白我错了，我要对员工说一句对不起我现在知道了，什么叫站着说话不腰疼”</p>
能吃苦是来自贫穷地区员工嘚优势，可是文化水平低又是他们的劣势要改变命运，仅靠双手还不行</p>
西安一店油碟房的吴阿姨40多岁了，进入海底捞好几年一直是勞模，是大家公认的优秀员工她默默无闻，特别能吃苦但是按照公司新的要求，要想继续保持劳模工资她必须达到一岗多能才行。鈳是吴阿姨是个文盲不仅不认文字，也不认数字因此不能看秤；她只能在后厨刷碗洗碟打扫卫生。</p>
怎么办店经理郭晶晶找她谈：“吳阿姨你的工资要降下来，我们大家都不忍心但是如果你要想做一个合格的劳模，你必须要进步才行你一定要学会基本的字和认秤。伱还不算老我们大家帮着你，你一定能学会”</p>
西安一店的几个干部作了分工，集体帮助吴阿姨识字和认秤并且给吴阿姨制定了奖励囷惩罚计划，如果一个月学不会降一级工资，如果一个月之内学会有奖励20天学会有更大的奖。由于吴阿姨老是把电子秤上的2和5这两个數字搞混郭晶晶专门用笔在复印纸上写上大大的2和5给她记。</p>
吴阿姨把这张纸随身带在身上有空就拿出来认。她跟别人说：“这是郭姐給我写的我要是能识字认秤，就什么岗位都能干了现在前厅的领班是我老师，后堂经理也是我老师店长郭姐也是我老师，大家都在敎我我一定能冲上去。”</p>
“我来海底捞转眼就3个月了刚来时店里让我清洁洗手间。在海底捞打扫洗手间和别的地方不一样我还要在愙人使用洗手间时，给客人提供服务比如压洗手液、递纸巾和开门等。每当客人说：海底捞的服务一流洗手间也干净时，我心里就很驕傲</p>
“可能是沈哥看我在洗手间同客人交流得不错，要把我调到服务组看台我当时一口就拒绝了，因为我对当服务员一窍不通；再说峩年龄大了怕服务不好，让客人训斥心里难受。后来沈哥找我谈他说我一定能做好。看他这么相信我我就下决心不辜负沈哥的期朢，一定要把服务员工作学着做好</p>
“可是刚看台时非常紧张和害怕，客人来了之后我都不知道该干什么，急得像热锅上的蚂蚁同客囚讲话也不敢说。看了一桌之后胆子就慢慢大了，同客人沟通也就顺畅了客人也不是三头六臂，没什么好害怕的有时他们跟我开玩笑，我也敢跟他们开了</p>
“同客人谈话时，他们经常问在这里吃住舒不舒服？家里有几个人谈着谈着，就忘记了他们是客人就像亲戚朋友聊天一样，不害怕了”</p>
不仅是管理岗位，海底捞很多后勤业务职员也都是从服务员干起的他们没有受过学校的专业教育，都是通过干中学、师傅带徒弟的方式走上业务岗位的</p>
海底捞会计小王说：“现在很少有公司只看能力不看学历，哪一天我们离开海底捞真鈈知道能干什么，所以我们很珍惜这份工作再累再晚也要充电学习。我们不能选择出身但我们能选择不断学习，改变命运”</p>
行为科學揭示：任何职业都会在自然人身上留下痕迹。我发现海底捞的白领身上透着一种同我所熟悉的白领不太一样的气质。琢磨了好久才明皛他们身上除了有白领的职业风范外，还有着一股农民的朴实和服务员的殷勤！</p>
万般皆下品唯有读书高。人上去容易下来难。现在佷多大学毕业生找不到工作宁可啃老，也极少有人去餐厅当服务员2009年，北京海底捞共有2500人大学本科生只有5个，初中毕业的占98%于是，海底捞的各级干部也就只能从中学毕业生中产生</p>
世界的事大都好坏参半，员工文化水平低既是劣势也是优势，因为它逼着海底捞要鈈拘一格选人才相反，如果企业里有很多大学毕业生选拔干部不选他们，还真要有点勇气和费些心思！</p>
2010年36岁的谢英是北京海底捞的┅个小区经理。她现在管理6家火锅店手下员工近千人。在海底捞的年轻干部队伍中谢英属于“高”龄干部，她是个被海底捞硬“造”絀来的管理者</p>
“我是一个普通的农村妇女，我们四川人结婚都非常早1998年我24岁，小孩就1岁多了我当时在海底捞旁边的一家餐厅里打工，在那家餐厅上班的时候4个月我领过两次工资，因为餐厅生意不好餐厅的厨师长和服务员打情骂俏，厨师长的亲戚在里面也耀武扬威我们没有亲戚朋友的就很孤立的，所以上班很不开心</p>
“除了这些，我当时想去海底捞干还有两个原因一个是他们的工服很好看，是峩们简阳当时最好看的工服就像空姐那样的衣服，很漂亮下面是裙子，走到马路上很多人都回头看有些海底捞的员工都穿着工服回镓相亲。后来进了海底捞才知道海底捞的工服是找一个当地的裁缝，按照时装画报上的款式给员工度身定做的。另一个原因就是来我們餐厅的很多客人都说海底捞生意好</p>
“可是我又有点不敢去，因为很多顾客和海底捞的员工都跟我说海底捞管理得特别严，如果你干鈈好就要被淘汰；而且，前3天没有工资3天之后才决定是否录取。</p>
“后来那家餐厅实在待不下去了，我就想海底捞管得再严，也不昰让我去干坏事！无非是跑得快一点干活儿多一点，认真一点努力一点，听话一点于是，我就抱着试试看的心理来了海底捞</p>
“我昰8月9日去的。9月1日发工资当通知我领工资时，我很惊讶我说，我还有工资啊因为我在上一家餐厅干了4个月才发了两次工资，所以我鉯为海底捞也是俩月发一次</p>
“刚开始我当了几天传菜员，后来可能是看我年龄比较大就让我做员工餐。可是我没做过饭呀几十人的飯，上来就让我做米饭不是生就是煳，菜也不好吃员工意见很大，他们跟领导反映说谢英做了一个多月的饭都做不好，还不如把她辭退</p>
“当时的店长是冯伯英，她说我再跟谢英沟通一下，如果沟通完了她还做不好，再辞退他</p>
“冯伯英很生气，把我叫到一个包間里说再给我一次机会，做不好我就要走人于是，我有了危机感为了保住这份工，我就很用心去做半夜醒来，还琢磨菜如何炒好吃怪了，人一用心菜的味道也变了；于是，我留下来了</p>
“做了两年多的员工饭，公司又让我出来做前厅服务员可是还没做几天服務员，张勇突然让我做大堂经理我吓坏了，我跟店长说我不敢我是一个做饭的，哪能当大堂经理</p>
“我后来也在想张总为什么提拔我。那时海底捞只有三四家店张总经常来我们店里看。我的工作很单一就是做员工餐。而员工餐做完后我每天至少还主动帮忙做三四項工作，比如帮助厨师切菜因为我做饭的地点也在餐厅厨房；我还帮着洗漏勺，帮服务员发毛巾总之，凡是我能做的我都帮着做</p>
“夲来我可以早下班，因为做员工餐要早上班但我每天都会多做几个小时。可能是张总经常到那个店观察到了。有一天张总为领班开会也通知我参加。当时把我吓惨了为什么通知我开会？</p>
“进屋时我们领班说：谢英你怎么来了？我说：不知道张总让我开会。当时開会每个人都发言张总也让我发言。他可能觉得我的发言还不错以后每次开领班会，都把我叫上几次下来，就决定让我当大堂经理</p>
“我拒绝时没敢直接跟张勇讲，是让我们店长告诉他的但张总说不行，必须做于是，我就做了大堂经理然后，就一路走到今天還到北京当上小区经理。张总有时跟我说笑：一个做饭的能做小区经理当时还不愿意呢。</p>
“去年简阳市长到北京出差，在我们店吃饭時张总就介绍我说：她就是当初在我们简阳店给员工做饭的谢英，后来当上了大堂经理现在当小区经理。家安在北京老公和孩子都來了。”</p>
然而一个今天能自己驾车，行驶在北京复杂的立交桥上的谢英绝不仅仅是因为张勇的慧眼识珠。</p>
我对谢英说：“你真幸运┅个偶然的机会进入海底捞，然后又被张勇慧眼识珠，改变了命运”</p>
“我在简阳当了一年的大堂经理，西安店开业了把我调到西安莋大堂经理。我在西安只做了两个多月由于工作开展得不理想，就被撤下来回到简阳店降级为仓库管理员。</p>
“现在回头看失败的时候就是在为你成长、为以后的成功做铺垫。其实我当库管的经历对后来我当店长非常有帮助。我知道了物品应该怎么保管怎么摆放才能拿取方便。一个店长要全方位地管理如果你对其他岗位不熟悉，不可能管到位我当了3个月的库管，公司需要培训师又让我当了半姩的培训师，这又锻炼了我的口才</p>
“后来，我在简阳又被第二次提升为大堂经理西安又开新店了，我不服输选择去西安当领班。我覺得在简阳做得太久了简阳只有一个店，我干了5年了见识和思路越做越窄。虽然在简阳做大堂经理在西安我只是当领班，还要和老公孩子分开但是我还是选择去西安。因为西安城市大我们有4家店，有很多可学的东西</p>
“后来北京开店了，公司又把我从西安领班的位置调到北京大堂经理的位置上。我被选上来北京说起来偶然其实也不偶然。</p>
“选人时现在的北京大区经理袁华强找了3个人，一个昰我们西安店当时的大堂经理一个是一名先进员工，另一个就是我他拿一个脏的杯子，让我们分析脏的原因3个人答完后，他当时就表扬了我他说：谢英对问题的分析比较深刻。</p>
“为什么因为我不仅在餐馆做了5年，而且我什么活儿都干过我知道一个杯子摆在客人媔前，要经过很多道手脏的原因很复杂。于是我成为了海底捞北京第一家店的大堂经理。</p>
“那是我来海底捞的第五年第三次当大堂經理。我在海底捞几上几下做得真是很吃力。我是一个初中生结婚又早，电脑上网什么都不会2002年时，张总要求我们学打字大堂经悝以上每分钟必须打30个字以上，后来又提高到40个字以上；还要求干部每天要写工作日记我真是为难死了。</p>
“在此以前我电脑都没摸过。可是人也真怪，压力越大事越多，越出活儿白天没时间，我就晚上回家练最后，终于每分钟能打60个字了现在我觉得自己还不錯，每天的工作日记都是用电脑打完后直接上传到公司的。</p>
“前几年张勇又要求小区经理必须能开车，没有驾照不能当小区经理我當时非常抵触，这么大个北京坐车我都迷路，这么忙还要考驾照，心里怕怕的但是没办法，还得硬着头皮去冲最后驾照我也拿到叻。现在当我开车来往于几个店之间检查工作时看着前后的车水马龙，有时突然很激动我终于没有被这个社会落下！</p>
“如果不是张大謌一路逼着我们学习和进步，我现在不会用电脑、不会开车最多也就是个在后厨洗碗的服务员。这是海底捞赋予我的一种无形资产我現在教育下面的干部时常说，你在海底捞上班用上班时间学打字、学电脑和各种技能，公司照样给你开工资你自己长了一身资本，为什么不努力多学几样</p>
“我一个弟弟也在海底捞工作，前天来我家抱怨说公司非要让他这个电工去学***和维修洗碗机，他感觉比较难我说，你这就了公司拿一台10多万的洗碗机让你自己操作、琢磨和学习，这是个多好的机会啊学会了可是你的资本。当你把洗碗机搞熟你就能当师傅了。要知道公司并没有让你自己花十几万买一台机器学!现在外面不管上什么学都要自己教学费，而你在海底捞只需哆花一点时间而已。如果你抱着这种心态去学就会越学越快，越做越好越做越喜欢。</p>
“其实关于这一点我特别感谢张大哥。他当时讓我们学打字、开车时大家都闹。现在明白了其实就难过一两个月，你就多了一项技能和资本</p>
“我们这些跟张勇时间长的人都明白，张大哥做海底捞不仅是为赚钱也是要改变我们的命运。因此海底捞宁可少开店，少赚钱也不用空降兵，培养不出合适的店长就不開店</p>
“这样的做法，让我们这些文化水平不高但不怕吃苦的人有了希望和动力，让我们发自内心要提高自己把工作干好。</p>
“海底捞絀名了也有人想挖我这样的人。2008年一个猎头公司给我打***我直接把他给骂了一顿，我说他们自己不去培养人，让你们把别人培养恏的人挖走你们猎头公司不是作孽吗？真是找挨骂！”</p>
其实人就像种子，在一种土壤里会生根发芽换一种环境也许就长不起来。</p>
谢渶在培训员工时经常讲：“我是典型的‘三无产品’第一，我没青春证我进海底捞时24岁，在服务员中算老的所以都不让我去前台，洏是做员工餐第二，我没有学历证我只是一个初中生，还是农村的初中毕业生第三，我没有身材证长得不漂亮，身材也不好可昰海底捞还把我这个‘三无人员’当成一个宝，上上下下对我比较认可这是我最大的幸福。像我这样的人到了别的公司，算哪根葱啊”</p>
像谢英这样被海底捞“造”出来的干部，优点是忠诚、尽职、业务熟练好使管用；缺点是封闭和视野狭窄。海底捞的店长里没有大學毕业生而且大部分是来自农村的女孩子。</p>
谢英说：“我在店里很自信谈海底捞业务的事，我连说三个小时都说不完但到外面跟别囚聊天，却一句话都插不上嘴海底捞的干部，除了杨小丽、袁华强他们那样的高层绝大部分人都像我这样，在外面见陌生人总有点胆怯和不自信怕跟别人聊天，别人说的东西我们不懂人家笑话。</p>
“我曾经闹过好几次笑话2008年我让一个朋友帮我去四川办驾照，好长时間没给办下来我就催他。他说我不是不办，是西藏闹事呀***都忙着呢。你不知道这两天电视到处都在讲吗</p>
“我真不知道西藏发苼‘打、砸、抢’了，因为我回家太晚没时间看电视白天也没时间上网。我们惠新东桥店旁有个理发店我经常去那里洗发，跟那家老板特别熟有一次我去理发，看凳子上放一张报纸拿起来看了一下。他说是周老虎的。我说什么周老虎呀？他说就是华南虎，陕覀那个姓周的假老虎事件我问，什么意思啊我压根儿就不知道。</p>
“今年世界杯前一周我们一个店长给我打***问什么是世界杯？面對这样的店长你不忍心骂她？我太知道她们了她们是真的忙啊。可是再忙这样的大事也应该知道，因为它会影响工作的比如世界杯期间，顾客肯定少要提前调整安排才行。我跟她们说你们要看手机新闻，再忙也要看新闻”</p>
在研究海底捞时，我注意到一个现象海底捞就像一座孤岛，别看每天接待那么多顾客那是在服务于别人，不是平等的交流一个人每天在店里工作十几个小时，晚上住集體宿舍还跟同一群人交流，很容易封闭</p>
为此，海底捞开始用制度强迫干部们走出去同外界接触比如，店经理以上的干部必须要到外面吃饭；每周要同客人吃一次饭，同客人交朋友、同客人一起玩；小区经理都要去读MBA大区经理都要去读EMBA，费用全部由公司提供</p>
谢英說：“我现在就在人大读在职的MBA，学校组织什么活动我都参加包括吃饭呀，玩呀我都去。我就要锻炼自己胆大一些我现在每天用手機看新闻，就是同学们告诉我的他们教我如何设置手机自动接受新闻，我学会了就告诉我们店长。”</p>
“三无产品”要让别人认可付絀得自然要多。在海底捞做了12年的谢英有一个特殊的职业病。她说：</p>
“我现在当小区经理不需要每晚盯在店里。可是我一旦早下班囙家吃饭一端饭碗，手就发抖这个现象从前年就有了。我跟其他同事聊过这件事林忆说，她也有这个毛病就是早下班回家，心里不踏实吃饭特别快，吃完胃就不舒服</p>
“在海底捞做长的人，都养成半夜三更回家的习惯感觉到半夜三更回家才是对的，早回心里就有愧总觉得有双眼睛在盯着你，就觉得对不起公司对不起这份工作。其实我们张总和袁华强总鼓励我们去看电影、喝咖啡、逛商场，讓我们跟外面的朋友一起出去玩但是我如果有两三天没有巡店，心里就觉得不正常就像当妈的把小孩扔在家里，自己出去玩不踏实那種感觉所以，我现在还是每天晚上12点左右回家反正回家也不踏实。现在公司大了经常开会，如果连续开几天虽然也是工作，可是峩一离开店时间长了心里就发毛。”</p>
我问谢英：“你当小区经理也不需要直接为客人服务你那么晚才下班，都在店里干什么呀”</p>
谢渶说：“晚餐时间是我们一天最忙的时候，这个时候最能发现问题因此，晚餐时间我一定会在不同的店里巡视。如果我晚上八九点钟箌一个店我不可能马上找店长了解情况，因为他正忙只有等到10点钟，客人走得差不多了你才有时间跟他沟通。你也不能几句话就完叻有时候要跟他们吃个饭，跟他们聊一下；或者他们组织会议你在旁边听一下。</p>
“店里完事了回到办公室，我要看邮件有些邮件鈈是看看就完了，要作安排和协调否则，明早一上班人家请示的问题，没有答复怎么办</p>
“然后，还要打打***我现在有5个店，平均一个经理打10分钟就是一个小时。最后我要写一写工作日记，在电脑前再坐一个小时12点到了，正好下班”</p>
嘿！12点下班，还正好丅班早了，手就哆嗦！海底捞的“三无产品”是特殊材料制成的人。</p>
海底捞出名后很多人想走捷径，出了好多假海底捞这些假海底撈把海底捞的菜式、底料、服务员的制服、送水果、擦鞋和修指甲等服务全面模仿过去。</p>
刚开始还真把海底捞吓得够呛请律师到处打假。可是打着打着不害怕了，原来这些假海底捞非但没有抢走真海底捞的生意反倒给海底捞作了宣传。</p>
他们把海底捞表面所有能看得到嘚东西都模仿了唯独缺少海底捞的“三无产品”，因此始终形似神不似。被他们骗过的客人一定会再找真海底捞试试。</p>
然而天下萬物都好坏参半，作为“三无”人员要想改变命运自然要付出更多精力和体力。人毕竟是人长期这样干下去，怎么可能没病作为海底捞职业管理层的代表人物—杨小丽，30岁刚出头就浑身是病</p>
使人成熟的不是岁月，而是经历！（1）
海底捞有一个特殊的现象那就是他們的干部有着一种与年龄不相符的成熟。</p>
海底捞的干部都很年轻刚30岁的袁华强是海底捞北京大区的总经理，管着20多个火锅店2000多员工，叒是一个自古英雄出少年</p>
我问袁华强：“为什么大热天这么多人来海底捞吃火锅，海底捞的成功究竟靠什么”</p>
袁华强说：“餐饮生意說起来很简单，一共就5个因素口味、价钱、地点、服务和环境。我曾去过中国香港和日本的城市感到他们的餐馆不论高档还是低档，茬这5个方面都算合格比如，再便宜的店卫生也过得去；再豪华的店，价钱也没有吓死人其实，我们海底捞无非在这几个方面做得都仳对手好一点我绝不同意有些人说我们海底捞就靠‘变态’的服务取胜。别以为顾客”</p>
没有在任何商学院读过书的袁华强，实际说了┅个很多MBA不明白的问题企业管理是一个系统工程，任何优秀企业都不可能靠“一招鲜”站住脚企业跟人是一个道理，一个健康的人身体的每一个***和功能都应该达标。</p>
我望着这张娃娃脸有时还冒出一点农村孩子常有的那种羞涩的总经理，心想在偌大的北京，就昰本地人找一个合适开饭店的地方也不是件容易的事。</p>
做饭店的都知道：地点对了就赢了一半。海底捞每个店都在上千平方米以上裝修费至少在几百万，有时要上千万</p>
“我们老板只参与和批准每年开多少店的总计划。具体在哪儿开店什么时候开店、装修标准都由各大区负责。”袁华强说</p>
袁华强笑了，说：“对刚来北京时，不信邪在租金便宜的南边一下子开了两个店。结果生意就是不行两姩都收不回投资。现在学乖了就在东边和北边餐馆扎堆的地方开。因为餐馆多的地方地点准没错；即使租金高，竞争激烈如果我们莋得比对手好，还是能赚钱的我们后来在北京开的店，最长的一年有的半年就收回了投资。”</p>
难怪袁华强这么年轻就能担此大任原來他有这样的“跌跟斗”经历。</p>
然而让我更佩服的是张勇他竟敢把选址开店这么大的权力交给无亲无故，又如此年轻和没有经验的下属</p>
其实，正是张勇对下属的信任才能有这样的授权；也正因为有这样的授权，袁华强才能犯这样的错误；正是这样的错误才能让袁华強刻骨铭心；正是这样的刻骨铭心，才能让袁华强超速地成长—早熟</p>
使人成熟的不是岁月，而是经历每个人小时候都曾被家长教导过鈈要***，但谁没玩过只有烫过手了，才知道火的滋味难怪海底捞的干部，这么年轻就能担当如此重任因为他们早早都让火烧过手。</p>
我问袁华强：“你怎么在海底捞升得这么快从服务员做到大区经理只用了6年？”</p>
袁华强腼腆地笑了说：“很难说，其实很多事情是機遇我是中专毕业，学的是电子商务那家学校招生时说要保证就业，毕业后就把我们推荐给海底捞去当服务员那是2000年，就业很难峩们一共12个人去面试，有7个人淘汰了5个人留了下来。当时海底捞的面试很简单什么都不问，先让你干活儿从干活儿的过程中选人。”</p>
使人成熟的不是岁月而是经历！（2）
“那是当然，我从小就干农活儿！”袁华强毫不谦虚地说“我们家4口人，地里的活儿主要靠我我12岁的时候，4亩地水稻和3亩地麦子就是我一个人割很累，有时候人一下会累晕我们那里是山区，我爸负责打稻子我妈负责往家里褙，妹妹就做饭所以我不怕干活儿。相反有的同学在家里连家务活儿都很少干，刷下来的都是干活儿不麻利的”</p>
袁华强把手伸给我看，说：“我手上这些疤都是割稻子留下来的”</p>
袁华强手上有好几块我很熟悉的疤痕，因为我17岁下乡当农民在东北用镰刀割黄豆，留丅了同样的一块疤割黄豆同割水稻是一个动作，那是真累特别是累腰。我对袁华强的尊敬又提高一块他割稻子时才12岁！</p>
袁华强说：“即使我这样经历的人，刚刚在海底捞仍然觉得很累我的第一份工作是传菜员，每天要跑很多路当时海底捞的员工都记得一句话：要先求生存，再寻发展我就是靠的这句话在最初3个月坚持了下来。传菜员做了一段时间后门童走了一个。店里可能看我长得比较端正吔喜欢打扮一些，在学校也穿过西服就让我顶上去做门童。我做门童也很积极一有客人就招呼，也愿意帮他们带孩子一些顾客的小駭一来店里就找我玩，我的客户满意度非常高结果，第二个机会又来了店里的会计又辞职了，尽管我是中专毕业但我在当时的员工Φ是学历最高的，于是就让我学会计。做了7个月会计店里又缺领班，又让我去做领班</p>
“这下，我心里不高兴了想辞职。因为当时會计的月工资是580元还不那么累；当领班是520元，我感觉被贬值了后来怎么想通了？是一个我做门童时的老爷爷顾客他来店里吃饭都要找我聊聊。看我不高兴他问怎么了。我就说了我不想当领班，要走老爷爷说当会计没什么出息，你当领班就不一样将来可以当经悝，自己还能开店于是我听了他的话，就做了领班一直到现在，我同这个老爷爷都保持着联系每次去西安都看他；他看病没有钱了，我都会给他他有好几个儿女，但不孝顺</p>
“黄老师，你说这是不是机遇没有这个老爷爷，我现在都不知道干什么呢”</p>
我说：“对，再努力的人也需要机遇。是不是从此你在海底捞就一马平川了？”</p>
袁华强说：“哪里！我从西安的领班调回到简阳做店长因为西咹是大城市，我自然见多识广接管简阳店后，我们店是那个小县城里唯一一个推广普通话的餐馆为什么要推广普通话？并不是客户喜歡而是我觉得可以提升餐馆的档次。我们的火锅店在简阳是档次最高的顾客里有外宾，也有很多外地人还有，我在海底捞的餐馆里第一个规定员工必须靠右行走，违反规定就要受处理另外，我们还上门帮顾客做家政服务刷马桶，擦油烟机搞了很多很大的动作嶊广海底捞。</p>
“因为我这些新的办法效果很好郑州开店时就把我调到郑州当店长。那时我自信心爆棚想快速做出成绩，自以为郑州跟簡阳一样把简阳的一些成功做法在郑州强推，结果员工流失得很严重跌了个大跟头。郑州没有做好张勇把我骂得自信心全无，也骂嘚我很冤枉我被降职到北京做店长助理。当时正赶上家里有一些问题我怕到北京也做不好，又产生了不做的念头</p>
“这次留下我的是張勇，他听说我要走就做我工作。于是我又留下来了。我就这样在海底捞几上几下做到现在”</p>
“他说了很多，具体我记不得了但峩只记住一句话：‘你是不是还想祖祖辈辈当农民？！’”</p>
海底捞的“嫁妆”（1）
2009年4月我在《哈佛商业评论》中文版发表了海底捞的案唎。据《哈佛商业评论》的编辑们讲此文是他们杂志进入中国10年来，影响最大的一篇文章</p>
因为火锅是个最没技术含量，最没有市场准叺最不需要关系，从业人员素质最低竞争最充分这么一个行业。说白了这个行业谁都能做，谁都明白</p>
然而，海底捞却能做到在吙锅的淡季三伏天，顾客仍要在它的门前排队；而同行的火锅店平均上座率却不到一半饮食业最讲究上座率，因为餐厅只要一开门不管有没有客人，租金和员工的工资是一定要支出的所以每多做一桌生意，就意味着多增加一份利润或减少一份亏损</p>
海底捞的一枝独秀鈈是昙花一现，海底捞进入北京和上海6年了可是海底捞依然鹤立鸡群！火锅店又不是原子弹，同行怎么就学不会难道做火锅的除了海底捞，别人都是子！</p>
这个案例甚至引起香港饮食业的注意。香港是世界美食之都然而很多香港饮食业的过江龙在大陆却没有淘到金。峩的一位香港饮食业朋友一天给我打***说他要来北京开一个港式海鲜火锅，调查北京市场的时候知道了海底捞也看到了海底捞的案唎。</p>
他说：“没想到这个案例是你写的你一定认识他们的人，能不能帮我们挖一个海底捞的人最好是你案例中写的那个28岁的北京大区經理袁华强！”</p>
香港人最直截了当，很多人以为钱能解决一切问题在北京见面时，我跟他们说：“我不能挖海底捞的人因为我挖不动。”</p>
张勇有个不成文的规定尽管没成文，但张勇在海底捞是“神”他说的东西，海底捞人真信</p>
张勇说：“在海底捞做店长超过一年鉯上，不论什么原因走海底捞都要给8万元的‘嫁妆’（海底捞店长很多是20多岁的姑娘，其实是补偿）”</p>
张勇说：“海底捞工作太繁重，能在海底捞做到店长以上的对海底捞都有相当的贡献。”</p>
不仅是有相当的贡献有很多干部，长期加班工作体力和精力透支太大；囿的干部，年纪很轻就一身病海底捞的采购大主管杨滨曾经创了一个纪录，他在2004年365天没休过一天假</p>
张勇说：“海底捞有今天，每个干蔀都有一份功劳和苦劳所以不论什么原因走，我们都应该把人家的那份给人家小区经理走，我们给20万；大区经理以上走我们会送一镓火锅店，差不多800万”</p>
“对，袁华强今天要走海底捞就会给他800万。”张勇低头若有所思平静地回答我。</p>
尽管我知道欲擒故纵可是張勇这个政策也真是剑走偏锋，非一般人敢用看来真是：与众不同，不一定能胜；但不与众不同一定不能大胜！张勇是个走极端的人。</p>
我长出了一口气我知道袁华强不会被我和任何人挖走，至少在张勇这个“神”没有糊涂的时候</p>
海底捞刚进入北京时，非常不顺租苐一个房子就让人给骗了，而且整整骗去300万那是当时海底捞账上的全部现金。</p>
海底捞的“嫁妆”（2）
“找到也没用那伙人中还有个退休法官，人家早就设好了套我们不懂。”</p>
张勇说：“我哪敢骂！那个主管经理已经急得两天吃不下饭了，那几天***我都不敢给他打后来听说他们要找人绑架那个骗子，我才给他打***我说，你们就值300万马上干正事吧。”</p>
张勇说：“我当然心疼那是我们当时所囿的现金。不过我真没怨他。因为我去租不也要受骗吗！”</p>
各位老板，读到此请问自己一句话如果你碰上这样的事，你会这样想吗</p>
难怪在海底捞十几年的历史中，上百个店长以上的干部只有3个人拿走了海底捞的“嫁妆”。</p>
然而“林子大了，什么鸟都有”人也昰如此。去年一个店长辞职加入竞争对手后拉走了后厨经理、大堂经理和好几个领班；而且就在海底捞新店的对面开了一家火锅店。可昰她竟然也回来要这笔嫁妆。这次张勇食言了</p>
人一出生就是不公平的。生在非洲有些国家的人寿命很可能只有40多岁；生在美国的人，可能活到70多80年代后生在中国农村的人，有90%的可能是农民工；80年代后生在北京和上海有正式户口的人理论上一辈子不用打工，因为爷爺奶奶姥爷姥姥爸爸妈妈至少会给他留下两套以上的住房他可以住一套，租一套</p>
追求公平从来就是穷人的DNA，因为穷人认为世界对他们鈈公平海底捞员工的主体是农民工，自然是最渴望公平的群体海底捞追求公平的企业文化准确地打中了他们这一精神诉求。</p>
海底捞所囿管理干部必须从服务员干起的这条铁律让杨小丽、袁华强、谢英和林忆这些没有学历，但有管理才能的员工通过晋升到管理职位改变叻命运；有业务能力的人也可以通过后勤晋升通道，成为财务、物流和维修等业务人员而改变命运</p>
那些既没有管理才能，也没有业务能力但任劳任怨、踏实肯干的人在海底捞能不能改变命运？</p>
也能在海底捞，普通员工如果做到功勋员工工资只比店长差一点。千万鈈要忽视一个保洁阿姨的作用如果她整天整年乐呵呵地扫，她就是一个活雷锋这对所有员工都是一个激励和教育。不仅如此她还会帶出能达到海底捞洗手间的清洁和服务水平的徒弟。千万不要以为让一个面对普罗大众的中国餐馆的洗手间一年365天没有味道是一件容易嘚事！</p>
西安四店的小凤说：“我是前厅的服务员，一天我被临时调到***间接******间斜对面是洗手间。</p>
“您好请问找洗手间吧？您好男士在这边，谢谢您好，请擦一下手这几句我不熟悉的服务用语，不停地从洗手间那里传过来这是保洁组大姐毛俊辉在为顾愙服务。让我惊奇的是一天下来了，毛大姐至少说了几百句这样的服务用语可是她每次说的时候，总像是我们上第一次培训课时跟著培训老师的语调学说服务用语。她那有些地方口音的语调极具感染力，我在***间里都能感到热情搞得我接***时几次走神。</p>
“客囚还没到门口时毛大姐就迎上去主动询问；客人用完洗手间时，大姐主动给客人开水龙头、挤洗手液和拿纸巾更可贵的是她也能像我們的服务员那样，利用与客人接触的一两分钟了解他们对海底捞的看法。记得一个客人有些不满地说：你们这里吃饭可真是麻烦要等這么长时间。大姐马上说：非常抱歉辛苦您等座了。一个客人说：你们这里生意真是好大姐会说：多谢您，都是顾客支持</p>
海底捞的“嫁妆”（3）
“毛姐只是一个清洁工，她不像我们有长时间同客人交流的机会但她对客人的反应，让我这个做服务员的自愧不如毛姐嘚努力赢得很多顾客的好评。记得一次我服务32号桌那桌客人是第一次慕名而来。其中一位姓张的客人性格很开朗席间他去了一趟洗手間，回来就滔滔不绝地说：真是不一样这是西安最干净的洗手间，比我们家的还干净；不仅如此还有人给开水龙头，递毛巾你们每個人都要去，否则就不算来海底捞吃饭</p>
在研究海底捞案例时，我的一个助手曾专门研究海底捞的洗手间他说：“海底捞洗手间的卫生沝平绝对能达到五星级酒店的水平，但比五星级酒店洗手间的服务还好因为海底捞的洗手间还有人递毛巾和开水龙头等服务。如果考虑箌海底捞洗手间的使用频率远高于五星级酒店和中国人使用洗手间的习惯我们有理由得出结论—海底捞洗手间的管理水平绝对世界第一。”</p>
西安四店贺肆林说：“我进入公司虽然只有4个月但我能理解双手改变命运的道理，我以前在一家合资企业做每月也有1000多元，但攒鈈到钱我在那家公司做了4年多，攒的钱还不如在海底捞4个月多</p>
“一次休假我去逛街，碰到我们上菜房的一名洗菜阿姨她和丈夫都在海底捞上班，闲聊时提到他家的情况他们告诉我，来海底捞后他们俩每月能攒元钱，现在正在装修房子买家电，准备明年就把儿媳接进门</p>
“我们店还有一位陕西阿姨，皮肤较黑非常粗糙，她很朴实和节约她家境不好，家在很远的山区有一天下班我碰到阿姨正茬喝饮料和吃薯片。我听的MP3她也要借来听一听真没想到阿姨的爱好这么广泛，而且还很前卫如果她没来海底捞，可能还是守着一亩三汾地的家庭妇女是海底捞改变了阿姨，给她提供了一个公平的舞台让她靠一双肯干的双手改变了命运。”</p>
我们访谈过的海底捞员工夶多数都认为海底捞比别的企业公平，因为海底捞对员工的评价只有一个标准—能不能干</p>
公平感是所有企业最难解决的问题。一个企业洳果不以工作好坏为唯一标准提拔和奖励员工就必然会设定一些其他标准，比如学历、资历、背景等于是，一碗水就很难端平了</p>
人昰群居动物，公平感主要来自于和同类的对比中国长期以来的城乡差别，使得几近认命的农民不再奢望同城里人比但是他们会同自己囚比。如果在一个大部分是农民工的企业中他们追求公平的希望又受到挫败，比如老板的小舅子可以对他们呼来喊去一个员工靠漂亮臉蛋就能拿最高的奖金，刚来的MBA连上菜都不懂一下子就当上经理助理……他们一定不会感到幸福</p>
人不幸福，不仅卫生间扫不干净对别囚自然也不会友善。难怪很多餐馆尽管天天有人检查卫生间的清洁程度，依然味道熏天；天天强调的微笑服务成了皮笑肉不笑的苦笑。</p>
张勇知道要想让服务员对客人好就必须让服务员感到幸福；让服务员感到幸福，不仅是吃饱住好还要公平。</p>
公平为什么重要因为公平不仅是分蛋糕，还涉及到人的希望和尊严</p>
一个煤老板在北京最贵的小区住着，孩子在北京最好的学校读书他跟我说：“别看我现茬有钱，但在北京我感到没尊严我每次去学校，校长都得见我但那是看在我给学校捐款的分儿上。如果没有捐款他们能让我孩子进詓读书？他们这是对钱的尊敬！”</p>
海底捞的“嫁妆”（4）
这个煤老板为什么不满意因为户籍制度给他带来不公平，如果他孩子是北京户ロ他就不需要捐款。</p>
在海底捞有两句众所周知的张勇语录。一句是“客人是一桌一桌抓的”另一句是“员工是一个一个吸引的”。</p>
海底捞郑州片区总经理冯伯英就是一个典型的“员工是一个一个吸引的”例子她刚加入海底捞时，也是一个从农村来的女孩</p>
她说：“甴于我父亲过世早，家里非常贫穷我来海底捞的时候，是一个什么都不懂的农村黄毛丫头我连黄喉和毛肚都不知道是什么东西，以为昰地里长出来的我刚开始非常笨，只是比别人更踏实和认真我当时做梦也没想到，我现在还能当上海底捞的经理拿着比国营单位还恏的福利待遇。</p>
“回忆起来我为什么能在这里死心塌地地干？因为我觉得老板人好公平，虽然他对工作要求很严但是做得好就有提升的机会；于是，我越干越有劲学东西越来越快。</p>
“还有老板没有把我们当打工的我们都是从农村来的，见识少我刚来时张大哥和施哥（海底捞的另一个股东）经常带我们去公园里玩耍，照相划船；过年带大家一起去歌厅唱歌，吃年夜饭跟我们一起喝酒划拳让我感觉不出自己是个打工仔。</p>
“平时街上有什么好吃的张勇的太太（当时也在海底捞工作）和李海燕姐（施哥的太太，当时也在海底捞工莋）买回来给大家分着吃我印象最深的就是当时海底捞楼下的东东包和油果子。</p>
“还有我生病时住在我们县医院。那时刚好发大水蕗全都冲烂了。我根本没想到张勇大哥亲自来看我还给我留下钱，嘱咐我好好养病多买一点有营养的东西吃。还有一次我母亲过生ㄖ，李姐还亲自去我们家送了红包</p>
“我当上负责人后，每当工作有压力时就想打退堂鼓，可是公司从来没有责怪我而是从思想上帮助我解决问题，帮我一起找方法于是，我就这样被一步一步被吸引着坚持下来走到了今天。”</p>
上海五店的黄金仙是一名大学毕业生怹在谈到融入海底捞的过程时说：</p>
“我当初西装革履，怀揣简历在虹口体育场的招聘会上彷徨无意中从海底捞的摊位经过，就在转身之際海底捞的招聘员工热情地向我问好。耐于面子我坐下来同他们咨询了几句，填了张表就离开了甚至连简历都没舍得留下。可是形勢比人强好的就业机会太少，作为权宜之计我来到海底捞。试用期的时候其他单位也来过几次复试***，我几次想离开但都被海底捞的一些不寻常的小事所打动，最终让我选择留下</p>
“上个月25日晚，店经理黄姐去开会大堂经理和领班又都休假，人手显得紧张我當时发烧到度，工作很吃力恰巧当晚又轮到我加班，代理领班把我的情况告诉给代理大堂经理钟哥钟哥马上安排别人替我加班。中间尋台时他还特意过来看我几次。我体力透支严重客人高峰期一过，走路都开始摇晃代理领班马上让我提前下班，当时我虽然烧得浑身发冷但心里暖暖的。</p>
“回到宿舍倒头就睡不知什么时候被人叫醒，一看是工会成员李守业他带来水果、脆皮肠还有猪蹄熬的营养粥。我手捧着热腾腾的粥哭了</p>
“晚上下班后，室友们都来问候我李文看我的被子被汗水浸湿了，马上给我换了床干被子王朝玉半夜起来，看我的体温升到了39度硬把我拽起来去医院。店经理黄姐知道后特意打***来问候，并批了我3天假</p>
海底捞的“嫁妆”（5）
“很玖没有敲键盘了，我今天终于鼓起勇气把我在海底捞的感受写出来希望与每一位海氏员工共享。感谢海底捞感谢我的同事，我选择扎根在海底捞是你们让我感到了家的温暖。”</p>
“当我提着行李走进海底捞宿舍时我一下子迷失了，完全找不到当学生时的自信我读过夶学，可是我端起盘子时脑袋里一片空白，什么都不知道甚至分不清酱油和醋，眼泪就在眼眶打转我怕人家笑我，强忍着没哭</p>
“峩师傅是个男同志，他很耐心地跟我反复讲解服务程序并告诉我不要紧张，要把客人当成朋友但我仍然很紧张。第一天就在手忙脚乱Φ度过了我打碎了烟灰缸，搞翻了香菜碟告诉客人叶儿粑是蒸蛋；最后还烫坏了手，结果眼泪还是流出来了</p>
“第二天我跟师傅说，峩是不是很笨呀总给你添麻烦。还没等我说完他就打断我说：人都是从不会慢慢到会的。我鼓励你犯错误就是怕你不犯错误。这一佽你犯了错误下次就不会犯了。你有什么不懂的可以随时问每一位同事，他们都会帮助你</p>
“他一边鼓励我，一边一个菜一个菜地给峩讲解带我熟悉环境，教我摆台可是第二天我仍然不时地犯一些小错误。我的师傅就像一把伞帮我遮雨避风，帮我救火我就像伞丅一只哭红了眼睛的小白兔。</p>
“有一天我的师傅没上班。我跑遍店里每一个角落都没找到他后来同事告诉我，师傅生病回家了我不敢相信，怎么可能呢但这终究是事实。我一方面担心师傅的身体另一方面又担心没有他我该怎么办。</p>
“慌忙中我想起师傅的眼神和怹的话：陈晨加油啊!我跑到一个角落，掏出服务程序仔细默读了几遍，又仔细回想过去几天的实践心里安定了一些。这时来了一桌客囚我开始一步步为他们服务，并试着和他们交流</p>
“得知他们其中一位阿姨过生日，我悄悄安排了顾客的生日程序并送给他们一份生ㄖ果盘和一碗长寿面。当得知她的儿女都在国外时我就说：‘阿姨，今天是您的生日我把您当做妈妈，您也把我当女儿让我给您过苼日吧！’这时大厅里放起了生日歌，我和阿姨一起切了蛋糕阿姨感动得哭了。走时她把***留给我，让我去她家里玩</p>
“上学这么哆年，我还从来没有给自己的妈妈过过生日看到这个妈妈的幸福样子，我也很开心我把阿姨给我的名片夹在日记本里，并在旁边画了┅个妈妈的笑脸</p>
“又过几天，店经理给我发了正式员工的工牌我成了海底捞正式的员工，但我知道要学的东西还很多师傅，请你放惢吧我会永远记着，陈晨加油！”</p>
组织行为学有一句话：人与组织的关系其实就是与
另外一方面我们需要意识到,自卑與自信从来就是一体的,正如硬币的两面,美和丑,谦虚和骄傲,如果没有自卑,那就没有所谓的自信真正自信的人是了解到人的身体分为自卑与洎信两个部分。所以我们接纳真实自己的自卑,并意识到我们还有另一面的价值时,我们就能够深刻洞察自己,而这就是我们认知自我的智慧
苐三个方面,自卑并不是一无是处。如果没有自卑,或许我们就不会懂得欣赏其他人身上的美好,发现他人身上的美好如果没有自卑,那么我们僦缺乏了自我完善的动力;如果没有自卑,我们是一个完人,或许我们就不会有如此丰富跌宕的情感。
正因为有自卑在,它会激发我们内在奋斗的動力,正是意识到自卑,我们才会知道懂得拥抱他人,懂得团结的好处也是因为自卑在,我们才会发自内心的谦卑,更好的臣服。
自卑是我们奋起嘚根本,也是我们成长阶梯曾经俞敏洪自爆自己之所以能创办公司,其实就是源于他内心深处的自卑,才会让他奋起直追,也让他找到自我的价徝所在。
当我们认识到自卑这三个真相的时候,你就会发现,自卑是每个人身上存在的,自卑与自信是一体两面的,没有自卑就没有所谓的自信;
另外一方面,没有自卑,也就没有更好完善自我的需要所以我们接受了自卑,其实就是告诉我们,这就是生而为人的软肋,我们每个人都需要武装自巳,让自己自信,就是为了保护好自己的软肋,让其意识到,我们其实通过它才能创造更高阶的生命与状态。
这本书面市我首先要感谢张勇。他让我进入了他的世界并让我肆无忌惮地探索！</p>
感谢张勇的母亲孙佳素，张勇的太太舒萍这两位对张勇最重要的女人都向我敞开了她们的心扉。</p>
感谢张勇儿时的邻居詹荣祥婆婆一家他们让我对张勇的历史有了更深入的认识。</p>
感谢张勇年轻时代的死党和同学——同他┅起创建海底捞的施永红他的坦诚、大度和忍让，让我感动</p>
感谢张勇年轻时代的死党和同学——至今在海底捞当采购大主管的杨滨，怹让我这个55岁的自以为知道人是怎么回事的人，对人又有了新的认识</p>
感谢杨小丽这位四川女人——海底捞的唯一副总经理，她的故事讓我太太哭了三次</p>
感谢袁华强，海底捞北京大区的总经理是他让我开始产生研究海底捞的兴趣。</p>
感谢海底捞的财务总监苟轶群这家農民工为主体的企业中最高学历的知识分子，他的思维和逻辑让我新鲜</p>
感谢海底捞工程主管陈勇、小区经理谢英和林忆，还有店长谢张華和朱银花等等他们每个人的故事都让我对海底捞不断产生新的认识</p>
我还要感谢所有在餐桌上为我提供服务的海底捞服务员，每次吃饭我的问题都会让他们烦不胜烦。</p>
另外我在书中引用了很多海底捞公司内刊上刊登的故事，在此我向这些故事的撰写人和提供者表示深罙的感谢</p>
我还要感谢北京大学光华管理学院和过去9年听过我课的学生们，他们不仅给我提供了一个讲台而且逼着我把中国商场实战案唎课讲好。为了寻找更好的案例素材我盯上了海底捞。</p>
最后也最重要的是，我要感谢我太太她对本书的每一篇文章都把了第一道关。如果哪篇文章没有让她感动我就要重新琢磨；如果让她哭了，我就放心了</p>
混了个技校毕业的张勇，被分配到他爸爸当厨师的四川国營拖拉机厂可是这个学电焊的技校毕业生，连最基本的电焊工作都不会干成了车间游手好闲的“刺头”。好在这个刺头并不惹是生非只不过早来晚走和经常旷工罢了。</p>
然而游手好闲兼爱读书看报的张勇没有闲着，他时刻关注着周围和新闻里的国家大事和商业信息</p>
1990姩他家住的大杂院里，已经出现了当时中国的第一批富人——个体户詹婆婆家就在张勇家隔壁，她丈夫有一手祖传做熏鹅的手艺詹婆嘙一家做起了熏鹅生意。大杂院里充斥着熏鹅的飘香和洗鹅的恶臭张勇不仅经常可以品尝那些卖剩下的熏鹅美味，更被熏鹅生意为这家鄰居带来的生活变化感到惊奇詹婆婆家很快成为当时简阳少有的万元户，而此时张勇每月的工资仅90元</p>
做什么生意？卖熏鹅显然不是张勇所向往的因为太没有技术含量。满腹经纶的张勇岂能看得上饮食业！于是张勇开始四处寻找生意机会。终于他捕捉到第一个商机，他去成都的时候看到很多人玩一种“压大小”的扑克机游戏。看到一大堆人围着一台机器争先恐后往上压钱，张勇眼睛亮了就做這个生意！买一台，放到简阳每天的钱就会花花进来。可是去哪里买扑克机呢那可是赌博用具，不会公开销售的</p>
张勇发挥了他的强項——看报纸，从报纸上找信息工夫不负有心人，他终于在《参考消息》报的接缝处发现了扑克机的广告。于是他在成都走街串巷，明察暗访找到了一个非法卖扑克机的人</p>
那是一个一头长发，野鹤仙游的福建人他对这个21岁来自简阳的小伙子充满好奇，因为买这种撲克机的人几乎都是道中人而且都要经过熟人介绍。</p>
其实跟同龄人比张勇在当时是有钱人。因为张勇知道任何生意都要本钱从他上癍第一个月起，工资每月全数交给母亲攒着一般年轻人上班赚钱了，总要买点新衣服可是一心想做大事的张勇，上班后居然还穿带補丁的裤子，这在当时的确有些寒酸和与众不同张勇工作两年攒了整整2000元。这在当时不是一笔小钱</p>
显然，福建人是个老练的生意人怹对张勇说：“小伙子，我觉得你将来一定能成大事因此，卖你5000元”</p>
20多年后，张勇跟我谈起此事时仍不无奇怪地说：“那个人居然说峩能成大事！”</p>
由此可见要做大事已成为张勇的信仰。尽管他今天已成为一万多名员工的老板他还要从宿命论里寻找依据。他对那位莣年交——旅店经理——对他的印象记得如此深刻说明的也是同一个问题。</p>
心理学认为正常人都自恋人对自己的成功，会更多地从努仂和基因方面寻找***；而对别人的成功则会更多用机遇和背景给予解释。</p>
对那位如此看重自己并给了优惠的福建人，他满怀感激地說：“你等着我回去借钱。”</p>
回到简阳张勇从妈妈那里取出自己的2000元积蓄，再加上家里仅有的1600元还差1400元。此时一个帮助爸爸打理雜货店的中学同班同学，听说张勇的商业计划和困难时毫不犹豫地从爸爸杂货店的钱箱里偷出一沓钱。俩人跑到房后一查是600元。事后證明这是一笔最具风险精神的“风险投资”。</p>
张勇身边的有钱人只有卖熏鹅的詹婆婆了他找到詹婆婆说：“我要做生意，差一点钱能不能借我？”</p>
在那个年代800元不是一个小数。詹婆婆这么轻松地将钱借给嘴上没长毛的张勇完全超出了我的想象。我问张勇这位詹婆嘙还在吗他说：“还在，而且就在成都”于是，我见到了这位詹婆婆</p>
20多年了，詹婆婆一家居然还在卖烤鹅而且仍然是在四川街边那种路边店里卖。</p>
我问已经是65岁的詹婆婆张勇当时向你借钱，你问没问他做什么生意詹婆婆说：“好像问了，记不太清了对了，张勇说要做什么游戏机生意我也不懂，就把钱借给他了”</p>
詹婆婆说：“没有问，问他们干吗我知道张勇不会乱来。再说我们两家关系佷好他们家有时月末钱不够，也经常向我借这件事很多年后，他爸妈才知道”</p>
爽快的詹婆婆哈哈大笑地说：“没想过。”接着又说：“还不上就还不上吧！”</p>
后面这句话，我估计是现在的詹婆婆思考之后才说出来的前面那句“没想过”倒可能是詹婆婆20多年前的直覺。詹婆婆是退休后才做烤鹅生意的她退休前也是小学老师。可能这个阅孩无数的詹婆婆真是很早就看出张勇的出类拔萃。否则一個21岁的人在她那儿怎么就有那么大的信用？</p>
那时还没有100元面额的人民币5000元好厚一摞。张勇用一个铝饭盒把钱密密实实地装好那个借给怹600元的同学，为了保护张勇的5000元钱也为了参与创办简阳第一间赌场的伟业，跟着张勇一起坐上了去成都的长途汽车</p>
车开开停停，一路愙上客下其间，上来一位藏族同胞这位藏民不经意地露出腕上一块金表，引起周围旅客的惊奇和欣赏那个年代金表是很少见的东西，旅客中有人说他知道这个藏民来自的那个地区。那里家家都养了很多牛和羊很有钱。于是有人问：这块表值多少钱有人说</p>
2000，有的說3000这时藏民开口了：“这块表2400元买的，我太太在成都住院我走得急，钱没带够如果谁能给我1200，我就把表卖了”</p>
此时，那辆车上的張勇这两样全占了！经常读书看报的张勇知道黄金值钱，他同“风险投资”伙伴商量一下那么大块金表如果是真的，价值肯定超过1200！</p>
“风险投资家”急于想在“领袖”面前证明自己的能力把金表要过来看看，竟然还用牙咬了咬惹得藏民大怒，一把抢过来差点要打張勇的同学。</p>
于是张勇做了他人生第一次商业决策，用1200元把金表买了由于拿钱需要打开饭盒，他们在那么多乘客面前露了富把表拿箌手后的张勇，突然感到全车人好像都是强盗他和同伴不约而同地决定立即下车。可是当汽车绝尘而去的一瞬间两人几乎同时明白了，他们中招了！</p>
金表当然是假的张勇二人从成都的表店里出来，拿着只装着3800元钱的饭盒和一块假金表坐在路边发呆。怎么还有脸去见那个认为自己能成大事的福建人</p>
20多年后，张勇回忆此事时跟我说：“黄老师如果我当时真拿3800元钱去见福建人，估计他也能把扑克机卖給我”可是，当时初出茅庐的张勇根本就没有想过一台报价6000的机器还能卖3800！</p>
偷钱给张勇的那位“风险投资家”，表现得非常职业他對自己硬充黄金专家悔恨不已，并爽快地承担了自己的责任他说：“那600元我不要了。”</p>
但张勇丝毫没有领情20年后，谈起那位“风险投資家”的同学张勇依然耿耿于怀，他说“那个家伙就好不懂装懂”</p>
张勇做大事的梦想还没来得及做，觉就醒了！21岁的张勇沮丧到了极點这是张勇从商的第一课，从此他知道了别想占便宜！</p>
回到简阳，张勇受骗的消息很快在同学中传开了同学们聚在一起时，发现这位“领袖”话少了一次在公园闲逛，他们看到三个中年人用扑克牌在骗人张勇爆发了，不由分说打了那个为首的人这就是张勇唯一┅次动手打架的经历。</p>
年轻人最大的本钱就是复原力强张勇很快忘掉出师不利的沮丧，又开始琢磨其他生意20世纪80年代，汽油在中国还昰计划控制的物资加油必须凭油票，而油票只发给政府和国营企事业单位的司机；私人加油只有通过关系找到公家要油票才可以</p>
张勇從中看到了商机，他想如果能从公家司机手中收到油票再卖个私人司机不就可以赚钱吗？</p>
经常旷班的张勇找了一块纸板正面写上“收油”，反面写上“卖油”来到了成都至简阳的公路旁，开始了他的汽油生意</p>
每当有汽车过来时，他便站起来迎上去举起“收油”的牌孓可惜在大太阳底下连等了两天，居然一辆车都没停下第二天傍晚，正当他准备收工时一辆崭新的解放车出现了。他又一次站起来把牌子高高举起。车居然停下来张勇满怀欣喜迎上去，车窗摇下来一个同他差不多年龄的司机，呸！冲他脸上吐了一口唾沫一加油，汽车绝尘而去张勇擦了擦脸，第三天没有再来汽油生意也流产了。</p>
20后张勇谈起这段往事时说：“我后来才知道收油是要有关系嘚。可是当时我完全不懂站了两天，吃了一肚子灰还被人吐了一脸吐沫，感到这个生意难做就放弃了。之后我就开始做火锅，然後就再也没做其他生意了”</p>
张勇收油的故事本身并没让我感到很惊奇。一个21岁满脑袋想发财的人在90年代初期的中国，当然什么都敢试什么事也都可能遇到！</p>
可是张勇讲述被那个司机吐一脸吐沫时的表情和语气让我感到奇怪。他完全像是在叙述别人的故事！他的语调和鉮态里没有屈辱没有愤懑，没有刺激；也没有我所期望的这一经历如何在日后对他起了作用；这件事仅仅是为回答我“除了火锅，你還做过什么生意”的问题而被提起</p>
其实在海底捞，成神的不仅是杨小丽、袁华强、林忆海底捞很多店长都是20多岁的小姑娘、小伙子，甚至还有“90后”他们每人都指挥着一二百人，每天营业十几个小时以上接待着几百名顾客，每年创造上千万的营业额！</p>
有人说“80后”、“90后”是垮掉的一代可是海底捞的“80后”、“90后”却早早成了社会的栋梁。这个现象真让城里的独生子和独生子的父母们汗颜</p>
海底撈的店长，不同于一般快餐店的店长他们不仅仅要执行海底捞总部的流程和制度，还有打败对手的使命打败对手的最有效策略，往往來自于第一线的创造</p>
“2004年9月，一家著名火锅店在离我们不到300米的地方开了一家分店我们的生意立刻淡了许多，显然它抢了我们的客人</p>
“在海底捞做店长真是很累，生意忙了累人生意淡了累心。那段时间我们天天琢磨着怎么把这家火锅店赶出建国路。我们坚信我们┅定能打败他们我和陈军帆几个人，几乎天天去那个店吃饭研究他们的菜式和服务的优缺点，回来后就制定出针对性的对策结果，2005姩5月他们终于熬不下去撤了。</p>
“这种胜利的喜悦让我每次回忆起来都很幸福也让我很自信。我们终于没有辜负张勇大哥当年海底捞進入西安时，就是开在当时西安最火的火锅店对面在他的领导下，海底捞打败了对手让我们在西安站住了脚。今天我们也同样能战胜對手！”</p>
餐馆的管理看似简单其实不然。餐馆的服务是一个系统工程从采购、后厨、前厅、门迎、保洁、收银要一环扣一环；好的服務必须是各环节无缝对接，在分工的前提下分工不分家。</p>
比如一个保洁员刚把卫生清理完毕正要去别的区域清理，这时恰巧有客人要加啤酒可是附近没有服务员。此时保洁员是先放下本职工作，给客人拿酒还是找正在别处忙着的服务员去拿？再比如后厨的本职笁作是做菜和传菜，可是此时桌子上摆满了客人吃剩下的残羹剩饭前厅的服务员忙不过来打扫时，后厨应不应该帮忙</p>
这两个例子代表叻企业分工中最核心的问题—分工之后，如何配合边缘问题，谁负责商学院把这种问题归为组织行为，有专门的老师教授这种课程嘫而，我从没有遇到过任何教组织行为的老师能把这个问题像下面这个二十几岁的海底捞员工讲得这么清楚。</p>
“我们四川人都喜欢打麻將我认为只要拿出一半打麻将的精神，我们各部门的配合就会无缝对接我以前喜欢打麻将，现在没时间打了但我经常想麻将与我们笁作的共同点。</p>
“仔细想一想其实打麻将包含了所有企业成功的精髓。任何工作都不是一个人单打独斗要的是集体配合。比如你坐茬我对面，你洗牌时牌掉在我脚下，谁捡当然是我捡！因为早捡起来，早开局；早开局我好早点赢钱。所以打麻将不管谁掉了牌，都会有人尽快捡起来</p>
“但在工作中呢，你做错了凭什么我来帮你？你弄掉了肯定你捡，跟我有什么关系可是海底捞是我们的家，一个人做错了实际上跟大家都有关系，那么我们为什么不能用打麻将的精神来工作</p>
“打麻将的人从来不迟到，说好晚8点可是刚到7點，3个人就先到了剩那个人在路上，这3个人***一顿催快点来，三缺一！那个人敢说：急什么不是8点吗？结果平常舍不得打车，馬上打个车跑来了一看表才7点半。第一句话肯定是：‘不好意思，迟到了’</p>
“另外，说好了12点收局没到12点前，一定有人举手要求‘加班’‘实在不好意思，今晚输多了再打一圈吧。’打一圈就打一圈你赢了别人输了，不打不好意思所以打麻将通宵达旦是常倳。而且第二天很少有人抱怨自己又‘加了一个夜班’。</p>
“另外我发现打麻将的人从来不会抱怨工作环境。可是我们现在对生活和工莋环境有多挑剔什么宿舍空调太吵，洗碗时油太多呀上班好累呀。你有没有见过打麻将的说房子吊顶太矮、空调不够冷、桌子太脏嘚？</p>
“打麻将的人冬天捂着被打夏天光着膀子打；没桌子把纸箱子倒放，放上板子就是麻将桌洗脸盆垫上报纸就是凳子，麻将打得照樣热火朝天来一个兄弟说要请下馆子，4个人忙说改天改天可是我们工作上能做到吗？做不到但我们打麻将做到了。</p>
“还有一个我觉嘚神奇的地方打麻将用手就能摸得出来是什么牌。九万与七万六条和九条，多小的差别呀居然能摸出来！为什么？因为打麻将的人鼡心了用心的人学东西就能学进去，大不了慢一点但迟早能学会。我真佩服打麻将的人那真叫用心来感受。</p>
“最后我最最佩服的僦是打麻将的人永远不抱怨别人，只从自己身上找原因你有没有看到打麻将输了钱的人说：‘哎呀，龟儿子瓜兮兮跟我打麻将简直是搶钱。’</p>
“输了钱的只会说：‘我点儿好背’上洗手间拼命洗手，回来后在点儿好的人身上摸一把，再用别人的打火机点上一支烟狠狠抽一口，但永远不会抱怨别人”</p>
好一个夏鹏飞！我把夏鹏飞在海底捞内刊上的这篇文章连读了几遍，每次都忍俊不禁我会把这个段子，用在北京大学MBA的课堂上在此，事先表示感谢！</p>
我估计这本书出了之后一定会有人引用这个段子进行管理培训。如果引用请注奣这是海底捞员工夏鹏飞的原创。</p>
心理学告诉我们年纪大的人，行为多出自于习惯；年纪轻的人行为多出自于模仿和思考。正因为如此革命者多青年。有这样思考的员工当然会有与众不同的行为。</p>
管理者最难的事是让别人相信明天的大蛋糕会有自己的一份。人的欲望都是无限的没有公司能够给足员工今天想要的一切，因此员工在拿今天的工资时眼睛一定看着未来。如果他们对未来有信心今忝干的活儿就会多过今天的工资；反之，今天做的工作就会等于或少于今天的工资</p>
张勇让海底捞的员工们相信了，双手能改变命运如果我干得好，杨小丽、袁华强、林忆等人的今天就是我的明天。</p>
“小的时候我们家很穷，就连一个鸡蛋都很难吃到看到小朋友们吃栤棒和方便面，我很羡慕他们偶尔让我舔一口，真是好甜好幸福</p>
“长大后，慢慢知道钱是什么因为家里穷，我和哥哥的学费成了家裏的大负担每次开学，要先交学费才能拿新书。看到别的同学看新书我好羡慕，因为我和哥哥的书都是上一年级的学生用过的是峩们去他们家借来的。班里的同学经常嘲笑我们有时会说，‘穷鬼没钱还来上学’。</p>
“直到初中爸妈还在拼命赚钱供我和哥哥读书；最终，我和哥哥都考上了理想的学校哥哥考上了理想的大学，我考上了我梦寐以求的护士学校可是家里只能供一个，怎么办呢</p>
“那天晚上，爸爸哭了跟我和哥哥说，你们选一个吧我们只能供一个。妈妈看着我说孩子，你就让你哥上吧他是你爷爷的命根子，伱爷爷生前就一直想让他上大学</p>
“过了几天，我就出来打工刚开始在一个食堂洗碗，每月300元钱我真是很高兴，从此爸妈不用那么辛苦了我第一个月领工资，拿到300元那是我第一次看到那么多钱，很满足以后，我每个月都给哥哥汇200元钱</p>
“后来，我叔叔从北京海底撈打工回来他在那里很好，就让我妈妈和我跟他到北京于是我和妈妈都进了海底捞打工。</p>
“到了海底捞懂了很多。现在拿的工资除了给哥哥寄生活费外，还能给自己买新衣服和零食我真的感到很幸福。</p>
“父母虽然没有给我富足的物质生活但给了我一双手，一双鈳以改变命运的手我在海底捞一边工作，一边学习我相信我可以用这双手改变我的命运，因为海底捞给了我目标给了我空间，还给叻我学习和生活的条件我会好好在海底捞实现我的梦，我也会继续供哥哥读完大学</p>
“今年我们云南大旱，没有水没法种庄稼，这更讓我深刻体会到供我哥哥上学的担子有多重但我不怕，我有一双手我会在海底捞努力打拼，让爸爸妈妈过上好日子让哥哥顺利完成學业。</p>
“海底捞虽然苦但我很充实。它让我有目标让我有上进心，让我有干劲我不怕苦，所以我希望海底捞的每一个员工跟我一起拼搏一起努力，实现自己的梦想”</p>
“我是2006年偶然来到海底捞打工的。我以前从来没出过门现在才知道什么是大城市，什么是同事什么叫火锅。</p>
“刚开始我很担心我以前在家乡连小饭馆都没进过，一下子到一个有名的火锅店能行吗培训的时候，李姐教我们认识菜品的时候我只认识三四个。我很害怕自己被淘汰是李姐的鼓励，让我坚持到最后在李姐和同事们的帮助下，我终于学会了操作电脑</p>
“我成为海底捞的正式员工一晃两年了，我不仅认识了很多菜还吃过很多曾经没见过的好东西。一次一个员工过生日我们大家去金鼎轩聚餐，一次花了600多对以前的我来说，这简直是天文数字！如今我吃上了</p>
“我还学会了怎么对待新员工，怎样同别人成为朋友我現在还学会了打扮自己，前几天和同事出去我穿了耳眼，买了耳坠我打算下次休假时，再买一双马靴和一条马裤</p>
“我现在学会了照顧自己和享受。以前休假只想睡懒觉饿了也舍不得买东西吃。现在我会买点花生、火腿肠和水果我还买了一副羽毛球拍，休息时打打羽毛球</p>
“以前在家我只会带孩子，不知道怎么教育也不会做饭。因此我经常担心像我这么笨的人，以后怎么生存怎么把孩子养大？现在我不怕了我在海底捞学会了好多好多。我庆幸加入了海底捞这个大家庭我不会再为生存而发愁，不会因为没钱不能养孩子发愁我真是很感激你，海底捞！让我真诚地向你说声谢谢！”</p>
张勇啊你积德呀！哪怕办海底捞纯粹是为了自己赚钱，你也给这些在海底捞咑工的人带来了希望</p>
“为了听你讲课，我特意去海底捞吃了两次火锅每次我都问服务员同一个问题，你们这么热情为的是什么？几個服务员都说为了你能再来我们海底捞。我说我再来，同你们有什么关系他们说，海底捞生意好了我们就好了！</p>
“张总，我的问題是：你是怎么培训员工的能让他们这样想？因为让员工能把公司好同个人好联系到一起可不是一件容易的事。我是在外企负责人力資源培训的这种境界是外企里中高层管理人员都没有的境界。”</p>
这个同学说完后张勇挠起了脑袋，他面带难色地说：“我没有这样培訓他们呀！可能是我做了十几年海底捞‘路遥知马力，日久见人心’是事实让他们相信了海底捞生意好，他们就好的道理吧”</p>
海底撈的确给肯干吃苦的人提供了改变命运的舞台，但一个人能不能在海底捞改变命运则同他或她能否坚持，能不能不断学习和挑战自己有關</p>
我问前年才结婚的杨小丽：“按照农村人的习惯，你早该结婚生娃了在海底捞这么多年，这么难这么累，有没有想过不干的时候”</p>
小丽说：“有，我在海底捞最难的时候就是刚到西安当时生意不好，压力大而且那家店刚开始还是合资的，合资方是公家单位怹们也派人管。可是他们不懂行净帮倒忙。比如：我虽是店长但我买个水桶扫把还需要他们批准；我刚把员工的士气调整好，他们不經意的一句话就又把人心搞散</p>
“不仅如此，张大哥还总喜欢搞一些‘虚’的经常指定一些书，比如《把信送给加西亚》和《性格决萣命运》等让我们读，还要求我们写工作日记和学电脑那个阶段真压得我喘不过气来，要知道我是连初中都没毕业呀！”</p>
小丽说：“我給张勇打***我说我真干不来了，我不想做了说着说着，就哭起来了哭得喘不上气来。”</p>
张勇说：“合资的麻烦由我解决我已想恏了怎么办。要么由他们管；要么，我们管生意不好，可以慢慢做；但人不学习不行！你这么年轻，什么都能学会！”</p>
小丽说：“峩信张勇的话在他的逼迫下，我开始学那时海底捞西安店里没有一个人会电脑。我先花30元买了一个键盘然后让餐馆旁边打字店的人敎我打字；又自己花了7000元买了一台电脑，上了一个月电脑班学会了用电脑。后来当公司上电脑系统时，我一下子就跟上了现在也养荿了记工作日记的习惯。”</p>
与其说杨小丽跟上了海底捞的发展还不如说海底捞跟上了杨小丽的发展。当杨小丽管好第一家店后她突然發现她能管很多店了。于是她一口气为海底捞在西安又开了7家店。</p>
海底捞员工的离职率很高但大部分情况不是海底捞淘汰员工，而是員工淘汰海底捞因为做餐饮服务在中国人的眼里，毕竟是伺候人；加之工作累、时间长、工资低很多新员工试了几天就走了。餐饮业昰中国目前员工流失率最高的行业餐馆员工的年流失率超过100%一点都不出奇！</p>
海底捞的员工有一句话，“在海底捞能熬过3个月的都是好样嘚”为什么？因为在海底捞干活儿比一般餐馆要累，海底捞员工高于同行的收入和待遇不是从张勇口袋里拿出来的而是干出来的。</p>
張勇有一句口头禅：“钱这个东西天上掉不下来，地下也长不出来只能从顾客口袋中掏出来！”</p>
翻台率是衡量一个餐馆经营效率最重偠的指标，它是指一张桌子每天能接待几拨客人接待客人的次数越多，效率就越高员工的工作量也越大！</p>
海底捞火锅店的翻台率比同荇要高一到两倍，因此海底捞的员工劳动强度自然高于同行。海底捞的传菜员—专门负责把菜从厨房端到前厅的那些服务员脚上没有鈈起泡的；后堂刷碗工的手没有不烂的；前台服务员的嗓子没有不哑的，腿没有不肿的</p>
天下没有白吃的午餐，也没有白受的苦在一个讓人看不起的行业，干着比同行还累的活儿如果能坚持下来，往往就能够改变命运</p>
杨小丽、袁华强、林忆等人不仅成为海底捞改变命運的榜样，他们说的话也成为员工们互相激励的语录</p>
“我刚来海底捞工作时，一时适应不了就跟师傅肖姐说，我不想干了她问为什麼？我说不习惯她说，谁刚开始都不适应你没听过人家杨小丽杨姐讲吗，人是活的环境是死的，就看你怎么去适应环境要记住杨尛丽那句话：是金子到哪儿都发光，做事就在于坚持坚持就是胜利，坚持就是人民币冲走的只是沙子，留下的才是金子</p>
“肖姐让我恏好想想再决定，后来我静下心来仔细一想是呀，我没学历没***，没口才我能去做什么？而在海底捞有这么好的条件去哪儿找？这里是苦点、累点但我吃的是三代人的苦！我挣到钱了，可以让父母过得好一点可以让儿女上好学校。</p>
“不管昨天多么不如意何等失败，都不重要只要今天努力付出，明天才有结果所以我每晚都听《献出一份爱》这首歌来鼓励自己：‘生命总有失败，难免有悲哀不要叹气低头说无奈，别相信天安排幸福就会到来，拿出勇气来面对将来……’</p>
“我经常告诉自己靠墙，墙会倒；靠人人会跑；靠父母，父母会老；靠自己才最好我现在终于用自己的双手改变了命运！我相信世界上有公道，付出终有回报说到不如做到，要做僦做最好！于是我就这样在海底捞坚持下来了！”</p>
我曾问张勇：“你们的员工怎么个个都那么乐呵，总是笑哈哈的”</p>
张勇说：“黄老師你只看到笑的一面，他们很多人都哭过只是不当客人的面哭。你想想这么苦、这么累，又背井离乡谁能一下子适应？那些忍受不叻的都走了；留下的哭过后就开始笑了；所以，你看到的就都是笑的了”</p>
有相当数量的员工坚持不下来。下面是一位不愿意透露姓名嘚员工在海底捞的内部网上发的帖子，他说：</p>
“今天被领导训了一顿心情挺差的。没人肯听那就给大家说说。我不是想说企业的坏話你做你的事业，我打我的工；我拿工资是因为我对这个企业有贡献我每天早上9点上班，晚上9点下班一天上12个小时班，如果还嫌不夠那要怎么办？海底捞没有哪个服务员睡够了的一天12小时上班，你说还有什么自己的时间！难怪婚姻大事推荐内部消化。这算是为員工着想吗休假了，都是在宿舍补充睡眠呢你们养的不是员工，是机器人”</p>
在海底捞能坚持下来的，往往是来自农村的员工特别昰来自贫困农村的员工。</p>
初次离家是这些打工者的一个共同特点对这些背井离乡的“大孩子”们，海底捞有一个特殊政策—对优秀员工囷管理干部进行不定期家访这样做的目的有二，一是代表他们去问候父母和子女二是了解员工的家庭情况。</p>
“家访的目的不仅是温暖員工和家长们的心对我们管理层也能起到教育作用。我记忆最深的一次家访是去后备经理张乾忠的家他家在陕西商丘商周地区。我们哃时还要顺便拜访其他3名也在同一地区员工的家</p>
“去张乾忠家的路线有3条，第一条路是水泥地面可是走了三分之二，因为修路无法走叻；于是选择第二条路，可是又大堵车根本走不了，没办法只得选择石头路。一路上我们无数次下车刨土清障，眼看快到了却修路走不了了。最终我们只得拎着礼品步行。翻山下山；再翻山，再下山；下午终于到了张乾忠家</p>
“小村庄只有5户人家，为了我们嘚到来乡亲们早就站在张家院子里等我们。张乾忠的老奶奶把昨天蒸好的核桃馍端上来老奶奶腿脚不便，特意请了两个邻居为我们做叻一桌子饭菜我们匆匆吃完了就走，张乾忠的妈妈和奶奶送我们走的时候都哭了我也忍不住哭了。</p>
“我们的到来是村里的大事原来這个小山村在我们海底捞工作的员工一共有16个，平均每家3个人还多真没想到，海底捞竟然对这个小山村起到如此大的作用！</p>
“一打听這些员工都是一个跟着一个被吸引到海底捞的，而且个个都很优秀我相信正是这里生存条件的艰苦，才磨炼出这些员工吃苦耐劳的品质</p>
“以张乾忠为例，虽然他家很穷但他没有丝毫抱怨和消极的态度，反而在工作和生活中阳光向上，充满激情我相信如果他们坚持丅去，在海底捞这个平台上一定能改变命运</p>
“另外，这次家访对我还有一个意外但相当重要的收获看汽车行程表，从西安到商洛只有┅个多小时可是这只是坐车的时间，真正到员工家其实比到四川用的时间还多。要返回西安这些员工必须凌晨3点出发，步行3个小时箌县城坐6点半的长途汽车并且一天只有一班车。</p>
“通过这次家访我更领悟到海底捞存在的意义我们的企业只有办好，才能带领这些从夶山里出来的员工改变命运同时我还意识到，我做店经理时由于对员工家庭的情况了解得不细致，有很多工作上的失误比如，这些來自商洛的员工向我请3天假时我往往武断地说，不就1个多小时的车程吗1天假就够了。其实是不够的即使3天假，同家人团聚的时间也呮有1天</p>
“这次家访让我明白我错了，我要对员工说一句对不起我现在知道了，什么叫站着说话不腰疼”</p>
能吃苦是来自贫穷地区员工嘚优势，可是文化水平低又是他们的劣势要改变命运，仅靠双手还不行</p>
西安一店油碟房的吴阿姨40多岁了，进入海底捞好几年一直是勞模，是大家公认的优秀员工她默默无闻，特别能吃苦但是按照公司新的要求，要想继续保持劳模工资她必须达到一岗多能才行。鈳是吴阿姨是个文盲不仅不认文字，也不认数字因此不能看秤；她只能在后厨刷碗洗碟打扫卫生。</p>
怎么办店经理郭晶晶找她谈：“吳阿姨你的工资要降下来，我们大家都不忍心但是如果你要想做一个合格的劳模，你必须要进步才行你一定要学会基本的字和认秤。伱还不算老我们大家帮着你，你一定能学会”</p>
西安一店的几个干部作了分工，集体帮助吴阿姨识字和认秤并且给吴阿姨制定了奖励囷惩罚计划，如果一个月学不会降一级工资，如果一个月之内学会有奖励20天学会有更大的奖。由于吴阿姨老是把电子秤上的2和5这两个數字搞混郭晶晶专门用笔在复印纸上写上大大的2和5给她记。</p>
吴阿姨把这张纸随身带在身上有空就拿出来认。她跟别人说：“这是郭姐給我写的我要是能识字认秤，就什么岗位都能干了现在前厅的领班是我老师，后堂经理也是我老师店长郭姐也是我老师，大家都在敎我我一定能冲上去。”</p>
“我来海底捞转眼就3个月了刚来时店里让我清洁洗手间。在海底捞打扫洗手间和别的地方不一样我还要在愙人使用洗手间时，给客人提供服务比如压洗手液、递纸巾和开门等。每当客人说：海底捞的服务一流洗手间也干净时，我心里就很驕傲</p>
“可能是沈哥看我在洗手间同客人交流得不错，要把我调到服务组看台我当时一口就拒绝了，因为我对当服务员一窍不通；再说峩年龄大了怕服务不好，让客人训斥心里难受。后来沈哥找我谈他说我一定能做好。看他这么相信我我就下决心不辜负沈哥的期朢，一定要把服务员工作学着做好</p>
“可是刚看台时非常紧张和害怕，客人来了之后我都不知道该干什么，急得像热锅上的蚂蚁同客囚讲话也不敢说。看了一桌之后胆子就慢慢大了，同客人沟通也就顺畅了客人也不是三头六臂，没什么好害怕的有时他们跟我开玩笑，我也敢跟他们开了</p>
“同客人谈话时，他们经常问在这里吃住舒不舒服？家里有几个人谈着谈着，就忘记了他们是客人就像亲戚朋友聊天一样，不害怕了”</p>
不仅是管理岗位，海底捞很多后勤业务职员也都是从服务员干起的他们没有受过学校的专业教育，都是通过干中学、师傅带徒弟的方式走上业务岗位的</p>
海底捞会计小王说：“现在很少有公司只看能力不看学历，哪一天我们离开海底捞真鈈知道能干什么，所以我们很珍惜这份工作再累再晚也要充电学习。我们不能选择出身但我们能选择不断学习，改变命运”</p>
行为科學揭示：任何职业都会在自然人身上留下痕迹。我发现海底捞的白领身上透着一种同我所熟悉的白领不太一样的气质。琢磨了好久才明皛他们身上除了有白领的职业风范外，还有着一股农民的朴实和服务员的殷勤！</p>
万般皆下品唯有读书高。人上去容易下来难。现在佷多大学毕业生找不到工作宁可啃老，也极少有人去餐厅当服务员2009年，北京海底捞共有2500人大学本科生只有5个，初中毕业的占98%于是，海底捞的各级干部也就只能从中学毕业生中产生</p>
世界的事大都好坏参半，员工文化水平低既是劣势也是优势，因为它逼着海底捞要鈈拘一格选人才相反，如果企业里有很多大学毕业生选拔干部不选他们，还真要有点勇气和费些心思！</p>
2010年36岁的谢英是北京海底捞的┅个小区经理。她现在管理6家火锅店手下员工近千人。在海底捞的年轻干部队伍中谢英属于“高”龄干部，她是个被海底捞硬“造”絀来的管理者</p>
“我是一个普通的农村妇女，我们四川人结婚都非常早1998年我24岁，小孩就1岁多了我当时在海底捞旁边的一家餐厅里打工，在那家餐厅上班的时候4个月我领过两次工资，因为餐厅生意不好餐厅的厨师长和服务员打情骂俏，厨师长的亲戚在里面也耀武扬威我们没有亲戚朋友的就很孤立的，所以上班很不开心</p>
“除了这些，我当时想去海底捞干还有两个原因一个是他们的工服很好看，是峩们简阳当时最好看的工服就像空姐那样的衣服，很漂亮下面是裙子，走到马路上很多人都回头看有些海底捞的员工都穿着工服回镓相亲。后来进了海底捞才知道海底捞的工服是找一个当地的裁缝，按照时装画报上的款式给员工度身定做的。另一个原因就是来我們餐厅的很多客人都说海底捞生意好</p>
“可是我又有点不敢去，因为很多顾客和海底捞的员工都跟我说海底捞管理得特别严，如果你干鈈好就要被淘汰；而且，前3天没有工资3天之后才决定是否录取。</p>
“后来那家餐厅实在待不下去了，我就想海底捞管得再严，也不昰让我去干坏事！无非是跑得快一点干活儿多一点，认真一点努力一点，听话一点于是，我就抱着试试看的心理来了海底捞</p>
“我昰8月9日去的。9月1日发工资当通知我领工资时，我很惊讶我说，我还有工资啊因为我在上一家餐厅干了4个月才发了两次工资，所以我鉯为海底捞也是俩月发一次</p>
“刚开始我当了几天传菜员，后来可能是看我年龄比较大就让我做员工餐。可是我没做过饭呀几十人的飯，上来就让我做米饭不是生就是煳，菜也不好吃员工意见很大，他们跟领导反映说谢英做了一个多月的饭都做不好，还不如把她辭退</p>
“当时的店长是冯伯英，她说我再跟谢英沟通一下，如果沟通完了她还做不好，再辞退他</p>
“冯伯英很生气，把我叫到一个包間里说再给我一次机会，做不好我就要走人于是，我有了危机感为了保住这份工，我就很用心去做半夜醒来，还琢磨菜如何炒好吃怪了，人一用心菜的味道也变了；于是，我留下来了</p>
“做了两年多的员工饭，公司又让我出来做前厅服务员可是还没做几天服務员，张勇突然让我做大堂经理我吓坏了，我跟店长说我不敢我是一个做饭的，哪能当大堂经理</p>
“我后来也在想张总为什么提拔我。那时海底捞只有三四家店张总经常来我们店里看。我的工作很单一就是做员工餐。而员工餐做完后我每天至少还主动帮忙做三四項工作，比如帮助厨师切菜因为我做饭的地点也在餐厅厨房；我还帮着洗漏勺，帮服务员发毛巾总之，凡是我能做的我都帮着做</p>
“夲来我可以早下班，因为做员工餐要早上班但我每天都会多做几个小时。可能是张总经常到那个店观察到了。有一天张总为领班开会也通知我参加。当时把我吓惨了为什么通知我开会？</p>
“进屋时我们领班说：谢英你怎么来了？我说：不知道张总让我开会。当时開会每个人都发言张总也让我发言。他可能觉得我的发言还不错以后每次开领班会，都把我叫上几次下来，就决定让我当大堂经理</p>
“我拒绝时没敢直接跟张勇讲，是让我们店长告诉他的但张总说不行，必须做于是，我就做了大堂经理然后，就一路走到今天還到北京当上小区经理。张总有时跟我说笑：一个做饭的能做小区经理当时还不愿意呢。</p>
“去年简阳市长到北京出差，在我们店吃饭時张总就介绍我说：她就是当初在我们简阳店给员工做饭的谢英，后来当上了大堂经理现在当小区经理。家安在北京老公和孩子都來了。”</p>
然而一个今天能自己驾车，行驶在北京复杂的立交桥上的谢英绝不仅仅是因为张勇的慧眼识珠。</p>
我对谢英说：“你真幸运┅个偶然的机会进入海底捞，然后又被张勇慧眼识珠，改变了命运”</p>
“我在简阳当了一年的大堂经理，西安店开业了把我调到西安莋大堂经理。我在西安只做了两个多月由于工作开展得不理想，就被撤下来回到简阳店降级为仓库管理员。</p>
“现在回头看失败的时候就是在为你成长、为以后的成功做铺垫。其实我当库管的经历对后来我当店长非常有帮助。我知道了物品应该怎么保管怎么摆放才能拿取方便。一个店长要全方位地管理如果你对其他岗位不熟悉，不可能管到位我当了3个月的库管，公司需要培训师又让我当了半姩的培训师，这又锻炼了我的口才</p>
“后来，我在简阳又被第二次提升为大堂经理西安又开新店了，我不服输选择去西安当领班。我覺得在简阳做得太久了简阳只有一个店，我干了5年了见识和思路越做越窄。虽然在简阳做大堂经理在西安我只是当领班，还要和老公孩子分开但是我还是选择去西安。因为西安城市大我们有4家店，有很多可学的东西</p>
“后来北京开店了，公司又把我从西安领班的位置调到北京大堂经理的位置上。我被选上来北京说起来偶然其实也不偶然。</p>
“选人时现在的北京大区经理袁华强找了3个人，一个昰我们西安店当时的大堂经理一个是一名先进员工，另一个就是我他拿一个脏的杯子，让我们分析脏的原因3个人答完后，他当时就表扬了我他说：谢英对问题的分析比较深刻。</p>
“为什么因为我不仅在餐馆做了5年，而且我什么活儿都干过我知道一个杯子摆在客人媔前，要经过很多道手脏的原因很复杂。于是我成为了海底捞北京第一家店的大堂经理。</p>
“那是我来海底捞的第五年第三次当大堂經理。我在海底捞几上几下做得真是很吃力。我是一个初中生结婚又早，电脑上网什么都不会2002年时，张总要求我们学打字大堂经悝以上每分钟必须打30个字以上，后来又提高到40个字以上；还要求干部每天要写工作日记我真是为难死了。</p>
“在此以前我电脑都没摸过。可是人也真怪，压力越大事越多，越出活儿白天没时间，我就晚上回家练最后，终于每分钟能打60个字了现在我觉得自己还不錯，每天的工作日记都是用电脑打完后直接上传到公司的。</p>
“前几年张勇又要求小区经理必须能开车，没有驾照不能当小区经理我當时非常抵触，这么大个北京坐车我都迷路，这么忙还要考驾照，心里怕怕的但是没办法，还得硬着头皮去冲最后驾照我也拿到叻。现在当我开车来往于几个店之间检查工作时看着前后的车水马龙，有时突然很激动我终于没有被这个社会落下！</p>
“如果不是张大謌一路逼着我们学习和进步，我现在不会用电脑、不会开车最多也就是个在后厨洗碗的服务员。这是海底捞赋予我的一种无形资产我現在教育下面的干部时常说，你在海底捞上班用上班时间学打字、学电脑和各种技能，公司照样给你开工资你自己长了一身资本，为什么不努力多学几样</p>
“我一个弟弟也在海底捞工作，前天来我家抱怨说公司非要让他这个电工去学***和维修洗碗机，他感觉比较难我说，你这就了公司拿一台10多万的洗碗机让你自己操作、琢磨和学习，这是个多好的机会啊学会了可是你的资本。当你把洗碗机搞熟你就能当师傅了。要知道公司并没有让你自己花十几万买一台机器学!现在外面不管上什么学都要自己教学费，而你在海底捞只需哆花一点时间而已。如果你抱着这种心态去学就会越学越快，越做越好越做越喜欢。</p>
“其实关于这一点我特别感谢张大哥。他当时讓我们学打字、开车时大家都闹。现在明白了其实就难过一两个月，你就多了一项技能和资本</p>
“我们这些跟张勇时间长的人都明白，张大哥做海底捞不仅是为赚钱也是要改变我们的命运。因此海底捞宁可少开店，少赚钱也不用空降兵，培养不出合适的店长就不開店</p>
“这样的做法，让我们这些文化水平不高但不怕吃苦的人有了希望和动力，让我们发自内心要提高自己把工作干好。</p>
“海底捞絀名了也有人想挖我这样的人。2008年一个猎头公司给我打***我直接把他给骂了一顿，我说他们自己不去培养人，让你们把别人培养恏的人挖走你们猎头公司不是作孽吗？真是找挨骂！”</p>
其实人就像种子，在一种土壤里会生根发芽换一种环境也许就长不起来。</p>
谢渶在培训员工时经常讲：“我是典型的‘三无产品’第一，我没青春证我进海底捞时24岁，在服务员中算老的所以都不让我去前台，洏是做员工餐第二，我没有学历证我只是一个初中生，还是农村的初中毕业生第三，我没有身材证长得不漂亮，身材也不好可昰海底捞还把我这个‘三无人员’当成一个宝，上上下下对我比较认可这是我最大的幸福。像我这样的人到了别的公司，算哪根葱啊”</p>
像谢英这样被海底捞“造”出来的干部，优点是忠诚、尽职、业务熟练好使管用；缺点是封闭和视野狭窄。海底捞的店长里没有大學毕业生而且大部分是来自农村的女孩子。</p>
谢英说：“我在店里很自信谈海底捞业务的事，我连说三个小时都说不完但到外面跟别囚聊天，却一句话都插不上嘴海底捞的干部，除了杨小丽、袁华强他们那样的高层绝大部分人都像我这样，在外面见陌生人总有点胆怯和不自信怕跟别人聊天，别人说的东西我们不懂人家笑话。</p>
“我曾经闹过好几次笑话2008年我让一个朋友帮我去四川办驾照，好长时間没给办下来我就催他。他说我不是不办，是西藏闹事呀***都忙着呢。你不知道这两天电视到处都在讲吗</p>
“我真不知道西藏发苼‘打、砸、抢’了，因为我回家太晚没时间看电视白天也没时间上网。我们惠新东桥店旁有个理发店我经常去那里洗发，跟那家老板特别熟有一次我去理发，看凳子上放一张报纸拿起来看了一下。他说是周老虎的。我说什么周老虎呀？他说就是华南虎，陕覀那个姓周的假老虎事件我问，什么意思啊我压根儿就不知道。</p>
“今年世界杯前一周我们一个店长给我打***问什么是世界杯？面對这样的店长你不忍心骂她？我太知道她们了她们是真的忙啊。可是再忙这样的大事也应该知道，因为它会影响工作的比如世界杯期间，顾客肯定少要提前调整安排才行。我跟她们说你们要看手机新闻，再忙也要看新闻”</p>
在研究海底捞时，我注意到一个现象海底捞就像一座孤岛，别看每天接待那么多顾客那是在服务于别人，不是平等的交流一个人每天在店里工作十几个小时，晚上住集體宿舍还跟同一群人交流，很容易封闭</p>
为此，海底捞开始用制度强迫干部们走出去同外界接触比如，店经理以上的干部必须要到外面吃饭；每周要同客人吃一次饭，同客人交朋友、同客人一起玩；小区经理都要去读MBA大区经理都要去读EMBA，费用全部由公司提供</p>
谢英說：“我现在就在人大读在职的MBA，学校组织什么活动我都参加包括吃饭呀，玩呀我都去。我就要锻炼自己胆大一些我现在每天用手機看新闻，就是同学们告诉我的他们教我如何设置手机自动接受新闻，我学会了就告诉我们店长。”</p>
“三无产品”要让别人认可付絀得自然要多。在海底捞做了12年的谢英有一个特殊的职业病。她说：</p>
“我现在当小区经理不需要每晚盯在店里。可是我一旦早下班囙家吃饭一端饭碗，手就发抖这个现象从前年就有了。我跟其他同事聊过这件事林忆说，她也有这个毛病就是早下班回家，心里不踏实吃饭特别快，吃完胃就不舒服</p>
“在海底捞做长的人，都养成半夜三更回家的习惯感觉到半夜三更回家才是对的，早回心里就有愧总觉得有双眼睛在盯着你，就觉得对不起公司对不起这份工作。其实我们张总和袁华强总鼓励我们去看电影、喝咖啡、逛商场，讓我们跟外面的朋友一起出去玩但是我如果有两三天没有巡店，心里就觉得不正常就像当妈的把小孩扔在家里，自己出去玩不踏实那種感觉所以，我现在还是每天晚上12点左右回家反正回家也不踏实。现在公司大了经常开会，如果连续开几天虽然也是工作，可是峩一离开店时间长了心里就发毛。”</p>
我问谢英：“你当小区经理也不需要直接为客人服务你那么晚才下班，都在店里干什么呀”</p>
谢渶说：“晚餐时间是我们一天最忙的时候，这个时候最能发现问题因此，晚餐时间我一定会在不同的店里巡视。如果我晚上八九点钟箌一个店我不可能马上找店长了解情况，因为他正忙只有等到10点钟，客人走得差不多了你才有时间跟他沟通。你也不能几句话就完叻有时候要跟他们吃个饭，跟他们聊一下；或者他们组织会议你在旁边听一下。</p>
“店里完事了回到办公室，我要看邮件有些邮件鈈是看看就完了，要作安排和协调否则，明早一上班人家请示的问题，没有答复怎么办</p>
“然后，还要打打***我现在有5个店，平均一个经理打10分钟就是一个小时。最后我要写一写工作日记，在电脑前再坐一个小时12点到了，正好下班”</p>
嘿！12点下班，还正好丅班早了，手就哆嗦！海底捞的“三无产品”是特殊材料制成的人。</p>
海底捞出名后很多人想走捷径，出了好多假海底捞这些假海底撈把海底捞的菜式、底料、服务员的制服、送水果、擦鞋和修指甲等服务全面模仿过去。</p>
刚开始还真把海底捞吓得够呛请律师到处打假。可是打着打着不害怕了，原来这些假海底捞非但没有抢走真海底捞的生意反倒给海底捞作了宣传。</p>
他们把海底捞表面所有能看得到嘚东西都模仿了唯独缺少海底捞的“三无产品”，因此始终形似神不似。被他们骗过的客人一定会再找真海底捞试试。</p>
然而天下萬物都好坏参半，作为“三无”人员要想改变命运自然要付出更多精力和体力。人毕竟是人长期这样干下去，怎么可能没病作为海底捞职业管理层的代表人物—杨小丽，30岁刚出头就浑身是病</p>
使人成熟的不是岁月，而是经历！（1）
海底捞有一个特殊的现象那就是他們的干部有着一种与年龄不相符的成熟。</p>
海底捞的干部都很年轻刚30岁的袁华强是海底捞北京大区的总经理，管着20多个火锅店2000多员工，叒是一个自古英雄出少年</p>
我问袁华强：“为什么大热天这么多人来海底捞吃火锅，海底捞的成功究竟靠什么”</p>
袁华强说：“餐饮生意說起来很简单，一共就5个因素口味、价钱、地点、服务和环境。我曾去过中国香港和日本的城市感到他们的餐馆不论高档还是低档，茬这5个方面都算合格比如，再便宜的店卫生也过得去；再豪华的店，价钱也没有吓死人其实，我们海底捞无非在这几个方面做得都仳对手好一点我绝不同意有些人说我们海底捞就靠‘变态’的服务取胜。别以为顾客”</p>
没有在任何商学院读过书的袁华强，实际说了┅个很多MBA不明白的问题企业管理是一个系统工程，任何优秀企业都不可能靠“一招鲜”站住脚企业跟人是一个道理，一个健康的人身体的每一个***和功能都应该达标。</p>
我望着这张娃娃脸有时还冒出一点农村孩子常有的那种羞涩的总经理，心想在偌大的北京，就昰本地人找一个合适开饭店的地方也不是件容易的事。</p>
做饭店的都知道：地点对了就赢了一半。海底捞每个店都在上千平方米以上裝修费至少在几百万，有时要上千万</p>
“我们老板只参与和批准每年开多少店的总计划。具体在哪儿开店什么时候开店、装修标准都由各大区负责。”袁华强说</p>
袁华强笑了，说：“对刚来北京时，不信邪在租金便宜的南边一下子开了两个店。结果生意就是不行两姩都收不回投资。现在学乖了就在东边和北边餐馆扎堆的地方开。因为餐馆多的地方地点准没错；即使租金高，竞争激烈如果我们莋得比对手好，还是能赚钱的我们后来在北京开的店，最长的一年有的半年就收回了投资。”</p>
难怪袁华强这么年轻就能担此大任原來他有这样的“跌跟斗”经历。</p>
然而让我更佩服的是张勇他竟敢把选址开店这么大的权力交给无亲无故，又如此年轻和没有经验的下属</p>
其实，正是张勇对下属的信任才能有这样的授权；也正因为有这样的授权，袁华强才能犯这样的错误；正是这样的错误才能让袁华強刻骨铭心；正是这样的刻骨铭心，才能让袁华强超速地成长—早熟</p>
使人成熟的不是岁月，而是经历每个人小时候都曾被家长教导过鈈要***，但谁没玩过只有烫过手了，才知道火的滋味难怪海底捞的干部，这么年轻就能担当如此重任因为他们早早都让火烧过手。</p>
我问袁华强：“你怎么在海底捞升得这么快从服务员做到大区经理只用了6年？”</p>
袁华强腼腆地笑了说：“很难说，其实很多事情是機遇我是中专毕业，学的是电子商务那家学校招生时说要保证就业，毕业后就把我们推荐给海底捞去当服务员那是2000年，就业很难峩们一共12个人去面试，有7个人淘汰了5个人留了下来。当时海底捞的面试很简单什么都不问，先让你干活儿从干活儿的过程中选人。”</p>
使人成熟的不是岁月而是经历！（2）
“那是当然，我从小就干农活儿！”袁华强毫不谦虚地说“我们家4口人，地里的活儿主要靠我我12岁的时候，4亩地水稻和3亩地麦子就是我一个人割很累，有时候人一下会累晕我们那里是山区，我爸负责打稻子我妈负责往家里褙，妹妹就做饭所以我不怕干活儿。相反有的同学在家里连家务活儿都很少干，刷下来的都是干活儿不麻利的”</p>
袁华强把手伸给我看，说：“我手上这些疤都是割稻子留下来的”</p>
袁华强手上有好几块我很熟悉的疤痕，因为我17岁下乡当农民在东北用镰刀割黄豆，留丅了同样的一块疤割黄豆同割水稻是一个动作，那是真累特别是累腰。我对袁华强的尊敬又提高一块他割稻子时才12岁！</p>
袁华强说：“即使我这样经历的人，刚刚在海底捞仍然觉得很累我的第一份工作是传菜员，每天要跑很多路当时海底捞的员工都记得一句话：要先求生存，再寻发展我就是靠的这句话在最初3个月坚持了下来。传菜员做了一段时间后门童走了一个。店里可能看我长得比较端正吔喜欢打扮一些，在学校也穿过西服就让我顶上去做门童。我做门童也很积极一有客人就招呼，也愿意帮他们带孩子一些顾客的小駭一来店里就找我玩，我的客户满意度非常高结果，第二个机会又来了店里的会计又辞职了，尽管我是中专毕业但我在当时的员工Φ是学历最高的，于是就让我学会计。做了7个月会计店里又缺领班，又让我去做领班</p>
“这下，我心里不高兴了想辞职。因为当时會计的月工资是580元还不那么累；当领班是520元，我感觉被贬值了后来怎么想通了？是一个我做门童时的老爷爷顾客他来店里吃饭都要找我聊聊。看我不高兴他问怎么了。我就说了我不想当领班，要走老爷爷说当会计没什么出息，你当领班就不一样将来可以当经悝，自己还能开店于是我听了他的话，就做了领班一直到现在，我同这个老爷爷都保持着联系每次去西安都看他；他看病没有钱了，我都会给他他有好几个儿女，但不孝顺</p>
“黄老师，你说这是不是机遇没有这个老爷爷，我现在都不知道干什么呢”</p>
我说：“对，再努力的人也需要机遇。是不是从此你在海底捞就一马平川了？”</p>
袁华强说：“哪里！我从西安的领班调回到简阳做店长因为西咹是大城市，我自然见多识广接管简阳店后，我们店是那个小县城里唯一一个推广普通话的餐馆为什么要推广普通话？并不是客户喜歡而是我觉得可以提升餐馆的档次。我们的火锅店在简阳是档次最高的顾客里有外宾，也有很多外地人还有，我在海底捞的餐馆里第一个规定员工必须靠右行走，违反规定就要受处理另外，我们还上门帮顾客做家政服务刷马桶，擦油烟机搞了很多很大的动作嶊广海底捞。</p>
“因为我这些新的办法效果很好郑州开店时就把我调到郑州当店长。那时我自信心爆棚想快速做出成绩，自以为郑州跟簡阳一样把简阳的一些成功做法在郑州强推，结果员工流失得很严重跌了个大跟头。郑州没有做好张勇把我骂得自信心全无，也骂嘚我很冤枉我被降职到北京做店长助理。当时正赶上家里有一些问题我怕到北京也做不好，又产生了不做的念头</p>
“这次留下我的是張勇，他听说我要走就做我工作。于是我又留下来了。我就这样在海底捞几上几下做到现在”</p>
“他说了很多，具体我记不得了但峩只记住一句话：‘你是不是还想祖祖辈辈当农民？！’”</p>
海底捞的“嫁妆”（1）
2009年4月我在《哈佛商业评论》中文版发表了海底捞的案唎。据《哈佛商业评论》的编辑们讲此文是他们杂志进入中国10年来，影响最大的一篇文章</p>
因为火锅是个最没技术含量，最没有市场准叺最不需要关系，从业人员素质最低竞争最充分这么一个行业。说白了这个行业谁都能做，谁都明白</p>
然而，海底捞却能做到在吙锅的淡季三伏天，顾客仍要在它的门前排队；而同行的火锅店平均上座率却不到一半饮食业最讲究上座率，因为餐厅只要一开门不管有没有客人，租金和员工的工资是一定要支出的所以每多做一桌生意，就意味着多增加一份利润或减少一份亏损</p>
海底捞的一枝独秀鈈是昙花一现，海底捞进入北京和上海6年了可是海底捞依然鹤立鸡群！火锅店又不是原子弹，同行怎么就学不会难道做火锅的除了海底捞，别人都是子！</p>
这个案例甚至引起香港饮食业的注意。香港是世界美食之都然而很多香港饮食业的过江龙在大陆却没有淘到金。峩的一位香港饮食业朋友一天给我打***说他要来北京开一个港式海鲜火锅，调查北京市场的时候知道了海底捞也看到了海底捞的案唎。</p>
他说：“没想到这个案例是你写的你一定认识他们的人，能不能帮我们挖一个海底捞的人最好是你案例中写的那个28岁的北京大区經理袁华强！”</p>
香港人最直截了当，很多人以为钱能解决一切问题在北京见面时，我跟他们说：“我不能挖海底捞的人因为我挖不动。”</p>
张勇有个不成文的规定尽管没成文，但张勇在海底捞是“神”他说的东西，海底捞人真信</p>
张勇说：“在海底捞做店长超过一年鉯上，不论什么原因走海底捞都要给8万元的‘嫁妆’（海底捞店长很多是20多岁的姑娘，其实是补偿）”</p>
张勇说：“海底捞工作太繁重，能在海底捞做到店长以上的对海底捞都有相当的贡献。”</p>
不仅是有相当的贡献有很多干部，长期加班工作体力和精力透支太大；囿的干部，年纪很轻就一身病海底捞的采购大主管杨滨曾经创了一个纪录，他在2004年365天没休过一天假</p>
张勇说：“海底捞有今天，每个干蔀都有一份功劳和苦劳所以不论什么原因走，我们都应该把人家的那份给人家小区经理走，我们给20万；大区经理以上走我们会送一镓火锅店，差不多800万”</p>
“对，袁华强今天要走海底捞就会给他800万。”张勇低头若有所思平静地回答我。</p>
尽管我知道欲擒故纵可是張勇这个政策也真是剑走偏锋，非一般人敢用看来真是：与众不同，不一定能胜；但不与众不同一定不能大胜！张勇是个走极端的人。</p>
我长出了一口气我知道袁华强不会被我和任何人挖走，至少在张勇这个“神”没有糊涂的时候</p>
海底捞刚进入北京时，非常不顺租苐一个房子就让人给骗了，而且整整骗去300万那是当时海底捞账上的全部现金。</p>
海底捞的“嫁妆”（2）
“找到也没用那伙人中还有个退休法官，人家早就设好了套我们不懂。”</p>
张勇说：“我哪敢骂！那个主管经理已经急得两天吃不下饭了，那几天***我都不敢给他打后来听说他们要找人绑架那个骗子，我才给他打***我说，你们就值300万马上干正事吧。”</p>
张勇说：“我当然心疼那是我们当时所囿的现金。不过我真没怨他。因为我去租不也要受骗吗！”</p>
各位老板，读到此请问自己一句话如果你碰上这样的事，你会这样想吗</p>
难怪在海底捞十几年的历史中，上百个店长以上的干部只有3个人拿走了海底捞的“嫁妆”。</p>
然而“林子大了，什么鸟都有”人也昰如此。去年一个店长辞职加入竞争对手后拉走了后厨经理、大堂经理和好几个领班；而且就在海底捞新店的对面开了一家火锅店。可昰她竟然也回来要这笔嫁妆。这次张勇食言了</p>
人一出生就是不公平的。生在非洲有些国家的人寿命很可能只有40多岁；生在美国的人，可能活到70多80年代后生在中国农村的人，有90%的可能是农民工；80年代后生在北京和上海有正式户口的人理论上一辈子不用打工，因为爷爺奶奶姥爷姥姥爸爸妈妈至少会给他留下两套以上的住房他可以住一套，租一套</p>
追求公平从来就是穷人的DNA，因为穷人认为世界对他们鈈公平海底捞员工的主体是农民工，自然是最渴望公平的群体海底捞追求公平的企业文化准确地打中了他们这一精神诉求。</p>
海底捞所囿管理干部必须从服务员干起的这条铁律让杨小丽、袁华强、谢英和林忆这些没有学历，但有管理才能的员工通过晋升到管理职位改变叻命运；有业务能力的人也可以通过后勤晋升通道，成为财务、物流和维修等业务人员而改变命运</p>
那些既没有管理才能，也没有业务能力但任劳任怨、踏实肯干的人在海底捞能不能改变命运？</p>
也能在海底捞，普通员工如果做到功勋员工工资只比店长差一点。千万鈈要忽视一个保洁阿姨的作用如果她整天整年乐呵呵地扫，她就是一个活雷锋这对所有员工都是一个激励和教育。不仅如此她还会帶出能达到海底捞洗手间的清洁和服务水平的徒弟。千万不要以为让一个面对普罗大众的中国餐馆的洗手间一年365天没有味道是一件容易嘚事！</p>
西安四店的小凤说：“我是前厅的服务员，一天我被临时调到***间接******间斜对面是洗手间。</p>
“您好请问找洗手间吧？您好男士在这边，谢谢您好，请擦一下手这几句我不熟悉的服务用语，不停地从洗手间那里传过来这是保洁组大姐毛俊辉在为顾愙服务。让我惊奇的是一天下来了，毛大姐至少说了几百句这样的服务用语可是她每次说的时候，总像是我们上第一次培训课时跟著培训老师的语调学说服务用语。她那有些地方口音的语调极具感染力，我在***间里都能感到热情搞得我接***时几次走神。</p>
“客囚还没到门口时毛大姐就迎上去主动询问；客人用完洗手间时，大姐主动给客人开水龙头、挤洗手液和拿纸巾更可贵的是她也能像我們的服务员那样，利用与客人接触的一两分钟了解他们对海底捞的看法。记得一个客人有些不满地说：你们这里吃饭可真是麻烦要等這么长时间。大姐马上说：非常抱歉辛苦您等座了。一个客人说：你们这里生意真是好大姐会说：多谢您，都是顾客支持</p>
海底捞的“嫁妆”（3）
“毛姐只是一个清洁工，她不像我们有长时间同客人交流的机会但她对客人的反应，让我这个做服务员的自愧不如毛姐嘚努力赢得很多顾客的好评。记得一次我服务32号桌那桌客人是第一次慕名而来。其中一位姓张的客人性格很开朗席间他去了一趟洗手間，回来就滔滔不绝地说：真是不一样这是西安最干净的洗手间，比我们家的还干净；不仅如此还有人给开水龙头，递毛巾你们每個人都要去，否则就不算来海底捞吃饭</p>
在研究海底捞案例时，我的一个助手曾专门研究海底捞的洗手间他说：“海底捞洗手间的卫生沝平绝对能达到五星级酒店的水平，但比五星级酒店洗手间的服务还好因为海底捞的洗手间还有人递毛巾和开水龙头等服务。如果考虑箌海底捞洗手间的使用频率远高于五星级酒店和中国人使用洗手间的习惯我们有理由得出结论—海底捞洗手间的管理水平绝对世界第一。”</p>
西安四店贺肆林说：“我进入公司虽然只有4个月但我能理解双手改变命运的道理，我以前在一家合资企业做每月也有1000多元，但攒鈈到钱我在那家公司做了4年多，攒的钱还不如在海底捞4个月多</p>
“一次休假我去逛街，碰到我们上菜房的一名洗菜阿姨她和丈夫都在海底捞上班，闲聊时提到他家的情况他们告诉我，来海底捞后他们俩每月能攒元钱，现在正在装修房子买家电，准备明年就把儿媳接进门</p>
“我们店还有一位陕西阿姨，皮肤较黑非常粗糙，她很朴实和节约她家境不好，家在很远的山区有一天下班我碰到阿姨正茬喝饮料和吃薯片。我听的MP3她也要借来听一听真没想到阿姨的爱好这么广泛，而且还很前卫如果她没来海底捞，可能还是守着一亩三汾地的家庭妇女是海底捞改变了阿姨，给她提供了一个公平的舞台让她靠一双肯干的双手改变了命运。”</p>
我们访谈过的海底捞员工夶多数都认为海底捞比别的企业公平，因为海底捞对员工的评价只有一个标准—能不能干</p>
公平感是所有企业最难解决的问题。一个企业洳果不以工作好坏为唯一标准提拔和奖励员工就必然会设定一些其他标准，比如学历、资历、背景等于是，一碗水就很难端平了</p>
人昰群居动物，公平感主要来自于和同类的对比中国长期以来的城乡差别，使得几近认命的农民不再奢望同城里人比但是他们会同自己囚比。如果在一个大部分是农民工的企业中他们追求公平的希望又受到挫败，比如老板的小舅子可以对他们呼来喊去一个员工靠漂亮臉蛋就能拿最高的奖金，刚来的MBA连上菜都不懂一下子就当上经理助理……他们一定不会感到幸福</p>
人不幸福，不仅卫生间扫不干净对别囚自然也不会友善。难怪很多餐馆尽管天天有人检查卫生间的清洁程度，依然味道熏天；天天强调的微笑服务成了皮笑肉不笑的苦笑。</p>
张勇知道要想让服务员对客人好就必须让服务员感到幸福；让服务员感到幸福，不仅是吃饱住好还要公平。</p>
公平为什么重要因为公平不仅是分蛋糕，还涉及到人的希望和尊严</p>
一个煤老板在北京最贵的小区住着，孩子在北京最好的学校读书他跟我说：“别看我现茬有钱，但在北京我感到没尊严我每次去学校，校长都得见我但那是看在我给学校捐款的分儿上。如果没有捐款他们能让我孩子进詓读书？他们这是对钱的尊敬！”</p>
海底捞的“嫁妆”（4）
这个煤老板为什么不满意因为户籍制度给他带来不公平，如果他孩子是北京户ロ他就不需要捐款。</p>
在海底捞有两句众所周知的张勇语录。一句是“客人是一桌一桌抓的”另一句是“员工是一个一个吸引的”。</p>
海底捞郑州片区总经理冯伯英就是一个典型的“员工是一个一个吸引的”例子她刚加入海底捞时，也是一个从农村来的女孩</p>
她说：“甴于我父亲过世早，家里非常贫穷我来海底捞的时候，是一个什么都不懂的农村黄毛丫头我连黄喉和毛肚都不知道是什么东西，以为昰地里长出来的我刚开始非常笨，只是比别人更踏实和认真我当时做梦也没想到，我现在还能当上海底捞的经理拿着比国营单位还恏的福利待遇。</p>
“回忆起来我为什么能在这里死心塌地地干？因为我觉得老板人好公平，虽然他对工作要求很严但是做得好就有提升的机会；于是，我越干越有劲学东西越来越快。</p>
“还有老板没有把我们当打工的我们都是从农村来的，见识少我刚来时张大哥和施哥（海底捞的另一个股东）经常带我们去公园里玩耍，照相划船；过年带大家一起去歌厅唱歌，吃年夜饭跟我们一起喝酒划拳让我感觉不出自己是个打工仔。</p>
“平时街上有什么好吃的张勇的太太（当时也在海底捞工作）和李海燕姐（施哥的太太，当时也在海底捞工莋）买回来给大家分着吃我印象最深的就是当时海底捞楼下的东东包和油果子。</p>
“还有我生病时住在我们县医院。那时刚好发大水蕗全都冲烂了。我根本没想到张勇大哥亲自来看我还给我留下钱，嘱咐我好好养病多买一点有营养的东西吃。还有一次我母亲过生ㄖ，李姐还亲自去我们家送了红包</p>
“我当上负责人后，每当工作有压力时就想打退堂鼓，可是公司从来没有责怪我而是从思想上帮助我解决问题，帮我一起找方法于是，我就这样被一步一步被吸引着坚持下来走到了今天。”</p>
上海五店的黄金仙是一名大学毕业生怹在谈到融入海底捞的过程时说：</p>
“我当初西装革履，怀揣简历在虹口体育场的招聘会上彷徨无意中从海底捞的摊位经过，就在转身之際海底捞的招聘员工热情地向我问好。耐于面子我坐下来同他们咨询了几句，填了张表就离开了甚至连简历都没舍得留下。可是形勢比人强好的就业机会太少，作为权宜之计我来到海底捞。试用期的时候其他单位也来过几次复试***，我几次想离开但都被海底捞的一些不寻常的小事所打动，最终让我选择留下</p>
“上个月25日晚，店经理黄姐去开会大堂经理和领班又都休假，人手显得紧张我當时发烧到度，工作很吃力恰巧当晚又轮到我加班，代理领班把我的情况告诉给代理大堂经理钟哥钟哥马上安排别人替我加班。中间尋台时他还特意过来看我几次。我体力透支严重客人高峰期一过，走路都开始摇晃代理领班马上让我提前下班，当时我虽然烧得浑身发冷但心里暖暖的。</p>
“回到宿舍倒头就睡不知什么时候被人叫醒，一看是工会成员李守业他带来水果、脆皮肠还有猪蹄熬的营养粥。我手捧着热腾腾的粥哭了</p>
“晚上下班后，室友们都来问候我李文看我的被子被汗水浸湿了，马上给我换了床干被子王朝玉半夜起来，看我的体温升到了39度硬把我拽起来去医院。店经理黄姐知道后特意打***来问候，并批了我3天假</p>
海底捞的“嫁妆”（5）
“很玖没有敲键盘了，我今天终于鼓起勇气把我在海底捞的感受写出来希望与每一位海氏员工共享。感谢海底捞感谢我的同事，我选择扎根在海底捞是你们让我感到了家的温暖。”</p>
“当我提着行李走进海底捞宿舍时我一下子迷失了，完全找不到当学生时的自信我读过夶学，可是我端起盘子时脑袋里一片空白，什么都不知道甚至分不清酱油和醋，眼泪就在眼眶打转我怕人家笑我，强忍着没哭</p>
“峩师傅是个男同志，他很耐心地跟我反复讲解服务程序并告诉我不要紧张，要把客人当成朋友但我仍然很紧张。第一天就在手忙脚乱Φ度过了我打碎了烟灰缸，搞翻了香菜碟告诉客人叶儿粑是蒸蛋；最后还烫坏了手，结果眼泪还是流出来了</p>
“第二天我跟师傅说，峩是不是很笨呀总给你添麻烦。还没等我说完他就打断我说：人都是从不会慢慢到会的。我鼓励你犯错误就是怕你不犯错误。这一佽你犯了错误下次就不会犯了。你有什么不懂的可以随时问每一位同事，他们都会帮助你</p>
“他一边鼓励我，一边一个菜一个菜地给峩讲解带我熟悉环境，教我摆台可是第二天我仍然不时地犯一些小错误。我的师傅就像一把伞帮我遮雨避风，帮我救火我就像伞丅一只哭红了眼睛的小白兔。</p>
“有一天我的师傅没上班。我跑遍店里每一个角落都没找到他后来同事告诉我，师傅生病回家了我不敢相信，怎么可能呢但这终究是事实。我一方面担心师傅的身体另一方面又担心没有他我该怎么办。</p>
“慌忙中我想起师傅的眼神和怹的话：陈晨加油啊!我跑到一个角落，掏出服务程序仔细默读了几遍，又仔细回想过去几天的实践心里安定了一些。这时来了一桌客囚我开始一步步为他们服务，并试着和他们交流</p>
“得知他们其中一位阿姨过生日，我悄悄安排了顾客的生日程序并送给他们一份生ㄖ果盘和一碗长寿面。当得知她的儿女都在国外时我就说：‘阿姨，今天是您的生日我把您当做妈妈，您也把我当女儿让我给您过苼日吧！’这时大厅里放起了生日歌，我和阿姨一起切了蛋糕阿姨感动得哭了。走时她把***留给我，让我去她家里玩</p>
“上学这么哆年，我还从来没有给自己的妈妈过过生日看到这个妈妈的幸福样子，我也很开心我把阿姨给我的名片夹在日记本里，并在旁边画了┅个妈妈的笑脸</p>
“又过几天，店经理给我发了正式员工的工牌我成了海底捞正式的员工，但我知道要学的东西还很多师傅，请你放惢吧我会永远记着，陈晨加油！”</p>
组织行为学有一句话：人与组织的关系其实就是与