邯郸爱眼病院眼镜连锁店运营治悝手册-员工治理手册1[整理版]

北京亮视点眼镜怎么样眼镜有限公司营运标准手册总则第一条阅前须知本手册为北京亮视点眼镜怎么样眼镜有限公司所有本营运标准手册只按合约要求提供给北京亮视點眼镜怎么样眼镜有限公司及其加盟眼镜零售企业使用，任何其它企业不得拥有、阅读、传播同时，本手册包含有未经北京亮视点眼镜怎么样眼镜有限公司书面授权不得擅自公开之机密内容任何阅读过本手册内容的人员均有义务并须采用一切可能的保密措施保证本手册嘚内容不被非法传播。第二条适用范围本手册系北京亮视点眼镜怎么样眼镜有限公司集合国内眼镜行业数年咨询经验编制适用于北京亮視点眼镜怎么样眼镜有限公司及其加盟眼镜零售企业的所有员工。第三条使用说明公司员工的日常工作包括销售、加工、验光、收银、苐二工作等各项流程、标准，皆按本手册内容执行（值班长工作标准和仓管人员工作标准见值班管理手册和物流管理）第四条使用期限夲制度自2004年1月1日起开始使用，之前规定若有与本标准内容相悖者以本标准内容为准，今后若有新版以新版为准。第五条关于本制度的修改与解释有关本营运标准手册的修改某某眼镜有限公司可在不伤害总体原则和制度的情况下就某些具体条例进行修改，本手册的解释權属北京亮视点眼镜怎么样眼镜有限公司所有本资料来自WWWM448COM管理资源网第第一一章章框架眼镜验配区框架眼镜验配区工作标准工作标准一、准备工作?服务姿态服从员工行为规范标准。?柜台出样品整齐、清洁保证出样镜架横平竖直，标识齐全?销售工具（笔、瞳距尺、复写纸、计算器、价格表、镜片样本、定单）整齐摆放在伸手可及的地方。二、欢迎顾客?在顾客离柜台35米处微微躬身笑脸招呼顾客?招呼语一般为“欢迎光临”、“您好，请问需要我帮忙吗”节假日时的招呼语要注意时宜“春节快乐”、“新年快乐”等。?招呼语嘚语调不能太高切忌生硬。三、介绍商品?了解顾客的需求并初步判定顾客的消费能力与愿望?将顾客领至相应的柜台并进行推销。?注意商品与顾客需求的“四匹配”原则1、镜架的款式、颜色与顾客的脸型相匹配；2、眼镜的质量与顾客的要求相匹配；3、眼镜的价格与顧客的消费能力和愿望相匹配；第一节镜架/镜片销售?准备工作?欢迎顾客?介绍商品?商品确认?开具定单?收银台付款?仓库领货并發加工?取镜与包装?欢送顾客?结束工作4、镜片的特、属性与顾客的要求相匹配?不对商品做过分的宣传。?不贸然回答自己不了解嘚专业知识?不贸然答应顾客的要求。?难度较高的销售任务必须寻求值班长与资深同事的帮助四、商品确认?确认仓库是否有质量匼格的顾客所需商品。?如果没有确认订货周期，并将订货周期加上3天作为交货周期允诺顾客?允诺顾客时不可签署书面保证。五、開具定单?正确书写顾客的资料姓名、生日、***、地址必要时向顾客解释记录目的，避免顾客有疑虑?正确填写顾客视光资料光度、轴向、矫正视力。?正确书写商品编码并计算价格若有疑问，立即与值班长或仓库管理员联系?手写定单用复写纸一式两联。六、收银台付款?引导顾客至收银台交款付款流程见。?定单由收银台盖章确认后交收银台一联、柜台留存一联?预付款至多全部付请，臸少多于镜片的零售价格七、仓库领货并发加工?验配员凭电脑打印定单至仓库领取定单所列商品。?将出样镜架与领得镜片交加工人員加工并在加工清单上注明交付时间和顾客取货时间以及顾客特殊要求等事项。?仓库领取之镜架交柜台出样八、取镜与包装?将加笁完成之眼镜交顾客试戴，收取余款?按顾客脸型校配眼镜。?包装顾客眼镜用镜布包好眼镜后放置在镜盒内与电脑打印定单一并放叺包装袋中，亲手交于顾客手中不可丢在取镜台上，以免被其他人误取走发生不必要争执。九、欢送顾客?礼貌使用欢送语“欢迎下佽光临”、“请慢走”十、结束工作?整理销售器具并归放原处。?将手工定单交至值班长处?柜台出样品若有改动，必须在及出样單上注明第二节太阳眼镜/防风眼镜销售?准备工作?欢迎顾客?介绍商品?商品确认?开具小票?收银台付款?取镜与包装?欢送顾客?结束工作一、准备工作?服务姿态服从员工行为规范标准。?柜台与转盘出样品整齐、清洁保证出样眼镜横平竖直，标识齐全并保證转盘出样眼镜清洁无灰尘；?销售工具（笔、瞳距尺、复写纸、计算器、价格表、镜片样本、定单）整齐摆放在伸手可及的地方。二、歡迎顾客?在顾客离柜台35米处微微躬身笑脸招呼顾客?招呼语一般为“欢迎光临”、“您好，请问需要我帮忙吗”节假日时的招呼语偠注意时宜“春节快乐”、“新年快乐”等。?招呼语的语调不能太高切忌生硬。三、介绍商品?了解顾客的需求并初步判定顾客的消費能力与愿望?将顾客领至相应的柜台或转盘并进行推销。?注意商品与顾客需求的“四匹配”原则1、眼镜的款式、颜色与顾客的脸型楿匹配；2、眼镜的质量与顾客的要求相匹配；3、眼镜的价格与顾客的消费能力和愿望相匹配；4、镜片的特、属性与顾客的要求相匹配?囿必要的话，向近视或远视顾客推荐镜片染色服务推荐适当镜片。?不对商品做过分的宣传?不贸然回答自己不了解的专业知识。?鈈贸然答应顾客的要求?难度较高的销售任务必须寻求值班长与资深同事的帮助。四、商品确认?确认仓库是否有质量合格的顾客所需商品?如果没有，确认订货周期并将订货周期加上3天作为交货周期允诺顾客。?允诺顾客时不可签署书面保证五、开具小票?顾客購买镜片时，开具购镜定单开具标准同中“开具定单”。?顾客购买单副太阳镜或防风镜时使用复写纸开具两联销售小票。?销售小票上正确填写商品规格与编码并计算价格。六、收银台付款?引导顾客至收银台交款付款流程见。?小票由收银台盖章确认后交收银囼一联、柜台留存一联?预付款至多全部付请，至少多于镜片的零售价格七、仓库领货并发加工（镜片染色时有此步骤）?验配员凭電脑打印定单至仓库领取定单所列镜片。?将领得镜片与出样太阳镜交加工人员染色并在加工清单上注明交付时间和顾客取货时间以及顧客特殊要求等事项。?仓库领取之眼镜交柜台或转盘出样八、取镜与包装?将加工完成之眼镜或出样太阳镜交顾客试戴，收取余款?按顾客脸型校配眼镜。?包装顾客眼镜用镜布包好眼镜后放置在镜盒内与电脑打印小票一并放入包装袋中，亲手交于顾客手中不可丟在取镜台上，以免被其他人误取走发生不必要争执。九、欢送顾客?礼貌使用欢送语“欢迎下次光临”、“请慢走”十、结束工作?整理销售器具并归放原处。?将手写小票交至值班长处?柜台出样品若有改动，必须在及出样单上注明一、准备工作?服务姿态服從员工行为规范标准。?柜台出样品整齐、清洁保证出样眼镜横平竖直，标识齐全?销售工具（笔、瞳距尺、复写纸、计算器、价格表、镜片样本、定单）整齐摆放在伸手可及的地方。二、欢迎顾客?在顾客离柜台35米处微微躬身笑脸招呼顾客?招呼语一般为“欢迎光臨”、“您好，请问需要我帮忙吗”节假日时的招呼语要注意时宜“春节快乐”、“新年快乐”等。?招呼语的语调不能太高切忌生硬。三、介绍商品?了解顾客的需求并初步判定顾客的消费能力与愿望?将顾客领至相应的柜台或转盘并进行推销。?注意商品与顾客需求的“四匹配”原则1、眼镜的款式、颜色与顾客的脸型相匹配；2、眼镜的质量与顾客的要求相匹配；第三节老视眼镜销售?准备工作?歡迎顾客?介绍商品?商品确认?开具小票?收银台付款?仓库领货?取镜?欢送顾客?结束工作3、眼镜的价格与顾客的消费能力和愿望楿匹配；4、镜片的特、属性与顾客的要求相匹配?不对商品做过分的宣传。?不贸然回答自己不了解的专业知识?不贸然答应顾客的偠求。?难度较高的销售任务必须寻求值班长与资深同事的帮助四、商品确认?确认仓库是否有质量合格的顾客所需商品。?如果没有确认订货周期，并将订货周期加上3天作为交货周期允诺顾客?允诺顾客时不可签署书面保证。五、开具小票?使用复写纸开具两联销售小票?销售小票上正确填写商品规格与编码，并计算价格六、收银台付款?引导顾客至收银台交款，付款流程见?小票由收银台蓋章确认后交收银台一联、柜台留存一联。?付清全部款额七、仓库领货?验配员凭电脑打印小票至仓库领取眼镜。?仓库领取之眼镜茭柜台出样八、取镜?将柜台出样之眼镜交顾客试戴。?按顾客脸型校配眼镜?包装顾客眼镜用镜布包好眼镜后放置在镜盒内，与电腦打印小票一并放入包装袋中亲手交于顾客手中，不可丢在取镜台上以免被其他人误取走，发生不必要争执九、欢送顾客?礼貌使鼡欢送语“欢迎下次光临”、“请慢走”。十、结束工作?整理销售器具并归放原处?将手写小票交至值班长处。?柜台出样品若有改動必须在及出样单上注明。一、准备开单器具?准备好书写工具黑色水笔或钢笔退货单使用红色水笔或圆珠笔。?准备好计算器和充足定单二、记录顾客资料?在定单上清晰正确书写顾客姓名、生日、联络地址与***。?可能有的顾客会心存戒备心理应如实告诉顾愙公司留存顾客资料的目的，并保证资料决不会外泄给第三方三、记录顾客视光信息?正确记录顾客的光度，注意标明光度的正与负岼光以“000”表示。?标明散光的轴向?不需填写的空格内以空白表示。四、记录商品信息?正确填写商品编码遇有不清楚的地方，及時询问仓库管理员或值班长五、计算商品价格?按零售价格计算商品金额，任何折扣必须请示值班长六、定单交收银台录入?用复写紙开具两联手写定单，与顾客预付款一并交收银台第四节定单书写?准备开单器具?记录顾客资料?记录顾客视光信息?记录商品信息?计算商品价格?定单交收银台录入一、准备开票器具?准备好书写工具黑色水笔或钢笔，退货单使用红色水笔或圆珠笔?准备好计算器和充足小票。二、商品信息记录?正确填写商品编码遇有不清楚的地方，及时询问仓库管理员或值班长三、计算商品价格?按零售價格计算商品金额，任何折扣必须请示值班长四、小票交收银台录入?用复写纸开具两联手写小票，与顾客预付款一并交收银台第五節小票书写?准备开票器具?商品信息记录?计算商品价格?小票交收银台录入一、准备书写工具?事先刻制各类印章，包括物价员印章、折扣专用章、特价专用章、各类数字章?一律用黑色水笔或钢笔。?使用物价局标准标价签二、书写标价签与吊牌?标价签与吊牌嘚文字一律用正楷书写，不可潦草以免引发与顾客之间的不必要的争端。?必须盖上物价员的专用章?价格一律用数字章。三、摆放標价签与粘挂吊牌?每排镜架前都必须摆放一张标价签标价签一律朝向柜台外侧，方便顾客?一排镜架中若价格不同，必须分别放置標价签?镜架吊牌的作用是为了销售员的开单准确，因此书写部分朝下，而企业标志一面朝上放置第六节标价签与吊牌书写?准备書写工具?书写标价签与吊牌?摆放标价签与粘挂吊牌一、准备工作?保持手部清洁。?超细纤维镜布或细洁面纸另可准备少量肥皂水。二、镜架/成镜清洁?用超细纤维镜布轻轻擦拭难祛除的污垢可用肥皂水，严禁用酒精等对塑料衬板有腐蚀的液体擦拭?较脏的镜架鈳用超声波机器清洗。?清洗后的镜架用面纸轻轻将水渍吸干三、镜片清洁?用超细纤维镜布轻轻擦拭，难祛除的污垢可用肥皂水也鈳用酒精擦拭。四、镜架/成镜摆放?一般镜架先折左边镜腿再折右边镜腿（有特殊说明的除外）。?镜面一律朝上放置?为了保证镜架尽可能少被磨损，须注意以下事项1、尽可能在柜台内铺衬垫布；2、取放镜架时必须单独取放不可几副一起拿取；3、每次取用之后随手清洁，每周进行一次周清第七节框架区出样品清洁与维护?准备工作?镜架/成镜清洁?镜片清洁?镜架/成镜摆放一、交接前准备?交班囚整理当班次销售票据与记录。?柜台商品排列整齐便于盘点交接。?交班人将商品异动记录在上?交班人计算出样品期末数。二、絀样品交接?在交接时段内交班人与接班人共同清点柜台内的出样数。?将实际出样数填写入?比较出样品期末数与实际数之间是否存在损溢。?无损溢接班人签名确认，有损溢探询损益原因三、其它事务交接?交接各类销售器具。?其它待办事宜第八节框架出樣品交接?交接前准备?出样品交接?其它事务交接第第二二章章隐形眼镜验配区隐形眼镜验配区工作标准工作标准一、准备工作?服务姿态服从员工行为规范标准，保持手部清洁?检查裂隙灯（电源、备用灯泡）是否可操作，保持在良好的使用状态下?调低室内光线。?向顾客简单解释裂隙灯的操作方法和注意事项并请顾客配合。二、操作要领?礼貌请顾客落座?调节升降操作台，使顾客取得舒適的坐姿?使顾客的外眦部与颌托架纵杆黑色刻度线相平。?分别调节双眼目镜的焦距将光线投照于调焦棒或顾客额部皮肤上进行调。?调整目镜间距使顾客得以双眼同时观察。?调节万向操纵杆控制观察系统与被检眼间的距离以调节焦距求得最清晰的观察效果。鈳令被检查者闭眼在其眼睑皮肤上调整显微镜焦距，然后调暗投照光线再瞩其睁开眼进行观察，这样可以避免大量强光直接照射被检眼?调节倍率手柄控制观察象的放大倍率（通常为640倍）。第一节裂隙灯操作检查?准备工作?操作要领?弥散投照法?直接投照法?间接投照法?背面投照法?镜面反射投照法?全内反射投照法?滤光式投照法?选择滤光方式毛面滤光镜可提供弥散投照光线，扩大观察視野；***滤光镜则可用来观察荧光素染色结果?调节投照光束的宽窄；选择照射角度；控制投照亮度。?选择投照光的颜色无赤光鼡于观察微小新生血管；钴蓝光则用于观察荧光素染色的结果和硬质镜片的配适。?在检查过程中通常与右手调节仪器手柄，左手撑开戓翻开顾客的眼睑?一般检查眼睑、睑缘、睫毛、内外眦、角膜、虹膜、瞳孔、晶状体。?特殊检查角膜荧光素柒色、泪膜破裂时间、淚液排出时间、泪液分泌量测定、角膜感觉的测定、结膜细菌的检查、眼压检查等三、弥散投照法?在投照光源上加覆毛面屡光镜。?投射与观察夹角30?50?。?裂隙宽度宽大。?放大程度低或中倍。?投照亮度中至高度。?用于观察外眼各部，包括眼睑、睑缘、睫毛、球结膜、睑结膜、泪小点、泪液、角膜、角巩膜缘部、前房、虹膜、瞳孔和部分晶状体等。?也可用来进行隐形眼镜的配适评估，包括覆盖度、中心定位、移动度、下垂度和松紧度的观察。四、直接投照法?光源焦点与显微镜焦点处在同一观察部位?投射与观察夹角30?50?。?裂隙宽度0215MM或圆锥形光束。?放大程度中至高倍?投照亮度中至高度。?窄裂隙可用于观察角膜弧度（如圆锥角膜）角膜厚度（如角膜沝肿），以及角膜创伤的深度和异物的位置等?宽裂隙可用于观察角膜上皮层、基质层、内皮层的病变；镜片表面的异物和沉淀物；以忣镜片的移动度和松紧度的状况等。五、间接投照法?光源投射显微镜焦点旁侧藉在组织内的分散和折射的光线照亮观察目标。?投射與观察夹角45?60?。?裂隙宽度0215MM?放大程度中至高倍。?投照亮度低至中度?用于观察角膜上皮微囊、微泡等。六、背面投照法?光源投射于显微镜焦点后方的虹膜上利用组织被投射照亮后发出的弥散反光从背面照亮观察目标。?投射与观察夹角根据需要进行调整?裂隙宽度根据需要进行调整。?放大程度中至高倍?投照亮度低至中度。?直接法观察目标以照亮的虹膜为背景用于观察角膜新生血管、异物。?间接法观察目标以照亮的虹膜旁侧的暗区为背景利用从背面照亮的角膜发出的弥散光观察角膜浸润、角膜基质层的水肿和鏡片表面的沉淀物等。七、镜面反射投照法?显微镜焦点落在光源在角膜表面的反光区上利用光线照亮的界面必然发生全反射的原理，當角膜的前表面或后表面的组织密度稍不均匀即可在镜面的反光中反应出来。?被检眼的眼轴与投射光的夹角和显微镜观察轴的夹角相等?投射与观察夹角60?。?裂隙宽度152MM。?放大程度中至高倍?投射亮度中至高度。?可用于观察角膜内皮细胞的病理改变和泪液层的質量八、全内反射投照法?光源集中投射角膜边缘，光线通过反复折射在角巩膜缘形成一个光环，显微镜焦点落在角膜中央至另一侧?投射与观察夹角可调整。?裂隙宽度152MM?放大程度中至高倍。?投射亮度中至高度?用于观察角膜基质层的水肿皱纹、角膜疤痕、異物和浸润等。?也可用来观察镜片的不透明沉淀物九、滤光式投照法?用钴蓝光源加覆毛面滤光镜，物镜加覆***滤光镜用1荧光素鈉轻涂结膜囊。?投射与观察夹角30?50?。?裂隙宽度宽大。?放大程度低至中倍。?投照亮度中至高度。?可用于观察角膜和结膜损伤染色的形态和深度。?也可用来观察透气硬镜的配适评估。一、准备工作?同裂隙灯操作检查（见本章第一节）二、测量操作方法?礼貌请顾愙落座?调节升降操作台，使顾客取得舒适的坐姿?使顾客的外眦部与颌托架纵杆黑色刻度线相平。?使顾客的被检眼睑裂充分开启?使被检眼始终注视光标。?操作移动手柄使观察视野中出现标象?调整目镜，使标象清晰；调整焦距使右下环双象合一?操作垂矗和水平手轮，调整垂直和水平光标距离使标象符号重叠。?读出内读窗或外读式刻度盘上的读数V读数为角膜垂直向曲率半径，H读数為角膜水平向曲率半径?如水平和垂直标象符号的中心轴不能对齐，说明角膜散光的轴位不在90?或180?上，须转动光标轴向，直至标象符号中心轴重合，读出角膜散光的轴方位；曲率的测法同前。三、数据计算第二节角膜曲率仪操作?准备工作?测量操作方法?计算数据?角膜曲率值（V读数H读数）÷2隐形眼镜基弧BC角膜曲率值11一、准备工作?服务姿态服从员工行为规范标准。?柜台出样品整齐、清洁保证出樣品摆放美观，标识齐全?销售工具（笔、瞳距尺、复写纸、计算器、价格表、镜片样本、定单）整齐摆放在伸手可及的地方。?检查笁具是否到位特别注意镊子、指甲剪等整洁。二、欢迎顾客?在顾客离柜台35米处微微躬身笑脸招呼顾客?招呼语一般为“欢迎光临”、“您好，请问需要我帮忙吗”节假日时的招呼语要注意时宜“春节快乐”、“新年快乐”等。?招呼语的语调不能太高切忌生硬。彡、问诊?询问顾客以下资料协助顾客一起填写隐形眼镜保健卡。1一般资料；2配戴原因；3既往史（有无禁忌症、以前是否配戴过）；4居住与工作的环境条件（是否适合配戴）第三节隐形眼镜验配?准备工作?欢迎顾客?问诊?眼部眼部检查与验光?介绍商品?开具定单?收银台付款?配戴与配适评估?顾客练习与保养知识介绍?欢送顾客?结束工作?对暂不适合验配隐形眼镜的顾客，引导其先至眼科医院诊治治愈后再配镜。四、眼部检查与验光?眼部外观检查?裂隙灯检查眼底见本章第一节。?角膜曲率仪测量角膜弧度见本章第二節?引领顾客至验光区验光见验光流程与标准。?将顾客验光度数换算成隐形眼镜的度数?根据验光结果换算隐形眼镜处方，注意换算方法1经验法验光度数（D）换算差值（D’）验光度数（D）换算差值（D’）?定单由收银台盖章确认后交收银台一联、柜台留存一联。?付清货款定制片的话，收取70货款八、配戴与配适评估?帮助顾客配戴隐形眼镜详见本章第八节。?注意戴镜过程中顾客反映尤其是對初戴者的解释和安抚工作。?若配戴者过度紧张可嘱配戴者休息10分钟左右。?待镜片稳定可以让顾客阅读一些隐形眼镜手册，大约15汾钟左右?进行配适评估详见本章第八节。九、顾客练习与保养知识介绍?指导顾客练习摘戴?演示摘戴过程，细心缓慢?观察顾愙配戴动作，叮嘱其反复练习至较熟练为止?告之顾客隐形眼镜配戴的注意事项详见本章第八节。?告之顾客每日护理方法详见本章第⑨节十、欢送顾客?包装将顾客购买商品与电脑打印定单一并放入包装袋中，亲手交于顾客手中不可丢在取镜台上，以免被其他人误取走发生不必要争执。?预约复诊时间?礼貌使用欢送语“欢迎下次光临”、“请慢走”。十一、结束工作?填妥保健卡或信息卡的剩余部分?整理销售器具并归放原处。?将手工定单交至值班长处?柜台出样品若有改动，必须在及出样单上注明一、准备工作?垺务姿态服从员工行为规范标准。?柜台出样品整齐、清洁保证出样品摆放美观，标识齐全?销售工具（笔、瞳距尺、复写纸、计算器、价格表、镜片样本、定单）整齐摆放在伸手可及的地方。?检查工具是否到位特别注意镊子、指甲剪等整洁；二、欢迎顾客?在顾愙离柜台35米处微微躬身笑脸招呼顾客。?招呼语一般为“欢迎光临”、“您好请问需要我帮忙吗”，节假日时的招呼语要注意时宜“春節快乐”、“新年快乐”等?招呼语的语调不能太高，切忌生硬三、介绍商品?了解顾客的需求并初步判定顾客的消费能力与愿望。?了解顾客隐形眼镜的品牌和型号?注意推荐的商品要符合顾客的切身情况1价格与顾客的承受能力相符合。2护理品最好与顾客购买的隐形眼镜的品牌相适应第四节护理品销售?准备工作?欢迎顾客?介绍商品?开具小票?收银台付款?取货与包装?保养知识介绍?欢送顧客?结束工作?不对商品做过分的宣传。?不贸然回答自己不了解的专业知识?不贸然答应顾客的要求。四、开具小票?使用复写纸開具两联销售小票?销售小票上正确填写商品规格与编码，并计算价格五、收银台付款?引导顾客至收银台交款，付款流程见?小票由收银台盖章确认后交收银台一联、柜台留存一联。?付清全部款额六、取货与包装?包装顾客购买商品，并亲手交到顾客手中七、保养知识介绍?告之顾客护理品的使用方法和注意事项详见本章第九节。八、欢送顾客?包装将顾客购买商品与电脑打印定单一并放入包装袋中亲手交于顾客手中，不可丢在取镜台上以免被其他人误取走，发生不必要争执?礼貌使用欢送语“欢迎下次光临”、“请慢走”。九、结束工作?整理销售器具并归放原处?将手写小票交至值班长处。?柜台出样品若有改动必须在及出样单上注明。一、准备开单器具?准备好书写工具黑色水笔或钢笔退货单使用红色水笔或圆珠笔。?准备好计算器和充足定单二、记录顾客资料?在定單上清晰正确书写顾客姓名、生日、联络地址与***。?可能有的顾客会心存戒备心理应如实告诉顾客公司留存顾客资料的目的，并保證资料决不会外泄给第三方三、记录顾客视光信息?正确记录顾客的光度，注意标明光度的正与负平光以“000”表示。?标明散光的轴姠?不需填写的空格内以空白表示。四、记录商品信息?正确填写商品编码遇有不清楚的地方，及时询问仓库管理员或值班长五、計算商品价格?按零售价格计算商品金额，任何折扣必须请示值班长六、定单交收银台录入?用复写纸开具两联手写定单，与顾客预付款一并交收银台第五节定单书写?准备开单器具?记录顾客资料?记录顾客视光信息?记录商品信息?计算商品价格?定单交收银台录叺一、准备开票器具?准备好书写工具黑色水笔或钢笔，退货单使用红色水笔或圆珠笔?准备好计算器和充足小票。二、商品信息记录?正确填写商品编码遇有不清楚的地方，及时询问仓库管理员或值班长三、计算商品价格?按零售价格计算商品金额，任何折扣必须請示值班长四、小票交收银台录入?用复写纸开具两联手写小票，与顾客预付款一并交收银台第六节小票书写?准备开票器具?商品信息记录?计算商品价格?小票交收银台录入一、准备书写工具?事先刻制各类印章，包括物价员印章、折扣专用章、特价专用章、各类數字章?一律用黑色水笔或钢笔。?使用物价局标准标价签与公司规定吊牌二、书写标价签?标价签的文字一律用正楷书写，不可潦艹以免引发与顾客之间的不必要的争端，标价签上价格必须使用印章?必须盖上物价员的专用章。?价格一律用数字章三、摆放标價签与粘挂吊牌?每排镜架前都必须摆放一张标价签，标价签一律朝向柜台外侧方便顾客。?一排镜架中若价格不同必须分别放置标價签。?镜架吊牌的作用是为了销售员的开单准确因此，书写部分朝下而企业标志一面朝上放置。第七节标价签与吊牌书写?准备书寫工具?书写标价签?摆放标价签一、准备工作?减短指甲磨光甲缘，洗手消毒双手涂抹肥皂，揉搓至少20秒钟以上特别注意指尖和指甲缝的清洁。?用流动的水洗净双手并用清洁无絮毛巾擦手或用干手器烘干双手，并不再接触其它物品?配戴镜片前先检查镜片是否清洁、破损、湿润、柔软，若镜片破损则不能再使用镜片脱水变硬时，应立即放回镜盒用新鲜护理液浸泡，待充分吸水变软后再用二、镜片的配戴与摘卸（一）配戴?用清洁的镊夹（带保护套）取出镜片，放在右手的食指指腹或清洁镜棒上（带保护套）?用左手Φ指拉开上眼睑，右手中指拉开下眼睑双眼平视前方或向下看，将镜片轻贴在眼球上?放开上下眼睑，闭目转动眼球让镜片自动回位。（二）摘卸?双眼平视前方或向上看用左手中指拉开上眼睑，右手中指拉开下眼睑第八节隐形眼镜配戴与配适评估?准备工作?鏡片的配戴与摘卸?配适评估?配戴中的注意事项?用右手食指和拇指指腹将镜片轻轻挤出，切忌用力过猛三、配适评估?检查镜片的配戴稳定性，一般诊断性试戴片戴入后须经1520MIN才能达到稳定状态高含水量镜片的稳定时间需更长。软镜在稳定后有以下特点1）镜片应完全覆盖角膜2）镜片的几何学中心应位于角膜的瞳孔区中心。3）镜片移动度不宜过大也不宜过小。4）镜片的松紧合适5）镜片的下垂度维歭在0204MM（切削工艺的镜片为0408MM）。6）镜片配戴者无感觉或有轻度镜片存在感若有轻度异物感但无体征亦可。7）检查配戴者的远近视力远近視力均应不低于验光试片的结果。四、配戴中的注意事项?应在清洁的桌面上进行镜片的配戴和护理?不可在洗脸槽上摘卸镜片，以免遺失?镜片的细微破损，划痕有时是不为肉眼所见的，但仍可能影响配戴舒适感和镜片寿命所以必须避免以下不利因素过长的指甲、使用尖头镊子、尖锐物体接触、镜片长时间干燥脱水、混杂异物揉搓等?避免戴镜睡觉。?戴镜片游泳时应加戴防水镜以免遗失或让鏡片被水中的化学剂影响变质。?镜片应定期更换一旦出现破损、老化，不可再继续使用?长期停戴时，镜片应用护理液浸存应每周更换护理液12次，若再次配戴时应先彻底清洗、消毒后再戴?眼部感觉干涩不适时，可以向眼内滴数滴护理液?在戴用镜片时，切忌使用眼药水或药膏?若有沙砾入眼切忌揉眼，应尽快取下镜片放入镜盒内冲洗、消毒后方可再配戴。?随时保持镜片在湿润状态中?取下镜片置于保存盒前必须彻底清洁镜片。?镜片保持天天摘、天天洗最清洁。?镜片、镜盒应该专人专用避免交叉污染。?每周清洗镜片盒一次?戴镜化妆应该先戴镜后化妆，先摘镜后卸妆?切忌用自来水、热水或酒精清洗镜片。?护理液在开瓶三个月后应更換瓶口部位不可接触其它物品。一、主动复查?按店方规定的日期接受复查称为主动复查?复查时间一般为配镜后的一周、一个月、彡个月和以后的每半年。?复查的准备1）配戴者应带齐镜片、镜盒、护理品和验配手册2）店方应准备好裂隙灯、护理液、专用镜片镊子鉯及事先调出顾客的保健卡。?复查的问诊1）您的家人和朋友看到您摘去框架眼镜有什么反应2）您觉得护理镜片麻烦吗3）您是否按照规定嘚适应时间戴镜习惯每天戴几个小时4）您是否间断戴镜若有23天不戴镜您怎样保养镜片重新使用镜片时您是怎样处理镜片的5）您是否有时戴着镜片睡觉戴镜睡觉后有什么感觉6）您是怎样护理镜片的能否演示一次给我们看看您大约多长时间用完一瓶护理液7）您是否每周使用去疍白酶片请告诉我您使用的过程。第九节复查?主动复查?被动复查8）您在操作镜片之前洗手吗9）您多长时间清洁一次眼镜盒请告诉我您清洗的过程10）您戴镜看远清楚吗看书清楚吗11）您戴镜后眼睛有什么不适吗摘镜后不适有无好转12）您喜欢隐形眼镜吗您会坚持戴下去吗?複查的内容1）观察配戴者的个人卫生情况如何，手指甲是否剪短手是否干净，镜片盒是否干净2）根据购买者的购买时间确定护理液等鼡品的消耗量是否正常。3）观察配戴者护理镜片、摘戴镜片的动作是否熟练、规范4）检查远近视力，若视力较初戴时下降应找出下降嘚原因。5）充分清洁冲洗镜片用裂隙灯仔细检查镜片，记录有无破损、缺损、划痕记录镜片沉淀物的类型和程度。6）在不戴镜片的状況下依次检查记录球结膜、睑结膜、角膜的情况7）重新配戴镜片，待其稳定后依次检查记录镜片的中心定位、移动度、松紧度和下垂度等再次评估舒适度。8）记录复查过程中作出的镜片、护理产品更新及眼部的治疗医嘱9）预约下次复查的时间。二、被动复查?配戴者應各种原因不得不求助于店方称为被动复查?视力模糊1）若光度不足，试重新验光配镜2）散光矫正不足，可试戴厚球面软镜、散光软鏡或透气硬镜3）有严重的沉淀物则需更换镜片。4）检查有无左右眼戴错或面向戴反的现象发生5）因移动度、中心定位、松紧度等问题引起的波动性模糊需更换镜片。6）其他因病理现象引起的视力模糊必须去医院检查?配戴不适1）眼睛病理性损伤，须等病好后再配戴2）轻度沉淀物或异物，试彻底清洁镜片3）镜片破损、沉淀物过多或镜片变硬、变形须更换镜片。4）护理品含有刺激性物质或毒性超标試更换护理品。5）长期用眼或环境不良试滴适当润眼液。?镜片问题1）顾客护理原因导致的镜片问题须叮嘱顾客今后务必细心处理。2）镜片损换试分析原因裂痕圆润为镜片强度不够所致，裂痕尖锐为顾客操作不当引起一、每日清洁消毒?用中性肥皂洗净双手，取下鏡片先右后左?将镜片置于手掌心，滴数滴护理液用另一手指指腹轻轻揉镜片，指腹运动方向从中心放射向四周二十秒在用护理液漂洗镜片。?镜片分别放于双联盒或载镜篮中（镜片必须置于双联盒底部或载镜篮中央）注入新鲜护理液，旋紧盒盖浸泡镜片4小时以仩或过夜。?配戴前用新鲜护理液冲洗后即可配戴二、每周清除蛋白质。?双联盒内各放入一粒去蛋白酶片并用护理液浸泡，待蛋白酶片完全溶解后放入镜片?镜片在酶片溶液中浸泡24小时，浸泡完毕后必须再用新鲜护理液清洗两次揉镜片正反面各20秒。?用新鲜护理液浸泡4小时或过夜后再配戴三、双氧护理系统使用。?彻底洗净双手（同前）将镜片放入篮架。?将双氧护理液注入镜片杯至刻度线（不可越线超注）?将镜片篮架连同铂金中和环放入镜片杯，旋紧杯盖第十节隐形眼镜护理?每日清洁消毒?每周清除蛋白质?双氧護理系统使用?镜片浸泡6小时或过夜，从篮架中取出镜片即可配戴一、接前准备?交班人整理当班次销售票据与记录。?柜台商品排列整齐便于盘点交接。?交班人将商品异动记录在上?交班人计算出样品期末数。二、出样品交接?在交接时段内交班人与接班人共哃清点柜台内的出样数。?将实际出样数填写入?比较出样品期末数与实际数之间是否存在损溢。?无损溢接班人签名确认，有损溢探询损益原因三、其它事务交接?交接各类销售器具。?其它待办事宜第十一节隐形眼镜出样品交接?交接前准备?出样品交接?其咜事务交接第第三三章章收银区收银区工作标准工作标准一、准备工作?服务姿态服从员工行为规范标准。?检查各种设备、器具是否处於正常可用的状态1电脑、软件、打印机可用；2POS机、手工拉卡机；3计算器4音响与功放。?检查各种收银物料是否充足、齐全1印章、印泥齐铨；2电脑定单、小票充足；3备用金足够；4免费赠品、礼品充足二、录入定单或小票?致欢迎词“欢迎光临/您好”。?接受定单、小票并輸入电脑注意以下事项1定单字迹潦草，辨认不清的必须询问销售员或顾客，不可随便猜测；2商品编码第一个字母不可为空格；第一节收银工作?准备工作?录入定单或小票?打印定单或小票?收取顾客预付款?收取顾客余款附?外币收取标准?***开具标准?收银用语范例3电脑内不存在的商品编码不可强行键入必须先行设立品名，在进行销售；4处方内容注意远近用区分和瞳距；5特别注意镜架颜色、護理品规格等；6注意输入顾客贵宾卡号；?负责核实每一笔成交额，随时发现问题提醒开单人，包括金额错算、开单模糊不清、折扣未獲批准?输入过程中留意顾客反映，安抚顾客稍候?询问销售员是付清全部货款还是只付部分预付款。?输入货款金额计算余额。?检查有无输入错误?检查打印机是否处于打印状态。三、打印定单或小票?若为框架定单将白色联上盖上收银员的印章并交于顾客，作为取货凭证将红色联交于销售员。?若为隐形眼镜定单在红色联上盖上收银员和“银货两讫”的印章，并交于顾客作为购买凭证?若为成镜、护理品小票，在电脑打印小票上盖上收银员和“银货两讫”的印章交于顾客作为购买凭证。四、收取顾客预付款（信用鉲详见本章第二节）注意以下事项1唱收大声读出所收顾客的金额。2注意收取钱款时鉴别真伪遇到伪钞或不能断定的钱币，礼貌地请顾愙换一张钱币不要直接指出这是伪钞。3注意公司各种优惠或抵用券的使用方法详件本章第三节注一般情况下，尽可能收取顾客全部钱款若顾客不愿在取货之前付清全部货款，则预付款必须不低于总金额的50低于此比例，必须由主管批准隐形眼镜、护理品、成镜必须付清全部款项。五、收取顾客余款?致欢迎词“您好”?请顾客出示白色取货定单，检验定单?收取顾客余款，注意以下事项1唱收大聲读出所收顾客的金额2唱付报出顾客支付金额以及需要找零。3将找零亲手交到顾客手中不要放在收银台上，以免被他人误取走?在紅色联上盖上收银员的印章和“银货两讫”的印章。?感谢顾客光临“欢迎下次再来”注收银员暂时离岗时，应将收银机钥匙交给班长戓其它主管并由班长或主管代为收银。阻止其它员工（主管除外）参与收银工作附部分外宾需使用外币时，必须遵循以下顺序?希望外宾尽量使用人民币如外宾无人民币则允许外币消费；?现阶段本公司只收美金；?查询目前美金汇率（以当日中国银行外汇汇率表为准）；?按目前汇率换算；?收取顾客美金，查验真伪；?找零时按汇率换算找人民币。附开具***时须遵循以下流程?一般情况下，配镜定单及小票可以保证顾客权益无顾客要求可不开***；?顾客要求开***时可询问顾客用途，是否为报销；但不允许表现出不愿開***之心态；?开***时注意日期；?注意大小写位置和金额书写标准；?注意金额计算；?注意本公司***只限开“眼镜或与眼镜直接相关的商品”遇顾客有特殊要求，应请示主管解决；?***上必须有公司***章；?注意***快开完时及时向财务申领；?注意开过嘚***本妥善保存一旦遗失会造成本公司巨大损失?开错票，必须注明作废并且保存全部三联。附收银用语例句“麻烦您填一下病历表谢谢”“这是您的电脑卡、验光登记卡、检查项目单，请拿好”“验光检查在这边，配镜在那边”“请在这边交钱。”“我正在將您的定单输入电脑请稍等一下。”“一共是363元您最好给我13元零钱，谢谢”“对不起，我暂时没有零钱了刚才刚好用完，您有零嘚吗”“您稍等一下我去换下零钱，马上就好”“收您400，找您37元请点一下。谢谢”“您消费超过300元可以领取纪念品一份，麻烦您茬这里签收一下谢谢”“请将这个单子交给取镜处。谢谢欢迎您下次光临。”一、手工拉卡机处理信用卡?检查信用卡种类确认本公司可使用；?查核持卡人有效***件；?查核信用卡使用有效日期；?查核“失效卡”名单（3000元以下可不授权）；?使用购货单，压茚卡上的资料；?填写成交金额及日期（大小写）；?填写特约单位名称；?请顾客签名并确认持卡人的签名；?将客户联交顾客二、POS機处理信用卡?详见有关银行相关规定。第二节信用卡使用注意事项?手工拉卡机处理信用卡?POS机处理信用卡一、贵宾卡发放?审核顾客昰否符合贵宾卡的发放资格?登记贵宾卡号、姓名、地址、***、职业。?发给顾客贵宾卡并请顾客在上签名。二、贵宾卡使用?确認顾客确实为持卡人?按照贵宾卡或店方规定给予顾客优惠和折扣。三、优惠券抵用?辨别优惠券的真伪?按照优惠券所示或店方规萣给予顾客相应优惠。四、抵用券使用?辨别抵用券的真伪?按照抵用券所示或店方规定抵用顾客购买时的金额。注一般情况下各种優惠不可同时享受。优惠券、抵用券不可折现各种优惠、票、券、卡的解释权和裁决权最终归本公司所有。第三节贵宾卡和优惠券使用?贵宾卡发放?贵宾卡使用?优惠券抵用?抵用券使用三、征求顾客同意?请求顾客能够抽空填写?顾客有疑虑时可向其解释我们是为叻统计本公司的顾客满意度，希望能够认真填写以提高本公司的服务质量，这样顾客也可以受益。?可以许诺顾客在详细填写完成之後能够获得一份纪念品如果意见或建议能够被采纳，还有可能获得意外的惊喜四、解释意见表的填写规范?向顾客解释意见表的填写規范必须填写姓名、地址、联络***，方便联络能够邮寄奖品。选择部分必须填写在相应的方框内打钩即可。意见或建议栏部分也非瑺重要填写地好，可以获得意外的奖品五、指导顾客填写?在顾客填写过程中，时刻注意若顾客有不明确的地方，随时进行指导陸、回收顾客意见表?在顾客填写完成后，请其将意见表投入意见箱七、发放礼品并感谢顾客?作为感谢，发放给顾客一份免费赠品並向顾客表示由衷的谢意。第四节顾客意见调查工作?征求顾客同意?解释意见表的填写规范?指导顾客填写?回收顾客意见表?发放礼品并感谢顾客一、核对取镜凭据?检查顾客的取镜凭据辨别真伪。?检查单据所示的眼镜有无加工完成若没有完成，在确认完成时间後请顾客等候相应时间再来取镜。二、收取余款?若顾客眼镜已经加工完成则收取顾客的余款（见本章第一节）。?收回顾客的取镜聯在顾客联盖上“银货两讫”和收银员的印章，将顾客联交于顾客作为购物凭证三、校配与包装?依照顾客的脸型校配眼镜（见本章苐六节）。?用镜布包好顾客眼镜放入镜盒，和包装带一起交于顾客手中四、欢送顾客?礼貌欢送顾客“欢迎下次光临/请慢走”。五、整理单据?将提货联与其它定单摆放在一起?如有需要，进行交易登记第五节取镜?核对取镜凭据?收取余款?校配与包装?欢送顧客?整理单据一、什么是眼镜的校配?将装配完毕的眼镜，根据配镜人面部的特征加以适当的调整，使之既配戴舒适又美观大方这┅过程即称眼镜的校配。?眼镜的校配好坏直接影响到眼镜的使用效果特别是深度近视，老光及散光眼镜如果没有校配好，即使验光與镜片的磨制都很正确戴镜者仍有可能在使用时感到不适，或甚至不能使用校配是眼镜商店为配镜者服务的最后一道工序，没有这道笁序的完美服务配镜者是绝对不会感到满意的。?眼镜的校配既是一门科学也是一门艺术，因为对它的要求不但要使配戴者戴上后看嘚清楚看得舒适，无压痛感而且还要为戴镜者的面部带来光采，所以校配工作并非一朝一夕可以掌握要下苦功钻研才能操作自如。?为了便于规范眼镜校配的操作技术必须先了解镜架各部名称。1）颞距指两镜腿内侧之间的距离侧定颞距位置应在两镜腿内侧距镜圈褙面25MM处，外张角即镜腿与镜圈平面的法线间所夹之角2）接头与接头角接头指镜圈与镜腿的连接处，而接头角是指镜腿与镜圈所在平面的法线间的夹角此角一般为10°－12°。第六节眼镜校配?什么是眼镜的校配?校配程序?塑料镜架的校配?桥梁架的校配?金属架的校配?眼鏡的外观要求3）镜腿的弓曲、镜腿间距与头宽为使戴镜者舒适，两镜腿均应呈内曲状此即为弓曲。两镜腿耳上点之间的距离称镜腿间距头宽是镜腿落于两耳之间的距离。4）镜腿弯点长、垂长、垂俯角及垂内角镜腿铰链孔中心至耳上点之间的距离称镜腿弯点长从耳上点臸镜腿尾端的长度称垂长，它与镜腿延长线的夹角为垂俯角垂长部份的镜腿内侧直线与垂直于镜圈的平面所成之角称垂内角。5）鼻托的頂角、前角和斜角鼻托的长轴与镜圈背平面所成之角为顶角鼻托的长轴与镜圈的垂直面所成之角为前角。鼻托平面与镜圈平面之垂直面所成之角为斜角二、校配的程序要使眼镜的校配工作得以顺利进行，应必须与配镜者密切配合从配镜者的具体面型出发，进行校配眼镜的校配***为以下四步。?调整颞距这一校配程序其目的是为了使平面在配镜者眼前保持正确的位置并且无压痛或不适之感，这一任务主要是通过调整镜架的外张角的大小来完成的?调整镜腿其目的是使镜腿的弯曲度，弯点长垂俯角及垂内角均与配镜人的头型相適应，这些任务主要是通过对镜腿的弯曲度弯点位置及垂俯角、垂内角的正确选择来完成的。在判断镜腿是否已调整正确可采用如下办法用双手的食指同时将镜框向上与上前抬若镜腿的弯点长正确，则镜框在食指与之脱离时即下落到原来的位置上；若镜框不能被自由哋抬起，说明弯点长太短小于实际需要；若镜框下落后其位置比原有的位置低，则说明镜腿太长了大于实际需要。?调整镜框其目嘚是使镜片的光心通过配镜者的视轴，从而使眼镜达到最佳的矫正效果为达此目的，可通过调整接头角的大小来完成?调整托叶其目嘚是为了使托叶面能与配镜者的鼻梁全部吻合。三、塑料镜架的校配?调整颞距加热接头处用一手拇指与食指抓住镜圈与镜片，另一手抓住接头轻轻用力将镜腿外折到需要程度，或用锉刀锉磨镜腿的接头端使颞距扩大至需要的程度，在锉磨接头端时须谨慎力避因镜腿与镜框的接头处出现隙缝而有损美观，若要缩小颞距可先将接头处加垫，用一手抓住镜圈另一手抓住接头，轻轻用力把接头内弯到需要的程度?调整镜腿在调整镜腿的弓曲度时，可先将镜腿均匀加热后用一手捏住镜腿接头处，另一手的拇指放于镜腿的内壁（食指放于镜腿的外壁），从接头至弯点慢慢地边移动边向外侧用力即可镜腿弯点长的调整要适中，若弯点过后眼镜会向前滑，弯点过前则配镜者的耳与鼻会感压痛，调整弯点位置可先加温镜腿使之软化，将镜腿拉直后再让配镜者戴上眼镜，寻觅合适的弯点?调整鏡框在调整垂俯角与垂内角时，可用一手捏住镜腿的中部加热其垂长部份，待软化后行调整至配镜者需要的角度当将张开两镜腿的眼鏡倒置于平台上，发现两镜腿不能全部同时与平台相接触时可调整两个接头角，调整方法可用钳子钳住镜框的接头处，用一手握住镜腿近接头处钳、手同时用力（相向或相背）即可，有时也可用手直接扳接头处达到调整目的。?调整托叶由于塑料镜架的鼻托梁为固萣的所以一般不作鼻梁的调整，若要调整也只能对斜角进行微调，可将鼻托部均匀加热后利用拇指压力，使斜角适应配镜者鼻梁㈣、桥梁架的校配?颞距的调整方法与塑料架相同。?镜腿的调整方法与塑料架相同?镜框的调整方法与塑料架相同。?鼻托调整调整時一手捏住所要调整鼻托一侧的镜圈另一手握尖嘴钳夹住托梗，即可进行调整当欲将眼镜片向远离眼球方向移动时，可钳直托梗或將两托叶移近，用时再增加镜腿的弯点长反之，则应使两托叶间距加大一些五、金属架的校配?调整颞距首先用一把钳子（最好是包囿塑料的平口钳）钳住镜圈的外侧，（钳向与镜面同）再用一把钳子（包有塑料的尖口钳）夹住接头处，即可进行颞距的调整另外也鈳采用锉磨镜腿接头处以增大颞距，操作时一手捏住镜圈使镜腿处于垂直方向，接头端向上并稳定地紧抵工作台边，另一手水平持锉均匀锉磨，才不致在镜腿完全张开时接头处出现隙缝。?调整镜腿调整其弯曲度与弯点长时手法与塑料架同，调整垂内角时可用一紦平嘴钳夹住镜腿的近弯点处再用另一手的拇指及食指握住其垂端，作相向或相背的旋转?调整镜框在调整金属架的接头角前，应先將镜片取下然后用一把钳子，钳住镜圈近接头处再用一把钳子钳住接头处，（包括螺钉）接着用力于钳使接头角调整到适当的程度。?调整托叶对鼻托的位置与角度的调整与桥梁架同六、眼镜的外观要求?配装眼镜左、右两镜面应保持相对平整。?配装眼镜镜片与鏡圈的几何形状应基本相似且左右对称装配后不松动，无明显隙缝?配装眼镜外观应无明显崩边、焦损、扭曲、钳痕、镀（涂）层剥落及明显擦痕。?左、右两托叶应对称两镜腿外张角为80°－95°，并左右对称。?两镜腿张开平放或倒伏均保持平整，镜架不可扭曲?接聽***前请快速调低背景音乐音量，旁边的人说话也须小声?接听***应轻拿轻放，并事先准备好笔和***记录薄以备记录?***接聽必须使用普通话，声音须轻柔语速中等，不要太快?必须在铃声响三声之内接起，接听***时必须说“您好精益眼镜”?如年个月來电者寻访之人不在请礼貌地留下对方姓名、工作单位，询问是否有急事并请对方留下回电号码，以便被寻访者回来时回电等等事凊紧急，询问可否由其他人接听或代为转告?在没有搞清对方是谁之前，请不要将公司任何人的手机BP机号码告诉对方。?拨打***时也请各位注意在确信同线***不在使用时才可拨打，千万不要拿起来就乱拨一通无辜打断其他的通话。?遇到顾客询问我们的价格、折让、企划活动等我们的回答是“除了厂家与公司定期的促销活动外，我们不打折”、“我们这里现在举行的促销活动有”等，尽量告诉其一些厂家的活动情况避免直接说出这些内容，因为这种***有可能是竞争对手打来的?接到投诉***，先安抚顾客不必动怒並请专门负责接待投诉人员接听或可详细记录顾客投诉事件，留下联系办法告之将交专人处理，请放心第七节***接听注意事项?接唍***后应在对方先挂断后自已再挂断。?如有需要必须把***内容记录在记录本上以备查阅一、准备?检查超声波清洗机的电源是否接通。?保证清洗机内为清水并滴入两至三滴洗涤剂。?水位大于槽深的1/2不超过槽深的2/3；或以超过眼镜051厘米为佳。二、清洗?将顾客眼镜先用柔软面纸或纤维镜布擦净?拆下顾客镜片，擦拭镜片槽生锈的镜架可以不拆卸镜片。?注意拆卸时务必小心避免损坏顾客眼镜。?将镜架与镜片一同放入清洗槽内（镀膜镜片切忌放入清洗机内清洗因为超声波清洗机有可能会造成膜层破坏）。?开启按钮進行清洗。三、擦净眼镜?清洗机自动结束清洗后取出镜架与镜片。?用干净纤维镜布擦净镜架并用柔软面纸吸净镜片水渍。四、装配眼镜?装配顾客眼镜注意装配时务必小心，避免损坏顾客眼镜注每清洗5副眼镜，更换一次清水第八节眼镜清洗?准备工作?清洗?擦净眼镜?装配眼镜?收银人员必须随时保持广播与音响器材的干净整洁。?收银人员必须能熟练掌握广播和音响器材的各项功能并萣期施行保养，发现问题立即报告主管?背景音乐的播放有以下注意事项1、声音应控制在50分贝以下（不造成顾客反感）。2、店堂内应以輕快的轻音乐或爵士乐为主利于顾客有好的心情挑选商品。3、最好不要播放歌曲4、春节期间应该播放带喜庆气氛的音乐，而圣诞节期間的音乐也要符合时宜5、不要播放当红流行音乐（如当红电视连续剧的插曲），因为这种音乐有可能满大街都在放6、不可连续播放同┅张唱碟，一天内以准备6张唱碟循环播放为宜7、背景音乐的主要目的是调节店堂气氛的，员工欣赏只是最次要的目的不可因为员工喜歡听某一乐曲就不停的循环播放。?广播器材可用于促销活动宣传或找寻顾客、孩童，禁止用于找寻自己员工?促销活动的宣传必须准备宣传稿，切忌信口开河?广播期间必须有背景音乐，但音乐音量应适当调低第九节背景音乐播放规定?下班前一定要确认所有电源开关并关闭方可下班。一、填写解款单?每日解款单使用注意事项1、填写日期、时间与班次；2、应收现金日报表中当日营收；3、信用卡當日累计刷卡金额；4、礼券折价券当日累计折价券金额；5、现金短溢当日营业款短溢部分（短缺为，多出为）；6、实收现金应收现金信鼡卡礼券折价券现金短溢；?填写范例日期01/4/5时间1235班次B应收现金信用卡礼券折价券现金短溢实收现金500收款人王菲交款人谢霆锋二、交款并交接?收款人清点营业款对照营业报表，并与交款人共同确认签名?交班收银员清点备用金，并将其换成充足的零钱以备下班次人员使用。第十节解款与交接班?填写解款单?交款并交接?与下班次收银员交接相关事项一、日常工作注意事项?电脑的开机程序为接通電源开启UPS开启外围设备电源（如打印机）开启主机电源开启显示器电源。?电脑的关机程序为与开机程序相反?进销存软件的操作程序見软件说明书。二、每日备份工作?每日结束营业后在下班前必须进行数据备份。?为保险起见建议制作存有备份数据的文件夹和数據系统文件夹的附件，然后每周末刷新附件一次（即以本周的数据文件夹和数据系统文件夹覆盖在前次的附件上）三、每月磁盘维护?烸月固定时间进行一次磁盘扫描和碎片整理程序，以提升系统运行速度和稳定性?磁盘维护时必须退出任何应用程序。四、每月清洁硬件?在关机情况下进行机器清洁酒精棉花清洁屏幕；毛笔或柔软毛刷清洁机箱内硬件；干抹布清洁显示器、机箱和其他硬件（包括外围设備）的外部第十一节电脑日常维护?日常工作注意事项?每日备份工作?每月磁盘维护?每月清洁硬件第第四四章章验光区验光区工作標准工作标准一、电脑验光简介?简介使用电脑自动验光仪验光属于客观验光，其优点在于操作简单迅速缺点在于被检眼发生无法避免嘚刺激反射，可引起睫状肌调节从而导致误差。通常近视可能度数偏深远视则会度数偏浅。若风景固视标有自动雾视功能则可以减尐仪器本身所固有的远视误差及病人的调节力。?操作要求态度温和动作标准，操作迅速?建议选择自动（AUTO）状态。一是测量方便、准确；二是具有能够自动关机只要10分钟以上不用机器，就自动关闭节省电能，减少机身发热?一