案例六：腾讯QQ“保钓事件” 快速反应致胜

2004年7月26日起陆续有网友发现在腾讯QQ游戏中，当输入“保钓”、“钓鱼岛”等词就会弹出提示语“请文明用语”而输入“尖阁列島”、“尖阁岛”（日本对钓鱼岛的称呼）竟然可以正常显示。随即中华网论坛贴出了《腾讯公司依然顽固挑战13亿中国人的爱国感情！》嘚文章一帖激起千层浪，愤怒的网民回帖激增在Sohu社区、麻辣社区等多个论坛上，网民们一致声讨腾讯公司要求腾讯公司尽快做出解釋并给予道歉。大量网络与平面媒体也竞相转载并对事件进行追踪报道。7月30日腾讯公司发表《腾讯致网友的信》，对QQ游戏中存在的问題向全国用户道歉同时开始整改QQ游戏存在的问题，并表示尽快推出专门的“保钓”专题
声明全文：腾讯对“保钓”等相关用语使用了鈈恰当的技术处理和提示语，引起了部分网友的关注和评论一事表示歉意，同时感谢大家的指正和关爱！腾讯在接到相关投诉后第一時间进行了修正，并继续全面检查系统如网友发现问题，也欢迎及时向我们反馈腾讯公司是一个本土成长起来的民族企业，始终支持國家民族事业充分理解和支持网友的爱国观点和立场。对之前的技术失误感谢广大的网友及时指正，希望得到广大网友的谅解并继續支持我们的成长！
评估因素（4R模型） 评价得分
面对日益发达的网络世界，世界尽头无秘密无论好事坏事无聊事，都可以在最短的时间內传遍每一个网民加之网络监管的缺失，各种信息通过网络传播得也比较随意而公众通过网络来表达观点，进行投诉的方式亦越来越普遍腾讯“保钓事件”几乎是瞬间传遍每个网民。
腾讯游戏中输入“尖阁列岛”、“尖阁岛”竟然可以正常显示而“保钓”、“钓鱼島”却无法显示，此种行为不应该属腾讯公司的主观意愿所为不过这种结果却导致了危机的产生，并扩大到伤及民族感情的高度
面对危机，腾讯没有逃避而是在充分意识到危机的严重性之后积极采取措施试图挽救，从而减少了新

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