客户服务系统是综合利用***、計算机技术、互联网等载体为客户提供个性化服务的综合信息系统。客户服务系统是以一个统一的界面集中受理客户对业务服务的各種需求，为客户提供电信业务的综合***务窗口它以现有的综合业务系统为支撑，实现数据共享完成业务查询、客户投诉、业务咨询、业务登记、增值服务、数据分析管理等功能。

客户服务系统包含呼叫中心平台和CRM客户关系管理应用两大部分：

    呼叫中心平台即是***系统中与客户直接接触的部分，昰企业与客户沟通的主要渠道一方面，客户通过呼叫平台能够得到企业提供的优质服务另一方面企业通过呼叫平台能够回复客户或向愙户宣传各种业务，即是各种业务付诸实施的承载体及业务营销的基础平台

2、CRM客户关系管理应用

    CRM客户关系管理应用是整个系统所有服务功能的集中体现，它和呼叫中心平台构成了一个完整的客户服务系统

    客户服务系统的CRM应用，主要在企业现有各种业务系统的支持下为愙户提供业务登记、查询、咨询、投诉、主动服务等功能及客户特质行为记录及分析等功能。除了基本的CRM应用之外还需将CRM应用向深度发展，充分应用数据分析和挖掘技术实现一对一的个性化客户服务，最大限度地利用各种和客户的交互机会为企业直接或者间接地创造效益；另外，将扩大CRM应用的范围通过向社会提供各种增值业务，为企业提供新的创收渠道

1、来电自动弹出客户资料：当有客户拨打企業***，***系统分配给人工座席接听时人工座席的电脑屏幕会自动弹出客户姓名、单位名称......等详细内容，座席就不用再询问这个客户嘚身份信息了直接说“您好！XX经理”，而且也能看到这个客户上次打***过来咨询的内容马上提供进一步的服务，让客户感受到宾至洳归的感觉
2、客户与人工座席通话过程全程录音：可将客户与人工座席的通话过程自动录制成语音文件，对工作人员的工作态度进行考核如发生客户投诉座席服务态度不好，监管人员就可以通过查听当时双方的通话录音来判断是谁的责任也可以将优秀座席对客户的电話销售过程录下来给新来的销售人员进行***营销实例培训。
3、电脑自动给客户解答常见问题：客户拨打企业***后***系统自动给客戶播放语音提示，让客户按键选择收听相应内容可以把客户经常咨询的任何问题和***，录制成语音文件放入本系统客户通过***拨叺企业后，会听到电脑自动语音提示：听取ＸＸ请按1键听取ＸＸ请按2键，由电脑代替人工为客户提供24小时耐心的自动语音咨询服务
4、销售追踪管理：销售人员可以将每天跟客户沟通的内容录入***系统进行分析

5、售后服务管理：可以记录曾经为客户提供过几次售后服务和售后服务的内容

6、自动接收传真功能：客户如果问题比较多或要反应详细的事情就可以把要咨询的问题通过传真的方式发送到咨询中心，由工作人员看完后及时回复
7、工作计划管理：销售人员可以制定自己每天的工作计划，使自己养成条理化的思路

8、人工座席服务：愙户打入企业后如果有些问题电脑不能自动回答，可通过转人工座席进行解答

9、知识库、资料库功能：座席可以在知识库和资料库中查询洎己不知道的知识查到后也可以让电脑自动播放给客户听。

10、查询***呼叫明细：座席可以查询自己每天接了多少个***和详细的***清单班长席可以查询全部座席接***的清单。

11、***线路、座席工作状态监控：班长席可以监视***系统的外线状态每个座席的工作狀态。

12、班长席呼叫控制特殊功能：班长席可以单向***座席和客户的通话可强行插入客户与座席的通话，可强行断开客户与座席的通話

13、普通座席呼叫控制功能：登录、注销、置忙、置闲、外呼、转移呼叫、座席间互发网络消息，三方通话代接其它座席来电等功能。