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进入网络游戏时代 你的权益在哪里？ 11:20飞雨冰矢/(电脑报)
　　编者按：自从3月15日被定为一年一度的消费者权益日后，每年到了这个时候，关于消费者权益的问题很自然就成为我们关注的话题。近两年来，网络游戏大潮使玩家的游戏消费方式逐渐发生着前所未有的变化。通过购买点卡的形式来获得持续游戏权，这在过去很长一段时间里都是玩家比较陌生的娱乐购买方式。到今天，点卡的销售却存在于网络游戏的所有角落。长时间的金钱付出与长时间的精力投入，网游时代，玩家们的权益是否得到了和他们的付出成正比的增长?2003年的“3·15”，就这个问题我们请玩家亲自回答。
　　经过多年的不断摸索和完善，“3·15”逐渐成为消费者维权的神圣日，同时也成为众多商家为之胆战心惊的一段时间。消费者的权益，正在被逐渐提高到法律规范的高度，也逐渐为众多消费者所重视。玩家作为一种较为特殊的消费群体，他们的权益一直没有得到社会足够的认同。随着网络游戏时代的来临，巨大的市场价值和庞大的消费群体开始让玩家们的权益受到越来越多的关注。在网络游戏时代，你的权益得到了保护么?为了能得到这个问题的***，我们选取了网络游戏里让玩家损失最大也是最频繁的盗号现象，来作为我们调查玩家消费权益是否得到保护的依据。
　　游戏广场2003年“3·15”调查原文
　　大约从网络游戏进驻我们的生活之后，“盗号”现象就开始困扰玩家了。付出了大量时间、金钱和精力而造就的网络游戏虚拟人物，是玩家一份宝贵的财产，可是在面对疯狂而又无耻的盗号现象时，如何来保护自己的合法权益不受到侵害呢?网络游戏运营商的服务是至关重要的，但是他们的服务解决了你的实际问题吗?
　　在“3·15”消费者权益日即将再次来临的时候，我们请各位玩家就以上问题畅所欲言。为了帮助大家理清思路，我们准备了5个小问题作为索引：
　　1.你在玩网络游戏的过程中是否出现过账号丢失的现象?
　　2.你是在玩什么游戏的时候丢失的账号?
　　3.在你与厂商取得联系后，是否成功取回账号?
　　4.从你与厂商联系到问题解决，你用了多长时间?
　　5.你对厂商的售后服务满意吗?
　　作为消费者，你的权益应当受到保护，那么，请你把自己的心里话说出来吧!
　　该调查于2月26日于新浪游戏频道发布，在调查发布5天后我们开始对回复情况进行统计，同期我们也私下对玩家屡屡提及的一些问题，向厂商进行了一系列的访问调查。以下你将看到的，就是我们从这两项同时进行的调查中提取的分析，以及结论。
　　玩家反映什么?
　　账号的丢失，一般来说有两种原因，一是有人恶意地对账号进行偷盗，二是使用了非法软件，如外挂等，引起系统对该账号的封杀。玩家在账号丢失之后，最想的就是能尽快找回账号。在我们的调查中，大部分玩家反映出账号寻回时，都会出现一些旁支末节的问题。
　　玩家反映：大部分玩家表示，自己在玩网络游戏的过程中出现了账号丢失的现象，而且很多玩家在同一个游戏里，不只一个账号遗失。遗失的账号，多为游戏内的高等级账号，而人物装备在所属游戏中都算是上品。
　　发现账号丢失了，玩家的第一反应当然是如何去找回，而这正是运营商必须提供的服务之一。对于丢失的账号，很多玩家表示，在反映到厂商处后，在或长或短的时间里，玩家都可以通过自己留下的联系方法寻回账号(目前厂商提供的账号寻回方式一般有***查询、邮件查询、上门查询及特殊系统查询等几种而玩家比较多的是通过***及邮件两种方式来进行寻号)，但是往往都不是一次就能成功，一些玩家为了寻回账号有时需要通过几种方法进行才会有结果。
　　丢失账号现象比较严重的是《传奇》、《石器时代》、《魔力宝贝》等几款在国内比较火爆的网络游戏。玩家的回复显示，能够正常寻回账号的时间，一般不会超过24小时。如果快速的话，在问题反映之后一个小时左右就能成功寻回账号。但是时间比较长的，有的会超过一个星期，少数的时间会在一个月甚至半年左右。如果时间再长，则基本上没有寻回的可能。
　　厂商回应：游戏运营商大都认为，账号的丢失应该说是人为现象造成的，玩家自己在玩游戏时使用***软件，是运营商原则上所不允许的。在一段时间内，厂商会对这类现象进行打击，有***嫌疑的账号就会遭到删除或封杀。而人为的恶意盗号才是运营商服务的范围。&
　　在这部分玩家里，大部分是得到了应有的服务的：***24小时有人接听，并根据玩家反映的情况进行及时的处理；邮件有人工回复，会根据玩家信件中的内容来进行及时回复；特殊自动系统(如CID)会根据玩家所提供的合法数据在最短的时间内完成账号的找回。厂商表示，玩家所反映的任何问题，只要是符合规定的，都会得到最快最及时最周到的解决。
　　本报总结：对于账号丢失这种频繁出现于网络游戏中的现象，玩家和厂商都相当重视。玩家所购买的服务从何来——游戏的账号；厂商的利益从何来——还是游戏的账号。账号对于玩家来说是游戏的根本，对厂商来说是获取利润的源泉。调查反映出来的也同样是双方对这一根联系纽带的重视。从玩家们的回复中我们看到，他们因为账号丢失所反映的问题大部分是由厂商解决的，然而最后玩家的反映仍然是，他们无法对运营商的服务感到满意，甚至说他们不满，那么，这又是为什么呢?
　　玩家不满什么?
　　玩家对运营商不满，主要集中在几个方面：解决问题的时间、最终结果与玩家的预期值、运营商解决问题的态度。这些问题贯穿在玩家对账号找寻的全过程中，也是玩家与厂商形成矛盾的焦点。
　　A—解决问题的时间
　　玩家反映：只要是找回账号的，玩家反映，找回的时间并不算很长，一般都不会超过24小时。快的在1个小时左右就能得到解决。但是有的玩家也表示，在反映出问题后，有时得不到任何的回复，甚至催上好几次都没有反应。这让一些玩家感到很不满，但是却无处申述。遗失账号如果一查就是一年半载的，这怎么能让玩家接受呢?
　　厂商回应：运营商们大部分表示，他们对帮助玩家寻找回账号是尽心尽力的，但是必须是他们力所能及的范围。玩家反映问题后，如果查到玩家所能提供的资料的确与账号资料相吻合，则立刻会将账号还给玩家。如果资料不全，则运营商们无法查对该账号是否为问题反映者所有，对这部分玩家的问题有的会做出一些回复，而有的则因为公司各类事件的繁多，而被忽略。反复查询的，但是同样提供不了资料的账号，运营商同样不能为玩家找回。厂商们表示，他们为玩家设计了很多种寻回账号的方式和条件，只要满足其中的任何一项就可以为玩家找回，但是很多玩家并没有按照规定去办，而最初注册账号时，所填写的资料也并不真实。这样的账号，运营商认为他们也没有责任和能力为玩家找回，因为问题的根源是在玩家自身。
　　本报总结：厂商提供的数据显示，在他们所接受的关于找回账号的案例中，90%以上都顺利得到解决，而能够解决问题的时间都在24小时内。其余的10%，按照厂商自己给出的说法，是没有合法的账号资料的提供造成的，或者是由于使用了***软件而被删号的，这些都是不能恢复的部分。解决问题的速度上，厂商已经做得比较好了!
　　B—最终结果与玩家的预期值
　　玩家反映：顺利拿回账号的玩家之所以不满意，在于他们所拿到的账号与此前他们所有的账号已经出现了差异。一些玩家表示，他们拿回账号进游戏一看，所有的好装备全部都没有了，这让他们认为，他们的权益并没有得到保证。一些玩家也公开地说这和厂商解决问题的时间关系很大。账号被盗，10分钟内，所有的装备就可以被拿走，但是厂商解决问题的时间却需要以小时来计，这样长的时间差让玩家的装备根本没法保证，而厂商却说丢失的装备无法找回。
　　厂商回应：运营商认为，他们能做的是，只能根据玩家提供的资料，把账号重新还给玩家，他们已经用他们最快的速度来为玩家解决问题了，但是10分钟与数小时，这个时间差是目前情况下怎么也不可能缩小的。找回装备，需要很多技术上的工作，其中最关键的是判断方法，需要系统判断出是否游戏人物主动进行交易。运营商们认为这不是他们可以做得到的，他们表示，如果用户愿意，可以投诉，然后他们协助调查。
　　本报总结：丢失的装备无法找回，这还只是玩家找回账号后发现最终结果与他们预计出入巨大的一个方面，而有的玩家还反映出账号找回，人物被删的情况。在国外，甚至我国台湾地区，丢失账号的装备已经有了一个比较系统的流程，这证明装备找回是完全可行的。为什么国内还做不到?除了单纯的技术问题，***观念恐怕也要面临一个严峻的考验。
　　C—厂商的服务态度
　　玩家反映：厂商的服务态度并不能让人满意，很多玩家怀疑***是否专业。一些玩家在反映问题的过程中，得到***的是左一个不知道，右一个问技术部的答复。部分网络游戏中，一些玩家的账号被无故删除，而得到的答复是使用了***软件。玩家提得比较多的是《精灵》、《龙族》以及《石器时代》。这三款游戏因为外挂的关系曾经被厂商进行过大面积的删除账号运动，但是很多玩家反映，他们并没有进行任何***行为也被删除了账号。在查询之后得到的就是一句“***被删”。这让不少玩家感到非常气愤。
　　厂商回应：厂商对这部分问题，有的保持了缄默。他们认为，***是实际情况来回答玩家是很正常的事，如果***对玩家有不尊重的情况，是可以进行投诉的。而大规模ID删除导致的无辜玩家遭受损失，厂商们并没有给出一个明确的解决方案。一些厂商的高层表示，为了封杀***行为宁愿误删账号，以保证良好的游戏环境。
　　本报总结：国内网络游戏***专业素质问题并不是第一次被提及，随着网络游戏的兴起，***的水平和素质都是一个至关重要的问题。而大规模删除玩家账号导致的误删，为什么不给那些被误删账号的玩家一个满意的解释，或者补救措施?这个问题也让我们看到，国内的一些运营商对玩家权益的漠视。态度虽然不能决定一切，但是却是解决问题的关键一步，希望国内的运营商们，能从这个问题开始真正重视玩家的权益。
　　玩家质疑什么?
　　账号为什么会遗失，是什么原因导致账号如此容易地就能被盗走。一些玩家并不相信所有的盗号现象都是因为自己的疏忽所致。他们对运营商产生了一些怀疑。
　　玩家反映：虽然很多玩家在账号丢失后可以通过找运营商提供自己的资料来解决，但是一些玩家表示，他们并不相信账号是被人恶意盗走的。不少玩家一直都是在自家上网，并没有去网吧。而一般的网吧都有病毒监控程序，所以一般的盗号基本上是不可能的。如此容易地被盗走账号，一些玩家怀疑这是运营商的作为，或者是GM的所为。
　　厂商回应：大部分厂商认为这样的说法是无稽之谈，虽然过去的确有这种现象存在，但是厂商们担保如今这样的情况不可能再出现。为了保证GM或内部工作人员不会监守自盗，大部分厂商都对GM的行为进行了监控，只要出现越轨行为，都是有记录可查的。所以一些厂商认为，玩家完全没有必要担心这样的现象，因为他们已经从根源上将它杜绝了。
　　本报总结：游戏公司的内部人员是否会监守自盗，这个问题一直没人能解释清楚。但是从厂商的答复来看，目前能够利用职权擅自谋取私利，偷盗玩家账号，这基本上是不可能顺利进行的。能给出一个有理有据的解释，相信玩家也会满意。结合前不久《无尽的任务》中GM***后被育碧公司查出并很快对该GM进行了处罚就能看出，游戏公司对这方面比较重视。
　　玩家希望什么?
　　玩家有满意，有不满意，但是终归是对未来寄予希望。虽然我们并没有直接就未来希望的程度对玩家们进行调查，但是在玩家们的回复中，我们可以清晰地感觉到，玩家们希望厂商们能主动维护他们的权益。
　　玩家反映：大部分回复调查的玩家并没有对厂商的售后服务表示满意，他们认为自己权益的维护往往都是自己主动，而厂商被动，甚至根本没有得到足够的重视。不少玩家希望在未来能够有一项法律来保护他们的权益。对于盗号，有玩家认为，这其实就是一种计算机犯罪行为，应该受到法律的管束，而厂商也应该受到相应的法律监督。但现实是，没有一部对应的法律来保护玩家的权益，所以在出现问题时，很多玩家都感觉是有心无力。立法，成了很多玩家最期望看到的。
　　厂商回应：不管是从何种角度出发，大部分厂商认为，为玩家服务是自己的责任，也是义务。但是实际的结果却是厂商自己满意而玩家不满意。一些厂商们认为，接收问题与解决问题的先后关系，直接决定了他们在服务的过程中处于被动地位。这个关系对任何***来说都是难以改变的，除非能够出现理想化的厂商上门咨询服务，然而，厂商们也说，这对网络游戏的现状来说，很不现实。
　　本报总结：虽然很多玩家的法律意识在逐渐地加强，但是还没有到玩游戏时都能想到维护自己权益的地步。一些玩家敏锐地感到法律对维护自己权益的重要性，但是找不到正确可行的途径来达到这一步。立法，这对中国网络游戏发展来说很关键，对玩家权益的维护更是关键。目前我们能期望的，仅仅是激烈的竞争能够让厂商们重视玩家们的权益，而不是处处都要玩家指一下才动一下。玩家期望的，是周到而全面的服务。
　　焦点游戏透视
　　对玩家与厂商的调查结束后，我们也针对几款游戏的为玩家寻号的状况进行了全面的调查，这里我们选出了两款比较有代表性的作品的寻号情况，希望大家可以从中看到国内***的大致情况。这两款游戏就是《奇迹》和《传奇》。
　　《奇迹》(MU)的运营商，第九城市的***资料显示，该游戏内出现的账号丢失现象并不严重，平均每天大约10个，这样的数量可以让他们的***有充分的时间来解决对应的问题。在他们的记录内，我们看到，每一个问题反映后的解决时间都没有超过24小时，而解决的成功率高达99%。这个数据表明，在同一游戏里少量的账号丢失，是完全可以得到解决的。
　　《传奇》的情况却是和MU完全相反。它的***资料显示，每天他们获知的出现在《传奇》中的账号丢失现象多达6000个，而其中通过***查询要求找回账号的高达3000个，每天上门查询的用户也多达300个。这意味着盛大网络的***大部分时间都需要满负荷运转才有可能完成这些查询的回复工作。为了解决这个问题，近段时间盛大网络引进了CID认证系统，这个认证系统是提供给玩家查找自己账号的工具，通过它，很多玩家可以更快速地找回自己的账号。而这个系统的出现，也让盛大网络每天实际需要人工处理的查询下降到420个。到目前为止，盛大网络记录的问题解决效率为90%，而其余未能解决的那部分，正是先前提到的，使用过外挂，或无法提供正确资料的用户。
　　除了少数运营商，大部分网络游戏公司的资料显示，玩家所反映的问题，尤其是账号丢失的问题都得到了比较圆满的解决。令玩家不满意的大部分是一些细节问题。通过这次调查，我们大致也可以得到这样一个结论，国内目前运营的网络游戏公司，基本上达到了合格***的要求，而大部分玩家的权益，并没有受到严重的损害。之所以让大家觉得国内网络游戏运营商***不合格，是因为反映给大家的，大部分都是一些负面的东西，而正面的被隐藏得太多。例如盛大网络，他们的***在国内的运营商中算是比较出色的，会引起众多指责，其根源并不在他们的***之上。
　　从这些数据和玩家的回复中我们都可以看到，权益没有得到保护的，从国内整体玩家群来说，其实只是很小的一部分，这其中还包括有不少客观因素。类似《精灵》、《龙族》这些大规模删号导致大量用户的权益受不到保护的现象，其实并不多见。随着竞争的日趋激烈，提高***质量已经是厂商们争夺玩家的首选。玩家，应该自己去维护自己的权益，厂商应该尽自己最大的努力去保护玩家的权益。虽然目前网络游戏的整体***质量已经不错，但是其中的种种隐患仍然是未来***需要解决的大问题，例如***的专业素质，以及对玩家权益的重视等等。
　　到这里，本次《电脑报》游戏广场&新浪游戏频道针对“3·15”的联合调查暂时告一段落。我们希望通过本次调查，读者和玩家能够对自己的权益有一个更加清晰的认识，对厂商的售后服务也能有一个更加理智的观点，对维护自己的权益，也能更加明确它的方向。“3·15”，你的权益，就在你手上!【责编： 宋云霞】■相关文章·····我与他,我与他小游戏,4399小游戏
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