著名的IT咨询研究公司Forrester给BSM(Business Service Management)的定义：“BSM是动态把以业务为重点的IT服务与IT基础设施之间建立起联系的软件。以业务为重点的IT服务可以是特殊的IT服务或者是业务流程的一部分，但是它必须支持业务所有者重要的、可见的业务指标。”
业务映射BSM的一个主要功能是实现 IT 资产与其支持的业务服务之间的动态映 射。BSM 将IT基础设施视图从架构拓扑图转换为一个模型，其中给出资产与服务的关联，让 IT 部门能够将基础设施事件与业务成果关联起来。例如，可能需要了解服务器变更对相关IT服务和业务服务的影响。服务包含多个有效运行服务的流程。将IT资产映射到服务被认为是确保业务持续性的关键。过去，可能需要了解服务器 A 的变更可能影响 SAP应用程序。通过采用BSM，可以了解更多详细信息。可以了解到，该变更可能会影响用于在线订购的 SAP 模块，并进而影响Web 销售额，。将看到该问题对企业最重要的指标-收入的影响。BSM为 IT 与业务的这一集成提供了坚实的基础。BSM 解决方案提供整个企业的 IT 基础设施视图，其中显示基础设施资源、业务服务以及它们支持的业务流程之间的关系。例如，BSM 解决方案可以将 SAP 和Oracle 的电子业务软件服务映射到支持这些服务的 IT 基础设施组件。该集成视图显示技术与服务和业务流程的关系，让 IT 部门能够根据业务影响做出决策。BSM解决方案提供对服务的业务影响看法，IT 部门可以根据服务资产的业务影响衡量这些资产的价值，使 IT 部门能够在作出业务决策时做到胸有成竹，例如，根据相关服务资产的业务价值衡量结果确定操作的优先级。IT投资收益BSM支持 IT 部门将 IT 基础设施组件映射到它们支持的服务和业务流程。由此，IT 部门可以集中精力完成能提高 ROI 或价值回报率的相应服务和流程，并相应地建立优先级。不仅如此，IT 部门可以更明确地衡量和说明其对业务价值的贡献。应用 BSM 后，仅 IT 成本节约一项就能够帮助显着提高 ROI（内部收益率）。IT研究公司Forrester 指出，“通过完成实施 BSM 过程中的所有目标，Forrester 估计各公司最多能够降低三分之一的 IT 运营成本预算。由于 76% 的IT 预算用于运营，实施 BSM 的公司有可能将整体 IT 预算减少 25%。采取主动BSM鼓励在多个领域主动采取行动。例如，BSM 解决方案可以监控 IT 基础设施以确定事件的业务影响，并自动为造成显着业务影响的事件生成事件通知单。由此，IT 员工可以主动行动，在事件造成关键业务服务中断之前解决它们。流程集成BSM的基本原则是流程集成，BSM解决方案支持跨 IT 职能集成流程。例如，某些解决方案将变更管理流程与服务台流程相集成。变更管理应用程序会就紧急变更自动通知服务台应用程序，让服务台能够在变更之前通知受影响的用户。另外，变更管理应用程序会就变更状态通知服务台，并在成功完成更改后自动通知服务台，结束整个流程。流程自动化在成熟度较高的企业里，用户越来越重视操作自动化的实现，这些成熟用户会更加重视操作自动化的实现，其主要目标是通过自动化的方式来提升岗位的操作规范性，以此来降低人为故障发生的概率，并降低对若干高级技术人员的依赖。比如说数据库管理有很多日常操作，如果人员技能不够的话，操作错一个步骤可能就会让核心应用系统宕掉了。如果没有自动化来配合，就只能用高精端的人员来做，但是高精端的人员是有限的。带来的优势见下表所示：
应用程序支持
? 加快确定问题的速度
? 减少 复合应用程序 和应用程序服务所需的支持时间
? 提高最终用户和业务部门的满意度
应用程序负责人
? 提高服务级别
? 加快确定和解决问题的速度
? 在最终用户受影响之前检测到潜在问题
? 提高用户和业务部门的满意度
? 为 IT 部门制定业务绩效目标
? 定义适用于业务流程、交易和用户体验的有意义的指标
? 使业务服务级别与业务需求保持一致
? 帮助 IT 人员确定解决问题的优先级，提高升级的效果
? 了解基础设施问题对业务绩效的影响
? 将基础设施性能指标与业务 绩效指标 对应起来
表1 BSM优势
必要操作/BSM
&O 确立基础设施组件与IT服务的关系模型&O 构建CMDB&O 形成资产管理系统&O ITIL规范的跟进&O 引入服务水平管理和业务服务映射技术BSM(Brake Safety Monitoring)BSM： 制动器安全检测 系统检测抱闸是否可靠动作，发现抱闸不能可靠动作，则进行保护动作。
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企业用户面对BSM时的思考
网络管理发展到今天，历经了三代不同的管理层次，分别是“网络系统管理(NSM)——IT服务管理(ITSM)——面向业务的服务管理(BSM)”，每一层次的网络管理都代表目前的趋势和技术，而随着技术的更新换代，我们看到单纯的网络层面的管理不再能满足日益增长的技术和用户需求，用户需求的是从服务角度入手的新的更高层次的网络管理，即不仅能管理好网络，更能将网络所提供的服务、面向业务的服务管控好，可以看出，BSM是网络管理的最高境界和层次&&。
BSM，从字面理解即为业务服务管理，是IT与业务管理手段的一种整合与互补&&。具体来讲，BSM就是动态把以业务为重点的IT服务与基础IT基础设施之间建立起联系的软件&&。以业务为重点的IT服务可以是特殊的IT服务或者是业务流程的一部分，但它必须是能支撑所有业务的重要服务&&。即是说，BSM是这一样一种工具，用户通过其实现保障业务永续、网络通畅、数据安全&&。
那究竟BSM有何妙用，且慢慢看来&&。BSM可根据不同的监控系统整合出有效的IT运维信息，给用户带来IT服务方面的优势，从而保证了企业有了充足的竞争优势；企业可以从全新的业务角度来定位自身的IT系统，确保了IT服务可管理、可量化&&。在此基础上，企业能够很好把IT管理和业务管理关联起来，确保相互促进，全面提高客户的满意度&&。基于ITIL流程的BSM能够轻松同Business Process Management(BPM)整合，从而实现ITIL服务提交和服务支持的流程，方便管理员通过一站式的导航全面了解IT服务状况，简化对整个IT系统的观测&&。如此一来，企业管理者将会有更多时间用于IT决策，而不是用于了解复杂的IT细节&&。
为替用户解决更深层次的IT服务问题，很多厂商推出了 BSM解决方案&&。这是以流程为导向、以客户为中心的方案，它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平&&。基于ITIL理念的BSM解决方案为用户提供如下服务：服务级别管理、IT服务财务管理、可用性管理、能力管理、IT服务连续性管理等&&。
在 BSM解决方案的帮助下，企业可以感受到全新的IT服务管理模式带来的变化，以前，IT部门更多地关注基础设施的可用性，当出现宕机故障时，一方面IT部门无法判断故障对业务造成的影响，另一方面到业务部门在面对着复杂的IT系统，只能望而却步&&。BSM的出现，整合了IT管理和业务服务二者的需求，制定了明确的服务质量管理体系&&。业务部门不必了解网络网络、主机等复杂的IT技术，只需要了解与自己相关的服务&&。通过与各项服务承诺进行对照，从而了解IT服务的质量，达到IT部门和业务部门之间相互依存、互利双赢的目的&&。以前，IT部门救火队式的混乱状况，无法判断其表现的好坏&&。IT部门是公认的成本中心&&。现在，IT部门的工作范畴也有了量化的目标，并促进IT部门从成本中心向利润中心转变&&。
这样完善的工具如果能普及自然是好事，但任何新事情的到来都有其不确定性，BSM亦如此，可能很多用户目前的管理层次仍然停留在IT服务管理初步阶段，或者更早的网络系统管理阶段，那这样的网络管理架构匆忙就上BSM是非常不利于管理的，可能不仅不能起到IT与业务有效结合，还能导致业务混乱，IT无序&&。而事实上从传统的IT服务向BSM迁移这中间存在着许多技术和管理的改进细节，同时也意味着，企业在架构迁移、实际部署BSM的过程中，需要做大量的准备工作&&。
基于对BSM市场的调查和理解，建议企业在部署BSM之前，首先实施一些其他的IT项目&&。这些项目并不是一些零散的应用系统完善的工作，它们将对整个BSM系统的稳固构建提供强大的支撑&&。一般来说，BSM部署前应该进行以下必要准备：确立基础设施组件与IT服务的关系模型；构建CMDB（Configuration Management Database） 配置管理数据库；形成资产管理系统；ITIL规范的跟进；引入服务水平管理和业务服务映射技术 (ccw-cnw)&&。
其中最为重要的就是构建好CMDB，CMDB存储着企业IT架构中设备的各种配置信息，它与所有服务支持和服务交付流程都紧密相联，支持这些流程的运转、发挥配置信息的价值，同时依赖于相关流程保证数据的准确性&&。在实际的项目中，CMDB常常被认为是构建其它ITIL流程的基础而优先考虑，ITIL项目的成败与是否成功建立CMDB有非常大的关系&&。
总之，随着BSM的推广，越来越多的企业将会投身到BSM的建设中来，也唯有逐步构建好前期先决条件才能保证BSM的顺利实施，以及后期项目的完善和整个服务质量的提升&&。而那些还处于网络管理阶段的企业不应急功近利，须在充分做好IT服务管理的水平上更进一步，逐步向BSM发展，保证企业的IT管理和业务服务的共同进步&&。唯有服务才能生存，IT运维管理，终究将走向BSM的大成&&。
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