胡胜华博客 - 美国（12）洛杉矶星的光大道 - 空六军战友网
美国（12）洛杉矶星的光大道
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[这是对本篇第 1102
美国洛杉矶的星光大道
&&& 结束了夏威夷的旅游，第二站我们来到了洛杉矶,它坐落在美国西海岸加利福尼亚州南部，是美国西海岸边一座风景秀丽、璀璨夺目的海滨城市。这里除拥有发达的工业和金融业外，还是美国的文化娱乐中心。星光大道--这是好莱坞大道上的一条人行道，地面上有两千多颗镶有名人姓名的星形奖章，以纪念这些名人为文化产业所做出的杰出贡献。我过去一直以为这些都是电影明星，后来参观时才明白这里面还包括了电视、戏剧、音乐和广播行业的明星。星光大道始建于1958年，虽然历史不是很长，但知名度却很高，凡来洛杉矶的游客都必然要来星光大道看看的。这里除了人行道上的名人名字，还有一座1927年建成的基本没有中国建筑特色的中国大戏院，曾是奥斯卡奖的颁奖地，戏院前庭的地上有近两百位影视明星留下的手足印。2001年柯达剧院这里开业后，才成为了新的奥斯卡奖颁奖礼的场所。
&&& 按照我们东方人的习惯，把名字刻在地上似乎是一种不敬的作法，而在这里能把自己的名字刻在地上，却是一种莫大的荣誉，这也许就是东西方文化的差别之一。当然不管把名字刻在地上，还是把名字挂在墙上，由好莱坞商会选出来的这些明星绝大多数都是被广大观众和听众所公认了的。走在星光大道上，当踏着这一颗颗星形的奖章时，突然有了一种与这些明星的亲近感。我感到，大道上的这些明星用他们辛勤创造和卓越成就，承载了广大观众和听众丰富多彩的文化需求，也承载了他们在国家和民族文化建设中的责任。走在星光大道上，让人更深切地感受到了什么叫尊重，什么叫崇敬。
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&&& 星光大道建于1958年，是条沿美国好莱坞大道与藤街伸展的人行道，上面有2000多颗镶有好莱坞名人姓名的星形奖章，以纪念他们对娱乐工业的贡献。星形石刻，每一颗星都用英文刻下了明星的名字。第一颗星是1960年为乔安.伍德沃德放置的。 &&& 每颗星皆由一颗水磨石制成：将其制成粉色五角星形并镶上青铜然后嵌入深灰色的方块中。粉色星形内是刻在青铜上的授奖者名字，在此下面则为一环状标志，代表受奖人领取星星的领域。这些标志有：电影摄影机：对电影产业有所贡献。电视机：对电视产业有所贡献。留声机唱片：对唱片产业有所贡献。广播麦克风：对广播产业有所贡献。悲喜剧面具：对现场戏剧有所贡献。
400)this.width=500">400)this.width=500">400)this.width=500">400)this.width=500">星光大道上的人流和车流
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孩子也在找她心中的明星
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400)this.width=500">400)this.width=500">400)this.width=500">上面这三颗星请大家翻译出来看看是那位明星？
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这是中国大戏院
&&&&中国戏院在１９２７年５月开幕，以其中国式建筑的外观得名，６９尺高的青铜色屋顶高入云霄，戏院内部也以中国艺术概念所设计。中国戏院，据说现在有很多首映式都在这里举行。
400)this.width=500">中国大剧院前地上的手脚印
&&& 星光大道上已有近2300个明星在上面留下签名和手印，而且这个数字还在以每月一至两名的速度递增，这里的每颗星都表达了对电影，广播，电视，话剧和录音行业作出巨大贡献的两千多名艺术家的敬意。
400)this.width=500">400)this.width=500">400)this.width=500">大剧院门前扮演的各种影星
400)this.width=500">星光大道上扮演的米老鼠
400)this.width=500">你和影星拍照是要付一美元的哟
400)this.width=500">小孩和蜘蛛人合影
400)this.width=500">星光大道上蜡像馆前和成龙合影他可是蜡像哟
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我们走进柯达剧院
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&&& 柯达剧院是举办盛大奥斯卡颁奖典礼的地方，每年2月或3月份左右柯达剧院门前门庭若市，热闹非凡，长长的红地毯一直铺到柯达剧院里，来自世界各地的明星、著名的导演等在无数的闪光灯闪烁下踏上红地毯，祈祷着小金人幸运地降临到他们的手上，并祈望将他们的名字刻在柯达剧院的廊柱上，将他们的手印和脚印印在中国大剧院门前的地下，永久地记下他们人生中的这一辉煌……
400)this.width=500">400)this.width=500">柯达剧院前的喷泉广场
400)this.width=500">柯达剧院的里面
&&& 日启用的柯达剧院是奥斯卡金像奖颁奖礼的举行地点，在2002年开始成为奥斯卡的永久举行地。柯达剧院是专门为奥斯卡颁奖礼而设计，可容纳3,400名观众，设有全美国其中一个最大的舞台，有120尺宽，75尺深。在舞台后的记者室可容纳多达1500名记者。剧院由柯达公司赞助7500万美元建成，并获得命名权。现由洛杉矶市拥有，并由美国电影艺术与科学学会向市政府租用，以举行奥斯卡金像奖颁奖礼。柯达剧院的入口摆放有柱装饰，展示自1928年至今所有奥斯卡金像奖得奖人的名字，亦预留位置予未来的得奖人。照片中的巨幅广告是太阳马戏团将在2011年夏天首次推出全新的剧目表演“IRIS 瞳光幻影好莱坞经典秀”， 讲述的是一场世界的电影之旅。该剧将在洛杉矶柯达剧院独家上演，受到全球的瞩目。&&&&走进剧院迎面就是乳白色的大理石室内阶梯，足有30多级，两边是镀金的扶手和透明的护板，在和谐的灯下显得华丽大气，奥斯卡颁奖时，那些衣冠楚楚的绅士挽着身穿珠光宝气漂亮夜礼服的淑女们就是从这里缓缓地拾阶而上，步入剧院的；走过二楼门厅中央圆形的镂空扶栏，可以看到一楼的情景；向右穿过两边挂满电影海报和演员照片的走廊。&
400)this.width=500">400)this.width=500">
在这里也体会一下明星的风采吧
400)this.width=500">400)this.width=500">剧院的圆弧顶
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柯达剧院里面有很多品牌商店
&&& 柯达剧院的露天广场，广场中央有一个音乐喷泉，周围是高高的椰子树，几十根水柱随着音乐翩翩起舞，忽而一柱冲天，忽而玉珠落盘，晶莹剔透，湿润宜人；广场周围的建筑物上多有立体的装饰，有奋起前蹄仰天长啸的白象，有桅杆高耸劈波斩浪的海盗船，生动而又逼真。朝北的观景平台上有一张巨大的米***贵妃床，远处就是好莱坞山，山上著名的好莱坞标志“HOLLYWOOD” 是全世界都知道的，每个字母高112米，从1923年起就在此傲视四方；向南又是一排很宽的台阶用简单的栏杆分开，这里被称之为“好莱坞之路”。
400)this.width=500">看到后面山上好莱坞的拼音吗？
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放大的好莱坞拼音
400)this.width=500">柯达剧院喷泉广场前的游人
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品牌包路易斯登店的广告
400)this.width=500">品牌店的广告
400)this.width=500">星光大道上的游览车
400)this.width=500">星光大道上的艺人
400)this.width=500">星光大道上的人群
400)this.width=500">***在罚乱停在星光大道上的车
400)this.width=500">旅游车
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400)this.width=500">星光大道两旁的建筑
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发表时间： 21:52:42
谢谢国富的关注！国富全猜对了，你说英语知道少，都能全猜对，要是英语知道多了，那就了不得了。　
& 评论者：
发表时间： 17:13:49
胡大姐说：“上面这三颗星请大家翻译出来看看是那位明星？”，看了以后我认为应该是：1、李小龙，2、迈克尔.约瑟夫.杰克逊，3、成龙。对英语掌握得很少，不知对不否？
& 评论者：
发表时间： 18:01:21
谢谢谢力、列平的关注！大家喜欢就好！　
& 评论者：
发表时间： 11:07:06
胡大姐，你让我们跟着你的文字，图片游遍美国，饱了眼福，学习了美国历史，长知识，具有品质生话。　
& 评论者：
发表时间： 9:42:02
我全部看了您的报道，谢谢“前方记者”，享受视觉盛宴。　
& 评论者：
发表时间： 7:38:10
谢谢徐主任的关注！跟旅行社出游就是这样，时间很紧，只能是到此一游，虽然到了不少地方，但玩的、看的不深，就像蜻蜓点水，很累人，一定要身体好，能吃、能睡，经得起折腾，否则是吃不消的，这次出游我感到很累的，我主要是觉不好，时差一倒就更睡不着了，别人在飞机、汽车里都能睡，我只能干坐着看外面的风景。各位战友一定注意以后出游一定要自助游，这样不累又玩的有深度。　
& 评论者：
发表时间： 23:39:01
你可真厉害。十多天跑遍了美国各大城市。还照了那么多照片，太辛苦了。　
& 评论者：
发表时间： 7:52:03
谢谢伟力、进乐的关注！　
& 评论者：
发表时间： 22:18:50
胜华：游到洛杉矶的星光大道了。照片多，说明细，一看就明白。09年我去柯达剧院那时，正赶上“麦克尔杰克逊”去世的日子，星光大道周围人山人海啊。　
& 评论者：
发表时间： 21:47:46
胜华，不错，我2007年夜到过这里，但是我参观完洛杉矶电影城再到星光大道这里，天色已晚，拍的照片曝光不足了。你拍的不错，不虚此行！　
&&& 京ICP备
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***中心服务用语
一.开头语以及问候语
1、问候语：“您好，欢迎致电客户服务***，***代表某某某很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”
2、客户问候客户代表：“***（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您。
3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/***”保持礼貌回应称呼，不可以无动于衷，无视客户的姓名。
4、遇到无声***时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的***没有声音，请您换一部***再次打来，再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
二.无法听清
4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗”
不可以说：“喂，大声一点儿！”
遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的***声音太小，请您换一部***挂来，好吗”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机
遇到***杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的***杂音太大，听不清，请您换一部***再次打来谢谢，再见！”稍停5秒，挂机。
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遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗谢谢！”。
不可以直接挂机
遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您”
不可以直接挂机
***中心名词术语
Agent —— 座席或座席人员
指呼叫中心接听客户来电人员的总称，译为：座席或座席人员。还有对类似工作人员的称谓，但他们都不是通称。如： Operator － （***）接线员Attendant － 话务员 Representative － 业务代表或专员（通称） Customer service representative（CSR） － 客户服务代表或专员 Customer support representative（CSR）－ 客户支持代表或专员 Telephone sales representative（TSR） － ***销售代表专员 Technical support representative（TSR） － 技术支持代表或专员 Telemarketer － ***营销代表或专员
Agent callback button —— 呼叫座席按钮
指一项基于互联网呼叫中心的功能，该功能可以使客户在浏览一个公司的网站时，如果他希望与该公司人员进行交流就可以按这个按钮来实现在线语音对话。
Agent logon/logoff —— 座席登入或登出
指一项程序，来警示 ACD 系统座席人员的可用度。座席开始上班，他们就会登入系统，下班就会登出系统。有的系统，座席只操作一个功能键可能实现登入或登出，但有的系统则需要输入代码。
Agent performance report —— 座席绩效报告
一个从 ACD 中获取的报表，显示每个座席人员的工作状态的信息，主要包括登入和登出时间或时长，在线时长，空闲时长，以及未就绪时长等。
Agent sign on/sign off —— 座席签入或签出
指 ACD 系统的一项功能，它由座席人员使用自己的员工密码在工位上进行登入来完成，座席人员签入和签出的数据被收集和整理，无论他或她坐在哪个工位上，无论他或她在同一时间占了多少个工位，来电都能通过一定的路由被接入。
***中心重要性
服务业做为第三产业，是社会大分工的产物，服务水平在一定程度上体现了文明的程度。所以，提高服务水平并不能单单是看成商家追求利益的手段。
它的重要性可从以下几方面考虑：
首先，从经济学角度来说，现代市场竞争需要的不再是一味打价格战，服务战占了越来越大的比例。
其次，从消费者角度来说，服务可以为顾客创造价值。顾客是价值（顾客的价值是顾客所得与付出的比较）的最大追求者。服务业通过提高自身的品牌、形象、员工素质等综合服务水平，减少顾客消费的时间、费用、体力和精力来顾客获得价值。比如，通过送货上门这一服务来减少顾客外出的时间、体力，以便让他利用这些节省出的时间和体力干其他的工作（并获得收益），来让顾客得到更大的价值。
再次，从服务业自身的角度来说，某个别商家通过提高服务水平，让顾客把自已做为消费的首选对象，从而自身获益。也就是说，通过提高服务水平，商家自身也可以为自己创造价值，争取更多的回头客。
总之，通过服务水平的提高，不光是消费者获益，也不只是商家得利，我们更应该从整个社会文明的角度去看待这一问题。服务水平的提高必会带动整个社会文明的提高。
***中心原则
1、保证顾客满意
换位思考一下，在同样的服务下自己能不能接受。
2、超出顾客希望
做为服务行业，要无时无刻走在顾客的前面，想顾客想不到的，用新颖的服务为顾客创造价值。
在的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。
在客户服务的语言中，没有“我不能”
当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。
在客户服务的语言中，没有“我不会做”
你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
正确方法：“我们能为你做的是……”
在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”
客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。
正确方法：“我很愿意为你做”。
在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”
当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
在客户服务的语言中，没有“但是”
你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。
正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！
在客户服务的语言中，有一个“因为”
要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
***中心核心价值
***中心的核心价值，是通过建立完善的客户服务体系，为客户提供完善的优质服务，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业的品牌知名度和美誉度，提高顾客重复购买率，从而为企业创造源源不断的商机。客户服务部的具体职能如下：
***中心总体职能
1.客户调查与开发管理
通过开展客户交流活动，了解客户各方面情祝.收集信息为企业开发潜在客户提供依据。
2.客户关系管理
通过建众客户关系管理制度，不断改进客户服务方式，完善客户服务体系，巩固和加强与客户之间的关系，为企业的销售工作提供支持，进而优化企业的品牌形象。
3.大客户管理
成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务，提供有针对性的全方位服务，加强与大客户的合作关系，提高企业经营利润.
4.售后服务
通过建立含后服务管理制度，提高客户满意度与忠诚度。
5.客户投诉管理
规范企业售后服务各项工作的实施情况，履行承通过建立客户投诉管理制度，巧妙运用处理技巧，消除企业与客户之间的误会，达到互相谅解，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。
6.呼叫中心管理
通过建立先进的呼叫中心系统，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，同时进一步协调企业的内部管理，提高员工工作效率。
***中心对内职能
(1)负责制定客户服务的原则、标准，协调企业各部门之间的工作，为客户提供优质的服务。
(2)负责新***人员的业务培训及服务业绩考核等工作。
(3)负责制定各种标准的工作流程，并对客户服务人员进行流程培训，使之熟悉掌握各种工作流程，提高客户服务工作效率。
(4)负责记录客户基本情况、需求、意见、建议的次数与内容，并分类统计。
(5)负责归集业务系统信息，把握业务系统总体情况，不断提高业务的管理水平和工作效率，提高客户满意度。
(6)负责收集其他企业的客户服务部资料，并进行整理、分析、挖掘、学习。
(7)负责为企业的产品、设备提供强有力的售后服务保障.
(8)负责定期向企业有关领导和相关部门通报客户意见或者反馈产品销售情况;为企业制定合理解决方案提供参考信息。
***中心对外职责
(1)负责收集和整理企业的新产品或服务使用后的客户反馈信息，为企业相关部门改进新产品或服务质量提供可靠的依据。
(2)负责进行客户信息调查和管理，尤其是客户的使用习惯调查和管理，并对搜集到的客户信息进行整理和归档，建立有用的客户信息库。
(3)负责受理和处理客户投诉，解除企业与客户之间的纠纷，维护企业的信誉和形象。
(4)负责搜集客户的提案建议，并对客户的提案进行审核、评估和实施，为企业未来的发展提供宝贵建议。
(5)对外负责提出且执行企业的售后服务措施，并制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策，是企业售后服务工作的具体指导和监督部门。
(6)负责设立服务咨询窗口，为客户提供咨询服务，帮助客户发现和解决有关新产品使用等各种问题，促进企业与客户之间的有效沟通。
(7)负责加强软硬件设施建设，为提供高效优质的服务作保障。
***中心成本控制
第一步:找出缩减成本的可能措施
客户服务中心最主要的业务就是和客户打交道。因此，基本上所有控制成本的措施都直接或间接与客户有关，成本控制最终的结果也体现在和客户打交道上。从这个意义上，成本控制主要表现在三个方面:
(1)减少***处理时间(包括平均通话时间和事后处理时间等)
(2)减少与***服务相关的其他资源的成本(人力、系统等其他资源都可以分摊在每通***上，我们常用每通***的成本来计算)
(3)减少服务客户数(包括通过各种方式进入客户服务中心的客户数)
这三个方面是客户服务中心减少运营成本的基本出发点，做成本控制措施分析时一定要从这三方面出发。当然，只知道这三个方面还不行，还应进一步做具体分析。做具体的成本控制措施分析时，有时候要用到一些必要的工具，比如鱼骨图之类的。一步一步细分，尽可能地把每一个可能的措施都找出来。图14-2就是一个可能措施分析的例子。
这些可能的措施都找出来之后，还要来分析哪些是可行的，哪些是不可行的。一般可以这么来做:成立一个小组来做可能性分析。这个小组的组员可以是一线的服务代表、组长或其他功能的管理人员，这些人员必须具备开放的和有创造力的思考问题的能力。通过这个小组的工作，最终形成一个可以采取措施的列表。
第二步:把这些措施排序，并分出哪些是重点和马上着手做
第一步做完后，把第一步形成的列表再来筛选出可以采取的措施，并列出最终的行动计划。这个行动计划必须按照以下几点来分析:
(1)责任人(由谁负责，实行的过程中要涉及哪些人?)
(2)削减支出最终造成的影响(最终会节省多少钱?)
(3)在什么时候开始实行、实行多长时间(是属于长期成本控制计划还是中期、短期?)
(4)实现的复杂程度(要考虑到人、系统和流程的因素)
(5)实现的成本(需不需要新的投资或再投资?)
(6)对客户服务质量的影响(对客户的形响有多大?在客户对服务的期望值方面会有多少影响)
(7)对服务代表的影响(士气?)
(8)其他还有什么潜在的影响?
第三步:按计划实施
有了计划，就按照这个计划实施。在实施计划之初，一定要注意和整个部门进行沟通，让大家明白这个计划给客户服务中心带来的好处，让大家觉得这是正面的，是能够取得成效的。
工作编号：1126