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竞赛课件4：矢量图解运动问题
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你可能喜欢处理客户抱怨问题的几大步骤
&&&&中心教你怎样处理客户抱怨的问题。当你身为顾客，却对所受到的服务不满时，你是会向服务人员提出抱怨，还是转而向其它朋友诉苦，叫他们千万别上当受骗？如果你决定提出抱怨，你会希望服务人员怎么处理？而在什么样的情况下，你才可能再度成为这个服务对象的客户？
&&&&这几个问题，牵引出的是企业对于客户抱怨处理的服务能力。相信你也已发现，这项客户服务能力（service
orientation），正是许多企业在征选及培训人才时，最在意的工作技能之一。有人认为，***是服务业的专有名词，只有服务业需要特别加强***能力。然而事实上，无论是任何产业，消费的客户都是公司利润的主要来源（如果没人买我们的产品，岂不是要关门大吉了），所以不同行业的交易消费形态也许不尽相同，但良好的客户关系之维持，对于各行各业永续经营的重要，则是举世皆然。
不知你是否也注意到，消费，其实是情绪的产物，感觉对了，你才会花钱；而服务，则是为了要创造客户正面的情绪经验（让你喜欢和我来往，下回才会再度光临）。
所以在服务的过程中，情绪才是真正的主角。***顾问巴洛（Janelle
Barlow）有个精彩的比喻，她认为企业和每个客户之间都有一个情绪账户，每一次愉快的服务经验，就会在这个情绪账户中存入一笔数目；而每一次负面的服务经验，就立即在情绪账户中提领一笔数目（有时甚至连本带利计算呢）。任何情绪账户一旦透支，也就意味着这个账户关闭，客户关系到此结束。
为了维持这个情绪账户，服务人员当然得小心翼翼照顾每一次与客户的接触；而当客户对服务提出抱怨时，更是考验服务质量的关键时刻，这个情绪账户究竟是稳定还是死定，往往就看这一刻的反应能力了。
处理客户抱怨的黄金步骤
你一定听过全面品管TQM（Total Quality
Management）吧。在这个以提升质量为导向的全方位计划当中，专家们为「客户」做了更合乎新时代的定义：客户指的是所有会用到我的服务之对象，所以有外部客户（花钱购买的消费者）及内部客户（公司内部使用我所提供的服务的同事、上司）之分别。因此，不论你我在哪个职位上，都有着需要服务的客户；而广义来看，你我当然也都是***人员，必须具备超优的客户抱怨处理能力。
既然如此，那就快快来了解处理客户抱怨的黄金步骤吧！
1.发挥同理心，仔细聆听抱怨内容
用关怀的眼神看着客户，不但专心聆听，并且发挥同理心，把对方的谈话做个整理：您的意思是因为……而觉得很不满是吗？&
& 2.表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨
对方愿意花时间精力来抱怨，让我们有改进的机会，当然应该感谢他。更重要的是，先说声谢谢，会让对峙的敌意骤降：谢谢您特别花费宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进（补救）的机会。
& 3.诚心诚意道歉
万一有错，赶快为事情致歉：很抱歉我（们）做错了……；要是错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：很抱歉让您这么不高兴……
& 4.承诺将立即处理，积极弥补
接着要处理事情?。请先表达积极处理的诚意：我很乐意尽快帮您处理这个状况……如需要询问细节及其它相关信息，别忘了先说：为了能尽快为您服务，要跟您请教一些数据……万一你直接就咄咄逼人地问道：你是跟谁说的？哪一天说的？你确定他是这么回答的？对方恐怕就会误认你在严刑拷打、推卸责任，会更恼羞成怒了。
& 5.提出解决方法及时间表
别径自做决定：就这么办……；而是要将决定权交给客户：您是否同意我们这样做……这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而怒气不再，接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，以挽救客户心情。
& 6.处理后确认满意度
处理过后再跟客户联系，确认对方满意此次的服务，一方面了解自己的补救措施是否有救，同时也能加深客户受尊重的感觉：都过了二、三天，你依然把我放在心上……
& 7.检讨作业流程，避免重蹈覆辙
最后，当然应该学到改进的方法，以防患于未然。 客户的抱怨不是麻烦，是机会 不错
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以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。有关申请csc资助的四大问题
来源：厚谱教育 时间：
有些人想出国做访问学者，进行深造，但是想要让国家报销一部分生活费用，降低出国成本，那就需要申请csc访问学者资助，与出国基金委签订资助协议。
对于申请csc资助，有四大问题是很多人关心的，也是很多人时常碰到的。厚谱教育为大家分析一下！
第一，什么样的情况下可以申请csc资助，前提是什么？
首先是获取申请资格，因为公派访问学者很多名额都是跟学校、研究机构、一些企业挂钩，只有拿到本单位的访问学者名额才可以申请公派访问学者。但这只是第一步，当你拿到资格之后，必须申请到一份国外导师的邀请函，拿着这份邀请函才可以去申请csc资助，也就是说，这份邀请函才是申请csc资助的基础。
第二，csc资助项目都是资助的什么？
拿到外导邀请函之后，只是申请者有了申请csc资助的必要条件，但是还有一个必不可缺的条件就是，这份邀请函必须是一份免学费的邀请函，也是就是申请者必须让导师写出免除学费收录你的一份邀请函。因为csc资助，只是公派出国人员在外学习的基本生活费用，包括：伙食费、住宿费、交通费、***费、书籍资料费、医疗保险费、交际费、一次性安置费、零用费等，而不包括学费。如果，对方导师不给你免除学费该怎么做呢？
第三，当csc资助和外导要求起冲突。
典型的就是导师要求申请者自理学费，也就是不免学费，而csc则要求申请者必须有一份免除学费的邀请函才给资助，这就导致了双方的冲突。让加夹在中间的申请者左右为难，对于这样的情况，访问学者资深专家郑美子老师说：&一旦发生这种情况，申请者是关键因素，只有游说两方让其中一方妥协，比如游说外导，让他为你免除学费以此达到csc的要求。舍此一途，只有改换门庭，在申请邀请函了&
第四，csc资助真的是必须的吗？
随着国内家庭收入的增加，有些学者很愿意自费申请访问学者，或者一些单位为了培养一些国际性人才，而出资让单位人员进行海外深造，这两种访问学者的兴起，让很多人绕过csc资助而自费出国，原因在哪里呢？
网友四海为家说：&我申请访问学者没有走csc，资助是由单位，申请邀请函是由厚谱教育，现在访学归来，感觉很不错，与那些通过csc资助最大不同的是，没有太多束缚因素&
网友太乙学者道：&CSC资助固然是对访学成本的降低，但是也是对你人生的一种限制，因为你不知道等你做完访问学者想去什么地方了，那时候你就会觉得，&自由&比什么都重要，我是通过厚谱教育自费出去的，现在依旧在美国工作，感觉非常好，如果你能找一份好工作，那些资助费用很快就能收回来的&
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★申请国外访问学者成功案例
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北京厚谱教育咨询有限责任公司（简称"厚谱教育"），"厚"，代表"做人厚道"；"谱"，代表"做事靠谱"。厚谱教育专门从事世界名校交流访问学者申请服务！自开设交流访问学者申请服务以来，已帮助上万访问学者申请到世界名校，其中有上千访问学者获得哈佛、耶鲁、哥伦比亚、剑桥、牛津等世界顶级名校访学邀请函。访问学者申请***：
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