纵观客户服务渠道变化，引领在线***新方向
& & 在过去的2016年，在线***领域中，&云***&火了，而且非常火。
& & 事实上，从过去的两年看来，***行业最火热的事情那便是&云***&了。而作为深耕于在线***行业足足十年的老人来说，越来越多的听到各种云***平台的新闻和融资的火爆。那么，什么是云***？先来简单的科普一下：云***，简单的讲就是依托于云服务，帮助企业建立虚拟客户服务中心的一种SaaS模式（软件服务）的云计算产品。移动互联网改变生活。在这个过程中，改变了过去远端***只有***一个途径的传统模式；&客户在哪里，服务就必须延伸到哪里&，所以***、短信、PC端、移动端，及Apps等各种社交媒体端口都成为***的重要途径，这些便是多元化的服务渠道。
& & 如果分别去处理这些***信息，所需要系统建设成本和人力成本将非常巨大，并且效率极地。这种情况下，用SaaS模式建立云端***，整合所有渠道的***信息，&以点对面&的模式完成***工作就成为了众多企业的刚需。所以，云***是移动互联网时代催生的产物。而对于***渠道的分析与整合就显得尤为重要了。
& & 根据相关数据表明，呼叫中心与Web IM接入量远远超过其他渠道的接入量，并且移动端渠道增长快速，已经超过了传统的网页表单以及邮件渠道。当用户在移动端口占用的时间越来越多的时候，微信与APP端渠道的接入量明显增长。&
& & 从这些渠道的变化来看，使用单一渠道只能够解决用户最基础的服务需求，但是在服务的过程中，经常会遇到单一渠道难以处理的结果，需要其他的渠道做支撑。而售后***遇到的问题比售前***遇到的问题更加复杂，用到多渠道的情况会比售前更多。因此，对于企业来说整合渠道也越来越重要。
通过一些调查我们也知道，***的耐心、礼貌并不能够成为客户满足的理由，快速回应与一次性解决问题才能给他们带来惊喜。如果企业能提高客户服务的效率，那么客户的满意度就会大大提升，当然对于客户来说最希望得到的结果是企业在提升效率的同时，更需要保证服务的质量。
& & 解决问题才是在线***系统的关键。在客户习惯的培养上，客户已经习惯了***良好的态度，一旦遇到不礼貌的待遇就会非常不满意。那么，该如何提高客户的满意度呢？
& & 使用呼叫中心、IM、微信和APP实时沟通渠道可以有效减少用户的等待时间。建立完善、高效的移动端客户服务。注重社交网络渠道的建设，社交网络具有社会化的传播效应，客户的分享行为能会造成大面积的传播。一条好评或者差评都能给企业带来巨大的影响。建设好社交网络服务渠道不仅可以提高满意度，还能帮助企业营销推广。
& & 当把客户的渠道分析过后，对于企业来说在线***系统更要是精益求精，定制化服务就显得尤为重要了。一如一洽在线***系统一直倡导的理念一样，开放、包容，重新定义在线***系统。
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　　1. 建立完善的客户数据库，对该客户的基本情况业务往来情况、联系人信息等随时查询，最大限度地保留和管理客户资源，有效避免客户流失
　　2. 支持按名称、地址、联系人、***等各种信息智能搜索客户
　　3. 迅速捕捉意向客户及销售机会，有效避免机会遗失
　　4. 能够强化对意向客户的各阶段跟踪，对意向客户进行一定评估
　　5. 详细记录每次与客户联系的具体内容，方便查询历史信息
　　6. 支持短信群发，邮件群发
　　二、合同管理：服务合同具有以下特点：
　　1. 销售人员在录入合同后，能围绕合同制定回款计划、回款提醒，以及随时监督款项的到账情况，明确企业的有效收入
　　2. 有效的建立、应收款期限等关键环节业务管控，使企业灵活、快速应对市场变化，减少坏帐，规避销售风险
　　3. 详细记录每合同的销售收入，并可根据合同进行开票。
　　4. 销售人员还可以根据服务合同进行跟进记录，随时了解此合同的进展情况。
　　三、目标管理：
　　制定目标：销售经理可根据各销售部情况，制定年度、季度、月度、周计划，可随时查询到销售人员的目标制定、完成情况、回款情况
　　四、项目管理：
　　1、项目：可详细记录每个客户的项目信息，包括项目的立项日期、负责人、项目报价、项目预算、项目说明等。也能随时查看历史项目档案信息资料。
　　2、项目跟进：所有项目业务人员都可对其跟进情况随时记录，以便领导随时掌握项目进度。
　　3、项目共享：每个项目可指定多人协作完成
　　4、项目与其他业务的关联性：新增的项目能自动关联客户，项目的项目编号及项目名称会随着销售环节或采购环节、库房直接关联。可随时在项目状态中，看到此项目的目前状态。
　　5、项目导出及：所有项目档案都可以导出EXCEL，也可以自定义项目打印样式模板。
　　五、：财务管理由应收款、预收单、收款单、费用单等功能模块组成。具有以下功能特点：
　　1.无须财务专业知识，简单明了管理应收帐款、费用。达到清晰理财，收入支出一目了然
　　2.清晰反映每一笔业务流水帐目，及时计算每笔业务利润
　　3.提供供应商、客户的往来帐务，实时查看供应商、客户应收流水明细，清楚分析经营情况，帮助企业经营者轻松了解运营状况
　　四、客户服务：
　　1. 随时接受售后服务请求，详细记录请求内容
　　2. 能够指定售后服务请求处理部门及处理人，并规定处理期限
　　3. 对客户投诉进行详细记录，并对每个投诉进行落实、处理
　　4. 建立客户回访计划，登记回访情况，分析回访结果
　　七、办公管理：
　　1. 协同任务管理让工作井井有条。随时了解任务的执行情况，对未完成任务随时监控
　　2. 知识管理不限层级设置栏目，通知、规章、制度、学习、交流、资料一应俱全
　　3. 提醒信息即时联络，定时提醒让工作有条不紊
　　4. 员工通讯录、公共通讯录、个人通讯录灵活智能查询
　　5. 任意设置标签，方便记录信息
　　6. 待办事项自动提示待处理的业务，工作不会错漏
　　7. 支持日程管理，有效合理的安排工作
　　八、表单自定义功能：
　　1. 支持表单项目自定义，能够调整项目的顺序、样式，指定是否必录，是否隐藏
　　2. 能够新增表单项目，制定项目的类型，支持上传项目、图文混排项目
　　3. 能够通过模板的方式，任意修改、调整表单的样式，支持图片的插入
　　4. 能够对新增、修改、详情、打印表单分别进行个性化修改
　　5. 即支持在线表单样式，也支持使用Dramewerver、Frontpage等专业工具编辑
　　6.表单项目支持无限扩展，完全满足个性化二次开发需要
　　七、基本资料设置：
　　包括对服务项目、知识管理等设置
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