現場服務規範；目录；职业道德规范；商品陈列、货区卫生规范；岗位规范服务程序及要求；购员岗位服务规范；礼仪员岗位工作程序和服务规范；播音员岗位工作程序和服务规范；督导员岗位工作流程和服务规范；警卫岗位服务规范；防损员岗位工作程序和服务规范；职业道德规范；一、遵纪守法，爱岗敬业，团结互助，不损公肥私、背；播是非；二、文明经商、礼貌待客、主动热情、一视同仁，不得；
現場服務規範
职业道德规范
商品陈列、货区卫生规范
岗位规范服务程序及要求
购员岗位服务规范
礼仪员岗位工作程序和服务规范
播音员岗位工作程序和服务规范
督导员岗位工作流程和服务规范
警卫岗位服务规范
防损员岗位工作程序和服务规范
职业道德规范
一、遵纪守法，爱岗敬业，团结互助，不损公肥私、背信弃义，不制造矛盾、传
二、文明经商、礼貌待客、主动热情、一视同仁，不得以貌取人、品头论足，尊
重顾客的民族风俗习惯和宗教信仰。使用敬语，不说忌语。
三、公平交易、货真价实，计量充足准确、保证商品质量，严格执行国家有关价
格政策，标签规范有序。
四、以诚待客、守法经营，实事求是地宣传介绍商品，自觉维护企业信誉。履行
经营者义务，维护消费者权益，使自己的经营活动，符合国家法律法规的要求。
五、见义勇为、品格高尚。敢于同危害公众利益及公司安全的现象作斗争，格已
守纪，避免同顾客发生冲突，制止顾客的不妥行为时要有礼貌。
仪容仪表规范
一、上岗前按规定换好工装并戴好胸牌。
1 、员工工装应保持干净平整，穿着无明显污迹，领结、领花应按配发要求
穿戴，保持洁净。
2 、女员工应穿颜色与肤色相近的长筒袜或短袜，穿裙装时必须穿长筒袜。
男员工须穿着深色袜子。
3 、员工须穿统一配发或与此相同式样和颜色的皮鞋，要求鞋面保持光洁。
男员工的鞋跟高度不得超过30 毫米，女员工的鞋跟高度不超过50 毫米‘禁止穿着拖踏和鞋后帮有踩迹的鞋。
4 、禁止穿着规定以外的服装上岗，工装上的钮扣、拉锁应扣好、拉合，系
好（正）领结（花）, 不得卷起衣袖或裤脚，穿工服不得因非工作原因离店。
5 、不得随身携带与工作无关的物品进入货区。如非公配BP 机、手机、化
二、发型要规整、梳理要整齐，不得湿发上岗，不得佩戴假发。男员工的头发要
求后不过领，侧不盖耳，前不遮眼，不留鬓角、胡须；女员工要求不得染黑色以外颜色的头发，留有披肩发或长发的女员工，须用发卡或发带将头发系好（要求头发的长度不能超过腰部）不得影响工作。
三、严禁佩戴手镯、手链、脚链等饰物，手表颜色不得过于鲜艳，且直径不得超
过40 毫米。除公司、公司另有规定，不得佩戴与工作无关的徽章。女员工只可佩戴一枚戒指（宽度8 毫米以内）、一对耳环（直径不超过10 毫米）及一条项链（不得露在衣领外面）；男员工只限一枚戒指（宽度10 毫米以内）。从事食品加工的员工不得佩戴戒指。
四、女员工化妆要求淡妆上岗，禁止戴假睫毛、浓妆艳抹。
五、搞好个人卫生，经常洗澡、更换贴身衣服。禁止涂染指甲（销售指甲油类商
品的导购员可例外）或留长指甲（3 毫米以内）。指甲内不得存留污垢，注意口腔卫生，消除异味。
六、有使用香水者，宜选用清淡的香水或花露水，不能有浓烈刺鼻的香水味。
七、标准站姿：
1 、早、晚会或接受训导时：
男员工：两脚开立与肩同宽，收腹挺胸，两肩展开，下领微收，头颈挺
直，双手背后，左手握右手，目视前方。
女员工： 脚跟并拢，足尖分开角度为150—300，左手指握右手指，手背
向外重叠置于腹部下侧，头颈挺直，目视前方。
2、迎送宾的标准站姿：
男员工：两腿并齐呈直立状，足尖分开300—400，收腹挺胸，自然起立，
两肩自然放平，双手置于裤线两侧，下领微收，头颈挺直，平
视前方，面部轻松自然，保持微笑。在接待顾客时可两脚开立
与肩同宽，双手腹前交叉。
女员工：脚跟并拢，足尖分开角度为150—300、左手指握右手指，手背
向外重叠自然置于腹部下侧，在接待顾客时可左脚跟置于右脚
脚弓处，足尖分开角度为150—300，头颈挺直，面部保持自然
八、迎宾时行15度鞠躬礼，需表示特别感谢时行30 度鞠躬礼。
商品陈列、货区卫生规范
一、商品陈列要针对货区、货柜（架）的特点，保持丰满、美观、新颖、醒目、做到卫生、整洁、立体感强、季节性突出，充分体现该货区、货柜（架）的经营特色和范围。
二、认真执行各项卫生管理规定和（食品卫生法》 ，自觉接受卫生防疫检查。
三、各楼层货区卫生要求做到五洁。四、五洁：商品洁、货柜（架）洁、服务设施洁、货区地面及模特衣架洁。由物业保洁公司负责的公共通道的卫生，除了保洁人员不断保洁外，临时出现污迹、杂物时，附近柜组的导购员或收银员应及时通知保洁员清理，易于消除的杂物（如：纸片，弃物）应由相邻员工及时处 理。货区（柜、架）内不得携入饮料、食品、饮具等私人物品，清洁卫生用具不用时应收好置于隐蔽处。
五、柜（架）内无堆（放）的整件商品和包装物品（特卖车内除外）。
六、柜（架）之上的POP 宣传品、展示品应整齐有序，符合有关管理规定。模特、衣架展示商品应美观、整齐、疏密有致．不得有光裸模特。
岗位规范服务程序及要求
一、开店准备工作
( 1 ) 8 : 00 开始按照指定的通道进入店内，不得吵闹喧哗，捅聚一处。
（2）做好考勤，8 : 20 必须到达所在楼层，准时参加楼层的早会。
2 、早会8 : 25 的早会标志着一天工作的开始，8 : 25 仍未到早会现场或无故不参加早会的，均视为迟到。参加早会时要求精神饱满、精力集中。在指定地点以标准站姿列队，认真听取经理（楼层主管）的训导和工作安排，练习服务用语是早会的必要内容，应结合练习标准站姿和鞠躬礼。
不论有无晨乐，各楼层早会应在8 : 40 分准时开始不得延误或不开，早会最长
时限15 分钟（除有特殊事宜，但必须事先告之）。3 、早会结束后的工作规范 ( l ）清理卫生，使货区地面洁净，货柜（架）衣镜干净明亮。
( 2 ）奴验商品．检查并核对数量、品种，补足商品，摆放整齐，商品及陈列展品要整洁美观。
( 3 ）检查价签，要求价格、说明、标识等要相符对位，POP 及其他宣传品的摆放要整齐。
( 4 ）校核度量衡器，使之准确无误，备好售货用品。
( 5 ）核对备用金、票据、包装用品等。
( 6 ) 8 : 55 再一次检查货区，并佩戴好胸牌、证章、仪容仪表，当迎宾曲响起时，需根据货位特点，以标准站姿准备迎接顾客。
( 7 ）准备工作期间，不得在货区及其它场所休息。
( 8 ）上述工作应在开店营业之前完毕。
二、迎宾工作
1 、9 : 00 于公司正门，礼仪***、保安人员按规范要求迎宾。
2 、各扶梯口：当迎宾曲响起时，各楼层应组织安排迎宾人员站立于上行扶梯口两侧，服装要求统一、站位要对称，人数要求2—4 人，以扶梯宽线为基线，采用迎宾标准站姿均匀对称站立。当顾客上来时，齐声致欢迎词：“早上好，欢迎光临”，行巧度鞠躬礼，要求动作一致，迎宾时间约为5 分钟。
3 、各楼层：组织员工以迎宾的标准站姿、面带微笑站立于通道沿线（或根据货位分布特点）迎接顾客，要求面朝顾客，以亲切的目光迎接注视顾客，临近时应鞠躬致敬语。
4 、开店迎宾同时，播放迎宾曲，致迎宾辞，遇特殊情况无广播时，不得延误和取消迎宾工作，时间由各楼层楼层主管安排。迎宾期间，禁8
止在货区内穿行。
5 、迎宾期间有顾客购物，应及时上前接待。
三、9 : 10 迎宾工作结束，各岗位人员回岗，履行岗位职能。
四、午、晚餐时间
1 、11 : 00 至13 : 00 为午餐时间、17 : 00 至19 : 00 为晚餐时间。 2 、午、晚餐时间各岗人员分四批用餐，每批用餐时间不得超过30 分钟，各岗人员用餐批次四由各楼层统一规定，用餐应乘坐货梯上下。3 、各楼在安排用餐批次时，应遵循邻近柜区分批用餐的原则，以保证用餐人员所在柜位有人代管。 4 、代管他人柜区的人员应本着互助原则，尽职尽责。
5 、用餐后应及时返回柜区，用餐超过30 分钟者视为空岗。
五、交接班工作
1 、15 : 20 至15 : 40 为A 、B 班交接班工作时间。
2 、点清交接物品，详细填写交接记录。3 、A 班人员必须向B 班人员传达当日早会的内容。
4 、交接班工作结束后，A 班人员应及时离开柜区，不得在柜区逗留。 5 、交接班中如有顾客需要服务应及时上前服务。
六、打佯前的准备工作
1 、打佯前20 分钟，开始进行打炸前的准备工作。
2 、清点物品，统计、核对当日表据数目和金额；柜区应实施交叉点数，确保商
包含各类专业文献、行业资料、各类资格考试、幼儿教育、小学教育、高等教育、专业论文、文学作品欣赏、百货商场员工服务规范58等内容。　
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百货商场迎宾词和送宾词
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