中国航信召开联合代理人培训大会_网易新闻
中国航信召开联合代理人培训大会
用微信扫码二维码
分享至好友和朋友圈
3月30日至4月22日，一年一度的中国航信联合代理人培训大会（春季）在北京、上海、广州、沈阳、成都、厦门6个城市如期举行。
中国航信联合代理人培训大会从2003年开始举办，每年在春秋两季举行，是航信就GDS业务与外航和代理人客户全面、集中、面对面的交流盛会，有助于提升与外航客户关系，加强业务合作，同时增强代理人渠道建设。
此次培训邀请了来自港龙、国泰、大韩、汉莎、美联航、泰航、华航、长荣、新航、韩亚、阿联酋、法航、美国达美航空等中国航信最为重要的30多家外航客户，还吸引了中航服、国旅运通纵横天地等百余家代理人参加。
本文来源：交通运输部
责任编辑：王晓易_NE0011
用微信扫码二维码
分享至好友和朋友圈
加载更多新闻
热门产品:　　　
:　　　　　　　　
:　　　　　　　　　
热门影院：
阅读下一篇
用微信扫描二维码
分享至好友和朋友圈当前位置： >>
2007年中国航信分支机构 GDS业务培训
2007年中国航信分支机构 GDS业务培训目录民航旅游业? 民航业概述 ? 航空旅游业概述 ? 中国航信概述航信订座系统业务知识? 外航基础知识 ? 典型PNR解析 ? 运价基础航信GDS业务? 投诉处理 ? IBE产品介绍 ? GDS各项业务制度民航业概述目录前言 中国民用航空系统组成部分国际航空组织民用航空-前言民用航空定义:使用各类航空器从事除了军事性质(国防,***和海 关)以外的所有航空活动称为民用航空。民用航空的分类：商业航空：是指以航空器进行经营性的客货运输的 航空活动。 通用航空：除商业航空外民航的其它组成部分称为 通用航空。包含：工业航空，农业航空，航空科研和 探险活动，公务航空，私人航空，飞行训练，航空体 育活动。中国民用航空系统的组成部分? 政府部门 ? 民航企业? 民航机场 ? 相关企事业单位政府部门-管理局中国民用航空总局华北管理局东北管理局华东管理局中南管理局西南管理局西北管理局新疆管理局政府部门-中国民用航空总局?政府部门-空中交通管理系统总局空管局东北管理局空管局华北管理局空管局等地区管理局空管局空管中心 (空管站)空管中心 (空管站)空管中心 (空管站)空管中心 (空管站)空管中心 (空管站)空管中心 (空管站)政府部门-空中交通管理系统空中交通管理的基本任务： 使航空公司或经营人的航 空器能够按照既定的起飞到 场时间运行。在实施过程中 能以不降低安全系数以最小 的限制有序飞行。空中交通流 量管理 ATFM空中交通管理 业务空中交通服务 ATS空域管理 ASM政府部门－主要职能1. 制定民用航空各项法规,条例,并监督执行 2. 对航空企业进行规划审批和管理 3. 对航路进行规划和管理,并对日常的空中交通实行管理,保 障空中飞行安全. 4. 对民用航空器及相关技术装备的制造使用制定标准并审核 发证,调查民用飞机事故. 5. 代表国家管理国际民航的交往,谈判，参加国际组织,监督 外国航空企业在国内的活动. 6. 对民航机场进行统一的规划和业务管理. 7. 对民航各类专业人员制定工作标准,颁发执照并考核培训 民航工作人员民航企业-民航六大集团? 中国国际航空集团 ? 中国南方航空集团 ? 中国东方航空集团?中国航空器材进出口集团 ?中国民航信息集团 ?中国航油集团民航企业-航空公司航空公司除春秋航空外， 其它航空公司均 采用中航信系统 进行分销民航企业-中国航材中国航空器材进出口集团公司中国航空器材进出口集团公司是在中国航空器材进出口总 公司基础上组建的，以民用航空产品进出口业务为主的综合 ***务保障企业。中国航材航空租赁航材贸易航空制造与维修航空培训与支援航空物流民航企业-中国航油主要业务：为中国民航采购进口油品民航企业-中国航信中国民航信息网络股份有限公司是中国民航信息集团旗下的重点 企业，是中国航空旅游业信息科技 解决方案的主导供应商。公司致力 于开发领先的产品及服务，以满足 航空公司、机场、非航空旅游产品 和服务供应商、分销代理人、机构 客户、民航旅客及货运商等所有行 业参与者，进行电子交易及管理与 旅游相关信息的需求。中国民航信息集团中国民航信息网络 股份有限公司中国民航结算中心民航机场－分类机场的分类军用机场 机场民用机场航空港中国现有各类 航 空港共１ ５０家左右单位或私人机场枢纽空港重要空港一般空港 通用空港备用空港民航机场－定义? 枢纽空港：一个国家或地区的航空运输中心城市的空港．北京， 上海（含虹桥），广州三大枢纽空港吞吐量占全国４０％以上 ? 重要空港：一个国家在航空运输中占据主要地位的空港，我国一 般把年旅客流量５０万人次以上作为重要机场的标准． ? 一般空港：重要机场之外的其他小型空港，在我国基本上都属于 航站． ? 通用航空机场：主要用于通用航空，为专业航空的小型飞机或直 升机服务． ? 备用机场：在我国这类机场多为以前使用过，现在却没有航班处 于停航和保管状态的机场． ? 单位或私人机场：除军民用机场外，一些单位或部门所属的机 场．相关企事业单位? 中国民用航空学院 ? 中国民航飞行学院 ? 中国民航管理干部学院 ? 中国民航报社出版社 ? 民航总医院 ? 中国民用航空总局培训中心 ? 中国民用航空总局航空医学中心国际航空组织IATA国际航协 IATA，International Air Transport Association，国际 航空运输协会 作为一个由全世界各国航空 公司于1945年组建的大型民间 组织，其总部设在加拿大的蒙 特利尔，执行总部在瑞士日内 瓦。 目前，国际航协会员航空公 司逾200个，遍布30个国家。 在世界定期国际航空运输业务 中，会员航空公司占了98％。IATA-客户会员构成IATA 会员构成 航空公司旅行代理人外国转运商业界产品提供者商正式会员‘准会员增值服务部分战略伙伴业界领先者国内业务国内业务国际业务IATA主要面对代理人和航空公司，但由于其航空业务的拓展，已经 不仅仅局限于此，更多的机会融合其广泛的资源，以及更多的机构 组织的加入使得IATA的项目带来更宽泛的收益平台，从而进一步巩 固其国际性航空组织领先者的地位。IATA-主要业务构成航空器材操作 简化商务 飞行导航及其 机场业务信息安全 IATA 主要业务范畴 环境货运金融投资政策和规范 乘***务经济 （宏观主要）其 服 务 目 标 即 是 全 面 服 务 航 空 运 输 业 。开 之国 展 一际 一携，航 系手秉线 列工承运 活作安输 动组全是 ，成，全 详员便世 见从利界 左多，最 图层快为 所次捷动 示多的态 。角原的 度则工 ，业 IATAIATA-工作组成员? 为了实现IATA既定工作目标，其部门设臵以十个大部，若 干小部展开。 ? 下设委员会，各司其职。 ? 最终用户和服务目标由各个小组交叉完成。 ? 以乘客大部为例，旗下综合行李工作组（BWG）,BSP交叉 录入分类工作组（BDISG）,基础设施工作组(FWG),IATA地 面手工处理处(IGHC),飞行服务工作组(ISWG),选择***务 小组(OSTF)，旅行代理会议(PAConf),乘客机场数据交叉 录入标准(PADIS),乘***务会议(PSC)等等包括关税等细 微流程方向的15个小工作组。IATA-区域机构? 作为一家全球化性质的国际合作组织，IATA的区域设臵颇 有特点，尽量以地域分类横向划分的同时，还在其独立区 域里实行纵向管理。细分涵括行业业务，安全和保全，代 理人项目，区域性计划，可调整性公关策略等等。 ? IATA分支机构设臵有以下几大部分组成：非洲，中东和北 非，欧洲，俄罗斯及其独联体国家，中国及其北亚，泛太 平洋区域，拉丁美洲及加勒比海地区，北美。IATA-产品及其服务由于其多元性以及全球化 背景，IATA致力于航空工 业多功能全方位服务运营 商的角色扮演：金融，安 全，战略管理，操控和调 整等等。 其服务口号： 同步协调 高效运作 直指目标产品和服务 商务解决方案 提供最大化客户商旅效率及舒适性的方案。咨询“量体裁衣”的工作态度 携手战略伙伴提供航空 公司和机场等客户全方 面无论技术性，操作性， 组织性，协调性甚至精 准独立方案。作为一个航空工业职业参与 者身份还是满足个人求知欲， 一个代理人需要一个培训项 目亦或危险物品运输的政 策.IATA很好的提供着多样 性需求。同时也为业界提供 刊登广告和提高企业知名度 的解决方案。公开出版物 相关培训计划 CD,书籍 宣传材料线上商店实现服务订购线上化SITA1949年成立的SITA，最初的目的只是为了整合航空公司 已有的基础通讯设施,可以通过利用共享资源和整合带来 的集中化优势来减少无谓的损耗带来的基础设施资源的浪 费。SITASITA－全球化航空业界通讯组织．起初，他们只是为欧洲机场 提供可以直接通讯 的解决方案最早，他们只为 IATA成员服务现在，他们是世界领先且具有 国际化背景的电信运营提供商现在，他们提供超过600个以上会员 的专职服务，覆盖500条以上的航线， 涵盖所有主要的计算机预订系统， 包括世界范围内主要机场， 航天器，空间飞行组织以及政府。SITA－产品链操控解决方案IT解决方案在利用IT解决方 案，通讯解决方案， 操控解决方案中不断 积累的经验，形成独 有的产品供应链，保 证其技术领先者的地 位上。通讯解决方案SITA-特点? 经验丰富：SITA为航空运输业提供具有创新技术 的信息与通讯解决方案，已有50年以上的丰富经 验。 ? 受众广：SITA在航空运输业的各个领域中，拥有 超过700个合作成员，共计1800家顾客。 ? 终端优势明显：SITA拥有世界上最大的语音数据 网络，覆盖220多个国家，超过2100个地点。 ? 全球化视野成就业界领先：SITA拥有7000余名分 属于多达165个国籍的职员，他们在全球170多个 国家讲着80多种语言。SITA-大事记兆位传输网络在伦敦、洛杉矶、纽约和巴黎投入运行。 SITA宣布开发WORLDTRACER行李跟踪系统， 1984 飞机开始通过 VHFAIRCOM实现通讯联络 SITA和STH联合推出共同享有运行和管理权 的全球单一及无缝连接的网络系统。SITA成立19499119971995 SITA推出Aeronet, 作为航天 航空运输通讯业界的企业联合网络。 1989 SITA的成员至此已扩展到 包括计算机订座系统供应商、 航空维修工程公司、旅行社 、航空货运承运商、 机场管理局和其它相关航空运输机构。1996 SITA和SABRE计算机服 务公司签署了价值 4亿美元的合同， 在美国增加24，000个网络端口OAGOAG是专业从事旅行/ 运输资讯管理 和发布的国际集团。特别是在近几年 内，OAG从一家单一语言航空时刻信息 提供商发展成为可提供多语言种、多 媒体形式、内容全面的旅行解决方案 的管理公司。 OAG管理着来自全球1,000多家航空公 司以及3,500多家机场的航空数据信息。 OAG为全球主要的旅游分销系统提供 航空数据，从而支持各地旅行社和旅 游门户网站的销售。OAG-客户组成及主要业务航空公司旅行者ＯＡＧ政府部门货运公司航空旅游业目录航空公司 航空联盟 GDS介绍 市场相关 机场介绍 酒店介绍航空公司国内航空公司 三大航空集团：中国航空集团 CA 中国东方航空集团 MU 中国南方航空集团 CZ 地方航空公司：海南航空有限公司 HU 上海航空公司 FM 四川航空公司 3U 厦门航空公司 MF 山东航空公司 SC 民营航空公司：深圳航空公司ZH、奥凯BK、鹰联EU、 飞英9I、东星9C、春秋8C、祥鹏G5、 吉祥HO国内航空公司整合中国航空集团公司 －中国国际航空公司 CA －中国西南航空公司 SZ －中国浙江航空公司 F6 中国东方航空集团公司 －中国东方航空公司 MU －中国东方航空云南分公司 3Q －中国东方航空西北分公司 WH －中国武汉航空公司 WU 中国南方航空集团公司 －中国南方航空公司 CZ －中国新疆航空公司 XO －中国北方航空公司 CJ航空公司国外主要航空公司： 1.美国航空公司（American airlines） AA 总部美国达拉斯国际机场,洛杉矶国际机场,休斯顿国际机场 2.英国航空公司（British airways） BA 总部英国伦敦希斯罗国际机场. 3.法国航空公司（Air France） AF 总部法国巴黎戴高乐国际机场. 4.德国汉莎航空公司（Lufthansa） LH总部德国法兰克福国际机场和慕尼黑国际机场5.新加坡航空公司（SINGAPORE AIRLINES） SQ 总部新加坡章宜国际机场航空公司6.美国联合航空公司(UNITED AIRLINES) UA 总部美国芝加哥奥黑国际机场,丹佛国际机场,旧金山国际机场, 洛杉矶国际机场. 7.日本航空公司(Japan Airlines) JL 总部日本东京成田国际机场,大阪关西国际机场. 8.荷兰皇家航空公司(KLM) KL 总部荷兰阿姆斯特丹斯西霍普国际机场. 9.美国西北航空公司(NORTHWEST AIRLINES) NW 总部美国明尼安纳波利斯国际机场,底特律国际机场,纽约肯尼 迪国际机场. 10.澳大利亚快达航空公司(QANTAS) QF 总部澳大利亚悉尼金斯福德国际机场,墨尔本国际机场航空联盟寰宇一家（ONEWORLD） 1999年 爱尔兰航空公司 美国航空公司 日本航空公司 约旦皇家航空 匈牙利航空 英国航空公司 国泰航空公司 芬兰航空公司 伊比利亚航空公司 智利航空公司 瑞士航空公司 澳大利亚航空公司航空联盟天合联盟（SKY TEAM） 2000年 法国航空公司 大陆航空公司 捷克航空公司 德尔塔航空公司 西北航空公司公司 荷兰皇家航空公司 大韩航空公司 意大利航空公司 墨西哥航空公司 南航航空联盟星空联盟（STAR ALLIANCE） 第一家航空联盟 1997年成立 加拿大航空公司 新西兰航空公司 全日空航空公司 韩亚航空公司 奥地利航空公司 英国英伦航空公司 波兰航空公司 汉莎航空公司 北欧航空公司 新加坡航空公司 南非航空公司 泰国航空公司 美联合航空公司 全美航空 瑞士航空公司 葡萄牙TAP航空公司 国航 the 上航way the Earth connects目录GDS介绍 世界主要GDS介绍 兼并和重组 GDS发展和演变 GDS商务模式 世界GDS发展趋势GDS什么是GDS？ ? Global Distribution System 全球分销系统 ? 由CRS发展而来 ? GDS通过网络、系统及应用程序等将旅游市场上的买方和卖 方以电子方式连接起来。 ? 卖方是指任何旅游供应商，买方是指旅游社，代理人，企 业及散客。卖方向买方提供产品和服务旅游供应 商GDS产品和服务旅行社，代理人， 企业，散客卖方网络、系 统、应用 程序买方GDS全球性GDS AMADEUS,GALILEO SABRE,WORLDSPAN 区域GDS ABACUS 国家范围 日本：AXESS & INFINI 韩国：TOPAS 中国：TravelskyAMADEUSSABRE,GALILEO ,WORLDSPAN TOPAS AXESS,INFINI中航信ABACUS世界主要GDS介绍SABRE ABACUS AMADEUS GALILEO WORLDSPAN世界主要GDS介绍公司背景 -第一个SABRE系统是于1960年***的。 -总部: Southlake, Texas -雇员: 在45个国家有约9000名雇员 -在全球拥有6万多名代理人 -为约400家航空公司，55000家酒店，52家租车公司，9家游 轮公司，33条铁路线，和229家旅游操作商提供服务。 -旗下经营在线旅游网站Travelocity； -旗下Sabre Travel Network为全球最大预订系统， 系统代 码 1W世界主要GDS介绍三家子公司：Travelocity－在线旅游公司Sabre Travel Network－面向旅行社的最大的全球旅游预订系统，在全球通过旅行代理实现的预订量份额中占35％。Airline Solutions－航空公司咨询机构世界主要GDS介绍Travelocity主要业务? 运营于1996年3月 ? 机票，汽车，酒店预 订，以及旅游项目 – 超过400家航空公 司 – 48,000多家酒店 – 50多家租车公司 – 5,000多项旅游服 务 ? 19家航空公司的电子 客票 ? 13家航空公司的网上 座位图 ? 最大的竞争对手－ Expedia世界主要GDS介绍Sabre Travel Network -全球超过50000家旅行社 -为旅游业提供分销平台 和技术解决方案 -每年有近800亿美元的 旅游相关产品 -特别为政府机构进行旅 行策划和相关管理 -SABRE的最大业务世界主要GDS介绍Sabre Airline Solutions -航空软件产品 -旅行方案设计 -航空业务咨询 -超过200家航空公司产品服务理念：-成本最小化，收入最大 化,以及现金流运转未来定位目标：-旅行策划和安排、航班控制、定价和收入管 理和员工管理世界主要GDS介绍公司背景创建于1988年5月 股东:? Sabre: 35% ? Abacus International Holdings: 65% (全日空，国泰，华航，长荣， 印尼航空公司，港龙，马航，菲律宾航空公司，文莱航空公司，胜安， 以及新加坡航空公司联合持股) ? ABACUS持有INFINI40%的股份，另60%的股份由全日空航空公司持有。 ? 目前亚洲最大的GDS和CRS服务商 ? 1B世界主要GDS介绍ABACUS HoldingsSabre Inc.65%35%ABACUS International Pte Ltd世界主要GDS介绍? 分布在亚太地区19 个国家。 ? 38%的市场占有率 ? 24,000台终端 ? 近9000家代理世界主要GDS介绍面对客户?供应商（航空公司、酒店、租车公司、保险公司、游轮 公司、旅游产品供应商等） ?代理人 ?企业客户 ?旅客世界主要GDS介绍大客户计划(MAP—Major Accounts Program) 为保持ABACUS的市场优势，给重要的代理人 （Travel agents，经过公司的评估)提供特殊 （额外）的服务和奖励世界主要GDS介绍MAP在ABACUS中是一个独立的流程部门为大客户进行 奖励工作。 其它的作用:? 为大客户提供良好的市场建议 ? 采用特别的财务手段（奖励）帮助大客户维持利润率、 减少竞争这个在ABACUS中独立的部门- MAP, 可为公司贡献 出下列利益? 加强支持：使区域市场公司(NMC--National Marketing Company)和ABACUS总部联成一体共同制定 局部和地区的长远策略 ? 对大客户进行产品的优先提供及各种奖励世界主要GDS介绍公司背景? 1987年由法航，西班牙航空公司，汉莎航空公司和北欧航 空公司创建，是全球四家最大的GDS中最年轻的一家。 ? 总部位于西班牙的马德里 ? 产品开发和市场部门: Sophia Antipolis, France ? 数据处理中心: Erding, Germany ? 近70家分公司( National Marketing Companies --NMCs) ? 雇员：约4,490人 ? 1A世界主要GDS介绍公司所有权? 成立之出，Air France, Iberia, Lufthansa 和 SAS各拥 有 25% 股 份 。 后 来 SAS 把 股 份 又 卖 回 给 了 Amadeus Data Processing。 ? 1995 年 ， Amadeus 合 并 SystemOne ， Continental 成 为 Amadeus股东，有12.4%的股份。其余三家航空公司分别持 有29.2%。 ? 日，Amadeus 完成了公司上市。Air France, Iberia, Lufthansa分别持有25%的股份，其余25%为社会流 通股 ? 目 前 ， 三 家 航 空 公 司 持 有 59.92% of the company: Air France (23.36%), Iberia (18.28%) and Lufthansa (18.28%)，剩余为社会持股。世界主要GDS介绍全球61,870家代理点和超过10,520家航空公司销售处通 过Amadeus的系统进行预定，范围覆盖：? 约470家航空公司，代表了超过全球95%的航空公司座位。 ? 超过61,500家酒店 ? 约48家租车公司，覆盖约24,400个地区 ? 其他旅游供应商 （包括渡船，铁路，游轮，保险公司和旅 游操作商)世界主要GDS介绍电子商务：? 1,393 代理人网站 ? 177 企业网站 ? 18 酒店网站 ? 服务41家航空公司的139 个网站商业模式－IT Solution? 旅游供应商 ? 系统使用者 ? 代理商 ? 公司 ? 互联网世界主要GDS介绍系统用户(System User)? 收入主要来自订座和出票费，还有一部分收入来自电子客 票服务，收益管理应用，值机和配载应用，和与之配套的 软件许可费和维护费。 ? 目前Amadeus系统用户包括: ?寰宇一家(OneWorld Alliance):5家航空公司 ?星空联盟(Star Alliance):8家航空公司 ?天合联盟(SkyTeam Alliance): 两家航空公司世界主要GDS介绍营销方式 ? ”push” strategy: 旅游代理人和航空公司通过使用 Amadeus 的基于互联网的产品来为公司客户提供服务。 ? ”pull” strategy: SAP公司（一家生产企业系统的领 先供应商）为Amadeus 提供许可，使用基于浏览器的 界面来集成订座服务流程。 互联网 ? 收入：向旅游供应商收取订座费，向系统用户收取服 务费.世界主要GDS介绍公司背景? 由11家北美和欧洲的航空公司共同组建-- Aer Lingus, Air Canada, Alitalia, Austrian Airlines, British Airways, KLM Royal Dutch Airlines, Olympic Airways, Swissair, TAP Air Portugal, United Airlines and US Airways. ? In 1997, 正式在纽约和芝加哥的股票交易市场上市。 ? 日，Galileo被世界知名的Cendent公司以约18 亿美元成功收购。相应的，Galileo成为Cendent的一个组 成部分，业务方向没有太大改变。世界主要GDS介绍公司背景? ? ? ? ? ? ? ? 总部: Parsippany, New Jersey 雇员: 65个销售点，约3000人 涉及121个国家 约 47,000 代理人点 493 家航空公司 28 家租车公司 52,000 家酒店 431 旅游运营商宗旨? 通过有效的商务运营，产品更新，最好的客户服务成为全 球最优秀的电子旅游分销公司世界主要GDS介绍市场定位? 成为全球最大的旅游信息仓库 ? 成为代理人预订系统的提供商（而不是为代理人提供预订 系统，Galileo认为代理人应有属于自己的预订系统） ? 扮演与旅游产品提供商更加接近的角色，同时更加关注提 供可利用信息及预订功能。产品客户群? 供应商 ? 代理人 ? 企业世界主要GDS介绍公司背景 ? 创建于日 ? 股东: 三角航空公司： 40% 美国西北航空公司: 34% 美国航空公司： 26% ? 总部: Atlanta, Georgia ? 雇员: 3000 ? 覆盖面: more than 80 countries ? 系统代码：1P世界主要GDS介绍行业地位：Worldspan is a leader in travel technologyservices for travel suppliers, travel agencies, e-commercesites and corporations worldwide. 为全球的旅游产品供应商、旅行社、电子商务网站和企业客户提供旅游信息技术服务customer：Orbitz, Expedia,
世界主要GDS介绍主打产品： Worldspan e-Pricing? ：The global standard in low-fare shopping technology for today's Web sites Worldspan Rapid Reprice? ：The online travel industry's answer to repricing airline tickets. Worldspan SecuRate? Air ：The travel industry's most powerful solutions for managing negotiated fares.世界主要GDS介绍主要业务总计 19,507 41.7%? 旅游分销 ? 电子商务 ? 旅游供应商服务美国墨西哥, 加勒比, 拉丁 9.8% 美洲 加拿大 1.0% 欧洲，俄罗斯，中东，43.1% 非洲亚太4.4%世界主要GDS介绍旅游供应商服务通过Worldspan可以预订的航空公司 421 使用Worldspan主机服务的航空公司 18 酒店 (下属 50,000 多家产业) 租车公司 (19,000多处产业) 旅游运营商和游轮 特殊旅游服务供应商 210 40 39 44兼并和重组2006年7月43 亿 美 金兼并和重组世界上最大的旅游集团之一。 经营20个自由品牌，包括GALILEO(GDS), Orbitz(an online travel anget), Gulliver’s travel associates (a wholesaler of travel content) 2005年的营业额达到：24亿美金 员工：8000人 业务范围：130多个国家兼并和重组兼并和重组全球性的私人投资和咨询公司，私募基金公司 成立：1985年 规模：管理资产规模达到600亿，其中270亿用于私人股权投资 Private Equity Group:有超过60位的经验丰富的投资专家和广泛 的人脉关系 其它核心业务：Private Real Estate I Corporate Debt I Hedge F Mutual Fund M Private P Marketable Alternative M Investing Banking Advisory Services. 梁锦松 中国国家外汇投资公司 30亿美金 less than 10% equity兼并和重组2006年12月 14亿美金2006年12月 50亿美金GDS的发展和演变? 1976年，美国航空公司(American)和联合航空公 司(United)开始为代理人***其自行开发的计算 机订座系统(Computerized Reservation System—CRS)，分别为SABRE 和 Apollo。 ? 随后，环球航空公司(TWA)也推出了自己的PARS系 统，三角航空公司(Delta)的DATAS II，以及东方 航空公司的SODA系统。 ? 80年代中期，美国航空公司和联合航空公司开始在 国际范围内扩展业务。欧洲和亚洲出现了由多个航 空公司组建的国际化系统来抗衡美国CRS在其本土 市场上的发展，如Amadeus, Galileo和Abacus。GDS的发展和演变环球航空公司(TWA)：PARS 三角航空公司(Delta)：DATAS II 东方航空公司(East)：SODA计算机订 座系统 CRS(Computerized Reservation System)197680年代中期全球分销 系统GDS(Global Distribution System)美国航空公司(American)：SABRE联合航空公司(United)：Apollo美国航空公司和联合航空公司拓 展国际业务 欧洲和亚洲出现与之抗衡的CRS 系统：Amadeus, Galileo, AbacusCRS的国际化发展形成了GDSGDS的商务模式1. GDS的服务对象：前两类是GDS传统市场? 旅游供应商：GDS为其提供分销机制 ? 旅游中介商：使用GDS系统作为主要的销售工具 ? 企业：GDS发展的第二类市场。企业通常在代理人的帮助下 通过GDS进行预定和差旅管理。 ? 旅客：GDS可以通过互联网为旅客直接提供服务。 ? 网上旅游供应商：GDS直接提供订座引擎。GDS的商务模式分销机制旅游供应商销售工具 在代理人帮助下进 行预定和差旅管理旅游中介商GDS通过互联网的服务企业旅客订座引擎网上旅游供 应商GDS的商务模式2. 定价及奖励机制i. 订座费：GDS向航空公司收取。 ? 订座费的收取由以下几个因素决定。 ? 订座类别 ? 地理位臵 ? 旅游供应商的系统参与水平有的GDS对每一次的预定、出票和取消进行收费，还 有的GDS（大部分在北美以外的地区）则根据净航段收费。 Sabre在不同地区的定价也不同，Amadeus则根据分销渠 道不同收取不同的费用。GDS的商务模式ii.GDS设备费：GDS向代理人用户收取 ? 用户向GDS支付硬件、软件、系统使用费用，以及其 他特定的服务费用。 ? 通常GDS根据代理人订座数量减免其费用。在一些竞 争激烈的市场，订座量达到一定标准的代理人可以 获得免费的设备。 iii.代理人奖励：GDS支付给代理人。GDS为了维持和扩展 市场地位通常会给予代理人一定的奖励。GDS的商务模式iv. 代理人服务费：由企业或者旅客支付给代理人。由于代 理人佣金的消减和行业发展，许多代理人都与客户之间 签订管理协议或者服务费协议。对于没有管理协议的客 户，代理人通常按照每一张票或每一次交易向客户收取 服务费。 v. 网上代理人： ? 主要收入来源于佣金。旅游供应商，如航空公司、 酒店、租车公司、游轮公司等，向网上代理人支付 预定费用。 ? 网上代理人由于使用了GDS的数据库和订座系统还需 向GDS支付一部分交易费。世界GDS发展趋势世界GDS发展趋势GNES（GDS New Entrants）新进入者 背景：低成本航空公司的出现、航空公司分销成本管理要求 特点：提供低成本分销平台 表现：分销系统建立在开放平台，基于网络 例如：ITA software的booking fee 仅为40美分， 相当于传统的10％ 其它：Fairlogix、G2SwitchWorks 等世界GDS发展趋势Direct sale of airlines航空公司直销背景：电子客票的出现和成熟 特点：降低航空公司分销成本 表现：绕过传统GDS、与低成本分销商合作、建立 直销网站 例如：阿拉斯加航空公司 网站预定量占总量的40％世界GDS发展趋势Online service’s changement 在线分销商的转变背景：互联网技术的成熟，电子商务的发展 特点：合作对象多元化 表现：摆脱了与单一GDS的合作模式，与多个GDS 以及和航空公司、酒店多元合作例如：世界GDS发展趋势New role 新的角色 背景：超大型搜索网站业务拓展 特点：速度快、实力强 表现：整合行业资源，提供产品比价与服务比较系 统，有助于实现“顾客驱动”的商务模式， 增 加信息透明度 例如：世界GDS发展趋势GDS收到来自各个方面的冲击 四大GDS：Year 2001 70% Year2005 55%45% 30%四大GDS 其它2001年四大GDS分销比例70%四大GDS2005年分销比例Warn: where is the deadline?55%四大GDS 其它GDS－ Waiting for death? 坐以待毙？与航空公司重新签署协议The GDS-US airline scorecard Amadeus：America West, Delta, Northwest, United, US Airways, Continental Galileo ：American, Continental, Delta，Northwest, United, US Airways Sabre：Airtran, Alaska, American, Continental, Detla, Northwest, United, US Airways Worldspan：Airtran, American, Continental, Northwest, United, US Airways, DeltaGDS－ Waiting for death? 坐以待毙？一般商业模式 GDS订座费用减免 Full content 订座服务费的减免 降低奖励额航空公司代理人GDS－ Waiting for death? 坐以待毙？低成本航空公司的回归 与低成本航空公司重新签署协议，加大对其分销力 度 例如：2006年中国航空市场旅客的构成2 0 0 6 年中国航空市场的旅客构成9.69% 团队 散客90.31%*散客是中国航空市场的构成主体 The free individual travelers are the main stream of the aviation market in china直销与分销比例直销与分销比例 年份 代理人分销比例 航空公司分销比例 % 20.53% % 19.40%以代理人为主体的分销方式依然是机票销售的主力！ The main stream of distribution is still by travel agent!2006年中国最繁忙的十个空港最繁忙出发空港PEK（首都国际机场）占全国旅客总量 百分比13.34%Top 10 departureSHA、PVG（虹桥、浦东机场） CAN（白云机场）SZX（宝安机场） CTU（双流机场） KMG（巫家坝机场） XIY（咸阳机场） HGH（萧山机场） CKG（江北机场） HAK（美兰机场）11.60% 7.42%5.54% 4.93% 4.21% 2.76% 2.61% 2.20% 1.97%airports of china2006年中国最繁忙的十条航线最繁忙十大航线 PEK-SHA(北京－上海) SHA-SZX(上海－深圳) PEK-CAN(北京－广州) PEK-SZX(北京－深圳) CAN-SHA(广州－上海) 占所有航线旅客量百分比 3.06% 1.54% 1.52% 1.28% 1.28%The top 10 segments of chinaCTU-PEK(成都－北京)KMG-PEK(昆明－北京) PEK-XIY(北京－西安) HGH-PEK(杭州－北京) HKG-SHA(香港－上海)1.17%0.97% 0.88% 0.87% 0.86%HGH-CAN(杭州－广州)0.81%机场国际机场协会（ACI） 2006年全球机场客货量统计： 首都机场首次进入客运十强 香港机场连续七年货运第二 浦东机场货运增幅世界最快 美国亚特兰大机场客运第一 货运：浦东（6）首都（21）白云（25）机场分类：国际机场：指供国际航线用，并设有海关、边防检查、卫生检疫、动植物检疫、商品检验等联检机构的机场。机场国内机场：供国内航班使用的机场机场盈利新动力：“机场” VS “航空城”利润主要来源：非航空性业务 VS 航空性业务未来5－10年：“跑道”＋“商铺”全球枢纽机场盈利模式的转变收入分类： 一、航空性收入，即与飞机起降和客货过港等基本位移需求 相关的收入，如飞机起降费、旅***务费、安检费等 二、非航空性收入，是机场为满足飞机、旅客和货物在基本 位移需求之外的衍生需求而产生的收入，如商业、餐饮、 休闲、广告、航空配餐、飞机维修等。全球枢纽机场盈利模式的转变非航空业务具有更高的盈利能力 方式：特许经营模式，将商业、餐饮、广告以及机场禁区内 的辅助服务等业务 好处：专业化＋服务品质的提高 收入分成 节省资源占用 条件：高端商务旅客和消费者 高附加值货物，企业在机场附近进行货物处理、加工 航空公司配套服务需求 例如：香港机场 非航空性收入占66％中国机场经营模式截至2006年，定期航班总周转量世界第二 非航性收入占比最高的为深圳机场 38％首都机场的单位旅客非航收入＝1/10法兰克福机场 ＝1/5巴黎机场＝1/4香港机场问题表现：产品和服务品种单一 价格昂贵、品质不高中国机场经营模式非航业务调整 京、沪、穗、深四地机场作为试点不再自营零售、餐饮和广告业务－特许经营 民航业快速增长，前景看好酒店起始于十二世纪末，当时称为客栈 现代酒店的分类：1.汽车旅馆（MOTEL） 价格便宜，多位于高速公路、加油站附近 2.经济型酒店 Holiday inn、Quality inn、Days inn等 3.高档酒店 Hilton、Hyatt、Marriott、Sheraton、Crowneplaza 大型城市的中心区域－商务特色；旅游区－休闲度假酒店4.豪华酒店THE PLAZA酒店营销模式07年美国有1/3的酒店将通过在线进行，其它1/3将通过互 联网进行研究但是在线下预定 调查显示，68%的酒店供应商将会把他们的线下市场预算 转移到网上，这代表了从传统模式的一个巨大转变。 三种投资回报（ROI）最高的互联网手段： 网站优化 搜索优化＋结构性搜索 网站重新设计中国航信概述中国航信概况? 公司定位 中国航信是中国民航信息集团旗下重点企业，是中国航空旅 游业信息科技解决方案的主导供应商。 ? 服务范围 公司致力于开发领先的产品和服务，以满足航空公司、机场、 非航空旅游产品和服务供应商、分销代理人、机构客户、民 航旅客及货运商等所有行业参与者，进行电子交易及管理与 旅游相关信息的需求。 ? 核心业务 公司的核心业务集中在电子旅游分销、机场旅客处理、数据 网络、航空货运及基于互联网的旅游平台5个重要领域。中国航信发展战略到2008年，争取在亚洲航空旅游市场处于 领先地位，成为世界级的航空旅游信息综合 产品服务商。中国航信发展历程1979年：针对中国民航业信息化核自动化的需要，建立了计 算机信息中心。 1985年：建立供应控制系统（ICS） 1988年：推出中国第一个机场旅客处理系统（DCS） 1994年：推出航空货运系统（CGO） 1996年：推出计算机订票系统（CRS） 1997年：成立国有企业中国民航计算机信息中心 2000年：中国民航计算机信息中与所有20家中国商营航空公 司联手成立中国民航信息网络有限公司 2001年：中国民航信息网络股份有限公司在香港联合交易所 主板挂牌上市（股票代码：696）中国航信股权结构中国航信集团 公司（22.3％）中国航空集团 （10.1％）中国东方航空集团 （12.3％）中国民航信息 网络 股份有限公司其他航空公司 （7.1％）中国南方航空 集团（13.2％）H股（35％）公司领导 职能部门 规划发展部 人力资源部 航空业务部 全球分销业务部 业务部门办公室财务部 采购和资产管理部 安全生产办公室 市场部客户服务部航空信息产品集成部 培训部 网络部 运行部 电子商务部 航信分支机构航信订座系统业务介绍 外航基础知识 典型PNR解析 运价基础介绍外航基础知识外航基础知识1E系统可销售的航空公司400多家 外航=?国外的航空公司 外航=航空公司控制系统（ICS）不在中国航 信系统中的航空公司。 例如，UA、JL、LH等。 澳门航空公司的ICS系统在中国航信的系统中，所 以澳航不属于外航。而香港的国泰、港龙属于外航外航基础知识判断是否属于外航的标准:航空公司系统是否HOST在中国航信的系统中外航基础知识1E可以销售的400多家航空公司，与航信1E系统连接的方式各有不同，如果按照连接等级的高低， 订座的准确性和响应速度上，以及系统连接环节的 多少方面，大致可以分为四类：外航基础知识第一类：无缝连接（seamless） 中国国内的航空公司，如CA、MU、CZ等 ***查询时，带有DS#、AS#，订座记录有两个编 号，一个是1E的记录编号，一个是航空公司的记 录编号 第二类：直联（DS、DA） KA,CX,CI等航空公司，属于次高等级的连接，在 这些航空公司订座记录中，只有两个记录编号， 一个是1E系统的记录编号，另一个是航空公司的 记录编号外航基础知识第三类：通过其它GDS进行连接 订座信息需要通过某一个GDS才能到达航空公司 系统。 在这些航空公司订座记录中，有些有三个记录编 号，一个是1E系统的记录编号，另一个是GDS的记 录编号，再有一个是航空公司的纪录编号； 还有一些订座记录中，只有两个记录号，一个是 1E系统的记录编号，另一个是GDS的记录编号。外航基础知识第四类：不与任何GDS连接 这种航空公司的航班，只能通过TYPE-B电报方 式订座。 type b:订座或查询时采用非实时报文传输方式 等级的联结 由于大多数的外航与1E系统的连接需要经过其 它的GDS，而且各系统存在差异，再加之通讯传 输等多方面的因素的影响，导致外航的订座记录出 现不匹配情况较多。外航基础知识航段：特定的航班从旅客登机点到旅客到达点一个 或一组顺序的航节 外航航段：我们定义的那些外航在中国航信1E系统 中的航段外航基础知识外航航段的的计算方法原则 中国航信每月统计外航航段为确认的航段作为 +1， 外航航段状态为确认被取消的航段作为-1。含义确认 再确认封口后状态HK, RR航段统计+1 +1候补申请 取消HLHN HX00 -1外航基础知识中国航信的外航航段统计单位 客*航段订座记录中的航段数量= 旅客数量*航段数量外航基础知识外航航段的统计范围 中国航信1E系统中，外航订座记录，包括散客，团 队订座记录。 按照收费定义：散客、非协议团队、协议团队外航基础知识外航航段的归属表示 中国航信的外航航段统计按照订座记录中责任组中 的那个OFFICE统计。外航基础知识1.GOH/MICHAEL MR NS283 2. SQ801 C WE26FEB PEKSIN HK1 . SQ152 C TH27FEB SINBKK HL1 . SQ167 C SA01MAR BKKSIN HK1
5. SQ812 C SU02MAR SINPEK HK1 .BJS/T PEK/T 010-9/BEIJING WANLI INTERNATIONAL TR***EL SERVICE/LI RAN ABCDEFG 7. MS ZHANG 8.TL/1200/25FEB03/BJS290 9.FC/BJS SQ SIN SQ JKT 939.93C SQ X/SIN SQ BJS 939.93C NUC1879.86END ROE8..RMK SQ/MEJV8Q 11.FN/FCNY15560.00/SCNY.00/XCNY268.00/TCNY100. 00SG/TCNY168.00YQ/ACNY.BJS290外航基础知识航段计算： 航空公司：SQ-新加坡航空公司； 航段数量：PEK-SIN-BKK-SIN-PEK 3段=1人*3段； 订座OFFICE ： BJS290外航基础知识就计算机航空订座系统分类：代理人系统和航空公司的系统ICS（INVENTORY CO***OL SYSTEM）：航空公司主要进行航班控制的系统CRS（COMPUTERISED RESERVARION SYSTEM）：代理人进行航段操作的系统外航基础知识GDS (GLOBAL DISTRIBUTION SYSTEM) or CRS是代理人进行旅游产品销售的系统，包括销售机票， 酒店，租车等旅游产品；GDS or CRS的产品信息程度与本 系统的航空产品与非航空产品提供者的多少相关，分销效 率的高低与本系统与产品供应商系统之间的连接技术的高 低。目前几大GDS与世界上大多数的航空公司存在技术上较 高等级的连接，这样就给使用GDS系统的代理人订取航空 公司座位上带来极大的方面，也就是说，使用GDS系统就 可以订取到世界上大部分航空公司的座位。外航基础知识中国航信1E系统与其它相关系统的连接结构如下图：国外航空公司的ICS系统 中国的航空公司的ICS系统INFINIOAG国 外 航 空 公 司GALILEO中国航信1ESITA AIRFAREICSABACUSTIMATIC外航基础知识OAG向我们提供静态航班信息 SITA AIRFARE向我们提供国际旅客运价信息TIMATIC向我们提供与旅游有关的护照，签证，地 理等方面的各项规定信息外航基础知识中国航信1E系统与各航空公司ICS系统连接方式不同，连接等级也是 不同的，从连接等级角度考虑，与中国航信1E系统连接的航空公司分类 如下： ? 中国的航空公司，————连接等级最高，航班显示和订座数 据都准确； ? 直联的航空公司，————连接等级高，航班显示和订座数据 都准确； ? 通过其他系统连接的航空公司： ? 与该系统间的连接等级高的航空公司，————航班显示和 订座数据比较准确； ? 与该系统间的连接等级低的航空公司，————航班显示和 订座数据不太准确； ? 无连接关系的航空公司，————无法取得数据，只能申请座 位。外航基础知识航班信息查询和旅客订座记录 航班信息查询在IE系统中，使用***、SK等实现航班信息显示。在***航班查询 的显示中有连接等级标识。这些符号通常有：TY,AB,DS#,DS*, AB*,TY*,空格。其中，DS,AB,TY表示具有何种销售协议；空格代表 只有OAG信息，只能用申请的方式进行销售。下面将按照国内和国外航空公司分别介绍航班信息查询：外航基础知识中国国内航空公司航班查询 ： 第一次***显示的标识是DS#,表示可以直接看到准确的 航班舱位状态和可利用座位数，并且在订座记录生成后有航 空公司的记录编号返回； 另外，有时标识是AS#除了和DS#表示的内容一样外， 还提示该航班做过修改；外航基础知识旅客订座记录（PASSENGER NAME RECORD）缩写 PNR,它反映了旅客的航程，航班座位占座数量，及旅客信息。PNR的主要构成：姓名组，航段组，联系组 手工出票或订座PNR还包括：票号组，备注组，特殊服务 组，其他服务组 自动出票PNR还包括： 票价组，票价计算组，付款方式组， 旅游代码组，签注信息组，婴儿姓名 组外航基础知识PNR的主要作用是订座，还可以出票，建立常旅客信 息，预定酒店以及其他相关信息。PNR中航段状态标识是占 座情况的标志。以下列表说明航段状态标识的含义。含义 封口后状态确认再确认HKRR候补申请HLHN外航基础知识PNR封口后，PNR中航空公司系统的记录编号的返回 是订妥座位与否的重要标志。它通常以备注组（RMK 项）的形式存在于PNR中。它的存在说明在航空公司系 统中形成相应的旅客订座记录，在航空公司提取该PNR 可以得到与中国航信1E系统中相对应的PNR。 注意：有时只返回GDS的记录编号PNR基本结构和典型PNR记录解析PNR解析PNR的结构现行部分RT指令 RT C指令 历史部分 RT U“X”PNR解析1.YU/XI S4BWQ 2. CA1831 C MO21AUG06PEKSHA RR1
E 3. BJS/T BJS/T 010-/CHINA KANGHUI AGENCY/LIU FANG ABCDEFG 4. QUALCOMM/WANG JUAN 5. T 6. SSR FOID CA HK1 NI 7. RMK CA/JE7HK 8.FN/FCNY1470.00/SCNY.00/XCNY110.00/TNCY50.00CN /TCNY60.00YQ/ACNY. TN/999-/P1 10. FP/CASH,CNY 11. BJS310PNR解析&RTC 005 PEK1E AUG06 1.YU/XI(001) S4BWQ 001 2. CA1831 C MO21AUG PEKSHA RR1
E NN(001) DK(001) HK(001) RR(003) 001 3.BJS/T BJS/T 010-/CHINA KANGHUI AGENCY/LIU FANG ABCDEFG 001 4.QUALCOMM/WANG JUAN 003 5.T 001 6.SSR FOID CA HK1 NI HK(001) 002 7.RMK CA/JE7HK 003 8.FN/FCNY1470.00/SCNY.00/XCNY110.00/TCNY50.00CN/TCNY60.00YQ/ ACNY 9.TN/999-/P1 003 10.FP/CASH,CNY 001 11.BJS310 001 BJS310
18AUG06 002 HDQCA AUG06 /RLC1 001/003 TL/1200/20AUG/BJS252 003 BJS310
18AUG06 I 004 HDQCA AUG06 /RLC3 003/005 FC/PEK CA SHA 1470.00C CNY1470.00END 005 PEK1E AUG06运价基础主要内容国际运价地理分区 主要航线方向和代号国际运价地理分区－子分区 运价基本概念国际运价地理分区国际运价的地理分区是国际运价的基础，不同 国际运价的使用是建立在不同地理分区的基础上 的。从事GDS业务，不仅要有丰富的票务知识， 还应具备较为熟练的地理常识，才能够把国际运 价的各项要求合理地使用于各种行程中。IATA分区IATA为了制定规则和贯彻规则，将世界分为三大区 TRAFFIC CONFERENCE AREAS，简称TC1,TC2,TC3对三大区的正确了解是计算国际运价的必要条件之一IATA分区一区（TC1）包 括： 南北美洲大陆及 其邻近的岛屿， 还包括格陵兰， 百慕大，西印度 群岛，加勒比群 岛，以及夏威夷 群岛。IATA分区二区(TC2)包括：欧洲，非洲及其邻 近岛屿,包含阿松 森岛及乌拉尔山以 西部分（包括伊朗） 的亚洲部分。IATA分区三区(TC3)包括：亚洲及其邻近岛 屿（不包括二区 内的）东印度群 岛，澳大利亚， 新西兰以及太平 洋中的群岛（不 包括一区内的）。世界主要国家及主要城市TC1中我国通航国家为北美的加拿大和美国。主要通航程城 市为温哥华,多伦多,旧金山,西雅图,洛杉矶,芝加哥和纽 约； TC2中我国通航国家主要为欧洲国家,也有少数中东和非洲国 家。它们是:英国,法国,比利时,西班牙,瑞典,埃及,以色 列,土耳其和埃塞俄比亚.主要城市有:伦敦,巴黎,法兰克 福,哥本哈根,斯德哥尔摩,柏林,马德里,苏黎世,开罗等；TC3中我国通航国家主要为亚洲国家。它们包括日本, 韩国， 朝鲜，越南, 马来西亚,新加坡,印尼,澳大利亚等。主要 城市有:东京,大阪,福冈,长崎,汉城,新加坡,悉尼,雅加达 等。主要航线方向和代号根据IATA分区，把世界分为东半球和西半球，东半 球指IATA二区和三区，西半球指IATA一区。 Global Indicator，简称GI。即从一个区域到另一 个区域的方向性。计算运价时，首先要明确航程的方 向。主要航线方向和代号1.AT(VIA ATLANTIC 经大西洋方向) 例1：SFO-PAR主要航线方向和代号2.EH(EASTERN HEMISPHERE经东半球方向) 适用于整个在东半球内的航程 例2：MAD-ATH-SIN 例3：BJS-BKK-LON主要航线方向和代号3. PA(VIA PACIFIC 经太平洋方向) 例3：TYO-HKG-SFO 例4：BJS-HNL-NYC主要航线方向和代号4.AP(VIA ATLANTIC AND PACIFIC经大西洋又经太平洋方向) 例5：HKG-SFO-NYC-LON 例6：BKK-TYO-WAS-CPHSEATYOCAI主要航线方向和代号5.TS(VIA SIBERIA(MOW)AND NONSTOP EUROPE-JAPAN/KOREAN) 适用地区：二区与三区间经日本，韩国，朝鲜且欧洲与日 本，韩国，朝鲜间乘直达航班的旅行。 例7：TYO-STO 例8：BKK-TYO-FRA 例9：HKG-SEL-MOW-LCA主要航线方向和代号6.WH(WESTERN HEMISPHERE 经西半球方向) 适用于整个在西半球（一区）内的航程 例10：NYC-LIM （利马／秘鲁）国际运价地理分区－子分区IATA又把一区细分为： (1)北美次区：包括阿拉斯加、加拿大、美国大陆、夏威 夷、墨西哥、圣皮埃尔和密克隆国际运价地理分区－子分区(2)中美次区：包括伯利兹、哥斯达黎加、萨尔瓦多、危地 马拉、洪都拉斯、尼加拉瓜国际运价地理分区－子分区(3)南美次区： 包括阿根廷、玻利维亚、 巴西、智利、哥伦比亚、 厄瓜多尔、法属圭亚那、 圭亚那、巴拿马、 巴拉圭、秘鲁、苏里南、 乌拉圭、委内瑞拉国际运价地理分区－子分区(4)加勒比次区：包括巴哈马、百慕大、加勒比群岛、圭亚 那、法属圭亚那、苏里南 （注意：南美次区和加勒比次区有一部分是重合的）国际运价地理分区－子分区IATA又把二区细分为： （1） 欧洲次区 包括法国、德国、意大利、葡萄牙（包括亚速尔群岛和马德拉 群岛）、俄罗斯（乌拉尔山以西部分）、西班牙（包括巴利阿 里群岛和加那利群岛）、英国等所有欧洲国家国际运价地理分区－子分区（2）非洲次区 包括：中非、东非、南非、西非、印度洋岛屿 、利比亚国际运价地理分区－子分区（3）中东次区 包括巴林、埃及、伊朗、 伊拉克、以色列、约旦、 科威特、黎巴嫩、卡塔尔、 沙特阿拉伯、苏丹、阿曼、 叙利亚、阿联酋、也门国际运价地理分区－子分区三区(TC3)又细分为： （1） 南亚次大陆（South Asian Subcontinent—SASC） 印度、阿富汗、孟加拉等国际运价地理分区－子分区（2） 东南亚次区（South East Asia Sub-area---SEA） 中国、香港、澳门、台湾省、印尼、新加坡等国际运价地理分区－子分区（3） 西南太平洋次区(South West Pacific Sub-area---SWP) 澳大利亚、新西兰、斐济等国际运价地理分区－子分区注意：日本/朝鲜为单独的一个次区 包括日本、韩国和朝鲜运价基本概念里程制： 国际运价以里程为计算的基础单位一、开票点 开票点（TICKETED POINT），指所有开列在旅客客票航程 栏，即“GOOD FOR PASSACE”栏中的城市，其中包括旅客航程中 的始发点、目的地，以及中途分程点和中转点。 例如：某旅客航程是从北京——纽约——圣保罗——旧金 山——上海 北京、纽约、圣保罗、旧金山和上海都是开票点。 注意：经停点不是开票点。运价基本概念二、中转分程 中转分程（STOPOVER），指旅客在航程中一点中断其旅 行，并且未在到达之后的24小时以内继续其旅行。 例如：某旅客航程是从上海——新加坡——巴厘岛 该客人于12月23日上午6时到达新加坡，12月24日上午11 时离开新加坡飞往巴厘岛，则该客人在新加坡中途分程。运价基本概念三、中转中转（TRANSFER），指旅客乘坐一家航空公司的航班至某地 后换成同一航空公司的另一航班继续旅行（ONLINE TRANSFER）， 或转乘其他航空公司的航班前往目的地（INTERLINE TRANSFER）。与中转分程不同，中转一般指24小时以内的转机。 例如：某旅客航程是北京——维也纳——柏林 ONLINE TRANSFER：该旅客乘坐奥地利航空公司的航班从北京到达 维也纳，3小时后同样搭乘奥地利航空公司的另一个航班去柏林， 则旅客在维也纳中转。 INTERLINE TRANSFER：该旅客乘坐奥地利航空公司的航班从 北京到达维也纳，3小时后转乘汉莎航空公司的航班前往柏林，则 旅客在维也纳中转。运价基本概念票价分类,票价一般可分为二类：普通票价与特种票价； IATA票价与承运人票价。运价基本概念一、 普通票价和特种票价 普通票价（NORMAL FARES）通常是指不受任何限制的全 额票价。其中包括头等级（F、P）票价、中间等级（亦称 公务等级C、J）票价、经济票价（Y）票价以及以上述等级 为基准的儿童和婴儿票价。 根据市场需要，IATA还建立了部分附有条件的较低水平 的票价，如Y2、J2等，其限制条件主要是针对中途分程的规 定，如不允许中途转机或中途分程。这类票价也是属于普通 票价。 特种票价（SPECIAL FARES）指所有除普通票价以外的 附有一定使用条件的票价。运价基本概念二、 IATA票价和承运人票价 IATA票价：指IATA运价协调大会制定的国际客 运价。 承运人票价：仅适用于指定的承运人的票价。运价基本概念客票有效期 按照普通单程、来回程或者环程票价填开的客 票，其有效期自开始旅行之日算起为一年。如该客 票全部未被使用，有效期自开票日算起为一年。 当客票的一联或几联涉及到特种票价，该票价限 制的有效期比上述客票有效期短，则这一较短的有 效期仅适用于使用特种票价的票联。运价基本概念对于因改变航程而重新换开的客票，其有效期仍 同原始客票。 对每一乘机联，不论其使用普通票价还是特种票 价，均不得晚于该联指定的有效日期当地时间午夜 12点前使用。运价基本概念年月日的计算1．日期的计算 日期是指日历中包括星期日及节假日在内的所有的日 期。有效期的计算应不包括客票填开或旅行开始日 2．月的计算 月的计算，是从某月中指定日期起按规定月数往后推算 至该月的相应日期。例：一个月有效期 从1月1日——2月1日 六个月有效期 从1月15日——7月15日运价基本概念如果有效期开始之日是某月的最后一日，则截止日期为截止当 月的最后一日。 如果有效期的截止当月没有相应的日期，则截止日期是该月的 最后一日。 例：一个月有效期 从1月31日——2月28/29日 三个月有效期 从4月30日——7月31日 3． 年的计算 年的计算，是从开票或者旅行之日算起至第二年的相应日期。 例：一年有效期 日——日 日——日运价基本概念两个概念： 最大允许里程、开票点里程 一、 最大允许里程 MPM （MAXIMUM PERMITTED MILEAGES） 最大允许里程是适用某一票价所允许旅行的最大距 离，单位是英里。旅行的方向不同，公布的票价和所适 用的最大允许里程也不同。 我们可以通过PAT 查询两点间的最大允许里程。运价基本概念二、开票点里程 TPM （TICKETED POINT MILEAGES） 开票点里程是两个开票点（城市对）之间的最短直 达飞行距离。单位是英里。 由于飞行路线和方向的不同，同一城市对会出现不 同的TPM。在计算票价时，应根据实际旅行路线及方向 选择相应的TPM。 从PAT中可查询到开票点里程。航信GDS业务投诉处理IBE产品介绍客户代表制GDS业务部投诉处理流程目录? 引言 ? 受理 ? 技术调查 ? 确认赔付 ? 汇总引言? 目的GDS业务部负责客户投诉的日常处理工作，本流程为GDS业务部 代理人订座投诉处理过程提出基本要求，以规范代理人订座投诉处理 流程，确保投诉处理的规范性、及时性和有效性。? 基本约定本流程制定的基础是《中国航信代理人订座投诉赔付流程》。 本流程未定事宜，遵从《中国航信代理人订座投诉赔付处理流程》。引言部门职责GDS业务部负责客户投诉的日常处理工作： ? 投诉的受理 ? 投诉的跟进 ? 部分投诉的技术调查（仅限与运价有关的ADM单由 GDS业务部公用信息组进行技术调查） ? 投诉的赔付报销 ? 投诉的汇总引言角色和职责投诉技术调查部门 ? GDS业务部公用信息组负责与运价有关的ADM单投诉 的技术调查工作 ? 客户服务部负责其他订座问题的技术调查工作引言定义《GDS业务部受理投诉业务流转单》 ? GDS业务部在处理投诉过程中使用的投诉业务流转单。 （以下简称《流转单》），流转单使用统一编号。 ? 编号规则：订座投诉：DTSYYYYMMDDNN (YYYY-年 MM-月 DD-日 DD-流水号 00-99)运价ADM投诉：ADMYYYYMMDDNN (YYYY-年 MM-月 DD-日 DD-流水号 00-99)适用范围本流程仅在GDS业务部订座投诉处理内部流转 使用。受理投诉判断 投诉受理人快速判断投诉是否有效，判断标准如下：? 检查投诉的时限要求 ? 订座投诉：票面的航班时间自接到投诉日起为过去90天，或者 出票时间自接到投诉日起为过去180天内的散客票。 ? ADM单：票面的航班时间自接到投诉日起为过去150天 ? 检查投诉人的资质要求 ? 投诉人必须是加入中国BSP的代理人； ? 如投诉的是国内票，则要求投诉人具备二类代理人的资质； ? 如投诉的是国际票，则要求投诉人具备一类代理人的资质。 ? 判断结论 ? 如投诉不符合标准，则为无效投诉，由投诉受理人负责通知客 户； ? 如投诉符合标准，则为有效投诉，由投诉受理人受理投诉。受理客户提交投诉书面材料，并填写《流转单》“投诉人填写”部分，递交 并 发送电子邮件给投诉受理人。 《流转单》要求提供 客户提供的其他材料 ?投诉单位信息：投诉单位名称、联系人、EMAIL、联系***、传真?① ② ③订座投诉：机票（或行程单）复印件 升舱单的复印件 实际发生费用的***（如住宿费 ***，餐饮费***）复印件 《ADM赔偿信息表》 由航空公司开具的ADM单复印 件或加盖投诉单位公章的ADM 相关材料 ADM单涉及的票面复印件?问题情况简述：问题发生时间、问题发生的经过、造成的影 响、对 应的记录编号、对调查结果的要求 ADM单编号?ADM信息：ADM发行航空公司、 （2）ADM单：?收款人信息：收款人名称、开户行名称、开户行帐号 ① ②③受理投诉受理人受理投诉投诉受理人登记、审核客户提交的《流转单》及其他证明材料。 ? 审核要求： ① 一份《流转单》只允许包含一笔投诉 ② 《流转单》上要求加盖投诉单位公章 ③ 《流转单》上事件经过描述清晰 ④ ADM单为航空公司开具或加盖投诉单位公章 ⑤ 证明材料齐备 ⑥ 复印件清晰，不得有手工涂改的痕迹 ⑦ ADM单涉及的票面复印件要求一张纸复印一张票面， 或按ADM单上所列的顺序排序。 ? 审核结论 ① 如果《流转单》或证明材料不符合标准，退回投诉人 重新提交 ② 如果符合标准，则正式受理投诉技术调查技术调查部门? 航空公司给代理人开具的与运价有关的ADM罚单问题由GDS业务部公用信息组负责技术调查? 除与运价有关的ADM罚单问题外的其他订座问题由客户服务部负责技术调查。技术调查技术调查过程 投诉汇总人向客户服务部提交投诉《流转单》及投诉证明材料。 技术调查? 对于与运价有关的ADM罚单投诉 ① 客户服务部提取跟踪带 ② 客户服务部将跟踪带提交GDS业务部公用信息组进行技术判定 ③ 公用信息组将技术判定结论填写《投诉调查结果（内部使 用）》 。 ④ 对于是Sita airfare责任的投诉，公用信息组负责向Sita要求 赔付 ⑤ 对于不是Sita airfare 责任的投诉，按照正常流程进行处理 ? 对于除与运价有关的ADM罚单以外的订座投诉 ① 客户服务部负责进行技术调查，将调查结果填写《投诉调查结 果（内部使用）》。客户服务部将完成技术调查的投诉及《投诉调查结果（内部使用）》 提交给GDS业务部。技术调查对于涉及公司系统安全的客户投诉交安全生产办公室提 出处理和审核意见。? 技术调查结果的要求? 说明事故发生的技术原因 ? 附上相关技术文件：如PNR历史，传递的报文等 ? 判定投诉方责任、航信责任技术调查? 对于是Sita airfare责任的投诉，公用信息组负责向Sita要 求赔付。 ? 向Sita提供的信息包括： –ADM单 –票面复印件 –跟踪带提取记录 –要求Sita赔付金额清 ? GDS业务部公用信息组负责跟踪Sita赔付的进展情况 ? Sita同意赔付，并将支付航信赔付款后，再向投诉人赔付。技术调查技术调查时限技术调查时限指将投诉材料提交给客户服务部到客户服 务部完成技术调查的时间。? 国内航空公司订座问题10日，国外航空公司订座问题15日 ? 如遇特殊情况时间可视具体情况适当延长；确认赔付确定赔偿比例 根据客户服务部的投诉调查结果确定赔偿比例投诉人所负责任 全部责任 主要责任 一半责任 航信所负责任 无责任 次要责任 一半责任 中国航信赔偿比例 0％ 20～30％ 50％次要责任无责任主要责任全部责任70～80％100％? 对于涉及第三方的责任，需进一步查清责任方、责任原因后，向有关方责任方进行追述，再进行相应处理确认赔付确定赔偿金额 投诉汇总人确定赔付金额，赔偿金额仅限于：① 赔偿投诉人退票费用、升舱或降舱差价，旅客无法登机另购机票 费用。 ② 赔偿BSP和航空公司向投诉人开的罚金。 ③ 因本投诉造成旅客滞留境外（含港澳台）而发生的住宿费、伙食 费等，参照财政部标准据实报销。 ④ 因本投诉造成旅客滞留境内而发生的住宿费、伙食费等，据实报 销。住宿费不超过200元/人/天，伙食费不超过50元/人/天。 ⑤ 赔偿金额：国内每人不超过2000元人民币，每笔不超过1万元人民 币，国际每人不超过1万元人民币，每笔不超过8万元人民币。确认赔付确定赔偿金额? 对于以下情况，须报规划发展部批准后执行：? 赔付金额已经超过当年公司规定预算额度的； ? 单笔赔偿金额数目过大，超过流程中关于赔偿金额的规定； ? 对公司核心业务有重大影响的。确认赔付? 赔付结果通知 ? 投诉汇将投诉结果反馈给投诉受理人 通知内容包括：① 责任判定结果 ② 赔付金额明细? 投诉汇总人填写《投诉处理通知书》① ② GDS业务部领导签字 市场部门领导签字? 投诉受理人通知客户① 战略客户投诉受理人填写《流转单》“投诉受理人填写”部分， 并填写《投诉处理通知书》通知客户 ② 分支机构投诉受理人填写《流转单》“投诉受理人填写”部分， 并填写《投诉处理通知书》通知客户确认赔付赔付结果通知? 通知投诉人开***需要注意的事项① 付款项目填写：信息服务费、信息费、机票订座款任一。 ② 提供正确的收款人名称（与财务章一致）、收款行全称、账 号信息。 ③ 一笔投诉开具一张***，不允许将多笔投诉的***合并。? 投诉人提交***、赔偿明细单及有效票据证明的时限：① 对投诉人公布的期限为：15日。 ② 中国航信内部处理期限为：2个月。 ③ 期限以投诉受理人通知客户的时间为准。确认赔付赔付结果通知? 如客户不接受投诉处理结果，由投诉受理人重新受理 客户投诉要求，进行后续调查跟进，由投诉受理人负 责跟踪； ? 如客户接受投诉处理结果，则在规定期限内向投诉受 理人提交投诉赔付报销凭证，逾期视为自动放弃。确认赔付? 投诉受理人负责收集报销凭证，提交GDS业务部 ? 提交时限为15天 ? 每年12月15日为最后一次提交报销凭证时间，提交期限 在12月15日以后的，顺延到下一年度进行报销。确认赔付财务报销投诉汇总人每月月底前进行一次财务报销 1）投诉汇总人审核、整理*** ① 一笔投诉开一张***，不允许多笔投诉合开一张*** ② ***收款单位、帐号是否正确 ③ 付款金额是否正确，付款金额是否大写 ④ 付款项目是否正确 ⑤ 是否有开票日期 2）对于不符合标准的***，由投诉汇总人返回给投诉受理人，投 诉受理人退回投诉人重开。 ① 重新提交***的期限是15天确认赔付赔付情况确认? 财务部将赔付款汇出后通知投诉汇总人? 投诉汇总人通知投诉受理人款已汇出 ? 投诉受理人确认客户赔付款项入帐后，由投诉受理人 通知投诉汇总人登记，完成赔付。汇总赔付情况确认? 财务部将赔付款汇出后通知投诉受理人? 投诉受理人确认客户赔付款项入帐后，通知GDS业务 部登记，完成赔付。投诉流程图（1）投诉受理战略客户或分支机构要求投诉 分支机构投诉受理人受理分支机构客户投诉战略客户投诉受理人受理战略客户投诉投诉受理人快速判断投诉是否有效？ 无效投诉由投诉受理人回复客户 客户提交投诉书面材料，并填写《流转单》 投诉受理人受理投诉并提交投诉汇总人 投诉汇总人进行投诉问题分类、登记转客户服务部进行技术调查 与运价有关的ADM单投诉转公用信息组技术调查 其他投诉由客户服务部进行技术调查客户服务部提交《投诉调查结果》 投诉技术调查 安全生产办公室对涉及公司系统安 全的客户投诉提出处理和审核意见 特殊情况报规划发展部批准执行投诉汇总人审核投诉处理结果并确定赔付比例、赔付金额 投诉汇总人通知投诉受理人 投诉汇总人填写《投诉处理通知书》 市场部领导签字战略客户投诉受理人填写《流转单》， 发《投诉处理通知书》通知战略客户分支机构投诉受理人填写《流转单》，发 《投诉处理通知书》通知分支机构客户客户是否接受投诉调查结果 投诉赔付处理 投诉受理人负责收集报销凭证、提交投诉汇总人 GDS业务部领导签字 财务部领导签字 公司领导签字 投诉汇总人负责汇总投诉赔付情况 财务部付赔偿款 投诉处理结果送规划发展部备案投诉流程图客户 分支机构 分支机构受理人受理、检查资 质、投诉材料 审核战略客户受理人投诉汇总人客户服务部公用信息组财务部填写投诉单 填写GDS业 普通代理 位情况及问 提交 务部投诉流 人 题描述 转单审核、分类、 提交 登记提取跟踪带填写投诉单 位情况及问 题描述提交受理、检查资 质、投诉材料 审核与运价有关的 ADM单投诉？是技术调查通知通知投诉人 通知通知分支机构技术调查通知 通 知通知投诉人否需赔偿？反馈得出投诉调查 结果否发赔付通知书发赔付通知书是准备报销凭证通知发赔付通知书提交收集报销凭证 提交 收集报销凭证 提交 收集报销凭证 登记、汇总 报销 转帐登记，汇总反馈IBE产品介绍什么是IBE? IBE ＝ Internet Booking Engine? ?基于因特网和开放平台技术 提供访问中国航信传统订座业务的途径? API方式的接口? ? ?IBE本身不是一个完整的应用系统，是构成客户商务系统的重要组 件 客户需要在IBE的基础上进行二次开发 IBE提供访问中国航信CRS和ICS系统的API，客户只需关注自身的 商业逻辑设计IBE能做什么？IBE能为客户做什么： ? 提供便捷的CRS和ICS系统接入渠道? 大幅降低开发和升级成本 ? 大大减少推向市场的时间? 组建化的结构使商务系统的集成成为可能IBE的体系结构?分层设计的思想? 客户层?编码和解码与IBE服务器的通讯报文 ?和IBE服务器之间的通讯协议是TCP/IP? IBE事务处理层 ? 交互式主机访问层IBE的体系结构IBE的体系结构指令解析器主机访问服务代理 主机消息 队列服务 订座引擎 管理服务 主机操作 命令服务主机访问连接池 主机 连接 主机 连接 主机 连接主机访问引擎TCP/IPUNISYS主机IBE的特点和优势? IBE不是一个完整应用，而是一个开发工具包 ? 客户很容易使用IBE ? IBE基于业界标准协议（TCP/IP） ? 面向不同客户提供多种接口方式： ·Java版客户端：使用跨平台的Java技术，面向采用 J2EE体系结构开发电子商务应用的客户 ·基于Web Services的接口方式 ·COM版客户端：支持COM/DCOM调用方式，面向依赖 Microsoft平台开发电子商务应用的客户IBE的特点和优势?模块化的设计，功能容易扩充? 互连简洁，效率高? 二次开发程度低? 使用安全? 采用IP地址认证与配臵信息认证相结合的方式IBE的功能列表? 航班时刻和可利用状况查询 ? 航班可利用状况查询（国内和主要国际航空公司） ? 运价查询（基于现有主机内公布运价） ? 航班飞行时间及飞行距离查询? 航班经停点及起降时间显示? 散客及团体旅客实时订座 ? 实时旅客订座记录查询 ? 订座记录的实时取消IBE的功能列表? 订座记录的实时修改?旅客姓名修改?团队PNR分离，座位删减 ?航段信息调整 ?ASR实时座位预订 ?各种特殊服务项目 ?支持电子客票订座记录 。。。IBE的功能列表? OFFICE QUEUE的处理? 电子客票支持?支持CRS及ICS系统电子客票相关操作（ETDZ、DETR 、VT、ETRF、ET打票机控制） ?BSP电子客票相关操作（建设中） ?填写退票单（TRFD） ? 短信发送IBE客户全托管 航空公司 接口调用国航ET、深航ET、上 国航、南航、海航、上 航北办、厦行ET（山 航 航ET、澳航ET）代理人外企航服（游易网）、 中航服、神州国旅、国 旅总社约20家左右IBE网站剪影IBE短信平台IBE的配置流程客户需要：? 提供***IBE客户端的IP地址? 提供所需使用的IBE功能列表? 提供所需访问的主机信息（例如工作号、级别、 Office Code等）? ***客户端软件、配臵文件并进行连接调试IBE的配置流程航信需要：? 根据客户提供的IP地址开放网络访问权限? 根据客户要求申请主机资源（PID、工作号及相关IBE 配臵） ? 根据用户提出的功能列表封装IBE客户端开发包 ? 协助用户***、调试并提供必要的开发支持IBE办理流程用户提交申请 材料、产品用 途说明 G D S 部提交电子 商务部实施 G D S 部将协议签 署、回款、实施 等情况详细备案分支机构核实用 户情况，提交核 实说明材料 分支 通知 用户 流程 结束G D S 部核实用户 交费情况，寄发 票给用户G D S 部核实协 议到期，用户 是否续签否是不同意G D S 部向分支 明确签署意见同意G D S 部将协议邮 寄分支，分支 转交用户与用 户续 签 IBE 服务 协议提交电子商务 部，关闭用户 I B E 接口分支向用户提供协 议文本，用户签 署，邮寄至G D S 部G D S 部签署协 议，提交公司 盖章流程结束分支机构负责? 接受用户申请? 申请材料包括：? 核实用户的情况? 用户需提供书面申请，自由格式，申请中要介绍用户企业情况，业 务情况，明确申请原因、用途，签字盖章。除书面申请外，用户还 需提供以下材料的复印件 ? 企业法人营业执照 ? 民航总局或当地管理局经营批准*** ? 国际航协代理人资格批准*** ? 网站ICP经营许可证 ? 若打算签署多网站、多OFFICE的协议，则需提供多网站、多OFFICE 的第三方证明? 签署协议 ? 负责催款工作? 一次性费用：技术支持费2万 （上收） ? 固定年费：6万 （上收） ? 流量计费：具体见协议（下收）? 提交用户需求? 指用户IP地址增、删、改的需求? 协商续签事宜GDS各项业务制度2007年分支机构GDS业务工作内容规范说明目的 中国航信2007年工作会议确定全年工作三大主题：启动奥运保障、 保持快速发展、提升竞争能体；要求加强财务管理、加强项目管理、 提升客户满意度、在未来中国CRS市场开放的竞争格局中保持较强的 控制力。 航空公司、中国航信、代理人在航空业务销售渠道中属于上中 下游的关系，在未来开放市场如何提升中国航信在航空分销渠道中的 综合竞争能力，如何把握航空分销下游渠道，是我们需要考虑的问题。 GDS业务部根据公司工作会议精神的要求，希望通过加强GDS业 务渠道管理，统一工作规范达到协助分支机构加强对GDS业务人员的 监管、提升GDS业务人员的工作能力和培养GDS业务人员养成良好的工 作习惯，以确保分支机构顺利实现年度目标，从而实现GDS业务整体 任务的完成，向公司交上一份满意的答卷，并为将来能在市场开放的 竞争格局保持良好的战斗能力打好坚实的基础。2007年分支机构GDS业务工作内容规范说明GDS业务相关制度和规范? ? ? ? ? ? ? ? ? GDS业务市场前移费备案制度 客户档案制度规范 客户代表制度 客户代表走访登记汇报制度 月简报制度 外航数据分析制度 市场分析报告制度 沟通渠道 GDS业务沟通渠道GDS业务市场前移费备案制度目的2006年公司启动并实施内控体系建设，使预算管理 体系得到进一步完善，形成预算编制、预算监控和业绩考 核三位一体的管理架构。 全球分销业务部根据公司2007年工作会议报告第四 部分“做好2007年工作的几点要求”中的第七点“坚持向 管理要效益，努力实现优质、高效、低耗的经营机制”中 提到的，基础管理工作是安全生产、市场开拓、产品研发 等工作的重要保障的会议精神，计划在2007年启动GDS 业务市场前移费用全面预算管理体系建设，确保专项资金 专项使用，确保公司为赢得未来市场打下坚实的基础。GDS业务市场前移费备案制度2007年市场前移费用发放? 根据公司规划发展部工作计划，GDS业务市场前移费用分上下 半年两次进行发放。? 根据年度费用预算、GDS业务部阶段任务完成情况（以外航航 段为主）、各分支阶段任务完成情况等因素综合考评后确定各 分支阶段兑现的GDS业务市场前移费用金额。 ? 各项任务比重（考评总分，按照各项任务完成情况加总折合成 百分制。）有外航任务地区任 外 务 航 航 段 T- BSP 客 W 数据 户 EB 直通 档 车 案 国内始 发、澳 航分销 比例 客户代 表制度 +走访 制度+ 简报制 度 1 市场 分析 报告 制度 外航 数据 分析 制度 工作 合 态度 计比 6 重0.5 0.250.5 1.250.50.250.25 10没有外航任务地区任 务 TWE B 0.5 BSP数 客户 据直通 档案 车 0.25 0.5 国内始发、 客户代表制 澳航分销 度+走访制度 比例 +简报制度 1 1 市场分析 报告制度 工作 态度 合计比 重0.50.254GDS业务市场前移费备案制度2007年GDS业务市场前移费用使用情况备案? 上半年可使用额度：根据规划发展部下发标准执行，原则上按 照GDS业务市场前移费各项费用全年计划的42%执行； ? 下半年可使用额度：根据规划发展部下发标准执行； ? 分公司需对会议费、招待费、广告宣传费进行详细备案； ? 凯亚公司需对全年费用总金额70%的费用使用情况进行详细备 案，该部分费用使用范围：会议费、礼品费、招待费、广告宣 传费。 注：公司下发的其他方式的GDS业务市场工作费用或奖励费用使 用情况的备案工作，将在费用下发的同时明确费用使用情况备 案方法。客户档案制度规范目的 根据公司下达的2007年度任务书中系统规范 管理一项，及参考往年代理人档案整理工作经验， GDS业务部对代理人客户档案备案表重新进行了 调整，要求分支机构按照附件表格完善代理人档 案资料，并按季度进行更新，为配合客户服务部 PID客户资料管理工作的实施做好充分的准备工 作。客户档案制度规范要求 4月30日前完成分支机构代理人客户档案表格 (见附件)填写工作，将档案表发送到GDS业务部 代理人邸雨田邮箱： ；每季度第一 个月月底前，完成代理人客户档案的更新工作， 将档案表发送到发送到GDS业务部代理人邸雨 田邮箱：； 根据客户服务部的需要及时提供代理人PID客户 资料。客户代表制度目的通过为客户提供指定专人服务，加强对市场的渗 透以及与客户的日常沟通，落实责任到人，提高服 务质量，便于监督，提高客户的满意度，巩固客户 对中航信的忠诚度，保留住最有价值的客户，实现 较高的市场覆盖率，完成各项分配的任务指标指标。职责——一般职责? 与其负责的客户进行商务活动洽谈，有效地向其推广公司产品、业务。 ? 定期走访客户，及时与客户进行沟通、联系，维持良好的客户关系， 提高客户满意度。 ? 协助客户解决其在使用航信产品的过程中遇到的问题，不断提高客户 对航信产品的了解，提高产品的利用率和宽度，协助投诉处理。 ? 按照计划执行具体的市场销售任务，积极开发新客户，不断开拓新市 场。 ? 按公司要求建立和及时更新其负责的客户档案，协助销售政策和推广 计划的制定。 ? 收集市场信息（产品使用信息、市场动态、竞争对手动态），关注市 场动态，不断调整策略，实现所担负的指标。 ? 掌握客户需求，将客户意见、需求及时有效地反馈给其他部门（产品 部、客户服务部），共同提供解决方案，从而完善提升产品价值职责——岗位及要求客户代表? 有成功的销售背景，熟悉GDS功能和旅游代理人操作 知识。 ? 了解公司各类产品和策略，航空公司和GDS市场。 ? 良好的数据分析能力、销售技巧和解决问题的能力。 ? 良好的沟通能力，表达能力和协调能力，以及书写能 力。 ? 良好的时间管理和组织技巧，关注细节，可同时处理 多项任务。 ? 熟练使用办公软件，以及数据管理软件。 ? 能够独立工作。职责——岗位及要求客户经理? 有成功的销售业绩和背景，熟练掌握销售和市场技巧。 ? 熟悉代理人、航空公司和（或）GDS行业和操作知识。 ? 了解行业内竞争性产品和定价策略，熟悉公司各类产品和相关工 作流程。 ? 必须具备优秀的分析技巧，包括客户价值、市场潜力和数据分析。 ? 优秀的沟通能力、表达能力、书写能力、谈判技巧和演讲能力。 ? 优秀的时间管理和组织技巧，关注细节，可同时处理多项任务。 ? 熟练使用办公软件、数据管理软件、演示软件。职责——工作要求（一）负责指定客户，对口负责该客户所有业务和需 求，对与客户相关的所有业务需求、任务指标和 客户满意度负责。? 产品推广 ? 业务咨询和申请受理 ? 产品需求反馈 ? 投诉受理 ? 培训安排 ? 其他需求职责——工作要求（二）? 深入了解公司产品，为客户提供符合其业务发展需要的解 决方案，并协调内部资源负责解决方案在客户的实施，对 最后实施效果负责。 ? 根据客户分级，按要求及客户实际情况，走访客户，及时 了解客户需求、发展动态和市场信息。 ? 接受所负责的客户投诉并记录，跟进投诉处理，与客户保 持沟通，使客户了解投诉处理情况。 ? 学习并深入了解公司各类产品功能及应用方案，负责公司 产品在其负责客户的推广。 ? 收集和了解市场上竞争性产品供应商信息、产品功能和应 用情况，给出应对策略建议，并以文字形式及时反馈到公 司。形式包括邮件、走访报告或客户分析报告等。 ? 负责与所负责客户的商务协议签订和执行跟进等。 ? 不断发展潜在客户和新客户，提高市场覆盖率。职责——工作要求（三）按要求为其负责的客户建立客户档案，并保持 信息最新。? 客户走访内容需在走访当天完成。 ? 客户投诉内容需在接到投诉后的1个工作日内记录，并 在处理完毕后的1个工作日内更新。 ? 每季度对所负责的客户进行评估。职责——工作要求（四）报告提交 每天回到公司后在当天下班前或第二天上午填写客户走访报告。 每月最后一个工作日提交本月工作报告和下月工作计划。 需求单根据需要提交。 定期整理所负责客户的档案和数据，并提交客户分析报告：? ? ? ? 每季度一次客户评估报告。 根据对客户评估和市场分析，提交客户分析报告。 分析报告需提出有针对性的建议。 客户走访报告和工作计划、客户档案等文档，在填写后保存在指定目录 下，供本部门同事查阅。 ? 其中，客户档案按客户名称设立目录，在该目录下保存该客户的所有 文档，包括档案、投诉、其他信息等。 ? 走访报告请按月设立目录，按日填写。 ? 工作计划按年设立目录，按月填写。工作指引影响客户管理人员从客户管理层的角度进行思维，以解决问题为 导向；留下好的第一印象；注意聆听客户，并记录；工作指引了解客户，了解问题 ? 很好地提问，获取信息，努力识别问题。? 指明客户的首要责任是对其所在企业负责。 ? 不要从客户视线中消失，与他们保持联系。? 在大多数客户眼中，价值比价格更重要。工作指引销售是一个持续不断的过程。对客户提供定期拜访 ? ***、email或上门，保持与已有客户的联络。? 帮助客户获取更高的附加值，有能力给予客户专 业的指导和资讯。工作指引VIP客户管理 ? 优先保证大客户需求 ? 充分调动大客户中的一切与销售相关的因素，包括最基层的操作人员， 提高大客户的销量。 ? 新产品的试销应首先在大客户之间进行。 ? 充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，并及时给予支援 或协助。 ? 安排管理人员对大客户的拜访工作。 ? 根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计系统解决方案。 ? 经常性的征求大客户对客户代表和服务人员的意见，及时调整人员和 策略，保证渠道通畅。 ? 对大客户制定适当的奖励政策，有效地刺激客户的使用积极性和主动 性。 ? 保证与大客户间之间的信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。 ? 组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会。工作指引－已有客户已有客户包括：? 代理人客户：对已有代理人客户按照客户的总体业务量 以及外航业务量分别分为VIP客户、潜力客户和一般客 户。 ? 国内外航空公司驻当地办事处客户，机场，中南管理局， 及民航学院。 ? 竞争对手：以国外GDS为主。工作指引－新客户新客户分为三类：? 全新客户：从非旅游行业转入。 ? 非正规业务转正规：即已以各种方式开展旅游或票务代理业务， 希望申请牌照按照正规模式营业。 ? 二类客户升级：该类客户仅为外航航段的新客户，非严格意义 上的新客户。该类客户期望扩展业务范围，发展国际业务。潜在客户计划发展票务代理业务时，可以直接与当地市场部联 络，获取信息和技术支持。? 新客户初次接触：由指定业务主管负责服务。业务主管了解客 户需求，并向客户提供行业信息和相关支持，受理配臵等相关 业务申请等，初步建立客户档案。 ? 新客户划分：指定业务主管根据了解的客户情况，对客户业务 情况进行初步估算，经与部门经理商议，初步划分客户级别， 并分配负责的客户代表。业务主管将客户档案和信息等移交客 户代表。 ? 新客户开业：指定客户代表将负责跟进该客户的相关事宜，帮 助客户转入正常营业。工作指引发展新客户 ? 引导非正规代理与我们的客户合作。 ? 通过同行介绍或航协等其他方面信息，及早发现 新客户，对新客户提供行业指导，在其初期就实 现覆盖率。 ? 对代理人的扩大发展保持关注，并给予必要的支 持，实现共同成长。工作指引影响公司内部人员 ? 以各种方式告诉他们工作遇到的难题，希望他们 能够出面帮助解决；? 在会议上把自己的要求提出来，在管理人员的主 持下进行讨论。? 要求管理人员参与到销售中来。工作指引新员工 ? 公司将为新员工提供上岗培训。? 市场部将根据新员工的特点和经历，安排其参加 专项培训、实习或现场学习等。考核考核将从不同角度进行： ? 业务指标考核，包括短期业务指标和中长期业务 指标，团队指标和个人指标结合等。 ? 市场反馈考核，包括客户满意度、市场占有率、 信息收集情况等。 ? 日常工作考核：出勤率、报告情况、内部协作、 计划执行情况等。考核指标考核指标 业绩指标 客户服务 日常工作考核指标——日常工作? 出勤率 ? 客户访问完成率 ? 报告按时提交率 ? 有效投诉率 ? 计划完成率 ? 工作技能和态度考核考核指标——业绩指标? Pid考核数目收入? 外航航段 ? GDS产品使用率 ? 客户量：旧客户保有率及新客户开发率 ? 其他收入考核指标——客户服务? 客户满意度 ? 市场占有率 ? 客户投诉处理率 ? 推广活动反馈 ? 事故处理反馈 ? 信息收集考核指标——日常工作? 出勤率 ? 客户访问完成率 ? 报告按时提交率 ? 有效投诉率 ? 计划完成率 ? 工作技能和态度考核客户代表走访登记汇报制度目的 客户代表走访登记汇报制度的建立和实施，有 助于分支机构领导实现分级管理，及时把握地区动 态、员工工作态度和能力；有助于分支机构GDS业 务具体负责同志完成工作简报、相关市场分析报告 的资料整理，了解下属业务人员的工作情况，针对 具体业务制订下一步工作计划 走访登记表涉及内容：请参考附件制订本单位 的走访登记表月简报制度分支机构总部汇总下属各营业部简报内容，每月 3日前发送到GDS部代理人组本地区业务联系人，节 假日顺延； 简报内容要求：? 及时反应市场动态信息； ? 反映系统、服务等方面问题； ? 重大需求提交。外航数据分析制度数据分析要求? 航空公司数据积累及曲线图：要求对分支负责地区每家外航 月订座数据进行数据积累，完成历年的月数据曲线图； ? 重要代理人数据积累及曲线图– 要求分支对辖区内重点代理人月数据进行积累，完成历年的月 数据曲线图； – 对重要代理人的主要销售的航空公司的月航段进行积累，完成 重要代理人分销各外国航空公司比例饼图和主要销售的外航每 家月数据曲线图； 注：北京、上海地区重要代理人数据分析不得少于15家广州、深圳地区 重要代理人数据分析不得少于10家其他地区重要代理人数据分析3~5家? 出票后取消量数据分析：根据GDS业务部提供的月出票取消 量，进行调查分析。市场分析报告制度? 月市场分析报告? 内容：根据本地市场动态，外航、代理人外航数据分析，明 确发现的问题、对问题进行分析及制订下一步工作计划；对 GDS业务部外航预警机制提出的问题，给予答复； ? 时间要求：每月15日前发送给分支结构业务主管领导和GDS 部代理人组本地区业务联系人。? 季度市场分析报告：? 内容：对市场情况、工作内容进行季度总结，制订下一季度 工作计划； ? 时间要求：每季度第一个月的20日前发送给分支机构业务主 管领导和GDS部代理人组本地区业务联系人。GDS业务沟通渠道GDS业务沟通渠道流程代理人客户 代理人客户 分支机构市场部门 分支机构市场部门 分支机构主管领导 分支机构主管领导 GDS业务部代理人组 GDS业务部代理人组 客户代表收集客户需 求，进行初步分析，制 定初步方案业务需求业务负责人组织部门进 行集中讨论，确定方案一般性需求一般性需求分支领导知晓重要性需求审核方案并提出意见客户代表做好解释 工作不能解决根据分支机构主管领 导的意见修改方案， 上报GDS业务部 根据公司具体 意见执行GDS业务部代理人组 负责协调，确定最终 结果需求问题成功解决可以解决跟踪需求解决 效果地区负责人跟 进监控