客人住了半小时要退房,前台应如何处理?
客人住了半小时要退房,前台应如何处理?时间：事情经过是这样的,某天深夜,一位客人来到酒店总台要求住宿.总台接待员礼貌地按常规问他: “您好,先生,欢...
栏目：作者：网友zhemeniu:
网友zhemeniu：　　事情经过是这样的，某天深夜，一位客人来到酒店总台要求住宿。总台接待员礼貌地按常规问他：　　“您好，先生，欢迎光临。请问您要什么样的房间?”　　“随便。”客人答道。　　“请问先生一个人吗?那我为你准备一个豪华单人间吧，房价是480元/间o天。”接待员依然热情地说。　　“行，快点。”客人不耐烦地说。　　“您住一天吗?”　　“是，就一晚。”客人说着扔出了***，让总台接待员帮他登记，随即快速地交了押金，拿了房卡便去了房间。　　谁知，总台刚刚完成通知客房中心该房入住、开通该房***、检查完该客人的登记单并输入电脑、放入客史资料袋等一系列工作，就听到客梯“叮咚”一声，刚才的那位客人又下来了，并且来到总台要求退房。理由是他不满意该酒店的客房，不想住了。并且说他没动过房间，所以酒店不应收取任何费用。　　前后也就半小时不到点的时间，前台应该怎么处理啊?　　Senior团【老李的飞刀】：　　1、先请客房服务中心查房，若发现房内一切完好如初，则同意退房，且全额退给客人押金，不收取任何费用，希望他下次光临。这样做完全是相信客人，息事宁人，况且酒店也没有什么损失。要特别注意对档次较高的客人，应该这么处理;但对档次较低又心存不轨的客人，这样做无疑是给他提供了一个方便，今后将后患无穷。因此，这个方法要因人而异。　　2、若查房发现客房内被动过，则根据各酒店不同规定按钟点房、半天或全天房价收取房费。这样做也是合理的。因为客人动用过客房内的物品，楼层服务员就要重新打扫。在程序上该房也是由空房转为住房又转为走房，客人理该付费。至于住店时间长短，取决于客人自己，但酒店有酒店的规章制度，不得随意破坏。这样客人也是可以接受的。　　3、不管理客人是否用过房间，都按酒店规定收取房费。因为从客人入住到退房的整个过程中，酒店都付出了服务和成本。即使客人没有动过客房内的物品，但也有可能带入了身上的酒气或在房间内留下了烟味，酒店要开信风、喷空气清新剂清除异味，这些都要付出成本。况且客人也应为其自身草率的开房决定负责。故此法虽然可能在当时引起争执，但作为一个酒店，有些规定还是要严格执行的。　　4、查询客史档案，搞清该客人以前是否有过类似情况。若经常这样，则谢绝这位客人再次入住酒店，并对此次行为收取全天房费。出现本案例中的可疑情况，总台接待员应该引起注意，查询客史档案有助于了解真实情况。若客史档案中有不良现象存在，则完全有必要采取果断措施，这也是为了保障酒店正常运转和其他大多数客人的利益。故此法较好。　　5、将错就错，请客人提出他对客房的不满之处，酒店可另为他安排房间，直至他满意为止。这样做有两种可能：一、客人提出的问题在客房内确实存在，这是一个有效的顾客反馈，应该感谢这位客人;若客人只是故意找茬，那么酒店将错就错会使他无地自容，也许最后他会道出真相。因此，此法也是有利于问题解决的。　　对酒店管理人员的启示：　　1、酒店内不乏可疑人物及不法分子的存在。作为酒店，首先，自身就应该树立起良好的企业形象，杜绝违法犯罪事件在酒店内发生。酒店，尤其是涉外酒店，是国家和民族形象的一个窗口，是一个健康的公共场所，不是进行非法交易或行为的场所。　　2、在制度上要严格把关，以防某些人乘虚而入。涉及到公安部门等的规定，要严格自觉遵守，不可睁一只眼，闭一只眼。　　3、酒店要保障宾客利益，是要保障大多数合法公民的利益，而不是一小撮不法分子的利益。因此，酒店员工应具备识别及对付违法行为的基本知识和能力。 家一直是人们的幸福港湾，酒店则是商务人士出差办事、外出旅行停泊休息的港湾，天鹅之旅为您提供了家的温馨！阳光房内提供功夫茶具，自助现磨咖啡，为您商旅会客提供更舒心的享受。订房***： 2377779地址：南山大唐餐饮步行街7号楼
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服务部工作标准及流程
服务部半岛餐厅日常工作流程及规范一、目的： 为完善服务部接待工作，规范员工工作流程，明确***服务标准，为 客户提供更加优质的服务，特制订此工作流程及工作规范。 二、试用范围： 酒店物业部客户服务部。 三、职责： 严格按照服务行为规范完成各项工作， 统一企业形象， 为客户提供优 质服务。 四、接待流程及标准:（一）清洁酒吧台、陈列柜： 1、准备湿、干毛巾各一
条；用湿布抹净酒吧台、陈列柜，然后用干毛巾抹干。 2、清洁后酒吧台、陈列柜 表面应明亮、无雾状、无灰尘、污渍和水渍 （二）清洁雪柜： 1、准备湿毛巾一条将雪柜内的酒水全部取出，拆下层架用湿毛巾将雪柜内壁抹净，清 除出风口污垢，确保无污渍和水渍，抹干净层架后放回雪柜内。 2、按先入先出的原则，将酒水分类整齐放回雪柜，新货靠里、旧货靠外将雪柜门表面 抹干净，确保无污渍和手印。 （三）清洁工作柜、储物柜： 1、准备湿毛巾将柜内的酒水、物品全部取出用湿毛巾将柜的四壁抹净，确保无污渍。 2、将酒水、物品分类整齐放回柜，抹干净柜门、柜面、确保无污渍、无灰尘和水迹。 （四）清洁、检查咖啡机： 1、用湿毛巾清洁咖啡机外壳及时将咖啡渣倒掉。 2、开启咖啡机试运行，确保无异常的噪音。 3、对咖啡试味，确保浓淡适中，分量适中。 4、如机器出现故障，须立即通知供应商前来检。 （五）清洁、检查咖啡炉： 1、用湿毛巾清洁咖啡炉的外壳，确保清洁干净、无污。 2、检查咖啡炉，确保插座、插头完好，接线无破损、无外露。 3、开炉试烧开水，确保能使水煮沸，能保温。（六）备食品： 1、 每日清点水果、饮料及酒水、茶叶、及时做好补货，确保正常提供服务。 2、 切柠檬、煮红茶、备水果盘、磨咖啡豆、备淡奶、备糖盅、备饮品杯具、备点心 等。 （七）检查餐厅地面、墙壁墙面： 1、 餐厅地面及墙壁（墙面）清洁无污迹。 2、 餐厅地毯清洁，无杂物，无破损，连接处平整。 3、 地面有否前餐的遗留物。 4、 装饰物品摆放整齐，数量与交班的数量一致，干净卫生，无其他杂物。 （需要更换 的物品要及时更换或通知有关部门更换） （八）整理并检查餐厅内的桌椅： 1、 餐桌、餐椅排列整齐。 2、 餐桌、桌椅的数量足够。 3、 餐桌、餐椅平稳无摇晃。 4、 桌椅完好无损，干净无污迹。 5、 主桌的摆设合符宴会的主题。 （九）按摆台程序布置台面： 1、 摆设餐台规范，整齐。 2、 餐具（台号牌等）齐全，干净无破损，数量足够。 3、 餐桌上的植物要求干净、有生气。 （十）检查餐具、用具及宴会用品的品种和数量: 1、 餐具、用具清洁、净亮，且摆放整齐于工作柜内，数量是否符合宴会使用数量， 并放置在适合的位置上，可随时使用。 2、 服务用品齐全，整洁，存放合理，便于操作。 3、 托盘的数量充足，干净卫生，摆放在适合的位置上。 4、 服务柜内的所有物品、用具摆放在指定位置并整齐，无任何杂物和私人用品。 （十一）准备调味品以及茶叶: 1、 各种调味品、汁酱等的品种和数量，要求能足够应付当天的宴会所需。 2、 盐瓶、胡椒瓶以及盛装调味品和汁酱的器皿的卫生及数量足够和干净。 3、 补充所需的调味品。4、 一般宴会只安排一种茶叶（可备多二种茶叶作准备） ，要求服务人员能熟记名称。 （十二）检查灯光、空调及背景音乐: 1、 餐厅内照明度适宜符合宴会的主题，无坏灯泡现象，明暗适中。 2、 宴会开餐前 1 小时开启空调，温度符合酒店的要求。 3、 打开背景音乐，音量适中，以不影响客人交谈为标准。 4、 所有的调节开关（电源开关）灵活，无漏电现象和隐患。 （十三）检查餐厅门口: 1、餐厅门能正常开启，无杂音，门的整体干净、无手印痕迹。 2、各宴会指示牌及附近区域干净、整齐，并摆放在指定的位置上，能起到指引客人的 作用。 （十四）检查各种服务车辆: 1、 服务车的卫生干净，所盖的台布清洁和整齐。 2、 服务车的性能良好，无杂音，使用灵活。 3、 服务车的数量足够，无丢失。 （十五）检查宴会餐单: 1、宴会菜单无破损，无污迹，符合宴会使用要求和设计标准。 2、宴会菜单摆放在指定的位置上。 （十六）摆位规格: 1、台的正中放上鲜花（或放上转盘，花盘摆在转盘中间） 。 2、重要宴会应在台中摆放花草、绒布、抽纱，台中适当放置蜡烛台等其它饰物，台上 围上台裙。 3、餐位按客人的人数摆放，先用骨碟定出主、副位，其余在主、副位两边均匀摆放， 骨碟的底边离台边1.5公分，各餐位之间距离相等。 4、翅碗放在骨碟的左上方，味碟放在骨碟的右上方，翅碗与味碟之间直对骨碟中线， 匙更柄向左边，与味碟中线成一直线。 5、筷子架与味碟顶线平衡，筷子放在筷子架上，筷子尾与骨碟底边平衡。 6、牙签放在骨碟与筷子之间，正面向上，牙签尾部离台边3公分。 7、葡萄酒杯放在翅碗与味碟中线的上方，饮料杯放在葡萄酒杯的左边，烈酒杯放在葡 萄酒杯的右边，三个杯之间的距离为0.5公分，三个杯的中线成一直线。如客人要求 饮其它洋酒，应换上适当酒杯。 8、每张台上放四个烟缸，成十字形，其中两个分别摆在正副主位右边。 （VIP宴会不设 烟灰盅） 9、餐巾放在骨碟上，宴会应有主人、副主人和一般客人三种巾花。 10、菜谱统一放在主位、副主位餐位前方；如一台多个菜谱则正、副主位餐位前各放一个，其余均匀摆放。 （十七）宾客就餐要求: 当接到就餐筵席时，应做到“六知”“三了解”“三轻”“四勤” 、 、 、 。 1、六知：知台数、知人数、知主人身份、知筵席标准、知开餐时间、知菜式品种。 2、三了解：了解风俗习惯、了解生活忌讳、了解特殊要求（大型宴会需了解客人是否 要讲话，讲话人数及所需时间） 。 3、三轻：走路轻、说话轻、动作轻。 4、四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤。 （十八）就餐前准备工作： 1、8:30--9:00到达岗位后各区域灯饰、音乐、空调开启，备点心、纸 巾、红茶、绿茶、柠檬水、烟灰缸、饮品杯具等·· ·。 2、整理沙发、靠垫，擦拭餐桌餐椅、擦拭要求桌面桌脚、以及死角 部位。 3、备骨碟、汤勺、筷架、按营销看房就餐人员人数摆好就餐桌位， “打苍蝇” 。 4、外围的沙发以及靠垫摆放，每半小时巡查一次，凌乱的需跟进整理。 5、礼仪站姿餐厅入口处等候宾客的到来，引领宾客到相应餐桌入坐上茶水→汤品→套 餐→水果，备注没有销售员带引的宾客，请宾客到销售员处预约。 如认识的贵宾、 VIP、 公司领导到达餐厅就餐的不用询问直接引领餐桌入坐上茶水→ 汤品→套餐→水果。 6、在宾客吸烟要及时送上烟灰缸，遇到宾客询问洗手间时主动带引宾客去入洗手间。 7、在宾客就餐离开后整理餐厅沙发、就餐桌椅、要求沙发干净整理不凌乱，餐桌餐椅 对行齐（横竖都是一条线） 值班→当值班人员和沙盘水吧同事每隔半小时轮换一次值班。 （十九）迎接客人: 1、站立在厅房门口恭候迎接客人，应按指定位置站立，不得交头接耳闲谈或靠门、台 而立。 2、客人到时，应笑脸相迎，使用敬语服务，送上热毛巾。 3、主动帮助客人挂好衣物及妥善安排客人携带的物品。 4、如厅内有休息台，应请客人在休息台就座，并送上热茶。如宴会设置酒吧应主动向 客人介绍酒吧上摆设的各类饮料。 5、客人入席时，主动上前拉椅让座。 6、向客人介绍饮料，征询客人饮什么酒。 7、迅速取回客人所需的饮品，如有需雪藏、加热的酒水，应拿出冰桶马上雪藏、加热。 （二十）席间服务: 1、客人入座后，马上帮助客人落席巾，脱筷子套。2、了解客人是否讲话，讲话人数， 所需时间等。 3、客人讲话时要掌握起菜时间的衔接或征得客人同意，通知备餐间起菜。 （起菜单应 注明台号、人数、接待名称。 ） 4、为客人斟酒水，先斟饮料，葡萄酒或甜酒（如餐前没有预先斟好葡萄酒或甜酒的 情况下） ，后斟烈酒。5、斟饮料时要使用托盘，斟葡萄酒、甜酒、洋酒、烈酒可不使用托盘，在不使用托盘 斟酒水时左手自然放在身背后。 6、雪藏、加热的酒水要用席巾包着斟。斟洋酒时要求征询客人是否需要加冰。 7、斟酒水的顺序为：先上宾后副宾，然后按顺时针方向逐位斟，最后斟主位。 8、斟酒水时注意商标向着客人，用席巾包住的要注意露出商标。 9、饮料、甜酒、烈酒斟八分满；葡萄酒斟三分满；洋酒斟三分满。切忌反手斟，瓶罐 口不能碰杯边，酒水沿着杯边淌下，收瓶时将瓶口向内侧转180度，以免酒水滴下。 10、间如宾客致词时，应立即关掉音响（厅房的关上单元音响）并通知厨房停起菜， 然后站立一旁，停止工作（如迟来的客人到，应保证客人有干杯用的酒，或应客人 要求送上饮料，灵活掌握） 。 11、 如大型宴会宾客致词时， 应用托盘准备好一至两杯甜酒或红酒在致词完毕时送上。 12、在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应拿酒瓶添酒。 13、如在席上分菜，上菜前先撤走鲜花。 14、席间如有大翻酱油碟或饮料杯等，应迅速用餐巾为客人清洁，然后在台上脏处在 铺上席巾。 15、客人抽烟时，可能的话应主动点烟。如发现烟灰盅有一个烟头要及时撤换。 16、客人吃完饭、面或主食之后，把热茶送到客人的右边，并送上热毛巾，随即收桌 面的餐具，剩下有饮料的饮料杯、茶杯、烟盅、准备送上甜品。 17、如席上分菜则在所有菜式上完后抹干净转盘送上鲜花。 18、所有的菜式上齐后，如是私人请客应向主人讲明并询问还需要加点什么。 19、清点撤下来的刀叉、金银玉器等餐具是否齐全。 20、提醒客人带齐携来的物品，帮助客人穿回大衣，然后站立门口，用敬语热情欢送 客人。 （二十一）宾客就餐服务细节: 1、当客人起身干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶，准备添酒。 2、客人离席或敬酒时应主动上前拉椅，并将客人的餐巾叠好，放在餐位右手边。 3、客人抽烟时，可能的话应主动帮客人点烟。 4、宴会期间，两个服务员不应该在客人的左右同时服务，令客人当“夹心饼” ，左右 为难，应有先后次序。 5、用托盘收餐具时，如有骨头的，每次撤出的骨碟应先将骨头倒在另一只骨碟上才叠 起，收餐具时无论客人的碟里有否剩菜均应示意后再收。 6、上菜打开菜盖报菜名后，要略为停顿，以便让客人看清楚所上的菜式。7、分鱼、 鸡等不要只分一个给客人（净腩、鸡翼等） ，要配搭均匀。8、一次分不完的菜式或 汤羹，要主动分第二次。9、分完菜式或汤羹后，应将菜或汤递到客人面前，并做手 势示意请客人慢用。10、分给客人的菜碟上切忌有汁芡滴于碟边而递给客人。11、 分完一个菜后，要马上给客人加酒水，换烟盅，收拾工作台的空瓶罐、餐具等，利 用 12、撤菜具到后台的机会把不需要用的用具撤出去，不要急着去后台等菜。13、 凡有配料的都不用点，席边分菜例外，点配料时，先点湿的，后点干的。 14、服务员之间要讲求默契，如A、B服务员，当A在上菜报菜名，B不应站A的背后，应 巡视客人台面情况或斟酒水，否则当A撤出菜是容易撞到B。15、手银器时要小心，使用过的银器座和分更或许有汁酱，小心滴在客人身上。16、 如果客人挡住去路或妨碍你的工作时，应礼貌地说： “请让一让。 ”不可粗鲁地越过 客人取物或从客人身边挤过。 17、宴会期间不要过于求快，将物品堆积于工作台面疏于清理，这样会造成工作台空 间变小，不利于提高工作效率。应在撤餐具或菜具出去时，顺便将工作台上的杂物 拿走。 18、席间要勤于为客人添酒水，换烟缸。 19、客人吃完饭后，要上回热茶，随即收餐具，只剩下茶杯、有饮料的杯（上单尾时 一般不添加酒水） 。 （二十二）收尾工作: 1、检查台上、地毯上是否有尚然的烟头。 2、检查客人是否有遗留的物品。 3、收台工作要分工进行，先收毛巾、水杯、酒杯、后收瓷器餐具，玻璃器皿和瓷器要 严格分开，轻拿轻放，对金银玉器餐具需要进行清点（大型宴会安排专人负责） 。 4、清理现场，恢复原状。 （二十三）检查有否客人的遗留物品: 1、如发现客人遗留物品，在确认的情况下，应尽快交还给客人。 2、如客人已离开餐厅，应及时将遗留物上交当班领导，再转交大堂副理或客房服务中 心处理。并做好详细的记录。 3、提高安全意识，发现遗留的可疑物品，应马上通知保安部及时处理。 （二十四）清洁台面、餐椅: 1、按要求，分区域对餐厅的餐台、餐椅进行全面的清理工作，确保能按卫生要求，进 行交接班。 2、检查餐台、椅有否损坏，发现有损坏现象，要及时处理和维修。 （二十五）整理工作柜: 1、 清理工作柜的卫生，合符餐厅工作柜的卫生要求。 2、 补充工作柜的餐具，按工作柜存放餐具、用品要求和规定执行。 3、 工作柜的摆设要整齐、划一，严禁在工作柜存放私人物品。 （二十六）清洁地面: 1、 确保地面无杂物和垃圾，无水迹和油迹。2、 对地毯进行吸尘，要求正确按规定 使用吸尘机，确保正常操作。 （二十七）清除垃圾: 1、 按酒店的有关垃圾的处理规定执行。2、 要求当天（餐）的垃圾当天（餐）处理。并将垃圾运送至指定的地点处理。 （二十八）工作交班: 1、填写每天的工作交班日记，将当天的营业情况（营业收入等） 、物品盘存以及客人 反馈意见等情况做详细记录。 2、将餐厅的各类的事情（未完成的工作及原因）详细记录交班。 （二十九）下班前: 1、 按要求切断有关的电源（除要求长期开启的电源外） ，并检查电源有否安全隐患。 （做好登记，及时处理） 2、 好治安及消防隐患的检查工作，切实落实好酒店的治安、消防制度。 3、 关闭灯光、背景音乐及空调等设备。 4、 检查门窗、 门锁的安全性能， 如发现有安全隐患的要及时通知当班的管理人员处理。 5、 在确认了各方面的情况都正常后（要求由当值的主管人员确认同意） ，签退下班， 要求字体端正、认真。 （三十）锁门: 1、 对餐厅锁门，要求两人以上在场，其中一名为当值的管理人员。 2、 锁门后，将钥匙送交保安部，并做好登记，严禁将钥匙带出酒店范围。
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1.当客人将手机摆在台面上，去跳舞时你该怎么做？
答：当客人离开台面时，服务员应上前提醒客人保管好自己的手机，以免丢失造成客人不开心或跟我们发生不必要的误会。
2.当看见客人争吵、打架该如何处理？
答：发现客人开始争吵，应马上上前制止，不能视而不见，让事件处在萌芽状态，而附近的同事应立即去通知经理；如发生打架，情况严重的立即通知上司及保安，让保安把打斗客人送离现场并注意事态的发展。如发现客人有过激行为立即做报警处理。
3.当客人有财物丢失时，应如何处理？
答：当客人有财物丢失时，应及时询问客人丢失物品信息，并及时带领客人查看监控。全力帮助客人找回。经查实被物品偷窃时，听取客人意见，决定是否做报警处理。
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