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如何做好电信***的质检工作
来源：互联网 发表时间： 16:14:53 责任编辑：李志喜字体：
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　　质检员在企业中扮演着重要的角色，是企业的过滤器与沉淀剂。对于生产企业而言，如果产品有质量问题而质检员没有第一时间发现并采取相关措施快速予以解决的话，随着劣质产品的流入市场，必将带来重大隐患，给企业造成名誉冲击与经济损失，对于呼叫中心而言，服务质量怎么样、服务态度如何全靠质检去发现，质量监督检查是呼叫中心运营非常重要的一环。　　在***中心，被质检对象均有质检分数，但不同的岗位涉及的质检标准有差异，如工单部门负责处理工单，主要监控其对座席员录入工单处理的准确性、派单的准确及严谨性，从而加快对客户反映问题的处理时限，提升客户感知。如话务部门的座席代表直接与客户对话，不仅要求服务态度良好，更要求业务处理及沟通能力强。　　对于不同的岗位，需要设定特定的质检方案。尤其是随着呼叫中心职能的扩大和岗位的增多，一些岗位的质量检查非常重要，也确实有一定的难度。对于后台工作，往往存在数量不能准确核准，质量无法按数量准确衡量的问题。虽然针对不同部门质检的侧重点有差异，但都遵循中心的愿景，就是“让客户享受全方位多媒体的信息服务”，每一位员工都应谨记我们的核心价值观“真诚、平和、分享、成长”。　　在这样的企业文化氛围中，对每位员工来说，就都有了统一的标准，那就是将客户需求放在首位，理解客户，尊重客户，想用户之所想，急客户之所急，不推诿，保质保量地接续好每一通***，处理好每一张工单。有了这样明确的标准，即使是不同的团队成员，质检部也可以进行横向评价。
解决方案2：质检员在企业中扮演着重要的角色，是企业的过滤器与沉淀剂。对于生产企业而言，如果产品有质量问题而质检员没有第一时间发现并采取相关措施快速予以解决的话，随着劣质产品的流入市场，必将带来重大隐患，给企业造成名誉冲击与经济损失，对于呼叫中心而言，服务质量怎么样、服务态度如何俯厂碘断鄢登碉券冬猾全靠质检去发现，质量监督检查是呼叫中心运营非常重要的一环。中国电信江苏呼叫服务中心的质检工作为：通过对日常座席员的录音进行跟听、分析、纠错并结合工单监控，对质检中发现的各类问题，制定提升计划，实施改善方案，从而进一步完善内部服务质量控制体系并从数据上客观真实地反映出10000号***中心前台与后台在各环节上的快速响应性与紧密合作性，寻找服务短板（包含中心流程甚至电信业务流程或产品的不足之处、员工普遍问题及个案问题中蕴藏的危机），提出改进意见建议并协助做好业务流程改善，从而不断提升10000号客户服务***的服务水平。员工服务质量的优质与否，会在质检成绩中进行体现。中国电信江苏呼叫服务中心是规模相对较大的呼叫中心，对于中大型呼叫中心而言，不同部门、不同质检员评判标准是否统一就显得尤为重要。无论是前台座席员，疑难台抑或后台支撑部门如工单部，增值部等是否都能完全按照***中心服务监控标准的细则进行评判？在工作中，若质检成绩差异不大则不能完全反应出员工间的质量差异，尤其在不同的团队中，如何能横向评价独立的成员个人，纵向评价团队优差，这也值得我们思考。在中国电信江苏10000号客户服务***省集中运营初期，质检评判采取的是打分制。满分为一百分，每一细项的得分由质检员掌握，最后综合每一项分数得出综合成绩。随着对服务质量要求的提高，从客户及公司角度出发，现在质检的分数制已被通过或不通过取代，对企业影响重大的业务回答准确性及操作规范设定为致命项，其余项为非致命项。员工每月成绩最终以通过率显示。我们的质检员都是由资深座席员竞聘上岗的，在服务、业务方面均比较优秀，经过岗前培训和本岗位的经验积累，对质检评判相对专业。但质检是由人这样的个体来评判，所以对同一项标准的感知，不同的个体之间也会有差异。所以，以通过或不通过的方式，将弱化个人情感成分，更具科学性和专业性。由数据显示，致命性错误率低的员工与客户满意度成正比，即犯致命错误少，客户满意度也较高。这也说明，员工的服务态度决定其质检成绩高低。在***中心，被质检对象均有质检分数，但不同的岗位涉及的质检标准有差异，如工单部门负责处理工单，主要监控其对座席员录入工单处理的准确性、派单的准确及严谨性，从而加快对客户反映问题的处理时限，提升客户感知。如话务部门的座席代表直接与客户对话，不仅要求服务态度良好，更要求业务处理及沟通能力强。对于不同的岗位，需要设定特定的质检方案。尤其是随着呼叫中心职能的扩大和岗位的增多，一些岗位的质量检查非常重要，也确实有一定的难度。对于后台工作，往往存在数量不能准确核准，质量无法按数量准确衡量的问题。虽然针对不同部门质检的侧重点有差异，但都遵循中心的愿景，就是让客户享受全方位多媒体的信息服务，每一位员工都应谨记我们的核心价值观真诚、平和、分享、成长。在这样的企业文化氛围中，对每位员工来说，就都有了统一的标准，那就是将客户需求放在首位，理解客户，尊重客户，想用户之所想，急客户之所急，不推诿，保质保量地接续好每一通***，处理好每一张工单。有了这样明确的标准，即使是不同的团队成员，质检部也可以进行横向评价。记得有一次在对后台投诉回访部门工作人员的质检中，我发现即使在不同岗位，也可以把工作做得很好。丹丹是专门处理投诉回访的，工作职责主要是在接到用户投诉同时后台已经处理流程完毕后，对用户处理结果是否满意作***回访，通常是询问用户对电信处理意见是否满意。有一天，丹丹在照例回访完用户后，正准备挂机，用户这时问了一句***，我正想买个你们电信的3G手机，可以向你了解活动内容吗？，单纯从流程来说，丹丹可以建议用户稍后致电10000号***进行咨询，但丹丹随即热情地向用户表示可以的！现在电信优惠活动很多，您可以参加现行E9套餐赠送手机活动，非常划算！之后，在了解用户使用情况后，丹丹细致地给予了介绍，并建议用户稍后直接与***联系申请办理即可，用户也表示满意。从这通录音中，我们发现了电信工作人员对用户的服务之心及责任心，能够在回访客户时，也能发现商机，做到服务，这也是值得大家共同学习的。对于这样的案例，对座席员的服务也会有所提升并将优质的服务精神进行纵向传递。质检员的能力提升也很重要。目前在很多呼叫中心，只重视对座席代表的培训而较少实施对质检团队的培训，质检团队的工作经验也都是从自己在做座席代表工作的时候积累下来的。这样可能会造成质检的偏差。同一通录音，不同的质检员来评价会有不同的结果。如何改变这种情况？我想除了对质检团队进行定期和不定期的培训外，还需要经常开质检校准会，让质检团队有统一的标准。在这个过程中，也能提高质检员的个人能力。服务是我们永恒的主题，优质是我们不懈的追求，质检的工作任重而道远。我们所能做的，就是紧紧跟随呼叫中心的价值观，用自己的青春点燃熊熊的火炬，不断完善自身，将质检工作做得更好，让优质服务的旗帜高高飘扬！作者：孙云单位为中国电信江苏呼叫服务中心。
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京ICP备号-1 京公网安备02号中国电信维护与服务支撑类工作具体做什么
　　维护类 　　1、系统维护 　　2、管线维护 　　3、设备维护 　　服务支撑类 　　1、业务支撑，根据业务的不同，调整网络、路由 　　2、服务支撑，根据业务部门的需求，做好对新业务拓展所需的硬件进行优化 　　总之，这个部门还是能学到蛮多东西的，只要你肯学。 【更多相关内容】
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　　除了上面的，还有软件维护、数据维护 &
　　要看你是做市场还是技术。 　　做技术最好是会点CCNA等网络知识，不会也没有关系，懂点通信懂点计算机就可以。 　　以后培训机会会很多，在后端。 　　在前端不需要什么知识储备。勤快点就好。 &
&　　主要职责： 　　熟悉中国电信的企业文化，了解移动无线网络的基本原理和日常维护流程。懂得保守企业秘密，遵守各项规章制度。 　　主要承担以下工作： 　　1、协助维护工程师进行在网设备的日常巡检; 　　2、参与网络设备的故障排查; 　　3、了解日常网管系统值守流程; 　　4、掌握简单的用户申告处理方法; 　　5、临时交代的其它任务。
&　　岗位职责： 　　1、对综合信息应用相关技术核心网络的维护; 　　2、ICT转型业务的技术支撑，提供技术方案和组织实施; 　　3、制定售前技术方案，负责投标的技术部分; 　　4、一点接应客户的售前、售中、售后的技术支持和服务; 　　5、网络维护及相关核心技术应用和管理。 　　岗位要求： 　　1、取得大学本科***; 　　2、有较强的持续学习和提高的能力;有较强的组织协调能力和管理能力;有较强的网络技术分析能力和技术发展方向的跟踪能力; 　　3、年龄须在25周岁以下; 　　4、有强烈的技术服务支撑意识和创造性思维，积极进取的工作精神，思维活跃，具有接受挑战的性格; 　　5、个性特点：性格外向、思维敏捷、良好的判断力和沟通力;工作责任心强，有团队协作精神; 　　6、身体健康; 　　7、专业及学历符合招聘要求的同时，本地生源优先。现在位置： &
立足本职 做好支撑——省级青年文明号中国电信滁州分公司综合网络监控分析班
立足本职 做好支撑——省级青年文明号中国电信滁州分公司综合网络监控分析班
中国电信滁州分公司综合网络监控分析班，现有员工19人，平均年龄26岁，员工全部为青年，是一支朝气蓬勃的队伍，员工全部具有大专以上学历，党、团员占到90%，是一个年轻化、知识化、专业化和充满活力的青年集体。几年来，我们在上级有关部门的领导下，认真贯彻落实省、市会议精神，采取多种措施，狠抓各项工作的落实，使班组的各项工作都有取得了较好的成绩。为广大客户提供了优质服务，赢得了客户的一致好评，班组也被评为 “滁州电信公司先进集体”荣誉称号。
综合网络监控分析班始终围绕“用户至上，用心服务”这一服务理念，担负着滁州本地网各专业网管监控、政企客户及网络类障碍受理、派单、管控；用户数据制作、障碍查修配合、工程割接数据制作、C网、10000号电子流投诉工单等基本工作。
一、夯实基础管理工作
（一）按时按质完成网络激活环节失败工单制作
按照公司领导要求，网络激活工单尽量不能退单，这就要求工单制作人员学习接入型资源，会对资源查询、修改；更端口、改端口，以便工单能顺利执行下去。工单制作人员通过努力，利用业余时间学习，在最短的时间里完成了资源的培训和实际应用，大大减少了因为资源的不准确而造成的失败工单数量。
2011年，滁州电信全业务经营进入攻坚阶段，各种新系统上线，网络激活系统工单随之成倍增加，需要人工干预的工单也比以往有所上升。面对大量的手工单和众多的激活系统工作，网络操作维护中心对激活岗位人员工作程序进行了重新梳理，明确了各个岗位的责任，制定了详细工作要求，实现定岗定责，考核到人。为配合外线装维人员及时装通宽带，安排人员值晚班到21:30配合走工单、开端口，自实施以来，每日没有滞留工单，也没有因激活问题发生各类投诉，为滁州电信客户服务支撑提供了强有力的保障。
（二）强化综合网络监控与分析
监控岗值班人员尽职尽责地完成各类网管巡视工作，通过日常巡视及时发现障碍，立即派单并管控，并在第一时间里通知到维护人员处理障碍。着重加强了C网基站、C网动环监控、WLAN的巡视派单，要求值班人员每奇数点巡视一次基站断站及告警情况并派单，同时每天早班7：30通过短信向分管副总及相关部门负责人汇报当日C网基站的断站情况；对于市电停电的基站，则立即派单并通知相关维护部门前往现场发电。对于影响5个以上用户的集中性障碍，做到早发现、早派单、早设置，大大提高了集中性障碍的网管主动发现率。
随着各类专业网管监控实现自动派单，服保系统中网络工单大幅增加，7-11月份网络类工单平均23408.8张工单，其中8月是26979张。政企客户类工单中，对集团工单及时响应，立即***联系维护人员处理；带宽型业务大客户电路A、B、C级故障工单的管控，做到及时有效管控。随着电信业务的不断扩大，用户直接申告的障碍工单量也猛增，在全省本地网中，工单量属最多。每天面对大量的工单，网管值班人员不停的派单，销障，同时还要对重要光缆故障工单、移动无线侧基站掉站工单、接入网脱网工单及时管控，C网动环停电的工单进行4、6小时升级汇报管控。网管监控值班人员在夜间经常需配合移动网络优化拨测，IPTV平台升级测试，及各专业网管设备割接升级查看网管告警等等。
除了做好日常的管控，我们还在工单管控中不断发现问题，并从根本上解决问题，减少监控人员和维护人员的无效劳动，提高工作效率，以动力类工单为例，下半年共计处理62129张，平均每月10355张，障碍工单数量如此之大，虽然与各地限电和电网改造有关，但其中很多是无效告警，在多次联系厂家之后和在无线中心的大力配合下，年底工单数量得到了大幅度的减少，由每月最多14539张下降至3811张，降幅明显，提高了劳动效率。
（三）内部任务的工单数据制作
通过及时准确的制作内部任务的工单，使整个本地网IAD\AG用户割接工作和板件压缩工作能够顺利及时的完成，做到不因为网管数据制作的原因造成用户投诉。
二、加强内部人员管理，提高人员素质
为了提高网管业务处理能力，结合分公司创建学习型组织活动的开展，我们内抓业务学习，每周坚持召开例会，一方面学习公司的文件精神、管控流程；另一方面让网管人员自己成为会议的核心，将自己前段时间的工作做一简单的小结。碰到开心的事情与大家共同分享，遇到不理解的用户可与大家共同探讨，寻求满意的处理方式。此项活动执行以来，大大提高了网管人员处理问题的应变能力，从而缩短了各种障碍的历时。
其次，加强员工的业务素质培训坚持岗位大练兵，练就青年员工过硬的业务素质，鼓励员工接受再教育，提高学历，以适应行业发展速度。自五月份开始，因随着网管部分皖信外包人员的陆续辞职，网管值班人员严重不足，影响正常生产班次的运作，给网管的正常工作带来很大压力，之后网管陆续招聘了8名新员工，为了让这些新员工能够尽快地掌握通信知识、尽早上岗，班组对这些新员工制定详细的培训计划，内容覆盖通信维护的各个专业，并将考试成绩与绩效挂钩。通过阶段性的理论培训和日常的实际操作相结合，让所有人员对通讯网有了基础的概念，大大地提高员工的技术水平和处理业务能力。
再次，一切服务都要通过人来实施。为此，不断提高员工的思想觉悟及专业技能是优质服务的根本。为了保障各项工作的顺利开展，中心首先从完善制度做起，先后制定了《机房管理制度》、《交接班制度》、《质量检查制度》等多项管理制度。为进一步提高滁州电信网管的服务质量，促进网管人员工作的积极性，重新修订并完善了《网管人员的考核办法》。制定了详细的服务规范和服务用语，对内部管理和“首问负责制”等各个环节做了具体要求，并以严格的考核督促后进、表彰先进，以奖促学，以考逼学，要求员工时刻谨记落后就会被淘汰。从而规范提升了网管服务人员的整体素质。
我们将立足本职，进一步做好服务支撑，以保万家通信为己任，充分调动、发挥全体员工的积极性、能动性，为滁州电信事业的发展贡献应尽的力量，用青春的音符奏响青年文明号的乐章！
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内容预览：尊敬的各位领导、评委、老师、同志们： 你们好！感谢学校为我提供了这次演讲机会，向介绍自己，接受检验和挑战，希望信任我、支持我。 是我国人事改革的重大举措，这一的推行，可以促进实行人才资源与职位的合理配置，有效推动各项的发展。基于这一认识，我报名基础教研室。不少同志对我不参与正科竞争感到难以理解，我主要是考虑两个原因：其一我认为岗位是正科或副科并非最重要，重要的是这个岗位是否有利于专长和优势的发挥。任教24年，我与教学工作结下不解之缘，积累了一定的教学和管理经验，在最接近教学第一线的教研室岗位中，自己的专长和优势可以得到充分的发挥；其二我很在乎工作环境氛围是否融洽愉快。我在教研室的工作得到全体老师尤其是教研组长们的大力支持和积极配合，工作虽然较忙较累，但心情舒畅。对教研室的一切我有着太多的眷恋和深厚的感情，因此，竞争基础教研室岗位，是最佳选择。 经历比较简单，1971年参加工作，1975年到广东医学院医疗专业读书，1978年分……&&&&你还没注册？或者没有登录？这篇文章要求至少是本站的注册会员才能阅读！&&&&
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