2015餐饮个性化服务
一、个性化服务的概念
& & & & 个性化服务（Personalized Service）是针对顾客不同需求或潜在需求提供有别于标准化服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务；是以客人需求为中心，在满足客人原来的基础上，针对客人个性特点和特殊要求，主动积极的为客人提供特殊的服务，是对客人采取&量体裁衣&定制式。有人认为其内容可分为：灵活服务与超常服务，超前服务与主动服务，温暖服务与情感服务，心理服务与超值服务。然而这是从服务角度出发的一种分类方式，从客人角度上可大致分为：灵活服务、癖好服务、意外服务、心里服务和全能大师服务。其中全能大师服务即金钥匙服务，在国际上已经成为高档饭店个性化服务的象征。
& & & & 其实，饭店的个性化服务内涵丰富，没有特定的模式。至少包含了以下几层意思：
& & & & 一是服务人员根据服务对象的特别需要提供相应的针对***务，不仅满足客人临时的特殊的需求，还应对客人的各种个别的需要进行归类整理与分析，推出与此相应的，使不同客人得到符合各自个性要求的服务；
& & & & 二是个性化服务通过心领神会的、深入细致的、恰到好处的、和谐自然的、针对客人个性化需求提供&特别关照&和&区别对待&服务，是物质服务和心理服务相结合的优质服务。
& & & & 三是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性化服务特点。
& & & & 这种服务让客人更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚，其本质是以顾客为中心，有针对性的为其提供服务，其目的是供服务持续改进，使顾客获得持续满意。
二、个性化服务的重要性及其作用
& & & & 随着餐饮市场的快速发展，消费者对餐厅服务的要求也不断发生变化，对个性化服务的要求也突出体现出来。目前经营者都意识到个性化服务的重要性，也都不同程度的做了一些工作，不过其中存在着很多误区，或者对其重要性认识不足。
& & & & 有人从产品结构和产品同质化外环境做过分析，认为中国餐饮业结构不合理，同质化情况严重，市场细分不充分，饭店业处于低利润甚至赔本状态，因此，中国饭店业求突破和发展的一个有力途径就是开发人性化﹑个性化服务产品，提高客人忠诚度。李炳武从管理学和营销方面提出依据，在管理学上采用赫兹伯格的双因素理论，将激发顾客消费的动机分成两类：一类是&避免不满意&因素，称为保健因素；另一类是&赢得满意&因素，称为魅力因素，标准化服务是必要因素，而个性化服务是魅力因素，使客人享受到&专门为我提供的服务&产生被&优待﹑重视&的良好感觉，达到满意。
可见个性化服务还是非常重要的。它在餐饮企业中能起到以下几点作用：
& & & & 1、满足顾客的个性需求，创造自己特有的服务品牌。顾客需求是餐饮经营活动的出发点和归宿，顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与饭店的规定有所不同，在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据客人的具体要求灵活的提供特殊服务。
& & & & 2、抢占新的市场。哪里有需求哪里就有机会，顾客的需求是酒店财富的源泉，顾客的需求不断发展变化，经营者应不断研究顾客的需求，来改进和调整餐饮产品的服务项目，创造新的盈利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。
& & & & 3、树立良好的企业形象。急客人之所急，及时准确的提供特殊服务往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而使友好周到的酒店形象让顾客记忆深刻。
& & & & 4、在行业中取得竞争优势。专家认为：个性化服务有利于增强饭店竞争力、培养顾客忠诚、提高经济效益、提高服务技巧。李炳武认为：实施个性化服务有以下优势&增强竞争力区别于竞争对手，提高经济效益&。可见，个性化服务在酒店竞争中的必要性。企业为顾客提供竞争对手不易模仿，并认为重要的个***务，通过优质个性化服务与酒店建立特殊关系，形成顾客忠诚感，并利用良好口碑不断为企业招来新客人，以便取得竞争优势。
& & & & 5、体现酒店服务业与其他服务业的不同方面。特殊性，针对性使得它在服务业中更具特色。
一些大型餐饮企业已经把个性化服务作为提高服务质量的重要手段，宾客对服务工作的要求，同样追求新﹑特﹑奇，在服务工作中必须根据客人性格的差异各有侧重，如果抓不住客人的需求，客人就不会再次光顾。买方市场的出现使以往机械的服务方式不再能满足客人的要求，再不能满足现代精神文明和继承我国传统饮食文化的需要。
三、2015年如何实行餐厅个性化服务
那么餐饮企业在2015年要实行个性化服务，有以下几方面可供参考：
& & & &&1、建立顾客资料库和客史档案
& & & & 占有充足的顾客资料是了解顾客需求、提供个性化服务的基础。不论是商务用餐还是聚会用餐以次来记录，只要同一个客人对他所提供的个性化服务是持续的，凡是通过主动拜访，客人告知，员工反映等途径获得的客人喜好、习惯、忌讳等资料信息，都要整理成文字保存起来，然后按照客人的客史档案安排相关事宜。
& & & & 客史档案一般包括三方面内容：客户的常规档案、客户消费个性化档案和客户信息分析档案。一些个性化搞的好的企业，利用微机建立客人用餐口味特点，生日，喜好等，还有的企业建立了常规登记表，记录客人用餐要求特点，并制定出会员打折办法，当企业在经营中有幸得知客人生日或婚庆信息等，应及时与客人联系，送去祝福与为之准备的礼品，由此告知客人企业新添菜点等最新信息，都会为酒店带来较好的经济效益和社会效益。
& & & & 2、保证员工素质和数量，强化员工个性化服务意识
专家提出：个性化服务的目标是维护一对一的个人服务，具有高接触性，高员工顾客比是个性化服务的基础。史丹提出：为了提高服务的质量，就必须激励员工发挥主观能动性，充分信任他们，进行必要的授权，使员工有更大的自我控制感，自我决定感与个人成就感。因此，员工素质和数量的的保证是毋庸臵疑的了。
另外，强化员工的素质也非常重要。专家提出：饭店员工应具备的基本素质为：广博的知识，随机应变的能力，良好的服务意识。因此，一个能够为顾客提供个性化服务的员工不但要掌握熟练的工作技能，同时还应具有丰富的文化知识，出色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力，以真诚的服务感动客人，从而使客人对饭店留下美好而深刻的印象。
& & & & 3、提供个性化餐位和菜单
& & & & 到餐厅、宴会厅用餐的客人有多种类型。其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其他的则包括家庭聚会，生日聚会，商务宴请，朋友情人之间的聚餐等。因此餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的设施服务，关键是要让其在日常经营中发挥作用，这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。比如：客人在预定餐位时一般会主动说明需要什么样的餐位，有什么特殊要求，如果客人没有说明具体要求，负责预定的服务员应顺便问一下这是一个什么样的聚会，并在预定记录中备注说明。
& & & & 另外，个性化的菜单也很重要。有人会问，菜单有什么个性可言，不就是在精美的纸上印上菜名和价格吗？其实不然，菜单作为客人在餐厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用，客人从菜单上可以知道酒店餐厅以及宴会厅提供的菜品，酒水价格。进而达到消费目的，还可以从菜单的设计，印制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。比如：在美国的摩市五星级的万丽湾景的窗景餐厅，菜单有早、中、晚之分，这可能与大多数酒店餐厅设计没什么区别，但只要细心观察就会发现，这个餐厅的午餐内页每天更换，比如日期、星期、当日例汤、当日特菜。有了这些最新内容再加上与当天（比如某个节日）相配的问候语，印在菜单第一页顶部，就能使客人感受到一种亲切感，让他们感受到他们享受的是最新服务。因此菜单的印刷精美固然重要但独具匠心的菜单设计更能体现出优质的服务。
& & & & 4、运用感情战略
& & & & 上世纪80年代，在我国的服务业开始流行两句话，即&顾客永远是对的&&顾客就是上帝&，诚然，这两句话现在都有非常大的价值，但随着消费者在消费过程中个性化倾向的日益明显，他们已不仅仅满足于自己被当做上帝，被神化了，而更重要的是在消费时获得自身心灵的充实与满足。西方酒店业界曾对消费者做过一个广泛的调查，当他们被问及希望酒店把他们当做什么时，大约有70%的人选择了&亲人&而非上帝。可见现在的大部分消费者更希望出门在外时能够体会到亲情般的关怀，而不是冷漠而又周全的照顾。因此，旨在沟通顾客情感，尤其是亲情的情感战略将在饭店经营中发挥越来越重要的作用。
& & & & 5、加强企业文化建设
& & & & 文化是餐饮企业区别于其他企业的一个重要因素。一个饭店文化决定着整个企业的发展方向和经营理念，只有在良好的企业文化下，酒店的个性化服务才能有效展开。比如酒店对个性化服务利润的追求，对个性化服务的重视力度，还有在文化方面应注重细节文化等，这都会对酒店开展个性化服务有影响。
四、2015年如何实行酒店个性化服务
& & & & 要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到&宾至如归&，才能使客人&留连忘返&。2015年是餐饮业大洗牌的时期，下面列举几个客人可采纳的2015年酒店实现个性化服务项目，供大家参考。&
& & & & 1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。&
& & & & &2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。
& & & & 3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。
& & & & 4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。
& & & & 5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。
& & & & 6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。
& & & & 7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。
& 事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：&客人也是人，是有血有肉的人。&因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。
& & & & &在通常情况下，酒店服务标准，服务程序和服务规范是一定的，而不同客人的需求却各不相同，这就使餐饮服务布满了变数，而要应付与满足这种变数就需要提供个性化的服务。
& & & & &21世纪是崇尚个性化的时代，全新的2015年，谁真抓实干率先推行餐饮个性化服务参与同行的竞争，谁手中就握有王牌，谁就能把握好自己的命运。大力推进个性化服务不仅能使餐饮服务注入生机与活力，而且也是企业竞争的有效途径。
业内都有一种说法：“旺季做销售，淡季做管理”但随着市场的不断完善发展，就现在来说营销已经无所谓淡旺季的。只是在淡旺季我们要做的事情有所调整和侧重而已。红餐小编为您带来2015最新最全的餐厅促销方案，让你的餐厅火爆整个吉祥羊年
后厨其实是一个分工十分明确的系统，每一个岗位都有其明确的职责。小工在厨房属于比较基础的岗位，也算是新人厨师都要经历过的岗位。下面就详细说一下凉菜小工、面点小工和砧板小工的岗位职责。
俗话说:“京油子,卫嘴子。这卫嘴子的意思可不能单单理解为天津人会说,更多的是天津人会吃。下面我们来看看天津有哪些好吃的吧！
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第四章导游员的带团技能练习题(含***)
第四章 导游员的带团技能练习题
一、单项选择题
*1、（A ）是旅游业最为重要的理念，良好的服务意识是服务的基础和根本。
A、服务意识 B、安全意识 C、应变意识 D、经济意识
2、确保服务性产品质量达到基本要求的前提是（ D）。
Ａ、个性化服务 Ｂ、心里服务 Ｃ、服务意识 Ｄ、规范化服务
3、（ A ）是减少导游人员带团活动的随意性，保障基本服务质量的有效手段，也是衡量导游服务质量是否合乎标准的基本依据。
A、规范化服务 B、个性化服务 C、心理服务 D、及时服务
4、导游人员能够“以人为本”，真正把游客“放在心上”，努力了解游客的心情、好恶、要求、希望和困难，眼中“有活儿”。这是导游人员强化（ B）的意识表现。
Ａ、规范化服务 Ｂ、个性化服务 Ｃ、心理服务 Ｄ、超前服务
5、导游人员提供的有形的、满足游客的直接需要的专业服务称为（ C）。
A、心理服务 B、情绪***务 C、机能服务 D、迟到服务
6、导游员为调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务成为心理服务，称为（D ）。
Ａ、个性化服务 Ｂ、功能***务 Ｃ、规范化服务 Ｄ、情绪***务
7、往往使游客佩甘亲切、伸手感动的是（C）。
Ａ、标准化服务 Ｂ、心理服务 Ｃ、超前服务 Ｄ、及时服务
8、导游服务中最忌讳的是（D ）。
Ａ、情绪***务 Ｂ、功能***务 Ｃ、超前服务 Ｄ、迟到服务
9、调控游客心理和行为时，导游人员必须把（ C）放在首位。
Ａ、旅行社集体利益 Ｂ、导游人员利益 Ｃ、游客整体利益 Ｄ、旅游接待
10、（D ）是人际关系中的一项基本准则。
Ａ、理解人 Ｂ、谅解人 Ｃ、包容人 Ｄ、尊重人
*11、导游人员要学会宽容待客，首要的是（A ）。
Ａ、尊重游客 Ｂ、理解游客 Ｃ、宽容游客 Ｄ、迁就游客
12、导游人员必须宽容待客，但不强求导游人员做到得是（ C）。
Ａ、尊重游客 Ｂ、理解游客 Ｃ、迁就游客 Ｄ、谅解游客
13、（C ）是导游人员获得游客的认同和感受，进而吸引与团结游客，高质量完成导游工作的前提和条件。 Ａ、确立正确的带团理念 Ｂ、良好的服务意识 Ｃ、树立良好形象 Ｄ、合理安排旅游活动
14、导游人员第一次亮相，至关重要的是（D ）。
A、组织与语言表达能力 B、容貌、着装和神态 C、树立良好服务意识 D、仪容、仪态与使用的语言
15、导游员要把握好导游过程中节奏，以下几个方面中需要避免的是( A
A、自始至终保持高潮状态B、游览行进速度有缓有急C、讲解节奏有快有慢D、有张有弛，劳逸结合
16、导游人员对景区景点的考虑应首先遵循（ B）的原则。
Ａ、顺次游览 Ｂ、旅速游缓 Ｃ、有张有弛 Ｄ、劳逸结合
17、导游人员对景区景点之内参观游览路线的安排应当考虑“先后（D ）、渐入（ ）”的方法，把游览的（ ）放在最后。
A、精彩；一般；佳境；高潮 B、一般；佳境；精彩；高潮 C、佳境；一般；精彩；高潮
D、一般；精彩；佳境；高潮
18、对于旅游团内部矛盾导致的活动日程分歧，导游人员要请（ C）做统一意见的工作，寻找合理而可能的变通办法。
Ａ、组团旅行社 Ｂ、全体游客 Ｃ、全陪 Ｄ、接待旅行社
19、导游人员保持、提高游客的游兴的基本途径，是提高自己的（ D）的运用水平，向游客开展有针对性的导游服务。
Ａ、导游组织技能 Ｂ、导游交际技能 Ｃ、导游语言技能 Ｄ、导游讲解技能
*20、激发游客兴趣的首要因素主要是（ C）。
Ａ、心理服务 Ｂ、导游服务 Ｃ、导游讲解 Ｄ、富有情趣的游戏和活动
*21、李白“朝辞白帝彩云间，千里江陵一日还。两岸猿声啼不住，轻舟已过万重山”属于旅游审美中的(A)
A、动态观赏 B、静态观赏C、移情观赏 D、移志观赏
*22、“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”主要运用是下列（ A）的审美方法。
A、观赏距离和位置 B、观赏时机 C、观赏节奏 D、动态观赏和静态观赏
*23、登岳阳楼观洞庭湖，唤起旅游者思旧怀古之情，使旅游者产生深沉而崇高的历史责任感，这里体现旅游者审美感受哪一层？（B）
A、悦志悦神 B、悦心悦意C、悦耳悦目 D、悦心悦身
*24、全国各地的朋友都喜欢在十月份到四川米亚罗景区看红叶，请问这属于观赏原理中的（ D
A、观赏方位 B、流动观赏 C、观赏距离 D、观赏时机
25、导游人员与游客交往的重要基础是（C ）。
Ａ、热情友好，以礼待客 Ｂ、平等待客，一视同仁
Ｃ、恪守信用，诚实无欺 Ｄ、平等互利，双赢无败
26、（ D）是处理利益管理的基本原则。
A、 以礼待客 B、以诚待客 C、平等待客 D、谋求共赢
27、导游工作讲求慎独，这是进行个人道德修养的（
），也是评定一个人道德水准的（
），还是对自我约束的一个（
A、重要方法、关键性环节、极限挑战
B、重要方法、极限挑战、关键性环节
C、关键性环节、重要方法、极限挑战
D、极限挑战、重要方法、关键性环节、
28、为保证辛苦奔波的带团期间有充足的精力，导游员要倒计时保证（ D ）睡眠。
B、7小时 C、7.5小时
*29、“喜自由，易激动，爱享受生活”是以下（C ）国家居民的个性心理特征。
A、英国人 B、美国人 C、法国人 D、意大利人
*30、探亲访友属于（A ）旅游动机。
A、社会动机 B、文化动机 C、身心动机 D、经济动机
*31、人们的旅游动机多种多样，旅游动机综合起来大致可分为四类，其中观赏风景名胜、外出求学、学术考察属于（C ）。
Ａ、社会动机 Ｂ、身心动机 Ｃ、文化动机 Ｄ、经济动机
*32、谋求个人或单位事业发展属于（ B）旅游需要。
A、探新求异 B、谋求知识和发展
C、变换生活环境和调节身心节律 D、寻求尊重和自我实现
*33、不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重，不愿主动与人交往，不愿麻烦他人，游览时喜欢细细欣赏，购物时爱挑选比较。根据此特点，导游人员应可以判断出此类游客属于（ C）的游客。
A、活泼型 B、急躁型 C、稳重型 D、忧郁型
34、导游人员应学会分析游客在各阶段的心理变化，一般来说，到了旅游中期阶段，游客表现出的心理特征是（B ）。
A、求安全 B、求全 C、求新 D、忙于个人事务
*35、总体看，导游人员在旅游活动过程的（ C）阶段的工作最为艰巨，最能考验导游人员的组织能力和独立处理问题的能力。
Ａ、准备 Ｂ、初期 Ｃ、个性表露 Ｄ、旅行结束
36、旅游者在旅行游览过程中有时会出现消极情绪，导游员消除的方法是（ B）。
A、 物质补偿法 B、分析法 C、转移法 D、精神补偿法
*37、某团旅游中不幸遇到交通事故，大家惊慌失措，但由于导游人员镇定自若的组织抢救，使大家情绪很快安定整游客情绪方法中的（ A ）。
A、补偿法 B、暗示法 C、转移注意法 D、分析说服法
38、尊重领队、全陪的最重要方面是（ D）。
A、尊重他们的权限和利益 B、尊重他们的意见和建议 C、尊重他们的人格 D、遇事与他们多磋商
39、导游人员要搞好同领队和全陪的关系，首要的是（ C）。
Ａ、支持他们的工作 Ｂ、尽量采纳他们的建议和要求 Ｃ、尊重领队和全陪 Ｄ、遇事多与他们磋商 *40、影响旅游过程及其收获的重要因素是（ A）。
Ａ、情绪 Ｂ、服务 Ｃ、氛围 Ｄ、审美
*41、（C ）是导游人员向游客提供优质服务的基础和根本。
A、良好的形象 B、良好的职业道德 C、良好的服务意识 D、良好的心理素质
*42、（A ）是导游人员与游客沟通的主要方式。
A、交谈 B、倾听 C、微笑 D、服务
*43、旅游期间，游客的情绪状态往往处于（D ）
A、既兴奋又劳累状态 B、既冲动又理性状态 C、既紧张又理性状态 D、既兴奋又紧张状态
*44、导游人员要根据旅游团的实际情况安排（A ）的活动日程。
Ａ、弹性 Ｂ、严谨 Ｃ、轻松 Ｄ、紧凑
二、多项选择题
1、导游人员的组织技能主要包括（ABCD ）。
A、确立正确的带团理念 B、树立和维护良好的形象 C、合理安排旅游活动 D、引导游客审美
2、服务意识是导游员带好团的必要前提，导游员要强化服务意识，最重要的是（ ABDE）。
A、强化超前服务意识 B、强化心理服务意识 C、强化及时服务意识 D、强化规范化服务意识 E、强化个性化服务意识
3、高质量的导游服务是（AB ）的完美结合。
A、规范化服务 B、个性化服务 C、心理服务 D、及时服务
4、游客感受到的导游服务质量是（AB ）的高度统一。
A、功能***务 B、心理服务 C、规范化服务 D、个性化服务
5、旅游服务分为（ABC ）。
A、 超前服务 B、及时服务 C、迟到服务 D、临时服务
*6、下列关于个性化服务说法正确的是（ABCD ）。
A、个性化服务是针对游客个别要求而提供的服务 B、个性化服务是在合理而可能的前提下提供的服务
C、个性化服务在时间上具有随即性 D、个性化服务是游客因旅途中的特殊需要而提出的
7、强化心理服务意识，要求导游人员（BDE ）。
A、 能够“以游客为本”，真正把游客“放在心中”
B懂交际、善观察、会照顾人
C、全面提高滋生导游知识、技能、技巧、技艺，成为处理疑难问题的“多面手”
D、多关注游客的情绪、情感、态度
E、提高导游服务的人性化，增添人情味
8、导游人员引导游客建立群体活动的秩序有（ ABCD ）
A、 遵守活动时间 B、个人自由活动要和导游人员打招呼 C、固定乘车座位 D、固定就餐席位
9、导游人员提高自己对游客影响力的“法宝”有（ BCD）。
A、优质的服务 B、渊博的知识 C、敬业精神 D、优良个性 E、良好素质
10、导游人员树立自己的良好形象的方法有（ ABC）。
B、 重视“第一印象” B、维护良好形象 C、注意最终印象 D、注重外表形象
11、导游人员要树立良好的形象就要做到（ACD ）。
A、重视第一印象 B、换位思考，宽以待人 C、多干实事，不说空话、大话 D、注意最终印象
E、树立正确的带团理念
12、导游人员第一次在游客面前亮相，至关重要的是导游人员的（CD ）。
A、外表形象 B、着装打扮 C、使用的语言 D、仪容、仪态
13、为合理安排活动，导游人员对旅游活动内容的搭配应（ABC ）。
A、 主题突出 B、避免重复 C、游览与购物、娱乐相结合 D、按旅游协议书执行
14、旅游活动的节奏安排主要体现在（ABD ）。
A、速度快慢 B、顺序先后 C、求同存异，兼顾各方 D、体力劳逸
15、为了合理安排活动，导游人员在调节旅游活动节奏时应该（ACD ）。
A、旅速游缓、快慢相宜 B、游速均匀、适当休息 C、顺次游览、先后有序 D、有张有弛、劳逸结合
16、旅游活动一般规律是(BCD)
A、先近后远 B、先张后弛C、由远至近 D、从高到低
17、在旅游活动中，导游人员担当（BC ）角色。
A、制造审美信息 B、传递审美信息 C、调节游客审美行为 D、欣赏游客的审美行为
*18、在带团过程中，导游人员向游客传递的审美信息主要有（BCE ）。
A、生理感受 B、文化内涵 C、价值标准 D、审美情趣 E、知觉形象
19、（BDE）的讲解是提高游客游兴的法宝
A、生动 B、真挚 C、灵活 D、适时 E、方法多样
20、下列哪些属于游览过程中正确的审美方法？(ABCD)
A、 动静结合 B、距离适中C、角度合理 D、时机恰当
*21、下列属于旅游活动中观景角度的是(BCD)
A、正面观赏 B、平视C、仰视 D、俯视
22、导游人员与游客交往的原则有（ABCD ）。
A、 以礼待客 B、以诚待客 C、平等待客 D、谋求共赢
23、从人口统计学特征来了解游客，年老的游客心理特点表现为（BCE ）。
A、一般喜欢听带故事节的导游讲解 B、希望得到尊重、希望导游人员多与他们交谈 C、个性化服务在时间上具有随机性 D、希望导游人员热情友好，能满足他们的一切 E、对游览名胜古迹、会见亲朋老友有较大的兴趣
24、从导游工作的角度来看，旅游者的旅游动机可以分为哪几类（ ABCD
A、 文化动机 B、经济动机 C、身心动机 D、社会动机
25、在交谈中，导游人员应注意三个方面的技巧（ BCD）。
A、自我介绍B、选择话题C、学会倾听 D、正确表达
26、导游科学管理团队应做到（ ACD
A、先立规矩
B、建立活动秩序C、分级管理
D、善于统筹
27、在旅游活动初期阶段，旅客的心理和情绪会呈现（BC ）。
A、戒备心理 B、求全心理 C、求新心理 D、拘谨心理
28、导游人员消除游客消极情绪的方法有（ABD ）。
A、转移法 B、分析法 C、对比法 D、补偿法
29、地陪与全陪、领队的合作应注意（ABC ）。
A、尊重领队、全陪 B、相互支持、相互沟通 C、尽力避免正面冲突 D、保持友谊关系
30、与司机的合作，导游人员应注意（ABC ）。
A、加强与司机的沟通 B、协助司机做好安全行车工作 C、处理与司机的利益关系 D、加强与司机合作
31、导游人员提高服务能力要做到三点（ BCD ）
A、要善于沟通
B、要富有专业精神 C、要遵守流程规范
D、要勇于承担责任
32、世界上信仰宗教的人士很多，导游人员在接待这类游客时一定要非常的重视，并注意以下（ABDE ）方面的问题。
A、学习和掌握我国的宗教政策，了解相关情况
B、对有宗教信仰和戒律有关的特殊需求，特别是接待计划中指明的特殊要求应及早准备，提前落实
C、讲解中涉及无神论时应正面宣传，求同存异，不能强加于人
D、在旅游其间，导游人员与司机应为他们的特殊需要提供方便
E、避免将宗教与政治、国家问题混为一谈，随意评论
33、下列哪几项符合对儿童接待服务技巧（ABCD）
A、照顾安全 B、照料生活C、区别标准 D、注意细节
34、导游人员在接待残障游客时一定要非常的重视，并注意以下（ABE ）方面的问题。
A、提前做好有关准备B、维护残障游客的自尊心C、求同存异，不能强加于人 D、特殊需要提供方便
E、提供适时恰当的服务
*35、对于领队或全的苛求与挑剔，地陪要按照（ACD ）的原则来处理。
A、有理 B、有请 C、有利 D、有节 E、有礼
三、判断题
1、带团技能是衡量导游人员工作水平的重要标志。 A
2、旅游消费的最终感受是“一次美好的旅游经历”，游客对导游服务质量的认知、判断和评价，很大程度是依据导游人员的技能服务而作出的。B（心理服务）
3、导游人员要尽快确立自己在旅游团中的主导地位，注意树立自己在游客心目中的领导权威，善于引导游客在意向上和行为上逐步达成一致。A
4、导游人员要尽快树立权威，要做到建立旅游团队活动秩序，以优质服务提高调控力，始终维护游客利益，提高凝聚力。B（调控力和凝聚力调转）
5、导游人员自身的可信程度和导游人员与游客相互沟通的程度，直接影响到导游人员在旅游团中凝聚力。A
6、导游人员作为旅游计划的执行者，是旅游活动的指挥者，是游客依靠的对象。A
7、导游人员对游客的影响力主要是通过角色影响和自身的可信度来实现的。 B（自身的魅力）
8、导游人员要发挥自己在旅游活动中的从属地位，突出领带职责，对游客在心理和行为方面的偏差进行调节和矫正。B（主导地位）
9、尊重游客，就是要尊重游客的人格和愿望，就要在合理而可能的情况下努力满足游客的要求，满足他们的自尊心和虚荣心。A
10、尊重游客要求导游人员在尊重游客、理解游客的基础上，对游客在想法、说法、做法、上合理部分给予肯定，对游客原则性的过失予以原谅。B（谅解游客、非原则性）
11、导游人员安排购物和娱乐时，一定要注意从游客的需要和利益出发。A
12、导游员在安排旅游活动内容时要主题突出，避免重复；游览与购物、娱乐相结合。 A
13、导游人员安排休息，一般在游览进行一半或稍多时，在距离商店、厕所较近为宜。 A
14、旅游活动是一项寻觅美、欣赏美、享受美的综合性审美活动。A
*15、由偶尔几声清亮的鸟鸣感知到空谷的幽静运用的是旅游审美想象中的相似想象。B （对比想象） *16、由沈从文简朴的墓地想象到其人格崇高伟大，这是属于旅游审美想象形式中的相似想象。B（对比想象）
*17、旅游者由菊花想象到陶渊明的高洁属于旅游审美的对比想象。B（相似想象）
18、导游人员不能以任何借口拖延和推托协议约定的内容，不能擅自增加、减少旅游项目或终止导游服务，更不能欺骗、胁迫或者与经营者串通诱骗旅客消费。A
19、对个别游客危害他人正当利益的行为，导游人员应当介入、引导、调控、干涉，必要时可以请有关部门帮助阻止。A
20、富有情趣的游戏和活动是调节游客情绪的重要手段。A
21、在导、客关系中，导游人员处于主动地位，应当主动接近游客。A
22、补偿法有物质补偿法和精神补偿法两种。A
23、在旅游活动接近尾声，旅游者主要心思放在自己个人事务上，与旅游地亲朋好友告别,为亲朋好友购买纪念品等诸多问题是其考虑的主要事情。A
24、守时是导游专业精神的重要体现，而导游人员提前在车门恭候游客，不是专业精神的体现。B（不是为是）
25、导游员对年幼、年老游客提供服务时，首要的是照顾年幼、年老游客的安全。A
26、接待年幼、年老游客时，活动安排不宜过多过密。应适当放慢游速，增加休息时间。 A
27、导游人员接到残疾游客后，应当适当地询问需要什么帮助，但不宜问候过多，过多的当众关心照顾，
反而会使他们反感。A
*28、在导游活动中，导游人员要努力使自己成为游客情绪的组织者、调节者和主导者，营造愉快的氛围。B（调节者和支配者）
四、名词解释
1、带团技能：
导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。
2、组织能力：
指能使整个公众群体去达到某一种目的的能力
3、带团理念：
指导游人员在带团过程中，对游客、对旅游团、对带团旅游活动等问题所形成的相对稳定的认识。
4、树立良好形象：
指导游人员要在游客心中确定可以依赖、可以帮助他们和有能力带领他们安全、顺利、圆满地在旅游目的地进行旅游活动的形象。
五、案例分析题
地陪小王在陪同一对老年夫妇游览龙门时工作认真负责，在三个小时内向客人详细地讲解了龙门的主人提出一些有关龙门的问题时，小王说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答。”老人建议休息，老太太身体不好，不想上奉先寺参观，他却极力动员说那里龙门的精华，不上太遗憾，还是让老人上去了解，根据上述介绍，结合你所学过的指示回答下列问题：
1、地陪小王在哪些方面做的不合适？（ ABCD
A、很显然，在整个导游过程中，小王缺乏“以客为主”的游***务意识，自作主张，勉强老年夫妇在短时间内看了那么多的东西。
B、小王不懂得“因人而异”的服务技巧，未能根据老年夫妇的兴趣爱好、体力和心情安排行程。
C、老年夫妇劝小王休息，老太太身体不好，很想休息一会儿，可惜小王不理解，让他们作了一次疲劳的游览。
D、小王以时间紧为借口，未能在现场及时解答老年夫妇提出的关于龙门的问题。
E、小王没有注意老年夫妇的安全问题。
2、为老年游***务要注意哪些？（
A、年老游客身体素质下降，小王要在安全方面给予特别关照。
B、对游览线路，导游员要提出建议，做好顾问，但由游客选择，不能勉强老年游客接受你的安排。
C、对老年游客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息，绝不能强拉他们去游览。
D、对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好。
E、一般情况下，要在现场回答老年散客提出的与景点相关的问题。
第四章导游员的带团技能练习题(含***)相关文章
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