HR成为业务伙伴需具备的核心技能
HR成为业务伙伴需具备的核心技能
近年来，人力资源（HR）专业人士成为业务伙伴（Business Partner，简称HRBP）已经成为行业共识，许多公司也将其作为人力资源部的发展方向。成为合格的HRBP，需具备以下六项核心技能。
近年来，人力资源（HR）专业人士成为业务伙伴（Business Partner，简称HRBP）已经成为行业共识，许多公司也将其作为人力资源部的发展方向。成为合格的HRBP，需具备以下六项核心技能。
人力资源工作是一项系统工程，涉及许多利益相关者（即“实体”），相互之间也存在诸多复杂而微妙的关联。因此，要想做好这项工作，必须具备系统思考的技能，像“庖丁解牛”一样，深刻理解这一系统（“目无全牛”），顺势而为采取有效的介入措施。否则，就如彼得?圣吉所讲：“越用力推，反作用力越大”，或者“费力不讨好”。
从系统的角度看，人力资源工作相关的“实体”包括CEO和高层领导、业务部门领导、员工、人力资源从业人员。若分别站在他们的角度看人力资源工作，我们会发现：其一，在组织中，上述四类“实体”对人力资源有不同的需求，希望人力资源工作满足不同利益相关者的需求，扮演多种角色，承担多方职责（见图表1）；其二，人力资源工作不只是人力资源部或人力资源从业者的事，需明确定位，调动各方面的资源与积极性，齐抓共管，各司其职，有效协同与配合。
战略规划与变革推动
人力资源领域提倡“每一个管理者都是人力资源工作者”的理念，即公司高层和业务部门领导都应该承担人力资源开发和管理的职责。这一理念之所以正确，是因为从根本上讲，“事”与“人”不可分割。例如，若想推进公司的国际化，没有合格的领军人物和队伍，再好的战略也是空谈。
同时，公司的业务发展需要什么样的人才、搭建什么样的团队，CEO心里最清楚，因为这是高管自身的重要工作。就像联想集团创始人柳传志所言，“搭班子、定战略、带队伍”是“管理三要素”，其中很重要的工作都与人相关，这也是管理者不可推卸的职责。
但在现实生活中，许多CEO并未在实际行动中表现出对人力资源工作应有的重视，履行其应承担的职责。对此，通过自身努力、创造价值、发挥影响力、成为公司高层领导信赖和紧密合作的“业务伙伴”，这些对于人力资源工作的开展至关重要。
站在CEO的角度，人力资源工作者应该成为公司发展的“战略伙伴”，在公司制定和实施战略的过程中，将“人”作为不可或缺的一环，系统地进行筹划和安排。例如，分析公司发展的人才需求，构建人才招募或选拔体系，建立主动与CEO及业务部门配合的机制等。总之，人力资源部要成为公司的“变革推动者”，配合战略推进，引领或支撑公司的创新与变革。
业务支持与绩效改进
由于承担着经营的压力与大量日常管理工作，很多业务部门的领导只注重业务的推进，将“人”的工作一股脑儿地推给人力资源部。在他们看来，人力资源就是人力资源部的事，应该“召之即来，挥之即去”----需要“人”的时候，人力资源部应立即挑选出合格的人员；业绩不佳时，要么抱怨培训不到位，要么要求人力资源部加强培训，希望一培训，绩效就能马上提升……显然，这些都不切实际。
从业务需求的角度看，人力资源部门既要有商业敏感度，了解业务中的“难点”“痛点”和“关键点”，主动从人才的角度为业务部门排忧解难；同时，更要成为企业的“绩效改进顾问”，从业务实际问题或绩效目标出发，分析绩效差距产生的根本原因，采取有效的干预措施（不限于培训），帮助业务部门解决问题并达成目标，真正实现绩效提升。而业务支持和绩效改进是近年来这方面热门的技术、方法和管理实践。
员工成长与学习教练
员工不只是被管理的对象，他们更应该被呵护、被指导。尤其在当今时代，竞争加剧、消费者的选择更加丰富，消费者的影响力也因“自媒体”、社交媒体工具的普及而变得空前强大，此时，每一个客户接触点都是“关键时刻”。企业要让每一位员工都能具备饱满的工作热情，掌握必备的工作技能，不仅能合规地完成岗位工作，而且可以按需学习、高效地解决突发问题。
因此，企业不仅需要借助培训等手段，更要以学习者为中心，营造员工学习与成长的生态系统，成为员工的成长伙伴和学习教练。主要包括如下措施：
1.从学习者的需求出发，为其设计个性化或有针对性的发展路径，指导其制定学习与成长计划；
2.为员工提供完成工作任务、解决特定问题的“业务支持”，提升其绩效表现；
3.设计或改造各种学习项目和活动，使其与员工的岗位工作及未来发展相关，同时要符合员工的学习特性，激发学习者的热情和参与度；
4.为全体员工提供充分且必要的学习资源、条件及专业支持，包括在线学习、移动学习等。
知识管理与学习设计
在很多企业，知识管理由信息技术部门来推动，而从知识存在的形态看，大部分知识都蕴藏在员工的头脑中，整理出来的文档（显性知识）只是“冰山一角”。因此，知识管理应该成为人力资源部（尤其是企业大学）的核心职责之一。
例如，万达学院通过案例收集、知识集市、项目复盘、管理改进建议等措施，进行知识萃取、共享和应用；通用电气克劳顿学习中心通过群策群力、行动学习等方法，发展管理者的领导力，传播最佳实践、激发创新、推动组织变革；麦当劳在美国伊利诺伊州设立了汉堡包大学，每年召集成千上万的麦当劳餐厅经理来此接受培训，将公司的标准规范与生产流程知识进行批量复制……所有这些例子都是知识管理实践。因此，人力资源部门可以参考如下做法：
1.基于公司战略和业务发展，进行知识盘点和规划；
2.通过复盘、收集最佳实践、课程开发等方式，建设“卓越实践中心（Center of Excellence）”，促进知识的收集和加工；
3.通过搭建培训体系、业务支持及知识管理系统，促进知识的共享和应用；
4.激发知识创新；
5.建立知识更新和运营体系。
要想成为“知识管家”和“系统设计师”，人力资源部不仅要承担起组织知识管理的基本职责，激发知识的创新、萃取、共享、应用与更新，还要将学习转化进行系统地分析与设计。
客户经营与营销推广
人们通常将人力资源部当作“后系统”“职能部门”或成本中心，而不是业务部门。尽管近年来企业学习与发展非常强调设计、评估、投资回报率（ROI），但仍然缺乏令人信服或可操作的实践。因此，我认为应该借鉴新观念，对人力资源的各项工作进行再造。
首先，要有经营意识与观念，把人力资源当作业务来经营，综合考虑价值创造的多方因素；
其次，把员工变成自己的顾客，设计并交付能满足其需求的产品与服务，让他们满意并买单，以此创造价值与收益；
第三，有市场营销、推广、运营的意识与能力。“酒香也怕巷子深”，人力资源工作的能力再强、专业度再高、结果再好，也需得到大家的认可，从而树立信心、获得支持与参与，启动成长的引擎。
综上所述，要想真正体现人力资源的商业价值，需要人力资源从业人士转变观念、创新工作方法，运用上述六项核心技能，把高层领导、业务部门和员工当成客户；同时，要始终从公司战略和业务需求出发，以绩效为导向，把人力资源当作一项业务来系统地设计和运营。唯有此，才能激活组织智慧，搭建知识管理体系，最终促进员工成长、绩效改进和组织发展。
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餐厅服务员应具备的技巧和能力
来源： 发布时间：日 点击数：
扎实的基本功
其他应变技能
餐厅每天要接待许多来自四面八方的客人，服务员是否具有熟练的沟通能力，对自己的服务工作影响很大。服务员要善于利用自己的语言、行为和肢体语言，与各种客人进行准确迅速的沟通。语言是有声的思想，是表达感情的工具，对客人服务态度的好坏，很大程度上是从语言中反映出来的。俗话说，&一句话说得使人哭，一句话说得使人跳&，这是很有道理的。作为餐厅服务员，要根据不同的接待对象，正确使用尊敬语、称呼语、问候语。为客人服务时要做到有&五声&，即：客人来时有迎客声、遇到客人有称呼声、受到帮助有致谢声、工作失误有致歉声、客人离店有送声。与客人谈话时应杜绝&四语&，即蔑视语、烦燥语、否定语、顶撞语。在为客人服务时要讲究语言艺术，不讲有损于客人自尊心的话，要学好用好普通话，也要学习和懂得一些地方话，还应掌握一门外语(如英语)为必备语种，否则将会影响与外地客人和外宾的沟通。
使用服务语言时要简单明了，生动活泼，注意语调、语速的使用方法，表达应清楚，富有感染力。同时要提高自己的口头和书面表达能力，善于抓住问题的关键，熟练处理客人的各种投诉。
推销是指餐厅服务员根据本餐厅饮食特色，对前来餐厅就餐的客人通过询问，主动提供一些有关菜肴食品方面的建议。进行餐饮推销，需要有令人愉快的、能干的服务员，在热情、轻松、友好的气氛里为客人提供诱人、美味的食品。每个服务员都应是一名优秀的推销员。餐饮推销不仅是销售食品和饮料，而且是向客人销售全部感受。
需要注意的推销能力
要抓住机会推销
要有针对性地进行推销
要正确使用推销语言
服务员要讲究仪态美，坚持，态度真诚，做到客到微笑到、敬语到、茶到、香巾到。良好的仪表仪容，还表示对客人的尊重，容易让客人在心理上产生好感，对服务员所推销的产品也容易接受。
要抓住机会推销
无论在餐前、餐中或餐后，都有非常好的推销机会。客人是服务员推销的最好时机，客人看时，服务员不要置之不理、一言不发，而是要与客人进行关于菜单内容的必要沟通，主动向客人提出各种建议，使客人对菜单上的内容发生兴趣，从而接受服务人员的推销。
要有针对性地进行推销
服务员应了解客人的进餐目的，面对不同的客人、不同的用餐形式、不同的消费水准，进行有针对性的推销。如对家宴要注重老人和孩子们的选择；对情侣一般要侧重于女士的选择。
尽可能推销利润较高的菜。但是价格较高的菜肴，不一定就是高利润的菜肴，只有高利润的菜肴，才能给餐厅带来较好的经济效益。
要正确使用推销语言
1)选择问句法
2)语言加法
3)语言减法
4)语言除法
5)一卷芭蕉法
6)借人之口法
7)赞誉法。
选择问句法
是指在推销时不以&是&或&否&的问句提问，如不要问&先生，您要饮料吗?&这样问的答复往往是要或不要，容易使餐厅失去销售机会。如果问：&先生，我们有椰汁、芒果汁、可口可乐，请问您要哪一种?&这样客人的反应是选择一种饮料，而不是考虑要和不要。
是指尽可能多地罗列菜肴的各种优点，例如，&这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种营养成分，还对虚火等症有辅助疗效!&
是向客人说明如果不吃这道菜回是一种损失，例如，&大闸蟹只有阳澄湖一带的水域才有，您如果现在不尝尝，回国之后将难有机会尝到了!&
是将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。例如，&&&&虽然要30元一份，但6个人平均下来不过5元钱，您只需花5元钱就可以品尝到正宗的&&&了。&
一卷芭蕉法
又称&转折术&，即先顺着客人的意见，然后再转折阐述。例如，&这道菜确实比较贵，但其原料在市场上的价格就不低，成菜工艺也较为复杂，口味别具特色，您不妨一尝!&
借人之口法
例如，&客人们都反映我们这里的&&&做的很好，您愿意来一份吗？&或&***同志曾赞誉过湖北的武昌鱼，您如果品尝一下，一定会有同感。&
扎实的基本功
扎实的基本功，熟练的服务技能。要成为一名优秀的服务员，仅有一些专业知识和良好的愿望是远远不够的，还必须有较扎实的基本功和熟练的服务技能，才能为客人提供满意的服务。如客人让服务员水，服务人员把酒水洒在餐桌上或客人身上；让上菜，却不知上菜程序；让分菜，却把菜形破坏，或分配不均，甚至分到最后一位客人时，出现空盘子的现象。这时服务人员的服务态度再好，客人也不会感到满意。为了避免上述情况发生，服务员必须炼好基本功，熟练掌握服务技能，即：端托、、酒水服务、上菜、分菜、餐巾折叠、撤台等。要掌握这几种技能，非要下苦工夫不可，服务员只有熟练地掌握和运用好这些服务技能，才能高效率、高质量地为客人服务。
其他应变能力
服务员还应灵敏、动作迅速，具有较强的应变能力，独立分析问题的能力，当遇到个别客人刁难的时候，或者在服务工作中发生差错的时候，都应镇静自如，妥善处理和及时解决所出现的各种问题。不要固执已见，听不得批评和反面意见。由于客人的性别、职业、年龄、国籍、受教育程度、兴趣、爱好的不同，他们对服务的要求也会不同，餐厅服务员只有具备了应变能力，才能有针对性地为客人提供优质服务。&
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