新消法与网络消费者权益保护
新消法与网络消费者权益保护
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网络技术的发展，催生了网络消费这一新型消费方式。由于网络交易具有虚拟性，消费者与经营者之间信息不对称的问题更加严重，于是引发了许多网络消费者权益保护问题，其产生原因包括经营者、消费者、网络交易平台提供者、执法者等方面。新消法对此作了一定的专门规范，但仍显不足。因此，必须完善现有的网络消费者权益保护制度，包括完善立法、严格执法和发挥消费者协会的功用。一、网络消费者权益保护现状及其问题通过调研，对网络消费者权益保护的现状作了深入了解，并对其中存在的问题进行了梳理。（一）网络消费者权益保护现状网络经营者侵犯消费者合法权益的行为，现有法律法规中很少有专门针对这些违法经营行为的规定，且大多较为分散、零碎。今年年初工商总局颁布的《网络交易管理办法》是目前唯一一部专门针对网络交易的规范性文件，但其效力层级较低。（二）网络消费者权益保护的现存问题1.网络经营者方面第一，侵犯消费者的知情权。在网络交易的整个过程中，消费者都无法接触到商品和经营者，只能通过经营者提供的身份信息和商品信息了解经营者和商品。使经营者弄虚作假成为可能。第二，侵犯消费者的公平交易权。不法网络经营者提供质次价高、甚至假冒伪劣商品，商品计量短斤少两等。第三，侵犯消费者的后悔权。部分网络经营者对“七天无理由退货”设置人为障碍。利用新消法“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”的规定，不合理地扩大“特殊商品”范围，设定不支持无理由退货的规定。第四，侵犯消费者的隐私权。侵犯隐私权表现为两方面：（1）泄露或出售消费者个人信息；（2）经营者未经消费者同意或请求，径自向其发送商业性信息，或消费者明确表示拒绝后，仍发送商业性信息。第五，格式合同问题。有的格式合同中包含有免除经营者责任或加重消费者责任的条款，如“因网站或网站个别工作人员的过失造成消费者个人资料的丢失或泄露，网站不负责任等”。第六，合同履行问题。包括三个方面：（1）迟延履行。（2）瑕疵履行。（3）售后服务无法保障。2.网络交易平台提供者方面网络交易平台提供者引起的问题主要有两方面：其一，对旗下的网络经营者管理不严。有些是管理制度本身不完善，有些是放纵网络经营者的违法经营行为。其二，网站本身存在安全漏洞，容易导致网络消费者的电子账户受到攻击，账户内的电子货币被盗走。3.消费者方面消费者方面的原因主要是：（1）消费者缺乏自我保护意识，如电子账户的密码设置过于简单，容易被破解；（2）消费者贪图蝇头微利，未能辨识经营者的较为明显的虚假宣传和虚假表示。4.执法者方面执法者方面的问题包括：（1）事前的市场进入监管不足；（2）事中的市场经营监管不严；（3）事后的消费者争议处理懈怠或不当。二、原因分析目前在网络消费者权益保护上存在的诸多问题，原因可以分为电子商务产业因素与法律因素两个方面。（一）电子商务产业因素第一，电子商务性质。电子商务具有虚拟性，***双方之间存在严重的信息不对称；交易的全过程均在网络环境下完成，信息在传递的过程中容易被不法分子拦截、窃取；消费者的电子账户存在被入侵、篡改的现实可能性。第二，电子商务发展情况。我国电子商务的发展起步较晚，但是发展迅猛。在这样快速的发展态势下，许多相关制度和规范未能及时跟进，造成电子商务业发展失范。第三，电子商务业内竞争状况。面对电子商务业的激烈竞争局势，某些经营者为追求自身利益最大化，罔顾法律规定与道德要求，不诚信守法经营，损害消费者合法权益。第四，电子商务业内经营者的法律意识缺失。违法经营者不惜采用各种手段，包括欺诈消费者、恶意诋毁竞争对手等，获取最大利益。（二）法律因素第一，立法层面。主要是指现行法律和配套法规、规章本身不完善。我国电子商务业近年来实现了井喷式发展，亟待法律法规的规范。第二，执法层面。主要是指执法者未能严格落实法律规定，切实监管网络经营者和网络交易平台提供者的行为。许多现有法律规定，即便不是专门针对网络交易，但仍适用于网络交易，鉴于网络交易的虚拟性产生的监管难度，执法者常常疏于监管。三、解决措施及建议（一）完善立法立法者宜完善目前立法，针对电子商务构建系统的法律制度。一方面注意维护消费者的合法权益，另一方面也要对消费者的非理性行为进行制约。1.市场准入制度和信誉评价制度第一，对网络交易平台提供者设定资格条件。第二，建立网络经营者信誉评价制度。信誉评价应当由具有较高公信度的第三方独立机构进行，在我国，商誉评价的权威主体可以是消费者协会。2.消费者权益争议管辖制度立法应当完善消费者权益争议管辖制度，以解决消费者维权难的问题。此制度的核心问题是争议管辖地的确定，包括非诉管辖和诉讼管辖。非诉救济方面，可以建立网络交易争议在线非诉解决机制，即消费者可向投诉平台投诉，再由平台运营者进行调解。可构建我国的网络交易纠纷在线非诉解决机制,包括网络交易平台的投诉处理机制和消费者协会的投诉处理机制。诉讼救济方面，对于合同纠纷的管辖问题，我国《民事诉讼法》规定协议管辖优先于法定管辖。如果合同中没有约定管辖法院，则依据《民事诉讼法》第23条合同纠纷的法定管辖确定管辖法院，即被告住所地法院或合同履行地法院。经由因特网履行的合同的履行地与合同签订地的确定仍有待研究。或许在物理法院难以确定的情况下，网络法庭的建立是出路之一。在重庆，日北碚区人民法院将一起离婚诉讼“通过QQ网络视频进行开庭审理”。可见QQ庭审已具有可操作性，但是其安全性令人担扰，其次网络环境中如何应对黑客、木马程序，再次是当事人的确认、证据的辨识等问题。如发展网络消费争议诉讼的网络庭审，最终必然要整个法院系统建立起自己的远程诉讼平台。（二）严格执法现行有关消费者权益保护的法律、法规、规章等规范性法律文件很多都可以适用于网络消费者权益保护，有关行政部门应当严格依据这些规定，对网络经营者的经营行为进行监管、处罚。（三）发挥消费者协会的功用第一，立法者可赋予消费者协会对网络经营者进行商誉评价的权力，使消费者能更放心地与商誉高的经营者进行网络交易。第二，立法者可建立起消费者协会的投诉处理机制。消费者可以向消协投诉网络交易中遇到的消费争议，由消协进行调查后，就争议事项对争议双方进行在线调解。要求消协建立全国消费争议处理信息系统，对消费者的投诉事项与投诉对象、投诉处理进度与处理结果等进行录入。第三，新消法第37条第一款第（七）项、第47条赋予了中国消费者协会和省级消费者协会公益诉讼诉权。因此，依托于全国消费争议处理信息系统，可由省级消协（争议只发生于本省内）或中消协（跨省情形下）负责调解，消协经调查认定确实是经营者侵犯消费者合法权益的，省级消协或中国消协应当积极行使此项诉权，切实维护广大消费者的权益，解决消费者维权成本过高的问题。网络消费者权益保护是一项重要的工作，这项工作的成败得失，直接影响到消费者对网络消费的信任程度，影响到电子商务的发展，进而对经济发展造成影响。因此，必须重视对网络消费者权益的保护，建立健全系统的网络消费者权益保护体系。（编辑& 刘淑晶）
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电子邮箱：网上网下都要保护消费者权益
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原标题：网上网下都要保护消费者权益　　“不管是网上还是网下的实体店，都要讲究诚信，保证质量，维护消费者的权益。”就在3月15日国际消费者权益日当天，李克强总理在回答网购是否会冲击实体店问题的最后，特别“嘱咐”要维护消费者权益。 　　这31个字的“嘱咐”被许多人听到了，中国消费者权益保护法学研究会副秘书长郝庆丰就是其中之一。 　　郝庆丰说，早在3月5日李克强总理在作政府工作报告时，他就已经听到了当中那句“保护消费者合法权益”。 　　在他看来，总理之所以对消费者权益这么上心，既体现了消费者在总理心目中的重要位置，也是在提醒网上网下的各个商家，要树立以消费者为核心的正确经营理念。 　　“在市场面前，无论是总理还是百姓，每个人都是消费者，每个人都有可能面临消费权益受侵害的风险。”郝庆丰说，改革开放前，我国处在计划经济时代，当时还没有消费者权益保护这个概念。后来到了市场经济时代，进入市场的商业主体越来越多，消费者权益开始受到重视，但问题越来越多，越来越复杂，维权也越来越难。 　　2014年，全国工商和市场监管部门共受理消费者投诉116.22万件，同比增长14.3%，投诉量及增幅均居5年来最高。一方面是因为随着修改后的消费者权益保护法的实施，消费者的维权意识不断提高；另一方面也反映了侵害消费者权益的问题依然存在，消费纠纷时有发生。 　　“产品结构复杂、商品形式和购买渠道多样化，今天的市场消费早已不再单一依靠网下实体店，而是互联网时代的消费。”郝庆丰表示，无论是网上或网下的商家都要明白，在维护消费者权益上是不分形式的。 　　“无论销售模式怎么变，消费者是市场主体的事实永远不会改变。”郝庆丰认为，失去了消费者的支持，商家无法谈活力，这个道理网络上的经营者更要明白。 　　网购纠纷成为这几年法律关注的“重点对象”。日实施的新消法，对网络购物问题作了诸多规定，如“7天无理由退货”“3倍赔偿”，让消费者网购多了保护伞。2014年，全国工商和市场监管部门受理网络购物投诉7.78万件，同比增长356.6%。 　　但中国消费者协会指出，目前“3倍赔偿”调解、落实“7日无理由退货”有很大难度。比如“7日无理由退换货”，一些商家就对不适用“无理由退货”的商品标注不明显，退货标准过于严苛或擅自改变对“7日无理由退货”的解释，使消费者权益受损。 　　“归根结底是企业没有把诚信二字放在心里。”在郝庆丰看来，越来越多的人感觉到社会诚信体系的缺失，媒体、消协都在告诉民众怎么识别假货，怎么保护自己，在市场经济比较发达的国家，根本不用费这么大的精力。这也看出，我国市场诚信体系建设还不够完善。 　　李克强总理今天提出商家要讲究诚信，如何更好地建立诚信体系呢？去年8月，为了加强事中事后的监管，国务院下发了《企业信息公示暂行条例》，规定企业未按规定履行信息公示义务或隐瞒真实情况将被载入“经营异常名录”，列入名录3年仍未履行信息公示义务，将列入“严重违法企业名单”。 　　郝庆丰认为，建立诚信体系是倒逼企业自律、自觉保护消费者合法权益最行之有效的办法。“企业只要违法，执法部门就要公开它、处罚它”。 　　从事消费者权益保护工作20多年，郝庆丰认为做好消费者权益保护这件事情说小也小，说大也大。说小，是因为出现消费者权益受损，说到底是由于商家逐利，只要商家能做到诚信经营，损害消费者权益的事情自然会减少。说大，在于保护消费者权益不单单是企业的事，社会各方面都要拧成一股绳形成合力。 　　郝庆丰认为，企业监管涉及的市场部门很多，税务、工商、质检都要给企业打分。维护消费者权益是全社会的事，而不仅仅是生产者和经营者的事，不要简单地理解为只是消费者和商家的事，还和执法部门有很大关系。 　　“我们为什么总说消费者维权难？是因为消费者在维权的道路上遇到的阻力太多。”郝庆丰认为，消费者在维权路上有时候会吃闭门羹，如网购时，商品出了问题，商家不理，平台也不管。还有许多网购都是异地网购，真要维权打官司，困难太大。因此，需要销售者、生产者、执法者“合力”为消费者维权“减负”。 　　“国家现在大力抓***，相关部门也都严格执法，其实保护消费者权益和***一样。如果各相关部门能够拿出和***一样的决心和力度，消费者权益保护就不会再成为一个年年都要谈的问题了。”在郝庆丰看来，保护消费者权益能写进政府工作报告并在今天特别强调，需要深刻理解，而需要思考的主体不仅仅是企业，还有执法部门。 　　本报北京3月15日电
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网络消费者权益保护问题与研究
近些年来随着网络技术的发展，网络已经渗透到我们的生活中，通过网络交易平台，人们进行购物，打破了传统的***双方之间的交易模式，即人们购物打破了传统的时间和空间的限制。虽然网络购物给方便了人们的购物，扩大了交易双方之间的信息交流，促进了经济的交流和发展，但是网络交易中，网络是具有开放性的，消费者在购物之前，虽然需要经过一系列的认证，但是由于开放性的特征也就导致了网购的高风险性，在进行网络消费的过程中，也就会时时伴随着不安全的因素，这些不安全的因素就决定了对于网络消费者权益的保护问题十分值得重视。
作者单位：
安徽财经大学法学院
年，卷(期)：
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万方数据电子出版社我国网络消费者权益保护问题探讨--《消费导刊》2010年08期
我国网络消费者权益保护问题探讨
【摘要】：随着电子商务在我国的蓬勃发展,拥有一家网上店铺已不再稀奇,有网购经验的人比比皆是,然而,建立在消费者信赖和认可基础上的电子商务,由于受到网络环境、政策法律环境、市场环境等的制约,不可避免的使消费者权益受到侵害。本文主要从消费者在网络购物中存在的风险着手,分析原因,并就如何加强消费者的自我保护与防范意识、如何建立健全网络消费者权益保障制度进行具体探讨。
【作者单位】：
【关键词】：
【分类号】：D923.8【正文快照】：
目前,电子商务已经逐步渗透到经济和社会的各个层面,网络化生产经营与消费方式逐渐形成,商务交易类应用也在快速增长,使得中国网络应用更加丰富,经济带动价值更高。据CNNIC调查,2009年中国网络购物市场交易规模达到2500亿,2010年网购物市场将迎来更大规模的发展。从数据可以
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网络购物中消费者权益的保护
现今消费者越来越多通过网络解决衣食住行用问题。不容忽视的是，当前国内网络购物领域仍存在物流、信用、监管等支撑体系不完善的发展瓶颈。①网络购物中消费者权益受到损害，表面上看损失的是消费者的个人利益，但若不加以有效规制，则可能在将来对整个行业造成负面影响，甚至可能引发社会信任危机。三鹿奶粉事件导致国人对国产奶粉的不信任即是明证。因此，必须从战略高度认识网络购物消费者权益保护问题的重要意义，促进互联网经济的健康发展。本文将以法经经学为视角，利用博弈论和法律成本收益理论，剖析电商行业频曝损害消费者利益事件的深层原因。
博弈论分析
网络购物消费者与经营者博弈模型的构建。我们首先将参与者众多的网络购物市场简化为一个模型：一，消费者和经营者各为一方博弈主体；二，博弈主体各有两种交易策略，消费者可以选择购买或不购买网上商品，经营者可以选择合法或违法经营；三，不同策略下的收入，即各博弈主体采取某种策略后获得的效用（报酬）水平。假设消费者选择不购买网上商品，取得效用为0；购买网上商品，权益未受到损害，取得效用为3；权益受到损害，取得效用为-3（即损失3个单位收入）。经营者无商品售出，取得报酬为0；选择合法经营或违法经营，可以取得的报酬分别为3和6。
博弈模型如图1所示，其中括号中第一个数字表示消费者的收入，第二个数字表示经营者的收入。
网络购物消费者与经营者博弈的分析。在网络购物消费者与经营者博弈的第一阶段，消费者在浩如烟海的商品中选定和某个经营者成交，具有非常大的偶然性。为此，不法经营者为诱导消费者作出购买决定，往往抓住消费者图便宜、省方便等心理，做出各式的宣传和承诺。然后，在博弈第二阶段，经营者决策时选择损人利己的行为，谋取更大利润。不法经营者做出这种决定，除了是商人趋利性本质使然外，也存在着深刻的法律原因。一是因为我国规制网络购物的监管不到位。例如，我国《广告法》自从日公布以来，因为发布内容虚假的广告而受到处分的企业实在是&凤毛麟角&②，因此经营者失信成本极低。二是因为较多消费者在权益遭受侵害后不愿寻求法律救济的倾向，助长了不法经营者侵犯消费者权益的气焰，使消费者的合法权益屡屡遭到践踏。这是一个较短时期不法经营者与消费者博弈的结果。
侵犯消费者合法权益，是不法经营者为谋取眼前利益，不顾一切后果的短视行为。而博弈具有相互依赖和相互影响的特性，在较长时期中，消费者之前权益受到损害，再次具有购买需求时，就会慎重考虑是否仍在某一家网店甚至是否仍在网上购买。因为对网络购物交易结果有不好预期，知道不法销售者可能做出损害自己权益的行为，选择购买会有-3个单位收入，不购买得到0个单位收入但不会有损失，正常理性的消费者就会在新一轮博弈中选择不购买，交易就不会发生。这样，通过正常交易本可使双方收入增加，但却因为经营者之前违法经营行为，导致这一双赢局面无法出现。
同时更为重要的是，相较于在以往传统购物交易中消费者作为一个普通购买者影响范围相对狭小而言，网络购物消费者对其他消费者乃至社会都有较大影响。网络购物消费者除了是一个购买者外，还是一个活跃在不断变化的网络空间之中的&冲浪者&，扮演着社会客户角色，影响着其他人的消费决定。③各大论坛中消费者对某些商品作出的感受与议论，各大购物网站中消费者对所购商品各式各样的评分与评价，正是广大网络消费者作为一个社会客户，影响其他消费者乃至社会的一个例证。
经营者在与消费者的交易博弈过程中，选择损害消费者权益的行为，在一个较长的时期中会对自身乃至整个行业造成一定的负面影响。因此，需要对维护网络购物消费者的权益问题进行重新认识：目的是全部法律的创造者，每条法律规则的产生都源于一种目的，即一种实际的动机，④保护网络购物消费者的权益，不仅是对处于弱势地位的消费者的维护，更是维护行业健康发展，避免可能对经济社会造成不良影响。