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山东移动梦网
公司从事通信和技术行业，与中国移动合作多年，为您提供好的工作环境，开拓好的就业渠道，山东移动梦网通信有限公司是一家专业的、省内最大的移动通信业务外包提供商。公司主营业务有：移动通信行业移动营业厅、移动呼叫中心等移动业务，现拥有济南市区内20多家移动营业厅，拥有济南市市中心位置1500平方米电信级标准化机房，可容纳上千高标准呼叫中心座席。
山东移动梦网主营业务有：移动营业厅、移动呼叫中心等移动增值...
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公司名称：山东移动梦网
公司规模：20-99人
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&&&& && 山东移动通信有限责任公司关于2003年下半年电信服务质量情况的通告
山东移动通信有限责任公司关于2003年下半年电信服务质量情况的通告
作者：admin&来源：省通信局&点击：1562&日期：&&字体：
　　根据山东省通信管理局的要求和信息产业部《电信服务质量通告制度》的有关规定，现将我公司2003年下半年服务质量情况通告如下：　　山东移动通信有限责任公司隶属于中国移动通信集团公司，组建于日，2000年11月在香港和纽约成功上市，公司资产全部注入中国移动（香港）有限公司，为中国移动（香港）有限公司内地21个全资子公司之一。山东移动是山东省内唯一专注移动通信发展的通信运营公司，公司下设17个市分公司及139个县（市、区）分公司，主要经营移动话音、数据、IP***业务，还提供传真、数据等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名服务品牌，全面负责运营山东境内139、138、137、136、135数字移动通信网。　　2003年，山东移动紧紧围绕集团公司提出的“服务与业务领先”战略，在省委、省政府的正确领导下，在省通信管理局的业务指导和支持下，以实现“一个提高，二个改革，三个优化”为主线，以保持业内领导地位为动力，以股东满意、客户满意、员工满意为根本出发点，秉承"创无限通信世界、做信息社会栋梁"的企业使命，以及“同步于世界先进的个人通信技术、服务于山东知识经济建设与发展”的企业理念，以保持业内领导地位为动力，按照“精耕细作、创新提高、团队建设、自我超越”的总体要求，把握竞争态势，坚持平衡发展，发展平衡，认真贯彻执行《电信条例》和《电信服务标准》，积极主动地开展工作，企业运营水平和经济效益有了新的提高。 　　截止到2003年12月底，山东移动拥有客户951万户，GSM国际漫游业务通达五大洲150个国家和地区的230个运营公司,并于35个国家和地区、41个运营商开通了GPRS国际漫游服务。　　客户服务***：1860　　话费查询***：1861　　一、网络运行质量方面　　在电信市场竞争日趋激烈的情况下，山东移动从追求网络规模到追求网络效益，从关注网络质量到关注客户的实际感受，以市场开发和客户体验为出发点，以客户的实际感受作为衡量网络质量的唯一标准，本着“动态网络动态管理”的原则，提出了“网络就是服务”的口号，并在全省网络管理实施6σ管理，网络运行质量得到进一步提高。　　（一）实施网络维护管理流程再造，实现网络集中化管理　　山东移动以信息化作为维护体制改革的切入点，依托于现有网络管理平台，实施网络维护管理的流程再造，全面推动网络维护集中化进程，建立了包括网络维护执行系统，网络调度控制系统、网络资源共享系统和网络信息发布系统在内的山东移动网络电子指挥调度系统，实现了网络维护全过程的信息化管理。目前，该系统是全国第一个省级电子维护管理系统，得到了集团公司的认可并在全国推广。经过全省维护人员的共同努力，克服了非典带来的不利影响，我公司整体网络运行水平继续保持业内领先优势，各项网络运行指标：长途来话接通率62.87%，全网系统掉话率0.87%，最差小区比例为0.35%，PDP激活成功率96.20%，短消息成功率97.21%，均居于国内较好水平。　　（二）实施精确管理，加强网络优化，充分挖掘现有网络设备潜力　　为认真贯彻集团公司“服务与业务领先”战略，巩固和扩大网络的领先优势，充分挖掘现有网络资源潜力，提高资源效率，网络部在全省范围内组织完成了十期的网络整治活动。经过整治，提高了网络的运营效率和质量。　　我公司开展了打造精品数据网络活动，全面提高了数据网络质量。在历时近半年的紧张工作中，我公司以提高数据网络质量为目标，以向客户提供优质服务为宗旨，以精确管理贯穿始终，以6δ管理法为实施手段，严密组织，突出重点，集中力量解决了数据网络存在的问题，使山东公司的数据网络质量得到了进一步的提升。经过广大数据维护优化人员的努力，数据网络的各项指标达到了预期目标值，投诉明显减少，维护流程进一步完善，确保了公司的领先优势，为市场发展提供了有力的保证。PDP指标已达到97％以上，GPRS三期扩容后容量负荷降至19％，短信点对点全程接通率达到96%以上。在集团公司组织的评比活动中，我省获二等奖。　　在应急通信保障方面，2003年，我公司共进行应急通信保障工作61次。一方面，菏泽等地区发生多年不遇的水灾，我们迅速从全省其它地区调集应急通信车，保证救灾过程中的通信使用，得到当地政府的高度赞扬。另一方面，随着山东经济的腾飞，为发展经济而举办的博览会越来越多，如青岛啤酒节、潍坊风筝会、寿光菜博会、菏泽牡丹节，我公司均能配合当地政府，做好博览会的通信保证工作，得到社会的认可。　　（三）认真做好互联互通工作　　我公司十分重视互联互通工作，与省内其它运营商保持了较好的竞争与合作关系。目前与其它运营公司网间通信质量良好，各项指标均符合要求。2003年，我公司对信息产业部、省通信管理局下发的有关文件认真组织落实，贯彻执行。组织广大干部员工集中时间学习了国务院75号文、信息产业部453号文、454号文等文件，要求分公司对互联互通工作要有大局意识，不可以身试法。要正确处理互联互通与市场竞争、整体利益与局部利益、当前利益与长远利益的关系，积极配合政府对电信市场的监管，配合相关电信运营企业共同解决互联互通问题。通过学习信产部下发的互联互通典型案例汇编，要求各级人员认真总结分析典型案例，引以为鉴，预防和遏制恶性事件的发生。维护公平竞争的市场环境和正常的通信秩序，促进我省通信事业的持续、健康发展。 　　二、客户服务质量情况　　服务是通信行业永恒的主题，为此，山东移动在下半年以客户为中心，强化后台支撑，不断提高内部的服务意识，保证对客户做出的承诺能够得以顺利实现。2003年，山东移动认真遵照《中华人民共和国电信条例》、《电信服务标准》的有关规定，以客户的真实感受为服务标准，细化客户服务流程，编制《服务管理E百分管理手册》，在全省范围内窗口推行5S管理，制定了包括客户满意度、营业厅明察暗访、1860***第三方拨测、客户投诉电子工单流等多项内容在内的“客户服务质量指标考核办法”，建立并实施了窗口服务“一票否决制”、“服务人员考试不合格待岗制”、“星级营业厅复审翻牌制”、“窗口服务质量通报制”等多项考核制度，全面提升规范化服务水平，使一线员工的服务能力、服务态度和精神面貌得到较大的改观。开展星级营业厅和百名服务明星创优评选及服务业务技能大赛，开展支撑服务业务创优的竞赛活动，提高业务支撑网的服务能力，支撑创优活动设立客户计费投诉率、客户支撑系统投诉率等考核指标，着重解决缴费困难，充值不成功、停机缴费后不能正常开机等问题，不断提高服务质量。同时为了及时了解和掌握客户对我们提供服务的真实感受，继续并聘请第三方香港专业咨询公司对全省客户满意度进行跟踪调查、分析、比较，并有针对性地提出整改方案，实施服务优先改进，公司的整体客户满意程度得到了显著的提高。　　（一）窗口服务方面　　为落实公司提出的“知本管理”和“精确管理”的战略思想，强化窗口服务观念，深化“双零”服务，提高窗口服务水平，不断改善窗口服务能力，进一步领会和落实当前乃至今后一个时期的战略“路标”，从企业品质、个性化满足和客户感知出发，满足客户多层次、多样化的通信需求，全面树立起山东移动一流通信企业的服务形象，2003年，我们以“客户的感知是最好的行动标尺”，在营业窗口全面推行“双零”服务、规范窗口服务标准，加强营业的现场管理，组织全省5S服务质量检查，从客户的真实感受入手，认真解决客户的各种投诉，改善窗口客户服务过程中那些惹恼客户的服务流程，并在全省范围内逐步实施客户信誉度管理，全天候缴费等，全面提升窗口的服务水平。　　1860******是中国移动为客户提供的另一个重要服务窗口，它对内代表企业，对外代表客户，主要通过语言交流来完成客户与企业之间的信息交流，是企业与客户之间紧密联系的桥梁。下半年，为增强服务的针对性和及时性，我们创造性地在全省范围内建成跨部门、跨地区的电子流工作平台，实现整个服务链上的信息资源共享与服务互动，并在全国率先实施“一点投诉、全网互动、流程跟踪、快速响应”的全新服务模式。　　同时，为了提高***的服务质量，我们还在全省范围内开展了“让客户聆听我们的微笑”，从话务员的自身素质抓起，要求话务员要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通广博的业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合的服务技能博得客户的满意。随着客户服务需求的进一步提出，我们还基于1860***平台，与公司内的BOSS综合业务系统、网络管理平台实现数据共享，为客户提供***、传真、E-mail、短信等多种接入、回复方式，为广大用户与我公司之间的交流建立通畅的渠道。　　（二）客户投诉处理　　客户抱怨往往反应出公司服务的缺陷或服务方式应当改进之处，这也正是给我们第二次做好事情的机会。下半年，信息产业部来我省检查工作，我公司积极配合省通信管理局完成相关检查工作，并根据信息产业部的要求，制订完善客户投诉管理办法，明确各类投诉处理时限，开发使用电子工单流、网上客户投诉处理管理系统，形成由各地***中心统一受理和派发，相关部门处理的闭环投诉处理体系，确保了客户投诉能快速、有效处理，不断提高客户对投诉处理的满意度。针对前期出现的针对SP的客户投诉增多的现状，我们以“强化SP内容质量管理，规范SP经营”为主要内容，加强对SP的规范与管理。制定并出台了《山东移动梦网SP合作管理办法》，建立了移动梦网SP合作管理信息系统，制定移动梦网SP入网测试机制，SP投诉考核机制，从流程和制度上加强了SP内容质量管理，不断提高“移动梦网”的服务质量。2003年信息产业部、省通信管理局受理的用户申诉统计显示，我公司立案数占全部运营商申诉总数的6%，保持申诉最少，目前，我公司对客户的投诉基本做到了事事有回声，件件有落实，客户投诉满意率较往年同期有了较大幅度的提高。在重视客户投诉的同时，我们还不断完善现有服务质量监督检查体系，充分利用社会力量对山东移动通信的经营服务进行监督，帮助山东移动通信不断提升服务水平，积极开展诚信经营。全省各分公司均在当地聘请了社会监督员，定期组织社会监督员和客户座谈会，接受政府服务质量监管部门管理及消费者协会、省电信用户委员会、新闻媒体的监督，认真执行服务标准，及时听取客户的意见及建议，形成了浓厚的社会监督氛围。　　三、主要服务指标　　2003年下半年，我公司移动***业务实际的服务时限如下：　　新客户入网开通时限：实行即买即通；　　移动***复话时限：最长为1小时，平均为5分钟；　　移动***业务变更时限：最长为10分钟，平均为3分钟；　　移动***通信障碍修复时限：最长为4小时，平均为9分钟；　　网络接通率：99.75％；　　无线信道拥塞率0.07％；　　计费差错率：&10-6；　　通话中断率：0.15%；　　全网系统掉话率0.87%； 　　服务是企业的生命线，是企业核心竞争的集中体现，是企业系统的、动态的企业管理工程，需要企业在实际运作中不断进行改进完善，随着移动通信市场竞争的日益加剧，服务因素最终将取代价格因素和技术因素成为市场竞争的核心。2004年，我们将继续贯彻和落实集团公司提出的“服务与业务领先”的战略要求，不断的开拓创新，打造服务品牌，为开创山东移动通信服务工作的新局面，争创一流国际通信企业再上一个新台阶。　　企业声明：本通报内容客观、真实、准确。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○○四年二月
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