研究：2004热点业务研判-IVR声讯业务57-第2页
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研究：2004热点业务研判-IVR声讯业务57-2
1.2.3问路服务；问路服务能够实现两大功能：1；*C/S结构；*地图的数据导入、编辑，所有初始数据由局方人员负；*公交路线信息录入，并与地图具体位置关联；2；*B/S结构，能够与坐席界面整合；*电子地图可以放大缩小，初始能够显示城市所有主要；以及乘车路线；*通过地点、路/街名可以定位到地图的位置，支持模；*可以通过输入起点和终点，得到公交车行车路线（包；数
1.2.3 问路服务 问路服务能够实现两大功能： 1。地图信息录入界面。 * C/S结构。 * 地图的数据导入、编辑，所有初始数据由局方人员负责录入。 * 商业/旅游地点，路/街名录入，并与地图具体位置关联。 * 公交路线信息录入，并与地图具体位置关联。 2。地图查询界面。 * B/S结构，能够与坐席界面整合。 * 电子地图可以放大缩小，初始能够显示城市所有主要街道和站点、商业点、旅游点、路街名、乘车路线，能够进行二次放大显示，显示其他所有街道和名称以及乘车路线。 * 通过地点、路/街名可以定位到地图的位置，支持模糊查找。 * 可以通过输入起点和终点，得到公交车行车路线（包括一条或者两条以上），支持模糊查找。 数据要素：行政区、街道、水系、绿地（公园）等基础信息。 要素：政府机关；科研院所；商业网点；餐饮娱乐；文化教育；医疗卫生；房地产；写字楼；宾馆饭店；旅游景点；邮政电信；地名；公司企业；车站码头；汽车服务；运动场馆；居民小区；公交线路；公交车站； 可以根据用户的特定需要分两层提供。 1.2.4 ***大富翁 用户通过拨打特定号码进入声讯大富翁游戏节目，首先系统IVR播放自动语音播报相应的语音流程，提示用户进行下一步操作。在用户进入游戏环节开始答题后，系统会自动从数据库按难度等级随机抽取适当题目，通过IVR播报给用户并给出4个选项，用户则需要根据判断自行按1－4号键来选择答题。如果判断正确，自动进入下一轮答题环节。失败则系统自动播报用户的成绩以及所获奖励。 游戏规则 声讯大富翁游戏规则简单，用户只需要拨入系统平台就可以进行游戏。每轮系统会随机抽出30道（可自行定义）四选一的选择题，每题你有30秒（可自行定义）的时间作答，答中及可以获得分 数进入下一道题。答错或超时，将没有分。所以你可以选择使用我们系统提供的三个锦囊 或者提前结帐。每个用户一天最多玩五次（可自行定义），系统对于每个用户一个月内最高付费也有限额限制。 出题规则 由系统维护人员负责定期对题库进行整理，充实，修改。对于题目的筛选采多种方式建立分类题库，文学、音乐、体育、娱乐、时事、IT、金融、教育等等；另外要还从难度上进行划分，难度等级与关数相同。这样每一轮系统都会根据一定算法随机抽取所需要的题目，充分保证题目的公平性以及不重复性。 每关对应不同的难度，包括各类的题目；题目的采集可以先在一定范围内广泛征集益智题目，然后根据出题有相应的算法来计算难度。分类，分难度的进行筛选。最后把选定的题目输入题库服务器，为大富翁游戏提供支持。 身份确认 大富翁游戏节目采取主叫号码与省份证的登记双重认证机制。系统根据主叫进行计费。根据用户在进入游戏前输入的***来完成兑奖手续。 兑奖程序 当用户通过答题获得相应的级别奖励之后，可以凭借***，提供主叫号码之后就可以在指定地点领取奖品或奖励。 1.2.5 智能通业务 “一号通”业务指系统向用户提供“唯一号码”，如果有来电呼叫此“唯一号码”系统会根据用户的设置将来电转移到指定的通信工具上如：手机、小灵通、固定***等。此业务向用户提供多种灵活的个性化的通信管理与控制功能，向用户提供临时转移、遇忙转移、无应答转移、按时间表转移、来话密码、来话呼叫筛选、呼叫限额等业务功能。 1、 临时转移功能：可将用户的来电转接到所设置的任何一种通信工具，如：办公室***、手机、传呼等。 2、 遇忙转移功能：当用户设置的临时转移号码忙的时候，可将来电转接到用户设置的遇忙转移通信工具上，如：手机、小灵通。 3、 无应答转移功能：当用户设置的临时转移、遇忙转移忙的时候或无人接听来电时，可将来电转移到用户设置的无应答转移通信工具上，如：传呼。
4、 按时间表转移功能：可按用户时间表上设置的通信工具进行来电转接。用户可以按节假日、工作日、纪念日等十种日期类型，每天可分为四个时间段，灵活安排自己的通信联络。 5、 来电密码功能：可以对来电进行有效地管理，用户设置该功能后，只有通过了密码检查的来电，方可接通***。 6、 来话呼叫筛选：当用户设置该功能后，可接收或限制某些区域的来电呼叫，限制的号码可以是区号、局号或主叫号码。 7、 呼叫限额功能：可以以日或月限额，选择来去***呼叫次数或费用。 8、 黑名单功能：当用户号码被人尝试冒打次数过多，可将其列入黑名单，确保用户号码的安全。 后台管理功能：通过后台管理终端可以对当前系统用户的信息进行查询、修改等操作，能够对用户呼叫转移等配置进行修改。 1.2.6 ***会议 会议***由用户呼入会议座席（会议座席由班长席设定）请求召开会议***，话务员先按用户要求（与会人数）申请会议资源，并将该用户接入会议。然后按用户提供的与会名单，逐一呼叫用户，并在呼通用户后将用户加入会议。座席员能看到会议人员的队列，包括发言人、等待发言人、只听人员，在会议过程中话务员***并协调会议发言，同时，话务员按主叫用户要求添加、删除某被叫会议成员。普通座席在通话中（单方或多方）可外呼入一个号码加入通话中。会议***成员异常挂机后，话务员负责呼叫该用户，超时未通，则删除该用户。全部会议***参加者挂机后，会议***结束。远程主持人会议***同样具有以上功能 1.2.7 专家***类业务 转接人工信息服务 用户在语音提示下可以通过切换进入人工信息服务。 专家*** 用户通过***拨打指定的号码后，系统可提供相关的专家信息，待用户选择专家后，系统可接***接转到相应专家的***上去，由专家解答问题。专家的***号码和接话时间都可灵活设置，例如：星期一至星期五的上午8：00——18：00专家的***设置为办公室***，而18：00——24：00设置为家里***，星期六、日全天设置为家里***。 局内、外专家分台业务 用户通过***拨打指定的号码后，***直接接转到相应专家的***上去，由专家解答问题。专家座席可以是专家办公室或家里的***，甚至可以是另一个分台。 1.2.8 城市秘书业务 “公众秘书服务”是通过系统话务员为用户提供一种高度个人化、智能化、人情化的公众秘书服务，用户可以通过***获得24小时优质的秘书服务。该项目使得电信部门为用户提供的不再仅仅是一些简单静态信息，提供的信息变成动态的，完全根据用户的个人需求，通过话务员提供更人性化的服务。该业务将会使电信部门的信息服务业提高到一个新的层次，将给电信部门带来巨大的社会效益和经济效益，从而实现电信网的进一步增值。公众秘书服务包括以下业务： 1．私人查号服务 本功能适合于个人用户，可进行私人号码的存储、查号、***代拨三种基本功能。系统根据用户提供的姓名、地址、***号码、传真、寻呼机、手机等资料，建立用户的私人通讯录，并将其写入数据库中，随时都能为用户提供方便、快捷的号码查询服务。查号的方式可以是正查（根据姓名查号码），也可以是反查（根据号码查姓名）。如果用户需要，还可为用户接通所需要的呼叫。 2．提醒服务 用户在申请了提醒服务后，只要将需要提醒的时间、事件事先通知话务员，由话务员在提醒条件满足时提醒用户。这样对那些事务繁忙人士来说既节省了时间又减小了因某事未及时处理而造成的损失。 3．找人服务 当用户需要找人服务时只需将要找的人的资料如联系***等告诉系统话务员，由话务员通过***网络代为完成，并将结果反馈给用户。 1.2.9 ***QQ聊天 用户资料注册、修改和密码取回 当用户拨打接入号后，系统提示用户进行注册，语音提示用户进行注册，用户登记性别、年龄爱好等，并可选择系统提供的问候语或自行录制一段问候语作为自己的问候语。用户QQ号可通过系统分配实现。用户可随时登陆系统进行资料的修改。修改密码、***号码或删除某些个人信息。系统将根据之前用户输入的***按照用户的要求进行回报。当用户通过语音方式注册时，系统将提示用户录制30秒个人问候语，语音方式提供更改个人问候语的功能，用户可以随时接入系统，录制富有特色的个人简介问候语，可提供私人信箱存放语音留言。 一对一聊天 随机分配 用户登陆系统中直接选择“随机聊天”，之后由系统为用户随机分配一个当前在线的聊天对象。 对对碰 用户可指定自己需要的条件寻找聊友，而系统则根据用户的要求为用户寻找聊天对象。该对象应以在线用户为主。 多对多聊天 用户通过***拨打指定的号码，听取系统播放聊天室类型组（时事聊天室、情感聊天室等）并按键选择进入相应类型聊天室组，系统播放提示加入聊天室，用户选择加入聊天室，则系统根据该组已有用户聊天室状态，提示用户可加入聊天室号码，由用户选择加入，系统根据用户选择，完成话路接续。 对聊天室组、组内聊天室数目及其室内可聊天人数，由局方进行设置。对整个多人聊天***业务的参与人数，由系统根据会议资源的状态进行控制。 聊天室 聊天室是由管理员预先编制好的有主题内容的聊天室，例如：足球聊天室、情感聊天室等等，用户根据语音提示进入感兴趣的聊天室，每一个聊天室系统最多给两个可发言的权限。聊友想发言，必须按键请求，系统将给予安排并有提示音告知：您的请求被接受，请发言。 聊天室将分为以下几类： 系统随机分配聊天室 当用户选择聊天室功能但在5秒钟内没有按键选择时将由系统自动将其分配到某一聊天室。 选择聊天室 用户可根据需要选择目前系统提供的主题聊天室。 预约聊天室 预约聊天室是为某些聚会或小型会议准备的。由用户预先设定临时聊天室的开放时间、时长、开放人数及主题名称。由系统设置一临时接入码，届时参与聚会/小型会议的人员拨打此接入码即可。 系统监控管理 管理员可通过计算机监控界面实时监测系统在线用户情况，并可实时了解系统在线人数信息、分布情况、在线状态等。 管理者可由监控接口看到聊天室基本情况，包括房间号码、在线人数，男女分布信息、发言及旁听状态，点击查看详情则会列出用户帐号、主叫号、性别等。 管理者可对聊天室进行***，若发现***、反动言论和信息，管理者对聊天室播放警告提示音，若该聊天室仍不听警告继续违规，管理者可拆线，并在拆线前拨放系统提示音。 对多次违规用户，可点击列入黑名单按钮将用户加入黑名单中禁止该用户呼入系统，黑名单资料可随时增、删、改。 ***QQ服务平台具有对系统业务量进行详细的计费和统计功能，各种统计结果能定期出打印报告。系统可提交详细计费话单，话单内容应包括主被叫号码、通话起止时间、通话时长。 1.2.10 外包*** 1.2.10.1 背景分析 近几年，外包***成为国际增值业务的一个亮点，无论是国外的CTI公司还是国内的企业纷纷仿效国外的模式建立开展外包***业务的“呼叫中心”，但是除了北京、上海、广州等几个发达城市外，其他省外包***业务都很难能够达到预期的收益目标，其主要原因在于 1、 北京、上海、广州等地聚集了大量的外资企业，这些外资企业因为具有国际领先的管理技术、以客户为中心的营销理念，因此成为最大也是最有可能尝试采用外包服务的客户。 2、 国内的企业由于受到“企业办社会”和“肥水不流外人田”的传统思想的影响，不能接受把自己的***业务外包给其他公司，而多采取自己投钱建设的方法。 那么是否外包***业务就真的没有市场了呢？，其实不是的，社会上有大量的企业比如送水的，修汽车的、开旅行社的……..由于企业规模小、人手少、促销手段单一，因此很难对客户资料进行管理，迫切希望能有一种手段能够尽快打开市场、留住老客户、发展新客户，但是因为是“小本生意”，因此只能承受每个月低廉的外包费用（根据行业的不同，费用在50－1000元之间）。 但是为何我们在做“外包***”业务的时候，不考虑这些小企业的需求呢？，因为我们在平台上加载一个企业的“外包***”业务的费用和运营的成本太高了，那些小企业能够支付的费用，可能连我们一个坐席员的工资都不够，因此“如何降低在平台上上加载一个新企业外包***业务的成本”就成为能够顺利开展外包***业务的核心问题。 新太的外包***软件包就很好的解决了这个问题。 1.2.10.2 业务描述 XX市汽车修理业比较发达，经过简单的商务谈判，悦达汽车美容行陈总决定以每个月1500元/坐席的价格，把其客户服务业务外包给XX电信公司。悦达公司提供了其现有的客户的资料和公司的企业状况、服务内容、等基本资料。 XX电信公司将悦达汽车提供的资料进行整理，由技术工程师小刘给出系统参数如接入号码等，并编写业务流程，最后把所有的资料都交给了坐席员小王。 坐席员小王拿到资料后，进行了如下操作： 1、 在电脑的程序菜单中选择“SUNTEK外包***管理”程序图标； 2、 在出现的界面中选择“生成新企业***业务”，点击“下一步”； 3、 在出现的界面中将提示“……整个生成过程分为八个步骤，第一步骤：进入业务设置界面”点击“下一步”； 4、 在下面的界面中，小王按照提示将悦达公司提供的资料输入到系统中， 业务部分加载完毕，软件提示进入系统设置部分。 1、 小王同样按照提示，将刘工给出的系统阐述和流程位置，费率等填写完毕。 2、 在最后的菜单中点击“完成”选项，新业务生成结束。 生成结束后，突然接到悦达公司陈总***，他们提供的部分资料太老了，需要更新，更新的资料已经发MAIL给小王，小王立刻打开电脑： 1、 打开“SUNTEK外包***管理”程序图标 2、 选择“修改企业***业务”，点击“下一步” 3、 依次点击“下一步”，直到出现需要更改的资料窗口，对资料进行修改。 4、 在最后的菜单点击“完成”选项，业务修改结束。 1.2.10.3 业务特点 1、 傻瓜化操作。维护人员基本不需要学习，不需要高深的计算机知识，也不需要了解新太平台的技术细节，只要客户按照要求提供资料，技术人员给出配置参数和流程，坐席员就可以独立完成整个业务生成和加载过程。快捷、方便、简单、管理成本低廉。 2、 “您好，老客户”。软件具有简单的CRM管理功能， 可以对客户进行基于主叫或者ID号的会员制管理，可以记录客户资料，分析客户消费服务行为，为企业提供对客户的管理，达到留住老客户的目的。 3、 “先生，你一定很关心……”。软件提供了主动营销的服务方式，可以在分析客户消费行为的基础上，有针对性的通过***、EMAIL、传真等方式，把企业的一些新产品，新服务项目告诉潜在消费客户群，实现企业利润的最大化。 1.2.10.4 面向用户群体 1、 任何需要提升自身服务水平的企业。（建议按照行业来寻找客户群，比如汽车修理行业、旅游行业等）。 1.2.10.5 盈利模式分析 1、 企业***外包的月租费 2、 用户拨打******的***费用 3、 帮助企业主动营销的广告费用 1.2.11 电子证券 随着社会经济的发展，越来越多的个人或企业开始将闲散的资金投资于股票和证券交易。在本解决方案中，我们将综合语音服务系统平台作为一个中间媒体，代用户向证券商发出服务请求，实现用户通过***、特殊终端等方式进行证券交易委托业务。另外，由于部分地区已经开展了网上证券业务，本着充分利用原有设备的原则，我们将考虑与现有的网上证券有机集成，实现无论是***方式还是网上方式都采用统一的一个接口与证券商互联。 电子证券业务包括以下几个方面： 股票行情查询 股票行情查询是系统通过股票接收站实时接收交易中心的股票行情信息并提供给用户。用户可以通过任何一部***、特殊终端等查询所有股票的行情信息，包括股票的昨日收市价、今日开盘价、最高成交价、最低成交价、成交总量、当前指数等信息。本系统还可支持用户通过传真机接收某种股票的走势图或股市大势走势图以及技术分析图。 专家股评 用户通过拨打某一特服号进入平台后，可以选择专家股评服务，可以收听股市专家对某一特定股票或对整个股市的评析。 修改股东密码 用户可以通过本系统实现修改股东密码的操作，用户选择了该项业务后，首先要输入用户的股东帐号和密码进行身份认证，认证通过后，方可进行修改密码的操作。用户密码输错进行重输的次数不超过三次，如用户第三次输入的密码仍不正确，则系统自动终止对用户的服务，如一个帐号的密码在一天时间内错误次数超过n次(可以根据经营需要随时修改)，则系统将该帐号用户列入黑名单并自动产生告警。 委托交易 用户选择委托交易服务，需要对用户进行两次认证：身份认证以及交易认证。其间需要用户输入用户的股东帐号和密码进行身份认证，需要用户输入其资金帐号及密码以便进行交易认证。一般只有在身份认证通过后，系统才提供具体的业务选择如***查询、买入委托、卖出委托和委托撤单操作，认证未通过，则自动结束该次服务。 a.查询 查询是指用户对自己的私人信息的查询，包括成交信息查询、股票持有量查询和资金查询。 用户通过输入股东帐号和密码验证为合法用户后，如用户选择了成交查询或持有量查询，在用户输入查询条件后，本系统向证券公司发出查询请求，然后将证券公司返回的用户信息自动语音播放给用户；如用户选择了查询帐户余额，则本系统要求用户输入资金帐号和密码，然后将用户帐号、密码信息和查询请求发往银行或邮储，由银行或邮储返回相关信息然后自动语音回告用户。 b. 买入委托 买入委托是指用户输入要买的股票代码、股数和买入价格，由本系统将用户信息发往证券交易所，由证券交易所根据股票***的总费用（包括买入股票所需金额、服务费、印花税、通讯费等的总额）判断该用户的资金帐户余额是否足够，若费用允许则将该用户资金帐户的该笔资金冻结，并将委托结果（成功的话会有一个合同号）返回用户。 c. 卖出委托 与买入委托类似，用户同样可以输入要卖出的股票代码、股数和卖出价格进行卖出委托。 在卖出委托业务中，同样也要对用户的资金帐户密码进行认证，这主要是为了当用户的卖出委托成功后，系统后台处理可以根据合同号、股东帐号等信息将用户的资金自动转到该用户的帐户上。 d. 委托撤单 用户可以通过输入股票代码和***的类别进行委托撤单。 系统接收用户的委托撤单请求，先向证券交易所发出验证用户信息合法性申请，在用户输入的信息合法的条件下，再向证券交易所发出撤单请求，证券交易所返回处理信息给本系统，由本系统将处理结果返回给用户，该结果可能有3种情况：无此委托合同、该合同已被成功撤单、该合同已成交。 如果用户选择的是买入委托撤单，当证券交易所返回成功撤单信息后，自动将用户帐户的冻结金额解冻。 自动通知 为了给用户提供最大的方便，平台提供自动通知功能。即用户在业务登记时给本系统留下联系***、手机或呼机号码，则当用户的股票委托有结果时，系统可以在一定期间内自动拨号或通过发送电子邮件方式通知用户委托结果，以便用户及时知道委托的进展情况。 当平台通过用户指定的***/呼机号码进行自动通知时，可以对每次通知的情况做一记录，只要有人摘机就表明此次通知成功，否则认为此次通知失败。通知的时间和次数可以由管理员事先设定，管理员也可以定期对通知的结果进行统计，如果对于某用户多次通知都不成功，则自动取消该次通知服务。 1.2.12 ***报税 税务查询 用户通过拨打***，可以查询到自己应交的税费，也可以查询到自己银行税务帐号上的现有金额。 税务交纳 用户通过拨打***，可以实现税费的交纳，通过我们的平台直接从纳税户的银行帐号上将税费交入税务局的帐号中。 修改密码 系统自身设有用户资料管理功能，给每个用户都保存有密码。通过该模块，用户可以随时修改自己的密码，从而为用户的使用提供有效的安全保护。由于银行密码由银行系统进行保密处理，本系统不提供对银行帐号密码的修改。 催交功能 通过该模块，系统能够随时查询出未能按时缴费的用户，并通过BP机或***来通知用户缴费。 1.2.13 小灵通语音短信 在目前花样众多的通讯方式中，短信之所以能够广为人们所采用，除却其所具有的优势外，很大程度上是因为它迎合了人们的表达欲望和沟通需求。对于生性比较含蓄的中国人来说，短信不仅可以及时方便地传递消息，而且还可以解决许多“难题”、避免出现彼此尴尬的场面。 开通了小灵通语音短信业务的用户在处于盲区无法接通时，小灵通语音短信系统会将来电接通进行录音并在适当时间通知用户。 语音短信业务为用户接入系统后可以留言、录音或者点播歌曲，并由系统在用户设定的时间呼叫被叫用户发送语音短信。使用语音短信，无需申请，无需更换话机，任何场所，任何小灵通、***、手机都可直接使用。 主要功能特点如下： 1、 语音录制短信，无需输入文字。 2、 录制短信时更可增加特效编辑，加上祝福语、歌曲、笑话等 3、 短信未接听时自动定时重发，能够保证接听率 4、 同时可发送多个号码，接听、提取短信后可进行转发 5、 语音短信内容可以是自行录音，也可点播歌曲、笑话等信息。 6、 无网络限制，小灵通、移动、联通、固话互相均可使用 7、 自由选择场景录制自制短信。 三亿文库包含各类专业文献、各类资格考试、中学教育、外语学习资料、专业论文、应用写作文书、研究：2004热点业务研判-IVR声讯业务57等内容。　
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